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國際VVIP病人照護經驗談
臺北醫學大學附設醫院
李飛鵬 院長
3 • 北醫邁向國際化 – 硬體建設 • 國際病房、指標雙語化 – 軟體建設 • 通過JCI評鑑、雙語認證 • 外語人才招募 • 國際醫療中心
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• 美國阿媽 Ali & Channa夫婦
• 史瓦濟蘭王母 Queen Mother of the Kingdom
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Ali & Channa伉儷
國際醫療紀實
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正是大年初二
整個城市還沈浸在濃郁歡娛的春節氣氛中
一通國際電話打到北醫附醫……
7 正搭乘郵輪巡遊亞洲各國 太太Channa因膽囊炎腹痛難耐 決定2/16(初三)停靠台灣時登岸就醫
北醫附醫通過JCI國際認證
由國際保險公司指定送往本院就醫 當時，朱副院長說一定要接此案。 78
啟動
國際醫療機制
並籌組醫療團隊
先針對病人的狀況進行討論
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診斷為膽結石所引起的
膽囊炎
並不適宜長途飛行直接返美
13 – 協助完成保險公司文件 • 病歷資料釋出授權書及病人同意書 • 聯絡美國Kaiser Permanente保險公司(居住國醫療保險) – 協助將緊急醫療案件註冊成案 • 向病人家屬說明醫療費用收取方式 – 由病人墊付，返國後以醫療收據向二家保險公司請款 【備註】 外國人旅遊時，除了旅遊所購買的「緊急醫療保險」外，另有其居住國 之醫療保險權益 治療國外病人時，首要確認病患的保險制度，並說明手術計畫及其費用。 13
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成功取出Channa身上 直徑約2公分的結石…
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2/19主治醫師依病人復原情況
填寫「Fitness to Fly Form」
包括 機場轉運方式、飛行途中醫療需求、隨行人員需求等 與保險公司醫療顧問共同評估並擬定返國飛行計畫 隔天即恢復進食，復原狀況良好 國際病房：頭等病房，加床讓夫婦可共住。 17
18 台北市區半日逍遙遊 2/19(初六)上午 Ali先生參加本院新春團拜 • 安排旅遊行程。 • 要將病人當成朋友，不僅只是醫病關係，而是當成一個朋友對待，是較好的做法 。 18
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結束這段難忘的異地取膽經歷
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美國阿媽 快樂返
航
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史瓦濟蘭王母
國際醫療紀實
99.03.11~99.03.19
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派張武修處長等人至史瓦濟蘭
• 史瓦濟蘭中最大醫院簽訂姊妹約；當地醫院的體制跟台灣很不一樣。 • 當地大學無法訓練醫師、牙醫師等；僅能訓練護士人員。
圖右為蔡大使
史瓦濟蘭飯店題公之餐點
野生動物園之餐點：左圖為羚羊排
圖為市集
• 史瓦濟蘭王母來台之病情討論會。
• 事前病情研判和研討會，需了解外交部的態度以及病人最關切、想要解決的問題 。
要解決病人最想解決的問題。
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• 99.03.05 史瓦濟蘭王母就醫討論會
• 99.03.08 外交部-史瓦濟蘭王國王母就醫北醫大 醫療團隊規劃說明會
45 • 99.03.10 史瓦濟蘭王母醫療團隊會議(1st) • 99.03.11 19:00史瓦濟蘭王母醫療團隊會議(2nd) • 進行兩次會議紀錄 • 然調台大病歷這部份較為困難，透過朱副院長，拿到病歷、了解病史 45
46 • 醫療團隊組成 • 檢查行程安排規劃 • 病房安排(含隨扈) • 一般檢查項目建議與安排 • 手術相關檢查項目建議與安排 • 病房治療團隊組成 • 手術治療團隊組成 • 隨行成員多，因此需要空出病房，供其居住。 • 有許多細節部分需要注意。 46
48 醫療小組：葉健全副院長 行政小組：朱子斌副院長 Combine團隊：羅文政主任 秘書室 -秘書組 -公共事務組 -國際醫療 總務室 -事務組 營養室 醫事室 -住院組 -病歷組 醫療顧問團 團長-邱文達校長 內科系 -陳榮基教授 -李源德教授 -洪傳岳教授 外科系 -李良雄教授 -吳志雄教授 駐使國醫療 -杜繼威團長 開刀團隊 第一主刀 -蔣永孝主任 第二主刀 -林恩源醫師 麻醉科 -陳大樑主任 治療團隊 內科系 -神經內科 -心臟內科 -消化內科 -新陳代謝科 外科系 -神經外科 -麻醉科 -泌尿科 傳統醫學科 健康管理中心 放射線診斷科 實驗診斷科 急診醫學科 護理部 復健科 骨科 神經內科 藥劑部 0 48
