聽覺障礙社會工作者適應歷程之研究

國立臺東大學特殊教育學系碩士班 碩士論文

指導教授：劉明松博士 魏俊華博士

聽覺障礙社會工作者適應歷程之研究

研究生：黃佩宣 撰

中華民國一〇九年六月

國立臺東大學特殊教育學系碩士班 碩士論文

指導教授：劉明松博士 魏俊華博士

聽覺障礙社會工作者適應歷程之研究

研究生：黃佩宣 撰

中華民國一〇九年六月

誌謝辭

兩年的碩士生活轉眼就結束了，回想前陣子焦頭爛額的日子，總算是來到 了這一步。論文從無到有，一路上偶有跌撞，但也有充滿火花與激盪，經歷了 許多挫折最終才熬出了結果。

這段期間要感謝的人太多，首先感謝我的指導教授劉明松老師及魏俊華老 師，讓我在研究路上不斷地摸索與學習，從最初始的研究方向到最後論文的呈 現，因為有您們的指導，才能如期完成，並讓我自身在研究中獲益良多。感謝 口試委員劉鎮寧老師的提點，使我看見盲點，讓我的論文和思考更佳周全。

感謝碩班同學一同度過人生好累又美好的碩士生活，課間的支持團體讓我 在研究、修課與打工中偶有喘息，還有經驗上的分享，讓我對實務工作及未來 有更具體的想像。感謝在校期間曾授課過的老師，不斷鼓勵與支持我。

此外，要感謝我的受訪者，感謝你大方同意受訪，過程中不厭其煩的接受 我的提問，毫無保留地分享自己的人生經驗，因為有你的貢獻才能產出這篇論 文。

最後感謝我的家人與愛人，全心全意的支持我就學，過程中也不斷鼓勵 我，在我徬徨無助、焦慮時刻都給予我安慰，要不是有他們，我也難以在兩年 內順利完成論文。

感謝曾經幫助我的所有人，使我得以完成碩士論文，由衷的感謝。

黃佩宣 謹誌 2020 年 7 月

I

聽覺障礙社會工作者適應歷程之研究

黃佩宣

國立臺東大學特殊教育學系碩士班

摘 要

本研究目的為探討一名重度聽覺障礙社會工作者，在成長、求學及工作的 調適歷程，以質性研究之設計，透過深度訪談探究一名重度聽障社工在生命過 程中經歷什麼樣的挫折與困境，進而瞭解聽障社工在面對環境與挑戰時，如何 進行自我調適，以及在社工工作中的適應歷程，最終藉不斷的調適與堅持，進 而突破自身障礙及環境受限，持續在社工領域助人。

研究結果以成長及求學歷程、自身障礙與助人工作現況及適應歷程與未來 期許三大面向分析之，獲致以下結論：

一、聽障社會工作者成長與就學歷程

聽障社工因早期療育、積極復健，以及不斷的自主練習，在口語能力上優 於其他聽障者，也因為父母的協助，使她建立正向的自我概念。儘管求學時曾 遭受霸凌，但在大學結交知己走出霸凌陰霾，也在就讀社工系的過程中找到助 人熱忱與興趣。

二、聽障社會工作者自身障礙與助人工作現況

社工職缺供不應求，但聽障社工初期求職屢次碰壁。而工作困境包含接聽 電話，以及曾遇不友善的同事或個案家屬。在助人過程中雖有挑戰與困難，不 過主管與同事的協助是支持她工作的主要因素。

三、聽障社會工作者適應歷程與未來期許

因聽障社工的個人特質及信念，使她在適應歷程中能不斷地自我調適，除 了與障礙共存、解決工作困境，並持續在社會工作服務。不將自己設限的她，

也為未來的發展留下了無限的潛能。

關鍵詞：聽覺障礙者、社會工作者、適應歷程

II

The Study of A Social Worker With A Hearing Impairment Adjusting To Life

Pei-Xuan Huang

Abstract

The study focuses mainly on how the social worker being unable to listen well enough to coordinate the life struggles in the period of

growing, studying and working. Based on the Qualitatives Research and through deep interviews, we clearly realize that the sufferings and

dilemma she’s been through in life. Furthermore, we understand

thoroughly how she suit well herself when facing the daily challenges. By constantly adapting and persisting at social working, she overcame the limitation that her inconvenience and environment brought eventually.

And now being a social worker likewise.

The study is analyzed from her three aspects of her experiences: her growth in schooling, disabilities occurred in workplace and future prospect, the results are as follows:

I.

Growth in Schooling

Her speaking is above average than the other hearing loss people because of her treatment in early age and and active physical therapy plus continuous practices. With her parents asistances, the build up of her self-esteem makes her deeply believe in kindness and goodness. Although she was bullied and teased in the period of time, her best friends’ encouragement and courage helps her to get through the difficulties successfully. Moreover, she got great joyness when studying in the Department of Social Work.

II.

Disabilities Occurred in Workplace

As the matter of fact, there is a short supply in social worker job vacancy. Needless to say that she encountered numerous rejection because she was unable to do works like picking up the phone calls.

Also, there were unfriendly coworkers and clients as well. There

were things that hard to solve; yet, her supervisor and good

colleagues are the main reasons to keep working in this field.

III III.

Future Prospect

Due to her beliefs and valuable personalities, she are willingly to adapt changing continuously.Additionally, she not only have to live peaceful coexistence with her obstacle but deal with dares in routine days and remain serving to the motherland. She left a limitless potential towards her future by living outside of the boxes.

Key Words: Social Works with Hearing Impairment. Social Workers.

Ajusting in Life.

IV

目次

摘要...I Abstract ...II 目次...IV 表次...VI 圖次...VII

第一章

第一節 研究問題背景與動機 ... 1

第二節 研究目的與研究問題 ... 4

第三節 名詞詮釋 ... 5

第四節 研究範圍與限制 ... 7

第二章 文獻探討

第二節 聽覺障礙者的工作適應與困境 ... 12

第三節 聽覺障礙與社會工作者角色之困難 ... 18

第四節 聽覺障礙者適應與就業困境之相關研究 ... 21

第三章 研究方法

第二節 研究參與者 ... 34

第三節 研究工具 ... 36

第四節 研究程序 ... 39

第五節 資料處理與分析 ... 40

第六節 研究之信實度 ... 42

第七節 研究倫理 ... 43

V

第四章 結果與討論

第一節 成長與就學歷程 ... 45

第二節 自身障礙與助人工作現況 ... 55

第三節 適應歷程與未來期許 ... 62

第四節 綜合討論 ... 67

第五章 結論與建議

第二節 建議 ... 72

參考文獻

二、 西文文獻 ... 78

VI

表次

表2-1 身心障礙就業者目前工作之求職管道 ... 13

表2-2 聽覺障礙者的就業行業分布 ... 14

表2-3 聽覺障礙就業者工作期間所遭遇之困難 ... 15

表2-4 聽障者就業困境相關研究 ... 23

表2-5 聽覺障礙專業工作者相關研究 ... 29

表3-1 訪談大綱 ... 37

表3-2 建立專家效度名單 ... 38

VII

圖次

圖3-1 研究架構圖 ... 34 圖3-2 研究流程圖 ... 39

1

第一章 緒論

本章主要目的為闡述本研究動機、目的與研究問題，並針對本研究重要名 詞做明確的確定與詮釋，並說明本研究限制。共分為四節分述之。

第一節 研究問題背景與動機

根據勞動部（2019）身心障礙者調查，可知我國身障者總人數為 1,128,822 人，其中聽覺障礙者人數達120,371，僅次於「肢體障礙者」、「重要器官失去功 能者」、「慢性精神病患者」、「多重障礙者」排名第五，占所有身心障礙者總人 口數的9.3％。而就業為大眾生命必經過程之一，且亦是成就的重要來源，但對 於身心障礙者進入職場工作，在生活及基本權益更是具有多重意義。聽障者相 較於其他障別從事工作的種類較不受限，像聽障者比其他障礙者擁有更多工作 上的優勢，也因為外觀與他人無異，肢體功能正常，在生活能力上也都能自 理，除了接聽電話、須長時間溝通的工作外，聽障者幾乎都能勝任。林寶貴

