駐外僑務人員之角色衝突 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學公共行政學國立政治大學公共行政學系公共行政學系碩士論文. 政治大駐外僑務人員之角色衝突. 立. ‧. ‧ 國. 學. Role conflict of the overseas officials. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：指導教授：蕭武桐博士研究生：研究生：何思毅撰. 中華民國101年月中華民國年6月.

(2) 致謝詞. 首先誠摯的感謝指導教授蕭武桐博士，老師細心的教導使我從一個公共行政的門外漢，得以循序漸進了解公共行政相關理論與實務領域的奧妙。跟隨老師學習的這些日子，在課業及為人處世方面均獲益匪淺，老師對學問的嚴謹更是我輩學習的典範。本論文的完成亦得感謝服務機關僑務委員會許科長世榕的大力協助。因為有科長的體諒及幫忙，才能讓我在修業期限內順利參加論文發表會，得以取得論文口試資格，今天才有機會撰寫本篇謝詞。. 治政辦公室同仁們的加油鼓勵，各位的諸多幫忙，大無時無刻都銘感在心。另立外可愛的雅如老婆給我的支持，更是撐過論文最後階段的最大動力，兼六年多的日子，一邊工作一邊求學，感謝眾位學長姐、同學，以及. ‧ 國. 學. 具善良、體貼、包容……等等特質的雅如，真是最好的賢內助！最後，謹以此文獻給我摯愛的雙親。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. I. i Un. v.

(3) 論文摘要本研究的目的在於探討駐外僑務人員角色衝突的性質、實際情形以及不同背景之駐外僑務人員角色衝突程度上的差異，最後根據研究結果提出建議，以作為相關單位及未來研究之參考。本研究發現駐外僑務人員扮演多重角色，因不同的角色期待造成角色衝突。而駐外僑務人員每天花在工作的時間太多，亦是導致角色間衝突的主因之一，另外駐外僑務人員服務不同立場、理念的僑團，也是產生衝突的來源。依據本研究的結果，提出下列建議：一、對僑務委員會方面（一）釐清僑務組織之任務定位，賦予僑務人員專業形象及使命感。（二）明確政策方向，加強駐外僑務人員的角色認知與期望。（三）合理調整各館處僑務人員額編制，以減輕工作負荷。（四）宜多關注已婚而子女尚年幼之駐外僑務人員，以舒緩其角色衝突二、對駐外僑務人員方面（一）駐外僑務人員宜確認核心任務，集中推動。（二）駐外僑務人員應主動尋求互動機會，增進溝通協調能力，以拓展人際關係。（三）駐外僑務人員宜藉教育途徑，自我充實學識與知能，以提升駐外人員素質。（四）有家庭之駐外人員應重視家庭功能，並尋求各種人際資源協助，形成支援網絡。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. II. i Un. v.

(4) The purpose of this study is to explore the nature and the actual situation of the overseas officials’ role conflicts. Besides, the differences in the degree of role conflict of different backgrounds overseas officials are investigated. According to the research results, conclusions and suggestions are given to relevant authorities and future researches as a reference. It was found that overseas officials need to play multiple roles, the role conflicts result from the different expectations for their roles. Spending too much time working is the main cause of the role conflicts for overseas officials. Besides, helping overseas compatriots with different positions and viewpoints is one of the sources of the role conflicts. According to the results of this study, the following recommendations: First, for Overseas Chinese Affairs Council a) Clarify the tasks of Overseas Organization, and give professional image and sense of mission to overseas officials. b) Offer definite policy to enhance the awareness and expectations of the role of overseas officials. c) Reasonably adjust the amount of staff to reduce the work load of overseas officials. d) Pay more attention to married overseas officials with young children to alleviate the role conflicts. Second, for the overseas officials a) Overseas officials should confirm the core tasks and promote them. b) Overseas officials should actively seek the opportunities for interaction; enhance communication and coordination skills to develop interpersonal relationships. c) Overseas officials should receive more educational training to enrich their own knowledge and skills in order to improve the quality of the overseas officials. d) Married overseas officials should be more concerned about their family, and seek a variety of human resources to construct the networks of support.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. III. i Un. v.

(5) 目次謝詞................................ 謝詞................................................................ ................................................................................................ .......................................................................................... .......................................................... I 中文摘要................................ 中文摘要................................................................ ................................................................................................ ................................................................................. ................................................. II 英文摘要................................ 英文摘要................................................................ ................................................................................................ ................................................................................ ................................................ III 第一章緒論 ................................................................ ................................................................................................ ........................................................................... ........................................... 1 第一節問題意識 ............................................................................................... 1. 政治大第二節研究目的與問題 ................................................................................... 2 立. ‧ 國. 學. 第三節研究範圍與限制 ................................................................................... 3. ‧. 第四節名詞解釋 ............................................................................................... 4. Nat. er. io. sit. y. 第二章文獻探討 ................................................................ ................................................................................................ ................................................................... ................................... 6 第一節角色相關概念 ....................................................................................... 7. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 第二節衝突理論 ............................................................................................. 11 第三節角色與衝突 ......................................................................................... 20 第三章研究設計與實施研究設計與實施 ................................................................ ..................................................................................... ..................................................... 27 第一節研究架構與方法 ................................................................................. 27 第二節資料處理及分析方式 ........................................................................ 31 第四章研究分析與討論 ................................................................ ..................................................................................... ..................................................... 36.

(6) 第一節駐外僑務人員職場角色衝突與壓力 ............................................... 36 第二節家庭關係的角色衝突 ........................................................................ 47 第三節駐外經驗對角色認知與角色期望的助益 ....................................... 53 第五章結論 ................................................................ ................................................................................................ ......................................................................... ......................................... 57 第一節研究發現 ............................................................................................. 57 第二節實務建議 ............................................................................................. 59. 政治大. 參考文獻................................ 參考文獻................................................................ ................................................................................................ ................................................................................ ................................................ 62. 立. ‧. ‧ 國. 學. ................................................................ ................................................................ ........................................................ 附錄................................ ................................ ................................ ................................ ........................ 66 附錄. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v.

(7) 表次表 1-1 國內外學者對角色的定義 ......................................................... 8 表 1-2 近年來國內外學者對衝突的定義……………………………11 表 1-3 衝突思想的演進 ....................................................................... 16 表 2-1 角色衝突相關論文……………………………………………24 表 3-1 研究參與者編碼表……………………………………………33. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v.

(8) 圖次圖 1 研究架構圖................................................................................... 28 圖 2 研究流程與主要研究方法........................................................... 34. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v.

(9) 第一章緒論第一節問題意識問題意識我國目前派有駐外人員之政府機關計有外交部、僑務委員會、經濟部(國貿局)、內政部（境管局）、交通部(觀光局)、教育部(國際文教處)、法務部(調查局)、財政部、國防部（軍購單位）、行政院新聞局、陸委會（港澳處）及國科會（國際合作處）等，可知外交工作範圍相當廣泛，包含政治、國防、教育、觀光、僑務等領域，千頭萬緒，十分重要且複雜。因此，為有效統籌運用駐外人力，我國訂有「駐外機構統一指揮要點」，其中第 5 條規定：「各機關配屬駐外機構內部之單位或人員，承其原派機關之命辦理業務，並接受館長之工作協調及指揮監督」；第 8 條規定：「各機關配屬駐外機構內部單位主管或職務最高人員之任免遷調，應先洽外交部意見後辦理；其他人員之任免遷調，應知會外交部」；而觀第 9、10 條規定意旨，各機關駐外人員之考績亦由外交部駐館掌握絕大部分建議權；第 11、12 條規定各機關對外政策性事務，要經由外交部核轉，有爭議時，亦需由外交部主導協調。由上述可知，我國各機關派駐國外人員，除了原機關上司以外，也需接受外交部長官的指揮監督。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. y. sit. n. al. er. io. 而在上述涉及駐外事務的機關中，尤以僑務部門受到外交部長官影響最大。其原因之一是因為僑務工作向來被認為較缺乏專業性，不若國防、情報等部門有極為特殊之任務性質，館長較無法插手其事務；其二是緣於我國在國際外交上之弱勢處境，與多數國家並無正式外交關係，因此循僑界之助以拓展與當地主流社會關係，成為外交上之手段之一，而目前亦有許多地區的僑務工作係請外交部人員兼辦，使得外交工作及僑務工作關係密切，而這層關係將成為駐外僑務人員工作上之助力？亦或障礙？值得探討了解。. Ch. engchi. i Un. v. 另外駐外人員離鄉背井，來到人生地不熟之外國工作，其生活上之適應、家庭關係之維持、夫妻子女相處間所遭遇的難題，再再可能造成駐外人員在工作及家庭上的角色衝突，此中之甘苦談及對人生上的啟發，亦希望能透過相關訪談以窺渠等內心世界一二。. 1.

