元培醫事科技大學
資訊管理系畢業專題
台灣大哥大門市客戶服務作業流程
滿
意
度
分
析
指導老師：劉淑範老師
組 員：鄧羽孜（1011408028）
王智賢（1011408014）
王鴻展（1011408053）
章為凱（1011408032）
中 華 民 國 一
○ 四 年 十 二 月 一 日
I
摘要
隨著行動電信業的快速發展，及行動電話的技術進步，使台灣手機普及幾近 飽和，進而促使的台灣行動電信業，打得不再只是價格戰術、機海戰術，其中， 隨著消費者意識抬頭及市場環境的轉變，企業的經營策略轉變為「以客為尊」的 顧客導向使的服務品質的提升，為市場的最重要因素。本研究以台灣大哥大電信 門市為主要研究對象，第一，透過問卷調查之方式來探討台灣大哥大電信業之門 是作業流程之顧客服務品質水準；附帶探討青年購買手機產品的重要因素。第二， 探討應用顧客關係管理的影響可帶來的效益，以便給予台灣大哥大運用顧客關係 管理時的意見參考。由於國人生活品質提高，顧客意識抬頭，對於行動電話服務 品質也愈來愈選擇，有鑑於此，本組必須針對顧客角度思考行動電信業提供的品 質服務，了解行動電話與顧客維持電信服務的品質，以及探討行動電信業所以提 供顧客的消費行為意向，來達成顧客與行動電信業者的雙贏。 關鍵字：台灣大哥大、門市服務流程、問卷調查、顧客服務滿意度II
目錄
摘要 ... I 目錄 ... II 表目錄 ... III 圖目錄 ... IV 第一章 緒論 ... 1 1.1 背景與動機 ... 1 1.2 目的 ... 3 1.3 限制 ... 3 1.4 關鍵詞定義 ... 3 第二章 文獻探討 ... 4 2.1 電信產業探討 ... 4 2.2.1 電信產業的起源 ... 4 2.2.2 電信產業的類型 ... 8 2.2.3 電信種類 ... 9 2.2.4 電信產業趨勢與發展 ... 13 2.2 台灣大哥大 ... 18 2.2.1 公司概況 ... 18 2.2.2 顧客服務 ... 25 2.2.3 客戶滿意度 ... 26 2.2.4 資訊安全 ... 27 第三章 專題規劃 ... 28 3.1 研究架構 ... 28 3.2 工作分配表與甘特圖 ... 29 3.3 問卷設計方法 ... 31 第四章 結果與討論 ... 36 4.1 樣本分布情形 ... 36 4.2 統計分析(取 100 名顧客做受測驗者) ... 38 4.3 交叉分析(取 100 名顧客做受測驗者) ... 41 第五章 結論與建議 ... 44 參考文獻 ... 46 附錄［一］ ... 47III
表目錄
表 2-1 固定通信綜合網路業務業者 ... 9 表 2-2 行動電話業務業者（2G） ... 9 表 2-3 第三代行動通信業務業者（3G） ... 10 表 2-4 行動寬頻業務業者（4G） ... 10 表 2-5 數位式低功率無線電話業務(1900 兆赫)業務業者，一般稱呼為 PHS。 ... 11 表 2-6 無線寬頻接取業務（WBA）業者 ... 11 表 2-7 市內網路業務業者 ... 11 表 2-8 虛擬行動網路(MVNO)經營者 ... 12 表 2-9 2009-2010 年客戶滿意度調查結果 ... 26 表 3-1 工作分配表 ... 29 表 4-1 受訪者性別 ... 36 表 4-2 受訪者學歷 ... 36 表 4-3 受訪者年齡 ... 36 表 4-4 受訪者工作年資 ... 37 表 4-5 受訪者工作職位 ... 37 表 4-6 受訪者得知管道 ... 37IV
圖目錄
圖 2-1 96 年~100 年我國電信業之營利事業家數 ... 15 圖 2-2 96 年~100 年我國電信業之總體營收 ... 15 圖 2-3 96 年~100 年我國電信業之從業人員數 ... 16 圖 2-4 96 年~100 年我國電信業之平均各家從業人員數 ... 16 圖 2-5 組織表 ... 20 圖 3-1 專題製作流程圖 ... 28 圖 3-2 甘特圖 ... 28 圖 3-3 發放問卷拍攝 ... 31 圖 3-4 網路問卷 1 ... 32 圖 3-5 網路問卷 2 ... 32 圖 4-1 客服部-服務人員之統計圖 ... 38 圖 4-2 客服部-資費之統計圖 ... 38 圖 4-3 客服部-售後服務之部分統計圖 ... 39 圖 4-4 技術部-使用門市手機狀快之統計圖 ... 40 圖 4-5 技術部-業者提供的服務與專業性 ... 40 圖 4-6 性別、服務部門交叉統計圖 ... 41 圖 4-7 資費、工作年資交叉統計圖 ... 42 圖 4-8 年齡、得知管道交叉統計圖 ... 431
第一章 緒論
本章節主要探討「台灣大哥大之門市服務流程」和分別顧客關係管理以及顧 客服務以及背景與動機、目的。1.1 背景與動機
由於現在全球經濟環境的改變、顧客服務及商品內容逐漸受到全球企業的重 視，已經成為各企業的競爭、生存的必要條件，消費者對於自己所購買的商品， 不再只是要求商品的品質，反而是附加的服務品質才是決定顧客是否會向那家企 業消費的主要原因。 早年國內電信市場獨家壟斷，廣大消費者被迫必須以偏高的費率，忍受低劣 的服務品質，一九九六年「電信法」、「電信總局組織條例」及「中華電信股份有 限公司條例」等「電信三法」完成立法程序，交通部據此相繼開放行動電話等四 項行動通信業務，在民間業者加入競爭之後，情況明顯改觀。 台灣電信市場自 2005 年政府實施電信民營化政策後，不但活絡了行動電信 市場，隨著消費者意識抬頭，電信通訊業的興起，不再只是為了賺取利益，而是 要了解客戶的需求去做相關的研究與發展，這也是顧客關係管理要做的事情之一， 每個電信產業的顧客管理都不相同，大多會依照系統升級的服務、系統管理的服 務、歷史資料歸檔的服務、企業流程的規劃、應用系統維護的服務、行銷的手法 與方式、應用系統的建置、其他國家的建置服務、售後服務等…來分析和做出屬 於企業自己的顧客關係管理。 電信業現已在台灣的行動電話市場已呈現飽和狀態，台灣大哥大合併台灣中 區東信電信和台灣南區的泛亞電信，而遠傳合併和信電信，在一連串大者恆大的 合併後，已逐漸鞏固了台灣電信市場三方鼎立的局面。在市場飽和的狀態下，市 場競爭上則會回到「服務品質」這方面的差異，而逐漸邁向良性的發展，然而本 專題也跟著所要前往實習的企業（台灣大哥大電信業）進而做出台灣大哥大門市 的服務流程、顧客關係管理及顧客服務滿意度的調查與探討。 門市的服務好壞是現在的顧客所在意的，不只是人對人的銷售、解說，店面 環境、商品陳列都有可能會影響顧客的心情或是購買意願。大多數的店家賣的商 品大多相同，但是如果能讓顧客感受到跟其他店家不一樣的服務，相信會更好。2 顧客滿意度直接影響商品的銷售率，1 位顧客會把好的經驗告訴 3 位朋友， 但不好的經驗卻會告訴 10 位朋友，100 位顧客的評價即可能產生 30 位新顧客口 碑［Ｗord of Ｍouth］的影響力，可見現在的趨勢是大多數的電信業者所販售的 商品幾乎都是同樣的，所以大多數的顧客會希望所選擇商品附加的服務品質是否 更好，像是買前的商品介紹，或是之後的商品維修，都會影響消費者下次購買的 意願，消費者會由此決定是否會向那家企業消費或是以後再繼續消費。 在現代科技已經發達的社會，每人手中都有一隻智慧型手機已經成為主流， 進而電信產業進而電信產業也隨之越來越強大，所以電信業的選擇也越來越多， 有好的服務環境和品質，才會吸引更多顧客，而台灣大哥大電信，如何在這搶手 的電信市場佔有一席之地，值得我們探討，更值得我們探討的是，台灣大哥大門 市的顧客服務流程，是否與商品品質、公司盈虧、企業形象、社會價值觀等...有 所影響，最直接的方式就是找台灣大個大的使用者填寫意見單，進而得知這間公 司的整體或門市表現。 本專題希望透過組員前往實習與門市問卷調查之方式來分析台灣大哥大門 市的服務進而了解以及探討台灣大哥大電信業之服務品質的水準，在通訊市場飽 和的情況下，探討顧客服務管理關係的意義與內容，更能進一步的推論出行動通 訊業者運用顧客服務管理關係的實質效益與彰顯效果是否會造成何種情況的企 業形象或是門市業績。
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1.2 目的
