大學圖書館電子資源服務品質模式與應用研究

DOI:10.6245/JLIS.2015.412/667

大學圖書館電子資源服務品質模式

與應用研究

王梅玲 國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所教授 E-mail：[email protected] 李函儒 國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所碩士 E-mail：[email protected] 關鍵詞：大學圖書館；電子資源；服務品質評鑑；電子資源服務

【摘要】

大學圖書館提供許多電子資源館藏與服務，受到教師與研究生重視與大量使用，但是使用者 也常抱怨許多問題。探討電子資源使用研究與服務品質評鑑，有助於圖書館提供符合使用者需求 的電子資源服務。本論文旨在探討電子資源服務品質模式，與應用在電子資源服務評鑑，以了解 使用者對電子資源服務期望、感受的服務、與優良服務品質的看法。本研究採用焦點團體訪談與 問卷調查法，透過焦點團體訪談建構大學圖書館電子資源服務品質模式，包括電子資源館藏、網 站服務與取用、服務影響三構面與 28 項指標。依據建構的模式採用問卷調查法，進行圖書館電 子資源服務品質評鑑。以C 大學為對象，調查其教師與研究生電子資源服務使用現況與對服務品 質的看法。研究結果顯示此服務品質模式具可行性，可以有效應用於電子資源服務品質評鑑，受 測者對整體電子資源服務的期望平均分數為 4.07，感受的服務平均分數為 3.61，落差為-0.46。 由於感知的服務品質為負分，表示受測者認為電子資源服務品質不優良，尤其電子資源館藏服務， 網站服務與取用服務二構面的品質未達優良。本研究發現受測者最期望的十項電子資源服務，與 最不滿意的八項服務，並提出建議。

前言

大學圖書館重視典藏大量書刊資源，受到網際網路與數位出版發達影響，現今採購許多 電子資源，提供資料庫、電子期刊、與電子書等服務。由於電子資源容易檢索與取用電子全 文，深受教師與學生喜愛。隨著圖書館日益增多的電子館藏與服務，逐漸形成大學圖書館館 藏與服務的新典範。

美國研究圖書館學會（Association of Research Libraries，簡稱 ARL）（2012）的調查研究 顯示學術圖書館大量採購電子資源，並逐年增加。2000-2001 年，會員圖書館平均書刊總經費 為美金7,818,668 元，平均電子資源經費為美金 1,252,007 元，占書刊總經費的 16.25%。到了 2010-2011 年，會員圖書館的平均電子資源經費為美金 7,576,559 元，占書刊總經費的 65.03%， 電子資源經費在十年內成長了五倍。陳雪華（2015）的研究顯示我國大專院校圖書館 2013 年電子資源經費居各類資料之首，占總經費比例高達 57.3%。與 2007 年占總經費的 35.76% 相較，增加約二成，顯示我國大學圖書館重視電子資源館藏（王梅玲，2012）。 圖書館館採購電子資源時，也要思考如何提供讀者使用。因為電子資源具有多元資料型 態，不若紙本資源從書架直接取閱。電子資源必須藉由資訊系統與網站取用，如線上目錄、 電子資源網頁、資源探索系統、或整合檢索系統檢索取用，所以館員提供服務時需要考量電 子資源特性及使用需求。電子資源館藏與服務對於大學教師與研究生尤其重要，因為他們在 教學、研究、學習有迫切的需求，所以，具備即時、互動、連結、整合等優點的電子資源成 為他們掌握資訊的利器。電子資源館藏一般指圖書館採購徵集的資料庫、電子期刊、電子書、 電子雜誌、電子報紙。由於這些館藏資源的數位形式，圖書館需透過電腦及網路來處理與傳 遞電子資源服務。 電子資源使用牽涉許多議題，相當複雜。臺灣學術電子書聯盟採用網路問卷針對大專院 校師生使用電子書進行使用調查，研究發現只有四成的教職員生使用過電子書；未使用的原 因為不知道圖書館有電子書、不習慣使用、不會使用；使用上最大的困擾為找不到所需圖書， 顯示大學圖書館提供的電子書服務尚未滿足使用者需求（陳昭珍、謝文真、詹麗萍、陳雪華， 2011）。 政治大學圖書館近年進行服務品質滿意度調查，了解該校教師、學生、職員、校友對於 圖書館服務看法，以求改進服務。讀者對於圖書館電子資源反映許多意見，2011 年調查顯示 讀者抱怨電子資源過少與資料庫購買點數太少，希望新增電子資源及使用下載點數，也反映 期刊電子全文延遲上線而無法取用近期論文之問題（國立政治大學圖書館，2011）。2012 年 與2013 年的調查讀者同樣反映圖書館電子資源數量不足，資料庫檢索說明不清楚與資料庫連 線障礙等問題（國立政治大學圖書館，2012，2013）。服務滿意度調查像一面鏡子，反映使用 者對圖書館服務的看法。但是該滿意度研究僅能顯示使用者不滿意電子資源服務，但無法說 明使用者對電子資源有哪些期望，也無法詳細分析不滿意哪些電子資源服務及如何改善。大 學圖書館每年花費大量經費採購電子資源，多項研究顯示使用者在電子資源使用上遭遇困 難，亟待圖書館探討。 過去電子資源評鑑研究多關注於特定電子資源類型，或者採用量化方法蒐集與分析，鮮少 探討使用者需求、使用電子資源行為與滿意度。服務品質（service quality）研究近年來受到管

理學關注，是探討服務品質的優良與是否符合使用者期望，從使用者對服務的期望與感受的服 務，分析二者落差，以了解使用者對於服務品質是否優良以改進服務。應用服務品質研究在圖 書館電子資源服務，有助了解使用者對電子資源服務的期望，使用後的滿意度，以及對優良服 務品質評價，並進一步謀求改進，有助於圖書館提供優良並符合使用者期望的電子資源服務。 美國雖然發展 LibQUAL+評量表，但主要應用於大學圖書館服務品質評鑑，目前尚無電 子資源服務品質相關研究，此議題值得探討。本研究旨在探討使用者對大學圖書館電子資源 服務品質看法，探索電子資源服務品質因素，建構電子資源服務品質模式，並應用在C 大學 個案，實施服務品質評鑑。電子資源服務品質研究，有助於建立理論，從使用者觀點，了解 電子資源服務是否滿足使用者期望，改進未獲滿意的服務，以建立優良品質服務。

文獻探討

首先探討電子資源服務品質相關文獻，分為二部分，一為電子資源評鑑，一為服務品質 與圖書館應用，相關文獻的理論可為建構電子資源服務品質因素與模式的參考。 電子資源評鑑 使用者使用電子資源必須透過圖書館電腦、網路與服務才能檢索利用，因此，電子資源 服務包含電子資源館藏以及檢索與取用服務。林呈潢（2005）定義電子化服務係指經由圖書 館伺服器提供或透過網路存取的服務。電子資源服務涵蓋圖書館的網站服務與電子資源推廣 服務。網站服務包含線上公用目錄、電子資源指南、整合檢索系統、資源探索服務等。電子 資源推廣服務包括資料庫講習、圖書資訊利用指導等。 圖書館近年來引進許多的電子資源，使得電子資源評鑑更形重要，有助於了解電子資源 使用現況與是否達到目標。Bertot 與 Snead（2004）提出電子資源與服務之評鑑方法，依評鑑 目的分為下列五種方法：產出評鑑（output assessment）、績效評鑑（performance assessment）、 服務品質評鑑（service quality assessment）、成效評鑑（output assessment）、平衡計分卡 （balanced scorecard）。「產出評鑑」意指測量電子資源與服務的使用、可及性、有效率性、 有效性，涵蓋館藏資源、服務與諮詢、使用者、使用情形、經費、預算等資料。「績效評鑑」 係個別圖書館服務與電子資源測量的統計與效益之結合。「服務品質評鑑」是透過使用者評估 以及所訂定的品質標準來測量優質電子資源服務與電子資源之成果。「成效評鑑」係測量服務 及電子資源改變使用者技巧、知識與行為，或者對使用者的影響與利益。「平衡計分卡」則是 指測量輸出、服務品質與成就評鑑以發展全面的圖書館作業與服務。 美國研究圖書館學會為應用電子計量評鑑電子資源，進行電子資源電子計量計畫（E-Metrics Project），界定網路資源與服務是透過圖書館館內、校區內連接至圖書館、由圖書館及校區內