(10) 第二節研究目的與研究目的與問題為促進相關機關重視並瞭解僑務人員所面臨角色衝突與矛盾，進而建構如何改善制度，妥善因應之道，以提升僑務人員士氣，促進行政效率。具體而言，本研究擬達成之研究目的為：一、探討駐外僑務人員角色衝突的性質。二、瞭解駐外僑務人員角色衝突的種類與實際情形。三、根據研究結果提出建議，以作為相關單位及未來研究之參考。而研究者根據上述研究目的，提出待答問題如下：一、瞭解駐外僑務人員在外館統一指揮政策，以及面對僑界各種不同立場僑社對立情形下，其工作上之角色衝突為何？二、瞭解駐外僑務人員如何在兼顧家庭與事業上的角色衝突為何？三、探討駐外經驗對駐外僑務人員的角色認知與角色期望上所帶來的成就與助益為何？. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 2. i Un. v.

(11) 第三節研究範圍與限制. 一、研究範圍（一）研究對象方面：本研究擬選擇符合研究主題的對象為樣本作深度研究，即「立意抽樣法」（purposive sampling）法選取樣本，俾能兼顧深度與廣度，而非量化研究中的代表群體樣本抽樣原則。將由僑務委員會有派駐僑務人員之海外各館處中，選擇擔任主管職人員、資深人員、第一次外派之新人等各種層面的現任僑務人員進行研究。（二）研究內容方面：本研究旨在進行駐外僑務人員面對雙重指揮、不同立場僑社對立、家庭與工作時間分配等角色衝突，及派駐海外工作之經驗對駐外僑務人員之角色認知與角色期望的探討；然而，在實際的外交環境中，影響僑務業務推展的因素甚多，且其變項間的關係亦很複雜，須有待進一步的研究，不列為本研究的探討範圍。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 二、研究限制本研究主要採用質性研究，乃期待選擇對研究具參考價值的個案作深度研度，所以抽樣上多採「立意抽樣」（purposive sampling），另外因本研究採取小樣本的訪談，著重受訪者本身的特殊性感受，而非歸納出一個普遍原則，因此本研究之結果僅視為受訪者對於個人經驗的主觀詮釋，與察看事物整體面貌的量化研究有所區別。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 3. i Un. v.

(12) 第四節名詞解釋. 一、駐外館處中華民國爲與非邦交國家保持政治、經貿交流，因而設立非正式外交代表機構，其機構首長仍由中華民國外交部派駐，機構負責事務為大使館及領事館所有業務，包括發放護照、簽證及民間援助、貿易、文化和經濟交流等業務。大部份的駐外機構名稱為「臺北經濟文化代表處」或辦事處，因為多數國家為避免捲入兩岸政治紛爭，因此僅有部份國家允許使用中華民國正式國名或臺灣名稱，相對的大部份國家均保持在我國設立代表處或經貿辦事處，作為實質交往之對口機關；目前設有非正式外交代表機構的國家共有 61 國，總計有 84 國設有大使館或代表處。依據公布於 2012 年 9 月 1 日施行的「駐外機構組織統則」之「駐外館處」定義，該通則所稱駐外機構，指下列各款情形之一：（一）政府於與我國有邦交國家設置之大使館、總領事館或領事館。（二）政府於與我國無邦交國家設置之代表處或辦事處。（三）政府於國際組織總部所在地設置之代表團。外交部以外之中央行政機關（以下簡稱各機關），得洽商外交部並報請行政院核定後，於駐外機構設配屬機構。目前在中華民國外交部的官方認定下，「代表處」的地位等同於大使館，「辦事處」則等同領事館。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. n. al. er. io. 二、駐外館處統一指揮政策為使政府各部門之駐外人力及有限資源得以妥善運用，避免力量分散，行政院蕭前院長萬長於民國 87 年 4 月 29 日行政院對外工作會報第 15 次會議中指示外交部研擬落實駐外機構統一指揮方案，嗣經外交部研訂「駐外機構統一指揮辦法」，後修正為「駐外機構統一指揮要點」，於 2002 年 11 月 29 日訂定施行。該要點之修訂重點如下：（一）賦予館長工作協調之權責，可進一步提昇駐外機構整體戰力，並加強館長對現有人力之有效運用。（二）增加政策性事務之認定遇有爭議時報院核定之依據，可進一步加強業務推動並改善政策性事務難以明確裁決之疑義。（三）增加資訊上下流通之條文及參加館務會議之依據，有利業務資訊流通。另並擬訂「各機關駐外人事制度改進方案」及「駐外機構分層負責明細表」：有關研議駐外人事制度一致化乙節，外交部經多次邀集各相關機關會議，就各機關派外人員之任用、駐外任期、交接期限、程期、返國述職、人事考核、差假、訓練等多項人事制度交換意見並擬訂「各機關駐外人事制度改進方案」。另為提高外館行政效率，外交部經邀集各相關機關. Ch. engchi. 4. i Un. v.

(13) 會議研商後訂定「駐外機構分層負責明細表」，以明訂各單位工作職掌及權責，強化統一指揮之成效。三、僑務機構目前我國僑務工作專責機關為中華民國僑務委員會，簡稱僑委會。於 1926 年設立，原先隸屬於國民政府，1932 年才改隸屬行政院；僑務工作隨著國家情勢及海外僑社的演變，不斷地調整、創新，並服務廣及海外各地的海外僑胞。目前僑務委員會在海外派駐人員之據點共 34 個，其中有 17 個僑委會設立之「華僑文教服務中心」及 1 個中心籌備處，中心設主任 1 名，規模較大之中心則增設副主任 1 至 2 名。全球由僑委會派任之專任駐外僑務人員共 49 名，其餘地區之僑務則由外交部駐外人員兼任。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 5. i Un. v.

(14) 第二章文獻探討依據我國憲法第 141 條規定：「中華民國之外交，應本獨立自主之精神，平等互惠之原則，敦睦邦交，尊重條約及聯合國憲章，以保護僑民權益，促進國際合作，提倡國際正義，確保世界和平。」本條文明確揭櫫我國外交工作之基本精神，明確指出敦睦邦交、尊重條約及聯合國憲章的目的之一，正在於保護僑胞的權益，換言之，外交與僑務具有高度相關性，保護僑胞權益本為外交工作一環，兩者應相輔相成、共同發展。而在現行外館實務上，僑務委員會尚有許多未派駐人員之地區，則該地之僑務工作即委由外交部人員兼辦執行，兩者間似具相當之可替代性。而觀諸世界各國的政府組織，僑務及外交工作亦多規劃由一涉外專責機關負責，少有如我國分屬兩機關之情形，因此在行政院組織改造工作上，即有意見指出目前僑委會職能與外交部服務僑胞之功能相容、相近，但卻將人力及資源分散執行，若能整合兩者之業務、組織、人力及經費，或可發揮整體更佳戰力，加強結合海內外力量，共同開拓我國的外交空間之聲音。但另一方面，僑界則有不同意見者認為需保持僑委會之獨立性，才能凸顯政府對僑胞之重視，渠等除反對將僑務委員併入外交部外，更提議將僑委會升格成「僑務部」，理由是因為「台灣目前特殊的國家定位」，讓外交部在許多時候及場合無法充分展現其應有的功能，這時如果有僑務部能夠出面，以國民外交的力量來協助政府做外交，相信對僑胞及島內民眾都是一件好事。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. sit. n. al. er. io. 我國在如此特殊的國際地位及外交情形下，僑務委員會與外交部之組織上，即出現若干定位上之難題，而在駐外人員方面，又涉及不同機關之組織任務不同、外館主管與直屬部會主管之施政理念或有不同，以及僑務委員會人員及外交部人員考訓上之差異，出現相互比較心態等因素，更增人員相處上之複雜性。再者，海外僑界是個文化大熔爐，組成分子來自中華文化圈各地，有著不同的歷史淵源、故事及喜好，因此各種不同立場之僑社林立，駐外僑務人員周旋其間，所應採取的應對態度，決定了個人是否產生角色衝突及工作能否順利推動；而駐外期間對家庭的經營，如何將有限的時間妥善分配予工作及家人，更是引發角色衝突的重要關鍵。. Ch. engchi. i Un. v. 本章有關文獻探討，共分為三節，第一節角色相關概念，第二節為角色衝突理論，第三節就角色與衝突之關係，進行探討。. 6.

