工作環境特徵、工作倦怠與過勞死之關聯性研究

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國

立

交

通

大

學

管理學院碩士在職專班經營管理組

碩

士

論

文

工作環境特徵、工作倦怠與過勞死之關聯性研究

Relation research between characteristic of the work

environment, professional burnout and Karoshi

研究生：吳啟榮

指導教授：曾芳代教授

中

華

民

國

九十九年七月

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工作環境特徵、工作倦怠與過勞死之關聯性研究

Relation research between characteristic of the work

environment, professional burnout and Karoshi

研究生：吳啟榮 Student：WU,CI-RONG 指導教授：曾芳代教授 Advisor：TSENG,Fang-Tai 國立交通大學管理學院碩士在職專班經營管理組碩士論文 A Thesis

Submitted to The Master Program of Business and Management

College of Management National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master

of

Business Administration

July 2010

Taipei, Taiwan, Republic of China

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工作環境特徵

工作環境特徵、

、

、工作倦怠與過勞死之關聯性研究

工作倦怠與過勞死之關聯性研究

研究生：吳啟榮指導教授：曾芳代教授管理學院碩士在職專班經營管理組摘摘摘摘要要要_要本文為工作環境特徵、工作倦怠與過勞死之關聯性研究，本研究係以內容分析法，研究十個自日本網站「大阪過勞死問題連絡會」及「過勞死事件勝利判例，認定例デ-タベ-ス」的案例，分析結果為： 1. 不良的工作環境特徵與工作倦怠之程度呈現正相關。 2. 工作倦怠中的「乏人性化」與「情緒耗竭」之程度與過勞死、過勞自殺呈現正相關。 3. 成就感低落對工作倦怠中的「情緒耗竭」及「乏人性化」與過勞死、過勞自殺有負向的中介效果。另外，在本研究中亦發現下列結果： 1. 工作倦怠中，「缺乏個人成就感」構面的矛盾性。 2. 為何人員已有工作倦怠，但不離職，卻留在原工作崗位過勞死、過勞自

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3. 日本案例白領階級的工作倦怠，以情緒耗竭最為嚴重，乏人性化次之。 4. 日本案例白領階級的過勞死，過勞自殺與情緒耗竭呈現正相關，而往往身心過度疲勞後誘發的憂鬱症卻造成了過勞自殺。最後，對企業界及白領階級之建議為： 1. 藉由瞭解工作倦怠的特性與來源，有效預測組織中高危險群的員工，尤其具有負向性格特質的員工予以心理輔導，並透過員工參與及自主性管理，提升組織支持與社會支持，發展壓力管理策略，建立公平的管理制度，針對已出現過勞徵兆的員工，積極介入關懷。 2. 對白領階級之建議為： (1)了解本身角色狀況及自我的極限。 (2)取得家人、朋友及職場同事之支持與協助。 (3)做好壓力管理與健康管理。 (4)自我調適與時間管理。

關鍵詞

關鍵詞：

：

：工作環境特徵

工作環境特徵

工作環境特徵、

、

、工作倦怠

工作倦怠

工作倦怠、

、過勞死

、

過勞死

過勞死、

過勞死

、

、過勞自殺

、

過勞自殺、

過勞自殺

、

、情緒耗

情緒耗

竭

竭、

、

、乏人性化

乏人性化

乏人性化、

、

、成就感低落

成就感低落、

成就感低落

、

、離職

離職

離職。

。

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Relation research between characteristic of the work environment, professional burnout and Karoshi

Student: WU,CI-RONG Advisors: TSENG,Fang-Tai

The Master Program of Business and Management College of Management

National Chiao Tung University

ABSTRCT

This thesis is concern about the relationship between the characteristic of the work environment, professional burnout and the death from overwork. The study is based on content analysis of 10 sites from Japan, according to the cases of 大大大大大大大大大大(Osaka

Karoshi problem contact)and大大大過過過過過過，認認過デ-タタ-ス(Karoshi event

victory Case), we can find these results as fallowing:

1. A harmful characteristic of the work environment has positive correlation with professional burnout.

2. The extent of depersonalization and emotion exhaustion in professional burnout has positive correlation with Karoshi (death from overwork) and Karoshi suicide.

3. Low sense of achievement have mediating role with emotion exhaustion and depersonalization of professional burnout, Karosh and Karoshi suicide.

In addition, this study also found the following results:

1. During the professional burnout, a contradiction of diminished personal accomplishment. 2. The reason why people have professional burnout chose death from overwork or suicide

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burnout of the white color in the Japanese cases

4. Cases of Karoshi and Karoshi suicide of the white color in Japanese have positive correlation with emotion exhaustion.

Finally, these are advices for the white color and corporate world:

1. Forecast the middle and high risk employee effectively and render interior guidance and assistance to whom have negative disposition by comprehending the characteristic and the cause of professional burnout. Though the participation and self-management of employees, promote support rate of organization and society, develop manage tactic of pressure,establish just manage system and concern with who has the sign of weariness. 2.Advices for the white color:

(1)Comprehend the role self play and the utmost.

(2)Acquire support and assistance form family, friends and colleague. (3)Endeavor management of pressure and health.

(4)Self modulation and time manage.

Keywords: characteristic of the work environment, professional burnout, Karoshi ("death from overwork"), Karoshi suicide, emotion exhaustion, depersonalization, diminished personal accomplishment, releasing from the job

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誌

謝

_謝

於大學畢業二十餘載後再返回校園重拾書本，雖然在工作與課業上有些許的壓力，但回首這段往返於彰化與台北的學習歲月，過程中的一切艱辛與煎熬卻是值得的，因為這些學習的改變確實為自己開啟一扇窺探浩瀚知識理論之窗；然能完成此夢想，我要感謝所有協助我圓夢的人。本篇論文能如期完成，首先要感謝我的指導教授曾芳代老師在這段期間的指導，不論從題目的擬定，觀念的釐清，學術現狀及理論的剖析、架構的訂正及論文的定稿，均不厭其煩，反覆探索、逐字斧正，方能使論文更臻完備；曾老師的治學方法，處世的態度，是我學習的榜樣。其次，我要感謝陳美芳教授、劉芬美教授、楊君琦教授、黃佩鈺教授及唐瓔璋教授，在書面審查期間及論文口試過程所提出的精闢見解及寶貴建議與悉心斧正，使本篇論文得以更周延，更嚴謹。還有，我要感謝所上老師們知識的傳授與態度觀念的啟廸，讓我受益良多以及所辦助理謝安慈小姐在行政事務上的諸多幫忙與協助。再來，我要感謝博士班林翰榮學長的鼓勵，所上黃琬玲學姊共同研究個案時的協助與情誼，及同學維貞、于衛、君仰、福星、正義、鴻源 … … 的互相協助和砥礪，讓我在求學期間得到友誼和關懷。在此要特別感謝大學同窗摰友文慧蕙，在我往返彰化與台北的求學期間，提供我充滿溫暖的客房，待我如一家人，這份情深義重讓我永銘在心。我要感謝摰愛的父親，小學老師退休的父親一向對我呵護備至，也對我期許甚深，我要將本篇論文獻給他當作今年最特別的父親節禮物。另外，我也要感謝家人的支持，方能使我免除後顧之夏，尤其是在面臨工作、家庭及學業衝突的壓力下，每每在相互交戰得不可開交之時，女兒翰欣、翰華天真無邪的笑容及貼心打氣的童言稚語，是我再接再厲的支柱。最後，謹以此論文，獻給我天上的母親，先母離開我已四年

