（一） 地方政府爭議處理會 1. 組織架構及任務
（1） 組織架構
委員計13人，其中長照服務、長照管理及醫護之學 者專家計7人、法律專家1人、長照服務使用者代表 3人、機關代表2人。
（2） 任務：
係長照機構因管理明顯疏失，情節重大，致接受長照 服務者傷亡事件之調查。
2. 110 年度工作重點
為保障長照服務使用者權益，將囊括長照陳情、申訴及 調處等，並得受理未立案長期照顧服務機構之檢舉、通 報、調查及處理，如調查屬實者，即依據長服法相關法 規處以罰鍰，並限期令其改善；屆期未改善者得按次處 罰。另未經許可設立為長照機構，提供長照服務者，除 依前規定處罰外，並命其歇業與公布其名稱及負責人姓 名。
3. 運作情形
（1） 截至110年8月份尚無民眾申請辦理長照爭議調處會 議，調處陳情案件。
（2） 110 年度 10 月循 109 年度長照爭議處理會遴選處理 會委員。
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（二） 行政部門推動機制 1. 業務職掌
（1） 為整合醫療衛生與社會福利資源，本縣於97年3月26日 頒訂《彰化縣政府長期照顧管理中心設置要點》（附件1），
作為中心設立依據。
（2） 為推動本縣長期照顧工作，完備長期照顧服務機制及發 展服務資源，本縣於97年9 月16日頒訂及100年6月7日 修定「彰化縣政府長期照顧小組設置要點」，長期照顧 推動小組，其任務包括：
i. 輔導、審查及監督本縣長期照顧整合計畫之推動事 項。
ii. 協調、諮詢及推動本縣長期照顧整合計畫與長期照 顧相關重大措施。
iii. 推動建置長期照顧服務機制，督導整合縣內行政機 關及民間之相關資源。
iv. 監督各項服務計畫之進度，評估執行計畫成效，並 進行階段性修正。
v. 推動長期照顧制度宣導事項。
vi. 其他有關長期照顧制度之推動事項。
2. 人力配置
本中心照管專員核定應聘 75 位，截至 9 月已聘 48 位，
護理專業 35 位、社工師 2 位、社工員 8 位、營養 1 位及老人 相關學系 2 人，截至 9 月照專年資滿 6 年以上 5 人、滿 5 年 以上未滿 6 年 1 人、4 年以上未滿 5 年 4 人、3 年以上未滿 4 年 7 人、2 年以上未滿 3 年 3 人、1 年以上未滿 2 年 14 人、1 年以內 14 人。照管督導應聘 9 位，已聘 5 位，5 位為具備護 理專業資格，截至 9 月督導年資滿 4 年以上未滿 5 年 1 人、
滿 2 年以上未滿 3 年 2 人、未滿 1 年 2 人。平均每位人員負
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責 336 位長期照顧個案，本縣已持續積極辦理照專聘用，期 能盡快降低每位照管人員的負荷案量。
3. 服務申請流程
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（三） 照顧管理制度
1. 照管中心組織架構、人力編制
i. 本縣於 97 年度成立「彰化縣政府長期照顧管理中心」，
為維持完善的組織架構，本縣社政長照業務已於 105 年分階段移撥至衛生局辦理，因此已完成社衛政整合；
108 年起 49 歲以下身障失能者長照業務，也移撥至 衛生局辦理，全部業務整併由長照科負責辦理，因此 組織已調整由衛生局局長兼任長照中心主任，協助長 期照顧業務的推展及運作，統管所有長照相關業務。
(圖一)組織架構圖
2. 照管中心業務推展概況
i. 本縣長照中心總站位址於彰化市，另規劃布點分站：
芬園鄉、線西鄉、伸港鄉、社頭鄉、溪州鄉、埤頭鄉、
塘鄉、芳苑鄉、大城鄉、二林鎮、田中鎮共 11 所成 立長照分站，駐點照專(1 名/分站)於分站駐守，讓民 可以就近至長照中心分站諮詢或洽辦相關業務，由分
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站照專負責佈建當地的特色資源，做好資源連結，成 為社區間的溝通橋樑。
