臺灣地區公立大學體育館營運績效評估之實證
研究
鄭志富 蔡秀華
國立臺灣師範大學體育系 國立臺灣大學體育室摘 要
本研究以我國公立大學體育館管理者為對象，引據平衡計分卡之觀點，運用文獻 分析及訪問調查法，以「臺灣地區公立大學體育館營運績效指標之分析層級程序法問 卷」為工具，建構公立大學體育館營運績效指標類目，再實際運用於三所大學體育館 營運績效之分析，研究結果如下： （一）本研究建構之指標類目為：財務等四大構面，創造營運收入等十個關鍵驅動因 素，並向下開展為卅七項行動指標。 （二）各層級指標權重分析顯示：四大構面之權重分配均衡，能與平衡計分卡概念相 符合。創造營運收入、健全的組織、顧客滿意度及自我成長因素，分別為各構 面中具較高權重之因素。 （三）三所公立大學體育館營運績效評估結果類似，均在達成教育目的之核心價值下， 有日漸朝向企業化經營之趨勢。 關鍵詞：體育館、績效評估、平衡計分卡、分析層級程序法壹、緒論
一、問題背景
臺灣地區近年來由於週休二日制的實施， 國人對於休閒運動空間的需求相對增加，但由 於民間運動場館有限，因此，政府在國民體育 法中，制定各級學校運動場地開放政策，以期 能提供民眾運動健身之良好環境，並促進學校 體育設施的有效利用（行政院體育委員會， 2003）。而基於運動資源共享、運動品質維護 的理念，推動使用者付費的消費模式，也逐漸 成為運動設施有效經營的管理策略之一。因 為，合理的收費不會造成使用者龐大的負擔， 卻可將收入轉而做為規劃專業服務與場地維護 的基金（吳崇旗、周靈山，2001），尤其公立 大學處在政府教育經費日益縮減的情況之下， 使用者付費制度的推動，對於學校運動設施的 管理及民眾健身休閒而言，可提供互惠互利之 雙贏功效（鄭志富，1997）。從學校體育設施 有效經營的角度而言，各公立大學體育設施管 理者在配合政府經費政策轉變、達成高等教育 目的、提升運動風氣以及校務基金籌募的多元 需求之下，因應著校務企業化的趨勢，體育設 施的管理制度亦需隨之進行修正與規劃。過去 公立大學體育館的管理經費，大多仰賴政府公務預算支持，因此，其功能多以校內教學訓練 及部分社區服務為主。但是，近年來肇因於政 經環境的轉變、政府補助經費日益縮減、校務 基金自籌比率增加，以及社會多元化使用需求 日盛的衝擊，大學體育館的功能，除滿足教學 及校內活動使用外，亦需兼具經費籌措及提供 社會服務的效能。是以，在契合國家教育永續 發展的前景下，如何對學校體育設施作有效經 營，也將成為各校經費投資績效中的另一項重 要指標。因此，公立大學體育館處在校務企業 化的過程中，如能取法民間重視經營績效的做 法，定期實施績效評估制度，以有效管理為目 標，進而充分的掌握組織中人、事、物之成效， 如此一來，對於實現體育教學的理想及創造建 物的最大的附加價值而言，應具有正面積極的 影響（鄭志富，2001）。 管理學大師 Drucker（1974）及國內管理 學者許士軍（2000）也指出，績效評估對組織 的管理具有「控制」的功能，其消極的意義是 為化解與修正執行進度時之歧異，積極的意義 則是：引導每一關係人朝向組織目標前進。就 組織管理而言，績效評估屬於管理控制系統的 一環，當組織有了績效評估及績效管理的方法 後，便能有效地管理資源、衡量並控制組織目 標（Hugh, Ashworth, Gooch & Davies, 1996）。 同時績效評估也具有激勵、測量及表現等功 能，能明確顯現組織的營運概況（Robbins, 1990），進而了解組織運作上的缺失，以增進 組織整體的績效表現，也由於績效評估在不同 環境下，對於不同對象會有不同的意義（Carter, 1991），因此組織依據推動生產力而言，可將 績效評估目的分為：評鑑性目的及發展性目的 （French, 1990）。李長貴（ 1997）則認為組 織的績效管理與評估，首先須對組織性質及外 在環境進行瞭解，再依組織需求，訂定適切的 評估方式。Maisel（1992）則認為，傳統財務 性績效評估無法與策略結合，將會形成企業在 執行策略、提升競爭力和獲利能力時的障礙。 李書行（1995）亦指出，傳統財務性績效評估 指標重視結果不重視過程的形式，無法幫助管 理者做營運決策，且缺乏預測未來的能力，將 導致節省短期成本而犧牲長期競爭優勢的缺 失。由此可知，組織要配合本身營運的需求， 建構適用的績效評估指標，以藉此提升組織整 體的營運成效。 目前臺灣地區公立大學體育設施，在校務 企業化過程中，及早建立營運績效衡量方法已 是必然的趨勢。也由於學校仍需基於教育理想 的實現，尋求設施的營運能夠平衡於財務營收 及教育功能的達成上，是以，為免使學校體育 設施淪為商業化的工具，管理者就需在財務性 策略外，尋求有利於大學體育發展的績效管理 機制。然而，綜觀目前臺灣地區公立大學體育 館之經營，仍未見有系統化之營運績效制度的 建立，參考我國近期體育場館相關實證研究結 果（何曉瑛，2001；戴文隆，1998；謝文偉， 2001；蔡秀華，2002）均指出，實施績效評估 制度對於體育運動設施的經營是有其必要性。 