非營利機構之實證-構建知識管理系統評估機制

此案例是針對本國的研究單位的決策問題，我國的研究單位相當重視知識 的儲存與分享，具有很高的期待與依賴。期望在經由知識分享提升，研究單位 的研發競爭力。因此，期望構建完備的知識管理系統，提供研究單位主要的知 識分享與運用知識產生新知識的能力。為求得系統的完整性，研究單位除了投 入相當的經費與時間外，同時又需要許多的測試時間，已完成系統建置。因此，

位評估構建系統的完整性，須提出建構評估知識管理系統的評量架構，期望此 評量架構，能確實評量系統優劣，達到構建置的系統完備之目的。

經由與知識管理專家深談發現，知識管理系統之建制，必須以企業建制知 識管理之目的為前提。例如，某些企業著重知識分享、某些企業則著重儲存企 業知識與企業分享。由於其目的不同，則將發展出不同的知識管理系統，且各 個系統則為獨一無二的。所以在評估知識管理系統，則必須瞭解企業目的，則 可建制符合企業需求之系統。由於企業為求建制完善知識管理系統，因此，花 費相當龐大資金，所完成之系統卻僅可使用約兩至三年時間，所以，若非有企 業高層支持持續支持建制系統，可能發生系統尚未完成前便放棄系統專案。因 此，本論文在構建非營利機構知識管理系統評估機制時，朝向構建完整評估系 統著手，同時，除評估構建機制外，期望能延長系統使用年限，及提供更完整 的知識遴選機制。

一、 基本之模式構建

綜觀以上的想法，完備的知識系統不再只是系統的建制，而是整個企業的 完全配合。所以，企業主管將主導企業未來走向制定經營策略，系統部門建置 完善的知識平台，員工持續應用及學習及移轉領域的知識，形成企業知識分享 的文化，將是企業導入知識管理最終目的。所以，企業若不堅信知識就是力量，

知識管理將無法在企業存在。因此，在建構知識管理系統評估架構時，經由文 獻整理了解，完整的知識管理資訊系統，必須完整的涵蓋包含知識管理策略，

知識平台、知識學習、知識移轉、知識文化等五大部分，而在各大構面下，經 由文獻支持與專家建議下，本研究彙整知識系統評估的構面下的評估準則。

由前所提出的企業的知識管理策略、知識平台、知識學習、知識移轉及知 識文化五大重點著手。本研究針對我國主要科技研究單位著手，期望能建制適 合科技研究產業的系統評估模式。本研究針對我國科技研究單位與科技產業最 多科技園區的管理部門及 IT 部門，發放五十份的專家問卷，回收三十份問卷，

回收的問卷中的科技產業包含有電腦產業、電腦週邊設備產產業、光纖產業、

半導體產業及晶圓代工產業等等，在剔除六份無效問卷外，作為本次研究主要 的依據。經由文獻的支持及專家的建議，本研究建構了知識管理評估的基本層 級架構，如圖 5。

圖 5 知識管理系統評估基本架構

由於準則的重要性將影響評量結果，將為架構的關鍵因素，因此，針對各 構面下之評估準則逐一說明:

1. 知識管理策略主要是企業，針對自己的需求及使用的及未來發展的方向制訂 策略，給予企業建置系統的基本想法，得以建置適合企業的系統。而在此構 面下所必要的評估準則如下:

(1)各級主管皆有明確的目標及參與感:在知識管理的範疇中提到，企業推廣 知識管理主要的目的解決企業最主要的問題，因此，主管間的通力合作及 參與將是決定目標成功與否的主要因素，知識系統的持續應用及管理，不 單只是系統建置者及終端使用者使用，而在於各級主管能提醒員工積極參 與才能達到應用系統的目的。主管有明確的目標，可以更能有規劃的帶員 工們對於知識系統在使用上的熱忱度，而主管的參與程度高低會直接影響 公司員工們對於知識系統的使用率高低。

1-1 各 級 主 管 皆 有 明 確 的 目 標 及 參 與 感

1-2 擁 有 倉 儲 功 能

、 溝 通 及 分 享 的 管 道

1-3 文 件 摘 要 訊 息 及 類 別 機 制

2-1 完 整 性 管 理 平 台

2-2 平 台 導 覽 方 式

3-1 員 工 有 相 互 交 流 知 識 制 度

3-2 員 工 專 業 能 力 與 提 案 數 高

3-3 員 工 年 資

4-1 具 有 篩 選 知 識 的 系 統 程 序

4-2 將 各 種 知 識 與 技 術 以 文 字 轉 換 成 資 料 庫

5-1 鼓 勵 員 工 學 習 並 具 有 高 度 參 與 感

5-2 知 識 分 享 的 利 益 考 量 大 於 成 本 考 量

5-3 允 許 員 工 無 顧 慮 發 言 以 及 嚐 試 挫 敗 知識管理資訊系統

1.知識管理策略 2.知識平台 3.知識學習 4.知識移轉 5.知識文化

(2)擁有倉儲功能、溝通及分享的管道：知識的累積是須要靠人與人之間的相 互溝通及分享，並能適時的存取它。所以，知識管理系統必須擁有倉儲功 能、溝通及分享的完整介面，將有助於知識收集，儲存、分享及再利用的 重要因素。而在制定知識管理策略時，能提供擁有倉儲功能、溝通及分享 的管道將是策略經營的重要依據。