ii. 駐點工作內容：照專到府評估、連結 A 單位，審核所 送計畫與核給服務項目之適切性、疑義案件處理、長 照個案電話與實地抽查服務品質管控、配合相關衛生 所業務及整合長照資源，並加強社區資源連結，每月 拜訪鄉鎮村里長及鄉鎮非正式資源單位，建立良好溝 通，以利資源推動。並透過晨間視訊會議、LINE 及督 導不定期抽查分站專員評估品質，以達業務辦理之共 識。
iii. 並透過定期召開晨間會議、局長及副局長定期會議，
配合衛生福利部定期檢視長期照顧計畫相關推動事 項。每週定期召開中心業務會議，調整及制定常規業 務與建立中心各項行政作業流程（例如：計畫執行進 度與困難、資料建檔），以達業務辦理之共識。
iv. 社區整合型服務中心運作機制：
(1)單位所屬的長期照顧服務(如居家服務、日間照 顧、家庭托顧及專業服務、喘息服務、交通服務)，
依個案居住地鄉鎮輪派為主則由該單位的Ａ個管 師做個案管理。
(2)需辦理長期照顧服務 3 項服務項目以上者單位，
以及對於長照業務服務熟悉及如何連結服務資 源。
(3)配合本局政策推動交辦業務並如期完成單位。
v. 管理原則:
(1)原居家服務、日間照顧中心屬於本縣 A 級單位則 自行管理。
(2)B 級單位自行發掘新個案則由 B 級單位提供服 務，A 級管理部分依 A 級單位派案原則。
(3)只有輔具一項服務不須 A 級單位管理。
(4)若單位無法配合本局交辦事項(如:4D 篩檢、在職
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教育、違規情節或涉虛報之額度…等)，停止輪派 一個月。
(5)單位輪流派案原則：
以負責鄉鎮派案:
編號 A 級單位/派案日期 負責鄉鎮 1 財團法人切膚之愛社會福
利慈善事業基金會 彰化市、芬園鄉、花壇鄉 2 財團法人老五老基金會 鹿港鎮、福興鄉、和美鎮、
線西鄉、伸港鄉 3 財團法人彰化縣私立珍瑩
老人養護中心 北斗鎮、社頭鄉、溪州鄉 4 財團法人彰化縣私立慈恩
老人養護中心
二林鎮、竹塘鄉、芳苑鄉、
大城鄉 5 財團法人葳群公益慈善事
業基金會
永靖鄉、田尾鄉、埤頭鄉、
埔鹽鄉 6 財團法人彰化縣私立青山
社會福利慈善事業基金會 大村鄉、溪湖鎮、埔心鄉 7 社團法人彰化縣白玉功德
會 員林市、秀水鄉 8 彰化縣私立好朋友居家長
照機構 9
衛生福利部彰化醫院附設 二水綜合式服務類照顧服
務機構
田中鎮、二水鄉
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vi. 彰化縣 A 級單位服務鄉鎮個案管理統計表(統計區間 110.01-110.08):共計 1,3755 人。
3. 照管人力資源管理:
(1) 「照管人員考核」:
I. 配合本縣衛生局差勤系統，進行人員留守及出差 比例控管。
II. 本中心人員請假均依據勞基法及合約書規定辦 理。
III. 本中心明訂照管專員以「彰化縣衛生局 109 年 長期照顧專員長照業務考評計畫」指標為考核機 制(如表二)，落實明確及有目標性之客觀考核，
由本科室主管依據其內容打考績；並配合本縣衛 生局及本府暨所屬一級機關員工激勵精進評核進 行每季考核，並由科長繕寫相關意見及建議。
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(3) 照管專員個案負荷量、個案分派原則及管理機制:
I. 個案分派原則:
i. 輪派分案原則、次分區概念：
依據照管中心的照專人數及開案服務中的個 案數，將案量均分為三區，自 109 年 9 月 1 日起 採固定鄉鎮派案。一般鄉鎮每人每日派案最多 4 案；偏鄉鄉鎮每人每日派案最多 3 案為原則。若 當日鄉鎮案件大於上述案量，則由鄰近鄉鎮協助，
並依開案管案服務人數分配主則專員。(如表一) 表一.彰化縣長照中心各次分區開案管案服務人數
區域 次分區 開案管案服務人數 主則專員人數 北彰化 彰化分區 3,379 10
