本節利用 IPA（importance-performance analysis）重要－表 現程度分析法進行分析，將遊客對當地解說媒體各屬性之重視度視為 重要程度，而將實際體驗後之滿意度是為表現程度，另外，又以解說 媒體各屬性之重視度為縱軸（Y 軸），實際體驗後之滿意度為橫軸（X 軸），以各屬性的評定等級為座標，將各項屬性標示在二維空間中，
然後再將「解說媒體各屬性之重視度」總平均值與「實際體驗後之滿 意度」總平均值為中點，將 X、Y 軸切割為四個象限，即所謂的 IPA 均值方格圖。解說媒體各屬性在 IPA 均值方格圖中的座落位置，可以 瞭解該解說媒體服務應該保持或加強的優缺點，以作為日後改善的參 考依據。
本研究針對解說標誌牌、遊客中心、視聽設備、解說出版品、展 示設備、人員解說服務等六大解說媒體進行 IPA 分析。
一、解說標誌牌
在「解說標誌牌」方面，重視度之總平均值為 4.31，實際體驗 後之滿意度之總平均值為 4.17，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四 個象限，如圖 4-1 所示。「解說牌上字體的大小容易看清楚」、「解說 牌上的文字顏色的搭配恰到好處」、「解說牌上的顏色背景的搭配恰到
好處」、「解說牌有圖像輔助文字說明」、「解說內容符合我的理解程度」
落在第二象限表示目前遊客此評價不錯，管理單位應繼續保持；「圖 文的解說內容讀來活潑有趣」、「解說內容清晰度能增進我對遊憩地點 的瞭解」、「解說牌的材質與環境相融合」、「解說牌的位置地點能吸引 我注意」、「解說牌的設置地點足以滿足我即時性的需求」、「解說牌有 定期在維護」落在第三象限，雖然遊客並不十分重視，但若管理單位 能在未來針對這幾個項目做改善，相信能讓解說標誌牌服務品質更完 善。
二、遊客中心
在「遊客中心」方面，重視度之總平均值為 4.10，實際體驗後 之滿意度之總平均值為 3.93，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四個 象限，如圖 4-2 所示。「遊客中心提供的資訊足以令我瞭解當地人文 概況」落在第一象限，顯示遊客對這幾個問項內容十分重視，但卻對 目前所提供的服務感到不滿意，需要管理單位的加強；「遊客中心設 立位置明顯」、「遊客中心室內的解說媒體設施多元化」、「遊客中心提 供的資訊足以令我瞭解當地自然概況」落在第二象限，表示目前由客 對此評價不錯，管理單位應繼續保持；「遊客中心室內設計符合當地 風格」、「遊客中心室內設計具有創意」落在第四象限，表示受試者認
為此部分服務品質的表現已呈現過度供給的情形，故未來應針對其他 尚待改進的部份加強，而室內設計的部份已相當符合當地風格且具有 創意。
三、視聽設備
在「視聽設備」方面，重視度之總平均值為 3.96，實際體驗後 之滿意度之總平均值為 3.83，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四個 象限，如圖 4-3 所示。「多媒體節目內容具有深度」落在第一象限，
顯示遊客對於節目內容的深度不滿意，需管理單位加以改善；「放映 設備與螢幕大小符合旅客需求」、「多媒體節目製作生動有趣」、「多媒 體節目易瞭解」、「多媒體播放室的進出動線設計流暢」落在第二象 限，表示其乃為管理單位目前已做得很好的項目，應持續保持；「多 媒體節目播放時間長短適中」、「多媒體播放室的觀眾席的容量夠」落 在第三象限，受訪者在此部份的重視度與滿意度是最低的，卻是管理 單位在短時間內不用急於改善的項目。
四、解說出版品
在「解說出版品」方面，重視度之總平均值為 4.24，實際體驗 後之滿意度之總平均值為 4.11，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四
個象限，如圖 4-4 所示。「解說折頁攜帶方便」落在第一象限，顯示 遊客對於解說折頁的大小設計不太滿意，攜帶不便利，而未來管理單 位應在這部份的設計多花費心思；「解說折頁外觀具吸引力」落在第 二象限，此部份之服務品質乃應繼續保持；「解說折頁文字大小適 中」、「解說折頁內容的版面編排易於讀取」、「解說折頁內容可以提供 我足夠的旅遊資訊」落在第三象限，雖遊客對此項不重視，但也感到 不滿意，若解說折頁的文字大小能適中，內容的版面編排易於讀取，
且可以提供遊客足夠的旅遊資訊，將可以提高遊客索取解說折頁的興 趣，以達到管理單位宣導的目的，故仍應將其改善；「放置地點易取 得」落在第四象限，顯示受訪者對此項目的滿意度很高，已不需再過 度的要求。
五、展示設備
在「展示設備」方面，重視度之總平均值為 4.02，實際體驗後 之滿意度之總平均值為 3.89，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四個 象限，如圖 4-5 所示。「展示中心動線配置流暢」落在第一象限，顯 示遊客對於動線的配置感到非常的重視，但管理單位卻欠缺完善的設 計，未來這部份應加強；「我可以從展示的資訊中，清楚瞭解展示主 題的重點」、「我可以很快的從展示的資訊中，得到我想要的訊息」落
在第三象限，雖然遊客不重視此部份，但卻也感到不滿意，若管理單 位可以在展示的設備上加強訊息的傳遞，將可以提高遊客參與的樂 趣；「我對燈光的投射感覺舒適」、「展示內容的設計具吸引力」落在 第四象限，顯示受訪者對此項目的滿意度很高，已不需再過度的要求。
六、人員解說服務
在「人員解說服務」方面，重視度之總平均值為 3.98，實際體 驗後之滿意度之總平均值為 3.88，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成 四個象限，如圖 4-6 所示。「解說人員談吐風趣」、「解說人員的講解 能幫助我對解說主題有更多的認識」、「解說人員的態度親切」落在第 一象限，乃是遊客很重視的部份，但服務品質尚未達到滿意的標準，
未來針對這個部份，管理單位應多加強解說人員的訓練，以提升人員 解說服務之整體品質；「解說人員口齒清晰」、「解說人員發音正確」、
「解說人員口語表達流暢」、「解說人員有能力與遊客互動」、「解說人 員對於解說主題內容都很清楚瞭解」、「解說人員的解說內容針對不同 對象設計」、「解說人員的儀容整齊乾淨」、「解說人員態度認真」落在 第二象限，其乃為遊客對此部分的解說服務品質項目很重視，並且實 際體驗到的服務品質也感到很滿意，故應予以保持；「解說人員懂得 運用肢體語言來強化解說內容」、「解說人員的時間掌控良好」落在第
三象限，雖然遊客對此部份不在意，但也感到不滿意，若解說人員能
4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60
Performance
遊客中心
3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00
Performance
3.77 3.78 3.79 3.80 3.81 3.82 3.83 3.84 3.85 3.86 3.87 3.88
Performance
解說出版品
3.90 3.95 4.00 4.05 4.10 4.15 4.20 4.25 4.30 4.35
Performance
3.80 3.82 3.84 3.86 3.88 3.90 3.92 3.94 3.96 3.98
Performance
人員解說服務
3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00