(15) 第一節角色相關概念一、角色的定義：角色一詞的字源「role」之拉丁文「rotula」，其本意是一種用來保存羊皮紙的木捲軸，於古希臘羅馬的劇院中，將演員演出的台詞繕寫於捲軸上，以方便演員提詞，因為演員需要扮演他人，以非自己的真正面目出現，而對照在現實社會中，亦復如此。個人表現任何行為，無論是舉止言談，或應對進退，都不能按照自己的意思任意為之，而必須按照社會文化規定的方式去表現，就像演員不能照著自己的意思隨便表現一樣。於是社會學家們在分析社會互動的過程中，認為社會舞臺與戲劇舞臺具有某些相似之處，因此把戲劇中的“角色”概念借用到社會心理學和社會學中來，產生了“角色”的概念。經過多年來的發展，學者們對於角色的定義眾說紛紜，各自提出獨到精闢定義。下表 1-1 為近年來國內外學者對於角色所下的定義。綜合學者們所述，可發現大部分對角色的定義，即在於當個人進入社群、組織，如能認同該社群組織，實踐社群組織的規範或要求，表現個人能力提出貢獻，並進一步與環境組織取得協調，即成功扮演其角色。惟每個人對自己的角色定位、扮演是一相當複雜的過程，隨著不同的情境、不同時空、不同的接觸者，都可能使角色產生差異。因此，有關角色的理論及議題便不斷衍生，下一節即針對相關之角色相關概念做整理。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 7. i Un. v.

(16) 表 1-1 國內外學者對「角色」的定義學者. 定義. 張春興（1989）. 一、是指個人在社會團體中被賦予的身份及其所應發揮的功能。有如父母、子女等皆代表一個角色，每個角色都有其權利及義務，且所扮演之角色不限一個，經常是多種角色兼顧。二、則是指個人角色所具的行為組型。如身為父母該有哪些行為。此角色為個人在社會團體期待下，經過教育及社會化的過程，所逐漸習得的角色行為。. 黃昆輝（1989）. 一、角色實際上代表組織機構中的職位與地位。二、角色的界定通常以對某一職位的期望表示之，或以其授予的權利與賦予的責任加以詮釋。三、角色往往是變動的。四、角色是互補的。. 國. 內. 政治大立角色為社會團體期許於某一特定類別的人，所應表現之行為模式。. 郭為藩（1996）. ‧ 國. ‧. 在特定社會結構中，處於某個特定位置時，某人所能執行的職能。. sit. al. n. 國. 角色為描述某既定位置佔有者的特定行為模式，進一步更定義為人們在既定功能關係上所必須扮演的標準化行為模式。. er. io. Katz 與 Kahn （1978）. y. Nat. 林季謙（2003）. 角色」係指擔任某一特定職務的一套「期望」與「規範」。也可視為擔任某一特定職務者的「權利與義務」。因此，一個人的行為與態度，常取決於其當時所扮演的角色。. 學. 陳奎熹（2001）. Ch. engchi. i Un. v. Biddle （1979）. 角色是某既定位置佔有者特定的行為模式；而組織中的角色則是人們在既定的功能關係上，所必須標準化的行為模式」。. Hoy & Miskel （1987）. 角色代表機構中的地位、職位或身分，並且具有彈性與互補性。. Heiss （1990）. 角色係指每個人利用與其他人之間的互動做為引導之方式，來選擇自己的角色定位。. Robbins （1996）. 角色是人們對佔據某一社會單位中的職位的人所賦予的一系列被期望的行為型態，當一個人進入組織並認同其目標和價值觀，並能自我調適，則可謂成功扮演其角色。. 外. 資料來源：本研究整理. 8.

(17) 二、角色相關概念「角色」是社會學理論中之一重要概念，它強調對特殊地會或社會位置之期望，也分析這些期望之效果，使得探討角色定義，在二十世紀中葉蔚為一時風潮。根據學者 Robbins（1996）的分類，主要的角色概念計有：（一）角色期望（role expectation）：角色期望是別人認為你在某特定場合中，應該有何行為表現。當角色期望集中在一般大眾普遍認定的歸類上時，就表示我們有了角色的刻板印象。陳奎熹（民 90）對「角色期望」提出其看法：社會制度團體（或角色組合中的他人）對擔任某一角色的個體，常有一定的角色期望（role-expectation），而每個人對自己所擔任的角色，也有自己的期望（自我期許）。角色期望之間，彼此一致則可相互協調，反之就產生衝突情形。角色期待若從心理學的觀點來詮釋時，「角色期待是一種不同角色給予不同期待的社會心理現象。社會中的每個人在不同的位置上扮演著不同的角色內容，而社會大眾對於不同的角色給予不同的期望，其著眼點在 1 於其應然的行為表現方式」。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. （二）角色認同（role identity）：個人的態度和實際行為能與角色一致，就構成了角色認同（role identity）。當人們發現情境及其要求起了明顯的變化時，他們有迅速變換角色的能力2。例如：當小職員升任為班長、主任時，我們可以發現他的思考模式及態度，會從原先傾向於工會轉為傾向資方。. er. io. sit. y. Nat. al. v. n. （三）角色知覺（role perception）：角色知覺是指個體對於自己或他人在特定的社會或組織中的這種地位、權利、義務、權力和職責以及由此產生的行為的知覺。由於有此知覺，我們自會表現出相對應的行為。角色知覺與員工的績效評估之間呈正相關。對於員工的工作，若員工本人和其上司的知覺呈現一致的程度時，會正面影響該上司對員工績效的判斷。也就是說員工的角色知覺愈能符合上司的角色期望，則上司對該員工的績效評估會越高（Robbins，李青芬等譯，民 91：249）。一個完整的角色知覺過程包括：角色認知、角色行為、角色期望和角色評價。影響角色知覺的因素有：對角色認知的影響因素；對角色行為的影響因素；對角色期望的影響因素；對角色評價的影響因素。. Ch. engchi. i Un. （四）角色模糊(Role Ambiguity)：角色模糊是近來一個備受關注的概念。它指的是對一個既定的角色的期望 1. 2. 張春興（1989）。張氏心理學辭典，頁 413 Robbins，李青芬等譯，（2002），頁 249 9.

(18) 或規定（prescriptions）缺乏明確的理解和認識。Kahn(1964)等人認為角色模糊是指個人缺乏足夠的訊息，導致無法適當扮演其應有的角色行為，即個人對角色行為或績效水準不明白所致。組織的成員要求知道自身角色的期望的信息，即如何獲得角色，該角色的最終結果是什麼等。當有關角色的信息不存在或這些信息無法有效溝通時，角色模糊就出現了。有學者認為角色模糊是一種程度，在許多工作中，管理者對部屬之角色，並沒有明確的記述，使員工對他的職責與職務不能充分明白。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 10. i Un. v.

(19) 第二節衝突理論. 一、衝突的定義歷來中西方學者對衝突所下的定義很多，但儘管此一語彙有各種不同解釋，但其中的共同點，就是衝突必須是雙方感知到的，亦即衝突是指兩個(含)以上相關聯的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態。衝突之所以發生，可能是利害關係人(stakeholder)對若干議題的認知、意見、需求、利益不同，或是基本道德觀、宗教信仰不同等因素所致，使得個人或團體處在某種認知的威脅下。這些通常與我們個人的欲求有關，而這些認知的威脅可能是真實，也可能是想像的。下表為近年來國內外學者對於衝突所下的定義：表 1-2 近年來國內外學者對衝突的定義. 政治大立兩個以上的角色(包括個人的和團體的)或兩個及兩個以上的人格(包括自然人和法人)因意識、目標、利益的. 學者張金鑑（1991）. 學. 衝突是一種心理因素，因為此種困境的形成，乃是因個人同時懷有兩個動機而無法同時獲得滿足所致。. ‧. Nat. sit. 衝突乃是組織中兩個以上的個人或團體間由於不同的. a目標、利益、期望或是價值，而產生不同的的意見的結 iv l C n 果。 h e ngchi U. n. G.Dessler （1976). io. 國外. 人類為了達成不同的目標與滿足相對的利益所形成某種形式的鬥爭。. y. Austin Ranney （1971）. er. 張春興（1995）. 不一致，所引起的思想矛盾、語文攻訐、權力爭奪及行為鬥爭，謂之衝突。. ‧ 國. 國內. 定義. Litter (1980). 衝突是發生於當二方或二方以上知覺到與他人或他團體的活動互動中，有相當損失的結果，且是相對立的一種行為。. Verderber （1995）. 衝突是不同態度、觀點、行為、目標或期待，受到阻止時所產生衝突的行為。. Wall & Callister (1995). 衝突是一種過程，在這種過程中，一方知覺到其利益遭受到另一方的反對或負面的影響。. Barki & Hartwick (2001). 衝突是存在於相互依賴個體間所遇到的現象，為個體在完成目標之前所遭遇到的意見不一致、阻礙與負面情緒。. 資料來源：本研究整理. 11.