整體而言本專題將探討之目的為： (1) 針對台灣大哥大門市的服務流程、服務、相關配件做出問卷調查。 (2) 將企業形象、服務滿意度兩面之間的關係重新審視，找出因果關係，其 結果提供通訊業者參考。 (3) 探討服務品質及企業形象是否對顧客服務滿意度具有直接影響效果?1.3 限制
本專題在進行過程中力求盡善盡美，但恐怕尚有下列限制： (1) 時間限制：由於本專題進行時間僅一學期，時間恐怕太短。 (2) 資料限制：由於台灣大哥大在網路上與顧客關係管理及服務的資料並不 多，所以必須靠組員徒手徒步完成。1.4 關鍵詞定義
台灣大哥大台灣大哥大股份有限公司（英語：Taiwan Mobile Co., Ltd.，簡稱台灣大 哥大、台哥大、台灣大），是中華民國的電信服務業者，擁有全區 GSM 和 WCDMA（3G）頻率執照。 門市服務流程 : 顧客到門市由專人以專業的方式做出的服務及相關作業流程，以達成顧 客需求。 問卷調查 問卷調查是一種標準的調查方式，調查的結果可以為改善管理計劃和控 制起到很大的作用。 顧客服務滿意度 對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的愉 悅或失望的感覺狀態。
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第二章 文獻探討
2.1 電信產業探討
由於現在全球經濟環境的改變、消費業的升起，顧客服務及內容，逐漸受到 全球企業的重視，已經成為各企業的競爭、生存的必要條件，消費者對於自己所 購買的商品，不再只是要求商品的品質，反而是附加的服務品質才是決定顧客是 否會向那家企業消費的主要原因。顧客服務的定義是，消費者期待企業提供更多 加值型或其他特別的服務，以表示尊重與重視。顧客服務在現在的企業經營過程 中，已經是非常重要的一項。 2.2.1 電信產業的起源 台灣的通訊產業始於清代末期，歷經日治時代及民國時期的演變，至今 已發展超過百年。 我國電信事業之創辦 前清直隸總督李鴻章奏請設置「南北洋電報」經清廷批准，於光緒七年 （一八八一年）三月起創設由天津陸路循運河以至江北，越長江至鎮江達於 上海之津滬電線，工程歷八個月竣工，於十一月初八日（一八八一年十二月 二十八日）開放收發電報，并在天津成立電報總局，又設分局於紫竹林、大 沽口、濟寧、清江浦、鎮江、蘇州、上海等七地，肇起我國電信事業之發展。 此日，經政府於民國三十六年明令公佈為「電信紀念日」。 台灣電信事業之起始 光緒十二年（一八八六年）台灣巡撫劉銘傳氏創設台灣「電報總局」於 台北，建設完成南北縱貫陸線及安平至媽宮（今澎湖馬公）段以及滬尾（今 淡水）至福州川石山段之海線；並分別設立台南、安平、旗後、澎湖、彰化、 台北、滬尾、基隆、新竹、嘉義等十局開辦電報業務，為台灣電信事業之發 展起始。值得 一提的事，據史料記載，劉氏在光緒十二年委託怡和洋行簽 約闢建淡水通往福建福州川石山這條海底電纜，全長約一百一十七浬，翌年 八月二十三日完工，這條電纜代表當時最大、最重要的科技，也是台灣開發 的轉捩點，自此台灣與大陸、甚至與世界接軌。 惟光緒二十一年（一八九 五年）甲午戰爭，清廷失敗，割讓台灣及澎湖予日本，台灣電信則歸由台灣 總督府交通局遞信部經管。 清郵傳部之設立 清廷為統一全國交通行政管轄事權機構，於光緒三十二年（一九○六年） 九月二十日成立郵傳部，管理全國輪船、鐵路、電線、郵政事項，並設電政 局，掌理全國電政，為我國交通行政設立統轄機關之始。5 民初電信事業 民國肇興，郵傳部改稱為交通部，並裁撤電政局，由交通部電政司管理 全國電政，兼管公民營電氣事業，各省則設電政監督，統轄各電信局。斯時 鼎革伊始，惜各地疆吏擁兵作亂，軍閥割據，幾無寧日，電信建設，備受摧 殘，至民國十六年國軍完成北伐，定都南京，交通部設全國電政總局於上海。 旋於次（十七）年將電政總局裁撤，歸併交通部電政司，並重行規劃電政管 轄區域，分全國電政管理局為二十一處。 電信總局之成立 民國三十二年，交通部電政司改組為郵電司，同時國民政府於三十二年 六月十二日公布「交通部電信總局組織條例』成立電信總局。將全國電信行 政設計與業務管理實行劃分；有關行政設計事項由郵電司負責；業務執行， 則由電信總局專司其事，以主管全國電信業務。 抗戰勝利之復員 民國三十四年八月，對日抗戰勝利，電信總局於十二月間隨國民政府還 都南京，辦理接收收復區工作，電信管轄區域日益遼闊，交通部於三十五年 一月，在電信總局下，除國際電台外，分全國為九區，每區設一電信管理局， 分別管轄各該區域之國內或國際電信業務。 台灣光復之電信組織 台灣光復，由台灣行政長官公署交通處於三十四年十一月一日 成立 「郵電管理委員會」接管全台郵電業務，三十五年一月交通部統一全國電信 機構組織，台灣郵電業務劃歸交通部接辦，於同年五月五日成立台灣郵電管 理局，試行郵電合辦，但結果未如理想，交通部乃於三十八年四月一日核准 台灣郵電管理局改組，分別成立台灣郵政及電信兩管理局，台灣電信管理局 直屬於交通部電信總局。 電信機構遷台 交通部電信總局於三十九年一月遷台辦公，轄有台灣電信管理局、台北 國際電台及電波研究所三直屬機構。為應電信業務擴展需要，於五十八年五 月一日將電波研究所改組為「電信研究所」；同年七月一日將台北國際電台 改組為「國際電信局」；復於同年十二月二十四日將電信技術訓練中心提升 改組成立「電信訓練所」。 電信組織之調整 總統於七十年一月二十三日明令公布修訂之「交通部電信總局組織條例」 及「交通部電信總局所屬分區電信管理局組織通則」。電信總局於五月一日 將附屬機構中之台灣電信管理局、國際電信局、台北電話局、台北長途電信 局、台中電信局及高雄電信局六機構裁撤，分別改組成為台灣北區電信管理 局、台灣中區電信管理局、台灣南區電信管理局、國際電信管理局及長途電 信管理局，同時新設立之數據通信所專責辦理數據通信業務，連同原有電信 研究所及電信訓練所共為八個附屬機構。
6 電信組織改制 交通部為推動電信業務自由化及電信組織公司化政策，依據「電信法」、 「交通部電信總局組織條例」、「中華電信股份有限公司條例」等電信三法， 於八十五年七月一日將原交通部電信總局改制為新制之交通部電信總局與 國營中華電信股份有限公司，新制之電信總局專注於國家電信政策之設計與 電信市場之監督及管理，不再扮演電信行政監督與事業經營之雙重角色；國 營中華電信股份有限公司則專責電信事業之經營，此一重大之改制，使我國 電信事業邁入新的里程碑。 電信組織公司化及民營化 中華電信公司隸屬交通部，經營電信第一、二類業務，轄有台灣北區電 信分公司、台灣中區電信分公司、台灣南區電信分公司、長途及行動通信分 公司、國際電信分公司、數據通信分公司、電信研究所、電信訓練所等八個 機構。中華電信公司已依據公營事業移轉民營條例，積極辦理全民釋股之相 關作業，並如期於 94 年 8 月完成民營化。 電信業務自由化 電信業務自由化的最主要目的在於放寬電信經營管制，開放市場，透過 市場競爭機制，讓電信業者加強電信科技研發，開發新服務，訂定合理電信 資費，提昇電信服務品質並減輕用戶負擔。因此電信總局改制以來，電信自 由化為最優先積極推動之重要工作，依循電信自由化時間表，分階段循序推 動電信市場之開放，今已陸續完成開放行動電話業務、無線電叫人業務、行 動數據通信業務、中繼式無線電話業務、衛星及固定網路通信業務……等開 放事宜，促成數十家第一類民營電信公司之設立，而提供了民眾多元的電信 服務。 電信市場自由化歷程 電信服務在台灣原為公營事業，1987 年開放終端設備自由選用，1997 年起逐步開放通信業務，目前台灣電信市場已是完全開放競爭之局面。
7 獨占時期之初步開放 因應先進國家電信自由化之趨勢，台灣政府於 1987 年開始進行終端設 備的自由化，也就是用戶自己可以拿經過政府驗證過的電話機來用，然後是 電路使用自由化，1989 年放寬國內出租數據電路共同使用之限制並且開放 非屬基本電信服務之加值網路業務，1994 年開放數位式低功率無線電話 (CT-2)業務，但這些都是在球員兼裁判之電信總局時期開放的，開放幅度與 成效都有限。 引入基礎建設競爭期 1996 年通過電信三法，電信事業之監理(由交通部電信總局負責)與經營 (由中華電信股份有限公司負責)分離後，自由化才真正展開。交通部(電信總 局)首先於 1997 年開放行動電話、無線電叫人、行動數據與中繼式無線電話 等四項行動通信業務，1988 年開放衛星通信業務，1989 年開放 1900 低階行 動電話等，這些業務主要是無線頻譜資源的開放，且較無牽涉困難之基礎網 路建設，故開放與建設難度較低，後來行動電話業務確實蓬勃發展，行動電 話普及率於 2002 年達 108%，為當時之世界第一。但後續於 2000 年固定通 信業務之開放與相關公平競爭機制的建立，實為自由化最大的挑戰。 全面開放競爭期 其後交通部(電信總局)又相繼開放國際海纜(2000 年)、語音單純轉售 (ISR)業務 (2001 年)、網路電話(VoIP) 業務(2001 年)、第三代(3G)行動通信 業務(2002 年)、虛擬行動網路(MVNO)業務(2003 年)，2006 年全新的獨立機 關-國家通訊傳播委員會成立，於 2007 年開放無線寬頻接取業務，目前台灣 電信市場已是完全開放競爭之局面。