（2006）也指出聽障者可以從事的職業相當多，舉凡各式各樣的領域裡都有聽 障者在當中工作。

除憲法保障的工作權外，身心障礙者權益保障法（2015）更詳訂了身障者 的就業權益，除了強調身障者與一般人相同的平等工作權，在促進身障者就業 更是不遺餘力。然而，勞動部（2016）相關數據卻顯示，國內普遍聽障者就業 的情況往往有高度的失業率，而從事的工作也多為製造業，包含基層的技術人 員或工人，在薪資待遇上也不盡人意。其中重度聽障者的就業機會更是寥寥可 數，這便讓研究者欲探討於專業領域之重度聽障者的工作現況。

研究者本身就讀社會工作學系畢，大學時期便經常與身障生合作、為友，

而就學過程中也經常聽他們分享學習時遭逢的困境，儘管有科技與課程助理的 輔助，但在學業上總得花上比一般生更多、甚至是好幾倍的時間去努力；更別 說在大三、大四必修學分的方案及暑期實習等課程，有關機構的要求、往返交 通與自身障礙限制，都使他們在實習的過程中困難重重，尚若沒有獲得適當的

2

協助及調適，便會打擊身障生的信心，並對自我產生質疑，甚至是打消從事社 工的念頭，使得最終畢業就職成為社會工作者的身心障礙者寥寥可數。

而也因為社會工作主要是與「人」工作，無論是在專注傾聽或是日常的觀 察與紀錄，都需高度密集的與案主或團體溝通，此一更是社會工作者不可或缺 專業能力之一，無疑對於聽覺障礙的社會工作者（以下簡稱聽障社工）在工 作、服務時充滿更多的挑戰與困難。研究者大可想像聽障者勝任社會工作一職 將要面臨許多的挑戰與質疑，但實際上他們在服務過程中會面臨什麼樣的限制 與困境，我們無從得知與體會，也因此讓研究者想藉此深入瞭解聽障社工在社 會工作現場會面臨什麼樣的難題？究竟如何因應與面對？

國內雖有許多研究在探討聽障者工作適應，但主要為調查整個聽障群體，

較無針對聽障者的工作性質與內容做深入的分析與研究。而在身心障礙學生十 二年安置計畫實施後，身心障礙大專生人數逐年增加，從97 學年的 9,489 人，

至108 學年已達 14,533 人（教育部，2019）。這也表示身心障礙者能夠藉由升 學鑽研不同專業領域，也能有更多職業選擇機會，而有研究就指出聽障者受教 育程度越高，就業率越高(Emelie, Lotta & Berth, 2010)。儘管實際上多數聽障者 仍然會選擇在公部門就業，但聽障者一旦有更多的職業選擇就業，就能根據不 同的專業領域工作的聽障者進行深入的探討。

而近年來研究僅有少數專門探討聽障者勝任專業領域工作，如聽覺障礙教 師（何宗美，2012；林政宏，2011；姚威州，2009；楊博如，2017）。而至今尚 無有人探討聽障社工的就業歷程，儘管聽障社工與聽障教師相同，工作環境與 內容皆需不斷溝通、與人互動，但遭逢的困境勢必有異，且提到聽障社工在服 務對象、環境上可能較不如學校環境友善，讓研究者不禁思考，究竟一名聽障 社工在服務過程中，是如何解決問題或面對案主質疑、克服困難與突破、接受 自身限制。

3

故本研究欲探討一名重度聽障社工，擬採質性研究中的深度訪談法，瞭解 其成長、求學過程中，經歷到了什麼或遭逢困境為何，面臨挑戰是如何因應與 克服，以及對於自身工作現況、對未來的期許。期待透過研究，可以提供其他 聽障者在自身角色限制與職場工作中，作為不一樣的成功經驗分享，並歸納出 具體建議，希冀能提供政府、教育單位或職場，給予聽障者協助或以不同面向 去瞭解其需求，拓展聽障者在其他專業領域的就業。

4

第二節 研究目的與研究問題

一、研究目的

本研究旨在探討一名重度聽障社會工作者的成長歷程與就職經驗，並探討 該名聽障社工過程中曾經或現有面臨的困境，以及如何自我調適與轉化，基於 上述研究動機，歸納本研究目的如下：

一、瞭解重度聽障社會工作者成長與就學歷程。

二、瞭解重度聽障社會工作者其自身障礙與助人工作現況。

三、探討重度聽障社會工作者適應歷程與未來期許。

二、研究問題

根據上述研究目的，提出本研究研究問題如下：

一、重度聽障社會工作者成長與求學歷程為何？

二、重度聽障社會工作者其自身障礙與助人工作現況為何? 三、重度聽障社會工作者適應歷程與未來期許為何？

5

第三節 名詞詮釋

本研究相關的名詞包括：聽覺障礙、社會工作者、適應歷程，分別定義如 下：

一、聽覺障礙

依據行政院衛生福利部所發布「身心障礙權益保障法」（2015）其身心障礙 之類別及程度分級，經醫事、社會工作、特殊教育與職業輔導評量等相關專業 人員組成之專業團隊鑑定及評估，類別為二的眼、耳及相關構造與感官功能及 疼痛並領有身心障礙證明，持有我國各直縣（市）政府所核發之身心障礙證明 手冊之不分程度聽覺障礙者。

本研究所指的聽覺障礙，指參與本研究接受訪談，並持有臺中市政府核發 之身心障礙證明，且優耳聽力損失在90 分貝以上之一名重度聽覺障礙者。

二、社會工作者

根據考選部「專門職業及技術人員高等考試社會工作師考試規則」（2018）

第五條，依法立案之私立專科以上學校或符合教育部採認規定之國外專科以上 學校社會工作相關科、系、組、所、學位學程畢業，曾修習社會工作（福利）

實習或實地工作學分，並修畢五領域、十五學科，並總計達四十五學分以上課 程，領有畢業證書與修課證明文件者，得應本考試。符合上述應試資格者，即 可勝任社會工作一職。

本研究所指的社工，是透過立意取樣方式選取在職經驗兩年以上，於臺中 從事社會工作之一名女性。

三、適應歷程

根據Piager 認知發展理論，適應是指個體因環境限制而自動改變的心理歷 程。個體在經由適應獲取知識時，會因應環境需求而產生同化與調適兩者互補 的歷程。經過同化與調適，讓個體在適應環境時所導致的心理失衡恢復平衡，

而當個體一次次經歷適應的歷程後，個體會對於新的刺激會擁有預測及控制的

6

能力（張春興，2009）。張春興（1999）將適應歷程界定為個體為滿足自身需求 而克服外在困難，且達成外在要求而進行自我調整，且在自我態度、觀念改變 的過程。

本研究所指之適應歷程為研究參與者在經歷不同成長階段、工作過程，透 過自我反思與覺察，進行自我調整並與社會交互影響的轉變的過程及經驗，並 以研究者編撰之訪談大綱所陳述內容代表。

7

第四節 研究範圍與限制

一、研究範圍

本研究是以質性研究中的深度訪談法，訪談一名重度聽障社工，其已在職 兩年，有足夠的工作、服務經驗。研究場域為研究參與者工作、生活環境中適 宜的訪談地點。

二、研究限制

本研究對象僅限於一名重度聽障社工，故在推論、應用上須考量不同工作 者之類型、職場及人格特質等因素，不宜將研究結果直接推論其他聽障工作 者，以及不同身心障礙類別之社會工作者。

8

9

第二章 文獻探討

本章針對研究主題，進行文獻探討，共分為四節，第一節為聽覺障礙者的 身心特質；第二節為聽覺障礙者的工作適應與困境；第三節為聽覺障礙與社工 角色的困難；第四節為聽覺障礙工作者的就業、職場適應相關研究，各節內容 詳述如下：

第一節 聽覺障礙者的身心特質

教育部身心障礙及資賦優異學生鑑定辦法（2019）所稱聽覺障礙，指由於 聽覺器官之構造缺損或功能異常，使聽覺參與活動能力受到限制者，由此可知 聽障者的生理共通性為聽覺功能損傷，依損傷程度與口語能力，在家庭、學校 及社會互動上，有著不同的接觸方式，進而影響聽障者身心特質的發展。林寶 貴(2004)指出聽障者完全和一般聽人無異之處，擁有不同的情緒，亦會同情、

或是攻擊。但取決於個人在成長過程中，因為家庭、學校與環境的不同、教師 的教材教法不同，遂被塑造成不同人格氣質，甚至有相當大的差異性。以下將 以聽障者的生理特質、心理特質、人際與社會適應分述說明之：