(20) 綜合以上學者的觀點，可知衝突是在社會化過程中，所產生的一種對立狀態，衝突的發生必須牽涉兩個或兩個以上個人或團體在互動中，因目標的不一致或價值觀相左，彼此產生敵對的情緒或行為的互動歷程，但對組織與個人並非是絕對負面的影響。然而此類定義顯然都將衝突認為是兩個不同的作用體才能產生的。雖然這些定義清楚而且完整，都考慮到了社會學和行政學的角度，可是卻忽略心理層面的感受，只主張衝突為「兩個人以上的角色」，並未考慮到個人內心及角色的衝突。如果加上心理層面因素分析，則心理學定義之衝突是指在同一個人身上，同時產生二個或以上強度相同、方向相反的反應傾向的情形，此乃個人內心的動機或慾望的不滿足或幾個慾望動機不能並存時滿所造成的心理困境。因此可歸納衝突的定義如下：「衝突可以是個人內心不滿足所產生的一種困境感受，也可以是兩個或兩個以上的個人或團體因目標、認知、情緒和行為之不同，而產生矛盾和對立的互動歷程。」. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 12. i Un. v.

(21) 二、衝突的種類與原因人與人之間的互動中，如上節所述常會因為意見、目標的分歧，又沒有辦法透過以校的溝通與協商達到滿意的結果，而導致至一種對立的狀態，即所謂的衝突。 Steers(1994)指出衝突的基本種類有四：目標衝突(objective)、認知衝突 (cognitive conflict)、情緒衝突(emotion conflict)與行為衝突(behavior) 四類。後來學者再將衝突的種類歸類為以下五種(Hellriegel et al ,2003； Steers and Black , 1994)： (一)目標衝突(objective conflict)：當雙方對所欲達成的目標(或期望的結果) 無法獲得一致性的看法時，將導致衝突發生。 (二)認知衝突(cognitive conflict)：當一個人或團體持有與他人或團體不同的觀念或思維時，這時衝突便容易產生。 (三)情感衝突(affective conflict)：當個人或團體的感受或情緒(態度)彼此不相容時所導致。 (四)行為衝突(behavioral conflict：個人或團體一些舉止或行為侵犯他人時，所導致的衝突屬之。（五）程序衝突(procedural conflict)：對於解決某種事件所採用的方法或程序，雙方意見相左且堅持己見所引起的衝突。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. al. er. io. sit. y. Nat. 在以上的衝突中以情感衝突和行為衝突較為明顯易見，而目標衝突和認知衝突則較難從表面上觀察到。. v. n. 而衝突產生的原因，Koehler 於 1978 年指出衝突的七項原因為（轉引自王瑞祺，2001）：. Ch. engchi. i Un. (一)角色衝突：指團體中的某一個體因對權責認知的差異，而濫用其權利或不履行其義務，妨礙到組織的運作時，就形成衝突的根源。 (二)資源之爭議：組織中因酬賞、資源、服務等資源分配不均或為某人所把持時，就會發生爭論導致衝突。 (三)知覺的差異：即個人對情境的解釋，因個人性向、態度、角色或其他背景文化之不同而產生差異，進而產生歧異的行為引起衝突。 (四)期望的不同：個體對情境的判別、目標的追求，在知覺上會產生不同的期望，如期望的差別太大，就會產生衝突。 (五)爭取決定權：個體在團體中，因企圖擁有決定的權力以影響他人的期望或工作目標，而與其他在爭取相同權力者發生衝突。 (六)目標對立：工作目標對立導致達成目標的作法不同，在完成目標的過程中就會引起衝突。. 13.

(22) (七)溝通不良：溝通是用來調和組織成員間認知的差異所產生的行為，但不良或無效率的溝通方式，反而引起衝突。學者Aldag＆Stearns (1991) 認為衝突的原因有：（一）任務相互依賴（二）目標不相容（三）資源共享（四）差異性（五）環境不確定性（六）報酬制度韓經綸（1994）認為衝突發生的七項原因則為： ﹙一﹚任務的相互依賴性 ﹙二﹚地位上的不平等 ﹙三﹚管理權限模糊不清 ﹙四﹚溝通上的問題 ﹙五﹚對共同資源的依賴 ﹙六﹚缺乏統一的績效標準 ﹙七﹚人際間的差異. 學 ‧. ‧ 國. 立. 政治大. n. al. er. io. sit. y. Nat. 綜合以上論點，我們可知道人際間的衝突多半是導因於衝突雙方無良好溝通、價值觀差異、對事物的認知不同，以及競爭行為不良等等，而綜整各學者所提出的衝突原因如下：. Ch. i Un. v. (一)角色：為使每一個個體行為有所規循，而被賦予相符之權利、義務與責任，期能發展渠被期望的行為。假使個體發生權利濫用，亦或不予履行義務，則將會破壞權利義務的協調性，造成角色的偏差而形成衝突。 (二)資源：人際間的合作，有時藉由物質慾望的滿足，或是資源的分配的手段，來達成雙方合意。但若個體感覺到資源分配不平均，亦或受到外力干擾而損害自身利益時，則會導致衝突。 (三)差異性：個體解釋及選擇環境的歷程形成其知覺，但若此知覺與個人的人格、態度、角色扮演等因素所形成的事實價值出現差異，則將因兩者之落差產生不一樣的感受及行為，則會引起衝突。 (四)目標與期望：個體間存在著不一致的事物期望，亦或有著相對立的目標，若在實現期望或目標的歷程出現互相干擾之時，就可能發生衝突。 (五)權力：當不同個體或團體間皆企圖爭取權力而互相競爭時，彼此間即可能產生衝突。 (六)溝通：個體間的知覺差異，可透過溝通來加以協調。惟若溝通不良或無效率. engchi. 14.

(23) 溝通，除無法協調差異外，更可能進一步加深誤解與不滿，因而導致衝突的發生。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 15. i Un. v.

(24) 三、衝突觀念的演進西方學者 Robbins（1996）就有關衝突觀念的演進，將之分為傳統的時期、行為主義的時期與互動觀點的時期等三個階段。1930 至 1940 年代為傳統學派時期，傳統學派主張衝突是有害的，組織應該盡量避免衝突。1940 年代至 1970 年代，則是人群關係學派抬頭的行為主義時期，其認為衝突是團體中自然且無可避免的結果，不但不會有害，反而有促進團體績效的正面效應。1970 年代至今，則認為衝突對組織，有正面也有負面的作用，並且明確的主張某些衝突有助於提昇團體績效，重要的是得去管理，此之謂衝突的互動觀點，茲分述三時期對衝突觀點擇要如下：（一）傳統的觀點（traditional view）：當時衝突被視為一種團體的機能異常的結果，乃導因於不良溝通、成員之間缺乏坦誠與信任，認為所有衝突都是不好的，視衝突與許多負面的字眼為同義詞，因此必須設法避免衝突衝突應該避免，因它代表團體的機能出了問題。（二）行為主義的觀點（human relations view）：霍桑（Howthorne）研究後的人群關係學派，主張衝突是無法避免的自然現象，既然無法避免，則應學習接受衝突，並將衝突的存在合理化。認為衝突不但不是有害的，反而對促進團體績效有正面的功能。（三）互動的觀點（interactionist view）：演變至今的主流是互動的觀點，認為衝突是必然也是必要，其對組織目標與績效影響可能是正功能，也可能是反功能，對衝突持中立的看法。因此更進一步的鼓勵功能性衝突的存在，避免組織因為長期平穩安定，而失去創新改革的動力，因此適度的衝突對促進團體績效是不可或缺的。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. 表 1-3 衝突思想的演進. Ch. engchi. 觀點. 盛行年代. 基本假定. 傳統觀點. 1930-1940 衝突的防治. i Un. v. 對衝突的看法負面的效益必須設法避免. 人群關係觀點 1940-1970 衝突的接受. 自然存在而無法避免可能會有正面的效益. 互動觀點. 絕對需要且有正面力量應維持適當水準. 1970-至今衝突的激勵. 資料來源：本研究整理. 16.

