受測者之基本資料包括性別、年齡、職業、教育程度、月收入、

第肆章 結果分析

本章內容可分為第一節、基本資料分析；第二節、卡地布部落當 地各遊憩地點解說媒體服務之需求分析；第三節、解說媒體服務之重 視度與實際體驗滿意度分析；第四節、遊客對不同解說媒體各屬性之 重視度與實際體驗後滿意度之差異分析；第五節重要－表現程度分析 共五節，其說明如下：

第一節 基本資料分析

受測者之基本資料包括性別、年齡、職業、教育程度、月收入、

居住縣市、遊客拜訪次數、旅遊同伴以及遊客過去曾經所使用過的解 說服務等九項，各變項次數分布情形如表 4-1 和表 4-2，及 4-3 所示。

在本次受測之卡地部落遊客中以「男性」居多共有 156 位，佔 58%， 「女性」則為 113 位，佔 42%。受測者年齡以「19 歲以下」共有 66 位，佔 24.44%，及「20-24 歲」62 位，佔 22.96%為最多；「25-29 歲」45 位，佔 16.67%；「30-34 歲」35 位，佔 12.96%；「35-39 歲」

21 位，佔 7.78%；「50 歲以上」20 位，佔 7.4%；「40-44 歲」17 位，

佔 6.31%；最後「45-49 歲」4 位，佔 1.48%。資料顯示，此次受訪者

之當地遊客年齡層多集中於「19 歲以下」及「20-29 歲」 ，佔 64.07%，

如表 4-1 所示。

在職業方面，受訪者之職業為「學生」有 128 人為最多，佔 47.4%；

其他依序分別為「軍公教」31 位，佔 11.4%；「資訊類」及「其他」

各有 25 位，各佔 9.3%；「服務業或自由業」24 位，佔 8.9%；「商」

19 位，佔 7%； 「無工作」10 位，佔 3.8%； 「工」8 位，佔 2.9%；最後 以「農漁牧」0 位為最少，佔 0%，如表 4-1 所示。

在教育程度方面，受訪者之學歷以「大學」117 位為最多，佔 43.3%；其次為「國中以下」63 位，佔 23.3%； 「專科」46 位，佔 17.1%；

「研究所」27 位，佔 10%； 「高中職」17 位，佔 6.3%。結果發現，此 次受訪者的學歷普遍都具有大專以上的學歷，佔 70.4%，如表 4-1 所 示。

受訪者之個人月收入以「15000 元以下」為最多，共 128 位，佔

47.4%，其次為「35001-45000 元」64 位，佔 23.7%；「25001-35000

元」32 位，佔 11.9%； 「55001-65000 元」20 位，佔 7.4%； 「15001-25000

元」17 位，佔 6.3%； 「65001-75000 元」9 位，佔 3.3%，而「45001-55000

元」為最少，0 位，佔 0%。資料顯示，此次受訪者之月收入大多集中

在「15000 元以下」及 25000-45000 元之間，共佔 83%，如表 4-2 所

示。

受訪者之居住地以來自「花蓮縣市」者為最多共有 52 位，佔 19.3%，其次依序是「台北縣市」47 位，佔 17.4%；「台中縣市」41 位，佔 15.2%； 「台東縣市」24 位，佔 8.9%； 「其他縣市」亦有 21 位，

佔 7.8%； 「台南縣市」17 位，佔 6.3%； 「高雄縣市」14 位，佔 5.2%；

「屏東縣市」12 位，佔 4.4%，其他縣市如基隆、新竹、桃園、苗栗、

彰化、雲林、嘉義、宜蘭、南投等百分比皆不超過 4%。資料顯示，

此次受訪者之居住地以東部、北部、中部各重要城市為主，如表 4-2 所示。

綜合上述資料，此次受訪的旅客以男性（58%）稍多於女性（42%） ， 年齡層以 19 歲以下及 20-29 歲者最多（64.07%） ，大多具有大專以上 的學歷（70.4%） 。從事的職業以學生（47.4%）最多，軍公教（11.4%）

及資訊類(9.3%)、其他(9.3%)也各佔多數，從職業連帶反映出個人月 收入，以「15000 元以下」及 25000-45000 元之間（83%），而受訪者 的居住地則以來自花蓮縣市、台北縣市、台中縣市、台東縣市為最主

（60.8%）。

表 4-1 受訪者基本資料次數分佈表

變項 項目分類 人次 百分比(%) 男生 156 58%

性別

女生 113 42%

19 歲以下 66 24.44%

20-24 歲 62 22.96%

25-29 歲 45 16.67%

30-34 歲 35 12.96%

35-39 歲 21 7.78%

40-44 歲 17 6.31%

45-49 歲 4 1.48%

年齡

50 歲以上 20 7.40%

無工作 10 3.80%

學生 128 47.40%

軍公教 31 11.40%

商 19 7.00%

農漁牧 0 0%

職業

工 8 2.90%

表 4-1 受訪者基本資料次數分佈表（續上頁）

變項 項目分類 人次 百分比(%) 服務業或自由業 24 8.90%

資訊類 25 9.30%

職業

其他 25 9.30%

國中以下 63 23.30%

高中職 17 6.30%

專科 46 17.10%

大學 117 43.30%

教育程度

研究所 27 10%

（N＝270）

表 4-2 受訪者基本資料次數分佈表（續）

變項 項目分類 人次 百分比(%) 15000 以下 128 47.40%

15001-25000 17 6.30%

25001-35000 32 11.90%

35001-45000 64 23.70%

月收入

45001-55000 0 0%

表 4-2 受訪者基本資料次數分佈表（續上頁）

變項 項目分類 人次 百分比(%) 55001-65000 20 7.40%

月收入

65001-75000 9 3.30%

基隆 3 1.10%

台北 47 17.40%

桃園 5 1.90%

新竹 10 3.70%

苗栗 2 0.70%

台中 41 15.20%

彰化 4 1.50%

雲林 6 2.20%

嘉義 1 0.30%

台南 17 6.30%

高雄 14 5.20%

屏東 12 4.40%

台東 24 8.90%

花蓮 52 19.30%

居住縣市

宜蘭 8 3.00%

表 4-2 受訪者基本資料次數分佈表（續上頁）

變項 項目分類 人次 百分比(%) 南投 3 1.10%

居住縣市

其他 21 7.80%

（N＝270）

在此次受訪者對象中，以「第一次」拜訪卡地布部落的旅客為最 多有 184 人，佔 68.1%；其次為第「第二次」42 人，佔 15.6%；再其 次為「第四次」33 人，佔 12.2%；最少的是「第三次」11 人，佔 4.1%。

由此觀之，遊客至卡地布部落之重遊率不低（31.9%） 。而旅遊同伴則 以「朋友」為最多有 109 人，佔 40.4%，其次為「學校團體」68 位，

佔 25.2%；「家人親戚」40 位，佔 14.8%；「其他」30 位，佔 11.1%；

「單獨」10 位，佔 3.7%； 「旅行社團體」7 位，佔 2.6%； 「公司團體」

6 位，佔 2.2%；以「宗教團體」0 位最少，佔 0%。資料顯示，此次受 訪者的旅遊同伴以「朋友」及「學校團體」為最多（佔 65.6%），如 表 4-3 所示。