8 2.2.2 電信產業的類型 1996 年電信法開始將電信事業分為第一類電信事業及第二類電信事 業。 第一類電信事業指設置電信機線設備，提供電信服務之事業；第二類電 信事業係指第一類電信事業以外之電信事業。簡單地說第一類電信事業是可 設置網路基礎設施來提供服務或提供給其他業者租用者，例如固定通訊網路 業者及行動通訊網路業者等；第二類電信事業則必須向第一類電信事業租用 設備來提供服務，例如語音單純轉售(ISR)業者及未自設傳輸網路之網際網 路服務提供者(ISP)等。 第一類電信事業具有設置網路基礎建設設備之權利，可擁有頻譜、土地 或衛星使用權，故有較多經營限制與義務，例如開放採特許制，有外資限制、 必須繳交特許費、必須提供普及服務及緊急電話服務等。第二類電信事業則 採許可制，又分特殊二類與一般二類：前者包括語音單純轉售服務、E.164 用戶號碼網路電話服務、非 E.164 用戶號碼網路電話服務、租用國際電路提 供不特定用戶國際間之通信服務，屬比較接近第一類電信事業之業務，故採 一般許可制發照，也必須負擔某種程度跟第一類電信事業類似之義務；其他 則為一般二類，採簡單許可制，權利、義務與管制程度皆很低。
9 2.2.3 電信種類 第一類電信事業經營者 指有架設實體線路固網或實體無線基地台用以經營電話或網際網路業 務的業者。 固定通信綜合網路業務業者：即俗稱的「固網業者」。 表 2-1 固定通信綜合網路業務業者 電信業者 網址 備註 中華電信股份有限公司 http://www.cht.com.tw 台灣固網股份有限公司 http://www.tfn.net.tw 台灣大集團成員公司（孫 公司） 亞太電信股份有限公司 http://www.aptg.com.tw 新世紀資通股份有限公 司 遠傳電信子公司 行動電話業務業者（2G）：係指有 2G 行動電話業務執照的業者。 1997 年 2 月，行動電話開放民營，釋出 2 張全區 GSM1800 執照（太平 洋通用電訊、遠傳電信）、3 張分區 GSM1800（DCS1800）執照（北區：和 信電訊、中區、南區：東榮國際電信）、3 張分區 GSM900 執照（北區：遠 傳電信、中區：東信電訊、南區：泛亞電信）。之後，東榮國際電信併入和 信電訊，和信電訊併入遠傳電信；太平洋通用電訊更名台灣大哥大，東信電 訊與泛亞電信併入台灣大哥大。 表 2-1 行動電話業務業者（2G） 電信業者 網址 備註 中華電信股份有限公司 http://www.cht.com.tw GSM900 執照 1 張 DCS1800 執照 1 張 台灣大哥大股份有限公 司 http://www.taiwanmobile.c om GSM900 執 2 張 DCS1800 執照 1 張 遠傳電信股份有限公司 http://www.fetnet.net GSM900 執照 1 張 DCS1800 執照 2 張
10 表 2-2 第三代行動通信業務業者（3G） 電信業者 網址 備註 中華電信股份有限公司 http://www.cht.com.tw WCDMA(支援 GSM) 台灣大哥大電信股份有限 公司 http://www.taiwanmobile.co m WCDMA(支援 GSM) 亞太電信股份有限公司 http://www.aptg.com.tw CDMA2000[8] 台灣之星電信股份有限公 司 http://www.tstartel.com WCDMA [9] 遠傳電信股份有限公司 http://www.fetnet.net WCDMA(支援 GSM) 表 2-3 行動寬頻業務業者（4G） 電信業者 網址 備註 中華電信股份有限公司 http://www.cht.com.tw 4G LTE、WCDMA(支援 GSM) 台灣大哥大電信股份有限 公司 http://www.taiwanmobile .com 4G LTE、WCDMA(支援 GSM) 亞太電信股份有限公司 http://www.aptg.com.tw 4G LTE、CDMA2000 台灣之星電信股份有限公 司 http://www.tstartel.com 4G LTE、WCDMA 遠傳電信股份有限公司 http://www.fetnet.net 4G LTE、WCDMA(支援 GSM)
11 表 2-4 數位式低功率無線電話業務(1900 兆赫)業務業者，一般稱呼為PHS。 電信業者 網址 備註 大眾電信股份有限公司 http://www.phs.com.tw 0966、0968 表 2-5 無線寬頻接取業務（WBA）業者 電信業者 網址 備註 全球一動股份有限公司 http://www.globalmobile. com.tw 北區 威邁思電信股份有限公司 http://www.vmax.net.tw 北區-威達雲端子公司 威達雲端電訊股份有限公司 http://www.veetime.com 中區 表 2-6 市內網路業務業者 電信業者 網址 備註 威達雲端電訊股份有限公司 http://www.veetime.com 經營區域：臺中市、彰 化縣、雲林縣、南投縣 （4 張執照） 大屯有線電視股份有限公司 http://www.tdtv.com.tw 經 營 區 域 ： 臺 中 市 台灣數位光訊集團成 員公司 中投有線電視股份有限公司 http://www.cnt.com.tw 經 營 區 域 ： 南 投 縣 台灣數位光訊集團成 員公司 西海岸有線電視股份有限公 司 http://www.wctv.com.tw 經 營 區 域 ： 臺 中 已更名為台灣佳光電 訊股份有限公司台灣 數位光訊集團成員公 司 佳聯有線電視股份有限公司 http://www.cltv.com.tw 經 營 區 域 ： 雲 林 縣 台灣數位光訊集團成 員公司 台灣基礎開發科技股份有限 公司 http://www.tinp.net.tw 經 營 區 域 ： 彰 化 縣 台灣數位光訊集團成 員公司 台灣智慧光網股份有限公司 http://www.taifo.com.tw/ 經 營 區 域 ： 臺 北 市 台通光電股份有限公 司
12 第二類電信事業經營者 沒有架設實體線路固網或實體無線基地台，而是以向第一類電信業者承 租固網或無線基地台一定數量的門號或頻寬來經營自己的電話或網際網路 業務的業者。如 seednet 沒有架設自己的固網，而是向遠傳電信承租固網頻 寬來經營自己的網際網路業務。 表 2-7 虛擬行動網路(MVNO)經營者 電信業者 網址 備註 統一超商股份有限公司 http://www.7-11.com.tw/7mo bile 正式名稱為「統一超商電信服 務」（Uni Telecom），與遠傳電 信合作。 家樂福電信股份有限公司 http://www.carrefourtelecom. com.tw 與中華電信合作，無行動上 網。 上銀全通電訊股份有限公司 http://www.prismscsb.com.tw 與中華電信合作。 全虹通信企業股份有限公司 http://www.arcoa.com.tw/arc oa/index.jsp 與遠傳電信合作。 震旦通訊股份有限公司 http://www.auroracomm.com. tw/ 與台灣之星電信合作。 中華國際通訊網路股份有限 公司 http://www.ccnet.com.tw/c2n etsite/Default.aspx 與亞太電信、台灣之星電信及 大眾電信合作。 中華聯網寬頻股份有限公司 http://web.tw-airnet.com.tw 與遠傳電信合作。 台灣固網股份有限公司 http://www.tfn.net.tw 與台灣大哥大合作。 台灣信通網絡有限公司 http://www.comnet-telecom.c om.tw 與遠傳電信合作。 宏遠電訊有限公司 http://www.savecom.net.tw 與台灣之星電信合作。 和宇寬頻網路股份有限公司 http://www.kgex.com.tw/inde x.php 與遠傳電信合作。 南頻電信股份有限公司 http://www.np.net.tw 與亞太電信、台灣之星電信合 作。 威士電訊有限公司 http://www.vis.net.tw 與亞太電信合作。 殷富資訊股份有限公司 http://www.infotech.com.tw 與遠傳電信合作。 偉傳電訊股份有限公司 http://www.gl-telecom.com 與亞太電信、台灣之星電信合 作。 新世紀資通股份有限公司 與遠傳電信合作。 萬通國際人力開發股份有限 公司 http://www.manstrong.com.t w 與遠傳電信合作。