進行遠端連結，這三種電腦網路檢索管道來提供。網路服務範圍涵蓋全文與數據資料庫、電 子期刊與電子書、電子郵件、論壇、線上參考諮詢與協助、資源服務利用之訓練。該計畫提 出五個電子資源評鑑構面與19 項評鑑指標，五構面包括電子資源、網路資源與服務使用、網 路資源經費、圖書館數位典藏、與績效測量（Blixrud, 2002）。 王梅玲（2008）探討電子期刊網路服務評鑑，採用文獻探討法、焦點團體訪談法及問卷 調查法，建構電子期刊網路服務評鑑模式，分成計量評鑑與使用者感受的服務評鑑。電子期 刊網路服務計量評鑑模式包含電子期刊資源、電子期刊使用、電子期刊成本、電子期刊使用 績效四大構面及23 項指標。該研究將評鑑模式與指標應用在個案圖書館評鑑，證實計量評鑑 可行，但也發現許多問題影響評鑑實施，如資料庫廠商無法提供電子期刊種數、全文論文篇 數等關鍵資訊，以及電子期刊使用統計資料不符要求、統計報表不一。 賴施雯（2011）探討 MEDLINE 生物醫學資料庫優使性評鑑，以 12 位護理與健康事業管 理研究所學生為研究對象，採用優使性測試、放聲思考法、觀察法、問卷調查法，目的在於 找到資料庫優使性問題，與使用者對資料庫使用意見、滿意程度。該研究採用優使性評估原 則，包括系統效能、系統效率、使用者可適應性、滿意度四構面及40 個問題。研究發現在資 料庫效能方面，使用者認為資料庫檢索功能較為複雜，且缺乏使用指引，而MeSH 功能的操 作對於多數的使用者相當困難。資料庫效率介於普通至同意間，使用者認為該資料庫操作便 利，檢索功能有助於縮短查詢時間，但檢索結果呈現方式不符期待。使用者認為該資料庫需 要經過額外學習才能自行操作，但是容易學習且不會在操作過程中迷失。該研究評量資料庫 優使性整體平均為57.5 分，顯示資料庫未達優使性。 服務品質與圖書館應用

管理學近年來風行服務品質評鑑，Parasuraman, Zeithaml, 與 Berry（簡稱 PZB）研發服 務品質理論與SERVQUAL 評量工具，應用在服務業評鑑（PZB, 1990）。楊錦洲（2009）界 定「服務」為表現的行為與過程，係提供技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間予顧 客，期望為顧客解決某些問題，或者使顧客心情愉悅。服務品質（service quality）是測量傳遞 的服務符合顧客期望的程度，傳遞有品質服務意味提供的服務符合顧客的期望。PZB（1985） 透過對銀行、信用卡、保險與仲介業服務業人員的焦點團體訪談及探索性研究，發展服務品質 模式。品質係顧客接受服務後在期望服務（expected service）與感受的服務（percievied service） 落差的方向與規模的功能。「服務品質」是以顧客感受的服務為出發點，定義為：「在傳遞服 務的過程中，服務提供者與顧客互動所產生的服務差異程度，服務品質評量包含對服務結果 以及服務傳遞流程之評量」。此模式說明了感知的服務品質取決於期望的服務與感受的服務之 比較；即顧客在接受服務之前，對於服務有他的期望，而當他接受服務與使用服務之後，會

有感想，就是感受的服務。當「感受的服務」與「期望的服務」比較之後，就獲得「感知的 服務品質」（perceived service quality）。

PZB（1985）從焦點團體訪談作為基礎，由顧客看到的服務品質的本質與因素形成模式。 從焦點團體訪談顯示不同服務顧客評鑑服務品質的標準，歸納這些標準為十類服務品質決定 因素，包括：可靠性（reliability）；反應性（responsiveness）；能力（competence）；可接 近性（access）；禮貌性（courtesy）；溝通（communication）；信用性（credibility）；安全 性（security）；了解（understanding）；有形性（tangible）。在此模式中，「感知的服務品 質」係顧客的期望服務（expected service）與感受的服務（perceived service）的比較。PZB （1988）將原有服務品質的十大構面縮減整合為可靠性（reliability）、反應性（responsiveness）、 保證性（assurance）、關懷性（empathy）、有形性（tangibles）五大構面，包含 22 個評鑑指標， 並提出服務品質評量工具（SERVQUAL 服務品質量表）。「可靠性」構面為代表可信任地與正 確地執行所承諾服務之能力；「反應性」構面代表員工協助顧客與提供即時服務之意願；「保 證性」構面代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心之能力；「關懷性」構面代表對顧客 的關心及個別照顧；「有形性」構面則代表實際的設施、設備、員工，以及媒體溝通之外貌。 SERVQUAL 是 PZB 研發的服務品質評量工具，是比較顧客對感受的服務與期望服務之間的 差距來衡量服務品質，亦即將服務品質的程度定義為調查問卷中感受的服務分數減去期望服務分 數之結果，即感知的服務品質＝感受的服務－期望的服務。若SERVQUAL 評估項目使用 7 點量 表，其差值由-6 到+6。若為正值，表感受的服務品質大於期望服務品質，正值越大表示服務品質 越高，品質優良（excellent）。若為負值，表示感受的服務品質小於期望服務品質，為服務品質越 低，品質不良。若兩者相等，為滿意的服務品質（Parasuraman, et al., 1990; 楊錦洲，2009）。

美國研究圖書館學會參考服務品質研究，自 1999 年 9 月起與 Texas A&M University Library 合作，參考 SERVQUAL 模式，發展 LibQUAL+圖書館服務品質評量工具。目的在於 協助蒐集使用者對於圖書館服務品質看法，進而提供最佳的服務品質。LibQUAL+評量表包 括圖書館空間、資訊控制與服務影響三構面及22 項指標，並不斷修訂。圖書館空間（Library as Place）代表建築的空間、象徵或處所，與圖書館的實體環境有關。資訊控制（information control）代表使用者與圖書館的互動，與使用者是否能獨立地找到所需資訊，包含易於尋找 資料、方便性及協助服務，並且包括傳送需要的資訊格式、內容與時間。服務影響（affect of service）代表館員之服務品質，與圖書館人員的協助及能力，涵蓋關懷性、反應性、正確性 （Wei, Cook, & Thompson, 2005）。

臺灣大學圖書館對教職員生實施圖書館服務品質問卷調查，以了解讀者對於該館服務品 質的滿意程度，問卷採用 LibQUAL+量表，調查讀者對於圖書館館藏資源、空間設備及館員 服務三大面向共22 題項，用最低期望值、實際感受值、最高期望值評量，尺度採用李克特 9

等量表。研究顯示讀者對於資源、空間、館員三面向的實際感受平均值為 6.73，以空間的實 際感受平均值最高（6.89），資源次之（6.83），其次為館員（6.54）。在服務合格度（實際感 受平均值－最低期望平均值）方面，整體合格度為1.3。在服務理想度（實際感受平均值－最 高期望平均值）方面，整體理想度為-1.17（張慈玲、韓竹平，2009）。本研究顯示該館服務合 格，但未符合使用者高度期望。 張保隆與謝寶煖（1996）為了解我國教職員生對於大學圖書館服務品質之感受與認知， 對十所大學的教職員生，以PZB 所提出的服務品質構面為基礎，並參考國內、外學者對於圖 書館服務的相關研究，綜合修訂出勝任性、適切性、便利性、有形性、溝通性、充分性、人 員足夠七個服務品質因素與56 項指標，據此設計問卷以實施問卷調查。研究顯示讀者認為最 重要的五項服務品質指標為「館藏支援研究」、「館藏多樣化」、「設備現代化」、「館藏新穎」、 「空間舒適」；而讀者最不重視的五項服務品質指標為「儀表整潔」、「認識讀者」、「建築物容 易辨識」、「主動服務」、「個別需求」。 美國研究圖書館學會探討數位圖書館服務品質，進行 DigiQUAL 計畫，係以 LibQUAL 為基礎研討數位圖書館服務品質模式，主要評估圖書館網路服務的品質，與使用者對數位服 務的期望。DigiQUAL 是一種結合質化與量化的評鑑工具，包含 5 方面 180 個隨機問題。質 化評鑑為依據網路會談，分析資訊使用社群的感受與資料品質。量化評鑑是對電子化服務的 隨機抽樣的問卷調查。該研究提出數位圖書館服務品質因素有12 項，包括：易取得性、指引 性、互通性、館藏建立、資源的使用、評鑑館藏、使用者社群、開發者社群、評論者社群、 著作版權、整合角色、數位圖書館永續性（Kyrillidou, Cook, & Lincoln, 2009）。

楊春暉（2008）探討 ERIC 資料庫的服務品質，作為圖書館推廣資料庫服務之參考。該 研究以 SERVQUAL 量表為基礎，發展「ERIC 資料庫服務品質調查問卷」，包含五個部分， 第一部分為衡量資料庫的服務品質，涵蓋有形、可靠、反應、保證、同理心、有用、好用， 共七構面29 個問題；第二部分為衡量使用者對資料庫的整體評估；第三部分為詢問使用者實際 使用的ERIC 資料庫平台；第四部份為詢問使用者的使用習慣；第五部分為詢問使用者的基本 資料。以臺灣師範大學教育學院研究生進行問卷調查。研究顯示ERIC 資料庫的使用者年齡介 於21-30 歲間，以碩二生及碩三生為主，並以女生居多。普遍使用 ERIC 經驗少於 1 年，熟悉 電腦及網路，使用目的為學術及研究工作。ERIC 資料庫的使用者可根據使用過程中其期望服務 品質動機因素分成兩個需求集群，分別為「內容可靠及好用導向群」及「問題回應及服務保 證導向群」，前者為核心使用者，重視內容可靠程度，後者則重視資料庫對於問題的回應效率。 本研究從文獻探討，歸納電子資源服務品質相關理論，並參考五項文獻：SERVQUAL 評 量表、LibQUAL+、楊春暉研究、賴施雯研究、與 DIGIQUAL 計畫，據以發展「電子資源服 務品質模式」。