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每當我遇到挫折或寫論文遇到瓶頸時，她彷彿就在無際的天空中，凝視並撫慰著我；她賜給我的愛，即是化作我能積極努力完成論文的勇氣，也將是我生命源源不絕的原動力。

吳啟榮謹誌於管理學院碩士在職專班經營管理組 2010/07/05

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目

錄

中文摘要 ……… ii 英文摘要 ……… iv 誌謝 ……… vi 目錄 ……… vii 表目錄 ……… v 圖目錄 ……… vi 一、緒論……… 1 1.1 研究背景與動機……… 1 1.2 研究目的……… 2 1.3 研究範圍……… 3 1.4 研究程序……… 3 二、文獻探討……… 4 2.1 過勞死的定義與成因……… 4 2.2 過勞死之職業災害認定……… 8 2.3 從過勞死到過勞自殺……… 11 2.3.1 過勞自殺形成背景……… 12 2.3.2 過勞自殺問題特質……… 12 2.4 工作倦怠……… 13 2.4.1 工作倦怠的相關理論……… 14 2.4.2 工作倦怠的成因……… 18 2.4.3 工作倦怠的影響……… 19 2.4.4 工作倦怠的發展階段……… 24 2.5 工作特性……… 28 2.5.1 工作特性的理論……… 28

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2.5.2 工作特性的衡量……… 32 2.5.3 工作特性與工作倦怠……… 32 2.5.4 工作環境特徵與工作倦怠……… 33 2.6 工作壓力……… 36 2.6.1 工作壓力的來源……… 39 2.6.2 工作壓力模式……… 39 2.6.3 工作壓力管理策略……… 44 2.6.4 工作壓力與工作倦怠……… 46 三、研究方法……… 48 3.1 內容分析……… 48 3.2 事件定義及量表……… 50 3.3 內容分析信度……… 54 3.4 過勞死案例之特性……… 59 四、分析與結果……… 63 4.1 個案概況……… 63 4.2 個案分析……… 66 4.3 各項研究變數的敘述性統計分析……… 69 4.4 工作環境特徵、工作倦怠與過勞死的關係……… 五、結論與建議……… 92 5.1 研究發現……… 5.2 研究貢獻……… 5.3 對企業界及白領階級之建議……… 5.4 研究限制……… 參考文獻 ……… 90 92 93 95 97 98

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表目錄

頁次表 1 過勞死之意義……… 8 表 2 工作倦怠階段模型比較表……… 26 表 3 工作倦怠階段模式……… 27 表 4 人際服務工作倦怠調查量表……… 52 表 5 工作環境特徵量表……… 53 表 6 各項研究變數的敘述性統計分析(討論前)……… 56 表 7 各項研究變數的敘述性統計分析(討論後)……… 57 表 8 過勞死案例之特性……… 59 表 9 案例之分析……… 67 表 10 各項研究變數的敘述性統計分析……… 70

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圖

圖目錄

頁次圖 1 本研究之研究程序……… 03 圖 2 工作倦怠歷程的模型……… 17 圖 3 Harrison 的社會能力模式……… 18 圖 4 Potter(1985)工作倦怠者惡性循環……… 22 圖 5 工作特性模式……… 31 圖 6 Cooper 之壓力模式……… 38 圖 7 工作壓力之一般模式……… 40 圖 8 職業壓力指標 OSI 之模式……… 42 圖 9 工作壓力之 McGrath 過程模式……… 44 圖 10 改變壓力平均值……… 46

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一

一、

、

、緒論

緒論

1.1 1.1 1.1 1.1 研究背景與動機研究背景與動機研究背景與動機研究背景與動機由於現代科技快速的演進，在緊張與繁忙的生活當中，環境快速變遷又損致使員工身心狀態產生負面影響，心情灰暗鬱結，對工作充滿不確定感與無力感，而重創個人生理與心理健康，進而形成「工作倦怠」現象。工作倦怠除了對個人造成身心傷害和工作績效的低落外，注意力不集中，甚發生職業災害等職災實例，並直接或間接對組織的績效造成重大的影響。對於在職人員來說，擁有工作倦怠可能導致自已在面對客戶還有自已身處的職場，都會面臨非常嚴重的問題，而依據專家學者對於這類症候群所做出的調查 (Maslach 1976 ， Maslach 和 Jackson 1978~1979， Jackson 和 Maslach 1980， Maslach 和 Pines 1977， Freudenberger 1974~1975)所得來的結果，認為工作倦怠將導致職員提供的服務品質惡化。這同時也代表著職員的流動率，缺席率升高，而且也會打擊員工士氣；除此之外，工作倦怠也和自身所感受到的痛苦指數息息相關，這些負面影響還包括生理上的疲倦、失眠、增加服用葯物和酒精的次數，甚至導致婚姻和家庭關係惡化等。工作倦怠是一種特殊型態的，可被視為面對各種壓力源所產生的一種回應，而工作倦怠對組織效果的負面影響也被提及，往往與缺席、離職，生產力的減弱和組織承諾的降低有關。因此，

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管理「工作倦怠」，使公司得以維持它的競爭力和生產力，已成為重要的課程。二十一世紀的今日，由於全球化競爭的衝擊，世界各國皆有勞工受長時間工時的困擾，就連一向重視生活品質的美國亦不例外，且集中在白領勞工，每週工時達 49 小時以上，甚至 60 小時者日益增加；因此，過勞死 (Karoshi)已不再是日本特有的勞動產物，而正衝擊著全世界工作者的勞動時間與健康問題。勞工若因過勞致死亡，不僅代表個人生命的喪失，亦代表所屬家庭生計的喪失及家庭破碎；亦或是過勞致殘廢或傷病將導致勞工永久或暫時地喪全部或工作能力，並增加家庭沈重負擔。因此，過勞死影響層面之廣及其所隱含之社會問題，實不可忽視。 1.2 1.2 1.2 1.2 研究目的研究目的研究目的研究目的一、在組織中發生之工作倦怠觀點之系統性分析，在積極面而言，對組織管理者能提供適時之資訊，有助於組織成員延長其工作生涯及提昇其工作品質，並進而提高組織效能；而在消極面而言，可防止組織成員工作倦怠現象之發生，及減少對人力資源管理之傷害。二、防範過勞死，並藉由瞭解過勞死之形成因子，在實務上，能於企業組織內偵測有可能發生過勞死之高風險員工。若遇有過勞死案件，我國勞委會能給予職業傷害補償的認定與幫助。三、提供關於工作倦怠程序、工作倦怠的決定因子與工作倦

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相關資料之搜集文獻探討建立研究假設研究方法個案內容分析與結果結論與建議研究動機與目的怠組成元素之間相互關係的建議。 1.3 1.3 1.3 1.3 研究範圍研究範圍研究範圍研究範圍本研究係以參考日本 10 個過勞死或過勞自殺案例，而這些皆以白領階級之工作者為主；而這些案例係下載於日本網站「大阪過勞死問題連絡會」及「過勞死事件勝利判例，認定例デタベ -ス」，這些案例皆是經由日本最高法院所判決的。 1.4 1.4 1.4 1.4 研究程序研究程序研究程序研究程序本研究程序共分為以下七個階段進行，如圖 1：圖 1 本研究之研究程序

