本研究以個案公司-阿羅哈客運公司為例，探討個案公司在執行 VDO 資訊系統的監控制度之後，當公司有充分資訊可以證明駕駛員的行為 時，則駕駛員是否較可能會是為了公司的利益而為，也就是說公司是否 提升在乘客安全方面的競爭優勢。研究中分別就阿羅哈客運公司本身在 監控制度執行前後之比較以及阿羅哈客運公司與其他競爭對手的比較兩 方面探討。
就阿羅哈客運公司本身在監控制度執行前後之比較分析結果發現：
阿羅哈客運公司肇事率由執行 VDO 監控系統之前的百分之 0.24 降低至 執行之後的百分之 0.11，此肇事率大幅度的降低說明駕駛員因為了解公 司執行 VDO 的監控制度之後可以同步掌他們的駕駛狀況以及能夠明確 記載他們的行車記錄，藉以依據執行阿羅哈公司與駕駛員之間所建立的 契約，故駕駛員也了解他們不能欺瞞委託人，因而抑制了代理人投機行 為的發生，例如：超速、超車等違規行為，此點與 Eisenhardt（1989）在 實証主義的代理理論中所提的主張：「當委託人有資訊可以證明代理人的 行為時，則代理人較可能會是為了委託人的利益而為。」相符合，委託 人-阿羅哈客運公司也因此提高乘車安全性保證，同時提升該客運公司的
就阿羅哈客運公司與其他競爭對手的比較兩方面之分析結果發現：
阿羅哈客運公司肇事率由執行 VDO 監控系統之後與競爭對手相比，其 在重大災害緊急交通事故統計資料中的肇事次數、死亡人數、以及受傷 人數皆屬最低記錄；此外，同屬於上述三項肇事計記錄偏低的合欣客運 公司也有執行駕駛員的監控系統制度，此結果說明委託人充分掌握代理 人的完全資訊時，則代理人較可能會是為了委託人的利益而為，因此在 本研究中的委託人-客運公司的競爭優勢將提高。另外，就各家客運公司 的顧客滿意度比較分析結果顯示：阿羅哈客運公司在保證安全功能性與 搭乘的滿意度兩構面皆或獲得最高的評價，並且與其他競爭對手包括合 欣、統聯、國光以及建明等四家客運公司所獲評價有顯著差異，此結果 說明阿羅哈客運公司因為執行 VDO 監控系統之後，得以充分掌握代理 人的完全資訊，使駕駛員克守自律契約因而獲得顧客在保證安全功能性 與搭乘的滿意度兩方面的高評價並且突顯其競爭優勢。
本研究藉由實證分析結果支持代理理論中執行監督的重要性，資料 的多元性是本文的貢獻之一，文中的資料來源包括個案公司的內部實際 記錄資料、政府部門的統計資訊、以及經由問卷調查所獲得的乘客知覺 反應資料，多元的資料分析結果皆支持個案客運公司在執行資訊監控系 統之後使得代理人-駕駛員較可能會是為了委託人-客運公司的利益而 為，因而提升公司的競爭優勢。此外，本研究在個案客運公司的競爭優
勢自我比較上則採用跨時間的資料比較，使得執行資訊監控系統此制度 的優勢分析更具完整性，這是本文的貢獻之二。
在競爭優勢的分析中，降低營業成本是重要考量因子之一，然由 於營業成本屬於各客運公司的較私密資料、不易取得，故並未列入執行 資訊監控系統此制度的優勢分析考量中，這是本文的限制，此外，就影 響顧客滿意度的變數而言，本文也未控制影響顧客滿意度的多面向的服 務品質構面（例如： Parasuraman、Zeithaml & Berry (PZB), 1985），這 些都是未來研究者可以考量的。此外，本研究中顧客滿意度的比較分析 部分，受訪者只有部份具有搭乘過所有客運公司的經驗，未來的研究可 以考量聚焦探討具有搭乘過所有客運公司經驗的受訪者對於各客運公司 的服務滿意度之比較以及競爭優勢分析。
參考文獻
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