東成技能訓練所對受刑人提供宗教教誨服務品質之研究

國立臺東大學公共與文化事務學系 碩士在職專班碩士論文

指導教授：孫本初 教授

東成技能訓練所對受刑人提供宗教教誨 服務品質之研究

研究生：蕭聖賢 撰

中華民國一○二年六月

誌 謝

本論文能順利完成，承蒙指導教授孫本初老師的殷切教導，給予 在研究及待人處事等方面莫大的啟迪與感悟，以及在論文書審及口試 期間，感謝侯松茂教授與李玉芬教授的撥冗細審，並惠予諸多寶貴建 議與指教，使本文得以更臻完善，在此致上最大的謝忱。

在兩年的研讀期間，要感謝彭堅汶老師、蔡西銘老師、靳菱菱老 師、柯志昌老師、謝志龍老師、劉麗娟老師等諸位師長的敦敦教誨，

讓我獲益良多，以及同學好友們，彼此鼓勵支持與熱情加油，倍覺溫 馨，銘感在心。

在進修期間尤其蒙服務機關長官，呂所長、葉典獄長的支持與鼓 勵，才有機緣兼顧工作與進修，以及林秘書、吳科長、江科長的體諒 與關懷，使學業能順利完成，特此敬申謝意。另有許許多多素來默默 相助的關愛友朋，於此一併致謝。

最後，謹以此文獻給 先父及摯愛的家人，感謝雙親的辛苦教 養、岳父母的關懷之情、吾兄及弟弟的默默支持、愛妻雅雲的鼓勵與 包容，願與您們分享這份喜悅並獻上我最深摯的祝福。

蕭 聖 賢 謹誌

中華民國一○二年六月

東成技能訓練所對受刑人提供宗教教誨 服務品質之研究

作者：蕭聖賢

國 立 臺 東 大 學 公 共 與 文 化 事 務 學 系 碩 士 在 職 專 班

摘 要

本研究旨在探討東成技能訓練所運用教誨志工對於受刑人提供 宗教教誨服務品質之期望程度與實際知覺程度的情形，研 究 方 法 主 要採用問卷調查法，以東成技能訓練所受刑人為研究對象，實施普 測，總共發放問卷720份，有效回收558份，有效回收率77.5%。主要 研究工具為研究者參酌Parasuraman、Zeithaml與Berry於1988年所提出 五個構面的SERVQUAL量表而修訂編製之「宗教教誨期望服務量表」

及「宗教教誨實際知覺服務量表」。根據受試者填答的結果，以SPSS for Windows 12.0版統計套裝軟體進行分析，採用的統計分析方法，

包括敘述性統計、單因子變異數分析、積差相關、多元迴歸分析等。

有效資料經統計分析歸納主要研究發現得到以下結果：

一、在宗教教誨服務品質的期望程度上有七成一以上之受刑人認同，

在宗教教誨服務品質的實際知覺程度上有六成九以上之受刑人 感到滿意。

二、不同婚姻狀況、宗教信仰及入監前職業等背景變項之受刑人在宗 教教誨期望服務品質之差異情形方面，達顯著差異。

三、不同宗教信仰、入監前職業及刑期等背景變項之受刑人在宗教教 誨實際知覺服務品質之差異情形方面，達顯著差異。

四、受刑人對宗教教誨服務品質的期望程度之「關懷性」、 「可靠性」、

「反應性」及「有形性」，與實際知覺的程度間有顯著正向相關。

根據上述主要研究發現，本研究提出建議做為矯正機構及未來相 關研究的參考。

關 鍵 詞 ： 服 務 品 質 、 宗 教 教 誨 、 矯 正 機 構

A Study on Religious Instruction Service to Inmate Service Quality in Dongcheng Skill Training Institute

Hsiao, Sheng - Shyan Abstract

The aimed of this research is to explore the service quality of expectation level and actual perception level of the inmate religious instruction service provided by the inmate correctional volunteers of the the Dongcheng Skill Training Institute.

the Dongcheng Skill Training Institute

" religious instruction service expectations scale "and" religious

instruction service perceptionscale "of the researchers are based on the Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1988 by the five dimensions of SERVQUAL scale.

The survey results were analyzed on SPSS for Windows 12.0 using Descriptive Statistics , including analysis of

variance , product moment correlation , and multiple regression Analysis . The main findings are as follows:

1. More than 71% of the inmates in the religious instruction expected service are contented, while in the religious instruction perceived service, more than 69% of the inmates are satisfied.

2. Different marital status, religious beliefs, occupation, and other background variables before entering the prison show significant difference in the religious instruction service.

3. The variables such as different religious beliefs, the different

occupation before entering the prison, and the length of sentencing show significant differences in the actual perception of the inmate religious instruction service.

4. The expectation of Inmate religious instruction service like "empathy",

"reliability", "responsiveness" and "tangibles" bears a significant positive correlation with the perception service.

Based on the above results, some suggestions were also proposed as a reference for the

