羅天一、吳玲玲、盧希鵬、陶幼慧，職場上使用「即時通訊」之實證研究， 銘傳大學
際學術研討會, 3 月 13 日，2009
職場上使用「即時通訊」之實證研究
Instant Messenger in Workplace- An empirical study
1*羅天一 2吳玲玲 3盧希鵬 4陶幼慧
1Tainyi (Ted) Luor 2Ling-ling Wu 3Hsi-peng Lu 4Yu-Hui Tao
1國立台灣科技大學管理學院/國際票券金融公司
1Graduate school of Management, National Taiwan University of Science and Technology, Taipei, Taiwan,
ROC/ International Bills Finance Corporation *e-mail: a384@ibfc.com.tw: Tel: 02-25181688 ext.230
2國立台灣大學資管系
2Department of Information Management, National Taiwan University of Science and Technology, Taipei,
Taiwan, ROC
3國立台灣科技大學資管系
3Department of Information Management, National Taiwan University of Science and Technology, Taipei,
Taiwan, ROC.
4國立高雄大學資管系
4Department of Information Management
摘要
現今職場環境中，使用即時訊息工具-Instant Messenger (IM) 在同一組織或跨組織間進行溝通已有增 多的趨勢。雖然在職場上 IM 己有一定的使用率，但甚少有研究探討其影響使用者持續使用意願的變數 及模型。本文研究以科技接受模型(TAM)中的易用性與有用性，以及娛樂性、使用反應、工具性及使用 態度等變數，來探討其對 IM 持續使用意願的影響並提出參考模型。同時我們認為以 IM 進行溝通時，溝 通接收與認知雙方是否能產生正向的情緒反應，會影響其溝通之順暢性。亦即，正向的情緒反應，對正 進行中的溝通及後續連絡有所幫助；反之，因溝通所產生的負面情緒反應，不僅會影響正在進行的溝通， 甚至會中斷後續以 IM 溝通的機會。因此，如何幫助以 IM 溝通的雙方避免產生負向情緒反應，以協助雙 方在公事的處理上能順利進行實為重要。多數的 IM 工具軟體常附有「表情符號」(emoticon)供使用者選 用，但其功用是否對使用的雙方在情緒上有所幫助並無相關研究成果。本研究目的有二項: 第一、研究 影響 「即時訊息工具 (Instant Messenger)」使用意願的變數並提出參考模型； 第二、比較單純使用文字 溝通及文字內容加上”表情符號” 後，對使用 IM 的雙方在情緒反應所產生的差異。研究的結果顯示:職場 上若有效的運用表情符號，將可有效的降低負向的情緒反應。 關鍵字：即時訊息、科技接受模型、理性行動理論、表情符號 Abstract
Using Instant Messenger (IM) tools in workplace is becoming popular now. However, there are only a few studies which focused on the intention of using IM as a communication tool. This study proposes a research model which adopts the TAM model, factors of enjoyment, utility and affective reaction. We also survey the effect of emotion while sender using IM to communicate with the receivers. We confirm that sending message text with emoticon did generate a significant difference of affect comparing with the pure text messages between IM tool senders and receivers. This study proposes a theoretical model of using IM in workplace and also provides some research findings of using emoticon in IM.
