第四章 結果
第五節 調節效果之檢定
本節是將調節變項納入迴歸分析探討其對顧客接收關係利益後 忠誠度的影響程度。調節變項包括性別、年齡、服務類別、就診年 數、教育程度以及職業別，透過虛擬變項的轉換，並瞭解自變項關 係利益與各人口學變項間的交互作用，探討各人口學變項是否有調 節的效果。
一、 性別
加入性別來分別探討關係利益之三構面對顧客忠誠度間的 交互作用。Model-1 係社會利益與忠誠度之迴歸模型；Model-2 係 社會利益加入性別對忠誠度之迴歸模型；Model-3 係社會利益加 入性別與兩者交互作用變項後對忠誠度之迴歸模型。根據表 4-11、
表 4-12、表 4-13 發現，當加入調節變項性別後，社會利益、信心 利益以及特殊對待利益對顧客忠誠度的迴歸方程式改變量未達 統計上顯著，代表性別在關係利益與顧客忠誠度間沒有存在著交 互作用效果。
45
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
表 4-12：信心利益與性別之調節效果檢定
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
46
表 4-13：特殊對待利益與性別之調節效果檢定
依變數：忠誠度
未標準化係數
B 之估計值
標準化係數
Beta 分配 t 顯著性
Model-1 (常數) 1.816 8.83 0.001
特殊對待利益 0.601 0.558 9.841 0.001
Model-2 (常數) 1.826 8.547 0.001
特殊對待利益 0.601 0.558 9.809 0.001
性別 -0.016 -0.011 -0.192 0.848
Model-3 (常數) 1.694 4.169 0.001
特殊對待利益 0.641 0.595 5.315 0.001
性別 0.163 0.113 0.346 0.730
特殊 X 性別 -0.054 -0.130 -0.385 0.701
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
47
二、 年齡
加入年齡來分別探討關係利益之三構面對顧客忠誠度間的交互 作用。以 20 歲以下為基組，探討各年齡層之影響。Model-1 係社會利 益與忠誠度之迴歸模型；Model-2 係社會利益加入年齡對忠誠度之迴 歸模型；Model-3 係社會利益加入年齡與兩者交互作用變項後對忠誠 度之迴歸模型。根據表 4-14、表 4-15、表 4-16 發現，當加入調節變 註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
48
表 4-15：信心利益與年齡之調節效果檢定
依變數：忠誠度
基準組 20 歲以下 未標準化係數
B 之估計值
標準化係數
Beta 分配 t 顯著性
Model-1 (常數) 4.350 11.352 0.001
信心利益 -0.194 -0.098 -1.443 0.150
Model-2 (常數) 4.382 10.997 0.001
信心利益 -0.208 -0.105 -1.491 0.137
21-30 歲 -0.040 -0.028 -0.239 0.811
31-40 歲 -0.011 -0.006 -0.058 0.954
41-50 歲 0.325 0.097 1.210 0.228
51-60 歲 0.352 0.110 1.313 0.191
Model-3 (常數) 5.725 2.973 0.003
信心利益 -0.717 -0.363 -0.986 0.325
21-30 歲 -1.285 -0.896 -0.648 0.518
31-40 歲 -0.917 -0.526 -0.419 0.676
41-50 歲 -2.114 -0.633 -0.762 0.447
51-60 歲 -3.205 -1.004 -1.269 0.206
信心 X 21-30 歲 0.475 0.968 0.636 0.525 信心 X 31-40 歲 0.351 0.562 0.429 0.668 信心 X 41-50 歲 0.918 0.741 0.884 0.378
信心 X 51-60 歲 1.225 1.197 1.366 0.173
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
49
表 4-16：特殊對待利益與年齡之調節效果檢定
依變數：忠誠度
基準組 20 歲以下 未標準化係數
B 之估計值
標準化係數
Beta 分配 t 顯著性
Model-1 (常數) 1.816 8.830 0.001
特殊對待利益 0.601 0.558 9.841 0.001
Model-2 (常數) 1.758 7.219 0.001
特殊對待利益 0.607 0.563 9.972 0.001
21-30 歲 -0.025 -0.018 -0.185 0.854
31-40 歲 0.101 0.058 0.652 0.515
41-50 歲 0.316 0.095 1.420 0.157
51-60 歲 0.379 0.119 1.757 0.080
Model-3 (常數) 0.940 1.520 0.130
特殊對待利益 0.846 0.786 4.781 0.001
21-30 歲 0.984 0.686 1.474 0.142
31-40 歲 0.689 0.395 0.797 0.426
41-50 歲 0.256 0.077 0.227 0.820
51-60 歲 1.810 0.567 1.719 0.087
特殊 X 21-30 歲 -0.297 -0.722 -1.546 0.124 特殊 X 31-40 歲 -0.167 -0.310 -0.649 0.517 特殊 X 41-50 歲 0.017 0.018 0.054 0.957 特殊 X 51-60 歲 -0.430 -0.443 -1.369 0.172 註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
50
三、 服務類別
加入服務類別來分別探討關係利益之三構面對顧客忠誠度間的 交互作用。以健保服務類別為基組，探討與自費服務顧客的忠誠度影 響程度。Model-1 係社會利益與忠誠度之迴歸模型；Model-2 係社會 利益加入服務類別對忠誠度之迴歸模型；Model-3 係社會利益加入服 務類別與兩者交互作用變項後對忠誠度之迴歸模型。根據表 4-17、表