在受訪者「過去曾使用過的解說媒體服務」方面，以「遊客中心」

使用頻率最高有 259 人次，佔 95.9%，其次分別為「人員解說服務」

211 人次，佔 78.1%； 「解說出版品」152 人次，佔 56.3%；「解說標誌

牌」114 人次，佔 42.2%； 「展示設備」104 人次，佔 38.5%； 「視聽設 備」103 人次，佔 38.1%；「自導式步道」90 人次，佔 33.3%；「互動 式電腦展示」66 人次，佔 24.4%； 「自動式汽車導遊」25 人次，佔 9.70%；

「其他」28 人次，佔 10.4%；最後以「無使用」4 人次最少，僅佔 1.5%，

如表 4-3 所示。

表 4-3 受訪者基本資料次數分佈表（續）

變項 項目分類 人次 百分比(%) 第一次 184 68.10%

第二次 42 15.60%

第三次 11 4.10%

拜訪次數

第四次 33 12.20%

單獨 10 3.70%

家人親戚 40 14.80%

朋友 109 40.40%

學校團體 68 25.20%

公司團體 6 2.20%

宗教團體 0 0%

旅行社團體 7 2.60%

旅遊同伴

其他 30 11.10%

表 4-3 受訪者基本資料次數分佈表（續上頁）

變項 項目分類 人次 百分比(%) 無使用 4 1.50%

人員解說服務 211 78.10%

視聽設備 103 38.10%

展示設備 104 38.50%

遊客中心 259 95.90%

自導式步道 90 33.30%

解說出版品 152 56.30%

解說標誌牌 114 42.20%

自導式汽車導遊 25 9.70%

互動式電腦展示 66 24.40%

過去曾使用過的解 說媒體服務

其他 28 10.40%

（N＝270）

綜合上述資料發現，遊客過去曾經使用過的解說媒體服務使用經

驗大多集中在「遊客中心」 、 「人員解說服務」 、 「解說出版品」 、 「解說

標誌牌」。

第二節 卡地布部落當地各遊憩據點解說媒體服務之需求 分析

本研究根據文獻探討，歸納出 12 項解說媒體，分別為諮詢服務、

知性之旅、據點解說、現場表演、解說出版品、視聽器材、解說標誌 牌、自導式步道、自導式汽車、遊客中心、展示設施及互動式電腦。

然後，請受訪者勾出其所希望此遊憩據點提供的解說服務，詳細結果 說明如下：

一、海岸濕地

受訪者中最期望「海岸濕地」可以提供之解說媒體為「知性之旅」

有 224 人次，佔 82.9%，其次依序為「解說式標誌牌」160 人次，佔 59.3%；「自導式汽車」156 人次，佔 57.8%；「據點解說」82 人次，

佔 30.4%； 「自導式步道」37 人次，佔 13.7%； 「解說出版品」36 人次，

佔 13.3%；「現場表演」23 人次，佔 8.5%；「諮詢服務」8 人次，佔 2.6%；「遊客中心」6 人次，佔 2.2%；「視聽器材」及「互動式電腦」

各有 3 人次，各佔 1.1%；最後則以「展示設施」1 人次為最少，佔

0.4%，詳見表 4-4 所示。

表 4-4 「海岸溼地」導覽解說服務需求

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 諮詢服務 7 2.60% 8 知性之旅 224 82.90% 1 據點解說 82 30.40% 4 現場表演 23 8.50% 7 解說出版品 36 13.30% 6 視聽器材 3 1.10% 10 解說標誌牌 160 59.30% 2 自導式步道 37 13.70% 5 自導式汽車 156 57.80% 3 遊客中心 6 2.20% 9 展示設施 1 0.40% 11 海岸溼地

互動式電腦 3 1.10% 10

（N=270）

二、巴拉冠

受訪者中最期望「巴拉冠」可以提供之解說媒體為「現場表演」

有 208 人次，佔 77%，其次依序分別為「遊客中心」192 人次，佔 71.1%；

「諮詢服務」183 人次，佔 67.8%； 「展示設施」174 人次，佔 64.4%；

「互動式電腦」162 人次，佔 60%； 「據點解說」158 人次，佔 58.5%；

「解說出版品」153 人次，佔 56.7%； 「知性之旅」150 人次，佔 55.6%；

「解說標誌牌」144 人次，佔 53.3%； 「視聽器材」96 人次，佔 35.6%；

「自導式步道」89 人次，佔 32.9%，而以「自導式汽車」的需求為最 少共有 75 人次，佔 27.8%，參見表 4-5。

表 4-5 「巴拉冠」導覽解說服務需求

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 諮詢服務 183 67.80% 3 知性之旅 150 55.60% 8 據點解說 158 58.50% 6 現場表演 208 77% 1 解說出版品 153 56.70% 7 視聽器材 96 35.60% 10 解說標誌牌 144 53.30% 9 自導式步道 89 32.90% 11 自導式汽車 75 27.80% 12 巴拉冠

遊客中心 192 71.10% 2

表 4-5 「巴拉冠」導覽解說服務需求（續上頁）

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 展示設施 174 64.40% 4 巴拉冠

互動式電腦 162 60% 5 （N＝270）

三、祖先發祥地

受訪者中最期望「祖先發祥地」可以提供之解說媒體為「知性之 旅」有 236 人次，佔 87.4%，其次分別為「解說標誌牌」173 人次，

佔 64.1%； 「自導式汽車」104 人次，佔 38.5%； 「據點解說」96 人次，

佔 35.6%；「自導式步道」92 人次，佔 34.1%；「現場表演」66 人次，

佔 24.4%；「解? 出版品」48 人次，佔 17.8%，而需求最少的解說媒 體依序為「諮詢服務」17 人次，佔 6.3%；「遊客中心」10 人次，佔 3.7%； 「展示設施」6 人次，佔 2.2%； 「互動式電腦」5 人次，佔 1.9%；

「視聽器材」1 人次，佔 0.4%，詳見表 4-6。

表 4-6 「祖先發祥地」導覽解說服務需求

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 諮詢服務 17 6.30% 8 知性之旅 236 87.40% 1 據點解說 96 35.60% 4 現場表演 66 24.40% 6 解說出版品 48 17.80% 7 視聽器材 1 0.40% 12 解說標誌牌 173 64.10% 2 自導式步道 92 34.10% 5 自導式汽車 104 38.50% 3 遊客中心 10 3.70% 9 展示設施 6 2.20% 10 祖先發祥地

互動式電腦 5 1.90% 11

（N=270）

四、舊部落

受訪者中最期望「舊部落」可以提供之解說媒體為「知性之旅」

有 201 人次，佔 74.4%，其次分別為「解說標誌牌」184 人次，佔 64.1%；

「現場表演」131 人次，佔 48.5%； 「據點解說」127 人次，佔 47%； 「自 導式步道」112 人次，佔 41.5%；「自導式汽車」57 人次，佔 21.1%；

「解說出版品」55 人次，佔 21.4%；而需求最少的解說媒體依序為「諮 詢服務」23 人次，佔 8.5%；「遊客中心」16 人次，佔 5.9%；「展示設 施」12 人次，佔 4.4%；「互動式電腦」8 人次，佔 2.9%；「視聽器材」

6 人次，佔 2.2%，參見表 4-7。

表 4-7 「舊部落」導覽解說服務需求

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 諮詢服務 23 8.50% 8 知性之旅 201 74.40% 1 據點解說 127 47% 4 現場表演 131 48.50% 3 解說出版品 55 20.40% 7 視聽器材 6 2.20% 12 解說標誌牌 184 64.10% 2 自導式步道 112 41.50% 5 自導式汽車 57 21.10% 6 舊部落