3
1. 研究背景及動機
Sproull and Kiesler [22]提出的社會脈絡線索理論(Social Contextual Cues Theory)中提到電腦中介傳播 （Computer-Mediated Communication，CMC）比起面對面溝通所能傳遞的社會脈絡線索較少，使得溝通 的注意力從互動對象轉移到任務上。Instant Messenger (IM)即屬一種在CMC中廣為使用的軟體。隨著即 時訊息工具IM使用愈來愈普遍的情形下，相對的有愈來愈多的學者研究使用者的使用行為及影響因素。
研究顯示使用者的自我效能與IM使用行為有顯著正相關，且使用行為與MSN 的溝通滿意有顯著正 相關
，
並建議企業應加強員工於工作場合使用即時通訊之教育訓練，以增進組織溝通的效率與滿意度 [1]。另有研究以科技採用模式（Technology Acceptance Model , TAM ）探討主觀規範、媒體豐富度、電 腦自我效能對使用IM行為意向的影響，並發現影響TAM 中知覺有用性的因素是主觀規範，而影響知覺 易用性的則是媒體豐富度與自我效能[2]。Huang & Yen [15] 研究模型發現年青使用者使用IM時，有助於 工作的有效性(workplace usefulness)及社會有效性(social usefulness)。IM使用時大部份以文字內容溝通為主，但多數的IM工具軟體並附有表情符號(emoticon) 供使用者選 用。社會脈絡線索可分為動態及靜態兩類，而表情符號屬動態類且為面部表情的一種替代品，應可在社 會脈絡層面下達到更多的溝通助益 [22]。而黃淑芬 [3]的研究發現三點：第一、IM 能提供的溝通線索 已足夠讓人們判斷對話內容的情緒，因此使用表情符號未必能有效地提高人們的情緒感知程度；第二、 表情符號的特性與發展趨勢會妨礙人們的認知與接收；3)、「性別」是一項很重要的影響因素。前兩點 似乎和本研究的認知有所牴觸。
Bales [7]的互動歷程分析(Interaction process analysis, IPA)則可說明表情符號的適用性；IPA將人際互 動的內容分為兩大類－社會情緒範圍(Social-emotional, Social-oriented) content與工作情緒範圍
(Task-oriented content)。前者被定義為展現solidarity、tension relief、agreement、antagonism、tension與 disagreement的互動，後者的定義為尋求或給予資訊與意見的互動。因此，溝通內容為社會情緒範圍時， 互動與溝通的重點在溝通者本身，溝通者需針對自身狀況與情緒進行溝通表達，在此情境下較易流露個 人情緒狀態；而當溝通背景為工作情緒範圍時，互動與溝通的重點在需解決的問題本身，溝通者需針對 問題的解決方式表達自身看法或提出解答，以進行溝通討論，在此情境下需要較理性、嚴肅與專業，較 不需要流露個人情感。此外，根據Derk et al. [11]的研究顯示，使用表情符號普遍的動機為表達情感、加 強訊息及表示幽默，故當面對身分地位狀態與自己較接近的同事時會較易感到親近且行為上較自在，有 較高意願放鬆與敞開心房去表達情緒與展現幽默，表達出的情緒強度也較高。 過去文獻指出男女在情感表達的方式有很大的差異(例如[3])，女性在情感上較男性豐富，且表達意 願與程度都高出男性許多，表達的方式也呈現性別上的差異。因此，本研究的另一方向的研究動機為： 使用表情符號對於溝通情緒傳達的程度如何？及男女程度差異為何？換言之，使用表情符號對溝通雙方 的情緒傳達和感知效果究竟如何？
1.1 即時訊息工具-Instant Messenger (IM)
2005 年的「ARO 網路測量研究」[6]，再次調查台灣網友對即時通訊軟體（IM）的使用情況，結果 指出人們對於IM 逐漸出現依賴性[5]，顯示出IM已充分融入人們的生活當中，而且讓部分人們產生極大 的依賴感。Robb [20] 也指出金融服務業也逐漸使用IM於服務客戶。
