角色衝突

角色衝突是現代組織生活很平常的一部份，它可能消極也可能很積極。衝突 可以產生積極正面效果，例如，衝突可以導引仔細思考新的想法，面對組織時可 以減少許多的問題研究分析（Robbins,1974）。衝突也可以是消極負面的。在衝突 已經解決之後一段很長時間，仍然可以感受到組織效率的負面後果

（Dworking,Ference,＆Gidden,1978）。在地方教育董事和局長間，缺少信任通常會 有負面的影響。Cawelti（1982）注意到在地方教育董事會和局長間缺少信任會增 加不必要的衝突。董事會如何觀察局長的角色、局長如何注意自己的角色，都有 賴於彼此的信任。

壹、角色衝突的意涵

林清江（1986）認為，角色衝突是指在角色背景中，由於角色期望的不同或 不和諧，往往會導致衝突或緊張的現象。在角色背景中，個人如果發現期望不能 彼此相容，特別會產生這類衝突或緊張。角色衝突是角色理論的重要應用領域，

它是指在扮演角色時，其行為與角色所提出的期望與要求之間產生矛盾。

貳、角色衝突的形成原因

Berge-Gross（1984）發現當管理者或局長對董事會成員的角色期望不同於董 事會成員自己的期望時，角色衝突是最佳的註解。這份研究將在四個控制（或治 理）領域裡，探討局長對董事會期望的觀察是否有衝突。局長和董事會之間若有 批判性的理解差異，就可能有衝突。不同的角色觀察所產生的不同的角色期望會 引起角色衝突（Ziegler, 1974 & Bewersdorf, 1980）。

Owens（1981）注意到角色衝突是很多原因所造成的。然而 Lonsdale（1969）

卻證明角色期望、角色歧義和多重角色是角色衝突的主要原因。Bewersdorf（1980）

注意到角色期望是一個混淆的例子。他研究局長和董事會成員的看法，發現兩者 都注意到每一方對決策都負主要的責任。每一團體的觀察，是建基於另一團體的 角色期望，就會引起角色衝突。疏於建立平等互惠的角色關係，例如在委員和局 長之間彼此的角色不理解，就會導致衝突行為。

Alvey 和 Undewood（1985）研究全美國局長和地方教育董事會之間角色的微 妙關係，發現董事會委員和教育局職員對局長都有不同的角色期望。當這些角色 期望不同時，就產生角色衝突。

參、角色衝突的類型及原因

董俊山認為，角色衝突分為角色間衝突和角色內衝突。角色間衝突指同一同 時承擔多種角色，不同角色的行為模式不同甚至矛盾，使行為主體陷入困境；或 者指同一主體沒有充裕的時間､精力和其他資源同時滿足眾多角色的要求。角色 內衝突指公眾對同一角色的期望和要求不一，使角色主體陷入困境（董俊山，

2002）。

林義男等（1998）認為，與教育有關的角色衝突的類別及原因，有下列四項：

一、角色內衝突

角色內衝突，指居於某特定地位者所表現的角色行為，與他人對他的期待不 一致時，所導致的角色衝突。新上任的教育局長經常發現，他人對他的角色期待 與其自己所懷的期待並不一致；校長及其他的教師可能是傳統的維護者，以為教 育局長角色就基本上是保守的，強調嚴格訓練、運用機械記憶、嚴格規定學習的 情境等。如在新任教育局長與原有教育局長間，懷有此等不同的角色期待組合，

便可能發生角色衝突。

二、角色間衝突

角色間衝突，即使一個人擁有許多地位時，「魚與熊掌」不可兼得，亦可能 產生角色衝突。此人將發現若干行為適合於某特殊地位，卻不見得適合於另一地 位。此種情況造成的角色衝突中，個人得尋求各種解決途徑，或設法「杜絕」想 法，忽略若干的角色要求，或適度地割離各種角色，在每種狀況下，表現各項不 同之動作；或採審慎的態度，接受所喜愛的而拒絕不喜愛的角色，以減低地位的 角色衝突。

三、角色─人格衝突

角色─人格衝突，指位於某地位者真正被期待的角色行為，與其個人理想與 其角色期待或人格不一時，所產生的衝突。以教育局長的角色行為，如圖五所示，

A 點表示對教育局長真正的角色期待─即當一位教育局長，我被期待……。B 點 表示教育局長對自己認定理想上的角色期待─「即理想上，當一位教育局長，應 當……。」。C 點代表教育局長的人格需求─「即當一個人，我喜歡(需求或享受)…」

若連接 AC，從被期待的角色與人格需求之間的差異或不一致的情況，便可決定 角色滿意的程度。連接 AB，從對教育局長的真正角色期待與教育局長理想的角 色期待之間的適當性，便可了解教育局長是否導致角色衝突。至於理想角色期待 與個人人格特質間的差異，可以了解角色任務完成的程度，亦可剖析其角色衝突 的原因。

圖 5 真實的與理想的角色─人格關係 資料來源：改編自林義男、王文科（1998）。

四、角色不連續性的衝突

角色不連續性造成的衝突，即當個人擔任另一新職位時，其職位既經改變，

他人便賦予新的角色期待，因而其原有的角色行為不再適合於新的職位，勢必改 變既有之行為，但由於某種角色行為已經習慣，非短時間所能改變，因而產生不 適應的現象，形成另一種角色衝突。

魯先華（2003）認為，教育行政組織業務與幕僚人員的衝突，在於角色定位 不明確。教育行政組織業務的推動，屬於執行的角色。幕僚人員在組織中的定位 則長受爭議。因此他們均努力提升自己的專業地位，以擴充本身的轄管範圍，因 此常與教育行政組織業務人員的角色期待不相符。而業務人員為順利執行業務，

自然極力維護其地盤，其所產生的衝突自然無法避免。

角色的適當性

A B

C

滿意 完成任務

教育局長的人格需求

「我需求、喜愛、或享受……」

對教育局長真正的角色期 待(「身為教育局長，我被 期待..」)

教育局長理想的角色期 待(「理想上說來，身為 教育局長，我必須..」)

肆、角色衝突的因應策略

魯先華（2003）綜合當代對教育行政組織中幕僚與業務之間的衝突管理，

其因應策略的建議如下：

一、權責劃分明確

避免幕僚在組織中，因角色不明確引發與業務衝突，應明文釐清業務與幕 僚的權責範圍；亦可公開討論，訂定共同遵守的行政規則，以減少因越權而產生 的對立。

二、建立共同願景目標，型塑團結合作的組織文化

不論業務或幕僚人員，幾乎都是專業技術人員，若能整合組織目標，讓業 務單位與幕僚單位皆能團結合作，為達成組織目標而努力以赴，則可緩和紓解二 者間的衝突對立。

三、藉助第三者之力

經由組織的高級主管或組織外的德高望重的賢達人士，擔任業務和幕僚人 員的溝通橋樑，促進二者的良性互動，此也是避免二者衝突的可行方法。

四、塑造理性溝通的組織氣氛

由於業務人員與幕僚人員的工作性質不同，價值觀念和做法互異，因此平 時應積極協商溝通，建立共識，如此可免除不必要的紛爭。

五、建立學習型組織

積極建立組織為學習型組織，讓業務與幕僚透過平日進修研習，體認衝突 管理的內涵及重要性，共同尋求管理彼此衝突的適當方法，導引為良性衝突，進 而積極面對研討各項業務問題的解決策略，如此必能改善彼此關係，減少衝突的 發生。