一、生理特質

聽覺障礙指個體無法有效地以聽覺接受訊息，以致嚴重影響言語的接受與 表達，依其損傷程度不同而影響其聽覺回饋與說話能力。而依據我國「身心障 礙及資賦優異學生鑑定辦法」（2019）所稱聽覺障礙，指由於聽覺器官之構造缺 損或功能異常，致以聽覺參與活動之能力受到限制者。其鑑定基準依下列各款 規定之：1.接受行為式純音聽力檢查後，其優耳之五百赫、一千赫、二千赫聽 閾平均值，六歲以下達二十一分貝以上者；七歲以上達二十五分貝以上。2.為 聽力無法以前款行為式純音聽力測定時，以聽覺電生理檢查方式測定後認定。

而不論其障礙程度，在語言發展特徵上，聽障者在口語與說話能力方面，

發音常具有音質、音調與構音等方面問題，對於不具明顯口形或口形無顯著差

10

異的音(例如：ㄍ、ㄎ、ㄏ、ㄓ、ㄔ、ㄕ），學習上較為困難，還有像是語調的 抑揚頓挫，即使接受口語訓練，說話能力仍明顯受到限制（王文科，1997）。而 在聽他人說話時，會特別注意對方的臉部表情、口形，或是想透過比手畫腳來 協助表達意思，且由於受到手語特殊語法語序影響，容易比一般人語句簡短，

或是文句顛倒以及難以使用助詞與虛字，在與他人溝通上，會因為聽不到說話 的聲音，或是常聽到聲音卻不知其意、聽錯說話內容，導致溝通產生誤會，或 是有答非所問的情形產生（林寶山、李水源，1992）。研究也指出聽障者對環境 聲音也會因為聽不到而忽略他人的呼喚，常沒有反應或導致注意力不集中、東 張西望，或是在團體中較少主動發言、參與討論，或是討論時較難控制自身音 量（林寶貴，2006）。

在外顯特徵上，胡永崇（2003）指出聽障者的外表與他人無異，相較其他 肢障者或唐氏症等身心障礙者有明顯外觀上的不同，通常沒有辦法一眼就辨 識，也因此較容易被家長、同儕忽略，甚至讓人忘記他們的障礙。黃莉婷、陳 張榮（2011）則指出許多時候聽障者在體態的展現會有身體前傾，或有不正常 的傾斜，藉以補償聽覺損傷的問題。

由於聽覺損傷使聽障者主要是仰賴視覺接觸社會，但肉眼是無法觀察到所 有外界訊息，而近年來輔助科技的進步，使聽障者在生活輔具上，提供聽障者 促進日常生活，像是學習、就業與社會適應，且許多聽障者經評估後會藉助聽 器、電子耳輔助，進而提升了聽障者的聽覺回饋；但永久性的聽力缺損，即使 配戴任何助聽輔助器具，在聽取聲音、辨識及語言的表達上都受到限制，且若 無適當的口語、聽能訓練，就算有人工電子耳植入術的幫助，成效亦不彰顯

（林寶貴，2006）。

二、心理特質

障礙不單只個體身體上的傷害，對心理層面的影響也不容小覷。有些障礙 者會因為無法接受自身障礙，而產生心理上的偏差；或者是障礙引起其他行為

11

產生，不被社會大眾所接受的、理解，再加上因為對障礙的不瞭解所引起的誤 會，使排斥因此而生，而也造成了二度傷害（江儀安，2012）。

從上述的個人特質能確定聽障者經常會因為溝通方式不同或不能有效的溝 通，難以與他人互動、表達，或是在溝通上缺乏耐心而引發挫敗感，都會使聽 障者在心理層面產生偏差，嚴重甚至排斥與他人溝通；也因此，久而久之便影 響聽障者在行為情緒、人際關係與社會適應、自我概念的表現，而不同聽力損 傷程度對聽障者的學習與環境的適應，亦將造成不同程度的負面影響（胡永 崇，2003）。

而從兒童時期，當兒童感覺父母的不良適應態度，便不願向父母認同，或 是因為受父母過度保護、拒絕、漠不關心等態度所影響，因此無法發展語言能 力，甚至表現出：(1)消極抵抗，(2)自我否定，(3)自我隔離，(4)依賴年長者、

動物或無生物，(5)情緒不穩等（林寶貴，2016）。而成年的聽障者，他們具有 正向的自尊，包含從心理健全、積極的自我概念，且對於自己身為聽障者擁有 強烈的自我認同，且他們在必要時也會向他人求助，擁有有效的人際關係與社 會技巧（陳小娟、邢敏華譯，2007）。

但也有研究指出聽障者較一般人負面消極、易衝動行事，像是Greenberg 和 Kusche 於 1993 指聽障者缺乏敏銳度，且較容易以自我為中心，看待社會或 環境，甚至可能對別人做出錯誤的推斷（引自Jung & Short, 2002 )。還有像是 因為聽障者猜疑心較重、固執，性格倔強、情緒化，以及與社會關係不成熟、

自卑、較缺乏獨立等。不過另一方面，張淑品（1999）指出，較傑出的聽障者 具有正向的自我概念，他們擁有自信、熱情，且樂觀進取，有著高度成就動 機，積極克服求學、求職的艱辛。

從上述的研究來看，並沒有一定的研究指出聽障者應擁有什麼樣的心理特 質，而是取決於聽障者在自身生命過程中所遭逢困境不盡相同，與家人、學校 及社會互動過程的順遂與否，進而影響到聽障者心理發展。儘管多數研究皆指

12

出個人缺陷會限制個人的功能能力，而影響心理、情緒，但如Rogers、Maslow

（張春興，2009）所認為，若太過於注重個人的錯誤行為，或是阻礙生活之因 素，反而影響潛能的發展。

第二節 聽覺障礙者的工作適應與困境

我國除了不斷修訂的《身心障礙者權益保障法》，藉定額進用制度保障身心 障礙者工作權之外，近幾年藉身心障礙學生升學大專校院甄試，提高身心障礙 者有機會接受高等教育，也影響聽障者就業性質選擇，從事基層技術工及體力 工的比例逐年下降，但實際上聽障者在就業時仍會遭逢就業環境的不友善、溝 通問題及薪資待遇等，使聽障者的工作適應充滿挑戰與困境，本節將以國內身 心障礙者就業保障與制度、聽覺障礙者的就業現況、聽覺障礙者的就業阻礙與 困境，分述說明之：

一、 國內身心障礙者就業保障與制度

依我國《身心障礙者權益保障法》（2015）第 38 條規定：各級政府機關、

公立學校及公營事業機構員工總人數在34 人以上者，應進用身心障礙員工比率 不得低於員工總人數3%；私立學校、團體及民營事業機構員工總人數在 67 人 以上者，應進用身心障礙員工比率不得低於員工總人數1%，且不得少於 1 人。

實施迄今，多數的義務機關(構)都能依法進用身心障礙員工，且有不少的義務 機關(構)實際進用身心障礙員工人數遠超過法定應進用人數，顯示定額進用制 度已逐步落實（勞動部，2016）。

107 年底法定應進用身心障礙者義務機關（構）為 1 萬 7,466 家，法定應進 用人數為5 萬 8,673 人，實際進用人數為 8 萬 4,773 人，進用率為 144.5％。隨 著獲得公、私部門的認同與支持，近年來實際進用人數皆逐年增加，確實提升 身心障礙者就業。而107 年底未達法定進用機關（構）數 1,646 家，占義務機 關（構）數9.4％，另 106 年底未達法定進用機關（構）中，法定應進用人數不 足1 人者有 1,293 家，占 8 成 2，顯示大部分義務機關（構）已接近足額進用。

13

依據《身心障礙者權益保障法》（2015）規定，法定應進用不足人數之義務 機關（構）應定期向所在縣市政府身心障礙者就業基金專戶繳納差額補助費，

作為辦理身心障礙者職業訓練及促進就業各項業務經費來源之一。自開辦以來 至106 年底，累計已繳納 244.2 億元（勞動部，2016）；這樣的事實，是否存在 著部分企業寧願繳納差額補助費，也不願僱用障礙者的狀況，有待進一步的探 究。