研究方法

以下研究方法依序說明研究設計、焦點團體訪談法、問卷調查法，以及資料搜集與分析。 研究設計 本研究探討電子資源服務品質模式及其應用，研究目的包括：（1）探討電子資源服務品 質因素與模式。（2）應用電子資源服務品質模式進行評鑑以證實可行性。（3）探討大學圖 書館教師與研究生電子資源服務使用現況，以及期望的服務與感受的服務看法。主要採用焦 點團體訪談法與問卷調查法，參考相關文獻進行焦點團體訪談探討電子資源服務品質模式。 並據以設計大學圖書館電子資源服務品質調查問卷，以 C 大學的教師與研究生為對象進行 評鑑。 本研究定義電子資源服務係由圖書館提供網站服務，俾利使用者檢索與取用電子資源， 包括：線上公用目錄、電子資源指南、整合檢索系統、與資源探索服務等。服務品質評鑑界 定為依據服務品質模式對使用者調查，測量圖書館提供的服務與資源之品質，使用者對於服 務品質評定，來自於使用者接受服務前的期望服務與使用後實際感受的服務水準比較。 本論文進行電子資源服務品質研究，選擇C 大學作為研究對象。C 大學圖書館為一歷史 悠久與服務優良著稱的綜合性大學，並且擁有社會科學與人文學豐富的電子資源館藏。本研 究限制如下：（1）限於人力與資源，本研究的電子資源係指 C 大圖書館的電子資源館藏，涵 蓋資料庫、電子期刊、電子書；但數位圖書館、機構典藏、公開取用資源以及網路資源與其 服務皆不列入研究範圍。（2）本研究的電子資源服務包括 C 大學圖書館的線上公用目錄、電 子資源指南、學術資源探索系統、資料庫講習課程、圖書資訊利用指導服務。（3）問卷調查 對象以C 大的教師與研究生為主，不包括大學生。 本研究採用焦點團體訪談與問卷調查法，透過焦點團體訪談建構大學圖書館電子資源服 務品質因素與模式，依據建構模式採用問卷調查法，進行圖書館電子資源服務品質評鑑。本 研究參考相關文獻研擬電子資源服務品質模式草案，運用焦點團體訪談，討論與確定電子資 源服務品質因素與模式。館員徵集電子資源後，設置電子資源網站以提供線上檢索與取用， 並提供利用教育活動以推廣服務，與處理電子資源參考服務。圖書館提供使用者的實體與虛 擬服務都涵蓋在電子資源服務範疇。本研究根據電子資源服務程序與文獻理論，發現電子資 源服務品質相關的三因素：館藏使用、網站服務與取用、服務影響，參見圖1。 電子資源服務品質模式包括服務品質因素與服務品質評量方式。本研究的服務品質評量 方式參考PZB 研發的 SERVQUAL 服務品質評量工具，是比較顧客對感受的服務與期望服務 之間的差距來衡量服務品質，即服務品質的程度定義為調查問卷中感受的服務分數減去期望

服務分數之結果，即感知的服務品質＝感受的服務－期望的服務。若為正值，表感受的服務 品質大於期望服務品質，正值越大表示服務品質越高，品質優良。若為負值，表示感受的服 務品質小於期望服務品質，為服務品質越低，品質不良。若兩者相等，為滿意的服務品質。 圖1 研究架構圖 焦點團體訪談法 焦點團體訪談目的在於從使用者的電子資源服務使用經驗，討論電子資源服務品質的因 素與模式，彙整參與者對於電子資源服務品質的看法，建構服務品質模式。研究者參閱相關 文獻研訂電子資源服務品質模式草案，設計半結構式訪談大綱，邀請C 大學研究生參與，進 行兩場焦點團體訪談。在訪談過程中，參與者分享使用電子資源服務經驗，對服務的滿意度 看法（即感受的服務），並討論電子資源服務品質模式與指標。 問卷調查法 問卷調查用以探討教師與研究生對於電子資源服務使用現況與服務品質看法，研究者根 據焦點團體訪談獲得的電子資源服務品質模式，設計「大學圖書館電子資源服務品質調查問 卷」，發送 C 大學的教師及研究生進行調查。問卷包括三部分：基本資料、電子資源服務使 用、電子資源服務品質看法。電子資源服務使用調查包括電子資源認知、使用動機與經驗， 了解使用者對於電子資源的使用頻率、使用時數、使用動機、使用目的、使用類型、使用種 數、使用服務。在電子資源服務品質方面，分成電子資源館藏、網站服務與取用、服務影響 電子資源服務 使用者 電子資源服務 品質模式 服務品質評鑑 電子資源 館藏 服務影響 網站服務 與取用 電子資源使用 電子資源 館藏 網站服務 與取用 服務 影響 感知的服務 品質評鑑

三部分，設計28 指標題項，每一題採用成對敘述，分別詢問受測者期望服務與感受的服務（即 滿意度）看法，測量分數採用李克特五等量表。問卷先透過立意抽樣方式選擇 59 名 C 大的 研究生與5 名教師進行前測與修改。有關問卷效度部分，邀請兩位專家檢視修改以提高問卷 效度。採用網路問卷方式，針對教師與研究生發放問卷。 資料蒐集與分析 焦點團體訪談邀請的參與者來自C 大學的文學院、商學院、國際事務學院的研究生，共 17 人，舉行兩場焦點團體訪談。立意取樣招募使用過電子資源服務研究生參加，由於其有研 究與學習資訊需求，有助於討論電子資源服務品質模式。本問卷調查採用網路線上問卷，針 對C 大學的教師與研究生發放網路問卷，並在 Facebook 與 PTT 張貼網路問卷的連結。資料 分析進行敘述統計，分析填答者在性別、身分別、學院別，各題項看法分布，各問題計算以 「感受的服務」減去「期望的服務」而獲得「感知的服務品質」，並進行ANOVA 分析不同職 等的使用者看法是否有異。

電子資源服務品質模式建構

以下分別說明研訂服務品質模式與焦點團體訪談之討論。 研訂服務品質模式 本研究根據文獻探討建構電子資源服務品質模式草案，參考SERVQUAL、LibQUAL+、 DigiQUAL、楊春暉研究、與賴施雯研究，彙整成「電子資源服務品質模式草案」參見表 1。 模式草案包含電子資源館藏內容、電子資源網站服務與檢索取用、圖書館服務影響三構面， 以及27 項指標。「電子資源館藏內容」構面含 8 項指標；「電子資源網站服務與檢索取用」構 面含14 項指標；「圖書館服務影響」構面含 5 項指標。 表1 電子資源服務品質模式草案 構面與指標 參考文獻 A、 電子資源館藏內容 1. 電子資源數量足夠滿足我的需要 DigiQUAL（2009） 2. 電子資源內容符合我的需要 LibQUAL（2005）、楊春暉（2008） 3. 電子資源具有專業性，內容可信任 楊春暉（2008） 4. 電子資源提供有用的資訊 楊春暉（2008） 5. 電子資源最新資訊滿足我的需要 楊春暉（2008） 6. 電子資源的電子全文滿足我的需要 賴施雯（2011） 7. 電子期刊館藏滿足我的需要 LibQUAL（2005） 8. 電子書館藏滿足我的需要 LibQUAL（2005）

表1 電子資源服務品質模式草案（續） 構面與指標 參考文獻 B、 電子資源網站服務與檢索取用 9. 電子資源網站服務（包括：館藏目錄、電子資源指 南、學術資源探索系統，使我容易找到電子資源） LibQUAL（2005）、賴施雯（2011） 10. 電子資源網站有良好的組織，依照主題、學科、 類型排列，使我容易找到電子資源 DigiQUAL（2009） 11. 電子資源網站容易使用與瀏覽 LibQUAL（2005）、楊春暉（2008） 12. 電子資源網站容易連結至資料庫網頁 DigiQUAL（2009）、楊春暉（2008） 13. 電子資源網站容易下載與連結全文資料 DigiQUAL（2009） 14. 電子資源易於家中或辦公室取用 LibQUAL（2005） 15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 楊春暉（2008）、賴施雯（2011） 16. 整體資料庫易於瀏覽且速度順暢 楊春暉（2008） 17. 整體資料庫能讓我迅速找到我要的資訊內容 LibQUAL（2005）、楊春暉（2008）、賴施雯（2011） 18. 整體資料庫的個人化服務回應我的需要 楊春暉（2008） 19. 整體資料庫使用簡單容易 LibQUAL（2005）、DigiQUAL（2009）、楊春暉（2008）、 賴施雯（2011） 20. 整體資料庫提供簡易檢索、進階檢索等多種資 訊查詢方式使我滿意 楊春暉（2008）、賴施雯（2011） 21. 電子期刊容易線上閱讀使我滿意 楊春暉（2008） 22. 電子書容易線上與離線閱讀使我滿意 楊春暉（2008） C、 圖書館服務影響 23. 館員線上參考服務迅速回應我的詢問 SERVQUAL（1988）、LibQUAL（2005） 24. 館員電子資源推廣服務（如：資料庫講習課程） 讓我感到信賴 SERVQUAL（1988）、LibQUAL（2005） 25. 館員電子資源服務表現讓我感到信賴 SERVQUAL（1988）、LibQUAL（2005） 26. 館員具充分知識回答我的問題 SERVQUAL（1988）、LibQUAL（2005） 27. 館員清楚了解我的電子資源需要 SERVQUAL（1988）、LibQUAL（2005） 焦點團體訪談討論 本研究採用焦點團體訪談建構電子資源服務品質模式，由研究者擔任主持人，邀請C 大 學文學院、商學院、國際事務學院使用過電子資源服務的研究生參加，進行兩場焦點團體訪 談。訪談大綱包括：（1）最近三個月使用 C 大圖書館資料庫的經驗？（2）透過哪些網站查 找圖書館的電子資源？（3）使用圖書館電子資源服務後是否感到滿意？（4）對於電子資源 服務品質有何看法？模式包含的因素與指標為何？服務品質評量尺度如何設計？ 本研究在民國102 年 12 月 24 日與 103 年 1 月 23 日舉行兩場焦點團體訪談，共 17 人參 與，基本資料參見表2，10 名文學院，6 名商學院，及 1 名國際事務學院；4 位男性、13 位 女性；1 位博士生，13 位二年級碩士生，及 3 位一年級碩士生。