13 2.2.4 電信產業趨勢與發展 在智慧型手機、4G 網路佈建、以及因應雲端服務需求的網通產品帶動 下，全球通訊整體產業呈現微幅成長；再者，通訊產業仍在激烈的競爭之下， 產業內的整併、開拓新興市場、以及探索新興產品與服務等活動，將持續成 為全球通訊的發展重點。 過去台灣通訊產業受惠於全球智慧型手機與網通產品市場需求而大幅 成長，但在面臨產品逐漸成熟朝向低價化，以及品牌競爭激烈的影響下，卻 也面臨成長與轉型的挑戰。 全球通訊產業以行動服務與新興市場為兩大支撐 就全球通訊設備暨服務市場規模變化來看，電信服務仍是通訊市場最大 宗。其中 2015 年最主要的成長來自於進入 4G 時代行動通訊相關設備、裝 置及服務需求的增長，相關市場成長力道將可維持至 2018 年。受到企業語 音服務下滑，以及企業軟體化/開放式架構浪潮影響成熟市場企業在通訊設 備採購開始觀望等因素企業通訊市場開始出現萎縮。行動裝置的成長力道將 在 2015 年達到成長高峰，加上企業市場的下滑，兩方面影響也使 2016 年 -2018 年通訊市場規模成長力道趨緩。 另一方面，就區域別來看，行動裝置、行動網路基礎設備等硬體的主要 需求市場來自於亞太地區。而進一步觀察未來幾年發展更可發現，主要成長 動能除了亞太地區外，中東非、拉美市場的高年複合成長率亦受到矚目。通 訊服務市場呈現北美與亞太勢均力敵的樣貌，然而企業市場則以北美、西歐 等成熟市場為大宗。因此這些地區企業市場的飽和，並因軟體化、開放式風 潮影響企業採購態度，再加上企業網路服務與企業通訊應用的新興市場需求 尚未成熟，全球通訊企業市場的成長動能不足。 台灣通訊產業現況與展望 2014 年我國網通業者的高階產品出貨成長拉抬整體產值達到新台幣 4,286 億元，年成長達 3.5%。而個人行動終端產業因智慧型手機代工業者強 勁的成長力道帶動，產值大幅成長至新台幣 5,818 億元。受惠於我國手機代 工業者客戶全球排名提升，以及新興品牌業者壯大，2014 年通訊設備產億 睽違兩年再度突破兆元大關。 展望 2015 年我國通訊產業發展，將可持續受惠於 802.11ac 產品普及率 提升與雲端應用及資料中心的網路設備需求，並在智慧型手機出貨維持樂觀 帶動下，整體產業產值預估可達新台幣 1 兆 692 億元，年成長 5.8%。 根據財政部第六次修訂之「中華民國稅務行業標準分類」，將電信業定 義為「凡以有線電、無線電、光學、電磁系統或其他科技產品從事發送、傳 輸或接收符號、信號、文字、影像、聲音或其他性質訊息等服務之行業均屬 之。」電信業所涵蓋的範疇包括：有線通信服務、無線通信服務、衛星通信 服務及網際網路接取服務（IASP）業者，但對收視戶提供付費節目之播送 服務則不包括在內。
14 電信業為典型的公用事業，其所具備獨占的產業特性，為國內早期電信 業以國營事業型態發展的原因，由於全球電信國際化、自由化的趨勢，我國 電信業於 76 年開始自由化；85 年通過電信三法；86 年四項行動通信業務大 規模開放，電信市場自由化逐漸成形；89 年固定通信綜合網路業務執照釋 出；90 年開放國際單純語音轉售（ISR），國內電信市場正式邁入全面自由 化的階段，電信業具有之特性如下： (1) 公用性：提供大眾使用之通信服務，因此，所提供之服務項目及合 法性與民眾權益相關，須受主管機關嚴格管制。 (2) 資本與技術密集產業：需投入高度的技術與大量的資金，與電子科 技密不可分。 (3) 市場集中度高：國內行動通信普及率高，三家主要業者（中華電信、 台灣大哥大、遠傳）之市占率超過 80%。 (4) 顧客需求多元化：消費者對於產品的需求日漸多元，業者須提供不 同的服務方案，以滿足消費者多元化的需求。 (5) 市場服務替代性高：業者提供之服務大同小異，彼此之間替代性 高 。 國內電信市場包括固定通信、行動通信與衛星通信服務及網際網路接取 服務，根據國家通訊傳播委員會資料顯示，100 年 9 月市話用戶達 1,283 萬 戶，用戶數成長趨緩，顯示台灣市內電話服務市場已趨飽和狀態；而在行動 通信服務方面，99 年行動通信服務之營收占業者整體營收比例的一半以上， 2G 行動通信服務為中華電信、台灣大哥大及遠傳三家鼎立的情勢，而 3G 行動通信市場則正蓬勃發展，其普及率高達八成以上，且有逐年快速成長的 趨勢，為目前國內電信業者的經營主力。我國的電信業者家數方面，根據財 政部資料顯示，96 年電信業者家數共 597 家，98 年上升至 626 家，有些微 增加的趨勢，隨著科技的高度發展、3G 通信的發展及多元化的資訊服務， 電信業的範疇越趨廣泛，因此，有越來越多的業者加入電信業的戰局，99 年我國電信業家數有大幅度的變化，約增加了 191 家，總數突破 800 家；預 估 100 年將達 875 家，可見近兩年國內電信業蓬勃發展，家數有逐年成長的 趨勢。
15 圖 2-1 96 年~100 年我國電信業之營利事業家數 資料來源：財政部資料中心 在總體營收方面，由近五年之統計資料顯示，國內電信業者之整體營收 有逐年成長的趨勢，於 98 年突破 3 千億元，達 3032.44 億元，此後皆維持 在 3 千億元以上，99 年達 3548.73 億元，預估 100 年將達 3811.55 億元，近 幾年電信業之整體營收呈現穩定的成長趨勢。 圖 2-2 96 年~100 年我國電信業之總體營收 資料來源：財政部資料中心 而在從業人員方面，根據行政院統計資料顯示，96 年約有 3.9 萬人從事 於電信業，而自 96 年起，從業人數開始有逐年下降的趨勢，至 99 年，從業 人數下降到 3.7 萬人，為近五年之新低，100 年則由於許多新業者紛紛投入 電信產業，因此，從業人數有些微的回升，預估將回升至 3.8 萬人。
16 圖 2-3 96 年~100 年我國電信業之從業人員數 資料來源：行政院主計處 在平均從業人數方面，由近五年之統計資料可發現，我國電信業者之平 均從業人數有逐年下降的趨勢，96 年至 98 年尚維持在 60 人以上，但在 99 年則大幅度的下降至 46.4 人，預估 100 年將持續下降至 44.1 人；99 年，電 信業者家數雖有大幅提升，但整體從業人數卻有些微下降，因此造成平均從 業人數隨之大幅下降。 圖 2-4 96 年~100 年我國電信業之平均各家從業人員數 資料來源：行政院主計處
17 根據上述分析結果可知，近五年我國電信業者家數及總體營收皆呈現持 續成長的趨勢，在從業人員數方面，過去四年整體從業人數有些微下降，但 100 年則有稍微回升的跡象；而在平均從業人數方面，則有逐年下降的趨勢。 由於科技產品的日新月異及國人對電信產品的需求，帶動我國電信業之 整體表現，近五年電信業之整體營收呈現穩定的成長，而 99 年亦因智慧型 手機的普及使得 3G 行動通信蓬勃發展，再加上電信服務邁向多元化，因此， 有越來越多的小型業者加入電信業，提供電信、通訊、資料傳輸等相關服務， 唯新進業者的投入亦無法帶動整體從業人數，整體從業人數有些微下降的趨 勢，且平均各家從業人數有持續下降的趨勢。 為了因應國內電信市場的變化及顧客多元化的需求，各電信業者勢必得 不斷地推出各種類型之服務方案以吸引客群，然而，電信服務之產品大同小 異，市場區隔性較不足且服務替代性高，因此，各家電信業者在營運時，應 考量採用差異化的經營模式與行銷手法，透過與顧客的互動，建立起差異化 的服務特色，進而提升服務品質，以提供顧客優質的消費體驗，才有機會在 百家爭鳴之電信市場中脫穎而出。
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2.2 台灣大哥大