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二

二、

、

、文獻探討

、

文獻探討

2.1 2.1 2.1 2.1 過勞死之定義與成因過勞死之定義與成因過勞死之定義與成因過勞死之定義與成因王惠玲 (2005 年 )提出在現代勞動生活中，由於經濟競爭力加劇，雇主為降低勞動成本，往往採行勞動彈性化或裁減員工等措施，加以全球失業率偏高，因此勞動者的勞動密度提高，工作壓力增加，導致因工作之過勞所引起之疾病或死亡也日益增多。「過勞死」一詞源自於日本，原本用來形容工作狂的社會文化現象，由於引起國際社會的廣泛重視，牛津英文大辭典甚至更將此原創為日本譯音的英文字 Karoshi 予以納入，可見日本過勞死的問題之深切影響。日本醫學權威 Uehata（ 1990）將過勞死定義為：「心理上不健全的工作過程情況不斷地持續，並打斷了工作者的生命步調，導致身體上的疲憊不斷累積，已有的高血壓跟著惡化，動脈逐漸變硬，最後導致致命性的崩潰。」(轉引自 Herbig and Palumbo， 1994:11) 而過勞死 (Karoshi)一詞首先被提出是在 1982 年由日本學者細川汀，上畑鐵之丞與田尻俊一郎等共同著作之「過勞死一腦，心臟系疾病之業務上認定與預防」 (動經濟社刊 )一書中，將過度勞動與疾病急遽發作，甚而死亡相連結；所謂「過勞死」一般系指勞動過程中過重的身心負荷與疲勞的不斷累積，促發心臟、血管循環系統疾病或導致其惡化，或進而造成死亡之結果。而由勞

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動法學之角度觀察，過勞死具有下列六項特質 (一 )過勞死之發生不限於某特定職業 (二 )過勞死之發生並不以特定職務為限 (三 )過勞死在性別與年齡分佈上集中於中高齡及男性勞動者 (四 )誘發過勞死之原因並非工作環境中特定危險因子；引發過勞死直接原因之疾病主要為心臟、血管循環系統疾病，但這些疾病並非由於特定危險有害物質或作業器具所導致，而是由於長時間勞動，過密勞動，違反生理之勞動等，所產生之壓力與疲勞所誘發。 (五 )過勞死之發生易受個人私生活領域中之危險因素影響：引起過勞死直接原因之心臟、血管循環系統疾病，亦可能受到勞動者個人飲酒、吸煙等嗜好或其生活習慣之影響，或原有高血壓等基礎疾病，或是由於非勞動關係上私生活領域因素產生之壓力與疾病所導致。 (六 )勞動者人格特質與工作觀影響過勞死之發生之可能：過勞死之發生固然是勞動者在雇主指示命令下從事他律性勞動使然，但勞動者個人之價值觀，工作觀與責任感等內在之動機，對於造成過重勞動以致產生壓力與疲勞的產生，亦有重大影響。(引自王惠玲：台灣本社法學， 77 期， 2005 年 12 月 ) 國內學者林振賢 (1995 年 )從日本各界的研究與報告或著作中，對「過勞死」的定義，採集到下列數種說法：（一）有從一般的現象解釋：「過勞死」是因為工作過度而使身體的規律失調，破壞了維持生命的機能，而致死亡的極端狀態。」（二）有的從社會醫學的觀點說明：「由於過重的工作，致使高血

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壓或動脈硬化等等的宿疾趨於惡化，因而誘發腦出血、蛛網膜下出血或心肌梗塞等虛血慌惖臟病與急性心力衰竭等急性疾病，致使永遠不能工作或死亡之狀態。」（三）站在醫學的觀點，另有一個相近的解釋：「在非生理性的勞動過程中，破壞了勞動者正常的勞動規律或生活規律，結果身體內疲勞累積，並轉變為過勞狀態，致使既有的高血壓、動脈硬化等病症趨於惡化，終因病變而致死亡的狀態。」（四）又可從「過勞死」與「突然死」，兩者的區別以明瞭其意義。過勞死是指「因工作過度，疲勞累積，而引起病變而死亡者。而其主要的病因是腦或心臟的血管病變。突然死是指「自症狀出現起二十四小時內死亡者。」比較而言，過勞死著眼於死亡的原因，而突然死則著重時間因素，兩者的意義應有所區別；再者過勞死幾乎都是突然死，而突然死未必都起因於過勞。另一方面，過勞死的原因雖是因工作過度，且自發病到死亡不限於二十四小時以內，而其結果亦不足限於死亡，尚包括重度殘障在內，這也是與突然死不同之所在。「過勞死」的問題除了具有社會性的意義外，也是勞僱關係的問題；其研究有兩大課題；其一為探討過苛的勞動條件對於健康的影響程度，期促使企業重視其所僱勞工的健康管理與改善勞動條件，並研究如何加以預防。其二為推動對於不幸倒下去的勞動者或其家屬予以救濟的運動。前者係有關勞工健康管理的問

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題，而後者則為對受災者的職災認定與救濟的問題。雖對於後者我國迄今尚未見有任何的活動、研究或報告，但對於前者行政院勞工委員會所屬「勞工安全衛生研究所」已有有關「疲勞」與「壓力」的多種研究成果。在亞洲環境職業醫學會中，日本京都大學醫學環境衛生學教授小泉昭夫指出，日本經濟不景氣，過勞死的案例隨之增加，小泉認定過勞死是泡沫經濟及景氣蕭條時期下的產物。近來台灣經濟成長惡化，勞工為保全飯碗，工作「加量不加價」，因而導致「過勞死」案件頻繁，顯然，「過勞死」已成為新時代之職業病，有別於傳統之職業病類型，係屬於社會心理衛生疾病問題。而日本學者良永式認為，今日過勞死問題之所以由醫學疾病觀點，轉而成為社會勞動關係的研究重點，實乃因過勞死有不同於一般職業性疾病的特性。施嫈瑜在「小心過勞」書中指出，醫學上「過勞死」並非疾病之名稱，其主要係指循環系統之腦、心血管疾病所導致猝死之現象。依據職業醫學對於過勞死發生原因之研究，過勞死之形成可分為三個階段：第一階段是過度緊張或勞動導致短暫的「生理疲勞」現象，這個階段的短暫疲勞現象，藉由適當休息或調節可以消除，否則，不斷累積之結果，將會使身體感覺不適，而形成第二階段之「病態疲勞」現象，這個階段則可能造成生理機能上的損害，而第三階段是指過勞誘發人體主要生理機能之嚴重傷害，或加重原有生理疾病之程度，最終導致「猝死」之發病現象。而上畑鉄之丞根據社會文化因素之觀點，以累積 20 多年對過勞