遊客中心 16 5.90% 9

表 4-7 「舊部落」導覽解說服務需求 （續上頁）

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 展示設施 12 4.40% 10 舊部落

互動式電腦 8 2.90% 11 （N＝270）

五、法拉撒（valasa）藝術工坊

受訪者對「法拉撒（valasa）藝術工坊」之解說媒體服務需求最 高的是「據點解說」有 186 人次，佔 68.9%，其次依序為「解說標誌 牌」181 人次，佔 67%；「知性之旅」102 人次，佔 37.8%；「解說出版 品」84 人次，佔 31.1%；「自導式步道」67 人次，佔 24.8%；「自導式 汽車」34 人次，佔 12.6%；而需求最少的解說媒體依序為「現場表演」

23 人次，佔 8.5%；「諮詢服務」16 人次，佔 5.9%；「展示設施」8 人 次，佔 5.9%； 「互動式電腦」5 人次，佔 1.9%； 「視聽器材」4 人次，

佔 1.5%；「遊客中心」0 人次，佔 0%，詳見表 4-8。

表 4-8 「法拉撒（valasa）藝術工坊」導覽解說服務需求 導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序

諮詢服務 16 5.90% 8 知性之旅 102 37.80% 3 據點解說 186 68.90% 1 現場表演 23 8.50% 7 解說出版品 84 31.10% 4 視聽器材 4 1.50% 11 解說標誌牌 181 67% 2 自導式步道 67 24.80% 5 自導式汽車 34 12.60% 6 遊客中心 0 0% 12 展示設施 8 2.90% 9 法拉撒(valasa)藝術

工坊

互動式電腦 5 1.90% 10

（N=270）

六、喀達德伴（ketateban）木雕陶藝工作室

受訪者對「喀達德伴（ketateban）木雕陶藝工作室」之解說媒

體服務需求最高的是「據點解說」有 185 人次，佔 68.5%，其次分別

為「解說標誌牌」181 人次，佔 67%； 「知性之旅」103 人次，佔 38.1%；

「解說出版品」84 人次，佔 31.1%； 「自導式步道」67 人次，佔 24.8%；

「自導式汽車」34 人次，佔 12.6%；而需求最少的解說媒體依序為「現 場表演」23 人次，佔 8.6%；「諮詢服務」16 人次，佔 5.9%；「展示設 施」9 人次，佔 3.3%；「互動式電腦」5 人次，佔 1.9%；「視聽器材」

3 人次，佔 1.1%；「遊客中心」0 人次，佔 0%，詳見表 4-9。

表 4-9 「喀達德伴（ketateban）木雕陶藝工作室」導覽解說服務需求表

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 諮詢服務 16 5.90% 8 知性之旅 103 38.10% 3 據點解說 185 68.50% 1 現場表演 23 8.60% 7 解說出版品 84 31.10% 4 視聽器材 3 1.10% 11 解說標誌牌 181 67% 2 自導式步道 67 24.80% 5 自導式汽車 34 12.60% 6 喀達德伴(ketateban)

木雕陶藝工作室

遊客中心 0 0% 12

表 4-9

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 展示設施 9 3.30% 9 喀達德伴(ketateban)

木雕陶藝工作室 互動式電腦 5 1.90% 10 （N＝270）

七、天主教堂

受訪者對「天主教堂」之解說媒體服務需求最高的是「解說標誌

牌」有 198 人次，佔 73.3%，其次依序為「據點解說」187 人次，佔

69.2%； 「知性之旅」97 人次，佔 35.9%； 「自導式步道」68 人次，佔

25.2%； 「解說出版品」54 人次，佔 20%； 「自導式汽車」34 人次，佔

12.6%； 「諮詢服務」29 人次，佔 10.4%；而需求最少的解說媒體依序

為「展示設施」5 人次，佔 1.9%； 「現場表演」4 人次，佔 1.5%； 「視

聽器材」2 人次，佔 0.7%；「互動式電腦」及「遊客中心」各有 1 人

次，各佔 0.4%，詳見表 4-10。

表 4-10 「天主教堂」導覽解說服務需求

導覽解說地點 解說服務項目 人次 百分比(%) 排序 諮詢服務 29 10.40% 7 知性之旅 97 35.90% 3 據點解說 187 69.20% 2 現場表演 4 1.50% 9 解說出版品 54 20% 5 視聽器材 2 0.70% 10 解說標誌牌 198 73.30% 1 自導式步道 68 25.20% 4 自導式汽車 34 12.60% 6 遊客中心 1 0.40% 11 展示設施 5 1.90% 8 天主教堂

互動式電腦 1 0.40% 11

（N=270）

綜觀上述資料，受訪遊客最希望卡地布部落各旅遊據點可提供之

解說媒體服務為「解說標誌牌」 、 「據點解說」 、 「知性之旅」 、 「解說出

版品」、「自導式步道」 、 「自導式汽車」；而最不需要的解說媒體服務

依序為「遊客中心」 、 「視聽器材」 、 「互動式電腦」 、 「展示設施」 、 「諮

詢服務」 、 「現場表演」。

第三節 解說媒體服務之重視度與實際體驗滿意度分析

本節針對遊客對卡地布部落各解說媒體服務的重視度與實際體驗 後滿意度進行分析，分述如下：

一、遊客對「解說標誌牌」之重視度與實際體驗滿意度量表特性分析 「解說標誌牌」共有 11 個評估問項。在「解說標誌牌」各屬性之 重視程度方面，受訪者最重視「解說牌上的字體大小容易看清楚」，

平均值 4.71，其次依序為「解說牌上的文字顏色的搭配恰到好處」，

平均值 4.50； 「解說牌上的背景顏色的搭配恰到好處」 ，平均值 4.40；

「解說內容符合我的理解程度」，平均值 4.37；「解說牌上有圖像輔 助文字說明」，平均值 4.33； 「解說牌的材質與環境相融合」，平均值 4.26； 「圖文的解說內容讀來活潑有趣」，平均值 4.25； 「解說內容清 晰程度能增進我對遊憩地點的暸解」，平均值 4.23；「解說牌有定期 在維護」 ，平均值 4.17； 「解說牌的位置能吸引我注意」 ，平均值 4.12；

「解說牌的設置地點足以滿足我即時性的需求」，平均值 4.10，詳見 表 4-11 所示。由於解說牌可以代替人員解說的不足，更是遊客在旅 遊中常使用的解說媒體服務之一，因此，遊客相當重視解說牌的內容

（字體、顏色、理解程度、圖像輔助文字）是否清楚可辨，以及所提

供的資訊是否能滿足其對當地遊憩地點的認識。

在實際體驗後滿意度上，受訪者對「解說牌上字體大小容易看清 楚」最為滿意，平均值為 4.52，其次為「解說牌上的文字顏色的搭 配恰到好處」，平均值為 4.34； 「解說牌上有圖像輔助文字說明」，平 均值 4.19； 「解說牌上的背景顏色的搭配恰到好處」 、 「圖文的解說內 容讀來活潑有趣」以及「解說內容符合我的理解程度」三者皆同分，