台灣大哥大股份有限公司（英語：Taiwan Mobile Co., Ltd.，簡稱台灣大哥大、 台哥大、台灣大），是中華民國的電信服務業者，擁有全區 GSM 和 WCDMA（3G） 頻率執照。 2.2.1 公司概況 台灣大哥大股份有限公司於西元 1997 年 2 月 25 日設立，同年取得政府 核發第一類電信事業特許營運執照，是第一家於台灣證券交易所上市交易之 民營電信公司，也是國內第一家推出 WCDMA 系統之第三代(3G)行動通訊 服務業者。 台灣大哥大於 2000 年掛牌上櫃，為台灣第一家上櫃的行動電話業者； 2002 年正式上櫃轉上市（台灣證券交易所交易代碼：3045），同年納入台灣 50 指數，並獲納入摩根士丹利資本國際（MSCI)投資指數成分股。 為提升營運規模、提供整合性的服務，台灣大哥大於 2001 年 7 月收購 台灣南區行動電信業者泛亞電信；2004 年 8 月完成收購中區之東信電訊， 以約 30%之電信營收市佔率，居國內行動電信業的領導品牌之一。2008 年 9 月，正式完成合併泛亞電信及東信電訊。 2007 年陸續收購台灣固網和台灣電訊，成為台灣第二大網路服務供應 商，架構橫跨行動通訊、固網、寬頻上網及有線電視「四合一」平台。2008 年正式推出「台灣大哥大」、「台灣大寬頻」、「台灣大電訊」三大新品牌，針 對個人、家庭、企業用戶，提供涵蓋行動通訊、有線電視、固網的整合通信 服務，成為通訊及內容產業的領導業者。 台灣大哥大十年來在資訊安全管理、客戶服務、上市（櫃）公司資訊揭 露、公司治理、企業社會責任等各項指標表現傑出，頻獲國內外評鑑肯定， 是最受尊崇、信賴的台灣企業之一。 展望未來，台灣大哥大將繼續秉持讓客戶「盡情溝通、無限輕鬆」的品 牌價值，落實誠信為本，持續以健全的公司體質強化市場競爭力，並積極打 造最值得信賴的電信服務事業典範，成為國內數位匯流服務的領航者。
19 願景 以「創造最佳客戶使用經驗」為核心理念，提供全方位通訊與媒體服務， 成為數位匯流時代的領導者。堅持誠信為本，落實企業社會責任，為股東、 員工、社會大眾創造最大價值，打造國際級一流企業。 核心競爭力 台灣大哥大橫跨行動通訊、固網、寬頻上網、有線電視產業，以跨平台 數位匯流之整合能力，提供四合一服務。擁有優良的產品與服務品質，創新 的研發能力與世界級的資訊安全保障，創造最佳客戶經驗。 品牌理念 台灣大哥大秉持從「人性」出發，以「客戶」為服務核心為客戶設想， 將科技轉化為簡單、實用、友善的全方位行動通訊，以「化繁為簡」、「創新 思維」、「熱情追求」、「誠信處世」四個品牌價值，來實踐創造客戶最佳行動 通訊使用經驗的品牌願景。生活有台灣大哥大，客戶可以隨時隨地體驗人性 化的行動服務，追求自己想要的生活。輕鬆感受「與你生活在一起，台灣大 哥大」。 不僅創造每一次溝通的感動，台灣大哥大更清楚了解「數位匯流」的趨 勢；從客戶需求出發，透過集團資源的整合，推出台灣大哥大、台灣大寬頻 及台灣大電訊三大品牌，以支持不同客戶邁向數位時代的目標，創造更輕鬆 簡單的人性化使用經驗。 「台灣大哥大」為個人提供優質的行動通信、行動加值、行動寬頻上網 服務；「台灣大寬頻」為居家提供更豐富多元的數位生活；並由「台灣大電 訊」為企業客戶量身訂作資訊、通訊整合及一次到位的服務 台灣大是數位整合新時代的最佳指標。體驗全新感動，就在台灣大！
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組織表
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關係企業
台灣固網成立於 2000 年 5 月，為台灣第一大民營固網業者。由基礎電 信產品提供者轉型為以電信產品搭配資訊、通訊整合服務提供者，提供客戶 量身訂做的「資訊及通訊整合服務」。
台固媒體為台灣有線電視前四大 MSO(Multi System Operator)，服務區 域包含：台北縣新莊/汐止、宜蘭縣全區、高雄縣鳳山，提供家庭用戶有線 電視服務、數據上網服務及數位匯流整合性創新服務。 台灣客服於 2001 年 6 月成立，是台灣規模最大、最專業的客服公司。 擁有超過 1600 位的服務人員，及 1500 席以上的建置規模，提供專業客服中 心諮詢顧問服務。 優視傳播以多元化的親子頻道─momo 親子台，提供涵蓋親職、藝術、 音樂、閱讀、媒體與新聞識讀、自然科學、生活資訊、兒童性別教育等寓教 於樂的動畫及自製節目，為兒童、青少年及家長創造優質的媒體環境。
22 社會責任 公司治理是真正能讓企業營運資訊透明化，達到股東最大利益的重要方 針。企業若公司治理不善，極易產生弊端，損及股東利益，嚴重者更將影響 投資人信心，導致更大的社會成本損失。因此我們始終堅持，從員工到主管 秉持誠信精神，落實公司治理，真正對投資人與社會負責。 台灣大公司治理的具體實踐包括：提升獨立董事席次至 4 席，佔整體董 事席次 4/9；設立「薪資報酬委員會」及「審計委員會」；簡化轉投資架構， 提升股東權益；完善的資訊揭露制度及內部控制制度。更首開國內上市公司 先河，台灣大哥大子公司台灣固網及台固投資放棄母公司 2008 年度現金股 利分派，展現最大化股東價值的用心。 台灣大公司於公司治理的努力，贏得國內外媒體一致肯定：2011 年第 四度榮獲 Euromoney 台灣地區公司治理第一名。 2007~2011 連續五年 Corporate Governance Asia 雜誌亞洲地區最佳公司治理獎；2006~2011 連續六 年榮獲「上市(櫃)公司資訊揭露評鑑」評為透明度最高之「A+」企業； 2007~2011 連續五年天下雜誌企業公民獎等殊榮。
員工關懷
員工是台灣大哥大最寶貴的資產，我們落實以績效為依歸的薪酬獎勵措 施(pay for performance)，提供極具市場競爭力的薪資、年終獎金及員工分紅， 更是首先開放提供員工庫藏股認股之電信公司，勞資合夥、共享利潤雙贏， 發揮延攬及留任優秀人才之效果。並提供完善的福利、兩性平等的工作機會、 教育訓練制度和薪酬獎勵措施，保障員工的權益的同時也鼓勵員工自我實現， 滿足自我成長。 我們更用心推動企業志工，每年舉辦多場志工活動，2007 年起將企業 志工全面制度化，並且經常由高階主管親自率領員工參與志工活動。透過企 業的力量帶領員工參與社會公益，提升員工的心靈生活，同時亦能凝聚對企 業的認同，創造個人、企業、社會三贏的成果。 與員工共創最理想的工作環境，是我們長期的目標。2007 年榮獲《Cheers 雜誌》快樂工作人大獎─最佳企業雇主獎，歷年亦多次獲得健康職場獎項肯 定。 顧客關懷 「真心關懷客戶」是台灣大哥大的核心理念，提供客戶最佳的電信服務 使用經驗，支持客戶追求想要的生活方式。我們致力提供給客戶國際級的資 訊安全保護、卓越的客戶服務、優質的通訊品質、創新的產品與服務。定期 以不同的市調方式，追蹤了解客戶的需求以及對我們的建議，並提供全年無 休之優質客服專線以達到跟客戶的順暢溝通。
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2006 年起，我們更在企業內部啟動 ECE〈Excel Customer Experience〉 行動專案，從人員、產品與服務、流程三大面向進行改造，創造最佳顧客使 用經驗，建立顧客為中心的企業文化。 台灣大哥大與子公司台灣客服領先全球取得第一張 ISO 27001 資訊安全 管理系統驗證，2008 及 2011 年通過 ISO27001 資訊安全系統三年全面重審 驗證，在保障用戶資訊安全的努力備受肯定。顧客也給予我們高度的支持， 在 2008 年消基會調查中，我們是顧客滿意度最高的電信公司，並且連續六 年獲消費者票選《讀者文摘》信譽品牌、連續兩年榮獲《壹周刊》服務第壹 大獎。 環境關懷 台灣大哥大對環境的承諾，以 3R(Reduce、Reuse、Recycle)為方針，從 減碳行動、節能措施、電磁波安全及環保教育等四大面向出發，從企業自身 做起，珍愛地球環境。 在 Reduce(減少使用)方面，推動無紙化、電子帳單，力行節電、省水並 設置節能基站及綠機房；在 Reuse(重複使用)方面，鼓勵使用回收紙、回收 廢水再利用以及公文袋重複使用；在 Recycle(循環使用)方面，則推行廢手 機回收、廢電纜回收、垃圾分類以及資源回收。 在全國門市、基站以及辦公室皆全面力行節能減碳，為員工、用戶、社 會大眾搭起參與環保的平台。由內而外、由上而下，積極落實各項環保政策， 發揮企業最大的能量及拋磚引玉的領導角色，實踐對環境的承諾，為地球環 境的綠化持續努力。 數位機會 台灣大哥大身為結合行動、固網及有線電視的數位匯流領航者，以電信 技術為核心，長期投入企業資源以符合社會各種面向的需要。 針對偏遠地區、身心障礙等弱勢族群提供寬頻網路設施、通訊費用減免 在全省數位落後區成立數位學習中心，希望透過無障礙的行動電話、寬 頻數據、有線電視等數位服務，讓大眾都能和世界接軌。 偏鄉、弱勢族群缺少的不只是硬體設備，而是缺乏學習的機會，提供弱 勢孩童「數位營隊」、精選優質的藝文演出製成「數位教材」，讓原本只有都 會區才能接觸到的數位資源，透過各項管道送到偏鄉社區、弱勢族群，提供 真正的數位機會。 數年來持續透過「myFone 行動創作獎」、「909 手機語音導覽」，鼓勵民 眾運用隨身攜帶的手機，加入藝文欣賞及創作的行列。 台灣大哥大期待透過長期長期在硬體、軟實力、網路安全等各方面的努 力，讓手機不只是手機，搖身變為吸取藝文知識、創作文學、音樂的好工具， 大幅提昇全民數位競爭力。
