重要-表現程度分析法（IPA）

2.4.1 IPA簡介

重要-表現程度分析法 IPA（Importance-Performance Analysis）始於 1970 年代，最早是在1977 年由 Martilla & James 於分析汽車工業產品的屬性研究 中所提出簡單的架構，主要的基本假設是在於顧客對產品屬性的滿意水準，

是來自於期望或是對品質或是服務績效的判斷。

圖2-7 重要-表現模式分析圖

資料來源：Martilla & James（1977）；廖佾晨(2008)

1. A 象限：繼續保持（Keep up the good work）

在本研究中，當服務屬性落入 A 象限時，代表這些服務屬性對於車道使 用者而言其重要程度與滿意程度皆高，可視為車道服務品質反映良好的指 標，因此車道管理者應繼續維持其服務屬性的表現水準。

2. B 象限：供給過度（Possible overkill）

在本研究中，當服務屬性落入 B 象限時，即指車道使用者對於這些屬性 的滿意程度高，但是重視程度不高，代表這些改善屬性對於提升車道服務品 質的滿意度影響不大，可維持現狀，但不用再繼續投入資源去改善。

3. C 象限：優先順序低（Low priority）

在本研究中，當服務屬性落入 C 象限時，即指車道使用者對於這些服務 屬性的重視程度與滿意程度皆不高，管理者可將此區的服務屬性，視為次要 改善的目標。

4. D 象限：加強改善重點（Concentrate here）

在本研究中，當服務屬性落入D 象限時，代表車道使用者認為這些屬性 非常重要，但是屬性的表現令車道使用者感到失望。所以車道管理者應將此

區的服務屬性其視為優先改善之目標。

在本研究中，主要是藉由「重要」-自行車騎乘者的所重視之環境屬性和

「表現」-自行車騎乘者認為其環境屬性表現情形的測量，可將車道所提供的 環境屬性優先排序的方法。分析的結果能讓車道管理者知道自行車騎乘者的 需求，以及本身車道服務品質的現況評價，可作為日後改善發展的參考。

2.4.2 IPA相關研究

江宜珍(2002)利用重要-表現程度分析法探討觀眾對於博物館解說媒體的 滿意度。其結果發現在解說牌部分的「說明文字大小適中」、視聽多媒體的「撥 放內容有趣並具有創意性」、參觀指引部分的「須包含關於展示內容的說明」、 語音導覽系統的「撥放的內容與展示互相配合」等四個項目需要改進，為需 要加強改善之重點。

楊舒雯(2006)應用重要-表現程度分析法指出，東豐自行車綠廊改善的重 點為「遮蔭休息場所」、「自行車道兩旁安全措施」、「自行車道劃分行進方向」、

「廁所的設置」，並加強攤販的管理以達共榮共存。

顏妙珊(2006)利用重要-表現程度分析法指出台北縣八里左岸自行車遊客 與管理者在環境屬性知覺上自行車道環境屬性項目在規劃或調整經營管理方 向與策略之優先次序上，「公共厠所數量與清潔」、「車道寬度」、「設施維護」、

「歷史古蹟保存」、「地方特色推廣」、「人文活動舉辦」及「生態環境」為應 加強改善與維護之項目 。

陳文亮(2007)以重要-表現程度分析法分析遊客行前期望與滿意度中，「交 通便利性」、「車道規劃完善」、「路線安全」、「沿路風景優美」、「車輛管制」、

「自行車出租店家多」是符合遊客期望並滿意的項目，「餐飲供給」、「后里馬 場」和「手冊資訊充足」屬於需要盡快改善的三個項目。

鄭秀文(2007)利用重要-表現程度分析法進行有關學校所提供教育服務之 重視度與滿意度的差異性研究，其結果發現，為「學校教師能引導學生不同 的學習方法」、「學校處理申訴抱怨時，能讓人心服且不影響學生權益」、「學 校的措施會以學生的權益為優先考量」、「學校活動環境空間有良好的安全防 護設施」等項目為家長非常重視但學校卻未能提供使家長滿意的服務品質項 目，應加強改善以提高家長滿意度。

江嘉慧(2007) 在研究中利用重要-表現程度分析法探討遊客在澎湖水旅 館對海洋生態環境解說之滿意度與整體滿意度之間的關係，其結果發現，「口 語表達流暢」、「告知遊客注意事項」、「人、解說物與環境的關係」為需要加 強改善的項目。

廖佾晨(2008)在研究中利用重要-表現程度分析法分析臺中縣潭雅神綠園 道，指出自行車道騎乘者認為重要的，但是感到表現普通或滿意低落的屬性 為自行車道寬度、自行車道的遮蔭、休憩設施(如觀景平台、座椅、涼亭等)、

指示設施(如指標系統、交通標誌等)、服務設施(如補給站、維修站等)、解說 設施(如解說牌、地圖、摺頁等)。