(25) 由對衝突認知的演進可知，目前主流的看法認為衝突具有價值的中立性與相對性，衝突對個人或團體有破壞性也有建設性，故其對組織或個人的利弊得失，端賴組織或個人對衝突價值的評估，以及評估後所採取的應對或控制的策略。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 17. i Un. v.

(26) 四、衝突的過程衝突的產生往往可能是由「緩和到激烈」的一種過程，而 Robbins（1996）提出五階段衝突理論，把衝突的過程分為五個階段：潛在的對立，認知和情感投入，行為意向，行為，結果。茲分述如下：（一）階段 1：存在可能產生衝突的條件。這些條件並不必定導致衝突，但他們是衝突產生的必要條件。衝突根源可概括為三類：溝通 ﹑結構和個人因素。 1、溝通：溝通失效的因素來自誤解﹑語義理解上的困難以及溝通渠道中的"噪音"。研究指出，語義理解的困難﹑信息交流不充分以及溝通渠道中的"噪音"這些因素都構成了溝通障礙，並成為衝突的潛在條件，大量證據表明，培訓的不同﹑ 選擇性知覺以及缺乏其他的信息，都造成語義理解方面的困難。研究進一步指出，溝通的過多或過少（引發信息過多或過少）也會增加衝突的可能性。 2、結構：這裡使用的"結構"概念，包括了這樣一些變量：規模，分配給群體成員的任務的專門化程度，管轄範圍的清晰度，員工與目標之間的匹配性，領導風格，獎酬體系，群體間相互依賴程度。研究表明，群體規模和任務的專門化程度可能成為激發衝突的動力。群體規模越大，任務越專門化，則越可能出現衝突。另外，長期工作與衝突成負相關，如果群體成員都很年輕，並且群體的離職率又很高時，出現衝突的可能性最大。 3、個人因素：個人因素包括價值系統和個性特徵，它們構成了一個人的風格，使得他不同於其他人。有證據表明，具有特定的個性特質的人，例如具有較高權威﹑武斷和缺乏自尊的人將導致衝突，而價值系統的差異，例如自由﹑幸福﹑勤奮﹑工作﹑自尊﹑誠實﹑服從﹑和平等的看法是不同的，也是導致衝突的一個重要原因。（二）階段 2：認知和個性化：如果階段 1 產生挫折，那麼在階段 2，潛在的敵對就可能轉變為現實，先前的條件（將在一方或多方受衝突影響和認識到衝突的情況下）導致衝突。衝突定義中提到人只是必要條件，衝突的一方或多方必須意識到上述條件的存在，而且只有進一步引起情感上的衝突，即當個體有了感情上的投入，雙方都體驗到焦慮和緊張﹑挫折或敵對時，潛在衝突方才可能成為現實。（三）階段 3：行為意向：介於一個人的認知和外顯行為之間，指採取某種特定行為的決策。行為意向之所以作為獨立階段劃分出來，是因為行為意嚮導致行為。很多衝突之所以不斷升級，主要原因在於一方對另一方進行了錯誤歸因。另外，行為意向與行為之間也存在著很多不同，因此一個人的行為並不能準確反映它的行為意向。（四）階段 4：行為：當一個人採取行動去阻止別人達到目標或損害他人的利益. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 18. i Un. v.

(27) 時，就處在衝突過程的第 4 階段。這種行為必須是有企圖的和為他們所知的。在這一階段，衝突會公開化。這一階段是一個動態的相互作用過程。公開的衝突包括行為的整個過程，從微妙﹑間接﹑節制，發展到直接﹑粗暴﹑不可控的鬥爭。（五）階段 5：結果：衝突雙方之間的行為--反應相互作用導致了最後的結果。如果衝突能提高決策的質量，激發革新與創造，調動群體成員的興趣與好奇，提供公開問題﹑解除緊張的渠道，培養自我評估和變革的環境，那麼這種衝突就具有建設性。如果衝突帶來了溝通的遲滯，組織凝聚力的降低，組織成員之間的明爭暗鬥成為首位，而組織目標降到次位，那麼這種衝突就是破壞性的，在極端的情況下，會威脅到組織的生存。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 19. i Un. v.

(28) 第三節角色與衝突一、角色衝突概念每個人或多或少都有多重角色扮演，而當人們欲實行其複數角色期望時，如果這些期望互相不一致，甚至不相容時，便會產生角色衝突。有關角色衝突之定義，學者們的分析角度不一，其詮釋也不盡相同。Robbins（1996）認為角色衝突是指當個體面對分歧的角色期望時，便可能會產生角色的衝突，即當個體發現到要順從某一角色的要求時，就很難同時順從另一角色的要求。時蓉華（1996）認為角色衝突乃指個人的能力無法達成各種角色期望，所造成個人內心的壓力或情緒的困擾；張春興（1989）認為角色衝突是個人在生活中角色扮演上所遭遇到的顧此失彼的心理困擾。馮鎮城（2003）認為角色衝突係指角色行使者，面對兩種彼此衝突的角色期待，而產生一種顧此失彼心理不協調之現象。而李政旺（2003）則認為若角色扮演不能充分發揮該角色的職權，或與他人的期待不相符，或對自我產生困擾，將使個體陷入理想角色無法實踐角色衝突的困境。而角色衝突是角色衍生的概念之一，就學理分析，角色衝突的概念可由結構功能論及互動論的若干觀點來解析。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 結構功能論由鉅觀角度來分析角色衝突，帕森斯（Parsons, 1961）以為角色衝突的發生，主要是由於結構之中有相互衝突的地位（Position），這些地位，各自聯結著某些特定而又無法輕易改變或修正的角色期望與規範。為了維持結構的均衡與穩定，以免整個社會系統失去功能，每個角色均需發揮適當之作用，而角色之衝突乃從此運作過程中產生。. er. io. sit. y. Nat. al. v. n. 互動論則以微觀的角度來分析角色衝突，認為外在的角色規範與角色期望非直接而完全對個人產生影響，因為每個人對相同的規範、期望的理解，接受程度不同，以致於表現出的行為均不甚相同。因此唯有經由個人對規範、期望的主觀理解後，表現出角色行為，再由他人對該角色行為產生反應，回饋給當事人，才會對個人產生重大影響。當個人不同意他人對角色的期望行為時，則產生角色衝突（Goffman，1959）。. Ch. engchi. i Un. 總而言之，角色衝突即為個人經常被要求扮演與其本身價值系統不一致的角色，或同時扮演兩種以上相互衝突的角色，所產生的一種心理困境。. 20.

(29) 二、角色衝突的類型角色衝突的類型可以簡要分為兩種：一是角色內部之衝突矛盾，二是多重角色之間的衝突矛盾（張華葆，1994）。而根據 Kahn（1964）等人的研究，角色衝突可分為下列四種類型：（一）角色傳遞者間的角色衝突：角色組合中有不同的傳遞者，對其一角色互有衝突的期望，使角色接受者產生左右為難的情況。（二）角色傳遞者內的角色衝突：指同一個角色傳遞者對某一角色對象給予相衝突的期望。（三）角色內的衝突：指角色接受者本身所持角色期望與角色組合中成員對其之期望不一致現象。（四）角色間的衝突：指同一個角色接受者同時扮演數種角色，而這些角色各有不同的規範與期望，使得角色接受者無法調適來完成所有角色的義務與期望。. 政治大 Stryker & Mache（1978）依互動論的觀點將角色衝突分為五種型態：立（一）個人所扮演的多個角色各具有相互衝突的角色期望。. n. y. er. io. sit. ‧ 國. ‧. Nat. al. 學. （二）單一角色期望與個人的自我概念不同。（三）外在的角色期望與個人的自我概念不同。（四）他人模糊不清的角色期望。（五）他人不同角色期望之間的相互衝突。 Lipham & Hoeh（1974）將角色衝突的類型分為四類：（一）不同角色間的衝突。（二）不同團體間的衝突。（三）團體內的衝突。（四）角色與人格間的衝突。. Ch. engchi. i Un. v. 從以上分析，可推知角色衝突係個人同時遭受兩個以上的期望或要求而無法同時滿足時，所產生的矛盾心理狀態，茲歸納為四點：（一）角色間衝突：當個體同時扮演兩種（或以上）的角色時，所產生的衝突。（二）角色內衝突：面對單一角色，個體能力無法達成外在各種角色期望、要求時而產生的衝突。（三）角色與人格間衝突：個體內在人格需求與角色期望間不一致，造成衝突的情形。（四）社會文化與角色間衝突：當社會變遷時，新舊角色間的衝突，造成個體無所適從的衝突情形。. 21.