表2 焦點團體訪談參與者基本資料表（N=17） 項目 第一場 第二場 人數（%） 性別 1. 男性 2 2 4（24%） 2. 女性 8 5 13（76%） 院別 1. 文學院 10 0 10（59%） 2. 商學院 0 6 6（35%） 3. 國際事務學院 0 1 1（6%） 身分／年級別 1. 博士生 1 0 1（6%） 2. 碩士生二年級 6 7 13（76%） 3. 碩士生一年級 3 0 3（18%） 總計 10 7 17（100%） 13 位參與者（76%）為學習與研究經常使用圖書館資料庫，一半以上（9 位）參與者表 示對電子資源服務感到不滿意。參與者參考電子資源服務品質模式草案，討論服務品質的因 素與指標。多數參與者同意電子資源館藏內容、電子資源網站服務與檢索取用、圖書館服務 影響為代表電子資源服務品質的三因素。但建議文字修改為：電子資源館藏、網站服務與取 用、服務影響。 有關評鑑指標討論，多數服務品質指標獲得參與者半數以上同意，參與者提議增加「電 子資源下載使用權限」指標，並獲得焦點團體訪談多數同意。原指標26（館員電子資源服務 表現讓我感到信賴）未獲半數同意刪去，原指標 2（電子資源內容符合我的需要）由於與指 標3 意涵重疊而刪除。最後新增三項指標：「電子資源下載使用權限標示清楚」，「館員回應正 確能夠解決我的問題」，「館員提供的電子資源推廣服務符合需求」，共獲得三構面與28 項指 標共識，討論意見參見表3。 表3 電子資源服務品質評鑑模式討論意見表（N=17） 構面 指標 第一場 第二場 合計 電子資源 館藏 1. 電子資源數量足夠滿足我的需要 9 6 15 2. 電子資源內容符合我的需要 9 5 14 3. 電子資源具有專業性，內容可信任 10 7 17 4. 電子資源提供有用的資訊 10 5 15 5. 電子資源最新資訊滿足我的需要 10 7 17 6. 電子資源的電子全文滿足我的需要 9 5 14 7. 電子期刊館藏滿足我的需要 10 6 16 8. 電子書館藏滿足我的需要 10 7 17

表3 電子資源服務品質評鑑模式討論意見表（續）（N=17） 構面 指標 第一場 第二場 合計 網站服務 與取用 9. 電子資源網站服務包括：館藏目錄、電子資源指南、學術資源探索系 統，使我容易找到電子資源 10 7 17 10. 電子資源網站有良好的組織，依照主題、學科、類型排列，使我容 易找到電子資源 8 7 15 11. 電子資源網站容易使用與瀏覽 9 7 13 12. 電子資源網站容易連結至資料庫網頁 10 7 17 13. 電子資源網站容易下載與連結全文資料 10 7 17 14. 電子資源易於家中或辦公室取用 8 6 14 15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 10 7 17 16. 整體資料庫易於瀏覽且速度順暢 9 7 16 17. 整體資料庫能讓我迅速找到我要的資訊內容 9 6 15 18. 整體資料庫的個人化服務回應我的需要 9 7 16 19. 整體資料庫使用簡單容易 8 7 15 20. 整體資料庫提供簡易檢索、進階檢索等多種資訊查詢方式使我滿意 10 7 17 21. 電子期刊容易線上閱讀使我滿意 10 7 17 22. 電子書容易線上與離線閱讀使我滿意 8 7 15 23. 電子資源下載使用權限標示清楚（焦團訪談提議） 7 5 12 服務影響 24. 館員線上參考服務迅速回應我的詢問 9 7 16 25. 館員電子資源推廣服務讓我感到信賴 9 7 16 26. 館員電子資源服務表現讓我感到信賴 3 0 3 27. 館員具充分知識回答我的問題 9 6 15 28. 館員清楚了解我的電子資源需要 8 6 14 電子資源服務品質模式草案經過兩場焦點團體訪談討論，再請二位專家檢視修正，成為 電子資源服務品質模式，包括電子資源館藏、網站服務與取用、服務影響三構面與28 項指標， 參見表4。刪除修正前指標 2 與指標 25，並增加新指標：22.電子期刊或電子書全文下載限制 的標示清楚；27.館員回應正確能夠解決我的問題；28.館員提供的電子資源推廣服務符合我的 需求。本研究提出電子資源服務品質模式，由三構面及28 項指標組成，包括：電子資源館藏 構面7 項，網站服務與取用構面 15 項，與服務影響構面 6 項。 表4 電子資源服務品質模式修正前後對照表 構面 修正前指標 修正後指標 電子資源 館藏 1. 電子資源數量足夠滿足我的需要 1. 電子資源數量足夠滿足需要 2. 電子資源內容符合我的需要（刪） 3. 電子資源具有專業性，內容可信任 2. 電子資源具有專業性，內容可信任 4. 電子資源提供有用的資訊 3. 電子資源提供有用的資訊，符合需要 5. 電子資源最新資訊滿足我的需要 4. 電子資源提供最新資訊，滿足需要 6. 電子資源的電子全文滿足我的需要 5. 電子資源提供全文，滿足需要 7. 電子期刊館藏滿足我的需要 6. 電子期刊館藏滿足需要 8. 電子書館藏滿足我的需要 7. 電子書館藏滿足需要

表4 電子資源服務品質模式修正前後對照表（續） 構面 修正前指標 修正後指標 網站服務 與取用 9. 電子資源網站服務包括：館藏目錄、電子資源 指南、學術資源探索系統，使我容易找到電子 資源 8. 電子資源網站服務使我容易找到電子資源 10. 電子資源網站有良好的組織，依照主題、學 科、類型排列，使我容易找到電子資源 9. 電子資源網站有良好組織 11. 電子資源網站容易使用與瀏覽 10. 電子資源網站容易使用與瀏覽 12. 電子資源網站容易連結至資料庫網頁 11. 電子資源網站容易連結至資料庫 13. 電子資源網站容易下載與連結全文資料 12. 電子資源網站容易連結與下載全文資料 14. 電子資源易於家中或辦公室取用 13. 在家中或研究室易於取用電子資源 15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 14. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 16. 整體資料庫易於瀏覽且速度順暢 15. 整體資料庫連線與檢索速度順暢 17. 整體資料庫能讓我迅速找到我要的資訊內容 16. 整體資料庫能讓我迅速找到需要的資訊 18. 整體資料庫的個人化服務回應我的需要 17. 整體資料庫的個人化服務滿足我的需要 19. 整體資料庫使用簡單容易 18. 整體資料庫容易使用 20. 整體資料庫提供簡易檢索、進階檢索等多種 資訊查詢方式使我滿意 19. 整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方式 21. 電子期刊容易線上閱讀使我滿意 20. 電子期刊容易線上閱讀 22. 電子書容易線上與離線閱讀使我滿意 21. 電子書容易線上與離線閱讀 22. 電子期刊或電子書全文下載限制的標示清楚 （增加） 服務影響 23. 館員線上參考服務迅速回應我的詢問 23. 館員提供的線上參考諮詢服務迅速回應我的 詢問 24. 館員電子資源推廣服務（如：資料庫講習課 程）讓我感到信賴 24. 館員提供的電子資源推廣服務對我有幫助 25. 館員電子資源服務表現讓我感到信賴（刪） 26. 館員具充分知識回答我的問題 25. 館員具備充分知識回答我的問題 27. 館員清楚了解我的電子資源需要 26. 館員清楚了解我的電子資源需要 27. 館員回應正確能夠解決我的問題（增加） 28. 館員提供的電子資源推廣服務符合需求（增 加） 有關電子資源服務品質評量尺度的討論，兩場焦點團體參與者同意服務品質問項每題均 採用成對敘述，即「期望服務」與「感受的服務」敘述問項，並且同意使用李克特五等量表 來評等分數。一般問卷較常採用「重要性」，「滿意度」，基於問卷填答者習慣，本研究的問卷 設計採用「重要性」（代表期望服務）與「滿意度」（感受的服務）成對敘述問項，但在資料 分析與解釋時參照服務品質模式，以期望服務、感受的服務、與感知的服務品質進行電子資 源服務品質落差分析。此外，有參與者提議採用九等量表或四等量表，以明顯呈現結果的區 別性。經過全體討論，基於一般問卷回答習性，本研究量表採用五等量表。