24 社會關懷 台灣大哥大長期投注人力和資源於弱勢族群、身心障礙關懷、青少兒人 格發展、預防社會問題等議題，讓企業社會責任內化到員工思維中。從社會 各種不同的需求中出發，落實台灣大哥大在社會關懷的承諾。 結合台灣大哥大本業核心技術及優勢： (1) 開創 5180 手機捐款平台，幫助 40 多家優質社福團體小額募款。 (2) 贊助憂鬱症防治專線。 (3) 協助弱勢族群之培訓就業，讓身障者獲得一技之長回到社會，重建 自主尊嚴。並從教育著手，長期扶助弱勢兒童陪讀計畫、得勝者輔導課 程與數位世代行動宣導計畫。並透過建立完整的企業志工制度，鼓勵員 工參與各項公益活動。 社區回饋 暖化議題在全球發燒，2007 年啟動台灣大哥大「行動愛地球 Be Cool 比 cool－關懷交換計畫」，關懷交換計畫主要的精神源自於：企台灣大哥大用 戶遍及全台，因此我們致力於在地關懷，與全省用戶互動。首先從 2005 年 啟動關懷大使計畫，長期推動社區關懷，每年舉辦多場優質藝文活動，推廣 精緻藝術平民化、普及化、生活化。2004 年起多次邀請小提琴大師胡乃元 老師、國際音樂家、國內知名演出團體到台東利嘉國小、屏東、宜蘭等偏遠 地區，讓當地民眾近距離的享受名家的音樂饗宴，希望拉近藝術與民眾的距 離。 2007 年「行動愛地球 Be Cool 比 cool－關懷交換計畫」，與學校共同 合作環保競賽，這個活動讓社區居民共同參與校園環保計畫，以親子師生共 同落實的方式，讓環保紮根，鼓勵孩子透過親身的付出落實，讓環保的種子 在孩子心中萌芽，有別於其他競賽，我們選擇邀請同樣是以回饋社區為理念 的紙風車兒童劇團到得獎學校量身訂作一場環保戲劇做為獎勵，讓學生更深 刻體會到不同的藝文體驗、多元的教育意涵。 2009 年起更進一步跨入醫療領域，贊助【如果兒童劇團】發起「台灣 大哥大關懷大使醫療巡演」，在北、中、南、東共八所醫院「上山下海說故 事」，關懷台灣各地病童。台灣大哥大有感於美學教育、藝文活動對提昇生 活品質的重要，精心挑選藝文活動場地，本著「在地關懷」理念，讓藝術帶 入社區，撫慰人心並提升地方文化涵養。
25 2.2.2 顧客服務 台灣大哥大全方位滿足行動生活需求，不斷推陳出新提供多樣化資費選 擇及加值服務，更精心推出省錢專案，透過系統輔助篩選特定名單，在用戶 進線時，人員可適時推廣特惠方案，讓用戶以輕鬆費用，自在享受精質服務。 「真心關懷客戶」是台灣大哥大的核心理念，提供最佳的服務使用經驗， 支持客戶追求想要的生活方式。我們致力於提供卓越服務、國際級的資訊安 全保護、優質的通訊品質、創新的產品與服務。並定期以不同的市調形式， 追蹤了解客戶的需求及對我們的建議，並提供全年無休之優質客服專線。 目前在台灣大哥大負責顧客服務管理工作的部門，是由客服本部的 各個單位來劃與執 行相關的任務。其中包括負責顧客調查與內容 提供的專 案處、負責接聽顧客來電的專線處， 以及提供各種後台資源的服務支援處… 等，均 屬於目前公司的服務體系。而其中最主要的， 還是負責顧客電話服 務的客服中心，最直接的 面對顧客，以提供各種即時的相關服務。在顧 客 服務管理的階段中，除了顧客服務提供的工 作之外，台灣大哥大亦會進行 顧客滿意相關的 調查工作。目前有關顧客電話服務的滿意度調 查，是由客 服中心本身進行，主要目的在於改 善客服中心的服務效率。而其他關於整 體顧客 滿意的調查工作，則是由營業本部中的行銷單 自己進行，或委由外 界顧問公司調查。 導入新措施，具體提升服務品質 (1) 智慧型服務平台、提升時效 2009 年導入智慧型服務平台，透過系統分析客戶行為及使用經驗， 預測可能進線原因，串連內部平台資源迅速提示人員，全面提昇服務效 能，快速解決客戶問題。 (2) 行動達人、智慧指南 為使用戶享受優質及便利的行動生活，在實體門市設置行動達人， 與客戶面對面講解操作流程，此外服務專線設立行動網小組，全年無休 提供服務，另官方網站上備有多款智慧型手機操作指南，讓喜愛 DIY 的用戶透過自助式服務界面取得相關訊息。 (3) 建立透明化申訴管道 為提升客戶滿意度並落實服務至上理念，結合全台門市及服務專線 與網站服務，以完整及標準化的客訴處理流程提供專人專責服務。我們 將客戶回饋的意見轉送相關單位尋求因應及改善之道，由權責單位訂定 標準及處理時效，定期監督執行效率及成果，落實產品改善及強化服務 流程。
26 2.2.3 客戶滿意度 持續運用各種市場調查工具（例如：電話訪問、網路調查、焦點群體座 談會等），以追蹤檢討改進客戶滿意度，每年詳細規劃各式調查專案，調查 對象從全市場到特定用戶，定期了解顧客的需求與想法，並根據調查結果擬 定改善計畫或經營策略，以期全面性提升用戶的滿意度。其中針對整體消費 者滿意度的調查每年舉辦兩次，充分凸顯對消費者意見及滿意度之重視。 我們透過內部專責單位與委託外部單位等方式進行滿意度調查，調查主 題包含通話品質、費率、帳單、門市服務、電話客服、加值服務、網站等七 大面向，除可充份了解整體電信市場用戶對各電信業者的整體及各項滿意度 外，亦可得知自身相較於其他業者之表現，除內部檢討評估外，同時做為公 司持續成長之動力。台灣大哥大 2010 年整體滿意度的平均分數為 3.7 分， 略高於 2009 年 3.6 分。 表 2-9 2009-2010 年客戶滿意度調查結果 2009 2010 客戶滿意度重要指標 3.6 3.7 通話品質滿意度 3.7 3.7 電話客服滿意度 4.2 4.3 門市服務滿意度 4.0 4.1 註：滿意度評分採五分法：非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意， 分別以滿意度分數 5、4、3、2、1 表示，各項滿意度數據為該年度最新 調查結果。
27 2.2.4 資訊安全 從用戶踏入全省 myfone 門市辦理各項行動電話業務開始，至每個月收 到的行動電話帳單，或撥打免費客服專線從事資費變動、出國漫遊設定等項 目，每一個牽涉到用戶個人資料的環結，都在專業的資訊安全相關管理系統 及服務人員保護之下，得到最安全、嚴密的保障，用戶均能放心使用我們的 各項服務。 2004 年推動資訊安全管理制度，並於 20 06 年取得全球第一張 ISO27001 資訊安全管理系統驗證；同時於 2007 年獲頒台灣第一屆「資安貢獻獎」，是 電信業者中唯一得獎的企業；並於 2008 及 2011 年通過 ISO 27001 資訊安全 管理系統三年全面重審驗證，在保障用戶資訊安全的努力及成效上備受肯 定。 在建立資訊安全管理系統架構後，為收持續改善之效，設有資訊安全小 組， 各單位配置有資安委員、維護負責人員， 透過緊急通報的組織架構， 迅速鑑別資安危害與事故，並採取當矯正與預防措施。 為保障用戶的權益，強化用戶個人資料之保護，本公司資安認證範圍從 資訊技術（IT）單位擴及整個客戶資訊服務流程，舉凡門號申裝、開通與異 動、帳務處理、詐欺防制、客戶服務等各項環節，多達 200 多項流程、80 多個系統，個人資料都受到妥善的保護，從每個「顧客接觸點」，確實履行 對客戶的資訊安全承諾，且不自限於目前成就，仍持續視資訊安全防護需要 逐步擴充既有範圍。 此外，每半年定期進行內部稽核作業，以獨立及客觀的評估確保作業確 實遵守資訊安全政策。為持續維持資安控制點的有效性，並避免內部稽核流 於形式，於每次內稽均加入不同手法以及因應資安發展趨勢，新增稽核重點， 並集合各領域稽核員專業背景，期使資安內稽作業更加活化。 為使資安作業能有標準化衡量指標，以為定期檢討、持續改善機制運作 需要，本公司內部制定資安 KPI（關鍵績效指標）定期衡量作業成效，並透 過客戶資料隱碼、資訊傳遞加密或密碼保護等措施，預防資安事件發生，另 再經由系統在決定資安管理系統範圍時，我們以下圖標示的策略層次，由上 往下，逐層評估討論，以確保資安管理範圍，符合公司關懷客戶之願景與承 諾。