歸納近期國內體育場館管理的文獻（王凱立， 2001；宋維煌，1993；林國棟，1996；曾賢亮， 2000；葉公鼎，2001；葉憲清，1999；廖尹華， 1997；鄭志富，1997，1999；錢紀明，2001） 發現，探討內容大都為法令規章、設施規劃、 管理辦法、經費使用、顧客服務、經營模式等； 分析日本体育施設月刊自 1994 至 2004 年議題 發現，其報告重點均以體育館建築設計及物材 規劃為主，關於營運管理之探討則偏重於委外 經營或是民營化有關之 PFI（Private Finance Initiative）制度之推動（間野 義之，2004）， 其他國外相關研究（Hock, 2002；Kollie, 2004； National Recreation Park Association, 2004； Witterschein, 2004）則多從商業化觀點，探討
公共或民營運動設施的節能、風險管理及建物 規劃等議題。綜合上述分析發現，由於社會發 展及運動文化之差異，關於公立大學體育館公 辦公營制度之績效評估研究，國外文獻著墨甚 少，國內方面雖有論及（郭文仁，2004；蔡秀 華，2002），也僅以單一個案探討為主，缺乏 較為完整及具有廣度的實證性研究。因此，本 研究進行臺灣地區公立大學體育館之績效評估 指標建構，以及實際應用於檢視營運績效成 果，對學校體育管理績效的提升而言，具有實 質的意義及必要性。 目前組織績效評估的模式相當多元，從近 期相關研究（林珮琪，1998；於嘉玲，2001； 羅澤鈺，1998）發現，目前各組織運用平衡計 分卡（Balanced Scorecard）概念的研究與日俱 增。美國學者 Kaplan 與 Norton（1992）即指出， 平衡計分卡能彌補過去財務性指標的不足，促 使管理階層逐步澄清並詮釋願景與策略，進而 連結策略目標與衡量指標，除提供規劃指標的 參考外，能發揮校準策略及強化策略性的學習 與回饋，是一全面性的績效評估制度。近年來 亦應用於非營利性組織，例如：美國的梅伊研 究中心（Mayo Research Center）及麻州特殊奧 林 匹 克 委 員 會 （ Massachusetts Special Olympics）都曾採用此概念做為績效管理的規 劃（Kaplan & Norton, 1996）。在本土研究中， 初期多以企業為對象，如羅澤鈺（1998）應用 於單一公司個案的規劃與設計，林珮琪（1998） 則探討高科技產業研究發展之績效，高順賀 （2000）將其運用於無線電視台。而在公部門 方面，則有褚秀敏（1998）針對郵局經營的關 鍵因素之研究，於嘉玲（2001）以僑務委員會 為個案，吳裕群（2003）運用於政府財務部門， 劉在銓（2003）以中央健保局為對象及傅慰孤 （2003）針對國防機關為研究對象等探討公務 機關績效評估制度。至於應用於學校體育設施 研究方面，則有蔡秀華（2002）對於大學體育 館個案之研究及郭文仁（2004）以中小學體育 館為對象之個案研究。 從上述之相關研究顯示，以平衡計分卡觀 點為績效衡量系統的趨勢，已成為目前企業與 公務部門發展策略性績效管理的引入模式。因 此，本研究乃在應用平衡計分卡觀點，以國內 公立大學體育館管理者為對象，期能在體育設 施管理的研究領域，逐步建構出營運績效評估 制度的學術立論，一方面做為本土化運動管理 理論發展之參考，也可提供實務管理策略規劃 之應用。
二、研究目的
本研究之主要目的如下： （一）建構臺灣地區公立大學體育館營運績效 評估指標。 （二）分析臺灣地區公立大學體育館營運績效 指標之權重。 （三）實際評估臺灣地區公立大學體育館營運 績效之現況。三、研究範圍
本研究係以九十一學年度臺灣地區之臺灣 大學、政治大學、陽明大學、臺灣師大、中興 大學、彰化師大、中正大學、成功大學、中山 大學、高雄師大等 10 所公立大學體育室主任為 研究對象，透過「臺灣地區公立大學體育館營 運績效指標之分析層級程序法問卷」之調查， 來分析公立大學體育館營運績效指標，並以建 構之指標內容實際訪查評估國立臺灣師範大 學、國立中興大學、國立中山大學體育館之營 運績效為本研究之範圍。四、名詞界定
（一）績效評估指標（performance appraisal indicator） 本研究係指引用平衡計分卡的績效指標構 面，經文獻分析法及專家會議審視後，而後所 修訂建構形成之績效評估指標，內含顧客、財 務、內部程序及創新與學習四大構面。其目的 在作為檢核組織營運目標的達成度，以及審視 管理階層最大期望的達成程度，可作為評估營 運組織整體運作指數或項目。 （二）平衡計分卡（Balanced Scorecard [BSC]） 1990 年 美 國 哈 佛 大 學 學 者 Robert S. Kaplan 及企業界 David P. Norton，從研究專案 「未來的組織績效衡量方法」研究發展出平衡 計分卡模式，它涵蓋了財務、顧客、內部程序 及創新與學習四個主要構面，而構成一個創新 的衡量系統。其方法能協助組織轉換願景及策 略為行動方案，以推動企業進行改造。本研究 以其模式及觀點，作為績效指標建構之依據。貳、研究方法
一、研究對象