電子資源服務品質評鑑調查

本研究根據前述焦點團體訪談建構的電子資源服務品質模式，設計「圖書館電子資源服 務品質調查問卷」，藉由調查驗證電子資源服務品質模式的可行性。本研究由於人力與資源限

制，以電子資源經常使用的教師與研究生為調查對象，由於大學生使用行為與教師研究生差 異較大，故本次研究未列入範圍。此外，了解大學教師與研究生對於電子資源服務的認知、 使用現況、電子資源服務期望服務與感受的服務看法，以獲得電子資源服務品質的評量。問 卷分為三大部分：基本資料、電子資源服務使用現況、電子資源服務品質調查。採用網路問 卷普查，透過C 大電算中心線上問卷系統，發送全校 673 名教師與 5,915 名研究生，共 6,588 人，調查時間自民國103 年 4 月 28 日至 5 月 14 日止，其間進行兩次催缺，回收有效問卷 1,058 份，回收率達16.06%。 基本資料 受測者基本資料參見表 5，包括身份別、性別、學院別；此外，也調查受測者平均一天 使用網路的時間。有效填答問卷共計1,058 份，教師有 60 人，佔 5.7%；博士生有 123 人，佔 11.6%；碩二生及以上有 479 人，佔 45.3%；碩一生有 396 人，佔 37.4%。其中，碩二生及以 上所佔人數比例最高，碩一生次之，教師所佔比例最低。性別方面，女生603 人，佔 57%， 男生455 人，佔 43%，女生多於男生。C 大學共有 9 學院，填答最多者為商學院，281 人， 佔26.6%；其次依序為社科院，有 250 人，佔 23.6%；文學院 143 人，佔 13.5%；教育學院填 答人數最少，僅48 人，佔 4.5%。 表5 受測者基本資料表（N=1,058） 教師 博士生 碩二生 （含以上） 碩一生 小計 性別 男性 32（53.3%） 68（55.3%） 190（39.7%） 165（41.7%） 455（43%） 女性 28（46.7%） 55（44.7%） 289（60.3%） 231（58.3%） 603（57%） 學院 文學 8（13.3%） 27（22%） 67（14%） 41（10.4%） 143（13.5%） 理學 7（11.7%） 3（2.4%） 33（6.9%） 33（8.3%） 76（7.2%） 社會科學 11（18.3%） 27（22%） 120（25.1%） 92（23.2%） 250（23.6%） 法學 2（3.3%） 3（2.4%） 46（9.6%） 31（7.8%） 82（7.8%） 商學 13（21.7%） 37（30.1%） 106（22.1%） 125（31.6%） 281（26.6%） 外國語文 12（20%） 9（7.3%） 20（4.2%） 13（3.3%） 54（5.1%） 傳播 6（10%） 3（2.4%） 37（7.7%） 27（6.8%） 73（6.9%） 國際事務 0（0%） 4（3.3%） 31（6.5%） 16（4%） 51（4.8%） 教育 1（1.7%） 10（8.1%） 19（4%） 18（4.5%） 48（4.5%） 總計 60（100%） 123（100%） 479（100%） 396（100%） 1,058（100%） 網路使用時間 受測者平均一天使用網路時間，5-10 小時的比例最高，有 463 人，佔 43.8%；其次，為 1-5 小時，392 人，佔 37.1%；1 小時內的比例最低，有 10 人，僅佔 0.9%。顯見 C 大教師與 研究生使用網路時間長。

圖書館電子資源使用 受測者在過去三個月使用圖書館電子資源的頻率，參見表6。使用電子資源服務者有 1,039 人，以下本研究問卷分析以這些使用過的受測者回答為主。最多人使用電子資源的頻率在10 次以內，302 人，佔 28.5%；其次，為 11 至 20 次，298 人，佔 28.2%；未使用者，19 人，佔 1.8%。教師、博士生、碩二生及以上使用電子資源的頻率皆以 31 次以上的比例為高；又以博 士生的比例最高，有51 人，佔 41.5%，可知教師、博士生、碩二生及以上為電子資源的重度 使用者；碩一生則屬於輕度使用者。 表6 圖書館電子資源使用頻率表（N=1,058） 教師（%） 博士生（%） 碩二生（含以上） （%） 碩一生（%） 總計（%） 10 次以內 13（21.7%） 19（15.4%） 118（24.6%） 152（38.4%） 302（28.5%） 11 至 20 次 19（31.7%） 24（19.5%） 138（28.8%） 117（29.5%） 298（28.2%） 21 至 30 次 7（11.7%） 26（21.1%） 69（14.4%） 51（12.9%） 153（14.5%） 31 次以上 19（31.7%） 51（41.5%） 147（30.7%） 69（17.4%） 286（27%） 未使用 2（3.3%） 3（2.4%） 7（1.5%） 7（1.8%） 19（1.8%） 小計 60（100%） 123（100%） 479（100%） 396（100%） 1,058（100%） 受測者使用圖書館資料庫的目的，多為「學術研究」，有957 人，佔 92.1%；其次為「課 業學習」，631 人，佔 60.7%；其次為教學、生活知識、休閒娛樂。其他目的包括：工作需要、 支援計畫案、科技研發、替教授蒐集資料。教師與研究生使用目的不同，教師以學術研究與 教學為主；博士生與碩二生則以學術研究與課業學習為多；碩一生則以課業學習與學術研究 為多。 受測者查找圖書館電子資源的管道（複選題），以「電子資源指南」的比例最高，有755 人，佔72.7%；其次為「學術資源探索系統」，501 人，佔 48.2%；其次是一般搜尋引擎、線 上公用目錄，「其他」的查找管道，包括：博碩士論文全文影像系統、司法院法學資料檢索系 統。有關使用資料庫的檢索方式（為複選題），受測者以「基本檢索」為主，有 895 人，佔 86.1%；其次為「進階檢索」，692 人，佔 66.6%；使用「瀏覽」的比例最低，有 156 人，佔 15%。 有關受測者使用電子期刊或電子書閱讀方式（複選題），喜愛「列印紙本閱讀」最多，718 人，佔69.1%；採用「線上閱讀」者有 488 人，佔 47%；採用「離線閱讀」者有 417 人，佔 40.1%，顯示 C 大教師與研究生閱讀電子資源方式不同，尤其偏好列印成紙本閱讀。 有關受測者使用電子資源感到的價值（為複選題），以「完成論文計畫書／論文」最多， 有874 人，佔 84.1%；其次為「完成作業／報告」，804 人，佔 77.4%；其次，「提升學術研究

效益」，有768 人，佔 73.9%。其他價值有：促進學習、提升教學、推廣學術興趣給一般大眾、 獲得新知、方便攜帶、提升效率、節省時間。 受測者過去三個月參加圖書館利用指導有400 人，佔 38.5%；未參加者為多，639 人，佔 61.5%，顯示多數的受測者未參加圖書資訊利用指導服務。碩一生與教師未參加資料庫講習的 比例是四個族群中較高的，有256 位碩一生未參加資料庫講習，佔 65.8%；有 37 位教師未參 加資料庫講習，佔63.8%，由此可知，C 大圖書館應優先針對碩一生與教師族群加強推廣。 表7 參加資料庫講習或利用指導表（N=1,039） 教師（%） 博士生（%） 碩二生 （含以上）（%） 碩一生（%） 總計（%） 是 21（36.2%） 47（39.2%） 199（42.2%） 133（34.2%） 400（38.5%） 否 37（63.8%） 73（60.8%） 273（57.8%） 256（65.8%） 639（61.5%） 小計 58 120 472 389 1,039 電子資源館藏的服務品質分析 為驗證問卷信度，本研究採用係數Cronbach’s α檢定，Cronbach’s α係數高於 0.7，即為 高信度值，表8 顯示本問卷三構面及整體的 Cronbach’s α均超過 0.8，表示本研究信度可靠。 表8 問卷信度分析（N=1,039） 構面 Cronbach’s Alpha 值 指標數 A. 電子資源館藏 0.891 7 B. 網站服務與檢索 0.952 15 C. 服務影響 0.884 6 整體 0.962 28 有關受測者對於電子資源服務品質的看法，分成電子資源館藏、網站服務與檢索取用、 服務影響三構面28 項問題，受測者填答各問項時以「期望服務」與「感受的服務」成對敘述 作答，以五等量表填答，5 分表十分同意，4 分表同意，3 分表普通，2 分表不同意，1 分表 十分不同意。 電子資源館藏服務品質分析參見表 9，期望服務分數較高代表使用者高度期望，前四名 依序為：「A5.電子資源提供全文，滿足需要」、「A3.電子資源具有專業性」、「A1.電子資源數 量足夠滿足需要」、「A2.電子資源提供有用的資訊，符合需要」。可知受測者重視電子資源的 全文提供、權威性、數量、內容有用，但是對電子書館藏期望最低（3.9），並不重視。 本構面的期望服務平均分數為4.19，感受的服務為 3.61，落差為-0.58，代表受測者認為 電子資源館藏服務品質未達優良不滿意。落差較大需要加強的指標為「A5.電子資源提供全

