台灣半導體設備服務業之策略分析

國 立 交 通 大 學

高階主管管理學程碩士班

碩 士 論 文

台灣半導體設備服務業

之策略分析

A Strategic Analysis of

Taiwan’s Industry of Semiconductor Equipment

研 究 生：林 森 弘

指導教授：徐 作 聖

台灣半導體設備服務業

之策略分析

A Strategic Analysis of

Taiwan’s Industry of Semiconductor Equipment

研 究 生：林森弘 Student：Sen-Hong, Lin

指導教授：徐作聖 Advisor：Joseph Z. Shyu

國 立 交 通 大 學

高階主管管理學程碩士班

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Master Program of Management for Executives College of Management

National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Executive Master

of

Business Administration January 2009

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

台灣半導體設備服務業之策略分析

學生：林 森 弘 指導教授：徐 作 聖 國立交通大學 高階主管管理學程碩士班 中文摘要 本研究的重點在以徐作聖教授的發展之創新密集服務模式為分析架構，針 對台灣半導體設備服務業的產業特性，籍由五項創新類型(產品創新、製程創新、 組織創新、結構創新、市場創新)與四項客製化程度(一般型客製化、特性型客製 化、選擇型客製化、專屬型客製化)所組成的創新密集服務矩陣定位，為台灣半 導體設備服務產業找出目前的競爭優勢矩陣，並詳盡討論目前的策略定位與未來 的策略意圖走向，以及所需配合的服務價值活動及外部資源。研究方法則採用文 獻分析，專家訪談與專家問卷調查，針對服務價值活動與外部資源的關鍵成功因 素，進行小樣本的統計分析。 研究結果顯示，目前台灣在發展半導體設備服務業時，從強調產品創新的 特定型服務為主下，服務價值活動以「設計」及「行銷」為重要核心構面，所 要持續掌握的關鍵成功因素有：「財務支援與規劃」、「顧客需求回應能力」； 外部資源則是以「互補提供者」、「研發」、「技術」、「製造」、「服務」 及「其他使用者」為重要關鍵構面，所要持續掌握的關鍵成功因素有：「組織 利於外部資源接收」、「國家政策資源應用能力」、「技術商品化能力」、「相 關支援產業」。在未來 5-10 年，定位應朝向市場創新的特定型服務為主的經 營型態下，服務價值活動仍以「行銷」及「售後服務」為重要核心構面，外部 資源則以「互補資源提供者」，「服務」，「市場」及「其他使用者」為重要 關鍵構面。 關鍵字：半導體設備服務、創新密集服務分析模式、服務價值活動、外部資源、 客製化。

A Strategic Analysis of

Taiwan’s Industry of Semiconductor Equipment

Student: Sen-Hong, Lin Advisor: Dr. Joseph Z. Shyu Master Program of Management for Executives

National Chiao Tung University

ABSTRACT

This thesis reports on strategic analysis of Taiwan semiconductor equipment service supplier by using an Innovation Intensive Service model. Specific emphasis is placed on the strategic positioning of Innovation Intensive Servcie model using a Real Competence matrix, a combination of degrees of customerization (generic, restricted, selective, unique) and types of innovation (product, process, organization, structure, market), through the interactions between internal and external core resources. Through this investigation, strategic position and the trend of Taiwan equipment industry will be described as its required core competence and externalities. The research methods include literature review, expert interview, general survey and statistics analysis for key success factors of core competence and externalities.

Based on the analysis, it was found that Taiwanese fims need to provide less customization and be focused on “ design and marketing”. Furthermore, the strategic position aims at restricted Service/Product Innovation in the present. The prospective trend is likely to move toward restricted Service/market Innovation.

Key words ： Semiconductor equipment service 、 Innovation Intensive Service Model、Core Competence、Externalities、Customization.

目 錄

中文摘要 ………... i 英文摘要 ………...………... ii 目錄 ………....……… iii 表目錄 ………....…………....……….... vi 圖目錄 ………....……….. viii 第一章 緒論...1 1.1 研究背景...1 1.1.1 知識經濟時代的趨動－創新密集型服務業...2 1.1.2 國際經濟趨勢對創新密集型服務產業發展的意涵...3 1.2 研究動機...4 1.3 研究目的...5 1.4 研究架構...7 1.5 研究流程...9 1.6 研究範圍及對象...10 1.7 研究限制...10 第二章 文獻回顧... 11 2.1 產業概況... 11 2.2 知識經濟時代………...13 2.3 知識密集型服務業...15 2.3.1 知識密集型服務業的定義與分類...17 2.3.2 知識密集型服務業的重要性...21 2.3.3 知識密集型服務業的創新...21 2.4 服務群組定位...23 2.4.1 服務業的策略定位...23 2.4.2 服務創新種類的基本理論...24 2.4.3 服務內容的基本理論：...25 2.5 關鍵成功因素與外部資源涵量...28 2.5.1 關鍵成功因素...28 2.5.2 關鍵成功因素與企業策略分析...29 2.5.3 外部資源...30 2.6 服務價值創造流程與內部核心能力...32 2.6.1 企業價值鏈...32 2.6.2 服務價值創造流程...33 2.6.3 內部核心能力...34