平均值為 4.17；最不滿意的是「解說牌有定期在維護」 ，平均值 4.03，

詳見表 4-11 所示。

表 4-11 遊客對「解說標誌牌」之重視程度與實際體驗滿意度量表

重視程度 滿意程度 各屬性問項

平均數 標準差 平均數 標準差 1. 解說牌上的字體大小容易看清楚 4.71 .49 4.52 .69 2. 解說牌上的文字顏色的搭配恰到好處 4.50 .58 4.34 .70 3. 解說牌上的背景顏色的搭配恰到好處 4.40 .69 4.17 .80 4. 解說牌有圖像輔助文字說明 4.33 .69 4.19 .76 5. 圖文的解說內容讀來活潑有趣 4.25 .78 4.17 .80 6. 解說內容符合我的理解程度 4.37 .71 4.17 .79 7. 解說內容清晰程度能增進我對遊憩地點的瞭解 4.23 .75 4.08 .81 8. 解說牌的材質與環境相融合 4.26 .80 4.06 .83 9. 解說牌的位置地點能吸引我注意 4.12 .80 4.06 .85 10. 解說牌的設置地點足以滿足我即時性需求 4.10 .80 4.04 .84 11. 解說牌有定期在維護 4.17 .79 4.03 .78

二、遊客對「遊客中心」之重視度與實際體驗滿意度量表特性分析 本研究結果發現，在「遊客中心」各屬性之重視程度方面，受訪 遊客最重視「遊客中心室內的解說媒體設施多元化」，平均值 4.17，

其次為「遊客中心設立位置明顯」 ，平均值 4.13；「遊客中心提供的 資訊足以令我瞭解當地的人文概況」，平均值 4.11；「遊客中心提供 的資訊足以令我瞭解當地的自然概況」，平均值 4.10；「遊客中心室 內設計具有創意」，平均值 4.09；而最不被受訪者重視的項目為「遊 客中心室內設計符合當地風格」，平均值 3.99，詳見表 4-12。

在實際體驗後滿意度上，受訪者最滿意「遊客中心室內設計具有

創意」 ，平均值為 3.99，其次依序為「遊客中心設立位置明顯」及「遊

客中心室內設計符合當地風格」，平均值皆為 3.96；「遊客中心室內

的解說媒體設施多元化」以及「遊客中心提供的資訊足以令我瞭解當

地自然概況」，平均值皆為 3.94，最不令受訪者滿意的項目則為「遊

客中心提供的資訊足以令我瞭解當地的人文概況」 ，平均值 3.79，詳

見表 4-12。

表 4-12 遊客對「遊客中心」之重視程度與實際體驗滿意度量表

重視程度 滿意程度 各屬性問項

平均數 標準差 平均數 標準差 12. 遊客中心設立位置明顯 4.13 .69 3.96 .69 13. 遊客中心室內的解說媒體設施多元化 4.17 .70 3.94 .78 14. 遊客中心室內設計符合當地風格 3.99 .78 3.96 .84 15. 遊客中心室內設計具有創意 4.09 .78 3.99 .86 16. 遊客中心提供的資訊足以令我瞭解當地自然概況 4.10 .72 3.94 .79 17. 遊客中心提供的資訊足以令我瞭解當地人文概況 4.11 .72 3.79 .77

三、遊客對「視聽設備」之重視度與實際體驗滿意度量表特性分析 本研究結果發現，在「視聽設備」各屬性之重視程度方面，受訪 者最重視「多媒體節目內容具有深度」平均值為 4.05，其次依序為

「放映設備與螢幕大小符合遊客需求」，平均值 4.04；「多媒體節目 製作主題生動有趣」及「多媒體節目內容容易瞭解」平均值皆為 3.97；

「多媒體播放室的進出動線流暢」，平均值為 3.96，最不被受訪者重 視的項目則為「多媒體節目播放時間長短適中」及「多媒體播放室觀 眾席的容量夠」 ，平均值皆為 3.87，詳見表 4-13。除了節目內容有深 度之外，受訪者還會重視播放螢幕的大小，顯示出遊客還是很重視視 覺感官的享受。好的多媒體節目能幫助管理單位傳達其想要傳達的訊 息給遊客，而製作差的多媒體節目會使遊客產生不愉悅的感覺。

在實際體驗後滿意度上，受訪者最滿意的項目為「多媒體播放室

的進出動線流暢」，平均值 3.87，其次依序為「多媒體節目製作主題

生動有趣」及「多媒體節目容易瞭解」平均值皆為 3.86； 「放映設備 與螢幕大小符合遊客需求」 ，平均值 3.84；「多媒體播放室觀眾席的 容量夠」，平均值 3.83；「多媒體節目播放時間長短適中」，平均值 3.80；最不被受訪者滿意的項目則為「多媒體節目內容具有深度」，

平均值 3.78，詳見表 4-13。

表 4-13 遊客對「視聽設備」之重視程度與實際體驗滿意度量表 重視程度 滿意程度 各屬性問項

平均數 標準差 平均數 標準差

18. 放映設備與營幕大小符合遊客需求 4.04 .73 3.84 .84

19. 多媒體節目製作主題生動有趣 3.97 .74 3.86 .84

20. 多媒體節目內容具有深度 4.05 .77 3.78 .86

21. 多媒體節目內容容易瞭解 3.97 .81 3.86 .84

22. 多媒體節目播放時間長短適中 3.87 .81 3.80 .91

23. 多媒體播放室的進出動線設計流暢 3.96 .77 3.87 .87

24. 多媒體播放室觀眾席的容量夠 3.87 .82 3.83 .84

四、遊客對「解說出版品」之重視度與實際體驗滿意度量表特性分析 本研究結果發現，在「解說出版品」各屬性之重視程度方面，受 訪遊客最重視「解說折頁外觀具吸引力」平均值為 4.50，其次依序 為「解說折頁攜帶方便」，平均值 4.24；「解說折頁放置地點容易取 得」，平均值 4.22；「解說折頁的文字大小適中」 ，平均值 4.20；「解 說折頁內容的版面編排易於讀取」，平均值 4.17；最不被受訪者重視 的項目為「解說折頁內容可以提供我足夠的旅遊資訊」，平均值為 4.10，詳見表 4-14。解說出版品可以無遠弗屆的在任何地方解說，

遊客會希望在遊覽旅遊景點時能隨身攜帶使用，故擺放的地點也要能 夠讓遊客容易取得。解說出版品有時也有紀念價值，所以外觀設計有 吸引力也是遊客所重視的。

在實際體驗後滿意度上，受訪者最滿意「解說折頁外觀具吸引力」

平均值為 4.33，其次依序為「解說折頁放置地點容易取得」，平均值

4.29； 「解說折頁的文字大小適中」，平均值 4.07； 「解說折頁內容可

以提供我足夠的旅遊資訊」 ，平均值 4.03；「解說折頁內容的版面編

排易於讀取」，平均值 4.01；最不被受訪遊客滿意的項目則為「解說

折頁攜帶方便」，平均值 3.94，詳見表 4-14。

表 4-14 遊客對「解說出版品」之重視程度與實際體驗滿意度量表

重視程度 滿意程度

各屬性問項

平均數 標準差 平均數 標準差 25. 解說折頁外觀具吸引力 4.50 .70 4.33 .81 26. 解說折頁放置地點容易取得 4.22 .72 4.29 .79 27. 解說折頁攜帶方便 4.24 .72 3.94 .82 28. 解說折頁的文字大小適中 4.20 .81 4.07 .84 29. 解說折頁內容的版面編排易於讀取 4.17 .81 4.01 .87 30. 解說折頁內容可以提供我足夠的旅遊資訊 4.10 .73 4.03 .83

