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第三節 角色與衝突
一、角色衝突概念
每個人或多或少都有多重角色扮演，而當人們欲實行其複數角色期望時，如 果這些期望互相不一致，甚至不相容時，便會產生角色衝突。有關角色衝突之定 義，學者們的分析角度不一，其詮釋也不盡相同。Robbins（1996）認為角色衝 突是指當個體面對分歧的角色期望時，便可能會產生角色的衝突，即當個體發現 到要順從某一角色的要求時，就很難同時順從另一角色的要求。時蓉華（1996）
認為角色衝突乃指個人的能力無法達成各種角色期望，所造成個人內心的壓力或 情緒的困擾；張春興（1989）認為角色衝突是個人在生活中角色扮演上所遭遇到 的顧此失彼的心理困擾。馮鎮城（2003）認為角色衝突係指角色行使者，面對兩 種彼此衝突的角色期待，而產生一種顧此失彼心理不協調之現象。而李政旺
（2003）則認為若角色扮演不能充分發揮該角色的職權，或與他人的期待不相 符，或對自我產生困擾，將使個體陷入理想角色無法實踐角色衝突的困境。而角 色衝突是角色衍生的概念之一，就學理分析，角色衝突的概念可由結構功能論及 互動論的若干觀點來解析。
結構功能論由鉅觀角度來分析角色衝突，帕森斯（Parsons, 1961）以為角 色衝突的發生，主要是由於結構之中有相互衝突的地位（Position），這些地位，
各自聯結著某些特定而又無法輕易改變或修正的角色期望與規範。為了維持結構 的均衡與穩定，以免整個社會系統失去功能，每個角色均需發揮適當之作用，而 角色之衝突乃從此運作過程中產生。
互動論則以微觀的角度來分析角色衝突，認為外在的角色規範與角色期望非 直接而完全對個人產生影響，因為每個人對相同的規範、期望的理解，接受程度 不同，以致於表現出的行為均不甚相同。因此唯有經由個人對規範、期望的主觀 理解後，表現出角色行為，再由他人對該角色行為產生反應，回饋給當事人，才 會對個人產生重大影響。當個人不同意他人對角色的期望行為時，則產生角色衝 突（Goffman，1959）。
總而言之，角色衝突即為個人經常被要求扮演與其本身價值系統不一致的角 色，或同時扮演兩種以上相互衝突的角色，所產生的一種心理困境。
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二、角色衝突的類型
角色衝突的類型可以簡要分為兩種：一是角色內部之衝突矛盾，二是多重角 色之間的衝突矛盾（張華葆，1994）。
而根據 Kahn（1964）等人的研究，角色衝突可分為下列四種類型：
（一）角色傳遞者間的角色衝突：角色組合中有不同的傳遞者，對其一角色互有 衝突的期望，使角色接受者產生左右為難的情況。
（二）角色傳遞者內的角色衝突：指同一個角色傳遞者對某一角色對象給予相衝 突的期望。
（三）角色內的衝突：指角色接受者本身所持角色期望與角色組合中成員對其之 期望不一致現象。
（四）角色間的衝突：指同一個角色接受者同時扮演數種角色，而這些角色各有 不同的規範與期望，使得角色接受者無法調適來完成所有角色的義務與期 望。
Stryker & Mache（1978）依互動論的觀點將角色衝突分為五種型態：
（一）個人所扮演的多個角色各具有相互衝突的角色期望。
（二）單一角色期望與個人的自我概念不同。
（三）外在的角色期望與個人的自我概念不同。
（四）他人模糊不清的角色期望。
（五）他人不同角色期望之間的相互衝突。
Lipham & Hoeh（1974）將角色衝突的類型分為四類：
（一）不同角色間的衝突。
（二）不同團體間的衝突。
（三）團體內的衝突。
（四）角色與人格間的衝突。
從以上分析，可推知角色衝突係個人同時遭受兩個以上的期望或要求而無法同時 滿足時，所產生的矛盾心理狀態，茲歸納為四點：
（一）角色間衝突：當個體同時扮演兩種（或以上）的角色時，所產生的衝突。
（二）角色內衝突：面對單一角色，個體能力無法達成外在各種角色期望、要求 時而產生的衝突。
（三）角色與人格間衝突：個體內在人格需求與角色期望間不一致，造成衝突的 情形。
（四）社會文化與角色間衝突：當社會變遷時，新舊角色間的衝突，造成個體無 所適從的衝突情形。
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三、角色衝突對個人之影響
由於角色衝突是隨時隨地存在於個人、組織或團體之間，所以對個人和組織 必定造成程度不一的影響。對個人而言，角色衝突或許可以促進個人思考，對於 問題之發生進行檢討反省，以避免本位主義作祟所造成的盲點，也讓個人在處理 衝突的過程中，有所表現及磨練。但相對地，衝突也會對個人造成許多負面影響，
如影響個人心理的穩定平衡，造成情緒上的困擾，也可能會引起緊張、焦慮，嚴 重者或有得到「心身性疾病（psychosomatic illness）」的可能。
對組織或團體而言，角色衝突的發生可以有促進對立雙方的瞭解、揭發問題 的所在及進一步作為消除組織惰性，從事改革的正功能；但若不善加處理，則亦 會使組織陷入權力鬥爭、派系林立，甚至各自為政的情境下，嚴重影響組織運作 及整體的績效。
另在探討組織人員的衝突知覺時，有認為衝突對個人的影響如下：