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死案例之觀察與研究經驗，為過勞死常見之原因歸納出 5 點因素，即工作因素、生活習慣不佳、產生慢性病變、精神壓力及促發疾病等 5 種，其中以「疾病」為猝死之主因。又上畑鉄之丞就原醫學上壓力或疲勞所導致心、血管循環系統疾病之「猝死」，賦予勞動與社會性意義。因此，「過勞死」之意義包含有醫學上循環系統疾病所導致之「猝死」現象，賦予因工作過度或負擔過重產生過度壓力或累積疲勞等現象之勞動意義，並尋求社會給予補償或救濟之社會意義。因此所謂的「過勞死」必須含有勞動、醫學及社會這三層意義，相對應於職業災害之定義，即「勞動」、「因果關係」及「權利義務」，其相關意義如表 1 表 1 過勞死之意義過勞死勞動意義醫學意義社會意義「勞動」因素「因果相關」因素「權利義務」因素從屬於雇主指揮監督下，導致工作過度或負擔過重產生過度壓力或累積疲勞等現象。因過度壓力或累積疲勞產生慢性病變，最後導致心、血管循環系統等疾病之發生，引發「猝死」之現象。社會應針對這類型「猝死」勞動者，給予家屬補償或救濟等活動。資料來源：上畑鐵之丞， 2002 年引自陳威霖， 2003 年 2 . 2_{過勞死之職業災害認定}_{過勞死之職業災害認定}_{過勞死之職業災害認定}_{過勞死之職業災害認定} （一）日本過勞死之認定標準日本有關過勞死的職災認定標準，首見於 1961 年的「有關

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13 日基發 116 號 )，這是有關因腦、心臟等循環器官系統之疾病而致災害的認定標準，因為該基準仍是基於嚴格的「災害主義」，除非在發病之前數日內有相當程度的「災害」，否則極難被認定為職災。日本勞動省於 1987 年又制訂「有關腦血管疾患及心血性心疾患之認定標準」(1987 年 10 月 26 日基發 620 號 )以代替原有的基準，亦即是自過去的「災害主義」改為「過重負荷主義」新認定基準的條件為 (1)在發病前須被認定有下列 A 或 B 的工作上明顯過度負荷。 A.遭遇到發生狀態在時間及場所上均極明確的異常事故。 B.從事比日常特別繁重的工作。（二）須因腦血管疾病、心血性心臟疾病。由於勞動省的新認定基準依然過於嚴苛，因此，於 1995 年 2 月再度放寬認定標準。其改變的要點有： 1.對於一週內以前的工作，若一週內的工作超過相當程度時，可併入作綜合判斷的依據。 2.工作是否過量不只與同僚比較，尚須考慮本人的年齡與經驗等因素。 3.心理壓力累積的程度，由勞動省做醫學上的檢討。本業以外的工作之影響，則重視專業醫師的檢討。（三）我國一向在職業災害上之認定與日本採行相同之認定標

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準，以「業務執行性」及「業務起因性」作為判斷依據。所謂「業務執行性」，係指勞動者基於勞動契約，在雇主支配下之狀態，亦即勞工在雇主指揮監督下從事勞動契約所約定之行為或必要之附隨行為。「業務起因性」則係指災害之發生與業務具有相當因果關係，亦即職業災害補償僅限於業務之災害。（四）過勞死與過勞自殺問題社會化的主要推動者，是由日本全國各地的醫師、律師與學者專家於 1988 年 6 月 18 日，所集結成立的全國性社會組織，在日本七個主要都市開放「過勞死熱線」電話：包括札幌、仙臺、東都、大阪、神戶和福崗。而現在全國各都定府都有一常設的電話諮詢窗口，由律師坐鎮親自接聽電話，積極協助過勞死與過勞自殺受災勞工或其遺屬爭取職災補償。研究發現，日本的過勞死認定基準經由四度修正後，認定基準的災害主義發展到今日長時間疲勞累積的追蹤，認定基準中積極考量勞工的精神負荷程度，這也是日本現今能產生過勞自殺認定基準關鍵之ㄧ。（五）至於「過勞死」職災之認定，我國尚處於起步階段，我國的法令尚無有關「過勞死」的直接鑑定標準，只能舉與「過勞死」較接近的「職業病」加以討論，因此，今日過勞死的主要問題，就在於如何確認「過勞」和工作的因果關係。我國現行有關職災認定的重要法令如勞保審查準則，其中第 19 條規定：「被保險人於作業中，因工作當

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場促發疾病，而該項疾病之促發與作業有相當因果關係者，視為職業傷害。」又第 20 條規定：「被保險人於勞工保險職業病種類表規定適用職業範圍從事工作，而罹患表列疾病者，為職業病。」（林振賢， 2001 年）（六）因過勞自殺而死，算不算職業災害？日本原來過勞死的模式是：「過勞 → 誘發疾病 → 死亡」，其中的疾病，最主要是腦血管與虛血性心臟病，雖然最新的標準已將心理壓力的因素也考慮進去，但仍需由醫學上能證明受災者的躁鬱症，係由過勞所誘發。而我國勞委會也最新修訂，由於工作壓力造成的精神疾病日益增多，目前因工作壓力引起的精神疾病給予職業災害補償的國家有日本、瑞典、丹麥、加拿大（安大略省）等，台灣也於 98 年 6 月 15 次修正，參考日本作法，把憂鬱症等精神疾病列入職業病範圍，並由勞委會勞工安全衛生研究所完成「工作相關心理壓力事件引起精神疾病認定基準建議版」供專科醫師參考。若因職業造成災害，不管是形體上或是精神上，在職災補償中，最基本的勞保給付，可申請職災給付，再則若工作適用勞基法，還可向老闆要求補償。 2 . 3_{從過勞死到過勞自殺}_{從過勞死到過勞自殺}_{從過勞死到過勞自殺}_{從過勞死到過勞自殺} 「過勞自殺」之勞工某些是因壓力過大或長期疲勞，再加上工作上並與預期成就出現，故而產生厭世之心理狀態，而自殺逃

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避 ;另一類則是因長期疲勞或壓力過大導致健康惡化，因慢性疾病之長期痛苦而選擇自殺結束生命。而由於「過勞自殺」並不同於「過勞死」是因為長期疾病而死亡，因而在職業災害認定上更為困難。根據調查，台灣於 2002 年時，每年每位勞工平均工作時數 2， 282 小時，是目前全世界工作時數最長之國家 ;媒體也陸續報導國內的「過勞」案例，法官、大學教授、工程師等精英乃至從事勞動的員工，皆難逃「過勞」之命運。顯然，「過勞」不再只是日本的勞動文化。 2.3.1 2.3.1 2.3.1 2.3.1 過勞自殺形成背景過勞自殺形成背景過勞自殺形成背景過勞自殺形成背景日本泡沫經濟崩潰後，造成大企業進行大規模的裁員，使勞工擔心被裁員故企業從屬性增強，造成業務上的身心負荷加重。此外，受景氣影響而破產的經營者，其自殺人數亦有增加的趨勢。隨著失業率逐年攀近，自殺率也跟著升高甚，至到 1998 年，自殺者已突破三萬人，於是新名詞 -「過勞自殺」 (karojisatsu) 於焉產生。雖也仍著重在勞動時間長短的爭議，但也開始關注到憂鬱症及導致憂鬱症的心理層面及個人人格的探索分析。然而依據「過勞死 110 號」的訪談案例顯示，過勞自殺者大多未接受專科醫師的診治，因此在缺乏醫學證明以及社會對精神疾病欠缺瞭解的情況下，過勞自殺的職災認定是相當困難的。 2.3.2 2.3.2 2.3.2 2.3.2 過勞自殺問題特質過勞自殺問題特質過勞自殺問題特質過勞自殺問題特質