第三章 理論模式...36 3.1 創新密集服務...36 3.1.1 創新密集服務平台內涵...36 3.1.2 創新密集服務平台之適用對象與限制條件...38 3.2 服務群組定位...41 3.2.1 創新密集服務定位矩陣－創新類型...41 3.2.2 創新密集服務定位矩陣－服務內容...42 3.3 創新密集服務平台分析模式...44 3.4 服務價值活動分析...46 3.4.1 服務價值活動的定義...46 3.4.2 服務價值活動之通用模式...50 3.5 外部資源涵量分析...52 3.5.1 外部資源的定義...52 3.5.2 外部資源通用模式...55 3.6 創新密集服務矩陣...57 3.7 創新密集服務策略分析...61 3.7.1 外部資源評量...61 3.7.2 外部資源實質優勢矩陣...65 3.7.3 服務價值活動評量...66 3.7.4 服務價值活動實質優勢矩陣...70 3.8 策略分析...72 3.8.1 創新密集服務實質優勢矩陣...72 3.8.2 策略意圖分析...73 第四章 半導體設備服務產業分析...75 4.1 全球半導體產業市場現況與發展...75 4.2 全球半導體設備服務業市場概況...77 4.2.1 市場銷售情況...77 4.2.2 全球半導體主要市場...77 4.2.3 設備服務商大者恆大...80 4.3 臺灣半導體設備服務業市場概況...80 4.3.1 臺灣本土設備服務商現況...81 4.3.2 發展臺灣半導體設備本土化優劣分析...83 4.4 半導體設備服務業之特性...86 第五章 實証分析...89 5.1 創新密集服務矩陣...89 5.1.1 創新密集服務矩陣定位...89 5.1.2 服務價值活動目前掌握程度與未來重要程度...91 5.1.3 外部資源目前掌握程度與未來重要程度...93

5.2 服務價值活動評量...95 5.2.1 服務價值活動創新評量...95 5.2.2 服務價值活動實質優勢矩陣...98 5.3 外部資源評量...99 5.3.1 外部資源創新評量...99 5.3.2 外部資源實質優勢矩陣...101 5.4 策略分析...103 5.4.1 創新密集服務實質優勢矩陣...103 5.4.2 策略意圖分析...104 第六章 結論與建議...106 6.1 研究結論與建議...106 6.1.1 研究結論...106 6.1.2 策略建議...107 6.2 後續研究建議...108 參考文獻...109 附錄... 113

表 目 錄

表 1 傳統經濟與知識經濟比較表...13

表 2 知識密集服務業定義與產業範疇一覽表...17

表 3 創新密集服務定位矩陣...23

表 4 FITZSIMMONS 的服務內容分類 ...24

表 5 KELLOGG AND NIE 的服務內容分類...25

表 6 核心能力相關理論彙整...34 表 7 創新密集服務平台分析步驟...44 表 8 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表...48 表 9 服務價值活動通用模式下之重要構面...49 表 10 七大外部資源構面及其關鍵成功因素...53 表 11 外部資源通用模式下之重要構面...54 表 12 創新密集服務矩陣定位總表...58 表 13 外部資源涵量之創新評量表...61 表 14 外部資源 NDF 矩陣表...62 表 15 外部資源 NDF 差異矩陣表...63 表 16 外部資源實質優勢矩陣運算表...64 表 17 外部資源實質優勢矩陣表...65 表 18 服務價值活動之創新評量表...66 表 19 服務價值活動 NDF 矩陣表...67 表 20 服務價值活動 NDF 差異矩陣表...67 表 21 服務價值活動實質優勢矩陣運算表...69 表 22 服務價值活動實質優勢矩陣表...70 表 23 創新密集服務實質優勢矩陣表...71 表 24 創新密集服務策略定位得點矩陣表...72 表 25 策略意圖分析比較表...73 表 26 2007 年全球前十大半導體設備供應商...77 表 27 創新密集服務矩陣在通用模式下的定位表...110 表 28 服務價值活動關鍵成功要素目前與未來重要性差異表... 111 表 29 服務價值活動掌握程度顯著差異因子整理表...112 表 30 外部資源關鍵成功要素目前與未來重要性差異表...112 表 31 外部資源掌握程度顯著差異因子整理表...114 表 32 服務價值活動之創新評量表...115 表 33 評量標準表...116 表 34 服務價值活動 NDF 差異矩陣表...116 表 35 服務價值活動實質優勢矩陣表...117 表 36 外部資源之創新評量表...119

表 37 外部資源 NDF 差異矩陣表...120 表 38 外部資源實質優勢矩陣表...121 表 39 服務價值活動與外部資源之策略定位得點...123 表 40 創新密集服務實質優勢矩陣...123 表 42 創新密集服務實質優勢矩陣之策略定位得點...124 表 42 策略意圖分析比較表...124

圖 目 錄

圖 1 研究架構...7

圖 2 研究流程...9

圖 3 複合網絡(THE COMPLEX NETWORK) ...30

圖 4 PORTER 的企業價值鏈 ...31 圖 5 服務流程...33 圖 6 知識密集服務業之一般分類...36 圖 7 創新密集服務定位矩陣...40 圖 8 創新密集服務平台分析模式圖...44 圖 9 創新活動價值網絡示意圖...48 圖 10 半導體市場及成長率...74 圖 11 電子系統產品含半導體比重...75 圖 12 北美半導體設備訂單出貨比...76 圖 13 半導體景氣循環與設備訂購趨勢...78 圖 14 全球半導體資本支出...83 圖 15 半導體及半導體設備之市場與產業結構...84 圖 16 全球主要半導體設備規模...86 圖 17 2007 年我國半導體產業結構...86 圖 18 我國半導體產業歷程...87 圖 19 發展本土化設備歷程漫長- 以漢民(HMI)為例...89 圖 20 台灣前後段主要設備業現況...90 圖 28 半導體設備服務業之創新密集服務矩陣定位圖...109