1.2.1 TAM / TRA 變數
Davis [9] 以Fishbein 和Ajzen [12] 的理性行動理論 (Theory of Reasoned Action, TRA) 為理論基礎， 探討認知與情感因子與科技使用的關係，建構出科技接受模型。在過去許多探討科技使用研究中可發現， Davis [9] 所提出的科技接受模型以知覺有用性 (perceived usefulness)、知覺易用性 (perceived ease of use) 為科技使用行為的衡量變數。換言之，此模型提供一個理論基礎，用以瞭解個人使用科技時有哪些外部 因素影響使用者內部的信念 (beliefs) 、態度 (attitude) 與意願 (intention) 影響，進而影響科技使用的情 形 [10]。本研究期望導入TAM模型中的知覺有用性與知覺易用性二項變數，以及TRA模型中的態度與意 願變數，來探討職場中工作者使用IM的目的，作為提供對於IM接受程度決定因素的一般性的解釋，並進 而探討影響IM使用者行為，同時兼顧最簡化及理論依據。
1.2.2 娛樂性、使用反應、工具性
Ha et al.[14] 延伸TAM模型研究線上遊戲的行為模式，發現娛樂性(enjoy) 對於使用者的態度有顯著 的影響力，而 Kraiger[18]、 Ford & Wroten[13] 及Brown & Gerhardt [8]等曾研究學習者的學習事後反應。 由於IM的使用在職場上也需經過適當的學習才會實際運用於職場。故我們將娛樂性及使用者的適應性行 為 (affective reaction, AR)、工具使用性 (utility, UT) 等三項研究變數考慮於研究模型中。
1.3 表情符號
情緒是一種存在人類社會的複雜現象，它在心理、生理、行為、表達、表情姿勢、人際，以及文化 等層面，都扮演著重要的角色[4]。情緒是一種複雜的心理歷程，其定義和分類也隨著不同學者的觀點而 有所差異，Knapp ＆ Hall [17]指出快樂（happiness）、憤怒（anger）、悲傷（sadness）、恐懼（fear）、輕 視（disgust）和驚訝（surprise）是人類與生俱來的六種基本情緒。此外，Shaver et al. [21]指出愛、高興、 驚訝為正向情緒，憤怒、悲傷、害怕為負向情緒；而後Lazarus [19]發展出「認知－動機－關係」 （cognitive-motivational-relational）的情緒理論模式，認為與目標一致的情緒即正向情緒，與目標不一致 的情緒則為負向情緒。 黃淑芬[3]的研究發現男性會使用表情符號來表達歉意，而女性則是增加使用表示團結、支持等正面 感覺以及感謝的符號。她的研究亦發現「性別」是一項很重要的影響因素。整體而言，男性和女性在使 用IM 與表情符號的情況以及對表情符號的評價上均有差別。此外，男性比較容易受到社會情感導向的 溝通情境之影響，而女性比較容易受到負面情緒的溝通內容之影響，以及不管是男性或女性均會受到表 情符號的影響。 在本研究中，表情符號的使用視為訊息傳送者的一種情緒表達(高興、打招呼及生氣三種情緒的表 達)。另外，在訊息接收者收到訊息時也會有情緒的反應(最負面的情緒為：非常不高興；最正面的情緒 為：非常高興)。本研究目的的之一為對正在使用IM溝通的雙方，在接收及傳送訊息的過程中，當訊息 傳送時是否使用表情符號，其對訊息接收者的情緒反應是否有影響。 2. 研究方法 2.1 主要溝通類別，情緒反應及三種表情符號選擇 本研究期望建構一個探討職場工作者使用IM之使用傾向的研究模式，並配合統計分析及簡單廻歸等 工具，進行樣本資料分析以及驗證研究假設。為了比較使用者在使用與不使用「表情符號」 於IM所產 生的情緒反應的異同，第一階段先找出使用者最常使用的用於表達快樂、打招呼及生氣等三種表情符號