Key words: Service Quality,Religious Instruction Service, Correctional

Institution

目 次

誌 謝... i

中文摘要... ii

英文摘要... iii

目 次... iv

表 次... vi

圖 次... viii

第一章 緒論

第二節 研究目的與問題...2

第三節 研究途徑與方法...3

第四節 研究範圍與限制...4

第五節 研究流程與章節安排...5

第六節 重要名詞釋義...6

第二章 文獻探討

第二節 服務品質之相關研究...16

第三節 宗教教誨與服務品質之相關研究...19

第四節 東成技能訓練所宗教教誨實施現況及探討...23

第三章 研究設計

第二節 各研究變項的操作性定義...29

第三節 問卷設計與調查過程...30

第四節 資料分析方法...42

第四章 研究結果分析與討論

第二節 個人背景變項對宗教教誨期望服務品質之差異分析...58

第三節 個人背景變項對宗教教誨實際知覺服務品質之差異分析...70

第四節 宗教教誨期望服務與實際知覺服務品質之相關分析...82 第五節 宗教教誨期望服務對實際知覺服務品質之預測情形...84

第五章 結論與建議

第一節 研究發現...89 第二節 研究建議...94

參考文獻

一、中文部份...97 一、英文部分...99

附 錄

附錄一：宗教教誨服務品質調查問卷【預試】...101 附錄二：宗教教誨服務品質調查問卷【正式】...105

表 次

表 2-1 服務定義彙整表 ...9

表 2-2 服務品質定義彙整表 ...12

表 2-3 PZB SERVQUAL 量表衡量構面及評估項目...15

表 2-4 國外衡量服務品質之研究構面彙整表 ...17

表 2-5 近年來國內衡量服務品質之相關研究 ...17

表 2-6 法務部矯正署東成技能訓練所近五年實施宗教教誨辦理情形 ...24

表 3-1「宗教教誨期望服務量表」項目分析結果摘要表 ...32

表 3-2「宗教教誨實際知覺服務量表」項目分析結果摘要表 ...33

表 3-3「宗教教誨期望服務量表」KMO 與 Bartlett 檢定結果表 ...35

表 3-4「宗教教誨期望服務量表」因素分析結果摘要表 ...36

表 3-5「宗教教誨實際知覺服務量表」KMO 與 Bartlett 檢定結果表 ...37

表 3-6「宗教教誨實際知覺服務量表」因素分析結果摘要表 ...37

表 3-7「宗教教誨期望服務量表」信度分析結果摘要表 ...39

表 3-8「宗教教誨實際知覺服務量表」信度分析結果摘要表 ...40

表 4-1 整體有效樣本結構分析摘要表 ...47

表 4-2 宗教教誨期望服務在「關懷性」變項分析摘要表 ...50

表 4-3 宗教教誨期望服務在「可靠性」變項分析摘要表 ...51

表 4-4 宗教教誨期望服務在「反應性」變項分析摘要表 ...52

表 4-5 宗教教誨期望服務在「有形性」變項分析摘要表 ...52

表 4-6 宗教教誨期望服務各變項之分析摘要表 ...53

表 4-7 宗教教誨實際知覺服務在「關懷度」變項分析摘要表 ...54

表 4-8 宗教教誨實際知覺服務在「保證度」變項分析摘要表 ...55

表 4-9 宗教教誨實際知覺服務在「有形度」變項分析摘要表 ...57

表 4-10 宗教教誨實際知覺服務各變項之分析摘要表 ...57

表 4-11 不同年齡之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表...58

表 4-12 不同婚姻狀況之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ...60

表 4-13 不同宗教信仰之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ...62

表 4-14 不同教育程度之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ...64

表 4-15 不同入監前職業之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ....65

表 4-16 不同入監次數之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ...67

表 4-17 不同刑期之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ...68

表 4-18 不同犯罪類型之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ...69

表 4-19 不同違規次數之受刑人在宗教教誨期望服務單因子變異數分析表 ...70

表 4-20 不同年齡之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ...71

表 4-21 不同婚姻狀況之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ....72

表 4-22 不同宗教信仰之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ....74

表 4-23 不同教育程度之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ....75

表 4-24 不同入監前職業之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表...77

表 4-25 不同入監次數之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ....78

表 4-26 不同刑期之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ...79

表 4-27 不同犯罪類型之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ....80

表 4-28 不同違規次數之受刑人在宗教教誨實際知覺服務單因子變異數分析表 ....81

表 4-29 整體宗教教誨期望服務與實際知覺服務之相關分析摘要表 ...83

表 4-30 宗教教誨期望服務各變項與實際知覺服務之相關分析摘要表 ...83

表 4-31 宗教教誨期望服務自變項與宗教教誨實際知覺服務相關矩陣表 ...85

表 4-32 期望服務對實際知覺服務「關懷度」逐步多元迴歸分析結果摘要表 ....85

表 4-33 期望服務對實際知覺服務「保證度」逐步多元迴歸分析結果摘要表 ....86

表 4-34 期望服務對實際知覺服務「有形度」逐步多元迴歸分析結果摘要表 ....87

表 5-1 個人背景變項對宗教教誨期望服務品質之研究假設與驗證結果一覽表 ..91

表 5-2 個人背景變項對宗教教誨實際知覺服務品質之研究假設與驗證結果一覽表..92

表 5-3 受刑人對宗教教誨期望服務與實際知覺服務品質之研究假設 與驗證結果表...93

表 5-4 受刑人對宗教教誨之期望服務與實際知覺服務品質之研究假設 與驗證結果表 ...94

圖 次

圖 1-1 研究流程圖 ... 5

圖 2-1 PZB 服務品質缺口模型... 13

圖 3-1 研究架構圖 ... 27

圖 3-2 研究架構圖（修正） ... 41

第一章 緒論

本研究主要是在探討東成技能訓練所運用教誨志工對於受刑人提供宗教教誨 服務品質之期望程度與實際知覺程度的情形，本章將先說明研究背景與動機，其 次說明研究目的與問題，再次說明研究途徑與方法、研究範圍與限制，最後說明 研究流程與章節安排及重要名詞釋義。

第一節 研究背景與動機

一、研究背景

邁入廿一世紀的今日，政府機關隨著民意高漲之下，面臨著高度的挑戰，如 何有效提昇政府的行政效能並滿足民眾多樣化的需求，一直是學者們所關切的課 題，更是公共管理者所致力追求的終極目標。自 1980 年代末期以來，不論是在政 府或企業部門，全面品質管理已成為管理上最熱門的話題。基本上，全面品質管 理是一種機關組織所從事的廣博性，以顧客為導向的方法，用以增進其產品與服 務的品質（孫本初，2010）。

目前政府對於為民服務工作之推動，因應施政革新及民眾期望升高，自 2008 年起以「良善治理」之理念推動提升政府服務品質續階計畫，以「持續推動民眾 滿意服務」、「確保民眾知的權利與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服 務」為三大核心目標，我國行政院並於 2007 年 7 月 23 日頒佈「政府服務創新精 進方案」及「政府服務品質獎評獎實施計畫」，辦理「政府服務品質獎」，為政 府機關推動為民服務工作之最高榮譽（行政院研究發展考核委員，2012）。

我國監所長久以來教化人力普遍不足，為解決此一缺憾，須結合社會資源，

引入志願服務人力協助監所對收容人進行矯正教育與宗教教誨等教化業務推展

（林健陽，1999；黃徵男，2007；鄭瑞隆，2007）。法務部向來極重視宗教教誨 要求各監院所加強宗教宣導對於宗教教誨宣導，依收容人之信仰或興趣分類施 教，主動洽請宗教團體指派神父、牧師或法師，加強宗教宣導，對幫助收容人穩 定情緒，增強其意志，淨化其心靈，有所助益（法務部，1992）。

由前述可知，宗教教誨對於收容人情緒之穩定有所助益，透過宗教的勸慰與 關懷，走向正途，受到各矯正機構對宗教教誨極為重視。而矯正機構教化人力不 足，引進社會資源從事宗教教誨甚為重要，不論是直接、間接對於受刑人有潛移 默化之功能，因而對於受刑人所提供之宗教教誨服務品質是頗值得來研究的課題。

二、研究動機

宗教具有潛化人性之功效，被社會各界所肯定，國內各監所為裨益收容人淨 化心靈，結合及運宗教界之力量，協助推展矯正教化工作，積極辦理宗教誨及宣 導，以啟發收容人之良知（黃徵男，2007）。林茂榮、楊世隆（1993）指出監獄 內有關受刑人的宗教信仰以及宗教教誨的活動，在國內、外之間均受到相當的重 視。所以國內各矯正機構莫不大力推行宗教教誨，給予收容人心靈有所寄託並可 穩定其情緒，更有助於其改悔向上及適應社會生活達到行刑矯治之目的。因此瞭 解對於受刑人實施宗教教誨服務品質之情形，促成研究者撰寫本文動機之一。

在行刑教化處遇方面，宗教教誨有其重要性與意義，可從國內、外學者對於 宗教教誨在教化處遇之影響，皆是採取正面的看法（丁道源，1978；宋根瑜，1981；

林健陽，1999；Johnson, & Larson, 1998；Camp, Klein-Saffran, Kwon, Daggett, &

Joseph, 2006）。另由宗教教誨之相關研究得知，其大多從在監適應及矯治成效等 方面來探討（林健陽，1999；李佩珍，2008；張家麟，2005；Johnson, & Larson, 1998；

Mohino, Mohino, Kirchner, & Forns, 2004），因此運用 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry

（1988）提出服務品質相關的五個構面，包括有形性、可靠性、反應力、保證性 及同理心，來探討及瞭解教誨志工實施宗教教誨對於受刑人之影響，乃為本研究 動機之二。

研究者分析，當前國內學者對於服務品質相關議題之研究，一般運用大多在 服務業（吳欣芳、鄧維兆、蔡世傑、蔡志弘，2006；李曄淳、張景弘、鍾佩芬，

2012；阮勝威、莊荏惠，2011；蔡文宬、蔡文晉、蔡輝炯、盧美麗 2010），次其 為公部門及非營利機構（方信雄、郭彥谷、傅衡宇，2012；池文海、林憬、蔣文 正，2006；吳岱儒、梁新華，2010；陳凱群、謝孟珊，2012；陳黃麗純，2011；

鍾柏中，2012），在矯正機構部分甚少（池文海、徐福灶、楊宗儒，2008））僅 有 1 篇。基於此監所教誨志工對於受刑人提供宗教教誨之服務品質相關研究甚少，

因而瞭解受刑人本身對於宗教教誨服務之期望與實際知覺的程度此乃為本研究動 機之三。

第二節 研究目的與問題

一、研究目的

基於前述之研究背景及動機，提出本研究目的如下：

（一）比較東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質期望之

程度的差異情形。

（二）比較東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質之實際 知覺程度的差異情形。

（三）探討東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質期望之程度與實際知 覺程度間的關聯情形。

（四）探討東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度與實際知 覺程度間的預測能力。

二、研究問題

依前述之研究目的，本文的主要研究問題如下：

（一）東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度 的情形為何？

（二）東成技能訓練所背景變項不同之受刑人在宗教教誨服務品質之實際知覺 程度的情形為何？

（三）東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度與實際知覺程 度間的關係為何？

（四）東成技能訓練所之受刑人在宗教教誨服務品質之期望程度與實際知覺程 度間的預測能力為何？

第三節 研究途徑與方法

一、研究途徑

本文之研究採用以量化的方式，運用行為科學途徑，以東成技能訓練所受刑 人為對象，來分析東成技能訓練所運用及引進教誨志工對受刑人提供宗教教誨服 務品質之相關情形，並從行為層面來實施資料蒐集、分析、解釋。

