第二章 文獻探討
第一節 不當督導
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第二章 文獻探討
第一節 不當督導
一、不當督導的概念
不當督導，是部屬知覺其主管持續以敵意的語言、非語言行為對待他們；肢 體接觸不算在內 (Tepper, 2000)。具體例子如主管以工作不保威脅部屬、故意 保留重要訊息不讓部屬知道、刻意忽視部屬以及公開對部屬加以嘲弄 (Keashly, 1998)。目前研究已發現不當督導與員工的工作滿意度低落、離職意圖提高、組 織承諾下降及心理方面困擾有關連 (例如 Harvey, et al., 2007; Tepper, 2000;
Wu & Hu, 2009)。
不當督導在定義中有幾個重點，首先，不當督導的範疇聚焦於非肢體接觸的 敵意行為。雖然肢體攻擊容易被辨識與認定，但實際上非肢體性的攻擊發生頻率 卻更高 (Keashly, Trott, & MacLean, 1994)，並且會影響員工之工作相關態度 和心理健康 (Duffy, et al., 2002)，所以非肢體接觸的惡意行為，及其帶來的 後果應被嚴正看待。其次，不當督導是基於部屬對主管行為觀察的主觀評量，所 以此評量可能受到部屬個人的特質或觀察當下的情境所影響。第三，不當督導行 為是以部屬的知覺來辨認，定義中並未指涉在這些不當行為背後潛在的個人特 質。另外，這些來自主管的惡意行為，必須持續一段時間以上，才能構成不當督 導，反之，若主管僅是偶發性的勃然大怒、嘲諷奚落，便不屬於不當督導的範疇。
最後，不當督導雖然是「故意為之」的，即主管基於某些目的，刻意對部屬施加 不良行為，然而，進行不當督導的目的，卻不見得是要讓部屬受到傷害，主管可 能希望鞭策部屬有更傑出的表現，「愛之深」故「責之切」，或只是想藉這些負面 的管理行為傳達警告恫嚇、使部屬戰戰兢兢不敢犯錯 (Tepper, 2007, p. 265)。
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相近的概念 (Tepper, 2007)，例如心胸狹隘的專制 (petty tyranny)、職場霸凌 (workplace bullying)、廣義的階層不當對待 (generalized hierarchical abuse)、
主管的攻擊行為及社交損害 (supervisor＇s aggression and social undermining)、職場受害者(workplace victimization) 與負面的導師經驗 (negative mentoring experiences)。根據 Tepper (2007) 的回顧與比較，認為不 當督導的概念特別在「針對下屬」、「排除肢體接觸」、「並未包含敵意行為之外的內 容」、「定義中並未指涉行為意圖的結果」這四點的組合與上述相近概念不盡相同，
而可被區分，此外，Tepper (2000) 不當督導的概念在過去十年中也廣泛被學者使 用，例如 Tepper 於 2000 年發展測量不當督導行為的「不當督導行為量表」
(abusive supervision scale)，之後許多學者皆採用此量表探討不當督導的概念 (例如：Aryee, et al., 2007; Harvey, et al., 2007; Tepper, et al., 2006; Zellars, et al., 2002)，因此本研究採行 Tepper (2000) 對不當督導行為的定義。
二、不當督導的影響機制
不當督導已經被證實關連到部屬的工作滿意、心理健康與離職意圖，然而，
對於不當督導如何影響部屬結果的中介機制探究，現今仍為數不多，其中少數幾 則研究，以組織正義作為不當督導與部屬結果的中介變項。在一項針對美國空軍 國民警衛隊 (Air National Guard) 的研究中，Zellars、Tepper 與 Duffy (2002) 收集了 373 組上司與部屬的對偶資料，探討在不當督導之下，部屬的組織公民 行為如何發生變化。結果指出，知覺越多不當督導，部屬展現的組織公民行為就 越少，而且此關係由組織程序正義所中介。Aryee、Li-Yun、Zhen Xiong 與 Debrah (2007) 的研究進一步將組織公民行為細分成針對個人與針對組織兩大類，並加 入對組織的情感性承諾，分析大陸西南城市一家電信公司 178 名員工的資料發 現，部屬的互動正義完全中介不當督導和組織承諾，以及兩類組織公民行為。