第一章 緒論

進入二十一世紀，產業面臨服務經濟與知識經濟兩大趨勢的挑戰。知 識扮演的角色愈形重要，經濟發展進入所謂的知識經濟時代；同時，服務業占 各重要國家GDP 比重居高不下，並有擴大的趨勢，例如 OECD(經濟合作暨發 展組織)國家服務業佔 GDP 的比重超過 60%，其中有十個國家甚至超過 70%， 一般認為其成長趨勢會持續發展，有些經濟學者及研究人員認為服務經濟已經 來臨。因此，服務產業朝知識密集化發展，已是必然的趨勢。 綜觀世界發展，全球化趨勢之外，知識經濟是另一個難以違逆的發展 趨勢。在此趨勢下，知識成為最重要的要素投入，是一國經濟、就業及財富能 否持續成長的關鍵。而新知識的創造與使用，則是取決於全體社會的創新能 力。因此，創新體系的健全發展可說是一國經濟競爭力的根源。對於以中小企 業為產業主體的台灣而言，一般企業的創新資源較為有限，因而有必要加強發 展專門提供企業創新服務的產業部門，以彌補中小企業創新能量不足的劣勢。 歸納而言，在全球化發展趨勢下，台灣偏重製造部門的經濟發展政策 似乎已有調整的必要，而為了因應全球化的衝擊，許多非服務部門的傳統產業 也有轉型為服務的需要。在知識經濟發展趨勢之下，企業創新已成為產業競爭 力的主要來源，故台灣必須積極提昇整體產業的創新能力，而促進創新服務產 業的健全發展將是最重要的手段之ㄧ。

1.1 研究背景

過去十年，美國掌握發展知識經濟的契機，達到高成長、高所得與低物價 的成就。根據OECD(Organization for Economic Cooperation and Development) 估計，在其會員國中，各國GDP 有超過 50%是來自以知識經濟為基礎的產業， 其中高科技產業如航太、半導體業、資訊電子等知識密集型製造業以及教育、 通訊、工商服務業等知識密集服務產業，皆快速的成長。 近年來，在中國逐步成為全球生產工廠的磁吸效應下，我國產業鑑於資源 最適配置之原則，也將製造活動往低成本地區移動。而我國製造業佔GDP 比 重，由1986 年的 39.4%，下降至 2005 年的 21.1%；在服務業佔 GDP 比重方

面，由1996 年的 61.1%，上升至 2005 年的 73.5%，可見我國產業結構已逐步 向歐美先進國家之型態趨近。因此，為謀下一階段經濟之蓬勃發展，如何運用 既有科技產業之競爭優勢，發展創新密集策略性服務產業，擴大服務業之經濟 價值，將是我國一項重大經濟課題。 先進國家服務業的發展趨勢顯示，1990 年代後「知識密集服務業」 (Knowledge-intensive Service)的發展相當快速，以知識密集服務業發展較為蓬 勃的美國與法國為例，兩國服務產業佔 GDP 比重，於 1998 年時分別達 71% 與72%，其中知識密集服務業佔 GDP 比重分別達 39.7%(產值約為 3.48 兆美元) 與42%(0.61 兆美元)，佔服務業產值的 55%以上；而我國知識密集服務業在 1996 年時佔GDP 比重為 22.7%，2005 年時比重為 31.9%。 我國知識密集產業在 1990 年代持續上昇，指出我國經濟已轉向知識經 濟，然而知識經濟在若干特性上與工業經濟大相逕庭。產業政策的思維亦須作 適度的修正；其中，促進知識創造、擴散和加值是知識經濟下產業創新策略的 核心。所以，本研究將針對知識密集服務業的產業特性、市場環境、組織結構、 互補性資源與公司的核心競爭力做一通盤的設計，希望藉由相關知識的互動模 式與創新機制進行系統性的探討及分析模式的建構整理，推導出創新密集服務 平台分析模式，進而由思維過程中逐步歸納出策略建議。大體而言，分析模式 包含以下意涵：制定強調具備系統化，立基於國際化思維，釐清產業知識基礎 和創新機制與機構的多元化和網路化互動機制。

1.1.1 知識經濟時代的趨動－創新密集型服務業

知識經濟時代的來臨意味著具備傳統生產力的經濟模式發生改變，經 濟主體已逐漸轉為強調知識附加價值的多寡。由於市場經濟對勞動市場有極大 的影響；因此，形成專業知識工作者需求大增，而國家產業結構也必須隨之調 整，朝向知識經濟產業轉型方向努力。而創新密集服務產業的興起將有助於台 灣產業轉型之重要發展方向及競爭力的提昇。近年來，許多研究調查中發現， 創新提昇生產效率所最相關的產業為「知識密集型服務業」；因為在知識經濟 時代，創新成為經濟成長的動力，知識密集型服務業的角色如同是知識經濟中 提高知識傳遞效率的橋樑。 本文所稱之創新密集型服務業指的是文獻中最常見的「知識密集型服 務業(Knowledge Intensive Business Service；KIBS)」，並與「知識型技術服務

業」或「知識服務業」等名詞通用。知識密集服務業是和知識的創造、累積或 擴散有關的經濟活動。根據美國商業部(BEA)的定義[43]，知識密集型服務業是 指「提供服務時融入科學、工程、技術等的產業或協助科學、工程、技術推動 之服務業」。而依照經濟合作開發組織(OECD)於 1999 年的定義[1]，知識密集 型服務業則是指「那些技術及人力資本投入較高的產業」，將知識密集服務業 視為知識密集產業之一種，涵蓋運輸倉儲及通訊、金融保險、工商服務、社會 及個人服務業。同一種名詞的定義，不同的專家、學者及組織，由於角度、用 途不同，看法亦有差異，本研究將以OECD(1999)之分類與定義為主，並應用 由此延伸出的創新密集型服務為輔。

1.1.2 國際經濟趨勢對創新密集型服務產業發展的意涵

國際經濟情勢對創新密集型服務產業發展的意涵有以下四點(龔明鑫， 2003 年)[43]： 一、全球化的趨勢 全球化發展趨勢使得企業必須採行生產交易全球佈局的策略，以求最 有效的生產資源運用及最大的市場商機。因此，企業需要國際化的資訊供應服 務、顧問服務，以及金融服務。藉由專業服務所提供的國際資訊、法律、會計、 財務、管理等諮詢與顧問服務，企業方能專注於自我核心技能的提昇，在激烈 的全球經貿舞台上佔有一席之地。 二、數位化經濟趨勢 由於資訊通信技術與網際網路的進展，開啟了電子商務的發展空間。 如今企業必須面臨內部資源整合效率的提昇、供應鏈的建構與整合，及顧客關 係管理服務等新的技術與經營模式的挑戰與壓力。因此，專業的資訊軟體、系 統整合服務、資訊供應服務、良好的通訊服務與基礎設施完整的佈建等，成為 數位化經濟時代下，企業發展不可或缺的要素。 三、創新成為產業競爭力來源 從農業時代進入到了工業時代後，製造業一直是世界經濟舞台的主 角，一直到後資本主義時代的來臨，知識逐漸取代了勞力、資本、土地，成為