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
51
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
52
四、 就診年數長短
加入就診年數長短來分別探討關係利益之三構面對顧客忠誠度 間的交互作用。以一年以下為基組，探討不同就診年數顧客忠誠度的 影響。Model-1 係社會利益與忠誠度之迴歸模型；Model-2 係社會利 益加入就診年數長短對忠誠度之迴歸模型；Model-3 係社會利益加入 就診年數長短與兩者交互作用變項後對忠誠度之迴歸模型。根據表 註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
53
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
表 4-22：特殊對待利益與就診年數之調節效果檢定 註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
54
五、 教育程度
加入教育程度來分別探討關係利益之三構面對顧客忠誠度間的 交互作用。以國小以下為基組，探討不同教育程度顧客忠誠度的影響。
Model-1 係社會利益與忠誠度之迴歸模型；Model-2 係社會利益加入 教育程度對忠誠度之迴歸模型；Model-3 係社會利益加入教育程度與 兩者交互作用變項後對忠誠度之迴歸模型。根據表 4-23、表 4-24、表 4-25 發現，當加入調節變項教育程度，社會利益與特殊對待利益對顧 客忠誠度的迴歸方程式改變量未達統計上顯著，信心利益在碩士以上 的顧客，對忠誠度上有達統計顯著影響。代表教育程度在社會利益與 顧客忠誠度間存在著交互作用效果，教育程度碩士以上相較於國小以 下的顧客忠誠度，受信心利益所影響。
55
表 4-23：社會利益與教育程度之調節效果檢定
依變數: 忠誠度
基準組 國小含以下 未標準化係數
B 之估計值
標準化係數
Beta 分配 t 顯著性
Model-1 (常數) 1.316 4.886 0.001
社會利益 0.756 0.538 9.336 0.001
Model-2 (常數) 1.084 3.098 0.002
社會利益 0.766 0.545 9.338 0.001
國中 0.248 0.058 0.766 0.444
高中 0.137 0.078 0.593 0.554
大學(專科) 0.207 0.147 0.941 0.348
碩士以上 0.258 0.164 1.140 0.256
Model-3 (常數) 0.990 0.970 0.333
社會利益 0.793 0.564 2.700 0.008
國中 0.027 0.006 0.011 0.991
高中 0.243 0.139 0.198 0.844
大學(專科) -0.136 -0.097 -0.125 0.901
碩士 1.130 0.717 0.989 0.324
社會 X 國中 0.069 0.053 0.093 0.926
社會 X 高中 -0.031 -0.060 -0.088 0.930
社會 X 大學(專科) 0.105 0.251 0.331 0.741
社會 X 碩士以上 -0.270 -0.559 -0.809 0.420
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
56
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
57
表 4-25：特殊對待利益與教育程度之調節效果檢定
依變數: 忠誠度
基準組 國小含以下 未標準化係數
B 之估計值
標準化係數
Beta 分配 t 顯著性
Model-1 (常數) 1.816 8.83 0.001
特殊對待利益 0.601 0.558 9.841 0.001
Model-2 (常數) 1.589 5.375 0.001
特殊對待利益 0.617 0.573 9.968 0.001
國中 0.413 0.097 1.300 0.195
高中 0.063 0.036 0.278 0.781
大學(專科) 0.197 0.14 0.912 0.363
碩士 0.222 0.141 1.004 0.317
Model-3 (常數) 0.990 1.001 0.318
特殊對待利益 0.793 0.736 2.788 0.006
國中 1.128 0.264 0.594 0.553
高中 0.475 0.273 0.408 0.684
大學(專科) 0.373 0.265 0.362 0.717
碩士 1.699 1.078 1.609 0.109
特殊 X 國中 -0.215 -0.151 -0.352 0.725 特殊 X 高中 -0.122 -0.242 -0.363 0.717 特殊 X 大學(專科) -0.048 -0.117 -0.162 0.872
特殊 X 碩士以上 -0.448 -0.946 -1.464 0.145
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
58
六、 職業別
加入職業類別來分別探討關係利益之三構面對顧客忠誠度間的 交互作用。以學生為基組，探討與自費服務顧客的忠誠度影響程度。
Model-1 係社會利益與忠誠度之迴歸模型；Model-2 係社會利益加入 職業別對忠誠度之迴歸模型；Model-3 係社會利益加入職業別與兩者 交互作用變項後對忠誠度之迴歸模型。根據表 4-26、表 4-27、表 4-28 發現，當加入調節變項職業類別後，社會利益、信心利益以及特殊對 待利益對顧客忠誠度的迴歸方程式改變量未達統計上顯著，代表職業 類別的不同在關係利益與顧客忠誠度間沒有存在著交互作用效果。
59 註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
60
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
61
註：***p<0.001；**p<0.01；*p<0.05 ；X=交互作用
62