二、研究方法

為探討東成技能訓練所對受刑人提供實施宗教教誨及服務品質之研究，依研 究目的採取下列的研究方法：

（一）文獻分析法（Literature Review）

研究者廣泛蒐集及整理有關服務品質及宗教教誨的書籍、論文、期刊、政府

出版品及網際網路線上論文（On-line paper）等資料，俾以瞭解目前相關研究的特 色與不足之處，從中找出值得進一步驗證的各種變項及問題的核心，期能建構本 文研究架構與研究假設，並作為問卷編製參考及研究分析的理論基礎。

（二）問卷調查法（Questionnaire Method）

本研究根據研究目的，先依文獻探討後，再提出研究架構，並根據Parasuraman

、Zeithaml與Berry等三人（1988）所提出的SERVQUAL量表，研究者修訂編製本 研究適用之「宗教教誨服務期望量表」及「宗教教誨服務期望量表」各22題，問 卷初稿敦請指導教授提供專業建議潤飾修正，再經預試及建構效度等程序後，形 成正式研究問卷。

第四節 研究範圍與限制

本研究在進行時，為顧及研究的可行性及明確性，對研究的主題方面僅限於 部分重要的變項，而研究對象方面也有明確的範圍及限制，分別說明如下：

一、研究範圍

本研究設計採用量化之研究方法，並以東成技能訓練所受刑人為研究對象，

先預試及實施普測，再進行描述性統計資料分析及對本研究之假設進行推論性統 計分析。

二、研究限制

（一）本研究因人力、時間、經費上的限制，無法以全國矯正機構受刑人為研 究對象，因此研究結果的推論僅限於研究母群體，是否可將研究結果推 估至母群體以外的受刑人，仍有進一步驗證的必要。

（二）在研究變項上，影響服務品質之相關變項有許多不同，本研究僅在針對 探討教誨志工宗教教誨的期望服務和實際知覺服務二變項間之關聯，因 此僅能在此二變項之各層面與整體進行統計及分析，而對於文獻中曾論 及之層面，受限制人力與精力等方面之不足，無法全面兼顧。

（三）基於矯正機構的特殊性及空間封閉等條件之下，受刑人在填答時可能會 受到個人認知情緒或礙於怕填寫而影響自身權益等主客觀因素而影響其 真正填答之結果，因此易造成推論之偏頗；另外，調查對象的個人背景 變項方面，僅以受刑人之年齡等九項個人背景變項進行探討，其他的變 項則不包括在內。

確立研究方向及主題

進行文獻蒐集與分析

確立研究架構與假設

問卷設計、預試與修正

正式問卷調查

資料統計與分析

結論與建議

第五節 研究流程與章節安排

一、研究流程

本研究之研究流程（如圖1-1），首先依研究背景、動機及研究目的來選定確 立研究方向及主題，接著蒐集、歸納、整合、分析國內外有關文獻，結合文獻研 究內容建立理論架構與假設，編製問卷後實施問卷預試與修正，確定正式問卷後 再進行問卷調查實施、回收及整理問卷，並以量化統計分析方式來敘寫分析結果 與結果驗證，最後提出結論與建議。

圖 1-1 研究流程圖

二、章節安排

本文共分為五章，茲將各章論述重點分述如下：

第一章緒論：包含研究背景、研究動機與目的、研究途徑與方法、研究範圍 與限制與研究流程與章節安排、重要名詞釋義，主要是經由研究的背景去確認研 究的動機與目的，決定運用哪些方法解決問題，最後規劃出研究流程，另對於本 文研究中有關重要名詞作解釋。

第二章文獻探討：包含服務品質之意涵與理論、服務品質之相關研究、宗教 教誨服務品質之相關研究、東成技能訓練所宗教教誨實施現況及探討，藉由文獻 回顧去了解其他學者對於服務品質、宗教教誨所提出的看法及相關研究。

第三章研究設計：包含研究架構與假設、研究變項及其操作性定義、問卷設 計、預試結果及資料分析方法，主要是建立研究架構並說明各變項的定義、設計 並發放預試問卷，了解問卷的可靠性及有效性，最後說明統計分析方法。

第四章研究結果分析與討論：根據整理回收之有效樣本問卷調查資料，實施 各項統計分析，包括描述性及推論性統計，以驗證本研究之研究假設，並歸納本 究研結果與發現。

第五章結論與建議：綜合本文研究結果，針對宗教教誨服務品質提出分析與 評估，藉以瞭解教誨志工對於受刑人實施宗教教誨服務品質之期望程度與實際知 覺程度間的關聯性，並以研究主要發現提出建議，做為矯正機構之參考。

第六節 重要名詞釋義

一、受刑人（Inmate）

依我國監獄行刑法第二條第一項之規定：處徒刑、拘役之受刑人，除法律別 有規定外，以監獄內執行之。本研究所述之「受刑人」係指處徒刑、拘役而收容 於東成技能訓練所之男性受刑人，但不包括被告覊押之收容人。

二、教誨志工（Correctional Volunteer）

依監獄行刑法施行細則第五十八條第一項規定：「監獄得聘請品學俱佳，熱 心服務之社會人士二人以上為教誨志工，襄助教化工作。」及法務部矯正署（2011）

所頒「法務部矯正署所屬矯正機關延聘教誨志工要點」第二點第一項：「教誨志 工由各矯正機關就具有下列條件者遴選之：（一）身心健康。（二）品性端正。

（三）學識豐富。（四）對教化工作富有熱忱。」本研究中所稱的「教誨志工」

係指由東成技能訓練所遴選延聘身心健康、品性端正、學識豐富、及對教化工作 富有熱忱之教誨志工。

三、宗教教誨（Religious Instruction Service）

依監獄學辭典（丁道源，1992）對於宗教教誨一詞定義為：「監獄（看守所）

宗教師依受刑人或被告之宗教信仰，為其講解有助於教化之教義或舉行宗教儀式 之謂。」本研究中所稱之「宗教教誨」係指東成技能訓練所之教誨志工運用集體 教誨、小團體聚會、個別教誨、通信等各種方式，對於背景變項不同之受刑人實 施宗教教誨課程。

四、服務品質（Service Quality）

Parasuraman、Zeithaml與Berry（1985）綜合服務品質的觀念模式（簡稱PZB 模式），此模式的概念乃在強調消費者（顧客）是服務品質的決定者，消費者比 較事先對服務品質之預期及事後對服務品質的認知，由兩者的差距來評定服務品 質之認知高低（即滿意度高低）。本研究所稱之「服務品質」係指由東成技能訓 練所之受刑人在主觀認知判定，接受宗教教誨服務的過程而對其服務品質的期望 程度與實際感受程度之差異情形，來衡量宗教教誨服務品質之高低（即滿意度高 低）。

第二章 文獻探討

本章旨在整理及探討相關文獻，以建立研究理論的基礎，內容共分為四節：

第一節服務品質之意涵與理論；第二節服務品質之相關研究；第三節宗教教誨服 務品質之相關研究；第四節東成技能訓練所宗教教誨實施現況及探討。

第一節 服務品質之意涵與理論

現代經濟社會是為以客為尊的服務時代，而「服務品質」在服務業的經營管 理、行銷等方面受到重視，成為最主要的課題，且延伸至非營利組織及公部門等 機構，如何讓消費者接受及市場中獲得重要的主導地位，惟有提供更多的服務以 提升滿意度；在此節中將依次介紹服務的定義與特性，服務品質的定義、理論及 構面來進行探討。

一、服務的定義與特性

對於服務的定義學者仍然存在不同之見解，有以「過程」之觀點來看且較為 人所接受者，如Riddle（1986）與Nicolaides（1989）認為服務是在特定期間內，

