本研究主要是在探討東成技能訓練所運用教誨志工對於受刑人提供宗教教誨 服務品質之期望程度與實際知覺程度的情形，本章將先說明研究背景與動機，其 次說明研究目的與問題，再次說明研究途徑與方法、研究範圍與限制，最後說明 研究流程與章節安排及重要名詞釋義。
第一節 研究背景與動機
一、研究背景
邁入廿一世紀的今日，政府機關隨著民意高漲之下，面臨著高度的挑戰，如 何有效提昇政府的行政效能並滿足民眾多樣化的需求，一直是學者們所關切的課 題，更是公共管理者所致力追求的終極目標。自 1980 年代末期以來，不論是在政 府或企業部門，全面品質管理已成為管理上最熱門的話題。基本上，全面品質管 理是一種機關組織所從事的廣博性，以顧客為導向的方法，用以增進其產品與服 務的品質（孫本初，2010）。
目前政府對於為民服務工作之推動，因應施政革新及民眾期望升高，自 2008 年起以「良善治理」之理念推動提升政府服務品質續階計畫，以「持續推動民眾 滿意服務」、「確保民眾知的權利與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服 務」為三大核心目標，我國行政院並於 2007 年 7 月 23 日頒佈「政府服務創新精 進方案」及「政府服務品質獎評獎實施計畫」，辦理「政府服務品質獎」，為政 府機關推動為民服務工作之最高榮譽（行政院研究發展考核委員，2012）。
我國監所長久以來教化人力普遍不足，為解決此一缺憾，須結合社會資源，
引入志願服務人力協助監所對收容人進行矯正教育與宗教教誨等教化業務推展
（林健陽，1999；黃徵男，2007；鄭瑞隆，2007）。法務部向來極重視宗教教誨 要求各監院所加強宗教宣導對於宗教教誨宣導，依收容人之信仰或興趣分類施 教，主動洽請宗教團體指派神父、牧師或法師，加強宗教宣導，對幫助收容人穩 定情緒，增強其意志，淨化其心靈，有所助益（法務部，1992）。
由前述可知，宗教教誨對於收容人情緒之穩定有所助益，透過宗教的勸慰與 關懷，走向正途，受到各矯正機構對宗教教誨極為重視。而矯正機構教化人力不 足，引進社會資源從事宗教教誨甚為重要，不論是直接、間接對於受刑人有潛移 默化之功能，因而對於受刑人所提供之宗教教誨服務品質是頗值得來研究的課題。
二、研究動機
宗教具有潛化人性之功效，被社會各界所肯定，國內各監所為裨益收容人淨 化心靈，結合及運宗教界之力量，協助推展矯正教化工作，積極辦理宗教誨及宣 導，以啟發收容人之良知（黃徵男，2007）。林茂榮、楊世隆（1993）指出監獄 內有關受刑人的宗教信仰以及宗教教誨的活動，在國內、外之間均受到相當的重 視。所以國內各矯正機構莫不大力推行宗教教誨，給予收容人心靈有所寄託並可 穩定其情緒，更有助於其改悔向上及適應社會生活達到行刑矯治之目的。因此瞭 解對於受刑人實施宗教教誨服務品質之情形，促成研究者撰寫本文動機之一。
在行刑教化處遇方面，宗教教誨有其重要性與意義，可從國內、外學者對於 宗教教誨在教化處遇之影響，皆是採取正面的看法（丁道源，1978；宋根瑜，1981；
林健陽，1999；Johnson, & Larson, 1998；Camp, Klein-Saffran, Kwon, Daggett, &
Joseph, 2006）。另由宗教教誨之相關研究得知，其大多從在監適應及矯治成效等 方面來探討（林健陽，1999；李佩珍，2008；張家麟，2005；Johnson, & Larson, 1998；
Mohino, Mohino, Kirchner, & Forns, 2004），因此運用 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry
（1988）提出服務品質相關的五個構面，包括有形性、可靠性、反應力、保證性 及同理心，來探討及瞭解教誨志工實施宗教教誨對於受刑人之影響，乃為本研究 動機之二。
研究者分析，當前國內學者對於服務品質相關議題之研究，一般運用大多在 服務業（吳欣芳、鄧維兆、蔡世傑、蔡志弘，2006；李曄淳、張景弘、鍾佩芬，
2012；阮勝威、莊荏惠，2011；蔡文宬、蔡文晉、蔡輝炯、盧美麗 2010），次其 為公部門及非營利機構（方信雄、郭彥谷、傅衡宇，2012；池文海、林憬、蔣文 正，2006；吳岱儒、梁新華，2010；陳凱群、謝孟珊，2012；陳黃麗純，2011；
鍾柏中，2012），在矯正機構部分甚少（池文海、徐福灶、楊宗儒，2008））僅 有 1 篇。基於此監所教誨志工對於受刑人提供宗教教誨之服務品質相關研究甚少，
因而瞭解受刑人本身對於宗教教誨服務之期望與實際知覺的程度此乃為本研究動 機之三。
第二節 研究目的與問題
一、研究目的
基於前述之研究背景及動機，提出本研究目的如下：
（一）比較東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質期望之