50 • 地點 – 第三醫療大樓11樓11B國際病房 • 房間 – 11B01、11B02、11B03、11B05、11B20、 11B21、11B22 •王母年紀較大、肥胖，所以若需開刀要注意許多考量。 •同時有危安需要，所以需有隱密的動線，供王母等隨行人員行走，也要跟一般病 人分隔。 50
52 • 來院指引 • 動線規劃 • 專用救護車安排 • 專屬皇室膳食調理 外交部會要求需有上述事前準備事項。 52
53 11B01 11B02、03、05 電梯 電梯 一 般進 出動 線 管制 區域 進出 專用 動線 紅色區為王母等隨行成員可使用區域 53
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直接由第三醫療大樓B1 搭乘專用電梯上11B病房
電梯動線也需管控。
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Bath tub
細節需注意：床單燙平、拖鞋、地板清潔、衛浴間(馬桶)等。
58 • 專人統籌住院照護各項工作職責並排定時間表 • 召開籌備會議 – 由醫療團得知相關就診資訊，預估診療方向，必要時須預先準備 特殊尺寸耗材 • 了解溝通語言/國家風俗民情 • 確認事項
– 如何稱呼- Your Majesty /Her Majesty… – 貴賓人數 • 住宿安排 – 包含主賓/隨從人員/外交部人員/維安人員 – 依來賓職位階級及功能安排住宿房間位置 • 維安等級/門禁管制/動線安排 選定照護人員 特殊事項：如護腰、護膝等規格不符病人所需，需立即找尋可適用之物品 58
59 如下方之文字敘述 請參考 若其他醫療團員有需要 亦請您再轉MAIL提供 謝謝! 請大家~ 在女王面前說Your Majesty 她不在時叫 Her Majesty 總理/副總理 都稱 Your Excellency 不在時 His Excellency 總理/副總理/大使都稱 Your Excellency 59
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注意盥洗室需擺設什麼物品、冰箱需放置何種物品。
62 • 溝通方式及人員 – 侍女/隨從/安全官/巫師/護士/醫療團團長 • 主賓的喜好 – 可由隨身侍女/隨從/護士處得到資料 • 如房間佈置 – 病房床單色系/擺飾風格/花朵 • 飲食喜好 – 飲料/餐點/水果 • 合適身材尺寸的衣服/衣服質料選擇 • 有無特殊禁忌 – 宗教/飲食/喜好 62
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左圖為王母護士。
66 • 再次確認各項準備 • 迎賓人員安排 • 貴賓到院後 – 依需求作彈性調整，在變數中考驗智慧 – 按摩椅/做臉/美白/水晶指甲 • 逛街/夜市/台灣小吃 • 量身訂做特殊尺寸護具及醫療相關器具 66
67 • 人員分組安排 • 每天門口接待-海報 • 電梯管控 • 病房及門口海報 • 病房擺花及冰箱點心飲料 • 床單燙平 • 隨扈房冰箱點心飲料 • 午餐-VIP及隨扈 67
69 • 本院團隊 • 外部權威大老意見 • 病史詳察 • 最保守最安全風險最小的策列 • 與病人及團隊溝通 • 合適接待隨行人員( over 20人) 看眼科, 骨科etc • 解釋病情 • 外部權威請台大醫師給予建議。 • 了解王母病情，找出解決方案。 69
圖為史瓦濟蘭駐台大使
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• 海報 • 照片集錦 • 禮品
81 • 外交部長官 • 大使及夫人 • 安排校長探訪 除國外隨行成員外，尚有國內人員 (外交部及政府官員) 之接待。 81
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宥涵設計成冊
製作飲食手冊、拍照以及廚師代訓。
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• March 11, 2010
– Admit to the hospital before 21:00
– Prepare for the next day exams
• 12 hours fasting time
• March 12 & 13, 2010
– Blood tests, X-ray, Sonography, MRI, VCT – Medical team consultation
• Traditional Chinese Medicaine, Neurosurgery, Cardiology, Neurology
• March 15, 2010
– Treatment Plan
檢查項目需事先準備。
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• 99.03.12 史瓦濟蘭王母健檢第一天 – 各科醫師會診
準備健檢服裝。