二、 聽覺障礙者的就業現況

近幾年藉身心障礙學生升學大專校院甄試，提高身心障礙者有機會接受高 等教育及國內定額雇用政策實施後，在聽障者就業現況的部分，根據上述之定 額進用制度，聽障者僅占總進用人數9.7%，總計 8,141 人；勞動部統計 105 年 的勞動力參與率(以下簡稱勞參率)為 20.4%，失業率 9.2%，與前 1 次調查 103 結果比較，勞參率上升0.7 個百分點，失業率下降 1.8 個百分點（勞動部，

2016）。

而在105 年身心障礙就業者現職之求職管道調查中，顯示出聽障者大多是 藉由親友介紹管道就業，占40.3%，其餘則是師長介紹 2.7%、參加政府考試分 發5.2%、公立就業服務機構轉介 5.6%及民間社會福利機構就業服務方案轉介 1.2%，詳如表 2-1：

表2-1

身心障礙就業者目前工作之求職管道 單位：%

求職管道 比例

親朋介紹 40.31%

師長介紹 2.71%

民意代表介紹 -

參加政府考試分發 5.22%

公立就業服務機構轉介 5.58%

民間社會福利機構就業服務方案轉介 1.16%

14

資料來源：勞動部（2016），105 年身心障礙者勞動狀況調查，2019 年 11 月 30 日取自：https://www.mol.gov.tw/statistics/2462/19476/19060/

另「105 年身心障礙者勞動狀況調查」（勞動部，2019）已就業之身心障礙 人口中，十五歲以上聽障者之就業比例占11%，共計 18,943 位。而在行業分 部，從事非基層技術工及體力工職業共占為71.7%，其中專業人員（例如：社 會工作者）僅6.33%，詳如表 2-2：

表2-2

聽覺障礙者的就業行業分布 單位：%

行業分布別 比例

民意代表、主管及經理人員 0.85%

專業人員 6.33%

技術員及助理專業人員 4.97%

事務支援人員 11.63%

服務及銷售工作人員 17.84

農林漁牧業生產人員 6.33%

技藝有關工作人員 12.12%

機械設備操作及組裝人員 11.62%

基層技術工及體力工 28.3%

資料來源：勞動部（2016），105 年身心障礙者勞動狀況調查，2019 年 11 月 30 日取自：https://www.mol.gov.tw/statistics/2462/19476/19060/

種種研究與調查皆顯示近年來身心障礙者就業有顯著成長，而降低了＼失 業率的問題。透過政策實施、法律保障而言，對於身心障礙者工作權益確實有 獲得基本保障，如上表呈現聽障者就業於基層技術工及體力工仍是多數，可見 聽障者就業仍存在高功能低就業問題仍未改善。

三、 聽覺障礙者的就業阻礙與困境

15

而在勞動部（2019）調查指出，聽覺障礙就業者工作期間「有遭遇困難」

占29.20%，其中以「與主管或同事人際關係問題」占 10.20%最多，其次為

「待遇太低」占8.43%、「工作負荷重」占 6.43%；另一方面，聽障者近兩年求 職時曾遭遇不平等待遇之情形中，近兩年有找工作或面試占22.5%，其中求職 曾遇到不平等對待占39.8%，可見多數職場不太友善，詳見下表 2-3：

表2-3

聽覺障礙就業者工作期間所遭遇之困難 單位：%

所遭遇之困難 比例

與主管或同事人際關係問題 10.20%

待遇太低 8.43%

工作負荷重 6.43%

體力無法勝任 5.9%

工作受到差別待遇 3.57%

交通困難(含費用) 2.73%

資料來源：勞動部（2016），105 年身心障礙者勞動狀況調查，2019 年 11 月 30 日取自：https://www.mol.gov.tw/statistics/2462/19476/19060/

聽障者因為口語能力、訊息接收，在家庭、學校及社會互動各方面的因素 造成不同的發展與影響，導致其在工作上面臨到許多的障礙與困境。除了在求 職、就業上的困擾外，也缺少選擇工作的機會。而也可能缺乏就業的動機、危 機意識、或是缺少競爭力。以下將以溝通困境、職類層級侷限與薪資待遇低、

聽障者動機態度與雇主接納態度，分別探討就業阻礙與困境：

（一）溝通困境

而在工作期間所遭遇之困難調查中，聽障者有29.2%有遭遇過困 難，其中「與主管或同事人際關係問題」就佔了10.2%，可見因口語溝 通問題或前述之聽障者特質，對聽障者就業影響可是首當其衝。

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然而因為聽障者溝通方式限制，容易無法達到聽障者的需求，使團 體、會議間的缺乏有效溝通和同事支持(Scott & Maureen, 2012)。且當聽 障者剛進入新工作環境，許多職場事務、規則都得透過溝通進行訊息的 傳遞，使其容易因為溝通問題而無法理解工作、主管要求，使聽障者逐 漸失去信心。而工作若需與職場外的人溝通互動、接聽電話等，更會讓 聽障者備感挫折。特別是在專業知識與技術傳授上，容易因為溝通困難 而產生更多阻礙，使主管可能需多花時間、耐心來教育聽障員工，增加 了成本支出，在競爭性市場的條件，聽障者往往成為弱勢，使工作異動 率頻繁及失業率高（余珮瑩，2008）。確實造成了聽障者於職場之困境。

（二）職類層級侷限與薪資待遇低

林寶貴（2016）曾指出聽障者能有很多職業可以從事，從電腦文 書、美工設計、廣告設計、美容美髮等。國外更指出了聽障者就業的無 限可能性，但從表2-2 聽覺障礙者的就業行業分布可得知，聽障者就業 人口比例占最多數的仍是「基層技術工及體力工」，雖然從100 年的調查 比例占33.32%，相對今年的 28.3%已逐年下降。但實際上聽障者能從事 的行業多元性仍不足，就算聽障大專生人數有增加的趨勢，但職業取向 仍然傾向較基層、或技術工。在薪資待遇上，從就業類別及各方研究，

都能顯示出聽障者在工作中的薪資、福利待遇皆偏低，且不論工作穩定 性或是年資等，都很難升遷、調漲薪資(余佩瑩，2008；林寶貴，

2016）。

（三）聽障者動機態度與雇主接納態度

因聽障者個人因素使其產生職場人際上的溝通問題，再加上一般人 或雇主對聽障者的刻板印象與歧視，導致企業雇主在雇用時逐漸卻步，

或是因為聽障者在工作時，容易與雇主、同事三方相互影響想法與工作 效能，進而影響就業的狀況（邱滿艷等人，2010）。故雇主的接納態度深

17

深影響職場同事如何對待聽障者，而聽障者若體會與感受到雇主或同事 的不友善，長久下來便逐漸喪失工作動機。所以雇主對於聽障者的知 識、態度也顯得非常重要，若是能夠積極的協助溝通，成為有效的支持 系統，便能給予聽障者在工作上有極大的幫助(Susan & Janet, 2003)。

在動機方面，林慧娟（2006）指出聽障者較無高的工作動機，在工作 中不喜歡困難之工作內容，且對於對於工作內容大多是相同的、重覆的事 情而感到不滿意，再加上工作內容也少有好奇心。另一方面，多數聽障者 對於僱主對待他們的方式、分派工作及工作所提供的福利制度不滿意，顯 示出工作並未能滿足其個人的自我實現和心理滿足（黃士珊，2012），這亦 影響聽障者的工作動機與態度。

除了上述歸類的三大困境外，余珮瑩（2008）研究則指出聽障者本身的個 人特質是促成其就業穩定的最關鍵因素，故個人在面對困難時的因應方式與態 度，都是聽障者能否持續穩定就業的重要問題。不過影響聽障者工作適應的因 素不單只有個人特質，也包含整體社會環境所能給予的支持資源多寡，故除了 聽障者能持正向的態度來因應，且社會、企業能夠更友善的對待聽障者，撇除 刻板印象去瞭解、接納或給予更佳的支持系統，使其適應職場，便引發無限潛 能，創造更多工作佳績。

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第三節 聽覺障礙與社會工作者角色之困難

社會工作者為提供服務，須擁有基本能力，像是能清楚的說、與寫，藉此 與人建立關係，溝通時還得適時給予支持性的對話回應對方的情緒，對於聽力 受損的聽障者來說，著實是一大困境，既要能順利的言語溝通，還需藉由察言 觀色去評估個案的感受，究竟該如何克服這些挑戰，以及除此之外聽障社工在 職場還會面臨什麼其他困境，本節將以社會工作知能與技巧、聽覺障礙社工自 身障礙與服務困境、服務機構的挑戰與案主之質疑分述說明之：