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由個案紀錄整理出過勞自殺的原因為以下 4 點 : 1.因業務過多而導致長時間勞動以及深夜加班的疲勞。 2.過重的業務責任造成精神負擔加重，特別是日本企業進行大規模裁員後。 3.雖然經過相當努力，但仍達不到企業嚴苛的目標。 4.人事陞遷調動非如己意，或資源及報酬缺乏公平性，或缺乏良好的人際互動受人欺負等等挫折與不滿。 2.4 2.4 2.4 2.4 工作倦怠工作倦怠工作倦怠工作倦怠

「工作倦怠 (Job Burnout) 系由美國心理學家 Herbert Freudenberger 於 1974 年首次提出，他定義為由於過度需求能源 (Energy)、力量 (Strength)、失敗 (To Fail)或資源 (Resources) 而導致工作者感到筋疲力竭 (Wear out) 、或身心枯竭 (Exhausted)。」而 Christina Malach(1976)則是認為當工作需求過度時，工作者對工作會產生各種反應，工作倦怠即為其中的一項特殊反應。 Cherniss(1980)認為工作倦怠是個人因為在工作上遭遇過度的壓力或對工作不滿意產生了一種退縮的現象； Pine 和 Aronson(1988)認為工作倦怠是工作者在其工作情境中的情緒長期投注所導致的生理、情緒及心智耗竭的一種狀態。而 Maslach 和 Jackson(1986) 提出一般的描述，定義工作倦怠為一種身體上，情感與心理上的耗竭狀態，表現特徵為身體上的耗盡與長期性的疲倦，感覺無助與無法發展，並促使對於工作、生活或其他

(26)

人產生負面的觀念及態度。國內學者張曉春 (1983)認為工作倦怠是一種過程，這種過程是因長期或過度的工作壓力而引起的；通常工作壓力導致緊張、身心疲累，工作人員在心理上因而造成對工作的疏離，並且以冷漠的態度來處理工作壓力，於是產生工作倦怠。徐木蘭 (1984)將工作倦怠稱之為「燃燒竭盡」，她認為工作倦怠的意義是一個人由於過份追求不切實際的工作目標之後，身心完全精疲力竭而無法或不願重新嘗試工作的感覺。雖然有不少學者提到工作倦怠的概念，然而，一直到 Maslach and Jackson(1981) 提出馬氏工作倦怠量表 (Maslach Burnout Inventory，簡稱 MBI)，才真正確定工作倦怠的定義及其衡量方式，其主張工作倦怠為一種情緒耗竭及憤世嫉俗的症狀，發生在從事與人接觸的工作者身上，並將工作倦怠分為三個構面： (1) 情緒耗竭 (Emotional Exhaustion)：歸自於感覺枯耗，情緒上過度擴張與情緒為資源耗盡，以致喪失精力的感覺； (2)去人性化 (Depersonalization) ：是將人視為物品，表現出無情冷漠的情緒，以譏笑的態度去面對周遭的人； (3) 降低個人感就感 (Diminished Personal Accomplishment)：乃是感覺無效率與不適當，及負面的自我評估，在工作人際關係上缺乏成就感。 2.4.1 2.4.1 2.4.1 2.4.1 工作階段的相關理論工作階段的相關理論工作階段的相關理論工作階段的相關理論關於工作倦怠的現論與模式研究，可以從相關學者不同背景

(27)

或角度來研究，應有助於本研究對工作倦怠的描述及解釋。 (一 ) Edelwich 和 Broadsky(1980)依據在助人或服務專業上，工作倦怠產生的特色與強度，提出個人工作倦怠之理想幻滅階段理論。 1. 熱忱 (Enthusiasm) ：指個人從事某項工作時對工作充滿希望，鬥志以及不切實際期望的階段，此階過分認同工作，造成精力無數的消耗。 2.停滯 (Etagnation)：指個人在工作中認為工作無法替代，獲得其所需要之任何事情，使個人不再將工作視為生活之全部，期望於工作外尋求自我滿足。 3.挫折 (Frustration)：此階段個人開始懷疑自已的工作效率與工作本身之價值，對工作倦怠產生消極性，極端性及撤退三個選擇。 4.冷漠 (Apathy)：冷漠係指心理上放棄工作，但不離開工作，對工作不再有建設性的建議，避免挑戰性理念，以彌補工作滿意之喪失。 5.干涉 (Internention)：是指對上述所做的期待或反應，它可能意味著時離開工作或重建人際關係，甚或尋求能產生求永久性的改善策略。

(二 ) Ganes and Jermier(1983)提出工作倦怠歷程的模型如圖 2，將工作倦怠的歷程分為三階段，分述如下：

(28)

第一階段：需求大於資源「需求」包含外在，內在兩項，前者是指個人以外的工作環境所涉及之一切直接或間接的需求；後者則指工作者本身的需求。「資源」指的是工作者具有之能力經歷、工作技術、及時間等項目：在工作情境中，當資源無法供應需求時，於是產生工作壓力。第二階段：緊張 (情緒耗竭 ) 當個人承受工作壓力時，身心宛若一支緊繃的弓，會產生精神緊張，身心疲累，情緒不穩等情緒反應；此時，個人會加速拮取資源，而感到精力、能力消失殆盡，於是情緒耗竭的程度愈發的嚴重。第三階段：因應情感疏離，降低個人成就感當個人情緒資源一旦用盡，此時工作者在工作上的態度及行為發生一系列的改變，因應之道主要是採防禦性抗衡，來應付工作上所有的情況；此階段不是對外界人事物保持冷漠疏離的態度，就是否定自我。

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(三 ) Harrison 的社會能力模式 Harrison(1980)認為工作倦怠感受是一種個體知覺其對工作能否勝任有關，此模式最大的特色是社會勝任能力在工作倦怠中所扮演的角色，惟每個工作者對於工作效能認知並不一致，遂也形成此模式的研究限制。 Harrison 認為當工作者工作後，其認知上覺得有形的或無形的報酬高，便產生勝任感，增強個人投入服務的動機；反之，其認知上並未獲得其期望，則將降低個人的服務意願，如此惡性循環下去，則形成工作倦怠，如圖 3 所示。工作壓力需求資源階段階段階段緊張 (情緒耗竭 ) 因應情感疏離降低個人成就感工作倦怠圖 2：工作倦怠歷程的模型資料來源： G a i n e s a n d J e r m i e r ( 1 9 8 3 )

(30)

2.4.2 2.4.2 2.4.2

2.4.2 工作倦怠的成因工作倦怠的成因工作倦怠的成因工作倦怠的成因

Maslach & Leiter（ 1997）將工作倦怠所產生之原因，導因為以下六個項目： (1)工作過度負荷（ work overload）； (2)缺乏控制（ lack of control）；(3)報償不足（ insufficient reward）； (4) 社會鏈斷裂（ breakdown of community ）； (5) 缺乏公平性（ absence of fairness）；(6)價值觀衝突（ conflicting values）等。 Maslach（ 1982）認為工作倦怠始於工作上長期的過分要求，遠遠超越個人情緒資源所能負擔的範圍，其成因主要來自工作、角色、組織加諸的壓力以及個人本身的壓力： (一 )工作方面： 1.工作量負荷過重或長時間密集的工作，時間與精神上負荷過勝任成長的因素助人的動機高效果低障礙職業倦怠增強降低圖 3 Harrison 的社會能力模式資料來源： Harrison(1983)