五、遊客對「展示設備」之重視度與實際體驗滿意度量表特性分析 本研究結果發現，在「展示設備」各屬性之重視程度方面，受 訪遊客最重視的項目為「展示中心動線配置流暢」平均值為 4.10，

其次依序為「展示內容的設計具吸引力」，平均值 4.01；「我對燈光 的投射感覺舒適」及「我可以很快的從展示資訊中，得到我想要的訊 息」兩者平均值為 4.00；最不被受訪者所重視的項目為「我可以從 展示的資訊中，清楚瞭解展示主題的重點」 ，平均值 3.99，詳見表 4-15。由於展示設備主要是能讓遊客快速的獲取與瞭解其想要的訊 息，所以當人潮眾多時，很難發揮其功效，故動線配置流暢可以讓遊 客避免擠在同一區域內，以提高遊客的觀賞動機。

在實際體驗後滿意度上，受訪遊客最滿意「我對燈光的投射感覺

舒適」平均值為 3.96，其次依序為「展示內容的設計具吸引力」 ，平

均值 3.90； 「我可以從展示的訊息中，清楚瞭解展示主題的重點」及

「我可以很快的從展示資訊中，得到我想要的訊息」兩者平均值為 3.89；最不被受訪遊客滿意的項目則為「展示中心動線配置流暢」，

平均值 3.81，詳見表 4-15。由此可見，受訪者對當地展示中心的動 線配置仍需要管理單位加以改進。

表 4-15 遊客對「展示設備」之重視程度與實際體驗滿意度量表

重視程度 滿意程度 各屬性問項

平均數 標準差 平均數 標準差 31. 展示中心動線配置流暢 4.10 .72 3.81 .82 32. 我對燈光的投射感覺舒適 4.00 .77 3.96 .84 33. 我可以從展示的資訊中，清楚瞭解展示主題的重點 3.99 .79 3.89 .82 34. 我可以很快的從展示資訊中，得到我想要的訊息 4.00 .74 3.89 .80 35. 展示內容的設計具吸引力 4.01 .74 3.90 .82

六、遊客對「人員解說服務」之重視度與實際體驗滿意度量表特性分 析

本研究結果發現，在「人員解說服務」各屬性之重視程度方面，

受訪遊客對於「解說人員對解說工作有熱忱」最為重視，平均值為 4.08，其次依序為「解說人員對於解說主題內容都很清楚瞭解」 ，平 均值為 4.07；「解說人員談吐風趣」平均值為 4.06；「解說人員的解 說內容針對不同對象設計」，平均值為 4.05； 「解說人員的態度認真」

及「解說人員的態度親切」兩者平均值皆為 4.03； 「解說人員的儀容

整齊乾淨」 ，平均值為 4.02；「解說人員口語表達流暢」及「解說人

員有能力與遊客互動」兩者平均值皆為 4.01； 「解說人員發音正確」，

平均值 4.00；而最不被受訪者重視的項目則依序為「解說人員懂得 運用肢體語言來強化解說內容」 ，平均值為 3.52；「解說人員能察覺 遊客的反應來調整解說技巧」，平均值為 3.90；「解說人員解說時間 掌控良好」 ，平均值為 3.94；「解說人員的講解能幫助我對解說主題 有更多的認識」，平均值為 3.98；「解說人員口齒清晰」，平均值為 3.99，詳見表 4-16。

由此資料顯示，受訪者大部分重視解說人員的態度，可見一個良 好的解說人員必須要對其解說工作有相當的熱忱，態度要認真親切，

對於自己的解說內容主題要很清楚瞭解，口語表達要流暢，才不會傳 達了錯誤的訊息或使遊客聽不懂解說內容。若又能夠談吐風趣，使解 說內容活潑生動，則能增進遊客遊覽景點時的樂趣。

在實際體驗後滿意度上，受訪遊客則最滿意「解說人員發音正確」

及「解說人員口語表達能力流暢」，兩者的平均值皆為 3.96，其次依

序為「解說人員有能力與遊客互動」，平均值為 3.95；「解說人員對

於解說主題內容都很清楚瞭解」，平均值為 3.94；「解說人員對解說

工作有熱忱」及「解說人員的解說內容針對不同對象設計」兩者平均

值皆為 3.92； 「解說人員的態度認真」及「解說人員能察覺遊客的反

應來調整解說技巧」兩者平均值皆為 3.91；「解說人員口齒清晰」 ，

平均值為 3.90； 「解說人員的儀容整齊乾淨」 ，平均值為 3.89； 「解說 人員談吐風趣」及「解說人員的態度親切」兩者平均值皆為 3.88； 「解 說人員的講解能幫助我對解說主題有更多的認識」 ，平均值為 3.87；

最不被受訪者滿意的項目依序為「解說人員懂得運用肢體語言來強化 解說內容」平均值為 3.47；其次為「解說人員解說時間掌控良好」

平均值為 3.82，詳見表 4-16。整體而言，受訪者對於解說人員的滿 意度大部分呈現普通的情形，也顯示出受訪者對於解說人員的服務皆 感到滿意。

表 4-16 遊客對「人員解說服務」之重視程度與實際體驗滿意度量表 重視程度 滿意程度 各屬性問項

平均數 標準差 平均數 標準差 36. 解說人員口齒清晰 3.99 .74 3.90 .82 37. 解說人員發音正確 4.00 .77 3.96 .88 38. 解說人員談吐風趣 4.06 .72 3.88 .84 39. 解說人員口語表達流暢 4.01 .77 3.96 .84 40. 解說人員有能力與遊客互動 4.01 .75 3.95 .83 41. 解說人員懂得運用肢體語言來強化解說內容 3.52 1.25 3.47 1.22 42. 解說人員能察覺遊客的反應來調整解說技巧 3.90 .79 3.91 .86 43. 解說人員對於解說主題內容都很清楚瞭解 4.07 .80 3.94 .75 44. 解說人員的講解能幫助我對解說主題有更多認識 3.98 .77 3.87 .80 45. 解說人員的解說時間掌控良好 3.94 .77 3.82 .82 46. 解說人員的解說內容針對不同對象設計 4.05 .77 3.92 .85 47. 解說人員對解說工作有熱忱 4.08 .79 3.92 .75 48. 解說人員的儀容整齊乾淨 4.02 .74 3.89 .77 49. 解說人員的態度認真 4.03 .77 3.91 .78 50. 解說人員的態度親切 4.03 .70 3.88 .82

第四節 遊客對不同解說媒體各屬性之重視度與實際體驗後 滿意度之差異分析

本研究採用獨立樣本 t 檢定，針對 50 個問項進行分析，以瞭解 卡地布部落遊客對 6 種不同解說媒體各屬性之重視度與實際體驗後 滿意度之差異情形。

一、解說標誌牌

「解說標誌牌」共有 11 個屬性評估問項，研究結果顯示，其中 有 7 個問項之重視程度與實際體驗後滿意度間有顯著性差異（p

＜.05） ，且遊客對「解說標誌牌」之重視度多數都大於實際體驗後之 滿意度，差異值介於-.06 至-.23 間，如表 4-17 所示，表示「解說標 誌牌」仍有改善的空間。其中，差異最大的是「解說牌上的背景顏色 的搭配恰到好處」 （差＝-.23） ，其次是「解說內容符合我的理解程度」

及「解說牌的材質與環境相融合」 （差＝-.20）。

表 4-17

評量項目 重視程度

(A)

滿意程度 (B)

