組織員工留營意願

壹、留營意願相關研究

大部份的文獻則對離職意願（Turnover Intention）及離職（Turnover）的行為模式有 深入的探討。Price（1977）在其探討及離職有關的行為模式中提出在「工作滿意」（Job Satisfaction）和「離職」中間，加入仲介變數「留職意願」（Intent to Stay），而Mowday et al.（1974）則將「留職意願」視為「組織承諾」（Organizational Commitment）中的一個 向度。在此之後，Steers（1977）提出以個人特質（Personality Traits）、工作特性及工作 經驗（Work Experiences）等自變數項目為前因，經由組織承諾的仲介變項，然後測得 留職意願、出席率及工作績效。Steven, Beyer and Trice（1978）則認為個人會透過角色 知覺的過程，經交換及評估後，形成角色行為或態度，並進而影響組織承諾、留職傾向 或離職傾向。而Mowday, Porter and Steers（1979）更將Steers（1977）的模式發展的更完 備，而且將留職意願細分成留職願望（Respect to Stay）、留職傾向（Stay Intention）、留 職（Stay）等三部份。

綜上所述，留職意願（Intent to Stay）的實際涵義應包括以下兩項內含：

一、它提供了一個有效的預測員工離職行為的因素（Steel & Ovalle, 1984;Mobley et al., 1979)。

二、它為社會學和心理學中關於「行為的傾向導致行為的先決條件」的理論提供了依據

（Ajzen, 1991; Ajen & Fishbein, 1980; Agozzi & Warshaw, 1990;Heppard, Hartwick, &

Warshaw, 1988）。

依照Mobley（1977）離職決定歷程模式觀點，組織中的員工在決定離職前往往會依 照既定的先後順序，並且依照每一位成員所經歷的不同境遇而會有所差別，其認為員工 對於工作滿意程度的高低，會影響員工是否產生離職心態，而員工在接續尋找工作機會

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的過程中，會衡量更換工作所帶來的利弊得失，並且衍生出留任意願與離職意願，進而 產生留任或離職行為。當員工對於本身工作感到厭倦時，其工作滿意度降低，會開始產 生離職的念頭，出現尋找其他工作機會的行為，若尋找到合適的工作，經過衡量損益評 估後，認為更換工作對其本身利益無任何損失，反而能夠獲得較佳的待遇，員工將付諸 行動，離開原本的工作環境，投入另一個職場，並開始另一個歷程的循環。

離職傾向（Turnover Intention），係指員工經歷不滿足以後下的一個退縮行為（Porter 等學者，1974），而Miller等學者（1979）將其定義為離開目前工作與尋找其他工作機會 傾向的總體表現或態度；亦即離職傾向指的是個人在有離職行為前，所做的一連串的評 估與衡量。在國內學者方面；湛瑄宇（2000）將離職傾向定義為個人經過對組織工作環 境評估後，認知離職對其有意義，因而使個人產生離職的念頭；謝函融（2005）將離職 傾向定義為員工個體在經過衡量後，認為離職對未來有幫助而產生的念頭，並且離職傾 向發生於實際離職行為前。Price（1977）將離職行為分為「自願性離職」及「非自願性 離職」兩種類型，概述如后：

一、自願性離職是指個人自發性的提出離職請求，並沒有受到脅迫或壓力，而屬自發性 的離職原因可分為：

(一)個人因素：個人因個人關係、家庭因素、婚姻因素、情感因素、健康因素及生涯規 劃而離開組織。

(二)組織因素：個人對企業薪資制度、升遷制度、教育制度或領導及組織政策之無法適 應。

二、非自願性離職是指個人非意願性的離開組織，可分為：

(一)個人因素：非個人之自願因素影響，如生病、死亡。

(二)組織因素：個人受組織解除其職務，如解僱、開除。

Price（1977）指出傳統研究將離職研究之重點置於自願性離職，其原因有三：首先 是離職現象大部份是自願性離職；其次是理論的構成會因研究對象之同質性而顯得更容 易瞭解；最後則是自願性離職與非自願性離職雖各有其不同的決定因素，然相較之下，

可以發現許多導致自願性離職的原因均較易為組織所控制。如工作負荷量過大、薪資待 遇不滿意、升遷管道不暢通、組織氣氛不佳、主管領導方式等組織因素。

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劉俊昌（2000）認為留任意願為員工個人在某一組織或單位工作、服務一段時間，

經過思考後，願意繼續留在組織或單位內，為其效力爭取績效。Kraut（1975）指出，留 任意願比離職意願更能有效的推斷出在組織或單位內，成員們所顯現出的離職行為。基 於留任意願所注重、關心的現象不僅是如何保留組織關鍵的人力資本，更強調要推動組 織成員正面的工作行為與態度，例如對組織的認同、爭取績效表現與展現良好組織公民 行為等。黃忠發等人（2005）將欲降低員工離職率，提高留任意願的因素分為以下類別：

家庭因素、工作環境、薪資福利、高層領導風格以及不適任現職等五項因素，其研究結 果顯示，提高員工的薪資福利為留住組織內優秀人才的關鍵手段，其次為改變管理者的 態度，尋求組織管理人員與員工達到和諧共處的狀態，激勵員工工作動機與心態，對員 工留任有最直接的影響。