一、社會工作知能與技巧

社會工作是一門助人專業，National Association of Social Workers「美國社 會工作協會」簡稱NASW 定義社會工作是「協助個人、團體、社區增強或恢復 其社會功能的能量，以及創造有利於達成目標的社會條件的一種專業活動」（林 萬億，2013）。並以機構為基礎提供服務，以「治療」、「照顧」及「改變社會」

作為核心使命，並以三大工作方法：(1)個案工作、(2)團體工作、(3)社區工作為 實施取向。

當社工針對個人、團體、家庭或是社區、組織等來進行工作，勢必在提供 服務時需要扮演不同角色，故扮演的角色並非單一，而是相當多樣，基本角色 中可能包含諮商者、團體催化員、調解者、協商者、教育者等共十三類，而角 色的扮演選擇取決於環境與目標（林萬億，2013）。

而社會工作者在經過社工教育、實務培養後，需具備「知能」、「技巧」與

「能力」。所為知能Evans(1997)是指有能力轉換技巧與知識到新的情境，包括 組織與規劃工作、創新與應付非例行活動，以及人事的效能（引自林萬億，

2013）。而其中社工的基本技巧包含互動技巧、介入技巧，作為一名社工最基本 的技巧訓練為「建立關係、傾聽、提問、反映、澄清、溝通、協調、倡導、領 導、組織、情緒管理、衝突管理、系統化、評估、規劃、評鑑、結束」等。

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二、聽覺障礙社工自身障礙與服務困境

從上述可知，社工在提供服務時很多時候都需要口語溝通，能說善道便是 社工的基本能力，然而身為一名聽障者，聽覺損傷對於其口語溝通、構音能力 造成的永久性傷害，聽障者需花更多的時間練習發音、讀唇，藉以提升溝通能 力，與案主建立關係與達到有效的溝通。而目前國內尚無相關聽障社工之研 究，國外僅有一篇在探討聽障社工，雖然該研究之聽障社工的聽力損傷源自於 突發性或年老聽力衰退，而非擔任社工前即為聽障者，但仍可根據歸納出聽障 社工在工作時所遭逢的困境有(1)害怕失去工作、(2)擔心被主管或案主發現、(3) 感覺孤立、(4)傾聽時的壓力、(5)恐懼電話、(6)缺乏自信、(7)日常的挫折忍受 力下降、(8)怕案主不接受、拒絕、(9)與同事合作困難、無法順利於工作會議 (10)執行家庭處遇困難，可能因為兒童過於吵雜或太快速的討論、(11)傾聽、過 多的讀唇導致疲勞（Robert, 1989）。這些挑戰即考驗了聽障社工如何因應與解 決，就算接受自身障礙、與障礙共存，若問題沒有有效的獲得解決，勢必也會 磨損聽障社工的服務動機或熱忱。

三、服務機構的挑戰與案主之質疑

而在聽障社工需要面臨相當多的困難後，也會因為服務領域與機構不同而 有不同的限制，儘管社工職場相較其他職場相對友善，但普遍臺灣社工環境 中，督導、同事工作量繁重，較難給予聽障社工即時的協助，像是擔任與案 主、案主家長或其他主管、單位之間的溝通協調者，且也可能因為服務的性 質、工作內容不同，在大型活動或是團體中，對於聽障社工、機構與案主三方 都是相當大的挑戰。

除此之外，聽障社工最可能會遭受到案主的質疑，像是因為不瞭解所以感 到排斥，若再加上如果溝通不順利，如訪談時聽障社工沒有聽清楚案主想表達 的意思而誤解、或給與錯誤的回應，或是要求案主重複語句的內容，都會逐漸 影響到與案主的關係建立，較嚴重甚至會導致提供給案主不符需求的服務；另

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外也有可能的是，案主會不想與聽障社工眼神、口語交流，或是在特殊情況下 無法進行唇讀（如案主配戴口罩，或因疾病無法正常溝通），以及輔助聽覺裝置 失能等狀況，都會帶給聽障社工更多難處。

鑒於聽障社工的自身障礙導致需要花費更多時間、心力去訓練、專精自己 的社工知能與技巧，緊接著還得面對實務工作會遭逢的各種挑戰，案主甚至是 案主家屬的質疑，都得透過解釋獲得瞭解與接納，再者社工需經常與多方專業 共同合作，以提供案主服務、資源的連結，過程中若沒有機構的支持或作為橋 梁，便容易使聽障社工遭逢挫折而失去信心，難以想像的是，究竟聽障社工該 如何進行自我調適，與障礙共存後持續提供服務。因此研究者在本研究中，將 探討聽障社工的心理調適歷程，面對障礙是如何克服其困境，並獲得更深層的 經驗與概念進行討論，讓聽障社工在滿是挑戰的社工職場中有不同的成功經驗 分享及具體建議，並期望能成為提供社工職場更瞭解聽障社工的限制和給予協 助時的參考，亦讓其他聽障者，能更有信心挑戰於不同職場層級、專業領域。

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第四節 聽覺障礙者適應與就業困境之相關研究

國內有關聽覺障礙者工作就業、適應之研究數量不多，但在近年已逐漸受 到重視。研究者探索近十年國內已進行之聽障者就業相關研究，並將其進行整 理與分述，以下將以就業困境與職場適應、聽覺障礙專業工作者相關研究，依 照年份進行統整與說明，最後探討聽障者的人際與社會適應相關研究。

一、聽覺障礙者人際與社會適應相關研究

聽障者若要與他人及社會溝通與互動，就得需要使用這社會所使用的口語 語言來與社會接觸、適應，就如同一個人到說其他語言的國家生活一般，過程 中便會產生極大的溝通困境。且若缺乏互動和有限的觀察機會，不熟練的使用 社會技巧，便不利於他們的社會、情意發展（張世慧，2017）。

在學生時期，可能因為理解語言的困難，與同儕相處容易遭到嘲笑或忽 略，漸而缺少人際互動；在行為上，可能會較落後於同儕，社交情境也較不會 考量變通，情緒上的字彙也較少，難以表達情緒，漸而不易與同儕形成良好關 係（張世慧，2017）。黃婷婷（2005）也指出，聽障者在人際關係過程中的所受 之挫折，使得他們更加封閉、孤立，以減少遭受更多的批評，而加劇人際關係 的惡性循環。

張蓓莉（1985）以七項因素構成了聽障學生的「社會情緒」發展與適應理 論，七項因素分別為：(1)聽損程度，(2)喪失聽力時的年齡，(3)對於自身聽障的 看法，(4)父母聽力情況與態度，(5)自身的溝通能力，(6)教育安置狀況，(7)導 致聽障的因素。

不過聽障者在與熟識者進行日常互動，或基本的溝通時沒有太大問題，而 在職場與社會中，因為溝通模式的不同，雙方常會有不知如何溝通、溝通不 良，而與同事之間產生互動障礙、無法融入職場文化等狀況，使其在就業過程 中遭遇挫折。各方研究皆指出溝通的問題容易導致聽障者情緒上的挫折，並產 生人際疏離感，而若當內心的情緒無法以言語表達時，將以外在表現於肢體、

22

行為，就容易受到誤解，使得聽障者常被誤認為情緒化、衝動、自我中心，成 為社會適應力差的個體（何宗美，2012）。

沈惠貞（2005）也歸納聽障者在人際適應及社會情緒的相關研究如以下幾 點：

(一) 聽覺障礙者的人際適應能力不如聽人同儕。

(二) 聽覺障礙者較無法根據他人的需要而調整自己的行為。

(三) 聽覺障礙者可能有比較多的情緒及行為問題。

(四) 聽覺障礙者往往難以明白別人的語意。

(五) 聽覺障礙者對於事物的理解及分析能力，其敏銳度可能不如聽人。

但就如同前述，曾義舜（2004）就指出聽障者處在口語社會，因為自身的 聽力損傷程度，影響人際溝通及社會適應，導致的社交阻礙或行為問題，也代 表聽障者的社會情緒適應困難，多半是後天因素影響。

聽障者生命中永遠得面對「與他人溝通」的課題，而過程中將因為溝通的 成功與否，進而導致許多心理與社會適應的問題（江亮演，2007）。聽障者在就 學、家庭中，可能較容易受到保護與接納，但一旦離開友善環境，進入職場、