本研究以臺灣大學、政治大學、陽明大學、 臺灣師大、中興大學、彰化師大、中正大學、 成功大學、中山大學、高雄師大等 10 所公立大 學體育室主任，做為問卷調查及訪談之對象， 前述主任皆任職三年以上，對公立大學體育館 營運有其實務經驗，因此，納為本研究第一階 段之對象。而實際進行營運績效評估時，則以 體育館規模相近之臺灣師大、中興大學及中山 大學體育館為本研究第二階段之對象。二、研究工具
本研究使用「臺灣地區公立大學體育館營 運績效指標量表」及「臺灣地區公立大學體育 館營運績效指標之分析層級程序法問卷」，採 用李特克七點量表設計之評估表格，做為研究 工具。三、研究過程及資料處理
（一）蒐集 BSC 相關研究，並以文獻分析法 發展出「臺灣地區公立大學體育館營運 績效指標量表草案」，再召開學者專家 座談會，審視及修訂指標內容及構面。 （二）為求該量表能符合大學之營運現況，再 以訪員實地訪談十位公立大學體育室主 任之意見，澄清公立大學體育館之營運 願景，確定量表之指標內容及構面。 （三）依上述指標內容及構面編製「臺灣地區 公立大學體育館營運績效指標之分析層 級程序法問卷」，並郵寄問卷給十位公 立大學體育室主任，請其依指標內容給 予權重。 （四）以臺灣大學童慶斌教授研發之 AHP 分 析小工具 1.1 版軟體，進行指標權重分 析。 （五）由專訓之訪員，依據本研究發展之「臺 灣地區公立大學體育館營運績效指標量 表」，實地對三所大學體育館進行營運 現況評估及分析。 （六）為建立本研究之效度，指標內容係經文 獻分析及理論建構形成，並經國內五位 學者專家審視修正，因此，本研究工具 應具專家效度及建構效度。信度則為專 家 通 過 分 析 層 級 程 序 法 一 致 性 檢 定（C.R.≦ 0.1）；在實施過程中，訪員（三 位）對三所公立大學體育館之營運現況 評估，亦經交互評分者信度檢定，整體 信 度 （ overall reliability ） 值 亦 高 達 0.92 ，顯示本研究可信度亦高。
參、結果與討論
一、臺灣地區公立大學體育館營運績效
指標之建構
過去傳統的營運績效評估均以財務性衡量 為主（李書行，1995；Maisel, 1992），對於無 形的知識累積、自我成長及社會公益的部分則 無法反應其成果。且財務性指標強調歷史性結 果的衡量，無法即時反應過程衡量的資訊，所 以，企業必須依循本身的經營特性，評估市場 競爭環境，發展出適切、務實的衡量指標（褚 秀敏，1998）。研究者認為，參酌企業管理的 趨勢，現今臺灣地區公立大學體育館處在校務 轉型為企業化經營的驅動下，及早建立兼具達 成高等教育目標、校務財務營收及社會服務的 績效衡量系統，尤為重要。基此，參考蔡秀華 （2002）研究中所建構之大學體育館營運績效 指標，經由學者專家會議審視修訂指標內容， 發展出平衡計分卡觀點之概念性指標類目，進 而逐步轉化為具執行性之行動指標，再經由分 析層級程序法問卷的量化分析，嘗試藉此建立 國內公立大學體育館的營運績效評估指標，以 下將本研究歸納分析專家意見所得結果呈現如 表一： 表一 臺灣地區公立大學體育館營運績效指標層級權重分析表 指 標 構 面 關鍵驅動因素 行 動 指 標 1.訪查價格滿意度 （.210） 2.訪查場地開放時段滿意度 （.287） 3.增進顧客使用意願 （.349） 顧客滿意度 （.630） 4.積極處理客訴案件 （.154） 5.良好空間規劃 （.319） 6.防護器材設置 （.142） 7.維護場地清潔衛生 （.186） 8.重視安全管理 （.224） 顧客 （.247） 環境滿意度 （.370） 9.交通及週邊狀況 （.129） 10.管控人事成本 （.366） 11.估算場地維護成本 （.331） 12.編列年度預算 （.171） 成本管控規劃 （.262） 13.設置回饋基金 （.132） 14.適切的訂價策略 （.388） 15.促銷有價活動 （.270） 財務 （.270） 創造營運收入 （.495） 16.開發客源 （.343）（表一 續） 17.訂定經費收支稽核制度 （.291） 18.審核年度預算 （.434） 財務稽核 （.243） 19.編製各項財務報表 （.275） 20.成立營運專責單位 （.363） 21.規劃分層分工制度 （.236） 22.明示組織願景 （.226） 健全的組織 （.399） 23.訂定相關法規 （.175） 24.聘任專業員工 （.241） 25.規劃獎勵制度 （.168） 26.建立績效評估制度 （.281） 專業化人力管理 （.384） 27.建立標準作業程序 （.310） 28.建立資料管理系統 （.504） 29.設置服務網站 （.282） 內部程序 （.258） 資訊科技化程度 （.217） 30.建立監控系統 （.214） 31.訂定人才培育計畫 （.350） 32.實施員工教育訓練 （.278） 自我成長 （.579） 33.培育管理階層人員 （.372） 34.提升運動風氣 （.278） 35.塑造良好社會形象 （.166） 36.開發服務內容 （.265） 創新與學習 （.225） 社會成長 （.421） 37.