(31)

重，會導致情緒耗竭。 2.工作特性：係指工作自主性、工作完整性、技術變化性、工作重要性、工作回饋性，當這些不具有正面的功能時，便會使人挫敗、情緒退縮。 (二 )角色方面：係指角色衝突、角色模糊、角色過度負荷 (質與量 )，當一個人努力滿足各種的角色期望，卻疲於應付時，情緒耗竭於焉產生。 (三 )組織方面：當組織出現資源分配不均、薪資報酬不公平、管理不合理等因素，當有能力之人，不能施展抱負，工作倦怠於是產生。 (四 )來自個人本身的壓力： 1.成就動機高：具有強烈成就驅策力之人，若無法調適自己的心態，在理想與現實之間取得平衡，容易產生消極、負面的工作態度。 2.工作太過投入，且與家庭生活不容易分割的人，比較容易產生情緒耗竭。 2.4.3 2.4.3 2.4.3 2.4.3 工作倦怠的影響工作倦怠的影響工作倦怠的影響工作倦怠的影響：：：：許曉玲 (1996) 整理不同學者對工作倦怠的概念，以及參考 Patrick(1979)的架構歸納出工作倦怠的主要症狀，其內容如下： (1)生理症狀，其內容主要反映生理能量耗竭的狀態； (2)認知症狀其內容主要反映心理能量耗竭的狀態； (3) 情緒症狀，其內容

(32)

主要反映情緒耗竭的狀態；(4)行為症狀；包括在人際關係上變得疏離退縮，處處埋怨，在工作上變得機械化，常常錯誤與遺漏，離職、遲到。情緒症狀有關： 1.出現耗竭、易怒與疲憊的現象，使得工作者的績效與能力降低。 2.用盡自已生理與心理的資源，追求不切實際的期望。 3.無能力去適應工作壓力或個人生活。 4.精神抑鬱、失去意志以及失去向上的動機與能力。 5.超過個人生理與心理的要求，以致於形成退化與衰弱的現象。 6.累積過多的負面情感，導致個人從工作情境中退縮的行為 7.大量焦慮的情緒導致沮喪與失望 8.對於工作過勞採取消極的專業態度與行為之改變過程。 9.個人為減低壓力一直採用不適當因應方式的結果。 10.由於在高度而長期的工作壓力對下所引起的狀況。 11.由於工作挫折所引起退化的心理狀況，使得員工生產力與士氣大為降低。 Maslach(1982)並對上述各家眾說紛紜定義以下的評述為：這些定義不僅在程度上或多或少有些不同，而且不同的術語有時是指相同的概念。某些定義範圍狹窄，而且某些又範圍廣泛；某些定義又明確嚴謹的而某些又概括籠統的；某些是單指一種狀態或

(33)

症狀，某些則是一種過程；某些視為是原因，某些則視為是結果。 Maslach 認為工作倦怠儘管有上述的不同定義，但絕不是完全處於混沌的狀態，無論是取消極性或積極的定義，都可以看出不同的工作倦怠的定義的三個共同核心： 1.它雖然發生個人身上，但會影響整個組織； 2.它較重視個人內有的心理經驗，包括態度、動機與期望。 3.它是就個人而言的消極性經驗，包括困難問題、失望、身心不適，功能失調以及適應不良等。 Potter(1985) 指出，工作倦怠者往往會自我惡化而難以自拔。當一名就業者滿懷理想而投入工作時，其生理、心理、情緒、行為都會充滿活力而有衝勁。而當他一開始受到衝擊、挫折、失敗或身心嚴重的疲憊與耗竭，其便會開始產生許多負面的影響，諸如抱怨、沮喪、自卑、緊張、灰心、暴躁等。隨之而來的是自我的無法突破，且越陷迷思。而工作倦怠就是這樣持續的惡化，如圖 4 所示。

(34)

理想衝擊障礙罪惡感、自責衝擊障礙喜怒無常、容忍度低情緒退縮情緒沮喪、心智耗竭生理抱怨工作效率低藥物濫用圖 4： Potter(1985)工作倦怠者惡性循環 (轉引自游庚霖， 2005)

(35)

Cherniss(1980)認為人群服務工作中，工作者的工作壓力與工作倦怠的徵候，有下列 27 項： 1. 每日對工作高度抗拒。 2. 失敗感。 3. 憤怒與怨恨。 4. 罪惡與責備。 5. 沮喪與冷漠。 6. 自我概念的否定。 7. 遠離與退縮。 8. 整日有著疲勞與精疲力盡的感覺。 9. 頻頻觀看鐘錶。 10. 工作後深感不勝疲勞。 11. 以低度正面反應對待服務對象。 12. 延緩與服務對象接觸或抗拒服務對象的聯繫。 13. 對服務對象有刻板化的印象。 14. 不能集中精神傾聽服務對象的陳述。 15. 感受麻木。 16. 以嘲諷的，責罵的態度對待服務對象。 17. 逃避工作而想重新過著學生生活。 18. 睡眠失調。 19. 規避與同事討論工作上的問題。

(36)

20. 滿懷主觀與偏見。 21. 頻頻罹患感冒、發燒。 22. 頻頻感受頭痛、腸胃不舒服。 23. 多疑並有誇大妄想的心態。 24. 過度服用藥物。 25. 私人生活中，家庭與婚姻屢現衝突。 26. 高度的曠職率。 27. 固執已見，拒絕接受新的事物。 2.4.4 2.4.4 2.4.4 2.4.4 工作倦怠的發展階段工作倦怠的發展階段工作倦怠的發展階段工作倦怠的發展階段 (一 ) Leiter 與 Maslach(1988)：在工作量及工作壓力逐漸加劇的情況下，工作人員首先感受到情緒耗竭的現象；接著是缺乏人性化現象的產生，試圖保持與工作對象的距離，以減緩情緒耗竭；最後因為二項現象累積效果的影響，開始感到工作失去意義，而產生個人缺乏成就感的現象。而部分研究則不支持此一歷程的順序性，如 Lee and Ashforth(1993)發現只有部分支持此歷程，即情緒耗竭是發生在去人性化及降低個人成就感之前，但去人性化並非發生在降低個人成就感之前。 Moore(1998)的論文中引述 Shirom(1989)的研究，認為當工作壓力與工作量持續增加時，將最早出現「情感疏離」與「情緒耗竭」的現象，此時工作人員可能對工作產生挫折或是不想再與

(37)

人群密切頻繁的接觸，最後將自覺沒有能力完成任務，自尊心低落，產生「個人成就感低落」的情形。 Malach(1982)則認為在工作量和工作壓力逐漸加劇的情況下，工作人員最先感受到「情緒耗竭」的現象，之後會產生「情感疏離」，試圖和工作對象拉開距離，以減緩情緒的耗竭，最後因為前兩者的累積影響，開始感到工作失意義，而產生「個人成就感低落」的現象。另外，Leiter(1993) 也曾修正 Maslach 的模式，認為「情緒耗竭」與「情感疏離」之間卻僅具低度相關性。因此，「個人成就感低落」的形成，應獨立於「情緒耗竭」及「情感疏離」之間卻僅具低度相關性。因此，「個人成就感低落」的形成，應獨立於「情緒耗竭」及「情感疏離」呈現平行發展的現象。蘇守謙 (2000) 的論文中引述了 Golembiewski and Munzenrider(1988)的工作倦怠發展模型，主張由於有些專業工作必須與工作對象保持適當距離，這是一種正常的工作行為，使得「情感疏離」的現象最先出現，繼而造成「個人成就感低落」的現象；最後則產生身心俱疲的「情緒耗竭」現象。