和美分區 1,337 4
鹿港分區 2,222 7
南彰化 員林分區 2,630 8
溪湖分區 1,185 3
田中分區 1,902 6
北斗分區 2,902 9
偏鄉 偏鄉區 820
合計 16,377 47
II. 專員每年區域以北彰與南彰互換，次分區以 鄰近鄉鎮支援，鄉鎮部分以抽籤方式。
III. 每周統計專員上 2 周服務到位情形，及每月 統計專員訪視量。
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IV. 已派案給專員若需更轉換專員、或是轉出備 人員訪視時需填寫「長照服務申請書調換單」
需經科長同意，科長不在須經督導同意。
V. 制定評估行事曆自主管理，以利及時管理照專評估負 荷量:依照中央規定一位照顧專員管案量平均 200 案，
本中心專員平均一人約 336 案左右，已超出照專負荷 量，本縣積極辦理招聘照顧管理專人員，經彰化地區 設定不分區派案機制，每周會統計各專員的北彰化及 南彰化的訪視案量，以利達到案量均化，每日由值班 督導依照派案原則，為每人每日一般區域最多派 4 案，
偏遠鄉鎮(二水鄉、大城鄉、竹塘鄉及芳苑鄉) 每人每 日最多派 3 案。並每位照專每月將評估案量，撰打至 行事曆中。
VI. 設定評估預警值: 制訂評估預警值為每位專員每月 訪視目標數為 40 案。
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(4)人員進用、年資及背景與離職情形之分析
職別 核定 員額
*
在職 人數
**
離職情形 進用情形
1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6
月 7 月 8 月 9 月 合計 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 合計 照管
專員 75 47 1 0 1 3 1 0 0
0 1 7 0 2 0 2 1 2 1 1 0 9 照管
督導 11 5 0 0 0 1 0 1 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 行政
人員 6 6 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
(5) 110 年度照管人員已聘人數、專業背景情形等分析
照管人員職類
專業背景
醫事專業 社工專業 公衛專業 營養 高齡、老人、長
照
其他
照管督導 5 0 0 0 0 0
照管專員 35 9 0 1 2 0
行政人員 2 0 0 0 0 4
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(6)照管人員離職原因分析:
分析 110 年 1-9 月照管專員離職人員(1 年以下)人數 7 人、(2 年以上)1 人，共計 8 人；照管督導離職人 員(4 年以下)2 人，共計 2 人。離職原因:多為生涯規 劃及不適任，111 年將依留任措施(建立新進人員訓 練制度、採資深輔導員制度及提供相關作業工具和 手冊….等)，降低人員流動率。
(7) 照管人員留任措施:
本中心已訂定留任措施(表二)如:建立新進人員訓 練制度、提供相關作業工具和手冊、提供安全執業 環境、塑造良好組織氛圍、建立監測制度、合理的 薪資制度。
表二.照管人員留任措施表
留任策略 具體措施
建立新進人員訓練制 度，使新人有所依據
1.建立新進人員訓練制度。
2.擬定新進人員訓練計畫。
（1）加強專業知識與技能之訓練。
（2）加強溝通技巧。
採資深輔導員制度，促 進新進人員適應
1.訂定資深輔導員獎勵制度，例如列入升遷加分 考量、輔導期間減少訪視人數等。
2.採一對一方式，新進人員與輔導員一同訪視。
3.輔導訪視後個案 15 案後，依新進人員適應狀況
3.輔導訪視後個案 15 案後，依新進人員適應狀況