5 (如表一)，第二階段則為研究影響IM使用意願的參考模型。本研究根據TAM及TRA模型、娛樂性及使用 者反應等理論及變數，採用問卷設計的方式來收集資料。 2.2 問券調查-試測與修訂 為確保本研究問卷的設計能確實配合研究目標，且受測者能對問卷中敘述語意確實瞭解。本研究問 卷在試測階段，曾對某家金融業員工進行試測，所蒐集的試測資料，經過整理分析及多次之語意重覆修 正程序與增加、刪除與合併問卷相關量測項目之後，才整理出最後問卷設計作為本研究量測之工具。 2.3 研究對象 本研究第二項目的欲找出在職場上，當溝通雙方使用即時訊息工具以為溝通管道時，表情符號運用 所造成情緒的反應。本研究以作者之一身處金融業及資訊職位的機會，由於任職公司想導入新版的「即 時訊息工具」，導入工具前，我們做了二部份分析: 第一、訪談了七十六位員工，藉由IM的需求訪談與使 用習性先行調查，以整理出表情符號的使用需求。並歸納出如表一的三種最常使用於打招呼、正向情緒 表達-快樂，以及負向情緒表達-生氣的三種表情符號；第二、分析199位使用者的15,238則IM使用訊息記 錄及內容後，歸納出使用IM二類的公務需求-透過IM安排及召開會議，暨以IM做線上雙方討論。 情境模擬假設為:某位公司的同仁跟您正同時負責處理某件公事，若傳送下列訊息給您，您的感覺或 情緒反應為何? 量表作答型式為 Likert 五點量表(1表非常不高興及5表非常高興)。問卷題目以「五分鐘 後找您討論」和「請問您的意見」二類公務需求的文字，最後並搭配「快樂」、「打招呼」及「生氣」等 三種不同的表情符號。收到訊息的一方回答收訊後的情緒 (測量變項皆以李克特五點尺度為主)。問卷的 發放是採用事先徵詢對方的同意，再藉由問卷填答進行資料收集，由受訪者自行填寫問卷。 3. 研究結果 問券調查了七十六位員工，其樣本分配如表二所示。在本研究中採用內部一致性信度(Coefficient of Internal Reliability)係數的 Cronbach’s α係數來檢定各構面變數之信度，效度分析部分採用顯著水準檢 定。本研究中衡量項目效度如表三所示，量測項目Cronbach’sα皆在0.7以上，皆為可接受的信度。
3.1 描述性分析
藉由IM的需求訪談與使用習性先行調查，表四為各變數之平均數、標準差及變數之間的相關係數。 由統計結果可知變數間相關係數均在0.05檢定水準下達顯著關係。
7 3.2 模型檢定 在,研究模式的整體表達部份，本研究以路徑分析的圖示方式來呈現各個構念之間的因果關係，以及 驗證先前提出的模型。結果如圖一所示，在該圖中所列之數值為路徑係數，大部份變數之間的路徑係數 皆為顯著。 3.3 表情符號的效果- t 檢定 本篇的研究與之前的研究均顯示，職場工作者會使用IM於二項常用的溝通-會議的召集及工作的討 論。本研究欲進一步了解當使用者以IM溝通訊息時，表情符號的使用在溝通上是否會造成不同的情緒反 應? 本研究採用ANOVA單因子變異數分析(雙尾檢定)以瞭解同一訊息傳送者傳送同一文字訊息時，以四 種不同方式傳送；(1)不使用表情訊符號、(2)使用文字訊息並結合快樂表情符號、(3) 使用文字訊息並結 合打招呼表情符號，及(4)使用文字訊息並結合生氣表情符號時，訊息接收者會的情緒反應。 問卷的回收資料，經ANOVA單因子變異數分析，得到如表五彙整訊息傳送者使用或不使用表情訊符 號對訊息接收者所造成的情緒反應。結果發現；第一、當訊息傳送者使用生氣的表情符號時，不論是使 用IM於會議的召集或工作的討論，在所有樣本、男性樣本及女性樣本等三類，均讓訊息接收者造成比單 純傳送文字訊息時，有更多的負向情緒反應。第二、但當訊息傳送者使用快樂的表情符號時，只在工作