(3)文件摘要訊息及類別機制：在眾多的知識訊息下，若能讓使用者簡單且 快速的找尋到自己想要的訊息，並且訊息能分門別類的歸納完整。在知 識管理系統中，搜尋能力的強弱將左右系統使用頻率，而搜尋強弱可能 在於文件摘要訊息及分類之作用，同時，一個搜尋能力強大的系統，將 可使終端使用者積極應用系統找出可行解提供企業策略方案。

因此，完備的知識管理策略必須具備以上三大評量準則，得以建置適合企 業的系統。

2. 知識平台是指系統基礎的設備，也就是透過網路讓知識工作者及組內的成 員，能夠進行公司制度上的管理和員工之間的經驗與知識的交流，然而，平 台建立的好與壞是決定公司是否成為知識企業的重要因素。知識平台的建構 有以下五種衡量因素：是否具有一致化的使用介面、.是否具有可靠方便的電 子郵件、簡單易懂的應用軟體、是有擁有穩定安全的資料庫以及整合性的管 理系統(謝育勳，2000)，根據以上針對平台的要求，將平台評估歸納為兩個 準則：

(1)完整性管理平台：知識管理平台應該符合員工的需求且有系統性的管理，

像是穩定安全的系統設備與完善的資料庫存取功能，甚至使平台能在使用 上方便可靠，此準則以系統角度為考量。

(2)平台導覽方式：給予使用者一個簡單易懂的導覽方式，讓員工們在查詢 公 司產品相關知識、員工相互協同合作與即時學習上皆能得心應手，此準則 是以使用平台方面為考量。

3. 知識學習：根據我們所整理的資料得知，王慶國(2004)提到知識學習包括員 工滿意度、延續力及生產力，而平衡計分卡也把學習列為計分標的，因此企 業內部在制度方面應要求員工互相交流經驗，甚至上分享區討論各自經驗與

知識，更加深專業能力方面的問題，員工學習態度意願亦會較高。李國光等 (1999)提出企業知識管理基本運作架構，其架構精神為充分運用系統以網路 為基礎，使知識在短時間內散播至各部門，部門間能夠簡單溝通明瞭，以達 成目標。因此珍對員工學習部分，歸納出以下3個評估準則:

(1)員工有相互交流知識制度：知識的學習必需多方面取得，員工能的相互交 流，並評量員工相互學習的程度。

(2)員工專業能力與提案數提高：員工藉由知識的學習而提高專業能力，進 而使提案數量相對增加，此準則將可評估員工學習成果。

(3)員工年資：員工年資越高，對於知識管理投入相對越多，經驗也越豐富；

反之，則越少。在知識管理範疇中離職率，是影響知識學習及移轉對大的 影響因子。

4. 知識移轉：知識取得並不只是來自文字或是檔案，包括人的經驗與學習都是 獲得知識的方式，企業將員工腦海中的知識，經過編碼與分類處理而後完整 的儲存於資料庫中，使其公司內部所有員工都能方便地存取及使用。在企業 內知識實務上的移轉，知識平台須具有知識管理的基本設備、資料庫、篩選 知識系統和網路溝通等，並且企業內部網路組織須有一致性。在知識移轉構 面下建構三項評估準則:

(1)具有篩選知識的系統程序：提供知識管理者篩選與過濾有效的資訊。

(2)具有篩選知識的系統，能使資訊簡單化而非雜亂無章。

(3)將各種知識與技術以文字轉換成資料庫：各種有關知識訊息與技術用文字 來呈現，並轉換成資料庫以便利於日後搜尋及取得。

5. 知識文化：企業在推行任何活動時，技能與工具是最容易解決的事，而人的 心卻最難掌握。因此，企業在改革任何活動時，應先積極鼓勵員工學習和互 相交流，並分享經驗與知識使其員工產生高度參與感，員工對企業的價值就 在於員工間知識分享所產生的價值。企業想克服所面臨的困境，就須在員工 間建立一種不論成敗都能勇於發言及嘗試的氣氛，適度的獎勵方式更可讓員 工感到實質參與感，所以知識管理資訊系統的導入與企業知識文化息息相

關。因此，知識文化構面必須包含以下為三大準則：

(1)鼓勵員工學習並具有高度參與感：主管擁有明確的目標及高度參與感或許 還是不足夠，積極鼓勵員工學習知識且參與，兩者齊頭並進才能使知識系 統達到更有效的運用。

(2)知識分享的利益考量大於成本考量：在系統建立所花費的成本與使用後所 帶來的利益相較之下，我們將以考量利益為主，以此將是建構完備知識管 理系統的主要目的。

(3)允許員工無顧慮發言以及嚐試挫敗：知識管理重視知識分享，無礙的發表 空間，更可激盪出更多新知識。給予員工自由發言空間，不避開任何爭議 或敏感性話題同時勇於嚐試挫敗，可加速企業分享文化產生。

二、 決策方法之選定

在確認研究架構與準則形式後，進入本研究之遴選機制的步驟，即可找出 適宜的決策方法，以完成研究。

1. 經由本研究之決策步驟：

步驟一：問題解析確認問題關鍵 1. 無成本考量

2. 知識管理系統均獨一無二，無法個別比較，主要是要了解構建關 鍵因素，同時，提供構建者在構建系統之建議。

3. 期望了解系統完整情況以延長系統年限。

4. 期望整個評估機制能具操作調整，以使系統未來調整時仍能評估 系統。

步驟二：決策方法評選

1. 方案評選: 單一系方案排序: 由於各系統均為獨一無二的，因此排 序在問題並統之分析，非方案評選。

2. 無意義(無關排序問題)。

3. 決定關鍵成功因素:由於研究的主要目的為構建知識管理系統評估