就業，不再被老師或熟識的友人所瞭解與包容，面對的是職場同事與主管，而 大多數人因為對聽障者的不瞭解而容易在溝通、工作中產生誤會，久而久之甚 至被疏離、小團體排擠，使聽障者在面臨工作挑戰時還伴隨著壓力、恐懼，累 積下來若無適當的心理調適，往往成了聽障者就業的一大挑戰。

從上述研究可知，聽障者在面對挑戰或困境時，會面臨許多心理壓力與適 應問題，故在聽障者的人際與社會適應方面，是研究者欲探討的重要議題之 一，藉以瞭解聽障社工不論在生命或求學，甚至是工作適應中如何調適，過程 中的心路歷程為何，研究者將採用質性訪談中的深度訪談法，進而探討不同面 向、環境所造就的聽障社工。

23

二、就業困境與職場適應相關研究

而在聽障者就業相關研究中，研究者整理近年探討就業與職場適應相關研 究共有十二篇，其中探討就業困境就有六篇，其中四篇是以質性研究進行訪 談，瞭解聽障者就業困境（王孟潔，2017；王怡凡，2009；林勃嚴；2017；侯 松延，2011；黃士珊，2011)；兩篇則以問卷調查，分別探討不同地區聽障者就 業困境（吳逸惠，2017；趙燕繡，2017）；另外五篇研究則以就業歷程與工作適 應進行探究，如下表2-4：

表2-4

聽障者就業困境相關研究 作者/

年份 研究方法 研究對象 研究發現

王孟潔 (2017)

質性 訪談

聽障者及 就業服務

員

1. 聽障者在就業中常遇到的困境有因障礙緣由 而遭到排除，除了偏見外還有社會主觀的歧 視，且在政府所提供的服務中，容易受到申請 條件及時數的限制，因此造成權益受損。

2. 政府提供職業訓練及就業服務多年，但滿意 度都不高，另受訪者有八成都在公家單位就 業，甚至將公務員當成職業首選，藉此可質疑 政府在提供職業訓練時的方向與目的是否有 符合聽障者的需求。

（續下頁）

24

表2-4（續）

作者/

年份 研究方法 研究對象 研究發現

王怡凡

(2009) 質性訪談

臺北地區 聽障者

1. 聽障者的就業政策需要綜合教育訓練 與生活輔導加以全盤考量，就業所發 生的問題障礙只是在不同家庭背景下 所產出其中一項。

2. 儘可能提供協同就業服務、確實追蹤 輔導，從根本教育做起，加強觀念之 宣導。

余珮瑩

(2008) 質性訪談

聽障機構 主管、就 服務員、

職業重建 相關人員 與事業單 位代表，

共二十五 位

1. 聽障者會因為社會排除效應的影響，使得在 勞動市場中雇主刻板印象的產生。

2. 聽障者本身個人特質是就業穩定的關鍵。

3. 職業訓練和就業服務方面的資源對於聽障者 來說並未充分使用，因此對於聽障就業來說也 備受限制。

4. 就業政策僅保障了身障者基本的工作權，但 面對聽障者就業仍存在著高功能低就業問題。

吳逸惠

(2017) 問卷調查

臺灣不同 地區之聽

障者

1. 聽障者溝通能力愈佳則其就業障礙愈低。

2. 聽障者受社會接納的程度愈高則其就業障礙 愈低。

3. 目前薪資對就業障礙有顯著影響。

（續下頁）

25

表2-4（續）

作者/

年份 研究方法 研究對象 研究發現

林勃嚴

(2017) 質性訪談

八位求職 就業期間 長達五年 以上的三 十至四十 歲的聽障

者

1. 探索與準備：聽障者會因聽力缺陷影響其 對職業的挑選，而非工作本身的困難。

2. 求職期：聽障者需請聽人協助打電話，以 利聯繫雇主面試應徵，且常遭遇雇主的刻板 印象，但他們也會勇敢的向雇主爭取機會嘗 試、獲取工作的權利。

3. 職場適應：聽障者不斷精進筆談能力與 保持工作熱忱，以利與雇主、同事建立關係。

4. 聽障者轉職原因多為薪資待遇不佳，另有 雇主不改善因聽力限制導致職場易發生意外。

就業維續期：聽障者能不能與雇主以及同事 保持良性互動是重要關鍵，但聽障者人會更 主動的對工作進行反饋。

林慧娟 (2006)

問卷調查

畢業於啟 聰學校學 生和目前 就業於職 場之聽障 者133 人

1. 工作現況：聽障者較不喜歡困難的工作，

對工作較少顯現出好奇心；並對於其工作內 容瞭解有所困難並缺乏自信心。

2. 工作滿意度：聽障者對於工作量不甚滿 意，工作內容大多是相同的事情。

3. 雇主對待方式：分派工作及工作所提供之 福利制度不甚滿意

4. 工作適應：聽障者對其工作較無認同感。

（續下頁）

26

表2-4（續）

作者/

年份 研究方法 研究對象 研究發現

侯松延

(2011) 質性訪談

身障職訓 專班的訓 練提供者 曾參與職 業訓練之 聽障者已 雇用聽障 者之企業

1. 專班職訓因與訓練內容較不相關，反易使 結訓學員有學非所用的失落感。

2. 聽障者參加專班原因多數是以為專班是免 費，顯示聽障者除了在報名甄試的階段不容 易錄取外，可能連前端資源宣導被排外。

3. 聽障者的工作態度與政府的持續支持協 助，為影響企業持續雇用聽障者的主要因素。

莊宜婷

(2019) 質性訪談

四位在競 爭性職場 就業一年 以上聽障 者及三位 職場同儕

1. 就業歷程：藉政府就業資源者與自行求職 者皆有，但僅少數人於畢業後即可找到想從 事的職種，多數則需經過多次職種嘗試。

2. 困境調適：最大困難為接聽電話，接著為職 場同儕溝通、工作內容學習及適應。

許淑雅

(2018) 問卷調查

高雄地區 之聽障工 作者124

位

1. 聽障者之工作適應普遍良好。

2. 不同背景變項之聽障礙者之工作適應除了 不同性別與薪資高低有顯著差異之外，其餘 則無顯著差異。

3. 職場友誼對工作適應具有正向預測效果。

（續下頁）

27

表2-4（續）

作者/

年份 研究方法 研究對象 研究發現

陳姿蓉

(2013) 質性訪談

主要溝通 語言為手 語之三位 聽障者

1. 聽障者會因其家庭背景、個人特質及社會 支持等有不同的際遇與工作經歷，出生年代、

致聾時期、體力狀況及社會支持皆對聽障者 之求職從業有相當的影響。

2. 聽障者不論求職或從業必定會遇到的障礙 有二，(1)文字理解、溝通困境，(2)歧視、標 籤。其他聽障者就業困境有職種、薪資、距離 之限制、面試遭拒、訓練不足無法勝任工作、

工作期短或突然中斷等。其因應方式有積極 的爭取、以輔具協助溝通，主動與同事、顧客 拉進關係、尋求排解與身體醫治；另有消極面 對、返家就業、等待工作，及離職、暫時不找 工作。

3. 聽障者期盼雇主能多給工作機會、包容、耐 心並給予指導，同事間能互相幫補與接納，並 大眾能對聽障者改觀。

社會福利部分，除固定手語翻譯、創業補助及 職務再設計外，期盼政府能媒合較長期工作、

職訓專業助教的幫助，也表示希望能從教育開 始做起，確實的媒合進入職場。

（續下頁）

28

表2-4（續）

作者/

年份 研究方法 研究對象 研究發現

黃士珊

(2011) 質性訪談

以口語為 主要溝通 方式、具 有大專學 歷，且穩 定就業聽 障者三位

1. 過去工作經驗會影響聽障者對於工作看 法，包括建立正確工作態度和培養工作能力 等，因而影響其從事目前工作表現和工作適 應。

2. 就理論觀點，聽障者擁有良好的工作角色 行為、工作行為表現佳與正向的工作滿意度，

表示其工作適應佳。

3. 就主觀觀點，聽覺障礙者對於本身工作適 應情形抱持正面評價。

4. 工作困境可分為個人面向和工作環境面 向。因應策略可歸納為主動因應、尋求社會支 持、情緒宣洩三類，工作適應之因素可分為個 人面向和工作環境面向。

趙燕繡

(2017) 問卷調查

身障者、

身障者家 屬、就業 服務員

1. 聽障者未就業原因大部分為疾病，其次是 求職多次未獲錄用。

2. 50%身障者未接受就業服務員協助，政府仍 需加強宣導。

督促政府落實公私立機關進用身障者，提供更 多的就業機會，建立無障礙環境、就業支持、

反歧視，做好各階段轉銜制度，提高身心障礙 者實質就業機會。

29 （續下頁）

上表聽覺障礙者就業相關研究，主要皆在探討聽障者於求職歷程中的阻 礙、就業困境、工作適應狀況等，研究指出影響聽障者就業的因素廣泛，也會 因為不同工作場域及性質而有所不同，而本研究是針對一名特定的聽覺障礙 者，深入了解其生命故事與就業歷程，故將以上述量化研究結果作為資料分析 之指標，並以質性研究結果參考擬定訪談大綱，藉以呈現不同專業工作的人 生、就業歷程故事。

