流程

3.2.1 流程之定義與概念

Davenport 在 1990 指出流程是企業為達成特定的成果所實行一 連串邏輯相關的工作表現，它也是企業的核心，一組流程構成一個企 業系統。Davenport 和 Short 提出出企業流程是由三種元件組合而成：

(1)個體(Entities)：指的是流程所流經過的組織或部門，它們可以是組 織內或是組織外的個體。

(2)物件(Object)：指的是某一流程產出的結果，產出的結果可以是實 體型態也可以是資訊等形態的輸出。

(3)活動(Activity)：流程中的活動可以分成管理的活動或是一般性的作 業。

而 Melan 在 1992 年提出流程有三個關鍵要件：轉換活動、回饋 控制與可重複性（Melan，1992）。

(1)轉換活動：流程再投入與產出兩者之間，經過一系列的轉換活動，

然後產生最終的產出。轉換的內容又可區分為：實體 上、地點上、交易上與資訊上的轉換過程與內容。交易 上的轉換指的是價值的交換，資訊上的轉換指的是資料 的減縮或修改動作。一個流程通常都牽涉到一個或多個 轉換過程，服務業裡的轉換活動大多涉及交易上、地點 上與資訊上的轉換，而較少實體上的轉換過程。

(2)回饋與控制：其功用在於確保轉換活動產出屬性的穩定性，回饋 是轉換過程的內部與產出所附帶產生的資訊，用此 資訊藉以控制產出的穩定性。一般可以將回饋的內 容區分為五類：顧客需求與期望、顧客目標、顧客 的聲音、流程的目標與流程的聲音。顧客的聲音指

的是顧客對於產品或服務滿意程度的衡量結果；流 程的目標指的是流程未符合顧客期望與需求所需要 達成的目標；流程的聲音指的是針對流程目標達成 程度已評估之後的資訊回饋。（Lowenthal，1994）

(3)可重複性：具備穩定性的轉換活動，具備可重複性，流程的運作 具有周而復始的特性。

Davenport 在 1993 年時，又對流程產生了新的定義，他將流程分 成三個依序層次。首先，在流程層次（Process Level）必須建立所有 流程的流動與互相連貫的流程願景（Process Vision）；其次，在次流 程層式（Subprocess Level）以描述一般流程的手法闡述每一個次流 程；最後，活動層次（Activity Level）中清楚的描述從事每一個主要 活動所需的人、資訊、時間等；如圖 3.2.1 所示為流程設計的三個層 次與各層次間所需注意的組成因素。為了連貫性與一致性的效果，使 用不同的圖形符號來描寫每一層次的流程。

圖 3.2.1 流程的三個層次圖 (資料來源：Davenport，1993)

3.2.2 流程表徵工具

流程表徵的定義反映了不同的流程定義與概念，欲表達出不同流 程的定義與概念，勢必採用不同的流程表徵工具。其表徵工具常見的 有流程圖(Flow Chart)、IDEF(Integrated Computer Aided Manufacturing

DEFinition)、斐氏網(Petri Nets)等。

(1) 流程圖：

流程圖(Flow Chart)是一個使用簡單符號來描述工作與決策並且 使用線條將工作與決策之間的關係進行描述，所要表示的是針對特定 的流程進行由輸入到輸出的整個轉換工作。傳統的流程圖雖然簡單，

但是應用在企業界卻難以發揮效果，因為企業的許多核心流程往往都 是橫跨多個部門才能算是一個完整的流程，因此許多企業所採用的是 W. Edwards Deming 所創造，而由 Myron Tribus 在美國大力宣傳的交 互功能流程圖(Deployment Flow Chart)。交互功能流程圖是傳統流程 圖的一種變形，它將一個完整的流程圖切割成許多功能別的角色，再 依流程中各項元件的歸屬功能別分別繪製到該功能別項下，但是圖中 各元素之間的關係並沒有改變，改變的只是流程圖中的擺放位置。因 此它能夠繪製出一個完整跨單位的流程，而且能夠顯示出此流程中誰 必須負責來完成每項工作。也能利用此流程圖顯示在專案小組中的成 員如何展開其專案。因為它能夠顯示出某一特定的流程所流經的功能 別，及各功能別在此流程中所必須處理的工作及扮演的角色

(2) IDEF：

IDEF（Integrated Computer Aided Manufacturing DEFinition）源自 1970 年末期美國空軍（U.S Air Force）提出的 ICAM（Integrated Computer Aided Manufacturing）電腦輔助製造計畫，為了將製造過程 透明化使得各級管理人員了解，凝聚工作共識以提昇效率；而發展出 IDEF 方法來陳述製造過程有關的特性。它主要的技術取自

1960-1970 年代，Douglas T. Ross 所發展的模型建立技術 SADT

（Structure Analysis and Design Technique，SADT）；並加入其他的方 法論來從不同的角度發展出 IDEF 的系列方法，目前計有 IDEF0

Function Modeling、IDEF1: Information Modeling、IDEF2: Simulation Model Design、IDEF3: Process Description Capture、IDEF4:

Object-Oriented Design、IDEF5: Ontology Description Capture、IDEF6:

Design Rational Capture、IDEF8: User Interface Modeling、IDEF9:

Scenario-Driven IS Design、IDEF10: Implementation Architecture Modeling、IDEF11: Information Artifact Modeling、IDEF12:

Organization Modeling、IDEF13: Three Schema Mapping Design、

IDEF14: Network Design 等系列。

(3) 斐氏網：

斐氏圖路理論起源於 Carl Adam Petri 於 1962 年所提的博士論 文。主要對系統發展出一套狀態導向圖形化的資料流模組，而此模組 是藉著將系統分割後，以圖形或網路的方式表現出系統各部份之間的 關係，並將此觀念用來表達同步（Synchronous）及並行（Concurrency）

的系統行為。