提供消費者時間、空間及形式等效用之經濟活動，而轉變消費者的現行狀態。

再者是Lovelock與Wirtz（2004）認為「服務是由一方提供給予另一方的行動 或表現。在服務過程中可能與某項實體產品相連結，其本質是無形的，且任何生 產因素無法產生所有權的問題。是為一種經濟活動，在特定的時間、地點，針對 顧客提供創造價值和利益，讓接受服務者能夠滿足其欲望的改變」。

其次茲將國內外學者對服務的定義，簡要彙整如表2-1所示。

表2-1

服務定義彙整表

學者（年代） 服務定義

吳松樺（2013） 服務是一個組織提供另一群體的任何活動與利益，以滿足 顧客為前提，直接或間接以某種型態，有代價的供給顧客 所需求內容的整體行為。

林燈燦（2009） 服務是消除顧客不安、解決顧客難題、產生顧客愉快、提 供顧客方便、滿足顧客希望的行為，服務的收獲是得到對 方的信賴或尊敬。

陳有川（2008） 服務是一方提供他方（顧客）所期待的事務，讓服務接受 者體驗一種享受或效用。

（續下頁）

學者（年代） 服務定義

顧志遠（2001） 產品是一種未經包裝的商品，產品加入服務之後就成為服 務的一部分。

Buell（1984） 服務是為被用來銷售、或因產品銷售而配合的活動、利益及

滿意。

Gronroos（1990） 服務是一種具無形性的活動，通常發生在顧客與提供服務 的服務人員、實體資源、產品或系統的互動中，目的在於 解決顧客的問題。

Kotler（1991） 為一方提供給他方，本質上是無形的，且不能擁有東西之 任何活動或利益，它的提供可能和實質產品有關或無關。

Riddle（1986） 服務視為一種「過程」。認為服務是在特定期間內，藉由 轉變消費者的現行狀態，以提供消費者時間、空間及形式 等效用之經濟活動。

資料來源：1. 吳松樺（2013）2. 陳有川（2008）3.本研究整理

另為提供顧客滿意的服務務品質，仍須進一步瞭解服務的特性，以做為設計 適當的服務流程及方案之考量依據。多數學者如Regan（1963）、Parasuraman、

Zeithaml與Berry（1990）等將服務歸納出下列幾種特性：

（一）無形性（intangibility）

又稱為不可觸知性，是相對於製造業的實體產品來做比較。服務大都是無形 的，顧客無法在購買前先行試用，因此對於消費者而言，服務購買決策是一項高 知覺風險的行為，如何藉由硬體設施、品牌形象、口碑宣傳等方式來加強顧客的 信心，極為重要。

（二）不可分割性（inseparability）

服務的生產與消費須同時存在，提供者與顧客必須在同一地點、同一時間內 共同完成。由於顧客也會參與服務過程，使得生產過程顯而易見，彼此之間的互 動關係，足以影響服務品質的績效。

（三）變異性（variability）

服務的提供，會受到人、時、地等因素而發生變化，而服務水準要保持穩定 並不容易，如何將服務差異降至最低，可透過加強員工的服務訓練及設施改善等 方式來維持來提升服務水準。

（四）易逝性（perishability）

服務是無法儲存，沒有立即消費即不存在，所以對於顧客的需求變動，亦無

法透過存貨來調節，提供者常會受限於缺乏產能彈性，因此供需控制是否恰當，

是為重要的問題。

綜合上述，矯正收容機構對服務的定義為來說，顧客即指收容人。是以矯正 機構應抱持顧客導向的服務理念，與收容人保持良好互動，瞭解其需求並改善服 務品質，以收容人價值作為教化處遇及宗教教誨措施的重要基礎；而教誨志工對 受刑人在宗教教誨服務傳遞過程中，要有服務的熱忱與意願，保持高度的一致性 與可靠性，讓受刑人能接受感到滿意，進而改變品德，走上正途。

二、服務品質的定義

林素鈺（2004：68）指出：「服務品質一詞最早由Sasser、Olsen與Wyckoff三 人於1978年提出，認為服務品質應包括七項要素，分別是安全性、一致性、態度、

完整性、調節性、便利性及即時性等。」

而學者們對於服務品質雖仍有各種不同的看法與定義，但可從失調觀點、成 份觀點及階層觀點等三方面來分別說明如下（鄭紹成，2005：74-80）。

所謂失調乃是品質係由「實際感受與事前期望」進行比較，而Gronroos（1984）

首先提出失調的觀點，他認為服務品質包含實際所傳送之服務內容品質水準的「技 術品質」，及服務的傳遞方式讓顧客最後有所知覺到整體服務品質的「功能品質」。

Gronroos的論點影響到Parasuraman、Zeithamal與Berry三人而提出SERVQUAL Model，並形成企業進行服務品質調查量表的主要參考來源。

Rust與Oliver（1994）以成份觀點提出服務品質的三成份模型，其認為服務品 質是由服務產品、服務傳送和服務環境三者構成。其乃是從實際服務產生、過程 及結果層面，來思考服務品質之構成。

服務品質的階層觀點，係為整體服務品質是不同成分的構面來判斷，且可分 為層次的概念。Dabholkar、Thorpe與Rentz（1996）三人提出零售服務品質的多層 模型，分為次構面及主構面二種，由下而上構成。Brady與Cronin（2001）結合階 層及失調的論點而提出階層導向的服務品質概念，兩人認為服務品質係由人員與 顧客的互動品質、服務的實體環境品質及結果品質來組合而成；其之下有次構面，

次構面之下尚有次次構面。

近年來，不少學者從事服務品質的研究，它們對於服務品質的涵義，大致相 同，茲將國內外學者對服務品質的定義簡要彙整，如表2-2所示。

表 2-2

服務品質定義彙整表

學者（年代） 服務品質定義

吳松樺（2013） 是一種滿足顧客需要與需求之主觀認知而形成的態度，可 區分為技術和功能品質，亦即顧客對團體所提供服務後之 實際感受是否符合服務前所期望服務水準的情形。

阮勝威、莊荏惠

（2011）

大體可從有形與無形兩大構面來呈現，且消費者對服務品 質評價的高低是依其主觀的認定，比較服務前的期望與實 際接受服務之間的差距而成。

林素鈺（2004） 顧客在接受服務之後，權衡內外在因素所作出對服務品質 的評價。

陳凱群、謝孟珊

（2012）

是顧客對整體事物所做的一種評定，是一種主觀知覺的品 質，即服務品質的好壞是由顧客主觀認定，而不是客觀的 評估。

蔡文宬、蔡文晉、蔡 輝炯、盧美麗（2010）

是一種認知的品質而非客觀的品質，且是顧客對服務的期 望與顧客接受服務後實際知覺到服務之間的差距。

鍾柏中（2012） 是由顧客主觀衡量其滿意程度。顧客接受服務前，內心已 有期望的服務品質的標準，在接受服務的過程中，針對服 務提供者投入的人力、物力、專業知識及態度等方面，顧 客其實際知覺服務品質的感受。

Garvin(1983) 服務品質是一種主觀認知的品質，亦即服務品質的好壞是 顧客的主觀認定，並不是一種客觀的評估。

Gronroos (1982) 為「技術品質、功能品質、企業形象」三個不同成分的函 數。

Levitt (1972) 係指服務的結果能夠符合所設定的標準。

Parasuraman、

Zeithaml與Berry (1985)

為顧客對於某特定業者提供服務的實際感受與顧客對該 類服務期望間之差距，為一長期態度的形成。

Parasuraman、

Zeithaml與Berry (1988)

是一種態度，是顧客對服務的期望與實際知覺的差異程 度。

Sasser、Olsen與 Wyckoff (1978)

不僅包含最後的結果，還包括服務的提供方式，服務業產 出的無形性、易逝性、顧客參與服務過程之程度高低等特 性，都會影響服務產出的品質。

資料來源：1.方信雄、郭彥谷、傅衡宇（2012）2.吳松樺（2013）3.本研究整理 綜合以上學者對服務品質的定義，本研究所稱之「服務品質」係指由受刑人 主觀之認知判定，在接受宗教教誨服務的過程之中其期望與實際感受之差異情 形，衡量出內外在因素所作出整體良窳程度的評價。

三、服務品質的理論

當前被學者專家討論最多之服務品質理論主要二項為PZB模式及Kano二維品 質模式（丘泰昌、詹桂香，2007）。茲分別說明如下：

（一）PZB模式

Parasuraman、Zeithaml與Berry（1985）認為消費者（顧客）是服務品質的決 定者，消費者經由比較其事前對服務期望（Expectation）以及事後對服務的知覺

（Perception）間的差距來評定其對服務品質高低的認知（即滿意度高低）。換言 之，服務品質（SQ）＝知覺服務（P）－期望服務（E）；P－E＝0，表示實際感 受的服務普通；當P－E＞0，表示實際感受的服務品質高；當P－E＜0，表示品質 低，消費者不滿意。其三人於1985年提出之缺口分析模型，如圖2-1所示。

圖 2-2 PZB 服務品質缺口模型

資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, p44.

