關鍵成功因素之探討

一、關鍵成功因素之定義

在關鍵成功因素（key success factors）的探討中，各學者均 提到關鍵成功因素與企業成功與否有很大的關係，因此對「成功」的 定義有必要詳加探討。

韋氏字典（Webeter＇s Newworld Dictionary）對成功的定義為：

「一種有利或令人滿意的成果或效果」（a favorable or satisfactory outcome or result）及「達到預期目標之程度」（the degree on measure or attaining a desired end），因此成功的定義會因預期目標之程 度、達成令人滿意效果之差異而不同。

就企業經營的角度而言，所謂成功就是要達成其預期的經營目 標，許多組織學者曾提出組織「成功」的定義亦採取相同看法，Paulos

& Tannenbaum（1957）認為：「組織成效是目標的達成。」孟德芸（1988）、 林材波（1991）在學位論文中提出：「所謂成功指的是組織達成其特 定目標的程度。」而特定目標達成與否需令管理者、企業股東滿意並 為社會大眾所接受（林群盛，1997）。

因此本文認為成功的定義有三層基本含義：

1、首先訂定預期經營目標。

2、達成預期經營目標。

3、達成預期經營目標之經營績效，必須同時獲得企業管理者、公司 股東及社會大眾之認同並肯定。

關鍵成功因素在不同的研究領域會有不同的解釋與定義。在策略 管理領域中，學者大都以“key success factors ,KSF“來統稱「關 鍵成功因素」，而關鍵成功因素（KSF）在策略管理上的意義常因學者 的研究角度不同而會有不同的觀點或描述方式，以下分別從策略規 劃、產業分析、競爭優勢等角度，說明策略管理領域中各學者對關鍵 成功因素之看法。

1、策略規劃觀點

Hofer & schendel（1978）提出關鍵成功因素分析包含總體環境、

產業環境與企業本身等三個層次，並將三個不同層次之關鍵成功因素 與策略規劃程序作連結。三種不同層次之關鍵成功因素中，總體環境 與產業環境所產生之關鍵成功因素，將影響策略規劃中對外部環境分 析之機會與威脅的認知，而企業層次的關鍵成功因素則可補助企業本 身資源地位所處優勢與弱勢的評估，藉以決定企業有限資源分配的優 先順序，進而規劃成功的優勢策略。

2、產業分析觀點

David A.Aaker（1984）認為關鍵成功因素的尋求來自於產業分析，

他從策略性市場分析的角度定義：「關鍵成功因素係指一產業最重要 的競爭能力或競爭資產；成功的業者所擁有的優勢必為產業 KSF 中的 優勢，不成功的業者則通常是缺少 KSF 中的某一個或某幾個因素」同 時他認為關鍵成功因素會隨產業環境的變化而改變。

3、競爭優勢觀點

Ansoff（1984）認為關鍵成功因素的目的，在於是指引企業發展 與產業關鍵成功因素一致的策略，以取得企業本身在競爭上的相對優 勢地位，他將關鍵成功因素定義為：「利用獨特的資產、技術、資源 及活動，而使企業發展出相對於競爭者獨特而有利的地位」國內學者 吳思華（1988）說明：「所謂關鍵成功因素，簡單來說，就是在特定 產業內，要成功的與人競爭，所需具備的競爭技術與資產」。

有關關鍵成功因素的定義，雖然其他學者並無統一說法，但其對 KSF 的見解，大致而言仍屬大同小異如表 2-2-1。

表 2-2-1 國內外學者對關鍵成功因素的定義

學 者 主要定義

Daniel（1961） 一個公司為了成功必須做得特別好的重要工 作。

Rockart（1979） 對任何企業而言，某些關鍵領域（Key Area）

若做得對，那麼可確定這個企業必有較成功的 表現。

Munro&Wheeler（1980） 決定企業或企業中某部門成功的因素，為了成 功一定要做好的工作。

表 2-2-1 國內外學者對關鍵成功因素的定義（續）

Boynton&Zmud（1984） 成功關鍵因素乃是保證管理者或組織成功而 必須順利進行的少數事物（Issues），因此，

Glueck&Jauck（1984） 在企業本身資源有限的情況下，所選擇的一些 重要的焦點區。

Rue&Holland（1987） 保持產業中地位並獲得成功的必要因素。

Byars（1987） 企業如何良好運作才能在產業中獲得成功的 要素。

Hofer&Schendel（1987） 會影響企業的競爭地位的重要控制變數。

Thomas（1988） 某些被認為對組織策略成功有重大影響的變 數。

表 2-2-1 國內外學者對關鍵成功因素的定義（續）

Hill&Jones（1989） 個別企業在該產業競爭的主要成功因素。

Tillett（1989） 一個組織中擁有最多的資源，就是關鍵性資 源。而策略的意義，就是維持且善用最多資源 所帶來的優勢，同時避免本身因欠某些資源所 造成的劣勢。

吳青松（1992） 企業經營成功所必須掌握的主要範疇，有助於 引導企業制訂有效的策略規劃與執行程序，並 已廣泛地運用於高階決策資訊系統的設計。

陳友忠（1997） 產業內具有相同目標的企業，欲求經營的成 功，所必須特別著重的少數企業活動項目，且 此類項目將隨時間、地域、產業及企業之不同 而必須有所調整。且隨企業經營目標的不同而 會有所差異，是企業經營成功的必要但非充要 條件。