的討論時讓訊息接收者造成比單純傳送文字訊息時有更多的正向情緒反應。第三、當訊息接收者為女性 時，使用快樂的表情符號時，用於會議的召集比單純的傳送文字訊息有較多的正向情緒反應。第四、打 招呼的表情符號，不論是使用於會議的召集或工作的討論，均較單純的傳送文字訊息，更無顯著的情緒 反應差異。 4. 研究發現與結論 本研究探討IM的使用意願的模型以及使用”表情符號” 於IM所產生的情緒反應的差異。研究結果顯 示:職場中若能有效的運用表情符號工具，可部份的有效降低負向的情緒反應。 資訊系統成功的一大重點在於使用者能夠接受並使用該系統，而目前企業已經逐漸導入IM並用於溝 通訊息。本研究認為在原有TAM模型，隨著使用IM環境的不同，適當的加入不同研究變數，可使研究模 型有更高的解釋力。本研究嘗試在原有TAM模型之知覺有用性、知覺易用性、使用態度及使用傾向等變 數外，另加入娛樂性及使用後的反應性等變數，以期提供企業建置IM時之參考。 4.1 模型驗證 本研究整理公事上所使用訊息記錄及內容後，整理出(打招呼、約定時間召開會議及詢問意見等三類 公務上常使用之訊息，這與Isaacs et al. [16]的研究有類似的結果。模式驗證本研究假設後，得到下列三 項結果： 一、知覺易用性會正向影響IM的有用性、娛樂性及態度。顯示當IM愈容易使用，使用者對於使用IM 愈有正向娛樂性及有用性的效果，同時也會產生正向的使用態度。 二、知覺有用性、態度及傾向之間的關係，如同許多先前的研究結果均為顯著。 三、使用後的反應及工具性對使用者的繼續使用IM，均有正向的影響效果。故可得知未來在職場上， 會有更多的使用者以IM來進行訊息的收送及溝通。 4.2 表情符號的效果 本研究亦探討男女在職場上使用表情符號的傾向之差異性。回收的問卷中有46位男性及30位女性的
9 資料。本研究發現，快樂符號只在討論工作時對訊息接收者有正面的情緒反應。當快樂符號運用於召集 會議時，對接收者較無激發顯著正面情緒效果。因此，本研究建議若能在使用IM用於討論工作時，適時 的加入快樂表情符號由於有顯著的正向情緒反應，應可使討論過程更和諧順利。另一方面，本研究發現 一旦生氣符號被加入IM時，研究發現其造成的負面情緒反應均相當顯著。因此，本研究建議即使是開玩 笑，也儘量避免將生氣等表情符號加入IM，以免造成溝通上無謂的困擾。 4.3 性別是否有差異 經差異檢定後顯示男性及女性比較時，其使用傾向差異經雙尾檢定後並不顯著 (t值: -1.8, p值 為: .076)。由本研究的檢定結果可知，在快樂、打招呼及生氣等三項表情符號加入IM原有的文字訊息並 運用於召集會議及工作討論時，並非所有表情均能有效果。 性別在使用IM時，雖然加入表情符號與否並無顯著差異，但當訊息接收者為女性時，使用快樂的表 情符號時用於會議的召集，比單純的傳送文字訊息較男性有較多的正向情緒反應。由於女性在快樂情緒 上的反應較男性為敏感，故本研究建議若接收者為女性時，可在使用IM時加入正向的快樂表情符號，應 可有較正向的溝通效果。 4.4 研究限制及未來研究方向 本研究採用的調查工具，乃以問卷型式進行，對於問卷實際填答者是否專注等所可能產生之研究限 制，本研究無法完全排除。此外，本研究的有效樣本數僅有七十六份，仍可能影響研究結果的代表性， 若能再增加跨企業的更多有效樣本數，則研究成果的代表性與適用性可更為提高。最後，本研究對象以 金融業為主，建議以後的研究可朝不同的產業別著手。 5. 參考文獻 [1] 林侑民， 企業員工MSN 自我效能影響即時通訊使用行為與溝通滿意之研究，國立台灣科技大學企 業管理研究所碩士論文，民國94年。 [2] 蘇伯方，即時傳訊軟體採用模式之研究，國立中山大學傳播管理研究所碩士論文， 民國93年. [3] 黃淑芬，大學生使用即時通訊表情符號影響情緒感知之研究，國立中正大學電訊傳播研究所碩士論 文，民國96年。 [4] 廖翌妙，國小教師壓力事件、因應方式與情緒經驗之研究，屏東師範學院教育心理與輔導研究所碩 士論文，民國91年。 [5] 創 市 際 ， 上 網 怎 能 不 IM ？ 即 時 通 訊 不 只 是 好 玩 而 已 。 資 策 會 ACI-FIND 網 站 。 http://www.find.org.tw/0105/cooperate/cooperate_disp.asp?id=134, 民國94年2月23日. [6] ARO2005: http://www.wretch.cc/blog/Press/1852302.
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