另外在李美珍等人（2010）的研究中認為提高員工對單位的認同及向心力，增強員 工對組織的歸屬感；建立員工對自我的工作肯定，藉達成目標獲得成就感來實現自我價 值；最後為提高薪資待遇，以發放獎金方式來鼓勵員工，有助員工獲得工作滿足，提高 留任意願。在一份針對護理人員留任意願的研究中則指出，升遷機會與獲得工作上的成 就及上司、同儕在工作上的支持為護理人員願意留任的主要原因（王郁智等，2006）。

在張曉鳳等人（2010）的研究中也強調，教育程度高的護理醫療服務人員，對於醫院中 升遷機會較少，留任意願較低；工作無彈性或缺乏學習與發展潛力的機會亦會提高員工 的離職傾向；工作壓力過高及工作滿意度低也是影響留任意願低落的主要原因。綜合上 述討論，組織必須建立一套完整人力調配機制，鼓勵員工提出改善建言，強化員工工作 自主性；具備完整的教育訓練及提供在職訓練機會，暢通升遷管道及生涯發展與留職措 施；增加員工工作滿意度並降低工作壓力，以提高員工留任意願。（黃劍雄，2010）國 軍志願役士兵在役期服滿後，約有近50%不願意繼續留營服務，其中原因包括：「部隊 性質單位無法上、下班」佔15.6%、「必須長時間待命且工作負荷過重」佔9.9%，另外研 究還發現士官工作滿意度及留營意願高過於志願役士兵。而在以海軍艦艇志願役士官的 研究中發現，在「保健因素」的各變項如薪資、與長官部屬的人際關係、管理方式的滿

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意度愈高及「激勵因素」的各變項如升遷機會、生涯規劃、職務的滿意度愈高，則會提 高海軍志願役官兵的留營意願（鄭修明，2003）。另外在對陸軍志願役士兵的研究中反 映出約有64%的志願役士兵因為對部隊中的訓練及教育管理、工作性質及離家遠近的認 知差異，造成「生涯期望落差」決定不繼續留營服務（楊志清、郭國誠，2009）。然而，

本研究在留任意願上，研究者依據Genevieve（1990）所提出的論點將其區分為組織留任

（organizational retention）及專業留任（professional retention），前者為員工個人繼續待 在同一個組織或單位內，從事所分配、派遣的工作；後者為員工個人繼續留在某一項專 業領域的行業中，並非在同一組織或單位並且延續其工作發展。

貳、重遊意願

國軍人才召募也是一種行銷活動，根據美國行銷協會的定義：「行銷是創造、溝通 與傳送價值給顧客，並經營顧客關係，讓組織與其利益關係人受益的組織功能與程序。」

行銷要讓顧客感受到產品價值並受益，才會接受行銷。募兵最大的問題在被召募對象是 否接受召募，而在營官兵相較於應屆畢業生及社會青年更能瞭解軍人職場，他們期望的 誘因最具代表性，其對職業的滿足也是召募的活廣告。若把在營官兵比照成消費者，部 隊比照營業單位，如何使消費者在使用後能夠維持極高滿意度，使之能夠認同及再次消 費，參照各學者文獻與理論相符。

一、滿意度相關文獻

滿意度的研究已邁入成熟階段，不論是顧客滿意度的原因、核心機制或是影響力都已 一一被指出。「滿意」一詞是人類在「比測器」機制下所產生的反映（李茂興、戴靖惠、吳 偉慈，2002）。通常人們會從過去的經驗來衡量自己的需求或欲望是否得到滿意。留住顧客 是非常重要的工作，而顧客滿意是留住顧客的關鍵因素。在滿意度的衡量方面， Parasuraman, Zeithmal and Berry (1988)研發了一種相對應之衡量量表，來測量顧客對服務知覺品質的滿意 度量表 (SERVQUAL)，該量表是利用比較購買前的預期感受與購買後實際所感覺到的差異

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作為測驗基礎，以實際感受減預期感受的分數，所得的分數愈高表示滿意度高，分數低所 代表滿意度低。但Cronin and Tayior (1992)指出以「直接績效評量模式」效果最佳。侯錦雄

（1990）滿意度分為兩種，以總滿意度和分項滿意度方式來測量，一般滿意度衡量方式分 為「整體滿意度」「分項滿意度」整體滿意度是衡量消費者對產品的整體使用結果的一種整 體性評估，分項滿意度指產品各別屬性感覺的滿意度。李世寶（2003）探討賞螢活動解說 員服務效果之研究，以及李幸蓉（2003）探討從事賞鯨活動中，以解說員各項服務來看遊 客對活動的滿意度，此兩篇文章均採用上述的分項滿意度與整體滿意度衡量方法。綜合以 上各學者在測量滿意度方面研究，本研究是以遊客接受服務後之感受作為評量基礎，因此 該滿意度量表可以直接以遊客在茂林國家風景區旅遊後之感受進行施測作為測量結果。

二、重遊意願相關研究

重遊意願是指遊客願意再次旅遊某一目的地或同一國家內之其他景點的行為（Kozak,

重遊意願是指遊客願意再次旅遊某一目的地或同一國家內之其他景點的行為（Kozak,