根據此模式之五個缺口（Gap）的服務品質認知差距模式來說明服務品質的形 成，用來解釋服務業者為何始終無法滿足消費者對服務的需求。而服務業者要滿 足消費者的需求提升服務品質，就必須設法使得五個服務品質缺口（四個缺口來

與消費者的 外部溝通

口碑相傳 個人需要 過去經驗

期望的服務

知覺的服務

服務傳遞 包括接觸前後

將認知轉變為 明確的品質規格

管理者對消費者 期望的認知 消費者

服務業者

缺口五

缺口三

缺口二

缺口四 缺口一

自服務業者，一個缺口來自消費者本身）儘量縮小才能使得消費者滿足。

缺口一：期望的服務—管理者對消費者期望認知間缺口

消費者真正的需求未被全部的瞭解，服務業者所提供的服務無法滿足消費 者，而影響消費者對於服務品質的認知。換言之，服務業的決策管理階層主管未 能真正瞭解消費者所期望的服務內涵所產生的問題。

缺口二：管理者對消費者期望的認知—服務品質規格間缺口

服務提供者雖然正確地知覺到消費者所需服務的期望，但會受到公司內部的 資源或市場條件限制，不一定能提供完全符合消費者所需要的服務。

缺口三： 服務品質規格—服務傳遞間缺口

服務業者已有明確的詳定作業程序與品質規格，但在服務傳遞至消費者的過 程中，會因為服務人員與消費者同時參與，會有許多不確定的因素在整個傳遞過 程中存在，造成難以符合服務品質規格的要求，服務一致性無法達到的標準。

缺口四：服務的傳送—消費者的外部溝通間缺口

服務提供者運用行銷、廣告或是其他等對外的溝通工具，會影響消費者對服 務本身的期望。因此服務業者在對外溝通活動上，不能誇大服務本身所帶來的附 加價值，避免造成消費者期望過高，影響消費者對服務提供者服務品質的評估。

缺口五：期望的服務—知覺的服務間缺口

此缺口為PZB model中所定義的服務品質：消費者對服務的期望及實際接受服 務後所產生的認知差異。缺口五是缺口一到缺口四的函數，其中期望的服務是受 到消費者本身的需求、過去的經驗及口碑的影響。若實際認知高於期望水準，則 顧客對服務品質水準的評價將會提高；反之則下降。

Parasuraman等三人（1985）依據調查消費者行為，針對服務品質如何去衡量，

提出了十項可供衡量服務品質的構面之量表，稱為「SERVQUAL」量表，主要是 針對四個服務行業（銀行、電器維修業、證券經紀商及信用卡公司）進行實證研 究，並於1988年又整合為有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五大服務 品質構面、22個評估項目，如表2-3 所示。

表2-3

PZB SERVQUAL量表衡量構面及評估項目 1985年

量表構面

1988年量表

修正後構面 評估項目

1.有形性 1.有形性 (tangibility)

1.具有先進硬體服務設備。

2.硬體工具、設備具有吸引力。

3.服務人員儀表整潔得宜。

4.公司整體硬體、外觀與服務性質相互配合。

2.可靠性 2.可靠性 (reliability)

5.公司履行對顧客所做的承諾。

6.顧客有困難時，公司能關懷給予協助。

7.服務是可以被顧客所信賴。

8.公司能準時可靠提供所承諾的服務。

9.公司將服務交易之紀錄正確且妥善的保存。

3.反應力 3.反應性 (responsiveness)

10.告訴顧客公司何時是不需要提供服務的。

11.顧客期望迅速得到服務是不切實際的。

12.服務人員不需要自始至終都願意幫助顧客。

13.服務人員因忙碌無法提供服務是可接受的。

4.信用性 5.安全性 6.禮貌 7.勝任性

4.保證性 (assurance)

14.服務人員讓顧客有信賴感。

15.服務交易時，顧客有安全感。

16.服務人員禮貌週到具親切感。

17.服務人員能相互支援，提供更好的服務。

8.溝通 9.接近性 10.瞭解顧客

5.關懷性 (empathy)

18.顧客不應期待服務會因個人需求而有所不同。

19.顧客不應期待服務人員會關心顧客。

20.期待服務人員了解顧客需求是不切實際。

21.期待服務人員將顧客利益優先考量是不切實際。

22.顧客不應期待服務時間能給予所有人方便。

資料來源：1.Parasuraman, A., Zeithaml,V. A., & Berry, L. L.（1985/1988）2.引自陳 有川（2008），服務業行銷與管理，頁360。

（二）Kano二維品質摸式

Kano、Seraku、Tsuji等三人（1984）提出二維品質模式（Two-Dimensional Quality Model），最早是應用在產品品質上，之後應用在服務品質上，有別於傳統一維品 質的觀念，其認為顧客對於某項服務品質屬性（要素）之滿意程度，跟該品質屬

性所具備之程度有關，但品質屬性充足時未必會獲得滿足，有時可能反會造成不 滿意或沒有感覺。此模式衡量方式以平面座標中的橫座標來表示該品質屬性所具 備的程度，然後以縱軸表示客戶滿意的程度。而利用橫軸與縱軸的相對關係，把 品質屬性分為下列五類（楊錦洲，2009：198-203）：

1.魅力品質 (attractive quality)：該品質要素未具備時，顧客也不會感到不滿 意，但如果具備的話，則顧客會感到滿意。

2.一元化品質(one-dimensional quality) ：顧客的滿意程度取決於該品質屬性的 具備程度。亦即，具備程度愈高，則顧客愈滿意，反之，具備程度愈低，則 顧客愈不滿意。

3.當然品質(must-be quality)：該品質屬性具備時，顧客認為是理所當然，但欠 缺時，顧客就會不滿意。

4.無差異品質(indifferent quality)：該品質屬性具備或不具備，都不會讓顧客感 到滿意或不滿意。

5.反轉品質(reverse quality)：該品質要素具備時，反而引起顧客的不滿，而未 具備時，卻會讓顧客滿意。

基於以上理論，其中以Parasuraman等三人（1985）提出衡量服務品質的十個 構面，包括：接近性、溝通性、勝任性、禮貌性、信賴度、可靠性、反應性、安 全性、有形性、瞭解性等。並於1988年將服務品質構面由十個簡化為五個，包括 有形性、可靠性、反應力、保證性、同理心等五個構面，並以此發展出SERVQUAL 方法，以衡量服務提供者所提供服務品質的好壞。本研究在宗教服務品質的想法 上，主要是參酌較為學者專家們廣泛採用之PZB服務品質理論為基礎，以下即從其 服務品質之相關研究文獻資料作探討及說明。

第二節 服務品質之相關研究

服務品質是一個綜合性的概念，其包含服務的傳遞、過程、方法與結果（郭彥 谷，2009）。從相關研究得知，各學者對於服務品質構念的看法，由於所衡量的 對象或行業各有不同，因此對於服務品質的決定因素，亦即衡量服務品質構念的 標準也就有所不同。茲先將國外較具代表性之學者對於衡量服務品質的構面彙整 如表2-4所示。