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第三章 專題規劃
3.1 研究架構
本專題研究架構先擬定研究主題，接著蒐集相關資料，再來確定研究目的及 方法，分據研究目的及方法編輯問卷，編輯完畢後開始發放問卷，待問卷填完之 後收回其問卷，接著分析、處理問卷，最後提出結論及建議。 圖 3-4-1 專題製作流程圖29
3.2 工作分配表與甘特圖
表 3-1 工作分配表 組員 工作項目 章為凱 王智賢 鄧羽孜 王鴻展 決定主題 ● ● ● ● 資料收集 ● ● ● 撰寫計劃書 ● ● 彙整資料 ● ● ● ● 確定研究目的及 方法 ● 編輯問卷 ● 發放問卷 ● ● ● ● 回收問卷 ● ● 問卷分析 ● 編輯會議紀錄 ● ● ● ● 提出結論及建議 ● 撰寫結案報告書 ● ● 做甘特圖 ●30 圖 3-2 甘特圖 日期 項目 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一 月 決定主題 資料收集 撰寫計劃書 彙整資料 確定研究目的及方法 編輯問卷 發放問卷 回收問卷 問卷分析 編輯會議紀錄 提出結論及建議 撰寫結案報告書 做甘特圖
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3.3 問卷設計方法
調查方式 實際到門市外發放問卷、網路問卷請朋友、家人幫忙發送進行抽樣調查。 使用工具 本組使用工具為紙本問卷，以及網路 Google 表單，建立網上投票站，使顧 客離開時可填寫本組設計之問卷，此網站可下載數據至 Excel 做統計分析。 設計問卷 本研究主要以問卷調查作為蒐集資料的工具，並將問卷內容分為三個部分。 第一部分「消費者基本資料」 以各個年齡層的不同性別、學歷、職業、年資做為這次問卷調查的對象。 第二部分「使用客服業者後的服務滿意度」 以環境、態度、維修、解說、語音、促銷的活動、網路速度、網路客服 的顧客滿意度作為我們這次專題的重要項目去做調查。 第三部分「顧客價值」 以網速、通話、繳費、語音、操作介面、金融與商務服務、手機即時應 用程式導覽、各項加值服務作為顧客價值的分析。 圖 3-3 發放問卷拍攝32
圖 3-4 網路問卷 1
33 問卷調查 標題： 台灣大哥大顧客服務滿意度調查 調查日期： 介紹： 親愛的先生和女士： 下面的問卷調查是由元培醫事科技大學學生進行調查的專題項目。 本研究是針對台灣大哥大顧客服務之相關研究調查， 這將有助於電信業者向客戶提供。 更加完善服務， 有效地識別客戶滿意度的決定因素。 此份問卷約需 5-10 分鐘， 謝謝您的支持及填寫。 本問卷採不記名方式， 答案完全作為學術研究之用， 將被視為保密，請您放心填答。 再次衷心感謝您的回答。 謹此: 祝你 健康快樂 萬事如意 元培醫事科技大學 指導老師：劉淑範老師 專題組員：王鴻展 王智賢 鄧羽孜 章為凱
34 第一部份 基本資料 1. 性別：☐ 女 ☐男 2. 年齡： ☐0 -20 ☐20-24 ☐25-29 ☐ 30-34 ☐35-40 ☐40-65 ☐ 65 以上 3. 學歷： ☐高中職 ☐大專院校 ☐大學 ☐碩士 ☐博士 4. 工作年資： ☐0-3 年 ☐3-6 年 ☐6-10 年 ☐10-15 年 ☐15 年以上 5. 工作職位： ☐學生 ☐軍公教 ☐基層受雇人員 ☐中/高階主管 ☐自營商/經營者 ☐專業人事(如醫生、律師等) ☐家管 ☐其他 6. 使用台灣大哥大時間： ☐0-2 年 ☐2-5 年 ☐5-8 年 ☐8 年以上 7. 是台灣大哥大電信的門市愛好者： ☐是 ☐不是 第二部分 使用客服業者後的服務滿意度 1. 您是否對客服環境感到舒適寬敞? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 2. 您是否滿意該客服人員以適合的態度傾聽您的意見與處理您的問題? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 3. 您是否滿意該客服人員的態度、外表、服飾? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 4. 您是否滿意該客服人員在您期待的時間內完成服務? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 5. 你是否滿意客服人員對您的需求充分了解感到滿意? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 6. 您是否滿意客服人員解說的資費方案方式並讓我了解其差異? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 7. 您是否滿意業者提供的一連串的客服語音系統? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 8. 您是否滿意業者電話客服回應您的速度? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 9. 您是否滿意業者的客服網路介面操作使用方便快速? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 10. 您是否滿意業者客服網路介面提供的服務? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 11. 您是否滿意業者網路客服回應您的速度? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 12. 您是否滿意業者提供的電話客服服務? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意
35 13. 您是否滿意業者促銷活動以簡訊方式的寄送通知? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 14. 您是否滿意業者提供的維修服務? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 第三部分 顧客價值 1. 您是否滿意業者提供的網速、通話、語音、操作介面等服務 □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 2. 您是否滿意業者提供的金融與商務服務? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 3. 您是否滿意業者提供的手機即時應用程式導覽等服務? (例：新聞氣象、股市 查詢、地圖 APP) □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 4. 您使用業者所提供的各項加值服務頻率為? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 5. 您對該業者提供繳費（含過期的帳單）方式滿到滿意? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 6. 您是否認同業者的專業性? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 7. 您願意介紹親朋好友與業者往來? □非常同意 □同意 □普通 □不同意 □非常不同意 請問是否有其他因素，你認為可能會影響客戶滿意度？請註明。 _____________________________________________________________________ ___________________________________ 祝您事事順心 感謝您的填寫.