差

(B-A) t-test p-value

1. 解說牌上的字體大小容易看清楚 4.71 4.52 -.19 4.257 .000^***

2. 解說牌上的文字顏色的搭配恰到

好處 4.50 4.34 -.16 3.298 .001^**

3. 解說牌上的背景顏色的搭配恰到

好處 4.40 4.17 -.23 3.932 .000^***

4. 解說牌有圖像輔助文字說明 4.33 4.19 -.14 2.519 .012^* 5. 圖文的解說內容讀來活潑有趣 4.25 4.17 -.08 1.269 .205 6. 解說內容符合我的理解程度 4.37 4.17 -.20 3.350 .001^**

7. 解說內容清晰程度能增進我對遊

憩地點的瞭解 4.23 4.08 -.15 2.265 .024^**

8. 解說牌的材質與環境相融合 4.26 4.06 -.20 3.116 .002^**

9. 解說牌的位置地點能吸引我注意 4.12 4.06 -.06 .918 .360 10.解說牌的設置地點足以滿足我即

時性需求 4.10 4.04 -.06 .894 .372 11.解說牌有定期在維護 4.17 4.03 -.14 2.264 .024^**

註 1：「B－A」為正值，亦即滿意度評價高於重視程度評價，表示滿 意。

「B－A」為負值，亦即滿意度評價低於重視程度評價，表示不 滿意。

註 2：

p＜.05，

p＜.01，

p＜.001。

二、遊客中心

「遊客中心」共有 6 個屬性評估問項，研究結果顯示，除了「遊 客中心室內設計符合當地風格」及「遊客中心室內設計具有創意」 （p

＞.05）兩項之外，其他屬性之重視程度與實際體驗後滿意度間均有

顯著性差異（p＜.05），且遊客對遊客中心之重視度多數皆大於實際

體驗後的滿意度，差異值介於-.03 至-.32，如表 4-18 所示，表示「遊

客中心」仍有改善的空間。其中，差異最大的是「遊客中心提供的資

訊足以令我瞭解當地人文概況」 （差＝-.32） ，其次是「遊客中心室內

的解說媒體設施多元化」（差＝-.23）。

表 4-18 遊客對「遊客中心」各屬性之重視度與滿意度差異分析表

評量項目 重視程度

(A)

滿意程度 (B)

差

(B-A) t-test p-value

12. 遊客中心設立位置明顯 4.13 3.96 -.17 2.757 .006^**

13. 遊客中心室內的解說媒體設

施多元化 4.17 3.94 -.23 3.704 .000^***

14. 遊客中心室內設計符合當地

風格 3.99 3.96 -.03 .416 .677 15. 遊客中心室內設計具有創意 4.09 3.99 -.10 1.447 .149 16. 遊客中心提供的資訊足以令

我瞭解當地自然概況 4.10 3.94 -.16 2.383 .018^**

17. 遊客中心提供的資訊足以令

我瞭解當地人文概況 4.11 3.79 -.32 4.978 .000^***

註 1：「B－A」為正值，亦即滿意度評價高於重視程度評價，表示滿 意。

「B－A」為負值，亦即滿意度評價低於重視程度評價，表示不 滿意。

註 2：

p＜.05，

p＜.01，

p＜.001。

三、視聽設備

「視聽設備」共有 7 個屬性評估選項，研究結果顯示，只有「放 映設備與螢幕大小符合遊客需求」及「多媒體節目內容具有深度」這 兩 個 問 項 的 重 視 程 度 與 實 際 體 驗 後 的 滿 意 度 有 顯 著 性 差 異 （ p

＜.05） ，且遊客對於「視聽設備」之重視程度與實際體驗後的滿意度，

差異值介於-.04 至-.27，如表 4-19 所示，表示視聽設備在螢幕大小 以及節目內容深度上應該有所改進。其中，差異最大的是「多媒體節 目內容具有深度」 （差＝-.27） ，其次是「放映設備與螢幕大小符合遊 客需求」（差＝-.20）。

表 4-19 遊客對「視聽設備」各屬性之重視度與滿意度差異分析表

評量項目 重視程度

(A)

滿意程度 (B)

差

(B-A) t-test p-value

18. 放映設備與螢幕大小符合遊客需求 4.04 3.84 -.20 3.315 .001^**

19. 多媒體節目製作主題生動有趣 3.97 3.86 -.11 1.731 .085 20. 多媒體節目內容具有深度 4.05 3.78 -.27 4.104 .000^***

21. 多媒體節目內容容易瞭解 3.97 3.86 -.11 1.509 .133 22. 多媒體節目播放時間長短適中 3.87 3.80 -.07 .892 .373 23. 多媒體播放室的進出動線設計流暢 3.96 3.87 -.09 1.232 .219 24. 多媒體播放室觀眾席的容量夠 3.87 3.83 -.04 .393 .695

註 1：「B－A」為正值，亦即滿意度評價高於重視程度評價，表示滿 意。

「B－A」為負值，亦即滿意度評價低於重視程度評價，表示不 滿意。

註 2：

p＜.05，

p＜.01，

p＜.001。

四、解說出版品

「解說出版品」共有 6 個屬性評估問項，研究結果顯示，其中「解 說折頁外觀具有吸引力」 、 「解說折頁攜帶方便」及「解說折頁內容的 版面編排易於讀取」這三個問項的重視程度與實際體驗後的滿意度有 顯著性差異（p＜.05） ，其餘問項皆無顯著性的差異（p＞.05） 。此外，

遊客對「解說出版品」之重視度與實際體驗後的滿意度之間的差異值

介於.07 至-.30，如表 4-20 所示，其中「解說折頁放置地點容易取

得」遊客給予較佳的評價，而「解說折頁攜帶方便」差異值則達到

-.30，是所有問項中差異最大的，顯示出對於出版品的大小設計上仍

有改進空間，其次為「解說折頁外觀具吸引力」（差＝-.17）。

表 4-20

評量項目 重視程度

(A)

滿意程度 (B)

差

(B-A) t-test p-value

25. 解說折頁外觀具吸引力 4.50 4.33 -.17 3.279 .001^**

26. 解說折頁放置地點容易取得 4.22 4.29 .07 (1.181) .238 27. 解說折頁攜帶方便 4.24 3.94 -.30 4.623 .000^***

28. 解說折頁的文字大小適中 4.20 4.07 -.13 1.888 .060 29. 解說折頁內容的版面編排易

於讀取 4.17 4.01 -.16 2.268 .024^**

30. 解說折頁內容可以提供我足

夠的旅遊資訊 4.10 4.03 -.07 .885 .377

註 1：「B－A」為正值，亦即滿意度評價高於重視程度評價，表示滿 意。

「B－A」為負值，亦即滿意度評價低於重視程度評價，表示不 滿意。

註 2：

p＜.05，

p＜.01，

p＜.001。

五、展示設備

「展示設備」共有 5 個屬性評估問項，研究結果顯示，只有「展 示中心動線配置流暢」之重視度與實際體驗後滿意度間有顯著性差異

（p＜.05） ，其餘問項皆無顯著性的差異（p＞.05） ；且遊客對「展示 設備」之重視度與實際體驗後之滿意度的差異值介於-.04 至-.29，

如表 4-21 所示，顯示在「展示設備」方面，仍有待改善；其中，差

異最大的是「展示中心動線配置流暢」 （差＝-.29） ，其次是「我可以 很快的從展示資訊中，得到我想要的訊息」及「展示內容的設計具吸 引力」 （差＝-.11）。

表 4-21 遊客對「展示設備」各屬性之重視度與滿意度差異分析表

評量項目 重視程度

(A)