三、聽覺障礙專業工作者相關研究

國內僅有少數研究是以聽障之專業工作者為對象進行深入的探討，其中為 數最多的為聽障教師之研究，國內共有四篇，皆以質性訪談探究聽障教師的生 命故事及工作歷程，各研究結果如下表2-5：

表2-5

聽覺障礙專業工作者相關研究 作者/

年份

研究 方法

研究

對象 研究發現

何宗美 (2012)

質性 訪談

一位 聽覺 障礙 教師

1. 聽障教師面對障礙的心理調適歷程，會經歷否定障 礙、害怕承認障礙、接納障礙，進而學習與障礙共存，

且聽障教師面對障礙的心理感受變化是會不斷影響其 自我認同的表現。

2. 聽障教師面對障礙帶來的困境或不便應多持正向的 態度，並多學習因應負面現實的策略，為自己建立良 好的自我價值感。

3. 聽障教師進入工作職場就業，需先從自己努力，良好 的工作表現或態度使職場中的聽人同事認同、接納與 消弭疑慮，並進而促進彼此溝通互動的機會。

4. 聽障教師在工作職場中遇到無法獨立克服的困境 時，非常需要具有接納態度的同事給予耐心協助。

30

表2-5（續）

作者/ 年份

研究 方法

研究

對象 研究發現

林政宏 (2011)

質性 訪談

四位 聽障 教師

1. 在求學歷程中各階段遭遇的困難與面臨的問題， 均 因聽力的缺損而導致學習語文上有困難、或是影響人 際關係發展，但最後均能處理相關問題。

2. 受訪者都有貴人相助，排序為家人、老師與信仰。

3. 受訪者工作內容與面臨問題有所差異，因此需要的 支援及解決方法也不同，其困難主要仍是溝通問題。

4. 受訪者之生涯歷程的時間確切上並沒有差異，亦符 合生涯發展各階段的表現。

姚威州 (2009)

質性 訪談

一位 重度 聽障 教師

1. 聽障教師經過職務再設計後，在聽取學生的聲音上 有明顯的改善，讓他可以聽的更清楚，也解決了他跟 班上同學的溝通問題，讓她可以隨時知道那些學生發 出聲音，就可以適時去解決學生的問題。

2. 透過職務再設計之後，藉由輔具的協助補足失能的 部份，對聽障教師而言，可以更有自信的處理班上的 事情。

（續下頁）

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表2-5（續）

作者/ 年份

研究 方法

研究對象 研究發現

楊博如 (2017)

質性 訪談

十二位在 普通學校 擔任教職 工作之聽 覺障礙教 師

1. 聽覺障礙教師的教職工作歷程由五個階段所 組成，分別是(1)準備︰求學時職涯前做準備(2)

「徬徨」︰面臨職涯的選擇(3)「關卡」︰面對 面試的考驗(4)「挑戰」︰普通學校教職工作的 困境及因應策略(5)「認同」︰擁有良好的逆勢 工作面向。最終建構出核心範疇「承認侷限、

突破重圍」。

2. 聽障教師與自身障礙共存，接納自己能力侷 限，繼續面對大環境的挑戰。

從表2-5 可見，多數聽障教師在職場時皆會因為聽覺損傷及溝通不佳而產 生工作困境，然而也都會經歷過面對障礙之調適歷程，如何宗美（2012）指出 聽障教師過程中心理感受變化是會不斷影響其自我認同的表現。楊博如

（2017）則點出聽障教師的在工作上在最大的困難，由於語音訊息較不容易和 說話時的特殊口音，都影響到在教學工作的品質與效率。甚至學生、家長、同 事及主管對於聽障教師會產生「工作能力的質疑」。但絕大多數的聽障教師都抱 持著正向態度，為自己建立良好的價值感。因此學習如何面對自身障礙，並接 納能力的侷限與障礙共存，儘管是一大難關，但仍有其解決之道。

不過聽障教師所在環境於學校之中，多數同事與主管同為教育人員背景，

相較於一般傳統職場，較能夠接納、理解與包容，故聽障教師在職場中若遇到 無法克服的困境時，也較容易尋找到耐心的聽人同事協助，最後均能處理相關 問題。本研究為探討聽障社工的調適歷程，而也因為教師與研究者欲探討之社 會工作者有些許相似之處，兩者皆是高度密集溝通的職業，且時刻都在與人工

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作、合作，故在訪談大綱設計與資料分析，會參酌以上研究進行參考及修正，

以能獲得更深、更廣的經驗與概念，並提供聽障社工所處之職場建議，希冀能 讓大眾進一步了解聽障社工的受限，以及協助時的參考。

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第三章 研究方法

本研究欲透過質性研究中的個案研究法，以質性訪談探究一名重度聽障社 會工作者生命過程，進而將其個人經驗統整與歸納，並轉錄成文字分析。本章 主要闡述研究者研究方法與取向，並說明研究者本身與研究參與者背景，以及 研究如何透過深度訪談法進行資料蒐集與處理、分析。討論本研究之信實度要 項，並嚴謹遵守本研究倫理及完整性、如實呈現，共分七節分述之。

第一節 研究架構

本研究依據研究動機、目的及文獻探討後，針對聽障社工進行三個面向的 探討，第一為成長歷程，第二為求學經歷，第三則是工作現況，由於調適歷程 為聽障社工自身與社會、環境之間的交互影響經驗，故研究者欲探討這些過程 中聽障社工究竟經歷了哪些事件與情境，或曾遭逢什麼樣的困境、如何去解 決，並提出本研究架構，如圖3-1 所示：

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圖3-1 研究架構圖

第二節 研究參與者

由於研究關注的問題具其特殊性，故採立意取樣方式，選擇一名在護理之 家擔任社工的重度聽障者做為研究參與者，選取方式與介紹如下說明：

一、研究參與者的選取

本研究之研究參與者來源，是研究者大學所識，研究參與者之角色界定 為：重度聽障者，社會工作在職者，且語言表達能力清晰。

二、研究參與者

本研究參與者為一名女性社工員小瑀（化名），年齡介於23-28 歲之間。大 學就讀社工系，畢業後就職於某護理之家擔任社工員，並已在職兩年以上。研 究參與者為重度聽覺障礙，後天所導致雙耳皆聽不見。兩歲時於其中一耳植入

重度聽障社會工作者的適應歷程之研究

聽覺障礙社會工作者 訪談大綱

成長與求學歷程 自身障礙與助人工作現況 適應歷程與未來期許

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電子耳，便積極治療、復健，也因此在口語能力上較優於其他聽障者。在教育 方面，幼稚園就讀啟聰學校，國小在普通小學，偶有資源班提供資源，國中至 高中則皆在普通教育院校中。大學透過身心障礙入學管道就讀社工系，成績不 至於名列前茅，但在各科方面都相當努力學習，也在這過程中培養了助人的熱 忱。

小瑀生性樂觀，在社交互動上也有別於其他聽障者，既熱情亦熱心，樂天 派與喜於助人，便將興趣與未來工作結合，就讀社會工作學系。對小瑀來說，

助人是她喜歡的工作，也是從中找到成就感的來源。儘管工作中充滿挑戰，不 論是求職碰壁，或因自身障礙而致的工作困境，但每逢挫折並不會讓她感到特 別絕望，反而是以樂觀、進取的心態去思考，進而提升自身能力，並不斷地去 學習、反思，打破障礙的限制，持續地在社會工作領域服務。