最重要的生產元素，而創新活力則是知識創造與累積的源頭。對企業而言，研 發服務及其相關支援服務、教育訓練與人力資源供應、專業設計服務、顧問服 務、創業投資服務、資訊服務等，皆是知識創造、傳遞、使用時不可或缺的產 業部門。 四、重要產業發展方向與機會 半導體產品變化速度極快，隨者新產品的出現及製程技術的題升，有 時舊有的設備必須完全淘汰，研製全新設備方能符合市場需求，例如隨製程技 術邁入90nm 主流的同時，化學機械研磨機、覆晶封裝就成為市場主流，另外 隨銅製程技術的進步，許多設備開發皆需隨之調整，國內在精密機械加工技術 層次有相當的水準，但良好的系統整合能力及售後的技術服務則為必須努力的 方向。我國國內每年有超過1000 億元新台幣內需市場，配合國內半導體產業 投資發展計畫，可促使台灣成為亞太地區設備研發及製造中心，供應東南亞與 未來大陸市場，且半導體製程設備屬於消費型資本材，隨製程技術，晶圓及面 板尺寸等因素演進，設備需求快速演進，並與光電、通訊、III-V 於半導體等 高科技產業製程設備相似性高，且半導體製程具衍生性，可作為半來發展高科 技製程設備基礎，未來高科技製程設備包含發展奈米技術及微機電產業所需設 備。 半導體設備業者必須在提供服務時融入科學、工程、技術等綜合應用， 同時也是技術和資本投入相當高的行業，無疑的是一種知識密集型服務產業。 其提供的服務品質與數量，往往也成為半導體設備業能否突破傳統產生創新的 關鍵。

1.2 研究動機

台灣製造業已邁入微利競爭時代，例如以個人電腦為主的相關產品利 潤已相當微薄，如何提高製造業附加價值是邁入知識經濟的一大挑戰。台灣過 去著重製造業的發展策略，使得製造業累積了全球專業生產裝配及代工的優 勢，卻因而忽視在產品創新、設計與研發能力的資金與資源投入；同時，也因 為大多採取代工模式，對終端使用者的消費需求與服務方式並不如國際大廠熟 悉，進而對品牌的建立與開創信心不足。因此，未來發展方向應朝利用服務經 濟活動、創新商業模式以催生新興知識型服務業，並進行製造業活動的質變與 改造，提升製造業的附加價值。

為了篩選出具最大利益化的代表性服務產業做為未來推動之主軸，並 為我國產業未來發展與出路尋找新契機，未來應以「三高(高創新效益、高附加 價值、高成長力)」之原則，挑選具代表性與結構性的創新密集策略性服務產業。 例如，為強化製造業的附加價值而形成的知識服務業包括資訊服務、專業設計 服務、顧問服務等；為支援企業研發而蘊育出來的研發服務業、IC 設計、生物 檢測、電子商務與智財權服務等；為因應企業全球化之佈局及配合客戶出貨的 需要，使產業價值鏈往高附加價值延伸的流通服務、運籌管理服務等。 本論文即是以半導體設備服務業為對象，進行知識密集型服務業的策 略分析及關鍵成功因素之探討研究。 在該類知識密集服務業中，如再利用傳統服務業的策略思維來討論， 往往無法張彰顯半導體設備產業的特色，例如重視產品與服務整合，強調研發 與創新、多部門的合作創新、跨領域人才整合、特有的專業知識平台。而以製 造業的角度來看知識密集服務，又因為研發及創新的模式、展現方式不同，難 以彰顯其創新特色。這些議題觸動了本篇論文的動機，因此希望能做更進一步 的探討，以期對台灣知識密集服務業的推廣及半導體設備產業的發展有所助 益。

1.3 研究目的

本研究以實務的觀點，對知識密集服務業依照產業特性、市場環境、 服務創新理論、企業核心競爭力、互補資源與關鍵成功因素等理論來做一個通 盤性的設計，建構出創新知識密集服務之分析架構。在運用徐作聖教授發展的 創新密集服務分析模式為架構下，做出策略分析與建議。預期找出在半導體設 備服務產業這塊市場中，一般性公司的內部服務價值活動與外部資源，藉以求 出提供半導體設備服務的解決商，在客製化程度與創新策略訴求的定位，包括 現在與未來的定位區隔、所需要的關鍵成功因素。 具體而言，本研究中主要以服務價值活動與外部互補性資源進行理論 探討研究，除分析企業在創新能力與在知識密集服務業之定位，並根據企業掌 握能力的不同，提出應加強之創新要素。最後，再為台灣進入該產業做出理性 的建議。本研究期許逹成的目的如下： z 整合各類創新密集服務業理論與現代管理思維，建構一套整體性、系統性

且具備創新的分析模式，包括服務價值活動分析、外部資源涵量分析、實 質優勢分析、策略意圖分析，為半導體設備服務業做策略分析之研究； z 分析半導體設備服務業者所提供的服務在不同的創新層次與客製化程度 下，現在與未來發展所需之關鍵成功因素及核心能力； z 探討半導體設備服務業未來發展的策略定位及策略意圖； z 為台灣廠商進入半導體設備服務業，進行策略規劃建議。