(38)

表 2 工作倦怠階段模型比較表階段模型階段模型階段模型階段模型工作倦怠階段形成過程工作倦怠階段形成過程工作倦怠階段形成過程工作倦怠階段形成過程發展行徑發展行徑發展行徑發展行徑參考文獻參考文獻參考文獻參考文獻 Leiter and Maslach (1988) 情緒耗竭＝＞乏人性化＝＞個人成就感低落單一行徑 Leiter (1988); Leiter and Maslach (1988) Golembie wski et al. (1988) 乏人性化＝＞個人成就感低落＝＞情緒耗竭單一行徑 Burke(1989); Cahoon and Rowney (1989); Golembiewski et al. (1988) Leiter (1993) 情緒耗竭＝＞乏人性化 (發展行徑 1) 個人成就感低落 (發展行徑 2) 雙線平行 Leiter， 1990; 1993; Lee and Ashforth， 1996; Maslach et al.， 1996 Shirom (1989) 乏人性化＝＞情緒耗竭＝＞個人成就感低落單一行徑 Shirom 資料來源：本研究整理

(二 )工作倦怠階段模式 (Phase of burnout) ： Golembiewski & Munzenrider(1983) 的研究証明工作倦怠階段理論不僅對組織成員不同程度的工作倦怠有鑑定力，而且對處於工作倦怠嚴重階段的成員能有提供警示的功能，從而組織能夠加以因應處理，以提昇組織的效率與效能。工作倦怠階段模式之內涵，一為理論基礎，其次為基本原則，分別概述之： 1、理論基礎：係源於 Christina Maslach (Maslach & Jackson， 1982， 1986)的研究成果上，工

(39)

情緒耗竭。2、基本原則為，原則一：對個人在上述三個面向得分情形之高或低，劃分成高低兩大群體，因為影響工作倦怠的面向共有三個，因而有 2 的 3 次方，故可將工作倦怠分為八個階段。原則二：此三個面向在工作倦怠中之影響程度不一，非人性化對工作倦怠之影響程度最低，而情緒耗竭影響程度最程度最高，缺乏個人成就感則介於兩者之間。由上述兩項基本規則，產生如表 3 的工作倦怠階段模式，依三個面向的八種可能組合，歸為高及低兩群，其中階段捌很明顯地工作倦怠的程度最為嚴重；而其路徑並非循序漸進的，有可能是跳躍式的。表 3 工作倦怠階段模式工作倦怠 _低 _高發展階段壹貳參肆伍陸柒捌失去自我感 _低 _高 _低 _高 _低 _高 _低 _高個人成就感低落感低低高高高低高高情緒耗竭 _低 _低 _低 _低 _高 _高 _高 _高

資料來源： Eight progressive phase s of bar nout（ Gole mbiewski e t al. 1986， P.23. repr inted by permissi on）

(40)

2.5 2.5 2.5 2.5 工作特性工作特性工作特性工作特性工作特性 (Job Characteristics)，泛指所有與工作有關的或屬性。例如：工作性質、工作環境、薪資福利、工作安全性、工作回饋性、工作所需技能、工作自主性，工作挑戰性，工作中學習與發展的機會、人際關係以及工作所能獲得之內部報酬 (例如自我實現、成就感與榮譽感等，皆屬於工作所具有的特性 (Seashore & Taber， 1975)。

Sims ， Keller ， & Szilagyi(1976) 認為其重要性有三： ( 一 )

工作特性會影響員工的工作滿足與工作績效； (二 )有關工作之研究都與工作本身的特性有相當程度的關係； (三 )工作特性對領導行為與工作滿足，工作績效的關係具有相當大的影響力。 2.5.1 工作特性的理論工作特性的理論工作特性的理論工作特性的理論：：：：學者對於工作特性相關的研究很多，以下簡單的介紹幾個重要的理論： (一 ) Perrow 之理論 Perrow(1976) 將工作特性分成工作的可分析性 (task analyzability)和變異性 (task variety)兩類，其中工作的可分析性是

指員工作能依循明確的程序來。解決工作有關的程度也就是工作的結構化程度，變異性是指新奇的到外事件發生的頻次。

(二 ) 必要的工作屬性理論 (Theory of Requisite Task Attricbutes)

(41)

與訪問 470 名員工而發展出「必要工作屬性理論」。將工作界定為六種必要的工作屬性：工作的自主性 (Task autonomy) 、變化性

(Variety)、必要的互動 (Required interaction)、隨意的互動 (Optional interaction)、知識與技術 (knowledge and skill required)以及責任 (Responsibility)等。

(三 ) 工作特性理論 (Theory of Job Characteristic)

Hackman & Lawler 以 Turner & Lawrence 的研究為基礎，加

以衍化出六種工作特性，即變變性 (Variety)、自主性 (autonomy)、完整性 (Task identity) 、回饋性 (feedback) 等四項核心構面 (core

dimension) 及合作性 (dealing with others) 、交友機會 (friendship opportaunities)等二項與社會互動有關的特性。

(四 ) Hackman & Oldham 的工作特性模式：

Hackman & Oldham 又根據 Hackman & Lawler 的理論，於 1975 年提出工作特性模式 (Job characteristics model)且編製「工作

診斷調查表」 (Job diagnostic survey，簡稱 JDS)」。此一模式確認五項核心工作構面並指出各項特性之間的關聯性，另外也分析這些特性與員工工作動機，績效與工作滿足的關係。為了更有系統的分析工作特性模式，茲將工作特性模式以圖 5 加以表達，這種核心工作構面為： 1.技能多樣化 (skill variety)：指員工完成工作所需的技術及才能種類多少的程度，包括運用各種技術與才能。

(42)

2.工作完整性 (task identity)：工作中的任務是否完整及工作段落如何辨認出成果的程度，意即工作時始至終皆能預見一顯明的結果。 3.工作重要性 (task significance)：工作對於他人生命或工作有多少實質影響力的程度。 4.自主性 (autonomy)：工作中讓員工有實質上的自由，獨立性以及讓員工能自行安排工作進度及決定何種工作方法的程度；如此個人對其工作成果的成敗得失必然有強烈的成就感。 5.回饋性 (feedback)：工作中讓員工個人直接而清楚的獲知自已績效表現情形的程度；回饋的來源包括完成工作的本身、主管的意見、同事的反應，根據這些回饋會自動調整的訊息，個人便會自動調整工作步調，或更改工作方案，以達到工作的要求或是組織的目標。在模式中，各項工作特性會產生不同的心理狀態，其心理狀態，及對實際工作成果的瞭解，包括。對工作意義的認知，對工作成果負責的表現。將影響個人的態度與行為，而工作特性、重要的心理狀態與個人及工作結果的關係，又受到個人成長需求強度的影響；而成長需求的強度與工作滿意度之間的相關性，亦受到薪質工作安全，與同事及管理者的關係等因素的調節。