表 2-4

國外衡量服務品質之研究構面彙整表

學者（年代） 衡量構面

Garvin (1987) 績效、可靠度、持久性、服務性、美觀、特色、認知品質、

符合標準。

Haywood-Farmer (1988)

實體設備和過程與程序、在服務人員的行為與愉悅性、專 業性判斷。

Juran (1974) 內部品質、硬體品質、軟體品質、及時反應、心理品質。

Parasuraman、

Zeithaml與Berry (1985)

有形性、可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、信用性、安 全性、接近性、溝通性與瞭解。

Parasuraman、

Zeithaml與Berry (1988)

有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。

Sasser、Olsen與 Wyckoff (1978)

安全性、一致性、態度、完整性、情境、供應性、時效。

Schvaneveldt、

Enkawa與Miyakawa (1991)

績效、保證、完整性、易於使用、情緒／環境。

資料來源：1.郭彥谷（2009）2. 鍾柏中（2012）3.本研究整理

近年來國內對於服務品質之相關研究，一般運用大多在服務業（吳欣芳、鄧 維兆、蔡世傑、蔡志弘，2006；李曄淳、張景弘、鍾佩芬2012；阮勝威、莊荏惠，

2011；蔡文宬、蔡文晉、蔡輝炯、盧美麗，2010），次其為公部門及非營利機構

（方信雄、郭彥谷、傅衡宇，2012；池文海、林憬、蔣文正，2006；吳岱儒、梁 新華，2010；陳凱群、謝孟珊，2012；陳黃麗純，2011；鍾柏中，2012），在矯 正機構部分甚少（池文海、徐福灶、楊宗儒，2008）僅有1篇。茲將近年來國內衡 量服務品質的構面之相關研究，綜合整理如表2-5所示。

表 2-5

近年來國內衡量服務品質之相關研究

學者（年代） 研究主題 衡量構面

方信雄、郭彥谷、

傅衡宇（2012）

大專校院行政服務品質之研究 有形性、可靠性、反應 性、保證性、專注性 池文海、林憬、蔣

文正（2006）

探討軍工廠服務品質滿意度之研 究—以軍用航空發動修護工廠為例

可靠性、保證性、關懷 性、回應性、有形性

（續下頁）

學者（年代） 研究主題 衡量構面 池文海、徐福灶、

楊宗儒（2008）

監獄接見服務品質滿意度之探討－

以桃園區監獄為例

關懷性、反應可靠性、

有形性、訊息傳遞、通 話品質

吳 岱 儒 、 梁 新 華

（2010）

民眾對志工服務品質及流程滿意度 之研究－以高雄縣政府消防局婦女 防災宣導隊為例

有形性、回應性、確實 性、同理心

吳欣芳、鄧維兆、

蔡 世 傑 、 蔡 志 弘

（2006）

提昇餐廳服務品質之實證研究 有形構面、信賴構面、

反應構面、確實構面、

關懷構面 李曄淳、張景弘、

鍾佩芬（2012）

主題式餐廳服務品質之研究－以淨 園機場咖啡休閒農場為例

有形性、可靠性、反應 性、保證性、關懷性 阮勝威、莊荏惠

（2011）

外帶式茶飲連鎖加盟店服務品質之 研究

有形性、可靠性、反應 性、關懷性、保證性 陳凱群、謝孟珊

（2012）

花蓮縣國民中學學校行政服務品質 現況之研究

有形性、可靠性、反應 性、保證性、關懷性 陳黃麗純（2011） 讀者對長榮大學圖書館整體服務品

質滿意度探討

有形性、可靠性、反應 性、確實性、關懷性 蔡文宬、蔡文晉、

蔡 輝 炯 、 盧 美 麗

（2010）

運動休閒產業服務品質之研究 有形性、保證性、可靠 性、反應力、同理心 鍾柏中（2012） 臺中市國民中學學生對國中圖書館

服務品質與滿意度相關之研究

有形性、可靠性、反應 性、保證性、關懷性 資料來源：本研究整理

綜合上述本研究採用的服務品質問卷，乃根據Parasuraman等三人（1988）提 出之PZB服務品質量表（SERVQUAL）之概念，衡量服務品質之有形性、可靠性、

反應力、保證性、同理心等五個構面，及參酌東成技能訓練所教誨志工之特性，

加以修改應用於本研究之調查。以五個構面中，「有形性」與「保證性」能夠衡 量提供宗教教誨的硬體設備、軟體課程以及相關附屬服務是否符合受刑人的要 求；「可靠性」與「反應力」衡量實施宗教教誨的應變能力以及服務態度與專業 效率；「關懷性」衡量實施宗教教誨是否滿足不同受刑人的個別需求。並敦請指 導教授提供專業建議潤飾修正，加以調整及增補問卷內容，進行受刑人意見之蒐 集與分析，作為衡量東成技能訓練所對受刑人提供宗教教誨服務品質之依據。

第三節 宗教教誨與服務品質之相關研究

本節對於宗教教誨與服務品質之相關研究作一探討，首先從瞭解宗教教教誨 之涵義，其次說明宗教教誨的實施方式，接著監所服務品質之相關研究，最後再 作一小結。

一、宗教教誨之涵義

矯正機構實施宗教服務之起源，Kuether（1951）指出英國早於1488年業已開 始，1716年瓦德海監獄（Waldheim Prison）職員編制內，即有1位傳教士，1733年 國會授權法院指派傳教士至各矯正機構服務。時至今日，傳教士已成為歐美各國 矯正機構不可或缺之一員（引自林茂榮、楊士隆，1993：92）。

監獄學辭典（丁道源，1992）對於宗教教誨（Religious Instruction Service）一 詞定義為：「監獄（看守所）宗教師依受刑人或被告之宗教信仰，為其講解有助 於教化之教義或舉行宗教儀式之謂。」而對於宗教師（Chaplain）定義為：「宗教 師為輔導受刑人在不妨害紀律情況下，依其所屬之宗教，舉行禮拜、祈禱、或其 他適當儀式之編制外人員。」再依我國監獄行刑法第三十八條規定：「受刑人得 依其所屬之宗教舉行禮拜、祈禱，或其他適當之儀式。但以不妨害紀律者為限。」

及其施行細則第六十條第一項規定：「監獄得依受刑人之宗教信仰，邀請宗教人 士為其講解有助於教化之教義或舉行宗教儀式。」由此可知宗教師包括佛教之法 師、基督教之牧師、天主教之神父或修女等，其在矯正機構之工作範圍僅限宗教 教誨活動、協助教化等事宜，且我國在現行法規明定之下，吳正坤（1989）認為 各監所在教化作業上安排宗教教誨的活動，因為宗教教誨本身即是一種手段與工 具，除了消極地傳教外，更是積極地提升收容人智慧及心靈，來追求真、善、美 的人生。

林茂榮、楊世隆（1993）指出監獄內有關受刑人的宗教信仰以及宗教教誨的 活動，在國內、外之間均受到相當的重視。可從聯合國「在監人處遇最低標準規 則」（Standard Minimum Rules for The Treatment of Offender）第四十一條、四十二 條中規定：「矯正機構內收容信仰同一宗教之在監人，達相當數時，應指派或許 可該宗教合格之宗教師一人在機構內服務，如信仰同一宗教之人數眾多或在監人 需要時，該受指派或許可之宗教師，應以全部時間專在該機構內服務，機構應准 其舉行正式儀式…在可能範圍內，應容許在監人參加機構內任何宗教活動，並准 其持有所屬教派之經典書籍，以滿足宗教生活上之需要。反之，如在監人拒絕任 一宗教傳教士之訪晤時，其態度應予充分尊重。」法務部於1992年所編印的「法 務行政一年」得知：「法務部向來極重視宗教教誨要求各監院所加強宗教宣導對