此外，Tepper (2000) 發現不當督導與員工的心理困擾 (psychological distress) 有直接關聯。研究列舉的心理困擾共有憂鬱、焦慮與情緒耗竭三項，
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結果顯示部屬的組織正義知覺中介前述關係，而進一步細究不當督導與三種心理 困擾受組織正義中介的情形，發現不當督導和部屬的憂鬱程度由組織正義完全中 介，但對於不當督導與部屬焦慮和情緒耗竭的關聯，組織正義僅部分中介。這表 示，不當督導與部屬心理相關層面之間，可能存在其他的影響機制。如前所述，
目前對於不當督導影響機制的研究以組織正義為主 (例如 Aryee, et al., 2007;
Tepper, 2000; Zellars, et al., 2002)，然而，不當督導是一種有損部屬工作 滿意、組織承諾及心理健康的行為，大部分人遭遇此種威脅個人自尊或工作安全 感的對待，情感狀態發生變化應是可預見的，更已有學者提出「情感事件理論」，
認為職場事件帶動員工情感狀態改變，繼而影響工作態度等結果 (Weiss &
Cropanzano, 1996)。鑑於現今不當督導研究對於情感議題的發掘較少，及根據 情感事件理論顯示員工之情感可能扮演的重要角色，故本研究主要探索部屬情感 狀態在不當督導與部屬之負面後果的中介角色，並於下節討論此中介模式所依據 的理論背景。
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為。這是 Weiss 與 Cropanzano (1996) 提出之情感事件理論 (affective events theory) 的核心觀點 (圖 2-1)。情感事件理論的發展，源自近幾十年間，工作滿意與情感的概念混淆問題。學者逐漸體認過往對於員工之工作滿意的探 討，無論在概念或測量上，經常與員工情感反應混為一談，於是在概念上對兩著 進行了澄清，重新將工作滿意度定義成「個人對於其工作的整體評估，此評估和 工作上的情感經驗不同，但是受其影響」，也重新界定了工作者之情感反應與態 度、行為之間的關係，以凸顯研究情感現象的重要性 (Weiss & Cropanzano, 1996)。
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因。「事件」，藍燈書屋辭典（Random House dictionary）解釋為「在一個特定 時間點、發生在某處的事情」，這也是情感事件理論中所謂的「事件」，而重點在 於事件之發生所隱含的「變動」意義：事件發生帶動現況的變化、或者事件的發 生改變人們原來對當下的預期或經驗 (Weiss & Cropanzano, 1996)。研究情緒 的學者普遍同意事件會造成情感狀態的變動，雖然目前對於事件如何影響情感狀 態、過程中可能之人格變項的調節仍未有一致看法，但是工作中發生的事件，確 實會影響人們工作時的情感狀態。過去在工作滿意與情感的研究，多將焦點放在 探討環境變項與情感效標的關聯，但環境特徵是相對穩定的，情感效標則是相對 變動的，Weiss 和 Cropanzano (2005) 認為，如此以一種穩定的變項預測另一 種變動的變項，在構念類型上是錯誤的組合，預測能力有限；反之，事件和情感 狀態的變動本質是可以相互對應，工作上的事件才較可能是造成工作時情感變動 的原因。將工作上的情感經驗和工作滿意度做概念的劃分之後，情感事件理論進一步 討論人們工作上的情感經驗如何連結到其工作行為。Weiss 和 Cropanzano (1996) 將工作行為分為情感驅動與態度驅動兩類。情感驅動行為 (affect driven behaviors) 意指直接受情感經驗影響的行為，又因為情感經驗呈現波 動，受此影響的行為便可能有較大的變異。態度驅動行為 (attitidinally driven behaviors) 則是受到人們對工作整體評估的影響，所以工作上的情感狀 態，會透過人們的工作滿意度，影響態度驅動行為。支持此行為分類存在的研究，