1.4 研究架構

本研究之架構如圖 1，主要內容如下： 圖 1 研究架構 資料來源：徐作聖(2007)[46] IIS服務價值活動矩陣

策略建議

策略意圖

IIS外部資源涵量矩陣 關鍵成功因素 創新活動價值網

IIS創新密集服務平台

IIS實質優勢矩陣

因子分析 服務價值活動評量 服務價值活動矩陣定位 因子分析 外部資源評量 外部資源矩陣定位 目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析 目前及未來矩陣定位 評量與檢定分析

本論文所採行的研究架構主要是以影響創新密集服務平台的兩大主體構 面，即服務價值活動及外部資源涵量為主，共同建構於創新密集服務的 4×5 矩陣中，矩陣橫軸部份為平台所能提供的客製化程度(包含專屬型服務、選擇 型服務、特定型服務、一般型服務四種)；矩陣縱軸部份為平台進行創新的程 度(包含產品創新、製程創新、組織創新、結構創新、市場創新五種)。本研究 即是在創新密集服務平台的架構下，探討半導體設備服務業，在不同定位下的 關鍵成功因素及未來的發展策略。 首先，從創新密集型服務的角度來探究半導體設備服務業者在半導體產業 中所扮演的功能及特色，發展出適合半導體設備服務業者的服務群組定位模 式。在此模式下，定位在不同服務群組的半導體設備服務業者，聚焦在不同類 別的創新(Fields or loci of innovation)及不同的客製化程度的服務。

實際分析時，將分析重點區隔為外部資源分析及服務價值活動分析； 經由因子分析、文獻回顧與專家問卷，歸納出包含關鍵構面的通用模式；配合 訪談得出分項的創新種類與影響性質；輔以產、官、學、研評量問卷及經理人 深度訪談；將半導體設備服務業所面臨的內外部環境，映射入創新密集服務分 析模式的理論架構中，藉以求得目前經營的實值競爭優勢，並協助企業經營者 進行組織資源的分配，以追求在未來的策略意圖中所需提昇及掌握的創新要素 及關鍵成功因素。最後，再將得到的結果，進行通用性的策略規劃建議。

1.5 研究流程

本研究係利用完整、系統性的創新密集服務分析模式，設計出發展不 同策略定位所需之服務價值活動與外部資源的關鍵成功因素與核心能力。主要 研究流程如下圖2 所示： 圖 2 研究流程 資料來源：本研究整理 研究理論基礎與架構 創新密集服務業相關文獻 研究目的 文獻探討 半導體設備產業 資料收集與分析 理論基礎與架構: IIS平台分析模式 結論與建 半導體設備產業 之報告蒐集與文 獻整理、專家訪 談、問卷調查 廠商內外部資源分析 策略規劃分 研究背景與動機

1.6 研究範圍及對象

有鑑於服務產業朝知識密集化發展的趨勢下，從智慧財產權及專利技 術鑑價、供應鏈管理、到電子商務、全球運籌服務，一系列新興的服務業應運 而生。就半導體設備服務產業而言，任一應用領域在應用半導體設備時，都需 要專業的設計服務業者，應用服務在該產業中佔有舉足輕重的角色，同時為專 業知識涵量高、技術複雜度高、跨領域整合度高的新興科技服務產業，具備創 新密集型服務業特性，極適合本研究所採用的創新密集服務平台模式來分析。 本研究之主要目的是探討半導體設備服務產業商業模式的關鍵成功要 素，期望透過資料蒐集，專家意見調查，對台灣半導體設備服務商的關鍵成功 要素進行歸納。問卷填寫對象與訪談對象為國內外相關業者之經理人、資深從 業人士，以瞭解半導體設備服務產業目前採取之營運模式。

1.7 研究限制

在研究的限制上，主要有以下兩點，分述如下： 一、知識密集服務業之創新要素為本研究所提出一新的概念，在文獻資料及相 關理論研究方面資料較少，使得在部份研究結論上，會有較為主觀性的看法及 認知。但本研究儘可能以實證結果來檢驗或修正理論模式分析不足之部份。 二、本研究僅能採用專家深度訪談的方式，讓問卷的填答更具合理性；因此， 本研究問卷的樣本數較為偏低，可能有較不具客觀性的疑慮。

第二章 文獻回顧

本章主要內容包含知識經濟時代、以及整理國內外學者對知識密集型 服務業所提出的相關理論，並針對服務業策略分析的相關文獻作一有系統的分 析與整理。經由相關文獻深入的分析探討與回顧整理，來對知識密集型服務業 的策略分析做全面性的理解，進而協助建立本研究的理論架構。

2.1 產業概況

根據美國半導體材料暨設備協會(SEMI)統計，2006 年全球半導體設備需求 達到405 億美元，其中台灣超越南韓,市場規模達到 73.1 億美元，位居全球第三， 僅落後日本市場的92 億美元及北美地區的 73.2 億美元，雖有龐大的市場規模， 但由於本土設備自給率低，國內設備廠商的產值與整體市場規模相比可說是微 不足道。要使台灣的半導體產業發展能更蓬勃，設備產業的同步成長是相當關 鍵的因素，台灣的競爭對手,例如南韓、中國大陸近年體認到發展本土設備的重 要性，積極結合產官學研的力量來增加自給率，台灣也應體認到此一趨勢，迅 速培養國內半導體設備廠商的研發與技術實力，並垂直整合半導體產業的上下 游，如此才能充分發揮原有優勢並創造產業的另一高峰。 國內設備業者發展策略分析與切入機會： 一、設備業者應慎選投入符合自身規模的關鍵技術，把握成長中的中國大陸市 場，研擬切入策略台灣產業發展環境與人力素質提高下，台灣廠應運用優 勢，提昇半導體設備產業發展的層次，然廠商大多規模較小進入市場，需 面對全球大廠之競爭，因此如何在有限的資源下，藉由專精化策略發展本 身長期優勢，成為企業立足產業之競爭力所在。產業在大者恆大的發展趨 勢下，就國內外性質互補廠商間的合作甚至合併可以創造出企業本身更多 的資源，結合國內外廠商彼此優勢進軍市場，是相關業者在發展上可以參 考之策略。 由國外大廠發展軌跡來分析，我們看到在新製程與新技術的發展下對設備 業者都會產生新的機會，包含如12 吋、銅製程等製程上的轉換，除了可 能造成競爭對手佔有市場比例之改變，也在市場上造就出新的業者，若能