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• 99.03.12 史瓦濟蘭王母健檢第一天 – VCT 及 MRI檢查
95 檢查項目 執行單位 檢查時間 糞便 11B病房 尿液 心電圖—靜態 超音波—腹超 13樓健管中心 8：00~8：30 血液檢查 8：30~9：00 C13( ： ) 一般檢查及肺功能 C13-( ： ) 9：00~9：50 早餐( ： ) 飯後血糖( ： ) VCT 二大樓B1 10：00~10：30 脊椎MRI 二大樓1F 10：45~11：15 神經傳導檢查 6樓檢查室 11：30~12：00 午餐 13樓健管中心 12：20~13：00 若病患反映身體疲累，行程將會做修正。 95
96 14：00~14：30 骨質密度 超音波—頸超 14：30~15：00 婦科會診及抹片 15：00~16：00 乳房MRI 13樓乳管中心 16：00~17：00 眼科檢查及會診 17：00~17：30 針灸 17：30~18：00
97 檢查項目 執行單位 檢查時間 體重管理中心 營養評估 11B01 8:00~9:00 針灸 9:00~9:40 臉部&肩頸按摩 10:00~11:00 復健治療 11:00~12:00
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• 99.03.12 19:00
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• 99.03.13 史瓦濟蘭王母健檢第二天
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102 March 15, 2010 Treatment Plan Surgery Conservative Treatment •March 16
•Admit to the hospital before 10:00
•March 17- Operation Day
•Estimated length of stay-one month
•March 17 ~ April 16
103 • 99.03.15 ~ 99.03.19 – 骨科 – 復健科 – 中醫針灸 – 營養室 – 美容醫學中心 – 指甲彩繪及保養
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院長於3/14(日)
精心製作禮物
送史國王母紀念
(宥涵設計王母北醫3日遊 精選專輯)112
• 健檢中心－王森德主任 • 各科
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• 有無外交部補助-數額
• 有無保險
127 • 背景搜尋 – 國家地理位置及風俗民情 – 文化背景 – 宗教信仰 – 氣候 • 生活習慣 – 作息時間 – 日常用品 – 飲食習慣
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• 設施及文件外語化 • 環境佈置「Homelike」 • 專屬接待/服務人員
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• 行前會議
– 外交部及大使館簡報
– 大使館、史國先遣部隊及警政署勘查現場 – 抵院及醫療過程動線規劃
130 • 成立「史國王母醫療小組」 • 擬定醫療計畫 • 專科會診、醫療團隊會議 • 檢查時程規劃、動線安排、隱私保護 • 報告統整、醫療小組意見交流 • 召開說明會、返國醫療及保健計畫 • 後續追蹤
131 • 旅遊觀光 – 逛街購物 – 市區觀光 – City Map 及觀光資訊 • 美容及保養服務 – 水晶指甲 – 臉部按摩 • 養身療程
食、衣、住、行
育、樂
食、衣、住、行
育、樂
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Taipei 101
Taipei World Trade Center Shin Kong Mitsukoshi
Vieshow Cinemas New York, New York
血拼！
Grand Hyatt Taipei TMUH
Situated in the financial center of Taiwan and neighboring with Taipei 101, Taipei Medical University Hospital is located in the heart of Taipei.
139 • 用心最重要 • VIP的服務是連續的過程,任何細節均需規劃 • 團隊合作,動用所有可能之支援 • 核心醫療業務一定要成功 • 努力及用心才可以建立信譽
雙和過年便當
精緻化
142 • 本院建置國際病房並通過JCI國際認證已具有國際 化的就醫環境 • 配合多科整合之醫療團隊，提供多元化的國際級 醫療照護 • 國際醫療中心設有專員24小時提供國際病人外語 翻譯及全方位生活照護 • 本院位處發展快速的信義計畫區，具良好的觀光 資源，有助於發展醫療旅遊 • 未來將朝向發展成為國際醫療指定醫院的目標邁 進 要了解病人來得主要目的為何。 142