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第三節 研究工具

因應本研究需要，質性研究主要工具為研究者本人及訪談大綱，分別說明 如下：

一、研究者

研究者本身為大學社工系畢業生，對於社會工作有基礎實務、學術概念，

就學期間也受過訪談技巧訓練，有訪談之專注傾聽、摘要及探問基本能力。且 於兩次的社工實習中，累積了不少實務經驗，對於社工職場實際工作內容與提 供之服務具有具體的實務概念，亦瞭解社工工作會面臨什麼樣的困難與挑戰。

而研究所就讀特殊教育所，修業期間也修畢特殊教育導論、特殊教育理論基 礎，就讀期間，也實際上接觸不少聽障者，並藉研讀許多聽覺障礙研究、書 籍，更深入瞭解溝通困難所帶來之生活、工作影響等等。

在研究經驗方面，研究者曾執行科技部大專生研究計畫，獨立完成計畫撰 寫與研究執行，且研究方法為質性訪談，故在過程中累積不少訪談、逐字稿謄 錄、實際資料分析經驗。且進行研究之前，亦修讀專業學科「質性研究」，對於 質性研究有基礎的理論與概念，並持續於其他課程中學習研究分析、報告書 寫。

二、訪談大綱

研究者依據研究目的、問題與文獻探討後，採半結構式訪談法擬定訪談大 綱，並將主題分為成長過程、求學經歷與在職現況三大方向，再與指導教授討 論，修訂成正式訪談大綱，內容如下表3-1：

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表3-1 訪談大綱

主題 題目方向

一、成長過程

1. 請描述一下你的障礙程度，及造成障礙的原因與時間？

2. 請問你電子耳使用狀況與過往復健模式、溝通方式？

3. 和家人相處模式為何？他們給予你什麼樣的資源與協助？

4. 除了家人之外，誰是你生命中影響你最深的人？為什麼？

5. 還有其他重要他人嗎？

二、求學經歷

1. 國小至高中階段，求學過程中是否有影響你、或較深刻的 事？或是讓你感到困難的事？如何克服？

2. 是什麼原因讓你決定大學就讀社會工作學系？

3. 就讀社工系之前與期間，家人的態度與反應為何？

4. 學校人際互動方面，你是如何與同儕互動？有哪些事情造 成過困難嗎？

5. 聽障對於你大學學習與生活，造成什麼樣的影響？

6. 大學生活中的重要他人有誰？是如何影響你的？

7. 大學畢業、求職過程有發生什麼事嗎？

三、在職現況 與未來期

許

1. 在職場工作方面，如何與同事、主管相處？

2. 社工服務中，有哪些事讓你感到挫折、困難？是如何突 破？

3. 曾因為自身障礙和社工工作、角色有受過質疑？或是產生 困境嗎？

4. 除了上述，在職場還有哪些情況會讓你感到壓力、挫折？

5. 對未來自身有什麼樣的期許嗎？例如轉換工作跑道、服務 對象？

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本研究為建構專家教度，研究者邀請相關實務界專家，依其專業、經驗進 行訪談大剛的審查，給予研究者建議，研究者依建議進行修訂，進而形成本研 究訪談大綱，專家效度名單如下表3-2 所示：

表3-2

建立專家效度名單

代號 現職

A 國立臺東大學特殊教育學系教授

B 國立臺東大學特殊教育學系副教授

C 國立臺東大學特殊教育學系副教授

D 臺東縣政府在職社會工作者

Ｅ 非營利組織在職社會工作者

研究者將依訪談大綱進行深度訪談，另因以半結構式訪綱，研究過程中將 根據研究參與者的回答，進一步探究與研究相關的事件與經驗，並針對議題做 更深入的引導討論，藉以觸發研究參與者內心真實感受，亦隨時注意不偏離研 究主題，並顧及研究參與者提供的有效資訊。

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第四節 研究程序

本研究程序依序為：尋找經驗事項、確立研究動機與目的、文獻蒐集與探 討、設計研究方法與流程、擬定訪談大綱、選取研究參與者、進行訪談與逐字 稿謄錄、資料處理與分析、撰寫結論與建議，呈現研究流程如下。

圖3-2 研究流程圖

尋找經驗事項

確立研究動機與目的

文獻蒐集與探討 設計研究方法與流程

擬定訪談大綱

進行訪談與逐字稿謄錄

資料處理與分析

撰寫結論與建議

選取研究參與者

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第五節 資料處理與分析

研究執行並蒐集足夠的資料後，便是質性研究著重的分析與詮釋，研究者 將文本整理並歸納結果。不同於數字形式的呈現，研究者須將大量的逐字稿整 理，接著編纂資料、進行解組與重組，藉以呈現資料的情境與意義，並找出與 研究相關的概念詮釋，最終獲得結論，過程需細心及嚴謹、調理的組織作業

（李政賢，2014）。本研究根據相關理論所進行的資料處理與分析論述如下：

一、資料蒐集

本研究蒐集資料為訪談錄音檔，研究者於訪談過程將以錄音設備紀錄，訪 談結束後便將錄音檔謄寫成逐字稿，並以此為書面資料。研究者在逐字稿資料 完成後，以日期作編號，並將內容與研究參與者討論、確認，以增加資料可信 度。

二、資料處理與分析

根據潘淑滿（2003）述之「編碼登錄(coding)」技巧做資料的概念化分析，

分別做 (1)開放譯碼、(2)主軸譯碼及(3)選擇性譯碼。在逐字稿資料確認後，研 究者找出逐字稿的關鍵事件進行編碼，編碼過程如下：

(一) 開放譯碼

研究者先將逐字稿初步的統整與分類，透過反覆閱讀進行主題的歸納，依 據本研究的目的與研究問題進行初步分類與解組，並將具有象徵意義的內容聚 集形成主題作為命名，形成開放譯碼。

(二) 主軸譯碼

主軸譯碼階段著重於綜合歸納，研究者將具有關鍵意義、象徵內容加以標 籤聚集，並依研究目的建構主軸核心，此過程還會將實際資料呈現的每一故事 做重組與驗證，來回比較不同，進而提升可信度。

(三) 選擇性譯碼

在歸納核心主題後，研究者將以故事線做脈絡的連結，把各主題聚集做資

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料驗證，並將其他次核心相同概念進行選擇性編碼，此階段將反覆、來回分析 過程內容，進行資料的驗證與理論的歸納。

在資料分析的最後階段，須不斷來回循環分析，而在此過程中，也會視資 料分析與彙整狀況，以再次訪談，進行確認與追問，進而完整資料的蒐集與呈 現，研究者亦會定期與指導教授、實務工作者討論，並針對訪談內容分析結果 進行檢核，以盡可能提升研究分析的深度與廣度，並以客觀角度勾勒出聽障者 的真實生命歷程與聽障社工的世界。

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第六節 研究之信實度

由於質性研究與分析過程，容易受到研究者個人主觀想法而影響結果呈 現，為避免研究者主觀偏見，除透過多次、長時間的訪談外，在資料分析過程 中，會不斷參考其他文獻，並運用不同的分析方法，持續與研究參與者、指導 教授進行討論，以提升研究之信實度，說明如下：

一、三角驗證法

以三角驗證法中的理論交叉法，避免單一觀點或理論，運用多元觀點來詮 釋、解說資料，在故事上的詮釋用更深、更廣的角度看待重度聽障社工的生命 歷程，使其兼具可遷移性，並藉協同編碼員對資料蒐集進行討論編碼、共同分 析及檢核，驗證彼此的一致性，並以較客觀的角度分析，建立本研究合理的詮 釋。

二、同儕探詢

研究進行與資料分析過程中，定時、持續的與指導教授、同儕進行督導、

檢討，使分析的方法與資料呈現、作法能有更多的討論，以及能以不同角度去 檢視，做全面性的省思，而過程中發現有相異之處時，得以討論找出問題，進 行求證與再次訪談，避免錯誤的結論，藉以提高詮釋的一致性。

三、自我反思

研究期間及訪談過程、結束後，研究者須不斷的進行自我反思、積極地批 判，以控制自身偏見，自知後並試圖調整與修正，且不斷的自我質疑，以保分 析資料與撰寫結果的過程中，避免主觀思想影響結果呈現，或是因為偏見而讓 結果失真。