於宗教教誨宣導，酌增硬體設備及場地，各宗教宗教誨堂應分別設立，依收容人 之信仰或興趣分類施教，並與合法宗教團體切取聯繫；主動洽請宗教團體指派神 父、牧師或法師，加強宗教宣導，每次施教場地及參加之收容人，事前均應有妥 善之安排，以期發揮宣導效果，…對幫助收容人穩定情緒，增強其意志，淨化其 心靈，甚有禆益。」由前述可知，宗教教誨對於收容人情緒之穩定有所助益，透 過宗教的勸慰與關懷，鼓勵自新，走向正途，是故各矯正機構對於宗教教誨極為 重視及認同。

二、宗教教誨的實施

收容人進入矯正機構生活，其個人之自主性、安全感、隱私權及物質享受等 受到限制，普遍具有痛恨法律或對社會不滿，透過宗教教誨可穩定收容人之情緒 及鼓勵其自新（林健陽，1999）。King（1969）指出受刑人雖然在監獄內有信仰 宗教的自由，但不代表其有從事相關宗教行為的自由，個人信仰屬於內在的，所 以宗教活動行為必須要在監獄的安全與紀律之下方能實施。我國憲法第十三條規 定：「人民有信仰宗教之自由」，另監獄行刑法第三十八條亦規定：「受刑人得 依其所屬之宗教，舉行禮拜祈禱或其他適當之儀式。但以不妨礙紀律者為限。」

由前述可知，矯正機構對於收容人信仰宗教之自由應予充分崇重，但其宗教活動 行為以不妨害紀律及戒護管理安全為限，據此宗教教誨之實施以不牴觸戒護安全 與紀律的原則，積極來推行有利於收容人各項教化處遇活動，以期改悔向上，復 歸社會生活。

我國各矯正機構對於教誨實施方式，主要是依據監獄行刑法第三十七條及其 施行細則第四十四至五十三條之規定，其實施方式有個別教誨、類別教誨、集體 教誨茲分述如下：

（一）個別教誨：在適當場所以一對一方式進行個別談話，瞭解收容人之家世、

社會背景、犯行及身心狀況，並把握適當時機，循循善誘，給予施教。

（二）類別教誨：按收容人觸犯之罪名分類，提供不同的施教內容，於適當場 所實施，每次以一小時為限。

（三）集體教誨：以教區或場舍為單位，收容人集中於教誨堂或適當場所，施 教內容宜故事化、通俗化，或邀請有學識、德望之人演講，施教時間以 一小時為限。

林健陽（1999）、黃徵男（2007）與鄭瑞隆（2007）指出我國監所長久以來 教化人力普遍不足，為解決此一缺憾，須結合社會資源，引入志願服務人力協助

監所對收容人進行矯正教育與宗教教誨等教化業務推展。對於推展宗教教誨實施 方式，可分為下列四種方式（林健陽，1999）：

（一）集體宗教教誨：收容人集合在教誨堂或場舍，由宗教師、教誨志工對闡 述宗教之教義，幫助其淨化心靈，建立正確的人生價值觀，以感恩之心 情，面對週遭的人事物，改善人際關係。

（二）小團體聚會：尊重收容人之宗教信仰，集中在在教誨堂或場舍，以團體 互動方式進行唱詩歌、禱告等活動，互相分享反省，重塑其新的人生。

（三）聯繫與宗教人士通信：鼓勵收容人透過與宗教團體或相關人士之通信，

以獲得心靈的慰藉，增強其信仰的力量與改過向上的信念。

（四）聯繫舉辦見證活動：為增加收容人對宗教教誨的信心及重返社會給予希 望，積極邀請出獄後更生成功的見證人現身說法分享經驗。

由上述得知，宗教教誨主要可分為語言與文字宣導，而目前各矯治機構在教 化處遇的方式有所不同，且受到戒護人力及空間、受刑人本身認知不同等因素影 響，實務上大多專題演講方式讓受刑人與宗教人士有面對面接觸與溝通的機會之 語言宣導為主，較少以單向的書籍閱讀之文字宣導，或者小團體互動連貫性教誨 課程實施，對於教化的成效有所影響。

三、宗教教誨服務品質之相關研究

宗教主要功能為滿足個人的需求、社會的融洽及建立世界觀等，且宗教與其 他社會制度相輔相成，給現代社會裡的人們一種精神上的寄託（蔡文輝，2000）。

宗教具有潛化人性之功效，被社會各界所肯定，國內各監所為裨益收容人淨化心 靈，結合及運宗教界之力量，協助推展矯正教化工作，積極辦理宗教誨及宣導，

以啟發收容人之良知（黃徵男，2007）。所以國內各矯正機構莫不大力推行宗教 教誨，給予收容人心靈有所寄託並可穩定其情緒，更有助於其改悔向上及適應社 會生活達到行刑矯治之目的。

而國內、外學者對於宗教教誨在教化處遇之影響，皆是採取正面的看法，茲 分述如下：

（一）丁道源（1978）指出宗教有利於人犯之人格造就，可堅定其信念，更能 創造活力，健全身心。

（二）宋根瑜（1981）提出宗教對於人犯有戒律約束、教義陶冶、信仰感化、

精神感動等四個方面的教化功能：

（三）林健陽（1999）認為宗教教誨有三個主要的目的：有助於受刑人人格之 造就、使受刑人痛改前非並促進其人格向上、使受刑人接受教義轉化為 善的人格再生。

（四）Johnson與Larson（1998）指出宗教會讓受刑人有希望、生活有意義、樂 觀態度及安全感。

（五）Camp、 Klein-Saffran、Kwon、Daggett與Joseph（2006）認為宗教團體參 與監獄的矯治工作，可使受刑人心靈上獲得救贖，進而對其出監後的社 會復歸有所助益。

以上皆可說明在行刑教化處遇方面，宗教教誨的重要性與意義，可使收容人獲 得心靈寄託，緩和其對於囚禁的不安與憂慮，穩定其情穩，進而對戒護管理安全 有所助益，並在宗教教誨啟發之下，有利於出監後之社會復歸，降低其再犯的機 會，直接、間接地對社會秩序治安有所貢獻。

從宗教教誨之相關研究得知，其大多從在監適應及矯治成效等方面來探討，茲 說明如下：

（一）吳正坤（1989）、林健陽(1999)與林茂榮、楊士隆（1993）指出法務部曾 於1986、1989年分別對收容人做兩次問卷調查，由1986年統計資料顯示，

64.82%的受刑人及61.9%的被告，其認為宗教教誨確屬需要而有所幫助；

在1989年調查結果顯示，有 87.9%的收容人認為宗教教誨對其人生啟迪 與情緒穩定有所助益，而覺得毫無助益者占12.1% 。

（二）林健陽（1999）提出，有73.1%受刑人認為他們是十分虔誠地參加宗教教 誨活動，可緩和在監獄內緊張情緒，且有助提升及增加矯治處遇的效果。

（三）李佩珍（2008）認為宗教教誨對男性受刑人在監適應有所助益，且其婚 姻狀況對宗教教誨的影響最大，而個人內在對於宗教教誨的認知才是影 響受刑人在監適應的主要原因。

（四）張家麟（2005）指出宗教教誨活動對宗教團體發展、宗教團體對受刑人 的宗教教誨其戒毒效果分別有約三成及六成七的解釋力，證實矯正機構 同意宗教團體持續在監獄扮演宗教教誨的主要原因。

（五）Johnson與Larson（1998）指出受刑人承受相同的程度壓力，有接觸宗教 活動的受刑人比起較東少接觸宗教活動者，有較佳適應生活的能力。

（六）Mohino、Kirchner與Forns（2004）認為初犯累犯對於監獄生活更易於發

展適應策略之外，更說明了宗教活動與監獄適應兩者之間的重要關係。

國內對監所服務品質相關研究甚少，僅有池文海、楊宗儒、徐福灶（2008）

曾對桃園區監獄接見服務品質滿意度作一探討，其根據Parasurnman等人 (1985) 之 PZB模式，將接見服務品質認知滿意度包含關懷性、反應可靠性、有形性、訊息傳 遞及通話品質等五個因素，對桃園地區三家監獄的313位受刑人家屬進行問卷調查 而從研究發現指出：受刑人家屬對接見服務品質期望重要度高於認知滿意度，顯 示監獄所提供的各項接見服務應經由受刑人家屬的需求檢視後，進行適當的調整 及修正。