(30) 三、角色衝突對個人之影響由於角色衝突是隨時隨地存在於個人、組織或團體之間，所以對個人和組織必定造成程度不一的影響。對個人而言，角色衝突或許可以促進個人思考，對於問題之發生進行檢討反省，以避免本位主義作祟所造成的盲點，也讓個人在處理衝突的過程中，有所表現及磨練。但相對地，衝突也會對個人造成許多負面影響，如影響個人心理的穩定平衡，造成情緒上的困擾，也可能會引起緊張、焦慮，嚴重者或有得到「心身性疾病（psychosomatic illness）」的可能。對組織或團體而言，角色衝突的發生可以有促進對立雙方的瞭解、揭發問題的所在及進一步作為消除組織惰性，從事改革的正功能；但若不善加處理，則亦會使組織陷入權力鬥爭、派系林立，甚至各自為政的情境下，嚴重影響組織運作及整體的績效。另在探討組織人員的衝突知覺時，有認為衝突對個人的影響如下：（一）心理及人格上之改變。（二）處事態度之改變。（三）身分上地位之改變。（四）利益之獲得於否。（五）心理之滿足於否。（六）對組織之承諾於否。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 22. i Un. v.

(31) 四、角色衝突的因應策略角色是社會系統的一個基本單位，在組織運作與人際互動的過程中，每個角色不斷被創造及修正（Merton,1957）。當個體面臨角色衝突時，會產生緊張及焦慮的情緒，若是能運用良好的因應策略，則可以因應角色衝突、化解可能的危機。因應策略與許多因素有關，例如衝突的程度、性質、情境、個人的人格特徵等。學者專家關於角色衝突的因應策略有許多看法，茲敘述如下：李長貴（1998）提出角色衝突的四種調適方式：（一）角色的規章化：社會不斷的規劃各種不相同的角色權利和義務，使角色間的矛盾減至最低的程度。現代化社會體系中的規則成了現代社會體系中保護角色與避免角色衝突的工具。而當社會體系中的角色權利和義務清楚劃分時，就會減少角色的偏差。（二）角色合併法：Turner 的研究指出，當個人同時面對兩個角色時，漸漸合併兩個不相同角色為一個，發展另一角色的新型態或角色的新型態或新觀念，以消彌兩個角色之間的衝突。（三）角色地位的變換法：也可稱為角色的停止法。更改角色可以解決個人人格特質與角色互動時之心理和社會的矛盾。例如畢業典禮、升任授階典禮等，是角色地位變換法的實例。（四）合法與認可：合法是個人對其角色的看法，認為其角色合乎道德和社會規範的要求。認可是他人對該角色的期待。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 當個人面對角色困境（role dilemma）時，Kahn（1964）提出三種企圖從工作情境中，獲得滿足的化解型式：（一）以順從的方式來解決，或是與角色發訊者進行溝通、協商，以修正他們不一致的要求。（二）嘗試迴避壓力的來源，或是使用自我防衛機轉（defence mechanisms）化解衝突情境的實體。（三）表現出情緒、生理的反應。. Ch. engchi. i Un. v. Getzels（1968）認為化解角色衝突的方法有三種：（一）個體選擇角色調適，努力表現符合角色組的期望，放棄自己在組織中的個人需求。（二）個體選擇自我實現，揚棄與自己無關的組織期望，只顧及自己的需求滿足。（三）個體選擇上述兩者的折衷之道，部份符合組織期望，同時實現自己的需求。時容華（1996）認為解決角色衝突最快的方法有兩種：（一）暫時或是長久解除某一角色任務。（二）努力提高角色技能。. 23.

(32) 吳清山（1992）則指出，解決角色衝突的策略有：（一）安排優先順序，確定哪一個角色最重要，其他的則排在次要的地位。（二）排除一種角色，將眾多角色中的其中一種角色解除。（三）平衡角色行為，無法將一個角色列為最動要時，就平等對待每一個角色。（四）角色隔離，不在角色場所以外的地方談論該角色問題。 Hall（1972）提出因應角色衝突的類型有三：（一）重新界定角色定義，對角色期望給予者進行溝通、協調，讓角色的定義有另一番新義，使得新的角色期望能得到大家的共識。（二）重新界定個人角色，企圖去改變自己對其角色知覺的要求，重新對自己的實際角色與外界對該角色的期望作定義與評估，而非改變環境，也就是降低對角色表現的標準。（三）達成角色行為，努力完成所有外在角色期望的要求，以積極的行為去順從或達到他人的要求。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 面對角色衝突的化解，Grace（1972）則提出了較具總和性的看法，他認為化解形式有三大策略：（一）主動積極地對困境提出重新的定義。（二）以調適的態度去面對。（三）從困境中退縮下來。. y. Nat. sit. n. al. er. io. 歸納上述的研究，可以得知角色衝突的因應策略有積極地面對或是消極地逃避，若是調適不當則容易造成負面的影響，因此，如何提高角色能力及突破角色衝突的困境仍是學者專家所關心的課題。. Ch. engchi. i Un. v. 我國研究者對角色衝突的研究大都採問卷調查方式，詳如下表：表 2-1 角色衝突相關論文研究一覽表：研究名稱. 研究者. 出處. 完成日期. 研究摘要. 我國政府主計部門會計人員工作滿足感之研究. 李吉祥. 國立台北大學企業管理研究所. 民 85 年. 於四級政府中選定 22 個單位之編制內會計人員為問卷對象，研究發現：以職位與機關首長領導行為對整體滿足之各構面均呈現顯著差異。. 組織承諾、角色. 杜佩蘭. 國立中山大學人. 民 87 年. 以高雄市政府主計處. 24.

(33) 衝突與工作滿足及其相關性研究. 力資源管理所. 政風機構人員角色衝突與組織承諾之關係. 國立中山大學中山學術研究所. 民 90 年. 以高雄屏東三縣市政風人員 173 人為問卷對象，研究發現：角色衝突與組織承諾負相關；組織承諾與工作滿足正相關。. 國立政治大學公共行政研究所. 民 90 年. 以台北市國民中小學為例，採用深度訪談方法，探討人事人角色衝突之各項因素與因應之道。. 王國揚. 立. 政治大國立中山大學人力資源管理所. 民 90 年. 私立南華大學管理研究所. 民 91. 學. 角色衝突、工作壓力與離職傾向關係之探討. 王瑞祺. 以財政部台灣省中區國稅局人員為問卷對象，研究發現：角色衝突與工作壓力及離職傾向皆呈正相關。. ‧. ‧ 國. 學校人事人員角色衝突之研究. 林福成. 派外人員為問卷對象，研究發現：工作特性會透過角色衝突而影響工作滿足。. 政風人員角色衝突及其因應策略之研究. 李旺政. 國立高雄師範大學成人教育研究所在職專班. 民 92 年. 探討政風人員角色衝突及其因應策略的現況，研究顯示政風人員角色衝突與因應策略在部分層面上，有顯著相關。. 基隆市政府主計人員角色衝突之研究. 陳碧君. 國立政治大學行政管理碩士學程. 民 92 年. 探討地方政府主計人員所遭遇之角色衝突類型、來源與原因，進而提出減少衝突之建議。. n. sit er. io. al. y. 黃福永. Nat. 嘉義縣地方主計人員工作滿足、工作意向及人力資源管理策略之研究. Ch. engchi. 25. i Un. v. 以嘉義縣地方主計人員為問卷對象，提出縣府主計室人力資源管理策略及如何輔導國小兼任會計員之策略，以提高地方主計人員工作滿足。.