創造運動生活環境 （.282） *表中之數字為各層級及各類目之權重值 本研究引據平衡計分卡之概念，採用文獻 分析、訪談、問卷調查法及專家審定法，建構 臺灣地區公立大學體育館營運績效指標內容 （如表一），依據各層級區分為：4 大構面、 10項關鍵驅動因素及 37 個行動指標。從顧客、 財務、內部程序及創新與學習等 4 大構面，進 一步發展出顧客滿意度、環境滿意度、成本管 控規劃、創造營運收入、財務稽核、健全的組 織、專業化人力管理、資訊科技化程度、自我 成長及社會成長等 10 項關鍵驅動因素，再經由 10 項關鍵驅動因素發展出 37 個行動指標。此 結果相較於蔡秀華（2002）所歸納之關鍵驅動 因素，在顧客構面中更加重視涵蓋了良好空間 規劃、防護器材設置、場地清潔、衛生管理及 交通等指標之環境滿意度因素。行政院體育委 員會（1999）曾針對國內外優良運動場館經營 管理進行之研究專案即指出，大型運動場館， 為確保其營運的成功，在空間規劃上要能滿足 國際賽會標準、充分發揮場地效益、格局與安 排應具完備性、空間設計力求人文精神特色， 並且需以高科技確保場地安全、實用及效率。 所以這項關鍵驅動因素的提出，將有助未來公 立大學體育館進行先期規劃之思考。而在創新 與學習構面中，經專家群的審視與建議，強調 須以組織內、外部成長為基礎，一方面進行內 部人員培育與訓練計畫，同時也需關注公立大 學體育館對社會成長方面的貢獻，例如提升運 動風氣、塑造體育館的良好形象、開發服務內 容及創造更優質的運動生活環境等，誠如臺灣 大學陳維昭校長所言：「公立大學體育館基本
上一定要能帶動運動風氣，才是當初體育館興 建的重要意義。」（蔡秀華，2002）。可見， 社會成長因素的列入，對於公立大學體育館在 社會服務及體育功能的達成，呈現出更為明確 的營運管理方向。 綜上而言，本研究在建構臺灣地區公立大 學體育館營運績效指標過程中，已將概念性的 財務、顧客、內部程序及創新與學習等四大構 面，經過轉換性及策略取向的關鍵驅動因素， 逐步轉化為可進行具體衡量的行動指標類目， 建構完成更具實際評估應用價值之臺灣地區公 立大學體育館營運績效指標，為能清楚呈現目 前公立大學體育館營運績效指標與策略連結的 交互關係，本研究嘗試歸納指標內涵，以平衡 計分卡觀點，建構臺灣地區公立大學體育館營 運之概念性策略地圖（如圖一），提供做為運 動設施管理者規劃營運之參考。 圖一 公立大學體育館營運的概念性策略地圖 創新與學習 自我成長 社會成長 人才培育計畫 員工教育 培養管理人 提升運動風氣 型塑社會形象、開發服務內容 創造運動環境 內部程序 專業化人力管理 健全的組織 資訊科技化程度 聘任專業員工 規劃獎勵制度 績效評估制度 標準作業程序 成立專責單位 分層分工 訂定相關法規 明示願景 建立資料管理系統 設置服務網站 建立監控系統 顧客服務 顧客滿意度 環境滿意度 價格滿意度 增進使用意願 使用時段滿意度 積極處理客訴 良好空間規劃 設置防護器材 場地清潔 重視安全管理 交通及週邊規劃 財務績效 創造營運收入 定價策略 促銷有價活動 開發客源 成本管控規劃 人事、場地維護成本 年度預算 回饋基金 財務稽核 收支稽核 審核預算 財務報表 達成高教目標 挹注校務基金 社會服務
相較於近期我國體育場館管理的相關文獻 （王凱立，2001；宋維煌，1997；林國棟，1996； 葉公鼎，2001；葉憲清，1999；廖尹華，1997； 鄭志富，1997；錢紀明，2001；蔡秀華，2002）， 本研究所建構之臺灣地區公立大學體育館營運 績效指標，具有較多的層級數與明確的行動指 標類目，除能涵蓋臺灣地區公立大學體育館營 運績效的深度及廣度外，在各個層級與行動指 標之間，均具有其個別獨立性與互斥性，且各 指標亦能呈現出其構面中之重要代表性。
二、臺灣地區公立大學體育館營運績效
指標之權重分析
第一層的構面權重分析：構面之權重分析 結果由高至低依序為：財務 0.270、內部程序 0.258、顧客 0.247 及創新與學習構面 0.225（如 表 1）。根據研究結果可知，受測的大學體育 室主管一致認為，財務構面對台灣地區公立大 學體育館營運績效而言，具有最高的重要性。 此結果與蔡秀華（2002）之研究結果相符。 由此可知，今日公立大學體育館管理須首重財 務管理，進而以顧客、內部程序及學習與創新 構面的配合運轉，達成提升營運績效的目標。 但是，現階段的會計制度，尚未對學校體育運 動設施，提供適用的經費管理制度模式（鄭志 富，1998），經費預算也都屬於公務預算性質， 無法獎勵學校以有效率的經營態度，積極營運 體育設施（王凱立，2000）。因此，大學體育 館如要朝向企業化經營，則需同步進行相關經 費會計制度的修訂，使其更具彈性。Kaplan 與 Norton（1992）的論著亦指出，平衡計分卡觀 點在於協助企業經由顧客、內部程序及創新與 學習三個構面的運作，獲得財務方面的最大獲 利。所以，將來公立大學體育館的營運如欲採 行企業管理模式，可參考本結果作規劃，經由 四大構面間的互動與達成，創造營運組織的財 務收益與全面性的營運績效。 上述結果亦顯示，四大構面間具有接近的 權重分配，呈現出本研究引據構面數量的合理 性，且其彼此間的權重分配差距小，均衡的呈 現出營運績效構面的內涵，表示良好的公立大 學體育館之營運，要是能兼顧四項構面的整合 運作，對於達成以教育為核心目標之營運績效 將有所助益。