文，滿足需要」（-0.82 分）、「A1.電子資源數量足夠滿足需要」（-0.69 分）、「A6.電子期刊館 藏滿足需要」（-0.67 分），這三項指標為受測者對電子資源服務不滿意，顯示多數的受測者不 滿意圖書館提供的電子資源全文與數量，是優先需要改進之處。電子資源館藏感受的服務分 數只有一項超過4 分的，為「A3.電子資源具有專業性」（4.05 分），其餘項目均低於 4 分，代 表受測者不滿意電子資源館藏，尤其不滿意電子書與電子期刊館藏，感受的服務分數只為 3.33、3.46。 表9 電子資源館藏服務品質分析表（N=1,039） 指標 期望服務 感受的服務 感知的服務品質 人數 A1. 電子資源數量足夠滿足需要 4.21 3.52 -0.69 1,039 A2. 電子資源提供有用資訊，符合需要 4.2 3.65 -0.55 1,039 A3. 電子資源具有專業性 4.36 4.05 -0.31 1,039 A4. 電子資源提供最新資訊，滿足需要 4.14 3.67 -0.47 1,039 A5. 電子資源提供全文，滿足需要 4.42 3.6 -0.82 1,039 A6. 電子期刊館藏滿足需要 4.13 3.46 -0.67 1,039 A7. 電子書館藏滿足需要 3.9 3.33 -0.57 1,039 構面平均值 4.19 3.61 -0.58 網站服務與取用服務品質分析 網站服務與取用服務品質調查結果參見表10。15 問項有 12 項期望服務均超過 4 分，表 示網站服務與取用受到使用者重視。期望服務分數最高前五指標為「B13.在家中或研究室易 於取用電子資源」（4.31 分）、「B12.電子資源網站容易連結與下載全文」（4.27 分）、「B8.電子 資源網站服務容易找到電子資源」（4.22 分）、「B15.整體資料庫能正確顯示檢索結果」（4.2 分）、「B16.整體資料庫連線與檢索速度順暢」（4.19 分）。顯示受測者重視在工作空間取用電 子資源，以及電子資源網站服務是否有助於連結與找到電子資源並取得全文。 網站服務與取用構面的受測者期望服務平均分數為4.12，感受的服務為 3.59，其間落差 為-0.53，感知的服務品質為負分，代表使用者認為網站服務與取用服務品質不優良不滿意， 服務品質最低的指標為「B12.電子資源網站容易連結與下載全文」（-0.7 分）與「B13.在家中 或研究室易於取用電子資源」（-0.67 分），這兩項指標的期望服務皆在 4 分以上，感受的服務 則僅約 3.6 分，代表使用者認為透過圖書館電子資源網站連結與下載全文並不容易，也覺得 在工作空間取用電子資源是不方便的。15 項網站服務與取用指標感受的服務分數均低於 4 分，尤其「B21.電子書容易線上與離線閱讀」（3.39）、「B18.整體資料庫的個人化服務滿足需 要」（3.44）的感知服務分數最低，代表受測者不滿意電子書閱讀與個人化服務。

表10 網站服務與取用服務品質分析表（N=1,039） 指標 期望服務 感受的服務 感知的服務品質 人數 B8. 電子資源網站服務易找到電子資源 4.22 3.7 -0.52 1,039 B9. 電子資源網站有良好組織 4.1 3.56 -0.54 1,039 B10. 電子資源網站容易使用與瀏覽 4.16 3.62 -0.54 1,039 B11. 電子資源網站容易連結至資料庫 4.17 3.69 -0.48 1,039 B12. 電子資源網站易連結與下載全文 4.27 3.57 -0.7 1,039 B13. 在家中或研究室易取用電子資源 4.31 3.64 -0.67 1,039 B14. 整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方式 4.13 3.69 -0.44 1,039 B15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 4.2 3.7 -0.50 1,039 B16. 整體資料庫連線與檢索速度順暢 4.19 3.65 -0.54 1,039 B17. 整體資料庫迅速找到需要的資訊 4.15 3.56 -0.59 1,039 B18. 整體資料庫個人化服務滿足需要 3.85 3.44 -0.41 1,039 B19. 整體資料庫容易使用 4.08 3.55 -0.53 1,039 B20. 電子期刊容易線上閱讀 3.95 3.52 -0.43 1,039 B21. 電子書容易線上與離線閱讀 3.93 3.39 -0.54 1,039 B22. 電子期刊或電子書全文下載限制標示清楚 4.07 3.62 -0.45 1,039 構面平均值 4.12 3.59 -0.53 服務影響服務品質分析 服務影響服務品質調查結果參見表 11。有關 C24.館員提供電子資源推廣服務有幫助， C25.館員提供電子資源推廣服務符合需求，這二項問題只限於近三個月使用過電子資源推廣 服務者回答，故填答者只有400 人。受測者期望服務分數超過 4 分的指標為「C24.館員提供 的電子資源推廣服務有幫助」（4.12 分）、「C25.館員提供的電子資源推廣服務符合需求」（4.01 分），其他項目感受的服務均低於4 表示受測者不滿意電子資源館員的服務影響。受測者滿意 較低的項目為：「C23.館員提供的線上諮詢服務迅速回應詢問」和「C27.館員清楚了解電子資 源需要」。 服務影響的期望服務平均分數為3.91，感受的服務為 3.63，落差為-0.28，感知的服務品 質為負分，顯示使用者認為圖書館服務影響服務品質不優良不滿意。落差最大的二項指標為 「C25.館員提供的電子資源推廣服務符合需求」（-0.37 分）、「C24.館員提供的電子資源推廣 服務有幫助」（-0.29 分）。圖書館提供資料庫講習與利用指導，目的在於希望提升使用者使用 電子資源素養。然而，從調查中得知服務影響構面各項指標的期望服務與感受的服務平均分 數都不高，六項指標的感受的服務分數均未超過4 分，表示受測者對於圖書館服務影響較不 重視也不滿意。

表11 服務影響服務品質分析表（N=1,039） 指標 期望服務 感受的服務 感知的服務品質 人數 C23. 館員提供線上諮詢服務迅速回應詢問 3.77 3.49 -0.28 1,021 C24. 館員提供電子資源推廣服務有幫助 4.12 3.83 -0.29 400 C25. 館員提供電子資源推廣服務符合需求 4.01 3.64 -0.37 400 C26. 館員具備充分知識回答問題 3.87 3.62 -0.25 1,039 C27. 館員清楚了解電子資源需要 3.78 3.53 -0.25 1,039 C28. 館員回應正確能解決問題 3.89 3.64 -0.25 1,039 構面平均值 3.91 3.63 -0.28 電子資源服務整體服務品質分析 有關電子資源服務品質整體分析結果參見表12。整體期望服務平均分數為 4.07 分，整體 感受的服務平均分數為3.61 分，落差為-0.46 分，整體感知的服務品質為負分，表示受測者對 電子資源服務期望高，但使用服務後認為電子資源服務品質不優良與不滿意。從三構面比較 分析，期望服務最高的為「A.電子資源館藏」構面，其次為「B.網站服務與取用」構面，較 不重要為「C.服務影響」。感受的服務三構面均低於4 分，期望服務與感受的服務落差最大的 是電子資源館藏構面，其次不滿意是網站服務與取用構面。從感受的服務與期望服務的落差 可知，品質較低的是「A.電子資源館藏」構面。顯示使用者對圖書館提供的電子資源館藏相 當重視，也感到不滿足，所以館方應衡量經費與使用者需求，供應優質且核心的電子資源。 C 大使用者對於服務影響構面期望服務低且感受的服務也低，表示未受到使用者重視。 表12 電子資源服務整體服務品質分析表（N=1,039） 構面 期望服務 感受的服務 感知的服務品質 A. 電子資源館藏 4.19 3.61 -0.58 B. 網站服務與取用 4.12 3.59 -0.53 C. 服務影響 3.91 3.63 -0.28 平均值 4.07 3.61 -0.46 期望服務分數高代表受測者高度期望的電子資源服務，依期望服務分數排序參見表13， 前十名高分依序為：A5.電子資源提供全文，滿足需要；A3.電子資源具有專業性；B13.在家 中或研究室易於取用電子資源；B12.電子資源網站容易連結與下載全文；B8.電子資源網站服 務易找到電子資源；A1.電子資源數量足夠滿足需要；A2.電子資源提供有用的資訊符合需要； B15.整體資料庫能正確顯示檢索結果；B16.整體資料庫連線與檢索速度順暢；B11.電子資源 網站容易連結至資料庫，這些值得圖書館重視。