（一）心理及人格上之改變。
（二）處事態度之改變。
（三）身分上地位之改變。
（四）利益之獲得於否。
（五）心理之滿足於否。
（六）對組織之承諾於否。
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色不斷被創造及修正（Merton,1957）。當個體面臨角色衝突時，會產生緊張及焦 慮的情緒，若是能運用良好的因應策略，則可以因應角色衝突、化解可能的危機。（二）角色合併法：Turner 的研究指出，當個人同時面對兩個角色時，漸漸合 併兩個不相同角色為一個，發展另一角色的新型態或角色的新型態或新觀
當個人面對角色困境（role dilemma）時，Kahn（1964）提出三種企圖從工 作情境中，獲得滿足的化解型式：
（一）以順從的方式來解決，或是與角色發訊者進行溝通、協商，以修正他們不 一致的要求。
（二）嘗試迴避壓力的來源，或是使用自我防衛機轉（defence mechanisms）化 解衝突情境的實體。
（三）表現出情緒、生理的反應。
Getzels（1968）認為化解角色衝突的方法有三種：
（一）個體選擇角色調適，努力表現符合角色組的期望，放棄自己在組織中的個
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Hall（1972）提出因應角色衝突的類型有三：
（一）重新界定角色定義，對角色期望給予者進行溝通、協調，讓角色的定義有
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第三章 第三章 第三章
第三章 研究 研究 研究 研究設計 設計 設計 設計
本研究主要目的在瞭解僑務人員在駐外工作服務時面對外交部及僑委會不 同指揮系統，以及處理工作與家庭子女問題間，其角色衝突及相關問題，而此種 個人心境上感受是相當敏感且細膩，若採用量化研究法，恐囿於可行性問題（如 樣本數、採樣等不足），會限制研究之信度、效度，於是本研究決以質性研究法 進行，期能透過質化研究的深度訪談，取得具駐外經驗之僑務人員之親身經驗及 意見，再輔以相關文獻及資料等進行個案研究，深入了解僑務人員之角色衝突，
將實際情況儘可能地於本研究中呈現。
第一節 研究架構與方法
一、研究架構
在進行本研究調查之前，首先提出本研究的研究架構。為期改善駐外僑務 人員角色衝突，試將有關影響駐外僑務人員角色衝突之變項，加以分析統 整而成，以瞭解各變項之間的關係，再提出研究建議。圖1 即是本研究所 依據之研究架構。
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圖 1 本研究架構圖
駐外僑務人員角色衝突之研究動機與目的
（改善駐外僑務人員角色衝突）
影響駐外僑務人員角 色衝突的個人因素 1.性別
2.婚姻狀況 3.眷屬陪同狀況 4.擔任職務
影響駐外僑務人員角色衝 突的環境因素
1.駐館長官領導風格 2.派駐地區
3.是否派駐獨立辦公處所 4.當地僑社氣氛
駐外僑務人員角色衝突的情形 1.角色衝突的來源
2.角色衝突的原因 3.角色衝突的種類
駐外僑務人員對角色衝突感受與因應
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（一）深度訪談法（indepth interviewindepth interviewindepth interviewindepth interview）
深度訪談法是指由受訪者與研究者就相關研究議題進行面對面溝通討論的
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於駐外館處中僑務人員的業務有其獨特性，在其工作中會遇到各種不同的多角溝 通情境，且每位駐外僑務人員在處理角色衝突的方式或策略上各有不同。因此，
本研究根據研究的性質和目的，決定採取深度訪談法。以僑務委員會中曾有駐外 經驗之人員中挑選數人為對象，了解其對組織指揮與人員角色衝突的看法，藉此 作為本研究依據。
（二）文獻分析法：
文獻分析法，是尋求歷史資料、檢視歷史紀錄並客觀地分析、評鑑這些資料 的研究方法，由於常需要大量的歷史資料與文獻，因此亦稱歷史文獻法。當研究 者對歷史資料進行蒐集、檢驗與分析 後，便可以從了解、重建過去所獲致的結 論中，解釋社會現象的現況，甚至預測將來之發展（葉至誠，2000）。本研究進 行過程，蒐集有關駐外館處組織、外交及僑務組織之分工、相關法令、政策等文 獻，以及指揮與角色理論相關書籍及期刊論文等資料，以相關理論之主要內涵為 基礎，並深度了解僑務組織與人員所扮演的功能與角色，以研析僑務人員在駐外 館處的地位與權能。
本研究結合上述二種方法，採用半結構式訪談方式，以事前擬定的訪談大綱 為主，針對僑務委員會中且駐外經驗之人員進行訪談，並在訪談過程中錄音，以 利後續資料的分析。訪談中也重視受訪者的個人性格差異性，隨著話題深入受訪
本研究結合上述二種方法，採用半結構式訪談方式，以事前擬定的訪談大綱 為主，針對僑務委員會中且駐外經驗之人員進行訪談，並在訪談過程中錄音，以 利後續資料的分析。訪談中也重視受訪者的個人性格差異性，隨著話題深入受訪