從平衡計分卡的觀點而言，組織 需強調財務、顧客、內部程序及學習與創新四 大構面，使能均衡的監控組織之績效的現狀， 並提供學習與即時回饋的功能。是以，本研究 四大構面權重呈現均勻分配的結果，能夠符應 平衡計分卡的概念，對於國內公立大學體育館 的營運實務而言，可參考研究所建構出的具體 評估構面，做為將來規劃績效管理制度的之應 用。 第二層的關鍵驅動因素權重分析：創造營 運收入、健全的組織、顧客滿意度及自我成長， 分別為財務、內部程序、顧客及創新與學習構 面中，具有較高權重的關鍵驅動因素。尤其創 造營運收入因素，在財務構面的三個關鍵驅動 因素中，具有近半數的權重分配（0.495）；而 顧客滿意度則在顧客構面的二個關鍵驅動因素 中，具有較高的權重分配（0.63）。由此結果 可知，目前國內公立大學體育館主管人員對於 創造營運收入及顧客滿意度有較高的重視程 度。換言之，基於當前國家教育經費政策與大 學校務管理制度的改變，體育主管的經營理念 亦隨之有所調整。過去國內運動場館的管理在 財務上過度依賴政府的經費補貼，很少考慮到 如何創造附加收益（蔡厚男，2001），同樣地， 公立大學體育館過去的興建與營運，也大都受 到公務預算全額的補助，然而處在政府教育經 費短縮的衝擊下，今日公立大學體育館的管 理，在有效管理的目標之下，要運用相關資源， 適時調整體育設施的功能，以發揮多元的效益（鄭志富，1997），除了過去對體育設施進行 例行性的維護之外，舉凡對顧客服務、創造營 運收入、健全組織及組織自我成長等因素，都 成為體育設施管理者重要的學習課題。所以， 在此趨勢的推動之下，管理者如能配合校務發 展願景，及早制定營運方針與策略，尤其是建 立運作良好的組織、管理階層人才的培育、專 業人力的延攬、系統化績效管控系統及施行定 期評估等的規劃，都將對將來的實際營運上的 運轉功能，建立有利的行動方針。 第三層的行動指標權重分析：本結果顯示 適切的訂價策略、成立營運專責組織、增進顧 客使用意願及培育管理階層人員等指標權重， 經與第二層權重加權計算後，分別為財務、內 部程序、顧客及創新與學習構面中具有較高權 重分配的行動指標。經比對第二層之關鍵驅動 因素權重分析結果可知，要創造營運收入，就 需要對先前的定價策略進行審慎評估，訂定適 切的收費標準。劉田修（1997）之研究亦指出： 有前瞻性的體育運動設施，要以合理的收費制 度，提供高品質的服務。因為「使用者付費模 式」，一方面可以提供專業性的體育運動服務， 另一方面酌收服務費用，可以籌募學校經費， 達成互惠互利之雙贏功效（鄭志富，1997）， 同時，也能提高運動參與及場地的使用率（錢 紀明，2001）。但是，研訂定價策略時也須注 意顧客負面反應，尤其公立大學體育館屬於教 育單位，在考量營運成本之下，亦須評估收費 標準對使用者接受程度的影響，另外，對於低 所得者使用權的喪失（蔡秀華，2002），以及 其他相關福利配套措施之考量，都是定價策略 中極需詳加思考的議題。 而對於健全的組織這項指標，管理者需從 成立營運專責組織做起。亦即，今日公立大學 體育館經營模式，有必要在現有體育室行政組 織外，適時規劃專責營運組織，且要重視管理 階層人才的培育，以做為公立大學體育館企業 化經營的基石。因為，組織是業務推動的重要 架構（邱金松、葉公鼎、牟鍾福、朱文忠與李 應麟，1993），組織健全的經營制度，也是體 育運動設施經營管理的重要意涵（廖尹華， 1997）。所以，建立專業化的經營模式與團隊， 可以從專業專職的人力編配，提供更優質的服 務品質，相對的也才有可能提升顧客的滿意 度，進而創造更全面性的營運績效表現。因此， 從本結果可以預知，逐步的企業化經營模式之 規劃與推動，同時參考平衡計分卡中強調投資 於未來的重要性之觀點，重視營運過程中在 人、系統和組織程序三方面投資，將是公立大 學體育館有效經營管理的重要路徑。
三、臺灣地區公立大學體育館營運現狀
分析
本研究續以臺灣地區公立大學體育館營運 績效指標為工具，並以李克特七點量表針對臺 灣師大、中興大學及中山大學體育館營運績效 加以評估，研究結果（如表二）如下：表二 臺灣地區公立大學體育館營運現狀分析表 指標構面 關鍵驅動因素 行動指標 師大 中興 中山 1.訪查價格滿意度 1 1 2 2.訪查場地開放時段滿意度 1 1 2 3.增進顧客使用意願 4 4 4 顧客滿意度 4.積極處理客訴案件 7 7 7 5.良好空間規劃 7 6 6 6.防護器材設置 7 4 7 7.維護場地清潔衛生 7 7 7 8.重視安全管理 5 7 7 顧客 環境滿意度 9.交通及週邊狀況 7 2 5 10.管控人事成本 5 7 7 11.估算場地維護成本 7 7 5 12.編列年度預算 7 7 7 成本管控規劃 13.設置回饋基金 4 2 2 14.適切的訂價策略 5 7 5 15.促銷有價活動 4 3 4 創造營運收入 16.開發客源 7 5 5 17.訂定經費收支稽核制度 7 7 7 18.審核年度預算 7 7 7 財務 財務稽核 19.編製各項財務報表 4 7 7 20.成立營運專責單位 4 7 4 21.