(43)

核心工作構面重要心理狀態重要心理狀自主性回饋性技能多樣性工作完整性工作重要性高內在工作動機高品質工作績效高工作滿足低缺席及流動體驗對工作成果的責任體驗工作是否有意圖 5 工作特性模式 H a c k m a n ＆ O l d h a m , 1 9 7 5 年

(44)

2.5.2 2.5.2 2.5.2

2.5.2 工作特性的衡量工作特性的衡量工作特性的衡量工作特性的衡量：：：：

Hackman & Oldham(1976) 綜合了 Turner & Lawrence 與 Hackman & Lawler 對工作特性的論點，發展「工作論斷調查表」，

包括了五種核心構面及兩種輔助構面來衡量工作特性，並設定激勵潛能分數的計算公式，用來預測工作者的反應，其計算公式為：而激勵潛能分數 (MPS)除了能衡量工作為員工帶來的刺激潛能，也常常被用來代表工作設計中五種特性的總和性指標 (overall index)，亦即 MPS 分數可說是量度工作內部是否具此五種工作特性的整合性代表工具，當工作說計中包含工作特性模型中的五個特性程度愈高時，工作的 MPS 分數就愈高。(Oldham & Cammings，

1996) 2.5.3 2.5.3 2.5.3 2.5.3 工作特性與工作倦怠工作特性與工作倦怠工作特性與工作倦怠工作特性與工作倦怠：：：： Maslach(1982)認為工作特性能促進或降低情緒壓力程度，是影響工作倦怠的重要因素。工作太過於機械化、單調，從中得不到成就感，工作太過於複雜，卻使人有無力感。工作缺乏自主性，會使人無法在工作中肯定自我，無力應付挫敗，發生情緒耗竭；行為退縮等現象。邱國銘 (2001)在銀行行員的工作倦怠研究中表示，工作特性中愈具有「工作自主性」、「工作完整性」，則愈能降低工作倦怠中之「降低專業效能」。

(45)

2.5.4 2.5.4 2.5.4 2.5.4 工作環境特徵與工作倦怠工作環境特徵與工作倦怠工作環境特徵與工作倦怠工作環境特徵與工作倦怠：：：：因為本研究對工作倦怠來源的分析與實證，將以工作環境層面為主，故本研究擬探討之構面計有工作環境特徵及工作倦怠等兩大項，下文將歸納學者對工作環境與工作倦怠之相關研究。著名的霍桑研究是分析工作場所的燈光明亮對生產力的影響，而 Pines(1982) 即將工作環境特性區分為四類，分別是心理

(psychological)、實體結構 (structural-physical)、社會 (social)及科

層體系 (bureaucratic)。因此，工作環境的特性大致可分為兩類，一是有形的 (tangible)特性，如工作場所設備、安全衛生條件、噪音等，其次是無形的 (intangible)特性，如工作負荷量、公平性及價值觀等。因本研究主要是以工作倦怠為研究核心，而工作倦怠是偏重工作者心理上的變化，故本研究在工作工作環境特性的變數選擇上，係以工作環境中無形的變數為主。工作環境特性及工作倦怠兩大項，其構面之操作型定義如下：（一）工作環境特徵工作環境特徵模式是由 Leiter&Maslach(2000)所提出，他們依照契合程度的觀念發展出工作環境量表 (areas of worklife sacle)，用以預測工作倦怠的產生。此法乃是針對個人對工作環境中的契合程度認知，其中包含 :工作負荷量 (workload)，控制權 (control)，報酬 (reward)，社會鏈結 (social community)，公平性 (fariness)及價值觀 (values)等六大變數。

(46)

1.工作負荷是工作加諸於工作者的質與量，量化的工作負荷是指個人的實質工作量，工作負荷過度意指工作者沒有時間做工作流程上必須做的工作及密集地從事時間持續延長的工作 ; 質化的工作負荷是指相對於個人的工作能力之工作難度，而工作負荷過度意指工作者要做的事情有超乎工作者能力的困難與焦慮，且工作負荷過度是造成情緒耗竭的重要原因 (Jackson et al.1986;Lieter ， 1991;Pines at at ， 1981;Moore， 1998;Maslach et al， 2001)

2.控制權指的是工作者對自己的工作方式，有充分的參與權和決定權及在工作專業決策上是否有自主權 .而當工作者對於工作缺乏自主性時，將會造成工作者產生情緒耗竭 (Jackson et al ， 1986;Pines et al ， 1981) ，乏人性化 (Epstein&Silvern ， 1990) 及個人成就感低落 (Maslach et al， 2001)的徵狀。 3.報酬可分為有形的財務性報酬 (financial reward)及無形的社會性報酬 (social reward) 及內心的工作滿足 (intrins ， satisfaction) 。財務性報酬乃指薪資、福利、獎金等 ;社會性報酬則指他人對己或工作成就上的認同 ; 而當報酬不足時，將會使工作者感到情緒耗竭 (Jackson et al. ， 1986;Moore， 1998;Pines et al.， 1981)及個人成就感低落 (Maslach et al.， 2001)

(47)

4.社會鏈一詞乃植基於團體凝聚力 (group cohesiveness)之概念，和社會支持、主管支持以及團隊精神和工作士氣有關。過去的研究發現，處在高團體凝聚力的成員會減輕乏人性化的癥狀 (Epstein&Silvern， 1990) 。 5.公平性是個人對自己與他人的付出與所得是否公平的一種認知，Adams(1965)提出的公平理論是以社會交換理論為基礎而發展出來的 ;一個組織是否具有公平性，其實牽涉組織及領導者之作風及管理理念 ;在本研究中所指的公平性，主要是指分配公平，包括薪資、工作資源及升遷機會。而當工作者感到自己遭受到不公平待遇時，將會造成在工作上有乏人性化的感受產生 (Maslach et al.， 2001)。 6.當個人與組織的價值觀有差異時，衝突於焉產生，在本研究中主要探討的二個構面為 (1)員工的價值觀和公司的價值觀是否相似。 (2)員工個人的生涯目標與組織的目標是否一致。當個人與組織的價值觀不符時，工作者會以一種負面的、冷酷的態度來回應各種工作內容，因而造成乏人性化及個人成就感低落的現象 (Maslach&Leiter， 1999)。（二）工作倦怠的三個構面從 Maslach(1982)的工作倦怠報告中，就反映出工作倦怠三個層面的解釋，分別為

工作環境特徵、工作倦怠與過勞死之關聯性研究

國

立

交

通

大

學

管理學院碩士在職專班經營管理組

碩

碩

碩

碩

士

士

士

士

論

論

論

論

文

文

文

文

工作環境特徵、工作倦怠與過勞死之關聯性研究

Relation research between characteristic of the work

environment, professional burnout and Karoshi

研究生：吳啟榮

指導教授：曾芳代 教授

中

中

中

中

華

華

華

華

民

民

民

民

國

國

國

國

九十九年七月

九十九年七月

九十九年七月

九十九年七月

工作環境特徵、工作倦怠與過勞死之關聯性研究

Relation research between characteristic of the work

environment, professional burnout and Karoshi

工作環境特徵

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指導教授：曾芳代教授

_謝