四、小結

綜上所述可得知，國外、內專家學者們對宗教教誨之相關研究著重於在監適 應及矯治成效等方面有較多的研究探討，在服務品質之相關研究上在公、私部門 間有甚多的研究發表供各方參酌，然在國內矯正機構內所提供各項服務項目，僅 有在接見服務上有所探討，而服務品質這一研究議題值得各矯正機構可針對不同 的服務對象、項目等範圍來探討，所以本研究根據Parasurnman等三人 (1985) 提出 PZB模式，透過檢定服務品質的缺口，試以從東成技能訓練所運用教誨志工對受刑 人提供宗教教誨服務方面來探討，並瞭解最有效的方式幫助受刑人獲得宗教教誨 服務上最大的滿足，以獲得具體有價值的參考意見。

第四節 東成技能訓練所宗教教誨實施現況及探討

本節對於東成技能訓練所對受刑人提供之宗教教誨實施現況作一探討，首先 從瞭解東成技能訓練所之歷史沿革，其次說明收容人數及特性，最後再探討教化 業務及宗教教誨概況。

一、東成技能訓練所之歷史沿革

東成技能訓練所位於台東縣卑南鄉境內，緊臨花東縱谷台九線公路，距台東 市區約13公里，全所佔地10.6063公頃。由法務部（1995）編印「法務行政一年」

顯示，東成技能訓練所前身為「臺灣東部地區警備司令部感訓第一總隊」，於1992 年7月1日奉行政院核定成立，由法務部接管並改稱為「臺灣東成技能訓練所」，

於1993年2月1日正式動土開工，新建工程於1995年10月11日完工，並正式啟用收 容。2011年1月1日法務部矯正署成立，改隸「法務部矯正署」，並改稱「法務部 矯正署東成技能訓練所」，其置所長1人，秘書1人，下設調查分類、輔導、技能 訓練、衛生、戒護、總務等6科及人事、會計、統計、政風等4室，預算員額編制

計147人（東成技能訓練所，2013）。

二、收容人數及特性

核定收容額為808人，收容刑期未滿10年之男性受刑人，兼收其他符合監獄受 刑人移監作業要點規定之受刑人。

三、教化業務及宗教教誨概況

教化為行刑重要的一環，對收容人施以教誨教育為主，文康活動為輔，注重 品性之陶冶，增進生活知識，誘導其行為步入正軌，變化氣質，出獄後適於社會 生活，並輔以累進處遇、縮短刑期及假釋，激勵其改悔向上。

依推行教化之重要措施簡述如下：

（一）教誨：針對受刑人罪名、刑期、宗教信仰及其特性，施以個別教誨、集 體教誨、類別教誨、宗教教誨及志工輔導等，期以啟發良知，淨化心性，

達潛移默化之功效。

（二）教育：實施受刑人一般教育、生活教育、法治教育等外，並設有讀書會、

福音戒毒班、靜思語成長班、聖經查經班等，以強化教育功能，培養其 文藝素養，淨化心靈，俾利出監後能適應社會生活。

（三）宗教教誨：東成技能訓練所近五年運用教誨志工對於受刑人實施宗教教 誨辦理情形，如表2-6所示。

表 2-6

法務部矯正署東成技能訓練所近五年實施宗教教誨辦理情形

佛教 基督教 天主教 其他 合計

年

度 場次 人次 場次 人次 場次 人次 場次 人次 場次 人次 教誨 志工 人數

社會 志工 人數 2008 63 3667 75 2607 13 802 20 882 170 7946 41 41 2009 63 4060 61 2801 11 751 47 1147 182 8759 41 41 2010 56 3983 61 2756 19 765 46 2457 182 9979 36 45 2011 56 3554 55 2745 12 805 57 2070 180 9174 36 45 2012 63 3620 38 1355 17 829 62 1597 180 7401 35 46 合計 301 18884 290 12264 72 3952 232 8153 894 43259 189 218 資料來源：法務部矯正署東成技能訓練所全球資訊網（2013年3月29日）引自 http://www.dcv.moj.gov.tw/mp070.html。

東成技能訓練所於2012年期間運用教誨志工（含社會志工）人數計81名，對 受刑人提供宗教教誨服務，其實施團體計有佛教、基督教、天主教、其他等計有 180場次、收容人參加計7401人次，平均每年每人參加（每年參加總人次/核定收容 額808人）計9.16人次。由2008年至2012年實施宗教教誨收容人參加計43259人次，

平均每年每人參加（每年參加總人次/核定收容額808人/5年）計10.70人次，實施團 體收容人參加人次以佛教最高，其次為基督教、天主教，最少為其他團體，而每 一年收容人參加人次約七萬四仟至十萬人次。顯示對於宗教教誨實施給予支持肯 定，且成為每年常態性的教化活動重要項目之一。

綜合上述，東成技能訓練所對於受刑人施以教誨教育、文康活動等矯正處遇 活動，注重品性之陶冶，增進生活知識，誘導其行為步入正軌，變化氣質，特別 是對於宗教教誨實施尤為注重，結合社會資源引進教誨志工，給予受刑人良好的 受教師資及環境，然對於受刑人在宗教教誨服務品質上之期望認知重要程度與實 際知覺滿意程度有必要予以探討，以供未來宗教教誨實施之參考。

第三章 研究設計

本章乃是說明問卷設計與實施情形，共分為四節，第一節為研究架構與假設；

第二節為探討各研究變項的操作性定義；第三節為說明問卷設計與調查過程；第 四節為資料分析方法。

第一節 研究架構與假設

一、研究架構

本研究依據前述研究動機、研究目的，並藉由文獻探討對以往相關之研究與 理論加以整合、分析，進而提出本研究之研究架構，如圖3-1所示。本研究係以宗 教教誨期望服務為自變項，宗教教誨實際知覺服務為依變項，以探討東成技能訓 練所之教誨志工對受刑人提供宗教教誨期望服務與實際知覺服務之關係；另為瞭 解樣本之特性，本研究亦將年齡、婚姻狀況、宗教信仰、教育程度、入監前職業、

入監次數、刑期、犯罪類型、違規次數等個人背景變項納入本研究架構中，探討 不同個人背景變項分別在宗教教誨期望服務與實際知覺服務之差異情況。宗教教 誨期望服務則區分為有形性、可靠性、反應力、保證性、同理心等五個變項。宗 教教誨實際知覺服務包含有形性、可靠性、反應力、保證性、同理心等五個變項。

圖 3-3 研究架構圖 個人背景變項 1.年齡

2.婚姻狀況 3.宗教信仰 4.教育程度 5.入監前職業 6.入監次數 7.刑期 8.犯罪類型 9.違規次數

期望服務 1.有形性 2.可靠性 3.反應力 4.保證性 5.同理心

實際知覺服務 1.有形性 2.可靠性 3.反應力 4.保證性 5.同理心 H1

H2

H3

差異性 關聯性

二、研究假設

根據文獻探討與本研究之目的及研究架構，提出本研究之假設，而假設皆以 統計虛無假設（Null Hypothesis）之方式呈現，將研究假設歸納如下：

假設一：背景變項不同之受刑人在宗教教誨期望服務品質上無顯著差異性存在。

1-1不同年齡之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-2不同婚姻狀況之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-3不同宗教信仰之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-4不同教育程度之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-5不同入監前職業之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-6不同入監次數之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-7不同刑期之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-8不同犯罪類型之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

1-9不同違規次數之受刑人在宗教教誨期望服務上無顯著差異。

假設二：背景變項不同之受刑人在宗教教誨實際知覺服務品質上無顯著差異性存 在。

2-1不同年齡之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-2不同婚姻狀況之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-3不同宗教信仰之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-4不同教育程度之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-5不同入監前職業之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-6不同入監次數之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-7不同刑期之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-8不同犯罪類型之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

2-9不同違規次數之受刑人在宗教教誨實際知覺服務上無顯著差異。

假設三：受刑人對宗教教誨期望服務與實際知覺服務品質間無顯著關聯性存在。

3-1期望服務之有形性與實際知覺服務間無顯著關聯性。