規劃分層分工制度 7 7 7 22.明示組織願景 3 3 7 健全的組織 23.訂定相關法規 7 7 3 24.聘任專業員工 1 1 2 25.規劃獎勵制度 3 1 1 26.建立績效評估制度 2 1 1 專業化人力管理 27.建立標準作業程序 6 7 7 28.建立資料管理系統 7 7 7 29.設置服務網站 7 7 7 內部程序 資訊科技化程度 30.建立監控系統 6 1 6 31.訂定人才培育計畫 1 1 1 32.實施員工教育訓練 6 1 6 自我成長 33.培育管理階層人員 1 1 1 34.提升運動風氣 5 4 5 35.塑造良好社會形象 1 2 6 36.開發服務內容 7 6 7 創新與 學習 社會成長 37.創造運動生活環境 1 4 4 註：1、本表係為臺灣師大、中興及中山大學三所大學體育館營運績效評估之李克特七點量表評估值。 2、顯示之數字表示該項指標之達成程度，得分為 7 者，表示達成程度最高，依此類推，得分為 1 者為達成程 度最低。
臺灣地區公立大學體育館之營運績效，受 到現今教育行政相關法令制度之影響與限制， 使其營運績效評估結果具備某種程度的相似 性。表二所呈現之李克特七點量表評估結果表 示：得分越高者表示其在該項指標之達成程度 越高。從表中各構面之得分結果顯示出三所公 立大學的營運現況為： 1.顧客構面表現： 對於客訴處理、空間規劃、場地清潔維護 有很高的重視度，但在增進顧客使用意願方面 則仍有待加強。比對前述之層級權重分析結果 （表一）發現，專家認為「增進顧客使用意願」 是顧客構面中最為重要的指標，而處在「顧客 第一，顧客滿意的時代」（莊仲仁，2000）， 顧客滿意成為體育場館經營的成敗關鍵（白健 二，2000），因此，三所公立大學在增進顧客 使用意願方面的規劃，經由本研究評估結果， 反映出實際營運績效上的缺口，對於未來顧客 策略方面的修訂，如能強化此一指標的規劃， 可以有助營運績效之表現。至於訪查價格及場 地開放時段滿意度方面，如能實際進行市場調 查，進行事前宣導與良性溝通，也將有助於顧 客滿意度的提升。 2.財務構面表現： 管控經費之編列年度預算及訂定經費收支 稽核制度上，均有極高重視度，但對於促銷有 價活動、回饋基金設置方面則較顯消極。由於 目前公立大學體育館之建置，仍以政府補助經 費為主，可能因此對於重置基金、運動回饋基 金的設置理念仍未普及。而行銷管理是學校運 動場地設施經營管理的重要策略（廖尹華， 1997；鄭志富，1997；劉碧華，1999），在管 理上除提供多樣化的業務外，可透過媒體訊息 傳播，運用公關策略等，將相關訊息推展到民 眾的生活中（邱金松等，1993），而且積極促 銷有價活動也是創造營運收入的重要指標之 一。所以，公立大學體育館的經營在財務構面 除要重視例行經費的管控外，對於各項資源及 軟體的規劃，仍需借鏡企業界之管理實務與經 驗，尤其在進入企業化經營的過程中，藉由平 衡計分卡把焦點放在企業策略上，並由策略來 引導程序面的改造，確保能把事情「做對又做 好」（吳安妮，2004），以尋求將來體育館在 績效管理理想的實現。 3.內部程序構面表現： 分層分工、建立標準作業程序、建立資料 管理系統及設置服務網站均表現良好，而績效 評估制度的制定及專業員工聘任方面，則是有 待重視與加強的部分。王凱立（2000）研究指 出，國家過去興建大型運動場館時，往往因為 人力與編列經費不足，加上公務人員專業性不 夠，致使場館效益無法發揮，公立學校亦遭遇 相同問題。本研究及蔡秀華（2002）研究均顯 示，學者專家認為專業化人力管理是大學體育 館營運的關鍵驅動因素。所以體育運動管理之 專業人力的規劃，在未來公立大學體育館營運 中有必要加以重視。 至於有效的績效評估對於管理是非常重要 的，近年來，政府和非營利組織均已體認到這 一點，在政府部門中，主計處及研考會更是積 極將平衡計分卡的觀念引入公務部門的體制 （陳慶財，2004）。此結果顯示，目前公立大 學體育館在績效評估機制仍有待建立。因此， 本研究所建構之公立大學體育館營運績效指 標，可做為各校將來導入績效管理實務之參 考。惟基於各校的獨特性，引用時仍需從釐清 各校營運願景及使命起始，取得內部管理團隊 或專案管理小組的共識和支持，進而發展出適 用於各館特性的績效評量指標。 4.創新與學習構面表現： 在自我成長因素中，訂定人才培育計畫、 培育管理階層人員指標方面，重視程度較低。
這與一般企業之人力資源管理有著不同的思維 模式。張光正（1999）曾指出：「人是企業永 續經營之重要促進力，亦是企業優質成長之核 心主張。」，許士軍（1999）則認為：「組織 的核心競爭力，依存於其人力素質和能力上， 如何培育與激發這種能力，遂成為組織最主要 的任務與挑戰。」。所以，公立大學體育館在 朝向企業化經營的發展中，對於人力的管理與 培育，自不容忽視其重要性。尤其是對於相關 人力資源的維護與開發，處在知識即力量的時 代，管理者須重新思考組織中，人在營運管理 上可能創造的價值。 在社會成長方面的表現，三校的評估結果 均呈現對開發服務內容的重視，至於其他指標 之評估結果，則因各大學所處環境的不同，呈 現出對社會成長因素不同的重視程度，其中以 中山大學在塑造良好社會形象指標，有最高的 重視程度。