(34) 國民小學教師角色衝突之研究. 塗燕玲. 屏東師範學院國民教育研究所. 民 94 年. 探討教師衝突的性質，國民小學教師角色衝突的實際情形，以及不同背景教師角色衝突程度上差異。. 主計人員角色衝突之研究. 薛芝蕙. 私立世新大學行政管理學研究所. 民 94 年. 以主計人員為對象，探討不同屬性、不同工作特性之主計人員對角色衝突之差異性與相關性。. 組織支持暨角色衝突對於組織承諾與工作滿足關係之干擾效應— 以國軍主計人員為例. 石光國. 私立大葉大學國際企業管理學系碩士在職專班. 民 96 年. 主要探討國軍主計單位人員組織承諾、組織支持、角色衝突與工作滿足之間的關係。研究結果顯示人員對組織承諾越高，工作滿足將會愈高，另當人員知覺到較高的角色衝突時組織承諾與工作滿足的正向關係會減弱。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 y. Nat. al. er. io. sit. 資料來源：本研究整理. v. n. 其中以研究內容大多以工作滿足及因應策略為重點，並且集中討論如主計、政風、人事等隸屬各自專業單位「一條鞭」管理系統下的人員為統計資料來源，但如駐外館處，以不分組別、全體納入外交部「統一指揮」系統下之非外交部人員的角色衝突感受，以及派外期間的家庭問題等各種影響，則較少觸及。故本研究設定以駐外館處中之僑務人員為對象，就其於駐外工作期間所感受到之組織與家庭上之角色衝突進行深入的探索研究，以期獲致更周延的資料分析，提供機關首長、業務主管及行政學者之參考。. Ch. engchi. 26. i Un.

(35) 第三章研究設計研究設計本研究主要目的在瞭解僑務人員在駐外工作服務時面對外交部及僑委會不同指揮系統，以及處理工作與家庭子女問題間，其角色衝突及相關問題，而此種個人心境上感受是相當敏感且細膩，若採用量化研究法，恐囿於可行性問題（如樣本數、採樣等不足），會限制研究之信度、效度，於是本研究決以質性研究法進行，期能透過質化研究的深度訪談，取得具駐外經驗之僑務人員之親身經驗及意見，再輔以相關文獻及資料等進行個案研究，深入了解僑務人員之角色衝突，將實際情況儘可能地於本研究中呈現。. 政治大第一節立研究架構與方法. ‧ 國. 學. 一、研究架構. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 在進行本研究調查之前，首先提出本研究的研究架構。為期改善駐外僑務人員角色衝突，試將有關影響駐外僑務人員角色衝突之變項，加以分析統整而成，以瞭解各變項之間的關係，再提出研究建議。圖1 即是本研究所依據之研究架構。. Ch. engchi. 27. i Un. v.

(36) 駐外僑務人員角色衝突之研究動機與目的（改善駐外僑務人員角色衝突）. 影響駐外僑務人員角色衝突的個人因素. 影響駐外僑務人員角色衝突的環境因素. 1.性別 2.婚姻狀況 3.眷屬陪同狀況 4.擔任職務. 1.駐館長官領導風格 2.派駐地區 3.是否派駐獨立辦公處所 4.當地僑社氣氛. 立. 政治大. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 駐外僑務人員角色衝突的情形 1.角色衝突的來源 2.角色衝突的原因 3.角色衝突的種類. al. n. iv n C hengchi U 駐外僑務人員對角色衝突感受與因應. 圖 1 本研究架構圖. 28.

(37) 二、研究方法一般研究使用的研究方法，有質性研究與量化研究兩種。量化研究方法以實證主義為取向，透過自然科學的嚴謹方法建立通則性，注重樣本的代表性與有效的概推化，以否證虛無假設的存在來驗證現象間所存在的因果關係。量化研究認為有一超越個人主觀經驗及信仰的客觀知識，所以社會真實是獨立於行動者（個人）之外而存在的靜態事物；質性研究則強調日常生活世界中的社會現實才是建構理論知識的直接基礎和來源，認為社會真實是主觀或相互主觀的 (intersubjective)的建構，研究的重點應透過研究者的親身參與，理解行動者主觀的意義與建構，即以個人主觀與經驗為主體，透過人與人日常生活的互動、共同經驗與價值的分享，以建構出多元的真相（郭良文、林素甘，2001）。由於本研究旨在探討駐外僑務人員之角色衝突問題，其目的偏向探索性質及反應現況，並不刻意將僑務人員之角色衝突歸類為某一種型態，因此無需針對大批量化數據進行統計分析。相反地，本研究所需的資料乃對駐外僑務人員角色衝突現況的描述及反映，適合以觀察或訪談之方式來獲得第一手資料，藉此瞭解實際情況。綜合以上所述，發現本研究較符合質性研究之方向，因此決定以下列之質性研究方法進行：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. （一）深度訪談法（indepth indepth interview） interview 深度訪談法是指由受訪者與研究者就相關研究議題進行面對面溝通討論的一種方法，以廣泛的蒐集所需要的資料，受訪者的答案沒有預先設定的形式。訪談並可分為非結構式、半結構式或結構式。 1. 非結構式：談話以閒聊或與知情者談話為主，談話內容沒有嚴格的限制，可以由研究者或受訪者就某項主題自由交談。這種方式有利於拓寬和加深社會問題的研究。 2. 半結構式：訪談通常會由研究者在訪談前訂下訪談的大綱，然後便根據這些大綱，在訪談中用不同的問題去引導被訪者答出所需資料。這種方式可以保留非結構式的彈性，同時又可以令訪談內容更集中。 3. 結構式：訪談由研究者事前擬訂好具體的問題，訪談時只需跟著這些問題來進行便可以，這種方式與問卷調查相似，不過受訪者的答案沒有預設的格式而已。雖然這樣比較缺乏彈性，但因為問題格式統一，故此訪問結果便於用作比較分析（蘇登呼，2001）。. Ch. engchi. i Un. v. Malhotra（1993）認為深度訪談法是由面談者使用非結構性、直接的方式與受訪者接觸，是一種單獨的、個人的互動方式，用來發覺受訪者基本的動機、信念、態度等。在深度訪談的過程中，訪談者應儘可能使用最少的提示和引導問題，鼓勵受訪者在一個沒有限制的環境裡，針對訪談主題儘可能談論自己的意見。由. 29.

(38) 於駐外館處中僑務人員的業務有其獨特性，在其工作中會遇到各種不同的多角溝通情境，且每位駐外僑務人員在處理角色衝突的方式或策略上各有不同。因此，本研究根據研究的性質和目的，決定採取深度訪談法。以僑務委員會中曾有駐外經驗之人員中挑選數人為對象，了解其對組織指揮與人員角色衝突的看法，藉此作為本研究依據。（二）文獻分析法：文獻分析法，是尋求歷史資料、檢視歷史紀錄並客觀地分析、評鑑這些資料的研究方法，由於常需要大量的歷史資料與文獻，因此亦稱歷史文獻法。當研究者對歷史資料進行蒐集、檢驗與分析後，便可以從了解、重建過去所獲致的結論中，解釋社會現象的現況，甚至預測將來之發展（葉至誠，2000）。本研究進行過程，蒐集有關駐外館處組織、外交及僑務組織之分工、相關法令、政策等文獻，以及指揮與角色理論相關書籍及期刊論文等資料，以相關理論之主要內涵為基礎，並深度了解僑務組織與人員所扮演的功能與角色，以研析僑務人員在駐外館處的地位與權能。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 本研究結合上述二種方法，採用半結構式訪談方式，以事前擬定的訪談大綱為主，針對僑務委員會中且駐外經驗之人員進行訪談，並在訪談過程中錄音，以利後續資料的分析。訪談中也重視受訪者的個人性格差異性，隨著話題深入受訪者認為重要的議題中，以取得量化方法無法取得之個人特殊經驗。本研究在訪談對象選取上，係詢問僑務委員會現任及曾有駐外經驗之人員，在徵得其本人同意後，隨即安排時間進行訪談，本研究計劃訪談7位受訪者。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i Un. v.