滿意程度 (B)

差

(B-A) t-test p-value

31. 展示中心動線配置流暢 4.10 3.81 -.29 4.397 .000^***

32. 我對燈光的投射感覺舒適 4.00 3.96 -.04 .679 .498 33. 我可以從展示的資訊中，清楚瞭

解展示主題的重點 3.99 3.89 -.1 1.369 .172 34. 我可以很快的從展示資訊中，得

到我想要的訊息 4.00 3.89 -.11 1.699 .090 35. 展示內容的設計具吸引力 4.01 3.90 -.11 1.683 .094

註 1：「B－A」為正值，亦即滿意度評價高於重視程度評價，表示滿 意。

「B－A」為負值，亦即滿意度評價低於重視程度評價，表示不 滿意。

註 2：

p＜.05，

p＜.01，

p＜.001。

六、人員解說服務

「人員解說服務」共有 15 個屬性評估問項，研究結果顯示，有四 個問項的重視度與實際體驗後的滿意度間有顯著性差異（p＜.05），

分別是「解說人員談吐風趣」 、 「解說人員對解說工作有熱忱」 、 「解說 人員的儀容整齊乾淨」及「解說人員的態度親切」 ，其餘問項皆無顯 著性的差異（p＞.05）；且遊客對「人員解說服務」之重視度與實際 體驗後之滿意度間的差異值介於.01 至-.18，其中「解說人員能察覺 遊客的反應來調整解說技巧」這個問項差異值是正值（.01） ，顯示遊 客對此項是滿意之外，其他部分均不滿意，顯示在「人員解說服務」

部份，仍有待改善；而最不滿意的問項則為「解說人員談吐風趣」 （差

＝-.18），其次是「解說人員對解說工作有熱忱」（差＝-.16），以上

詳見表 4-22。

表 4-22 遊客對「人員解說服務」各屬性之重視度與滿意度差異分析表

評量項目 重視程度

(A)

滿意程度 (B)

差

(B-A) t-test p-value

36. 解說人員口齒清晰 3.99 3.90 -.09 1.439 .151 37. 解說人員發音正確 4.00 3.96 -.04 .619 .536 38. 解說人員談吐風趣 4.06 3.88 -.18 2.806 .005^**

39. 解說人員口語表達流暢 4.01 3.96 -.05 .723 .470 40. 解說人員有能力與遊客互動 4.01 3.95 -.06 .889 .375 41. 解說人員懂得運用肢體語言來強

化解說內容 3.52 3.47 -.05 .603 .547 42. 解說人員能察覺遊客的反應來調

整解說技巧 3.90 3.91 .01 (.156) .876 43. 解說人員對於解說主題內容都很

清楚瞭解 4.07 3.94 -.13 1.939 .053 44. 解說人員的講解能幫助我對解說

主題有更多認識 3.98 3.87 -.11 1.770 .078 45. 解說人員的解說時間掌控良好 3.94 3.82 -.12 1.862 .064 46. 解說人員的解說內容針對不同對

象設計 4.05 3.92 -.13 1.810 .071 47. 解說人員對解說工作有熱忱 4.08 3.92 -.16 2.469 .014^**

48. 解說人員的儀容整齊乾淨 4.02 3.89 -.13 2.070 .039^**

49. 解說人員的態度認真 4.03 3.91 -.12 1.911 .057 50. 解說人員的態度親切 4.03 3.88 -.15 2.329 .021^**

註 1：「B－A」為正值，亦即滿意度評價高於重視程度評價，表示滿 意。

「B－A」為負值，亦即滿意度評價低於重視程度評價，表示不 滿意。

註 2：

p＜.05，

p＜.01，

p＜.001。

第五節 重要－表現程度分析

本節利用 IPA（importance-performance analysis）重要－表 現程度分析法進行分析，將遊客對當地解說媒體各屬性之重視度視為 重要程度，而將實際體驗後之滿意度是為表現程度，另外，又以解說 媒體各屬性之重視度為縱軸（Y 軸），實際體驗後之滿意度為橫軸（X 軸），以各屬性的評定等級為座標，將各項屬性標示在二維空間中，

然後再將「解說媒體各屬性之重視度」總平均值與「實際體驗後之滿 意度」總平均值為中點，將 X、Y 軸切割為四個象限，即所謂的 IPA 均值方格圖。解說媒體各屬性在 IPA 均值方格圖中的座落位置，可以 瞭解該解說媒體服務應該保持或加強的優缺點，以作為日後改善的參 考依據。

本研究針對解說標誌牌、遊客中心、視聽設備、解說出版品、展 示設備、人員解說服務等六大解說媒體進行 IPA 分析。

一、解說標誌牌

在「解說標誌牌」方面，重視度之總平均值為 4.31，實際體驗

後之滿意度之總平均值為 4.17，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四

個象限，如圖 4-1 所示。「解說牌上字體的大小容易看清楚」、「解說

牌上的文字顏色的搭配恰到好處」 、 「解說牌上的顏色背景的搭配恰到

好處」 、 「解說牌有圖像輔助文字說明」 、 「解說內容符合我的理解程度」

落在第二象限表示目前遊客此評價不錯，管理單位應繼續保持； 「圖 文的解說內容讀來活潑有趣」 、 「解說內容清晰度能增進我對遊憩地點 的瞭解」 、 「解說牌的材質與環境相融合」 、 「解說牌的位置地點能吸引 我注意」 、 「解說牌的設置地點足以滿足我即時性的需求」 、 「解說牌有 定期在維護」落在第三象限，雖然遊客並不十分重視，但若管理單位 能在未來針對這幾個項目做改善，相信能讓解說標誌牌服務品質更完 善。

二、遊客中心

在「遊客中心」方面，重視度之總平均值為 4.10，實際體驗後

之滿意度之總平均值為 3.93，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四個

象限，如圖 4-2 所示。 「遊客中心提供的資訊足以令我瞭解當地人文

概況」落在第一象限，顯示遊客對這幾個問項內容十分重視，但卻對

目前所提供的服務感到不滿意，需要管理單位的加強；「遊客中心設

立位置明顯」 、 「遊客中心室內的解說媒體設施多元化」 、 「遊客中心提

供的資訊足以令我瞭解當地自然概況」落在第二象限，表示目前由客

對此評價不錯，管理單位應繼續保持；「遊客中心室內設計符合當地

風格」 、 「遊客中心室內設計具有創意」落在第四象限，表示受試者認

為此部分服務品質的表現已呈現過度供給的情形，故未來應針對其他 尚待改進的部份加強，而室內設計的部份已相當符合當地風格且具有 創意。

三、視聽設備

在「視聽設備」方面，重視度之總平均值為 3.96，實際體驗後 之滿意度之總平均值為 3.83，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四個 象限，如圖 4-3 所示。 「多媒體節目內容具有深度」落在第一象限，

顯示遊客對於節目內容的深度不滿意，需管理單位加以改善；「放映 設備與螢幕大小符合旅客需求」 、 「多媒體節目製作生動有趣」 、 「多媒 體節目易瞭解」 、 「多媒體播放室的進出動線設計流暢」落在第二象 限，表示其乃為管理單位目前已做得很好的項目，應持續保持； 「多 媒體節目播放時間長短適中」 、 「多媒體播放室的觀眾席的容量夠」落 在第三象限，受訪者在此部份的重視度與滿意度是最低的，卻是管理 單位在短時間內不用急於改善的項目。

