關鍵成功因素

一、關鍵成功因素(Critical success factor; CSF)定義

關鍵成功因素被運用於商業管理已超過 30 年，其概念最早由 Daniel (1961)提 出，並指出大約有三項到六項的的關鍵因素決定公司是否成功。Aaker (1984)指出 企 業 必 須 具 有 最 重 要 的 競 爭 力 或 資 產 去 面 對 競 爭 者 即 稱 為 關 鍵 成 功 因 素 。 Brotherton (2004)將關鍵成功因素定義為若要達到公司目標所需的因素。過去關鍵 成功因素被廣泛運用於不同領域，因此不同學者對於定義也不盡相同，本研究將 國外學者曾提出的見解整理如表 2-3：

表 2-3 關鍵成功因素定義整理

關鍵成功因素可分為內部及外部 (Duchessim, Schaninger, and Hobbs, 1989)。內 部關鍵成功因素著重於公司核心能力，並直接影響在市場上生存與否。這些能力

研究者(年份) 關鍵成功因素定義

Daniel (1961) 公司若要成功，必須將成功因素做到特別好。

Rockart (1979) 管理者需保持特定的活動並確保能為組織帶來成功。

Martin (1982) 為了達到成功，組織必須做好的關鍵領域。

Aaker (1984) 企業必須具有最重要的競爭力或資產去面對競爭者即稱為 關鍵成功因素。

Thomas (1988) 影響組織策略成功的某些重要變數。

Bender (2000) 維持企業優勢的因素。

Brotherton (2004) 達到公司目標所需的因素。

Hassan (2007) 關鍵成功要素能確保企業達到成功的目標。

Engle (2008) 藉由重複性過程使組織達到目標的最有效方法。

包括訓練人力、產品品質及生產過程 (Berry, Seiders, and, Greshan, 1997)。而外部 關鍵成功因素，例如市場條件與競爭者，則是企業經營者無法掌控的 (Boardman and Vining, 1996; Brotherton and Shaw, 1996)。

二、關鍵成功因素之特性

企業若要執行一個成功的策略，要先能在事前蒐集大量資訊，為了能從眾多 訊息中找出成功因素，必須先了解關鍵成功因素之特性。Aaker (1984)提出關鍵成 功因素具有以下特性：

（一） 關鍵成功因素會因市場、產業及產品而有所不同。

（二） 若對產業的關鍵成功因素不了解而貿然投入，將會帶給企業很大的 災難。

（三） 在產業生命週期的不同階段其關鍵成功因素也會不同。

（四） 關鍵成功因素因產業不同而變化，也會因為時間不同而改變。

（五） 管理者應集中於某些事物作為產業的關鍵成功因素，而非將所有事 情視為同等重要。因此必須深入研究並分析，找出少數關鍵因素做 為策略基礎。

三、餐旅產業的關鍵成功因素

Kotler, Bowen, and Maken (1996)指出地理位置和差異化策略對餐廳的重要性。

過去大部分研究中，價格是最常被指出為餐廳營運的關鍵成功因素之一 (Parsa, Self, Njite, and King, 2005)。人力資源方面則著重於員工能力、員工訓練和員工離 職率 (Enz, 2004)。Camillo, Connoly, and Kim (2008)曾研究在加州的獨立餐廳其關 鍵成功因素，結果顯示管理者的創造性對餐廳生存有影響。因此經營者的人格特 質是也是關鍵成功因素之一 (Kouzes and Posner, 2006; Farrish, 2010)。Chen and Hu

(2010)探討連鎖咖啡店的消費者會受到哪些因素而願意消費，採用問卷調查法調查 了 834 位消費者，結果顯示咖啡的品質與服務品質扮演重要的角色且為影響成功 的重要因素。Sathish and Venkatesakumar (2011)研究指出消費者的忠誠度是影響連 鎖咖啡店成功的關鍵，而其中忠誠度會受到產品價格、服務品質和店內環境氣氛 影響，另國內學者對台灣民宿業者進行關鍵成功因素探討的研究，了解民宿經營 者對經營關鍵成功因素的看法，結果顯示「與旅客建立良好關係」和「家人支持」

是關鍵成功因素中最高認同度的兩因素（李宗珏，2004）。）

國內也有學者研究連鎖咖啡店的關鍵成功因素（秦建文，2003），研究結果指 出產品的獲利性、產品研發能力、行銷活動及店址選擇為關鍵成功因素。廖瓊雯

（2011）曾針對小吃攤及餐廳的創業研究，透過訪談發現成功的微型創業者有固 定的客源，因此關鍵成功因素為顧客關係，與顧客保持良好的長久關係是維持店 家生存的重要因素。

四、關鍵成功因素分析方法

過去研究提出不同方法尋找關鍵成功因素，本研究將不同學者提出的方法稍 作說明如下：

Rockart (1979)認為關鍵成功因素可藉由分析產業結構、企業競爭策略、地理 位置、環境因素等方法取得。

Leidecker and Bruno (1984)提出可利用分析產業結構、環境分析、訪問產業專 家、企業本體分析、競爭分析、產業領導廠商分析及策略對獲利影響分析來取得 關鍵成功因素。

Satty (1980)提出層級分析方法來獲得關鍵成功因素，目的在於將複雜的系統 簡化為層級系統，透過匯集專家意見，並以名目尺度進行各因素間的兩兩比較，

計算權重，決定變數的優先順序以獲得關鍵成功因素。

許譽司（2007）綜合國內外學者意見，提出結合理論方法(如比較法、內外部 環境分析法、個案討論法等)與統計分析方法(如德爾非法、層級分析、因素分析等) 來取得關鍵成功因素。

從過去文獻中得知關鍵成功因素可透過文獻蒐集、專家訪談及統計量化等方 式取得，因此本研究先蒐集相關文獻，包括連鎖咖啡館、餐廳及創業的成功因素 後，再配合專家修正取得建議，最後建構層級結構擬定問卷。