(39) 第二節資料處理及分析方式. 一、資料處理綜合以上的探討，本研究透過深度訪談的經驗分享與話語互動，使研究者充分瞭解受訪者對於雙重指揮的認知與其所面臨的問題，也就是以敘說方式獲得受訪者認為存在於現實情境中的問題，再根據訪談錄音結果，完整的將所有內容轉錄成逐字稿。然後再就受訪逐字稿內容中，整理出僑務委員會駐外人員在面臨工作與家庭各種層面的角色衝突及其問題。另為求有更多資料可供參考與蒐集方便研究，在蒐集資料錄音轉錄撰寫時，便初步將資料重點標記出來。此外，由於訪問次數及時間不定，故需在紀錄資料旁邊予以編碼分類以便日後分析整理。（一）編號：將訪談資料依資料蒐集之方式與日期直接編號，方便資料隨時可供檢核與校對。（二）編碼：編碼是分析資料核心工作，其目的在將訪談資料依據受訪者的問答順序給予代碼及序號，以方便日後研究者容易取得編碼資料。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 二、資料分析質性的研究應尊重研究對象的個體意識與觀點，設法從研究對象的內在想法出發，探究理解研究對象對其生活情境所賦予的意義與價值。因此，為使本研究的訪談更為成熟，更能深入觀察，正式訪談前，本研究將預與曾有駐外經驗的同事，進行試驗性研究，期待藉由這樣的訪談來反省本研究自身在整個訪談過程中與受訪者的互動是否已具備足夠的彈性和開放性，並針對預試過程中所出現的瑕疵與較弱的技巧予以改進、加強。. Ch. engchi. i Un. v. 質性研究強調「現象描述」，著重在文字性的詮釋與歸納，質料處理分析必須經過詮釋、分割、組合（再詮釋）的工作。現象描述在研究本質上，著重於探討現象中最自然的部分，以及探究人類生活世界的真正聲音，更善用語言來表達生活世界的真實性特色就是深思熟慮，在一面蒐集資料的同時，一面思索資料分析的方式，對研究對象不斷進行思考與反思的歷程，期望達到整體的全面思考，藉以紀錄人類生活經驗的完整性，忠實地將現象全部呈現出來。質化資料的分析是一個動態性的創造過程。透過分析，對研究做更深入的了解，並持續性的進行精密解釋。透過系統性的過程，將所有資料做歸納、整合，使其主題、概念和解釋明白突顯，亦包括了評估資料的確實性與可轉化、發展描述與類化概念、歸納整合與解釋資料。本研究訪談所得之資料分析步驟如下 31.

(40) （一）確保研究之信、效度：信度與效度是評鑑研究品質的指標；信度是指測量程序的可重複性；效度則是獲得正確答案的程度。Linclon & Guba (1984) 就曾提出四個標準以檢視質性研究的信度與效度，包括：(1) 確實性 (credibility)，即內在效度(internal validity)；(2)可轉換性 (transferability)，即外在效度(external validity)；(3)可靠性 (dependability)，即信度(reliability)；(4)可確認性 (confirmability)，即客觀性(objectivity)（胡幼慧、姚美華，2008： 117-132）。在確實性-內在效度方面，筆者將以同事、朋友的身份與表明自己的誠懇態度，以聊天的方式使受訪者暢所欲言，使資料完整符合研究目的與受訪者的真實感受。而現象學研究的資料通常以研究者與受訪者對話內容為依據，評估研究的結果是否能適用在其他情境中，故將訪談做成逐字稿為基本工作，讓讀者能據以評估可否適用在不同情境，以維可轉換性的外在效度。另外預先閱讀有關訪談技巧與深度訪談的文獻，以增進對訪談的認識與了解，期能將訪談運用得更好、更具可靠性；參考相關文獻，真實撰寫訪談內容。包括研究抽樣方式、如何接近受訪者、研究者角色、資料的蒐集方法與分析等，目的是希望能更清楚、更客觀地紀錄訪談過程，並不斷檢視研究者所問問題的適切性，以求得資料的完整性，以維研究的客觀性。並說明資料之保密性原則，與受訪者建立一定的信任關係，才開始執行資料的蒐集，研究對象樣本中包括不同外派地區、不同階級、不同年齡、不同性別、身處不同組織型態之個案，以擴大樣本的解釋性。訪談間避免於出現過多的引導與解釋，而多利用同理、澄清等溝通技巧，且就訪談內容儘可能的請受訪者作確認與補充，以確定資料內容的能詳實反應受訪者的想法，輔助資料內容的真實性。（二）發展描述與類化：在收集到了所需要的資料後，本研究即著手進行資料的整理與分析，反覆閱讀逐字稿，以及從研究場境所收集的實證資料、觀察記錄等，記下過程中所發現的主題，藉以預備做精密的分析，透過不斷的思考，可以幫助研究者釐清重要的觀念，並可以輔助對於文獻的記憶。經過不斷的閱讀之後，再從受訪者的對話捕捉意義，指出概念，從中獲得僑務人員在駐外工作期間的角色衝突，並以訪談大綱的架構為基礎，完整面向，進行重點句的摘錄與編碼工作，重新組織編輯，將資料有系統地層層分析，直到找出有意義的類別、關聯與整體性，作出合理的描述。（三）個案分析：質化資料最主要的目的就是為了解釋研究目的，因此對各個研究主題做歸納整理之後，將分析結果加以組織，解釋最初的研究構念。再以訪談的大綱為架構，將訪談所得內容互相比照、分析並歸納整合所觀察發現到的現象，並將所分析的資料佐引文獻，以使彼此關聯，協助本研究能有新的發現。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 32. i Un. v.

(41) 三、本研究抽樣：（一）研究對象的界定：質性研究強調少數樣本的豐富資訊，因而其抽樣方式不同於量化的概率抽樣，而多採取立意抽樣的方法（或稱目的性抽樣），本研究亦以此等抽樣方法來選取可提供豐富資訊的個案。經研究者釐清自己的研究目的後，係希望能多方瞭解不同背景的駐外僑務人員其在工作上及家庭上所遭遇的角色衝突，考量資料飽和度，研究者盡可能選取全球不同地區（北美洲、中南美洲、亞洲、歐洲、澳洲）、性別（男、女）、婚姻及子女狀況（未婚、已婚有子女）……等背景特性的受訪者以使資料豐富化。（二）研究對象的選取：由於研究者自身即任職於僑務委員會，其個人工作領域網絡中有許多具有駐外經驗之長官、同仁，故在邀請研究對象時，即利用個人社會網絡以尋求合適的受訪者。研究者首先撰寫「駐外僑務人員之角色衝突」訪談問卷及邀請信函，親自拜會合適之訪談對象，徵得渠等同意後，由研究者直接與其聯絡並約定訪談時間。本研究選取的訪談對象共計 7 人，茲依受訪者類別區分如下表：. 北美地區. y. C. sit. 北美地區. ‧. B. 外派次數性別外派時家庭狀況已婚有小孩獨立之僑教中心副主任 1次男（眷屬一同赴任）已婚有小孩獨立之僑教中心副主任 1次女（眷屬一同赴任）已婚有小孩（第一次外派：眷屬一同赴任，獨立之僑教中心副主任、主任 2 次女第二次外派：隻身赴任）. io. 北美地區. 外派時職務. Nat. A. 辦公處所. n. al. er. 編碼外派地區. 學. 表3-1. ‧ 國. 立. 政治大. Ch. engchi. i Un. v. D. 東北亞地區駐處合署辦公. 秘書. 1次. 女. 未婚. E. 中南美地區駐處合署辦公. 秘書. 3次. 男. 已婚有小孩（眷屬一同赴任）. F. 歐洲地區. 秘書. 1次. 男. 已婚有小孩（眷屬一同赴任）. G. 北美地區、獨立之僑教中心副主任、主任 2 次大洋洲地區. 女. 已婚有小孩（眷屬一同赴任）. 駐處合署辦公. 資料來源：本研究彙整。. 33.

(42) 下圖呈現了本研究之流程與主要研究方法：階段工作項目. 一. 主要研究方法. 界定分析架構 1. 概述僑務委員會的組織及人力情形 2. 定義角色衝突的意涵與類型 3. 界定駐外僑務人員於外派過程中之角色衝突。. 文獻分析. 二. 實證資料蒐集與分析執行本研究深度訪談. 政治大. 立. 三. 深度訪談. ‧. ‧ 國. 學. 結果分析與提出政策建議 1. 整理與檢視研究發現 2. 根據研究結果研提建議. sit. y. Nat. n. al. er. io. 圖研究流程與主要研究方法資料來源：本研究繪製. Ch. engchi. 34. i Un. v. 深度訪談.