由此可見，企業中重視創新價值的 觀念，在三所大學體育館的營運中，已受到重 視。且平衡計分卡的特色，即在於把「創新」 列入企業價值鏈中，相較企業傳統重視短期固 定的生產流程而言，加入創新元素，也可確保 更長遠的企業運作和競爭優勢（陳致中， 2004）。因此，重視創新及開發服務內容的策 略，應是未來公立大學體育館永續經營的重要 指標。 臺灣地區公立大學體育館營運績效指標評 估結果發現，三所公立大學體育館在以教育目 的為核心價值的情況下，有逐漸朝向企業化經 營的趨勢。 從表二呈現出的四大構面評估結果可知， 相較於過去單純以場地維護及校內教學、活動 使用的管理形式，三所公立大學體育館已略具 企業管理的雛型。例如：在資訊科技化程度、 客訴處理、建立標準作業程序及開發服務內容 的表現，逐漸有朝向企業化經營管理的發展趨 勢，就如同企業的生產力，主要會表現在管理 技術、資本和人力資源的效果方面（陳國嘉， 2001）。由於傳統上把運動場地維護完整已經 不符時代潮流，在講求企業化經營的理念下， 是以服務民眾為導向的營運方式；亦即並非以 營利為目的，而是以發展「全民運動」為原則， 「提高服務品質」為目的，運用企業化、科學 化的經營管理，盡可能達到收支平衡及充分發 揮運動場館之功能（國立教育資料館，1994）。 因此，本研究中三所大學在相關指標得分的呈 現上，雖未及民間企業有著完整健全的管理制 度，但從大學體育館屬於非營利性質的觀點而 言，在同時兼顧教育理想與自籌部分財源的雙 重目標之下，經由本研究指標的評核結果顯 示，目前公立大學體育館的管理，確實在環境 變遷的衝擊之下，發展出有別於過去偏重教 學、訓練的管理型態。也由於平衡計分卡觀點 本就源於企業績效評估之用，能從企業管理的 角度，評核組織的營運績效實況，且此評估制 度的優點，能讓管理階層一併考慮所有重要的 營運指標，並可以同時觀察到改善目標的達成 程度，以及其他指標完成的均勻度。所以，本 研究行動指標之執行及檢視，對於公立大學體 育館的營運管理，應可呈現出具體的即時修正 與回應資訊，也具有提供績效表現的實際衡量 價值。 王銘杰與林永福（1997）的研究認為，績 效指標需具有：以組織目標為依據、可與同類 型組織相互比較、可具體解釋某種經營狀況的 能力及符合組織的獨特性。從以上三所公立大 學的實際評估結果可知，本研究所建構之指標 能夠符合大學體育館營運的組織特性，實際應 用於體育館營運績效評核時，可對同類型體育 館間進行營運績效比較，也能夠就指標得分狀 況，解釋其營運狀況中的優劣情勢。因此，從 實務應用的價值面而言，本研究之各層級績效 指標的內容，將可做為未來其他大學體育館規 劃企業化經營的參考。
肆、結論與建議
一、結論
（一）本研究運用平衡計分卡概念及分析層級 程序法所建構之「臺灣地區公立大學體 育館營運績效指標」及其權重，可實際 應用於評估公立大學體育館營運績效之 用，同時對於公立大學體育館進行企業 化經營規劃時，可提供先期建築、管理 計畫之範本，也可引用做為國內其他體 育場館營運規劃方案初期計畫之參考。 （二）目前臺灣地區公立大學體育館營運績 效，經專家及實務管理者評估認為，在 營運上須首重財務及內部程序構面，與 其既為教育行政單位又被校方於財務收 入上寄予深切期待的角色不謀而合。 （三）不同公立大學體育館之營運績效現狀， 基於各校內、外部環境條件，確實具有 差距存在，且其差異情形可經由本研究 所建構之「臺灣地區公立大學體育館營 運績效指標」加以評估發現。而本研究 所建構之行動指標，可對於公立大學體 育館營運績效評估結果，提供資訊回饋 的功能，能有助於管理者及早進行修正 與控制之執行。 （四）目前三所公立大學體育館之營運，雖有 朝向企業化經營之趨勢，但整體而言， 如能重視行銷有價活動、設置回饋基 金、進行市場及顧客意願調查、制定績 效評估制度及加強人力資源管理方面， 將使公立大學體育館企業化經營制度更 臻完備。二、建議
（一）應用本研究結果作為公立大學體育館營 運實務之參考 本研究經實務管理者及學者專家協助建構 指標，再以三所大學實際進行評估，且採行平 衡計分卡觀點為基準，能協助管理者從財務、 顧客、內部程序及創新與學習四構面檢視營運 現狀，對於將轉型為企業型態經營的大學體育 館而言，可以依其本身的組織架構，開展為適 用的營運評量系統 。對於已營運中的大學體育 館，建議應用本研究，檢視現有營運績效均衡 度，做為調整營運策略之參考。 （二）引申本研究結果為其它相關體育場館營 運績效指標之研究 就實務面而言，臺灣地區近年來積極籌設 大型體育場館，就其營運績效的先期評估而 言，可引據本研究做為未來營運管理可行性之 參考；在學術研究方面，由於各體育場館營運 模式不同，因此，對於各不同管理模式的運動 場館，可參考本研究結果及其實際營運現狀， 研擬適切的營運績效指標，或者進一步比較其 營運績效之優劣勢，作為政府規劃委託民間經 營之參考。 （三）從量化觀點向下開展行動指標系統 本研究從質化層面建構指標內涵，雖已建 立初步評量量表，但在講求效率的科技時代， 仍建議未來研究者，嘗試從資訊管理的觀點， 建立各項指標數據資訊化的評量系統，以助組 織迅速調整之功能。由於今日企業的績效評量 講求即時回饋，所以，如能建立數位化的評量系統，或可增加組織績效管理的即時回應、立 即修正的管理效果。