掌握使用者需求並不斷創新，才有機會在競爭激烈的設備市場佔有一席之 地。 大陸市場成長快速，近兩年已成為我國設備廠商出口的最大地區，為就近 服務客戶，廠商也積極在上海、廣東、北京等地設立服務據點，不過就發 展大陸市場上來分析，國內廠商由於規模較小，客戶遍佈大江南北，使設 備業在大陸設廠運作與行銷成本成為廠商發展的負擔，又若採取與當地半 導體通路廠商進行合作，然而卻也發現當地通路廠商良莠不齊。因此，廠 商如何在大陸佈建技術服務體系，或與慎選當地通路服務業者共同合作， 是國內廠商經營大陸市場首要面對的課題。 二、國際設備大廠調整生產體系結構，國內業者宜需掌握大廠此波委外機會。 就美、日主要半導體設備業者近兩年營收來看，絕大多數均出現虧損的局 面，在營運績效下滑情況下，半導體設備商勢必開始考量降低成本與風 險，調整生產機構體系，委外代工生產也是目前大廠考量的主要策略，而 其中亞太地區包含台灣、韓國是目前最有條件進行代工生產的地區。半導 體設備商未來勢必面臨降低成本的壓力，這將是台灣設備業者最好切入半 導體設備代工的時機，不過就設備大廠之委託代工而言，由於研發能力與 研發金額比重都是大廠考量委託代工的重要因素，此部分是國內廠商欲進 入代工領域需要快速提昇的能力。 除了零組件之代工外，目前並有國外大廠希望能夠在台灣建立次系統之協 力體系，設備大廠所需的次系統業者要求極高，欲成為次系統代工業者除 了基本需具備之財務能力、加工與研發能力外，並要配合大廠的Business Model，隨時提供資訊配合設備廠商進行加工生產、零组件之備品的調度， 對於半導體整體之製程專業能力要求更不在話下，此部份屬大型集團業者 較有切入之機會。就大型集團踏入半導體代工領域具有一定基本的優勢， 不過仍有一些先期的挑戰需要克服，尤其必須強化在半導體製程方面能 力，並需適應半導體快速進展必須不斷研發的產業生態，廠商若能快速轉 型與融入，並結合集團本身專長領域，未來在產業內的發展更具競爭之優 勢。

2.2 知識經濟時代

傳統的經濟發展思維視工業化為開發中國家推動經濟結構轉型與發展經 濟的重要手段，台灣也因出口導向的工業化策略而得以側身新興工業化國家。 然而，在1986年抵達39.4%的歷史高峰後，我國製造業佔GDP比重一路走低， 到1999年只有26.4%；反之，持續擴張的服務業佔GDP比重已達66.7%。這或 許可視為我國經濟轉型趨向知識經濟的表徵之一。在知識經濟時代，傳統的生 財工具，例如：勞力、土地、資本，再也無法為企業帶來豐碩的收益，整個企 業的生產要素建立在資訊與知識上，因此如何將個人的知識轉變為組織的知 識，以及在關鍵時刻取得主宰產品研發與創新的知識，成為企業關注的重要議 題。 「知識經濟」(Knowledge-based Economy)一詞最早係由經濟合作暨發展組 織(Organization for Economy Cooperation and Development，簡稱 OECD)於 1996 年提出[1]，將「知識經濟」的概念定義為︰一個以擁有、分發、生產和使用 「知識」為重心的經濟型態，與農業經濟、工業經濟並列的新經濟型態；此一 經濟型態又稱為「新經濟」，主要係泛指運用新的技術、員工的創新、企業家 的毅力與冒險精神，作為經濟發展原動力的經濟。 根據 OECD 國家的發展經驗，可歸納出知識經濟具有以下四點特質[44]︰ 1. 就知識之內容而言，知識經濟是創新型經濟︰運用人類智慧與創意，對工 作 流程與科技加以創新與應用，以改變成本架構與新型態的商業模式。 2. 就知識之表現形式而言，知識經濟是網路化經濟︰善用資訊通信科技進行知 識的收集儲存及應用，將知識加以分享與迅速傳輸，並進行協同作業。 3. 就知識之社會型態而言，知識經濟是學習型經濟︰需以終身學習的精神，不 斷地追求創新與改良發明，以形成競爭優勢。 4. 就永續發展而言，知識經濟是綠色經濟︰以追求永續發展及節省資源為目 標，尋求資源更有效率的使用模式。 表 1 傳統經濟與知識經濟比較表

傳統經濟與 知識經濟之比較 傳統經濟 知識經濟 生產原素 有形資源(能源、土地) 無形資源(創造發明、經驗) 財富來源 實體物質(物權) 知識、創意(智慧財產) 人力運用 「勞動或行政作業」 「策略性創新」 經濟活動 受限國界、地域、時間等原素 打破時空限制，走向國際化 市場趨勢 穩定但附加價值低 變動大但附加價值高 公司文化 講求秩序與和諧 強調速度與轉變 適應變遷模式 屹立不搖 分秒必爭 對政府之需求 尋求政府保護、津貼、獎勵 政府鬆綁、民營化、公平競爭 對員工的要求 奉公守法 創新發明 主要對手 同業競爭者 殺手級應用者 資料來源：知識經濟之路，高希均，2000 年 1996 年「經濟合作開發組織」(OECD)[1]發表了「知識經濟報告」，認為 以知識為基礎的經濟(Knowledge-based economy)即將改變全球經濟發展型 態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力。隨著資訊與通訊科技的 快速發展及高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集型產 業。自此以後，「知識經濟」即普遍受到各國學人與政府的高度重視，世界銀 行在1998 年「世界發展年報」中[2]也指出「經濟不僅建立在實質資本及技能 累積上，還建立在資訊、學習和知識吸收改造上」。因此，知識經濟可說是自 1990 年網際網路的應用商業化後，另一重大經濟體系的變革與發展。