如 Hanisch 和 Hulin (1990) 針對職場退縮行為的分析，發現看似不連續的職 場退縮行為，大致可歸為兩因素，一個因素是包含了不良工作行為的工作退縮 (work withdrawal)，如遲到與缺曠，另一個因素則是職業退縮 (job
withdrawal)，包含離職與退休。Weiss 和 Cropanzano (1996) 認為前者是經過 較少審慎思考而做出的，相對短暫而變動，可以對應情感驅動行為；而後者則需
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驅動行為。而 LeBreton、Binning、Adorno 與 Melcher (2004) 的研究探討人 格、認知與情感，對負向工作行為的預測，結果顯示情感變項較能預測缺曠，而 認知與人格變項較能預測整體的負向工作行為。雖然目前仍缺乏決定性的實徵證 據 (Weiss & Beal, 2005)，不過，對於行為驅動來源的分類，凸顯了「情感」
在預測工作行為的重要性。
情感事件理論點出了情感經驗在解釋組織行為的角色，而就情感 (affect) 本身，學者以強度 (intensity)、持續性 (duration) 及擴散性 (diffuseness) 三個向度，將情感經驗區分為「心情」與「情緒」兩類，心情 (mood) 強度較低、
持續時間久、較為擴散而全面、而無明確誘因；情緒 (emotion) 則強度較高、
為時相對短，與具體事件的關聯性較明顯 (Frijda, 1993; W. N. Morris, 1989;
Weiss & Cropanzano, 1996)。Weiss 和 Beal (2005) 的回顧指出，目前已出版 的研究，大部分著重在「心情」造成的後果，對於特定情緒帶來的影響卻甚少被 心情，職場上情緒的產生更能歸因於工作、也容易回想 (Fisher, 2000)，所以 可能更有效預測特定行為，目前已有研究能回應此呼籲，例如為了探討不同程度 的公平情境，是否引發幾種不同的情緒狀態，Weiss、Suckow 與 Cropanzano (1999) 的實驗室研究隨機分配受試者到不同的遊戲競賽情境，這些情境由「公 平/偏頗的程序」搭配「正負面結果」所組成，受試者參與後回報他們對幾種情 緒的感受程度。結果發現，出現正面結果的情境最能預測受試者的快樂情緒，此 時程序是否公平沒有影響；如果出現負面結果且遊戲程序不利於參與者，他們越
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有罪惡感；這顯示不同事件所引發的情緒種類有所不同。Grandey、Tam 和 Brauburger (2002) 的研究也指出，不同的情緒：生氣、悲傷、焦慮，和離職意 圖的關聯情形與程度有所不同，意即不同種類情緒和員工的態度與行為有不同的 Schat, et al., 2006; Tepper, 2000; Zellars, et al., 2002)，本研究特別 關注不當督導對員工的工作滿意、離職意圖、情緒耗竭的效果。工作滿意度，為 員工對於其工作的整體評估 (Weiss & Cropanzano, 1996)，不當督導的研究發 現，此不良的領導行為有損部屬的工作滿意 (Harvey, et al., 2007; Keashly, et al., 1994; Tepper, 2000)，例如 Keashly 等人 (1994) 研究顯示，職場上 的人們常遭遇不當的人際對待經驗，而人際品質關係到人們的工作滿意，當人們 受到越多的不當對待，其工作滿意度就越低，而目前在員工離職的研究也顯示，某些引起員工對工作產生負面評價的因子，也會造成員工的職場退縮行為 (Hom, Griffeth, & Sellaro, 1984)，不當督導有可能是這些因子之一，使員工更加不
某些引起員工對工作產生負面評價的因子，也會造成員工的職場退縮行為 (Hom, Griffeth, & Sellaro, 1984)，不當督導有可能是這些因子之一，使員工更加不