四、解說出版品

在「解說出版品」方面，重視度之總平均值為 4.24，實際體驗

後之滿意度之總平均值為 4.11，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四

個象限，如圖 4-4 所示。「解說折頁攜帶方便」落在第一象限，顯示 遊客對於解說折頁的大小設計不太滿意，攜帶不便利，而未來管理單 位應在這部份的設計多花費心思； 「解說折頁外觀具吸引力」落在第 二象限，此部份之服務品質乃應繼續保持； 「解說折頁文字大小適 中」 、 「解說折頁內容的版面編排易於讀取」 、 「解說折頁內容可以提供 我足夠的旅遊資訊」落在第三象限，雖遊客對此項不重視，但也感到 不滿意，若解說折頁的文字大小能適中，內容的版面編排易於讀取，

且可以提供遊客足夠的旅遊資訊，將可以提高遊客索取解說折頁的興 趣，以達到管理單位宣導的目的，故仍應將其改善； 「放置地點易取 得」落在第四象限，顯示受訪者對此項目的滿意度很高，已不需再過 度的要求。

五、展示設備

在「展示設備」方面，重視度之總平均值為 4.02，實際體驗後

之滿意度之總平均值為 3.89，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成四個

象限，如圖 4-5 所示。 「展示中心動線配置流暢」落在第一象限，顯

示遊客對於動線的配置感到非常的重視，但管理單位卻欠缺完善的設

計，未來這部份應加強； 「我可以從展示的資訊中，清楚瞭解展示主

題的重點」 、 「我可以很快的從展示的資訊中，得到我想要的訊息」落

在第三象限，雖然遊客不重視此部份，但卻也感到不滿意，若管理單 位可以在展示的設備上加強訊息的傳遞，將可以提高遊客參與的樂 趣；「我對燈光的投射感覺舒適」 、 「展示內容的設計具吸引力」落在 第四象限，顯示受訪者對此項目的滿意度很高，已不需再過度的要求。

六、人員解說服務

在「人員解說服務」方面，重視度之總平均值為 3.98，實際體 驗後之滿意度之總平均值為 3.88，以此兩點為中點將 X、Y 軸切割成 四個象限，如圖 4-6 所示。 「解說人員談吐風趣」 、 「解說人員的講解 能幫助我對解說主題有更多的認識」 、 「解說人員的態度親切」落在第 一象限，乃是遊客很重視的部份，但服務品質尚未達到滿意的標準，

未來針對這個部份，管理單位應多加強解說人員的訓練，以提升人員 解說服務之整體品質； 「解說人員口齒清晰」 、 「解說人員發音正確」、

「解說人員口語表達流暢」 、 「解說人員有能力與遊客互動」 、 「解說人

員對於解說主題內容都很清楚瞭解」 、 「解說人員的解說內容針對不同

對象設計」 、 「解說人員的儀容整齊乾淨」 、 「解說人員態度認真」落在

第二象限，其乃為遊客對此部分的解說服務品質項目很重視，並且實

際體驗到的服務品質也感到很滿意，故應予以保持； 「解說人員懂得

運用肢體語言來強化解說內容」 、 「解說人員的時間掌控良好」落在第

三象限，雖然遊客對此部份不在意，但也感到不滿意，若解說人員能 夠多運用肢體語言豐富其解說內容，並且將時間掌握得當，那麼將會 提高遊客遊憩時的樂趣；「解說人員能察覺遊客的反應來調整解說技 巧」落在第四象限，顯示遊客對於這部份已經感到很滿意，不用再過 度強調。

解說標誌牌

4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80

4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60

Performance

Importance

A1

A2

A4 A3 A6

A5 A8 A7

A11 A9 A10

圖 4-1 解說標誌牌之重要－表現程度方格圖

註 1：重視度總平均值＝4.31；滿意度總平均值＝4.17

A1－字體大小 A2－文字顏色 A3－背景顏色 A4－圖像輔助 A5－解說內容 A6－理解程度 A7－清晰程度 A8－解說牌材

質 A9－設置地點 A10－即時性

需求 A11－定期維

護

遊客中心

3.98 4.00 4.02 4.04 4.06 4.08 4.10 4.12 4.14 4.16 4.18

3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00

Performance

Importance

A13

A12

A15

A14 A17

A16

圖 4-2 遊客中心之重要－表現程度方格圖

註 1：重視度總平均值＝4.10；滿意度總平均值＝3.93

視聽設備

3.86 3.88 3.90 3.92 3.94 3.96 3.98 4.00 4.02 4.04 4.06

3.77 3.78 3.79 3.80 3.81 3.82 3.83 3.84 3.85 3.86 3.87 3.88

Performance

Importance

A20

A22

A18

A19,A21

A23

A24

圖 4-3 視聽設備之重要－表現程度方格圖

註 1：重視度總平均值＝3.96；滿意度總平均值＝3.83

A12－設立位置 明顯 A13－室內解說

媒體多元化 A14－室內設計

符合當地風格 A15－室內設計

具有創意 A16－提供的資 訊足以令我瞭解 當地自然概況 A17－提供的資 訊足以令我瞭解 當地人文概況

A18－設備 與螢幕大小 符合需求 A19－節目 主題生動有 趣

A20－節目 內容具有深 度

A21－節目 內容易瞭解 A22－節目 播放時間長 短適中 A23－動線 設計流暢 A24－觀眾 席容量足夠

解說出版品

4.05 4.10 4.15 4.20 4.25 4.30 4.35 4.40 4.45 4.50 4.55

3.90 3.95 4.00 4.05 4.10 4.15 4.20 4.25 4.30 4.35

Performance

Importance

A25

A26 A29

A28

A30 A27

圖 4-4 解說出版品之重要－表現程度方格圖

註 1：重視度總平均值＝4.24；滿意度總平均值＝4.11

展示設備

3.98 4.00 4.02 4.04 4.06 4.08 4.10 4.12

3.80 3.82 3.84 3.86 3.88 3.90 3.92 3.94 3.96 3.98

Performance

Importance

A31

A35

A32 A34

A33

圖 4-5 展示設備之重要－表現程度方格圖

註 1：重視度總平均值＝4.02；滿意度總平均值＝3.89

A25－外觀具 吸引力 A26－放置地

點易取得 A27－攜帶方

便 A28－文字大

小適中 A29－版面編

排易於讀取 A30－可以提 供足夠的旅遊 資訊

A31－動線 配置流暢 A32－燈光 投射感覺舒 適

A33－清楚 瞭解展示主 題重點 A34－從展 示資訊中，

得到想要的 訊息 A35－展示 內容的設計 具吸引力

人員解說服務

3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20

3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00

Performance

Importance

A41

A45

A42 A47 A43

A36 A44

A48 A49 A46

A40 A39 A37 A50

A38

圖 4-6 人員解說服務之重要－表現程度方格圖 註 1：重視度總平均值＝3.98；滿意度總平均值＝3.88

A36－口齒清晰 A37－發音正確 A38－談吐風趣 A39－口語表達 流暢

A40－遊客間互 動

A41－用肢體語 言強化內容 A42－能察覺遊 客反應調整解說 技巧

A43－主題內容 清楚瞭解 A44－對解說主 題有更多的認識 A45－時間掌控 良好

A46－內容針對 不同對象設計 A47－工作具有 熱忱

A48－儀容整齊 乾淨

A49－態度認真 A50－態度親切