自身障礙與助人工作現況

一、求職不易，求職中刻板印象。

在求學期間，小瑀也有透過工讀累積自己的經驗或賺取生活費，求職及面 試過程中，也曾遭受過質疑，但她非常積極，毛遂自薦外也透過自己的努力與 能力，爭取工讀機會。

「他們一直以為說『這樣也可以來做工作？』但我就會和他們溝通，像是 先說讓我試試看。展現比較積極的態度。」(20200603)

但在順利的完成學士學位後，迎面而來的求職挑戰讓小瑀感到非常挫敗，

在各大求職網站投遞履歷，卻毫無消息，連面試的機會都沒有；信心遭受打擊 後便準備身心障礙特考，但寥寥可數的名額也不屬於她。

「我那時候一畢業就投履歷，投很多單位，尤其是身心障礙的單位，然後 都沒有上。我覺得就是對身心障礙者有刻板印象，他就覺得你就是聽障重度，

你應該不能接電話、你也不能當什麼社工。我覺得是自己覺得，但履歷沒有回 覆，就是連通知我面試都沒有。」(20200410)

「也有去考公務人員，但成績沒有錄取，因為身心障礙者的開缺名額非常 少，我是考A 類，開缺非常少，全臺灣大概只有兩個名額而已，成績都有及 格，就是沒有上。」(20200410)

最終小瑀捨棄了志願前幾名的服務領域，輾轉獲得面試機會，而自己目前 就職的地方，是單位「主動」看到她的履歷致電面試的，得以讓她的求職之路 暫時畫下句點。

「到最後就是我投很多間履歷，真的只有一家回覆我，而我現在就職的地 方，是自己主動看網路的履歷找我面試的。」(20200410)

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但這樣的經驗也讓小瑀未來在轉換職場的跑道中，多了不少阻礙，研究者 也問到，往後若要換工作，一定會先確認找到工作後，才會離職，儘管擔心求 職不易，或未來職場是否能友善接納，但小瑀也提到挫折會使她更堅強。

「我會先找好工作，確定有工作我才會離職，我不會說我要離職才慢慢找 工作。因為多少還是會擔心，不論是工作還是職場，但是越挫越勇，有挫折才 知道怎麼做。可能就是抗壓性要夠，念社工系也教我們要有足夠的抗壓性。」

(20200429)

二、社工職場困境

(一) 工作初期，連電話都接不好。

進入職場工作後，迎面而來的就是接電話挑戰，對於聽障者來說，很 有可能因為自身的障礙而聽不清楚、或聽錯對方想表達的意思，然而社工 在職場上經常需要透過電話和服務對象、家屬聯繫，此時若誤解對方需 求，很容易造成家屬不滿，這也讓小瑀相當挫折。

「我剛工作的時候，因為聽力的問題，講電話講得很痛苦，聽電話也 很痛苦。因為聽力導致接電話的時候常常聽不太懂對方在講什麼，有時候 會聽成別的，對方就會指責說『你又聽錯了什麼？』讓我會覺得很有挫折 感，因為我連最基本的接電話都沒有辦法做好。」(20200410)

「甚至有一次沒辦法處理好事情，還差點惹麻煩，差點讓家屬來抗 議。也是家屬在講電話說需要什麼，我聽錯了；那時候剛工作，但我心裡 會想說，我到底有沒有辦法做好這份工作，也常常質疑說我到底適不適合 做社工，好像什麼事情都做不好。」(20200410)

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不過當機構瞭解小瑀的需求後，也提供適合她的輔具作協助，減少她 在接聽電話遇到的不便，若遇到特殊狀況，像是環境太吵雜或對方聲音比 較不清楚，主管與同事也都相當願意幫忙她。

「不過主管就有換比較大聲的電話給我用，只要仔細、認真聽就沒什 麼問題，可是如果別人在跟我講電話的時候，身邊太吵、有雜音，我就沒 辦法做事情，或聽對方講電話。」(20200603)

「像是如果聲音太低沉，我就會非常聽不清楚他在講什麼。或是對方 很小聲，也會很困擾。最後處理是請主管、同仁幫我聽一下電話，但我會 再去思考說，我到底要怎麼做，才有辦法跟對方、聽跟更清楚、溝通的更 好。」(20200603)

(二)聽障社工角色與困境。

社工除了經常要接聽電話外，平時與服務對象或家屬也需透過不斷的 溝通了解服務需求，藉以調整服務計畫或方向，而對於聽障社工來說，便 是一大考驗，特別是遇到不講理的對象，就得花更多時間溝通。而在護理 之家工作的小瑀，每天要面對不同狀況的個案，這也經常讓她產生質疑，

自己到底能不能勝任這份工作、擔任社工。

「有時候遇到不講理的家屬，就要溝通很多次、很久，這也讓我很生 氣，但對方還是不講理，更何況也不能對家屬生氣。而且在護理之家的社 工是十全十能的超人，什麼都要做。」(20200410)

「我真的很常會質疑說，我到底、能不能做好這個社工工作？」

(20200410)

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「剛工作的時，也遇到失智症的案主，他一個人會走路、亂跑，他也 會說他想要逃出來、他要逃回家，過程中他也跟我反抗，甚至是打我，那 時候我真的被他嚇哭了。」(20200410)