2.3 知識密集型服務業

鑑於國內目前對於台灣知識密集服務業的定義與範疇並不明確，故在此先 建立對服務業認知後，再依續介紹國內外知識密集服務業定義與分類之相關文 獻、知識密集型服務業的重要性及其創新，以作為本研究界定台灣知識密集服 務業之參考。 一、服務業定義、特性與分類 依古典經濟學家的觀點，服務是不具生產力的、是不具價值的，因為服務 並無法產生任何具體的東西，事後尚可用來交換；財貨是可以在經濟個體之間 轉讓的，而服務則是因某個經濟個體的活動，而導致另一經濟個體本身或所屬 之物的狀態的改善。這個改善可以是物質方面實體上的改善，也可以是精神方 面的。這個服務增加了另一經濟個體本身或其所屬之物的價值。 故服務業的特性有服務的對象明確、會生產無形的價值、服務提供者與接 受者必須接觸，以及服務業為集中性產業等之特性。服務業涵蓋的經濟活動非 常多元，因此在分類上並無一定的版本，較具代表性的有國際標準分類系統 (International Standard Class-faction System)、EC的經濟活動統計分類、Browning and Singelmann(1975)[3] 以 及 Miles(1995)[4] 依 服 務 功 能 分 類 ， 其 中 又 以 Browning and Singelmann(1975)[3]最為廣泛使用，他們將服務業分為四類：(1) 分配型服務業：包括商業、運輸、通訊、倉儲等，此種服務之特性為它是一種 網路型的，透過此網路把貨物、人及資訊從一地運送到另一地，或從一人傳遞 給另一人；(2)生產型服務業：包括金融、保險、法律工商服務、經紀等，其 特性為它是知識密集型的，為顧客提供專業性的服務；(3)個人型服務業：包 括家事服務、個人服務、餐旅、休閒等；(4)社會性或非營利服務業：包括教 育、醫療、福利服務、公共行政服務等，其特性為提供者通常是政府或非營利 機構。也有學者稱之為集體型(Collective)服務。 知識及創新是新服務經濟發展中，貢獻經濟成長及繁榮的中心元素。自我 服務活動(Self-service Activity)的發展，創造了對新的服務的需求，例如：網路 或電視購物等自我服務型態的服務業興起，促成了新的零售系統及服務等新型 態服務業的產生；過去視服務為經濟發展的落後部門的看法已有所改變。研究 指出，某些服務業是技術使用的先驅，尤其資訊科技的發展與突破，也已增進

了知識密集服務的發展。根據OECD資料顯示[2]，主要的經濟體內之服務業(指 ISIC6－批發與零售貿易；ISIC7－運輸、倉儲與通訊；ISIC8－金融、保險、 房地產及企業服務；ISIC9－社群、社會及個人服務；政府服務及其他生產者) 佔GDP的比重超過60%。KIBS是與ISIC8有關，其對促進公司與公司部門間的 資訊與技術流動扮演主要角色。這些服務業佔總體服務業GDP的比重為 20%~40%；就業佔總體服務業比例為20%；知識密集服務業是和知識的創造、 累計或擴散有關的經濟活動。知識密集型企業的服務更是這類服務的重要範 例。 二、高科技服務業 受到知識經濟時代的影響，許多產業逐漸有轉型的趨勢，如製造業發展跨 行業的新型技術服務業，以強化本身在產業的競爭力與附加價值。從一個國家 的經濟發展階段來看，產業結構的調整通常都先由農業(一級產業)經濟為主的 發展階段，逐漸轉變為以工業(二級產業)發展為主的經濟，再過渡到以服務業 (三級產業)為主體的經濟社會。由過去服務業的發展及貢獻觀察，服務業在工 業化過程中吸收工業部門釋放出來的勞力，對於創造就業機會、緩和失業問題 等均有相當的助益。而且在工業部門歷經兩次石油危機的期間，大多數的工業 化國家製造業巨幅衰退，唯獨服務業持續成長，可見服務業對於穩定經濟景氣 波動﹐有相當的貢獻。 服務業的本質及內涵隨著經濟結構的升級及社會的變遷而產生相當重要 的轉變。由於經濟的持續成長，工業化、都市化及財富累積的結果，提高了人 民及企業對於勞務相關服務的需求。例如，對於運輸通勤、休閒旅遊、洗衣、 美容等消費性服務之需求相對增加，再加上人口老化、教育水準提高、女性投 入勞動市場，整體社會對於醫療保健、公共服務、社會福利、教育訓練等社會 性服務之需求也大為提高。另一方面，企業基於經濟規模及產業分工的原則， 對於過去內含在財貨生產過程中之服務，例如，企業內部資金管理、租賃、保 險、財務管理等業務﹐均逐漸轉由第三者提供，外部化的結果，誘發了服務業 可發展的空間。 此外，由於全球通信及資訊科技的重大突破，個人電腦網路的應用範圍日 廣，使用對象日益普遍，直接、間接帶動相關產業的蓬勃發展。在此一趨勢下， 企業為改變產業區位劣勢及強化資訊取得之競爭優勢，對於資料處理及網路加 價等方面的強烈需求，也帶動了相關高科技服務業的快速發展：另外，新的通