程度的差異情形。
（二）比較東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質之實際 知覺程度的差異情形。
（三）探討東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質期望之程度與實際知 覺程度間的關聯情形。
（四）探討東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度與實際知 覺程度間的預測能力。
二、研究問題
依前述之研究目的，本文的主要研究問題如下：
（一）東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度 的情形為何？
（二）東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質之實際知覺 程度的情形為何？
（三）東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度與實際知覺程 度間的關係為何？
（四）東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度與實際知覺程 度間的預測能力為何？
第三節 研究途徑與方法
一、研究途徑
本文之研究採用以量化的方式，運用行為科學途徑，以東成技能訓練所受刑 人為對象，來分析東成技能訓練所運用及引進教誨志工對受刑人提供宗教教誨服 務品質之相關情形，並從行為層面來實施資料蒐集、分析、解釋。
二、研究方法
為探討東成技能訓練所對受刑人提供實施宗教教誨及服務品質之研究，依研 究目的採取下列的研究方法：
（一）文獻分析法（Literature Review）
研究者廣泛蒐集及整理有關服務品質及宗教教誨的書籍、論文、期刊、政府
出版品及網際網路線上論文（On-line paper）等資料，俾以瞭解目前相關研究的特 色與不足之處，從中找出值得進一步驗證的各種變項及問題的核心，期能建構本 文研究架構與研究假設，並作為問卷編製參考及研究分析的理論基礎。
（二）問卷調查法（Questionnaire Method）
本研究根據研究目的，先依文獻探討後，再提出研究架構，並根據Parasuraman
、Zeithaml與Berry等三人（1988）所提出的SERVQUAL量表，研究者修訂編製本 研究適用之「宗教教誨服務期望量表」及「宗教教誨服務期望量表」各22題，問 卷初稿敦請指導教授提供專業建議潤飾修正，再經預試及建構效度等程序後，形 成正式研究問卷。
第四節 研究範圍與限制
本研究在進行時，為顧及研究的可行性及明確性，對研究的主題方面僅限於 部分重要的變項，而研究對象方面也有明確的範圍及限制，分別說明如下：
一、研究範圍
本研究設計採用量化之研究方法，並以東成技能訓練所受刑人為研究對象，
先預試及實施普測，再進行描述性統計資料分析及對本研究之假設進行推論性統 計分析。
二、研究限制
（一）本研究因人力、時間、經費上的限制，無法以全國矯正機構受刑人為研 究對象，因此研究結果的推論僅限於研究母群體，是否可將研究結果推 估至母群體以外的受刑人，仍有進一步驗證的必要。
（二）在研究變項上，影響服務品質之相關變項有許多不同，本研究僅在針對 探討教誨志工宗教教誨的期望服務和實際知覺服務二變項間之關聯，因 此僅能在此二變項之各層面與整體進行統計及分析，而對於文獻中曾論 及之層面，受限制人力與精力等方面之不足，無法全面兼顧。
（三）基於矯正機構的特殊性及空間封閉等條件之下，受刑人在填答時可能會 受到個人認知情緒或礙於怕填寫而影響自身權益等主客觀因素而影響其 真正填答之結果，因此易造成推論之偏頗；另外，調查對象的個人背景 變項方面，僅以受刑人之年齡等九項個人背景變項進行探討，其他的變 項則不包括在內。
確立研究方向及主題
進行文獻蒐集與分析
確立研究架構與假設
問卷設計、預試與修正
正式問卷調查
資料統計與分析
結論與建議
第五節 研究流程與章節安排
一、研究流程
本研究之研究流程（如圖1-1），首先依研究背景、動機及研究目的來選定確 立研究方向及主題，接著蒐集、歸納、整合、分析國內外有關文獻，結合文獻研 究內容建立理論架構與假設，編製問卷後實施問卷預試與修正，確定正式問卷後 再進行問卷調查實施、回收及整理問卷，並以量化統計分析方式來敘寫分析結果 與結果驗證，最後提出結論與建議。
圖 1-1 研究流程圖
二、章節安排
本文共分為五章，茲將各章論述重點分述如下：
第一章緒論：包含研究背景、研究動機與目的、研究途徑與方法、研究範圍 與限制與研究流程與章節安排、重要名詞釋義，主要是經由研究的背景去確認研 究的動機與目的，決定運用哪些方法解決問題，最後規劃出研究流程，另對於本 文研究中有關重要名詞作解釋。
第二章文獻探討：包含服務品質之意涵與理論、服務品質之相關研究、宗教