儘管充滿挑戰，但這份助人的工作也讓小瑀在過程中獲得許多成就 感，在過往生命經驗中她總受到許多人的幫助，而現今能用自己的專業能 力去助人，提供個案服務，例如補助的申請，讓家屬在經濟方面得以鬆一 口氣，或是服務過程中看見個案的成長，而這也是支持著她持續做這份工 作的原因。

「我印象最深刻的事情，也是我做這份工作很有成就感一件事，就是 協助經濟有困難家屬，因為付不出錢而選擇逃避處理，然而和他不斷溝通 後，我就說『我們可以幫忙你，但你也要願意付出，才有人願意幫你，而 不要什麼事情都依靠我們。』最後幫他申請補助、減輕負擔，而他也有所 回饋，每個月都固定繳錢，儘管不多但也慢慢的將剩餘費用繳清，看見他 逐漸成長，這讓我很有成就感。」(20200410)

(三) 家屬的質疑與支持

在多數社工服務中，社工經常得承受家屬的情緒或抱怨，甚至質疑提 供的服務，但除此之外小瑀還須面對家屬對於聽障社工的質疑，而多數的 聽障者和小瑀一樣，沒有顯著的特徵可以得知她是聽障者，但久而就之家 屬便會發覺小瑀的口音有異，但也因為她的專業態度與熱忱，少數家屬反 而還給予支持與鼓勵，這也讓小瑀倍感溫暖。

「有些家屬不知道，有些會問，像是問我說話口音怎麼跟一般人不太 一樣？比較好的家屬我會願意講。他們會問說『你的口音怎麼那麼奇怪

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阿？你是不是大陸人？還是哪一國人？』比較不好的家屬我就不會特別 講，像是說我感冒或其他方式帶過。」(20200410)

「如果比較好的家屬，我就會說明『我是社工，但我是一個雙耳聽不 到的社工』再說明我有戴人工電子耳。那他們就會很驚訝說『蛤？真的還 假的？看不出來！』還會說我這樣很厲害，有辦法跟人家溝通、聽得很 好。而且他們有些人知道後，就是會盡可能地慢慢講，不會講太快。」

(20200410)

(四) 充滿愛與力量的主管與同事

小瑀在該單位已服務兩年以上，除了工作中所獲得的成就感得以讓她 堅持下去外，最重要的是主管和同事的支持，儘管工作上總有挫折或困 境，但她們都會相互幫忙，共同分擔工作。

「會繼續待在這裡工作，主要是因為同事，因為同事之間很有同事 愛，像我同事是護理人員，我是社工，我們之間都會彼此幫忙，彼此間真 的都很有同事愛。」(20200410)

而身為社工的小瑀，還得經常參加各式各樣的研習或會議，不論是機 構內或是大型的工作坊，這時候對小瑀也是一項挑戰，不過此時都會有熱 心的同事協助筆記，而小瑀也都會更積極的去彌補聽覺障礙所造成的不 便。

「工作會議也都會有其他同事，沒有聽懂的部分就會詢問同事，或是 請同事幫忙做筆記，就像大學、高中一樣，或者是說自己留下來再問清 楚，我的部分要注意哪些重點。」(20200603)

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「如果真的是自己一個人去參加研討會，會議大部分都有簡報，那我 就慢慢聽、仔細聽，如果真的不懂，我就會留下來問。」(20200603)

除了友好的同事，機構的主管也經常鼓勵小瑀，讓她感動萬分，這也 是支撐她持續、長久服務的原因。

「雖然有時候會思考這份工作對我到底是好還是不好，但因為同事都 會給我很多關照、支持。我也會找主管聊，主管都會說『其實你做很得 好，已經做得很棒了。』甚至是說已經完全沒辦法找到像我這樣子的社工 做的那麼好。都說些令我很感動的話，像是請我想一『你在這裡、身邊的 住民，都是因為你的幫忙，才能讓他們的經濟壓力減輕很多。」

(20200410)

不過除了上述具有同事愛的夥伴們外，小瑀曾經在職場上也有受過些 不友善，像是突如其來的情緒化同事，毫無原因就被波及、責備，事後也 不了了之。還有明明知道小瑀為聽障者，卻刻意用不舒服的語調和她說 話，讓她除了無奈外也很難過，不過也因為經歷這些不友善的同事，小瑀 相當珍惜現在擁有的同事們。

「那時有位同事，他上大夜班正結束，我剛好上班，結果他突然發 飆，一直質問我東西在哪，我心裡也不解怎麼突然飆罵我，搞得場面很尷 尬，後來我就直接跟他說東西就在這，為什麼要飆罵我？我心裡就很高 興，怎麼會有這種人，而且後來也沒有原因。」(20200603)

「還一個不友善的同事，他明明知道我聽力有問題，他就硬是要跟我 講話，還講得很大聲、又用很尖銳的聲音，但我對尖銳、很大聲的聲音就 很不喜歡，而且很不舒服、很痛，我也想著那麼大聲也沒有用，講大聲不

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代表我聽得到，你應要慢慢講、不要那麼尖銳，我才能聽得比較清楚，但 也沒有機會說，因為他就離職了。」(20200603)

代表我聽得到，你應要慢慢講、不要那麼尖銳，我才能聽得比較清楚，但 也沒有機會說，因為他就離職了。」(20200603)