表13 電子資源服務期望品質排序表 指標 期望服務 A5. 電子資源提供全文，滿足需要 4.42 A3. 電子資源具有專業性 4.36 B13. 在家中或研究室易於取用電子資源 4.31 B12. 電子資源網站容易連結與下載全文 4.27 B8. 電子資源網站服務易找到電子資源 4.22 A1. 電子資源數量足夠滿足需要 4.21 A2. 電子資源提供有用的資訊符合需要 4.2 B15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 4.2 B16. 整體資料庫連線與檢索速度順暢 4.19 B11. 電子資源網站容易連結至資料庫 4.17 B10. 電子資源網站容易使用與瀏覽 4.16 B17. 整體資料庫能迅速找到需要的資訊 4.15 A4. 電子資源提供最新資訊，滿足需要 4.14 A6. 電子期刊館藏滿足需要 4.13 B14. 整體資料庫容易檢索提供多元檢索 4.13 C24. 館員提供電子資源推廣服務有幫助 4.12 B9. 電子資源網站有良好組織 4.1 B19. 整體資料庫容易使用 4.08 B22. 電子期刊／電子書全文下載標示清楚 4.07 C25. 館員提供電子資源推廣服務符需求 4.01 B20. 電子期刊容易線上閱讀 3.95 B21. 電子書容易線上與離線閱讀 3.93 A7. 電子書館藏滿足需要 3.9 C28. 館員回應正確能解決問題 3.89 C26. 館員具備充分知識回答問題 3.87 B18. 整體資料庫的個人化服務滿足需要 3.85 C27. 館員清楚了解電子資源需要 3.78 C23. 館員提供線上諮詢服務回應詢問 3.77 平均值 4.07 受測者對於28 項電子資源服務的感知服務平均分數為 3.61，參見表 14，僅一項分數在 4 分以上，A3.電子資源具有專業性。受測者對於電子資源服務的感知服務品質，參見表 15， 從小到大排序。整體期望服務平均分數為4.07，感受的服務平均分數為 3.61，落差是感知服 務品質，平均為-0.46，表示受測者認為電子資源服務品質不優良與不滿意。落差最大，最不 滿意的前八項電子資源服務為：A5.電子資源提供全文，滿足需要；B12.電子資源網站容易連 結與下載全文；A1.電子資源數量足夠滿足需要；A6.電子期刊館藏滿足需要；B13.在家中或 研究室易於取用電子資源；B17.整體資料庫能迅速找到需要的資訊；A7.電子書館藏滿足需 要；A2.電子資源提供有用的資訊符合需要。這些是圖書館應優先檢討改進的服務。

表14 電子資源服務感受品質排序表 指標 感受的服務（滿意度） A3. 電子資源具有專業性 4.05 C24. 館員提供電子資源推廣服務有幫助 3.83 B8. 電子資源網站服務易找到電子資源 3.7 B15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 3.7 B11. 電子資源網站容易連結至資料庫 3.69 B14. 整體資料庫容易檢索提供多元檢索 3.69 A4. 電子資源提供最新資訊，滿足需要 3.67 A2. 電子資源提供有用的資訊符合需要 3.65 B16. 整體資料庫連線與檢索速度順暢 3.65 B13. 在家中或研究室易於取用電子資源 3.64 C25. 館員提供電子資源推廣服務符需求 3.64 C28. 館員回應正確能解決問題 3.64 B10. 電子資源網站容易使用與瀏覽 3.62 B22. 電子期刊／電子書全文下載標示清楚 3.62 C26. 館員具備充分知識回答問題 3.62 A5. 電子資源提供全文，滿足需要 3.6 B12. 電子資源網站容易連結與下載全文 3.57 B9. 電子資源網站有良好組織 3.56 B17. 整體資料庫能迅速找到需要的資訊 3.56 B19. 整體資料庫容易使用 3.55 C27. 館員清楚了解電子資源需要 3.53 A1. 電子資源數量足夠滿足需要 3.52 B20. 電子期刊容易線上閱讀 3.52 C23. 館員提供線上諮詢服務回應詢問 3.49 A6. 電子期刊館藏滿足需要 3.46 B18. 整體資料庫的個人化服務滿足需要 3.44 B21. 電子書容易線上與離線閱讀 3.39 A7. 電子書館藏滿足需要 3.33 平均值 3.61 表15 電子資源服務的感知的服務品質排序表 指標 期望服務 感受的服務（滿意度） 感知服務品質 A5. 電子資源提供全文，滿足需要 4.42 3.6 -0.82 B12. 電子資源網站易連結與下載全文 4.27 3.57 -0.7 A1. 電子資源數量足夠滿足需要 4.21 3.52 -0.69 A6. 電子期刊館藏滿足需要 4.13 3.46 -0.67 B13. 在家中或研究室易取用電子資源 4.31 3.64 -0.67 B17. 整體資料庫迅速找到需要的資訊 4.15 3.56 -0.59 A7. 電子書館藏滿足需要 3.9 3.33 -0.57 A2. 電子資源提供有用資訊符合需要 4.2 3.65 -0.55 B9. 電子資源網站有良好組織 4.1 3.56 -0.54 B10. 電子資源網站容易使用與瀏覽 4.16 3.62 -0.54 B16. 整體資料庫連線與檢索速度順暢 4.19 3.65 -0.54 B21. 電子書容易線上與離線閱讀 3.93 3.39 -0.54 B19. 整體資料庫容易使用 4.08 3.55 -0.53

表15 電子資源服務的感知的服務品質排序表（續） 指標 期望服務 感受的服務（滿意度） 感知服務品質 B8. 電子資源網站服務易找到電子資源 4.22 3.7 -0.52 B15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果 4.2 3.7 -0.50 B11. 電子資源網站容易連結至資料庫 4.17 3.69 -0.48 A4. 電子資源提供最新資訊，滿足需要 4.14 3.67 -0.47 B22. 電子期刊／電子書全文下載標清楚 4.07 3.62 -0.45 B14. 整體資料庫易檢索提供多元檢索 4.13 3.69 -0.44 B20. 電子期刊容易線上閱讀 3.95 3.52 -0.43 B18. 整體資料庫個人化服務滿足需要 3.85 3.44 -0.41 C25. 館員電子資源推廣服務符需求 4.01 3.64 -0.37 A3. 電子資源具有專業性 4.36 4.05 -0.31 C24. 館員電子資源推廣服務有幫助 4.12 3.83 -0.29 C23. 館員提供線上諮詢服務回應詢問 3.77 3.49 -0.28 C26. 館員具備充分知識回答問題 3.87 3.62 -0.25 C27. 館員清楚了解電子資源需要 3.78 3.53 -0.25 C28. 館員回應正確能解決問題 3.89 3.64 -0.25 平均值 4.07 3.61 -0.46 不同身分使用者感受的服務看法比較 本研究從電子資源館藏、網站服務與取用、與館員服務三方面，比較教師、博士生、二 年級碩士生、一年級碩士生四類受測者感受的服務（滿意度）是否不同，參見表16。透過單 因子變異數分析做交叉比對，研究顯示教師、博士生、碩二生、碩一生四類使用者對電子資 源館藏滿意度未有顯著差異。 四類受測者對於電子資源網站服務與取用的感受服務看法不同，教師與博士生感受的服 務分數較高於碩士生，顯示教師與博士生對電子資源網站服務與取用滿意度較碩士生為高。 四類使用者在「B9.電子資源網站有良好組織」、「B10.電子資源網站容易使用與瀏覽」、「B13. 在家中或研究室易於取用電子資源」、「B14.整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方式」、「B15. 整體資料庫能正確顯示檢索結果」、「B16.整體資料庫連線與檢索速度順暢」、「B17.整體資料 庫能迅速找到需要的資訊」、「B18.整體資料庫的個人化服務滿足需要」、「B19.整體資料庫容 易使用」、「B20.電子期刊容易線上閱讀」、「B21.電子書容易線上與離線閱讀」十一項指標感 受的服務具有顯著差異，表示不同使用族群對網站服務與取用感受的服務不同。Scheffe 法事 後多重比較，發現「B13.在家中或研究室易於取用電子資源」與「B15.整體資料庫能正確顯 示檢索結果」方面，教師比碩二生高，博士生比碩二生高；在「B14.整體資料庫容易檢索並 提供多元檢索方式」、「B18.整體資料庫的個人化服務滿足需要」、「B19.整體資料庫容易使用」 方面，博士生比碩二生及以上高；在「B16.整體資料庫連線與檢索速度順暢」與「B20.電子 期刊容易線上閱讀」方面，教師比碩二生高；在「B17.整體資料庫能迅速找到需要的資訊」 方面，博士生高於碩二生，且高於碩一生。