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第四章 結果與討論
4.1 樣本分布情形
一、人口統計變量之樣本結構 本研究發放 108 份問卷，其中有 8 份為無效問卷，剩餘有效問卷為 100 份， 茲將有效樣本之人口統計變數分佈情況整理如表 受訪者性別，並就有樣本的結 構屬性說明如下： 就「性別分配」來看，男性回收之樣本數為 54 份佔 54%，女性為 46 份 佔 46%。 就「學歷分配」來看，主要集中在大專院校及大學，這二項佔了總樣本 的其中 56%、18%。 表 4-1 受訪者性別 問項 選項 人數 樣本數目 百分比% 性別 男 54 54 54% 女 46 46 46% 表 4-2 受訪者學歷 問項 選項 人數 樣本數目 百分比% 學歷 中小學 8 8 8% 高中職 13 13 13% 大學 56 56 56% 大專院校 18 18 18% 碩士 5 5 5% 就「年齡分配」來看，主要集中在 20 - 24 歲之間佔了總樣本的 65%， 其中「20 - 24 歲」為最多佔了 65%；而「0 - 20 歲」佔了 23%。 表 4-3 受訪者年齡 問項 選項 人數 樣本數目 百分比% 年齡分配 0 - 20 歲 23 23 23% 20 - 24 歲 65 65 65% 25 - 29 歲 4 4 4% 30 - 34 歲 6 6 6% 35 歲以上 2 2 2%37 就「工作年資分配」來看，主要集中在 2 個不同階段，一個是 0-1 年 佔了總樣本的 53%，另一個是 2-3 年佔了總樣本的 19%。 表 4-4 受訪者工作年資 問項 選項 人數 樣本數目 百分比% 工作年資 無 10 10 10% 0-1 年 53 53 53% 1-2 年 13 13 13% 2-3 年 19 19 19% 3 年以上 5 5 5% 就「工作職位分配」來看，主要集中在學生佔了總樣本的 66%，其次是 基層受雇人員佔了總樣本的 24%。 表 4-5 受訪者工作職位 問項 選項 人數 樣本數目 百分比% 工作職位 學生 66 66 66% 家管 3 3 3% 軍公教 1 1 1% 自營商/經營者 6 6 6% 基層受雇人員 24 24 24% 就「得知管道」來看，主要集中在熟人推薦佔了總樣本的 45%，其次是 電信名聲佔了總樣本的 39%。 表 4-6 受訪者得知管道 問項 選項 人數 樣本數目 百分比% 得知管道 展覽會場 2 2 2% 電信名聲 39 39 39% 電視廣告 11 11 11% 網路資訊 3 3 3% 熟人推薦 45 45 45% 綜合以上基本資料之分析，本研究樣本的分析，性別方面男性稍多於女 男性；年齡層以 20-24 歲居多；教育程度以大學居多；工作年資以 0-1 年 居多；職業類別以基層受雇人員居多。
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4.2 統計分析(取 100 名顧客做受測驗者)
圖 4-1 客服部-服務人員之統計圖 問卷第一部分 服務滿意度 1~3 題 客服部-服務人員之部分統計圖 1. 服務人員的解說與態度有直接關係，若解說方式、內容不好，會使 客人對服務門市造成極差的第一印象。 2. 依數據顯示，大部分顧客對服務人員態度感到滿意，意味著台灣大 哥大門市極注重顧客品質服務這部分，但能有人對解說感到不滿， 需在員工訓練上做些改進來改善。 圖 4-2 客服部-資費之統計圖 0 10 20 30 40 50 60 70 非常滿意 滿意 普通 不滿意 極不滿意客服部-服務人員之統計圖
客服環境 客服態度 客服處理時間、顧客需求 0 10 20 30 40 50 60 70 非常滿意 滿意 普通 不滿意 極不滿意客服部-資費之統計圖
資費方案是否合宜 手機操作是否順暢 客服語音服務39 問卷 第一部分 服務滿意度 4~6 題 客服部-資費之部分統計圖 1. 到手機門市不只注重服務品質，更多顧客亦同在意價格、手機機種、 網路介面等設備。 2. 依數據顯示，顧客對台灣大哥大資費方案感到滿意、手機機種流暢 度感到滿意、客服語音感到滿意，完善的設備是顧客服務中的基本 配備。 圖 4-3 客服部-售後服務之部分統計圖 問卷第一部分 服務滿意度 10~12 題 客服部-售後服務之部分統計圖 1. 售後服務為顧客回流率、是否續約的重要依據之一，由此依據可清 楚得知，台灣大哥大的售後服務部分所顧慮的層面極為廣範。 2. 依數據顯示，顧客對台灣大哥大的售後服務感到滿意居多，比照其 他業者，台灣大哥大在此區塊的服務方面較具有完善的措施，售後 服務填選滿意的顧客，大多填寫願意介紹親朋好友與業者往來。 0 10 20 30 40 50 60 70 非常滿意 滿意 普通 不滿意 極不滿意
客服部-售後服務之部分統計圖
電話客服 簡訊促銷 維修服務40 圖 4-4 技術部-使用門市手機狀快之統計圖 問卷第二部分 顧客價值 1~4 題 技術部-使用門市手機狀況之統計圖 1. 台灣大哥大設有專屬 APP，不管是繳費、線上交易等都有專屬的門 路。 2. 消費者對於此方面的專屬 APP 滿意度並不是很高，有可能是消費 者使用率不高，也可能某些 APP 不府合消費者需求，對此台灣大 哥大業者可寄出 APP 的相關訊息以及促銷活動，讓消費者多嘗試 並使用而達成回覆程式好壞成效與達成 APP 使用率的提升。 圖 4-5 技術部-業者提供的服務與專業性 問卷第二部分 顧客價值 5~7 題 業者提供的服務與專業性 1. 業者提供的來店服務極為重要，但許多門市並沒有提供停車場之服 務項目，停車場部分因此有少數人感到不滿，有可能是店面位於鬧 區，無法提供停車之便所造成的，對此業者可提通相關的道歉公告 0 10 20 30 40 50 60 非常滿意 滿意 普通 不滿意 極不滿意
技術部-使用門市手機狀況之統計圖
網速、通話、語音、操作介面 金融、商務交易服務 門市專屬的APP 付費、繳款服務 0 10 20 30 40 50 60 非常滿意 滿意 普通 不滿意 極不滿意技術部-業者提供的服務與專業性
業者提供的環境附加設備(茶水、停車場、冷氣空調等) 認同業者的專業性 .願意介紹親朋好友與業者往來41 訊息，並加強其他附加服務，以取代這方面的缺失。 2. 依數據顯示，大部分顧客是願意介紹親友與業者往來的，台灣大電 信具有橫跨行動通訊、固網、寬頻上網、有線電視產業，以跨平台 數位匯流之整合能力，提供四合一服務。擁有優良的產品與服務品 質，創新的研發能力與世界級的資訊安全保障，創造最佳客戶經驗， 也是電信三大龍頭之一，所以大多顧客也較信任於該電信 3. 根據相關分析結果，顧客滿意最重要的因素是“當顧客提出要求時， 已經期待得到更快速及優質的服務，
4.3 交叉分析(取 100 名顧客做受測驗者)
圖 4-6 性別、服務部門交叉統計圖 1. 透過交叉分析，選取性別和服務部門在台灣大哥大使用的服務項目，發 現消費者無論男女都對服務態度、服務環境、手機維修、手機狀況極為 重視。 2. 依圖表顯示，服務環境滿意度高於服務態度，有可能表示若是服務業者 的服務品質皆為雷同或已經達到一致的高水平，消費者則會選擇次層的 服務項目(服務環境)來當作選擇門市的依據。 3. 手機維修為服務滿意較少的項目，台灣大哥大電信業者每間門市皆設有 維修專業人士，但可能門市分布並沒有其他電信更多更廣，所以維修手 機或是詢問手機狀況只能到達幾個特定的門市，電信業者可以增加客服 語音服務專線來解決這類的相關問題。 41 46 34 36 37 39 30 31 客服部-滿意服務態度 客服部-滿意服務環境 技術部-滿意手機維修 技術部-滿意手機機種性別、服務部門交叉統計圖
男 女42
圖 4-7 資費、工作年資交叉統計圖
1. 透過交叉分析，選取台灣大哥大電信業的資費對工作年資不同階層的人 來做統計，發現消費族群位於工作年資在 0-1 年的消費者居多，滿意度 較少的服務為金融服務，滿意度較高的服務為台灣大哥大專屬 APP。 2. 台灣大哥大 APP 包含 myVideo 行動影音、mySports 運動社群、myMusic
線上音樂、myBook 線上書城、台灣大客服、match 生活網、M+ Messenger 社群、myfone 購物等多層面的服務。 46 49 44 66 19 20 17 18 7 6 9 4 12 11 5 6 滿意資費方案 滿意促銷活動 滿意金融服務 滿意專屬APP
資費、工作年資交叉統計圖
0-1年 1-2年 2-3年 3年以上43 圖 4-8 年齡、得知管道交叉統計圖 1. 透過交叉分析，得知各種年齡的消費者如何選擇使用台灣大哥大電信。 2. 依統計數據顯示，台灣大哥大電信較少於展覽會場擺設攤位、網路廣告， 明顯在這方面須加強補足。 10 6 1 2 5 31 26 1 1 4 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 熟人推薦 電信名聲 展覽會場 網路資訊 電視廣告
年齡、得知管道交叉統計圖
0-20歲 20-24歲 25-29歲 30歲以上44