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致謝
本 研 究 承 蒙 行 政 院 國 家 科 學 委 員 會 經 費 補 助 （NSC91-2413-H-003-053），方得以完成，特此致謝。作者簡介
鄭志富，國立臺灣師範大學體育系，教授兼運動與休閒 學院院長。Chih-fu Cheng is a Professor of the Department of Physical Education also the Dean of College of Sports & Recreation, National Taiwan Normal University, Taipei, Taiwan. E-mail: jeff@ntnu.edu.tw
蔡秀華，國立臺灣大學體育室，助理教授。
Hsiu-hua Tsai is an Assistant Professor of the Athletic Department of National Taiwan University, Taipei, Taiwan. E-mail: ishiou@ntu.edu.tw
收稿日期：93.07.12 修正日期：94.02.01 接受日期：94.05.18
2005,50(2), 227-244
A Study of Operation Performance Evaluation for
Public University Stadia in Taiwan
Chih-fu Cheng Hsiu-hua Tsai
Department of Physical Education, NTNU Athletic Department, NTU
Abstract
This study used a Balance Scorecard（BSC）, document analysis and interviews to categorize a series of systematic evaluation indicators, and then applied these to an analysis of the operation performance of the stadia of three public universities in Taiwan. The subjects were the stadia managers in these three universities, and the instrument used was “The Analytic Hierarchy Process Questionnaire for Establishing Operation Performance Evaluation Indicators for Public University Stadia.” The results are listed below:
1.The four general parameters categorized in this study were “finance”, “customer”, “internal process” and “innovation and learning” which could then be broken down into ten key driving factors, including “revenue-generating”; this could in turn be broken down into 37 operating indicators.
2.The analysis of the loading of each hierarchy showed that the four indicators were distributed evenly; BSC analysis yielded a similar result. The most important factors for each parameter were revenue generation, environment satisfaction, customer satisfaction and self-growth.
3.All three public universities showed similar evaluation results, inasmuch as they were moving toward a more business-oriented management while maintaining their educational value.
Key words: stadia/stadium, operation performance, evaluation indicators, Balance
