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顧客滿意度直接影響商品的銷售率，1 位顧客會把好的經驗告訴 3 位朋友，
但不好的經驗卻會告訴 10 位朋友，100 位顧客的評價即可能產生 30 位新顧客口 碑［Ｗord of Ｍouth］的影響力，可見現在的趨勢是大多數的電信業者所販售的 商品幾乎都是同樣的，所以大多數的顧客會希望所選擇商品附加的服務品質是否 更好，像是買前的商品介紹，或是之後的商品維修，都會影響消費者下次購買的 意願，消費者會由此決定是否會向那家企業消費或是以後再繼續消費。
在現代科技已經發達的社會，每人手中都有一隻智慧型手機已經成為主流，
進而電信產業進而電信產業也隨之越來越強大，所以電信業的選擇也越來越多，
有好的服務環境和品質，才會吸引更多顧客，而台灣大哥大電信，如何在這搶手 的電信市場佔有一席之地，值得我們探討，更值得我們探討的是，台灣大哥大門 市的顧客服務流程，是否與商品品質、公司盈虧、企業形象、社會價值觀等...有 所影響，最直接的方式就是找台灣大個大的使用者填寫意見單，進而得知這間公 司的整體或門市表現。
本專題希望透過組員前往實習與門市問卷調查之方式來分析台灣大哥大門 市的服務進而了解以及探討台灣大哥大電信業之服務品質的水準，在通訊市場飽 和的情況下，探討顧客服務管理關係的意義與內容，更能進一步的推論出行動通 訊業者運用顧客服務管理關係的實質效益與彰顯效果是否會造成何種情況的企 業形象或是門市業績。
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1.2 目的
整體而言本專題將探討之目的為：
(1) 針對台灣大哥大門市的服務流程、服務、相關配件做出問卷調查。
(2) 將企業形象、服務滿意度兩面之間的關係重新審視，找出因果關係，其 結果提供通訊業者參考。
(3) 探討服務品質及企業形象是否對顧客服務滿意度具有直接影響效果?
1.3 限制
本專題在進行過程中力求盡善盡美，但恐怕尚有下列限制：
(1) 時間限制：由於本專題進行時間僅一學期，時間恐怕太短。
(2) 資料限制：由於台灣大哥大在網路上與顧客關係管理及服務的資料並不 多，所以必須靠組員徒手徒步完成。
1.4 關鍵詞定義
台灣大哥大
台灣大哥大股份有限公司（英語：Taiwan Mobile Co., Ltd.，簡稱台灣大 哥大、台哥大、台灣大），是中華民國的電信服務業者，擁有全區 GSM 和 WCDMA（3G）頻率執照。
門市服務流程 :
顧客到門市由專人以專業的方式做出的服務及相關作業流程，以達成顧 客需求。
問卷調查
問卷調查是一種標準的調查方式，調查的結果可以為改善管理計劃和控 制起到很大的作用。
顧客服務滿意度
對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的愉 悅或失望的感覺狀態。
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