比較四類受測者的服務影響構面感受的服務看法，經過單因子變異數分析，僅在「C23. 館員提供的線上諮詢服務迅速回應詢問」有顯著差異，進一步Scheffe 法事後多重比較檢視， 發現教師與博士生、一年級碩士生看法不同。 表16 不同身分使用者感受的服務看法比較表（N=1,039） 身份別 指標 1 教師 2 博生 3 碩二 4 碩一 平均 P 值 差異組別 A1. 電子資源數量足夠滿足需要 3.69 3.66 3.46 3.54 3.52 0.095 A2. 電子資源提供有用的資訊， 符合需要 3.76 3.78 3.63 3.62 3.65 0.238 A3. 電子資源具專業性 4.07 4.14 4.02 4.07 4.05 0.401 A4. 電子資源提供最新資訊，滿 足需要 3.84 3.67 3.67 3.64 3.67 0.445 A5. 電子資源提供全文滿足需要 3.74 3.78 3.58 3.53 3.6 0.130 A6. 電子期刊館藏滿足需要 3.48 3.57 3.4 3.49 3.46 0.282 A7. 電子書滿足需要 3.38 3.31 3.3 3.38 3.33 0.614 B8. 電子資源網站服務容易找到 電子資源 3.93 3.83 3.65 3.67 3.7 0.063 B9. 電子資源網站有良好組織 3.81 3.67 3.48 3.59 3.56 0.018* B10. 電子資源網站容易使用與瀏 覽 3.93 3.74 3.58 3.59 3.62 0.021* B11. 電子資源網站容易連結至資 料庫 3.84 3.77 3.61 3.73 3.69 0.099 B12. 電子資源網站容易連結與下 載全文 3.81 3.7 3.51 3.58 3.57 0.079 B13. 在家中或研究室易於取用電 子資源 3.97 3.9 3.52 3.66 3.64 0.000*** 1>3；2>3 B14. 整體資料庫易檢索並提供多 元檢索 3.84 3.88 3.63 3.69 3.69 0.017* 2＞3 B15. 整體資料庫能正確顯示檢索 結果 3.97 3.88 3.62 3.7 3.7 0.002** 1＞3；2＞3 B16. 整體資料庫連線與檢索速度 順暢 3.98 3.82 3.56 3.65 3.65 0.002** 1＞3 B17. 整體資料庫能迅速找到需要 的資訊 3.74 3.78 3.5 3.52 3.56 0.006** 2＞3＞4 B18. 整體資料庫的個人化服務滿 足需要 3.6 3.63 3.36 3.46 3.44 0.006** 2＞3 B19. 整體資料庫易用 3.76 3.75 3.48 3.54 3.55 0.006** 2＞3 B20. 電子期刊易線上閱讀 3.84 3.68 3.44 3.51 3.52 0.002** 1＞3 B21. 電子書易線上與離線閱讀 3.66 3.53 3.33 3.39 3.39 0.023* B22. 電子期刊電子書全文下載限 制標示 3.81 3.7 3.59 3.59 3.62 0.231 C23. 館員提供線上諮詢服務迅速 回應 3.78 3.58 3.44 3.49 3.49 0.001** 2＞1；4＞1 C24. 館員提供的電子資源推廣服 務有幫助 3.95 3.91 3.83 3.76 3.83 0.094 C25. 館員提供電子資源推廣服務 符合需求 3.67 3.77 3.65 3.56 3.64 0.08

表16 不同身分使用者感受的服務看法比較表（續）（N=1,039） 身份別 指標 1 教師 2 博生 3 碩二 4 碩一 平均 P 值 差異組別 C26. 館員備充分知識回答問題 3.69 3.69 3.58 3.63 3.62 0.474 C27. 館員了解電子資源需要 3.62 3.58 3.51 3.52 3.53 0.764 C28. 館員回應正確能解決問題 3.78 3.68 3.6 3.66 3.64 0.384 *P＜0.05，**P＜0.01，***P＜0.001

結論

服務品質是探討服務品質的優良與是否符合使用者期望，應用服務品質研究在圖書館電 子資源服務，有助了解使用者對電子資源服務的期望，使用後的滿意度，以及對優良服務品 質評價，並進一步謀求改進。由於尚無電子資源服務品質相關研究，本研究探討電子資源服 務品質因素與模式，透過焦點團體訪談建構電子資源服務品質模式，以C 大學教師與研究生 為研究對象，調查他們對電子資源服務使用與服務品質看法。研究者參考文獻與二場焦點團 體訪談，建構電子資源服務品質模式，包括電子資源服務三構面及其28 項指標：電子資源館 藏構面7 項指標，網站服務與取用構面 15 項，與服務影響構面 6 項。經過電子資源服務品質 問卷調查證實本研究建構的電子資源服務品質模式具可行性。 本研究的電子資源服務服務品質調查，顯示受測者整體期望服務平均分數為4.07 分，整 體感受的服務，即滿意度平均分數為3.61 分。二者落差代表感知的服務品質，為-0.46 分，負 分顯示受測者對於電子資源服務期望高，但認為服務品質未達優良。三構面均有落差，又以 「A.電子資源館藏內容」構面與「B.電子資源服務與檢索取用」構面落差較大，三構面 28 指 標服務的感受服務平均數大多低於4 分。感受的服務與期望服務的落差最大的是 A.電子資源 館藏構面，其次不滿意的是B.網站服務與取用構面，顯示使用者對圖書館提供的電子資源內 容相當重視，有高度需求，但也感到不滿意，所以圖書館應衡量圖書館經費與使用者需求， 供應優質與核心的電子資源。服務影響構面的期望服務低且感受的服務也低，表示館員與電 子資源推廣服務未受到使用者重視。 本研究的電子資源服務品質調查顯示受測者最重視的十項服務，是：A5.電子資源提供全 文，滿足需要；A3.電子資源具有專業性；B13.在家中或研究室易於取用電子資源；B12.電子 資源網站容易連結與下載全文；B8.電子資源網站服務易找到電子資源；A1.電子資源數量足 夠滿足需要；A2.電子資源提供有用的資訊符合需要；B15.整體資料庫能正確顯示檢索結果； B16.整體資料庫連線與檢索速度順暢；B11.電子資源網站容易連結至資料庫。這些應是圖書 館在提供電子資源服務優先重視項目。 電子資源服務各項指標的期望服務分數均高於感受的服務分數，顯示受測者認為圖書館 電子資源服務品質未達優良。落差最大最不滿意的前八項服務，是圖書館最需要檢討改進，

包括：A5.電子資源提供全文滿足需要；B12.電子資源網站容易連結與下載全文；A1.電子資 源數量足夠滿足需要；A6.電子期刊館藏滿足需要；B13.在家中或研究室易於取用電子資源； B17.整體資料庫能迅速找到需要的資訊；A7.電子書館藏滿足需要；A2.電子資源提供有用的 資訊符合需要。期望服務分數與感受服務之間的負分落差，表示電子資源服務未能滿足使用 者的需求，是值得圖書館注意改進的服務。 本研究顯示受測者認為圖書館服務影響不重要，服務影響構面多項服務的期望服務低於 4 分，如「C23.館員提供的線上參考諮詢服務迅速回應我的詢問」、「C27.館員清楚了解我的電 子資源需要」、「C26.館員具備充分知識回答我的問題」、「C28.館員回應正確能夠解決我的問 題」。顯見教師與研究生較不重視館員線上諮詢服務，也不認為館員明確了解使用者的電子資 源需求。 本研究發現四類受測者對於電子資源網站服務與取用的滿意度看法不同。教師與博士生 感受的服務分數較高於碩士生，顯示教師與博士生對電子資源網站服務與取用滿意度較碩士 生為高。此外，教師與博士生對於館員線上諮詢服務迅速回應較碩士生滿意。圖書館可參考 電子資源服務服務品質調查結果，針對期望服務大於感受的服務的落差項目，了解教師及研 究生的需求，逐一改善電子資源館藏、網站服務與取用等服務。尤其是高期望的服務與低感 受的服務，與二者高落差的服務均應優先檢討改善。 本研究顯示C 大教師與研究生未參加圖書館舉辦的推廣活動高達六成，尤其碩一生與教 師最多。圖書館未來提供電子資源服務與推廣活動時，可將碩一生列為優先推廣對象。建議 圖書館依使用者需求檢討電子資源推廣活動，分群設計符合使用者需求的電子資源推廣活 動，配合課程提供教師個別化的資料庫推廣活動，以吸引使用者參加。 本研究探討大學師生對使用圖書館電子資源服務品質的看法，目的在追求提供優良的電 子資源服務。從使用者對服務前的期望到使用服務後感受的滿意度，了解使用者對各項電子 資源服務品質的評價。影響服務品質有許多原因，如使用者口碑、使用者特質與任務、電子 資源館藏與服務的水準，以及館員與使用者的服務接觸等，十分重要。但本研究未探討什麼 因素影響教師與研究生對電子資源服務品質的看法，此為本研究的限制，也無法進一步深入 探討與解釋。未來隨著數位科技與行動科技發達，大學圖書館電子資源館藏發展與資訊服務 會更加重要，並且將發展更多形式的資源與服務。所以對於未來的研究，建議可以探討影響 電子資源服務品質的因素，對大學生調查電子資源使用與服務品質看法，以及館員內部服務 品質模式等。

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