黃營杉（1999） 關鍵成功因素係指產業中最重要的競爭能力 或資產。企業唯有把握住產業之關鍵成功因 素，才能建立持久性之競爭優勢；否則，即使 擁有極佳之策略，但在關鍵成功因素上居於劣 勢，則競爭能力仍會大打折扣。

資料來源：修改自蘇育敏（2004：32）

綜合以上各學者對關鍵成功因素之定義，就學理而言，關鍵成功因素 有個別產業的結構關鍵領域、競爭策略、地理位置、環境因素及資源因素 等，只要能帶給企業追求成功的元素，都能納入關鍵成功因素的範圍。

關鍵成功因素是企業該具備的「動態能力」，不同的企業由不同的人、

事、時、地、物所組成。企業必須須把資源、環境及策略，三者互相搭配 分析，並且隨著環境的變化找出適合自己的關鍵成功因素，以確保企業競 爭力。

二、關鍵成功因素之特性

David A.Aaker（1984）認為在考慮關鍵成功因素時，應注意下 列幾項特性：

1、關鍵成功因素會隨產業、產品、市場之不同而各異。

2、關鍵成功因素會隨產業生命週期之改變而改變。亦即不同的產業 生命週期階段，會有不同的關鍵成功因素。

3、關鍵成功因素應考量未來的發展趨勢，如果沒有瞭解關鍵成功因 素的改變而冒然投入該產業，將會給公司帶來很大的災難。

4、管理者不應將所有的事情皆視為關鍵成功因素，而必須集中努力 於特定的事務上，來決定產業的關鍵成功因素，管理者必須深入 研究、評估與分析並大膽致力於少數幾個關鍵成功因素，以作為 策略形成的基礎。

三、關鍵成功因素之分析

Joel K. Leidecker and Albert V. Bruno（1984）在其所發表

“Identifying and Using Critical Success Factor＂一文中提出 關鍵成功因素尋求的八種分析技術，分述如下：

1、環境分析：總體經濟分析（包含政治、經濟、社會及文化等）。

2、產業結構分析：應用 Michael E.Porter（1980）所提五力分析為 架構，作此項分析基礎。

3、產業/事業專家：請教對該產業有卓越知識與經驗的專家而求得。

4、競爭分析：公司 SWOT 分析。

5、產業內領導廠商的分析：由該產業內領導廠商的行為模式分析。

6、企業本體分析：針對特定企業的某些營運構面分析。

7、暫時/突發因素分析：針對特定企業，透過對企業相當熟悉的專家 進行分析。

8、市場策略對獲利影響的分析：針對特定企業以 PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報告的結果進行分析。

國內學者黃營杉（1993）認為關鍵成功因素是從外部總體環境、

產業分析所得到企業經營成功的重要性因素，而獨特競爭能力則為企 業內部分析，所發掘不同於競爭對手的獨特強勢，透過此二者的連結

（linkage）及分析比較，即可作為企業制定策略的最佳來源。

關鍵成功因素可透過產業結構分析來確認，是指企業可針對產業 中的五種競爭力量：

1、供應商的議價能力 2、顧客的議價能力

3、潛在競爭者的威脅 4、替代品的威脅

5、現有廠商的競爭情況予以分析，俾能規劃出在特定產業運作所必 須具備的競爭性技術、能力或資產，此及產業關鍵成功因素之所 在。

經由國內外各學者實證的研究成果，分別從管理者及消費者的 角度，彙集所萃取之關鍵成功因素如表 2-2-2 及表 2-2-3：

表 2-2-2 各學者從管理者角度研究之旅館關鍵成功因素 關鍵成功因素

學者研究人員

經營管理構面 行銷策略構面 顧客滿 意 Geller(1978) 員工服務態度、優良設

備、成本控制

表 2-2-2 各學者從管理者角度研究之旅館關鍵成功因素（續）

資料來源：修改自林煥銘（2004：31）

表 2-2-3 各學者從顧客角度研究之旅館關鍵成功因素 關鍵成功因素

學者及研究人

員 經管理構面 行銷策略構面

Sasser(1978) 服務品質的一致性、服務人員的態 度、設備的功能性、服務的時效性

產品的安全性

Parasuraman , Berry , Zeithaml

(1990)

on(1988)

服務品質、食物品質、員工態度、

表 2-2-3 各學者從顧客角度研究之旅館關鍵成功因素（續）

謝銘原(1998) 設立位置便利性、成立時間長短、

房間數量、服務員工人數、額外附 屬服務、旅館的評定級數、促銷時 的優惠措施、停車位的數量、資本 額(旅館規模)的多寡

房價的訂定、廣告費 用的多寡

資料來源：修改自林煥銘（2004：33）

對以上旅館關鍵成功因素之探討，綜合各學者研究關鍵成功因素之構 面，彙總歸納出下列七大項關鍵因子如下：

一、 服務品質：其關鍵成功因素因子有：「員工服務態度」、「餐飲服務」、

「食物品質」、「訂房便利性」、「服務人員的態度」、「服務的正確性 和可靠性」、「禮儀、儀表與自信心」、「服務的即時性」、「服務人員 的熱誠」、「抱怨的處理」、「額外感動服務」、「個別特殊的照料」。 二、 硬體設備：其關鍵成功因素因子有：「建築裝潢」、「公共設備」、「設

備功能性」、「房間的舒適性」、「休閒設施」。

備功能性」、「房間的舒適性」、「休閒設施」。