訊科技提升了跨國企業多部門間資料傳遞之效率，也使得高科技服務業的生產 與行銷逐漸多元化與專業化。企業界可透過全球資訊網際網路，有效掌握資 訊，並便於企業內部的控制，結果助長了跨國跨行業間貿易及投資行為，更有 利於生產性、分配性服務業及勞務貿易的快速發展。這些趨勢皆助長製造業資 源流向服務業部門發展，也使得產業間的界限及分野趨於模糊。以上種種高科 技服務業快速密集發展所匯集的動力，實在是當今世界經濟結構轉變的主因。 可見高科技服務業的發展，隨著經濟的趨於成熟，益顯其重要性。關於高科技 產業與服務業互動的研究觀點，不論是美國或台灣，高科技公司這種打破製造 業與服務業的界限，是創造另一波企業成長空間的做法。 三、「知識密集服務業」的特性 「知識密集」的涵義可以從服務提供者與服務購買者對服務的知識密 集要求兩個構面來定義：在服務的提供者方面，企業傾向因行業本身的特性以 及服務需求者持續對行業知識化程度提高需求，使其傾向提供高知識密集型服 務的趨勢，以不同客製化程度滿足市場需求；在服務購買者方面，需求者則在 此供需關係下，具有獲取高知識密集的服務之需求的傾向。「知識密集」的程 度即由服務提供者與服務需求者兩者對特定要求的表示、傳輸及吸收能力之關 係所決定(Hauknes and Hales, 1998)[5]。

2.3.1 知識密集型服務業的定義與分類

根據美國商業部(BEA)的定義[43]，知識密集型服務業是指「提供服 務時融入科學、工程、技術等的產業或協助科學、工程、技術推動之服務業」。 而依照經濟合作開發組織(OECD)於 2001 年的定義[2]，知識密集型服務業則是 指「那些技術及人力資本投入較高的產業」，包括有金融、保險、租賃、專業 科學及技術服務、支援服務業等。

除了相關組織外，學者 Miles et al.(1995)[4]、Herton and

Bilderbeek(1998)[6]、Tomlinson(2000)[7]，亦對知識密集型服務與其產業範圍 有較清楚的定義，本研究整理如下：

表 2 知識密集服務業定義與產業範疇一覽表

定義

知識型服務(Knowledge-based Service Industries)定 義為提供服務時融入科學、工程、技術等的產業或 協助科學、工程及技術推動之服務業。 美國商業部 (BEA) [43] 範圍 資訊服務、財務諮詢、研究發展技術服務、網際網 路服務、環境保護工程、生物科技與製藥業服務、 節省能源工程技術服務、運輸倉儲、傳媒、報關、 通信服務、全球運籌服務等。 定義 提出二種形式的知識密集服務業： 1.傳統專業服務：以管理系統的知識或社會事件為 主。 2.以新技術為基礎的新服務：關於技術知識的轉移 和產品。 Miles et al. (1995) [4] 範圍 1.行銷/廣告、訓練課程(新技術則除外)、設計(新技術則 除外)、金融(如：債券、股票交易等活動)、辦公服務(涉及 新辦公設備、體力服務如清掃服務則除外)、建築服務(例如： 建築風格、測量、結構工程，但不包括涉及新資訊技術設備的 服務，如建築能源管理系統)、管理諮詢(新技術則除外)、 會計及記帳、法律服務、環境服務(不包含新技術，如 環境法規；不是以舊技術為基礎，如初級的垃圾處理服務)等 服務。 2.網際網路/Telematics(如VANs、線上資料庫)、電信(尤 其是新商業服務)、軟體、其他電腦相關服務(如設備)、 新技術訓練、關於新辦公設備的設計、辦公服務(主 要是關於新資訊技術設備，如建築能源管理系統)、涉及新 技術的管理諮詢、技術工程、關於新技術的環境服 務(如矯正、監督、科學/實驗室服務)、研發顧問及高科技 精品店等服務。 Herton and Bilderbeek (1998) [6] 定義 知識密集型服務業分為三類： 1.私人企業或組織。 2.其營運幾乎完全依賴專業知識(即具備特定領域技 術或相關技術能力背景之專家)。 3.經由提供以知識為基礎的中間產品或服務而生 存。

範圍 會計記帳、建築營建、金融保險、電腦電訊、設計 創意、環保技術、設計管理、技術訓練、法律顧問、 企業管理、市場分析、行銷廣告、新聞媒體、研發 顧問、房地產服務、電訊、技術工程及技術訓練。 定義 定義知識密集產業為技術及人力資本投入密集度較 高的產業，其區分為兩大類： 1.知識密集製造業，包括中、高科技製造業。 2.知識密集服務業，涵蓋一些專業性的個人和生產 性服務業。 OECD(1999) [1] 範圍 1.知識密集製造業涵蓋：航太、電腦與辦公室自動 化設備、製藥、通訊與半導體、科學儀器、汽車、 電機、化學製品、其他運輸工具、機械等製造業。 2.知識密集服務業涵蓋：運輸倉儲及通訊、金融保 險不動產、工商服務、社會及個人服務等服務業。 定義 KIBS 為通訊業及商業服務業。 Tomlinson(2000) [7] 範圍 銀行與金融、保險業、附加金融服務、不動產經紀、 法律服務、會計服務、其他專門技術服務、廣告、 電腦務、其他商業服務、郵政服務、電信等服務業。 Czarnitzki and Spielkamp (2000) [8] 定義 認為KIBS 具有連結創新的功能，原因有三： 1.購買者：商業服務業購買製造業或其他服務業的 知識或設備、投資商品。 2.提供者：商業服務業提供服務或知識給製造業的 公司或服務部門。 3.合作者：商業服務業傳送知識或服務，使製造業 的產品或其他服務業完整。 Muller and Zenker (2001) [9] 定義 廣義言之，知識密集服務業可定義為顧問公司，更 一般來說：為其他廠商執行高附加價值的知識的服 務。 知識密集服務業具有雙重角色： 1.外部知識的來源，且在創新方面對客戶有貢獻； 2.扮演內部創新的角色，提供高品質的工作場所， 且對經濟的成長與成果有貢獻。 知識密集服務業的三大特徵： 1.提供知識密集的服務給客戶； 2.諮詢的功能； 3.強烈的交互作用或提供的服務有與客戶相關特 質。

徐作聖(2007) [46] 定義 將知識密集型服務業分為週邊服務、專業服務及創 新密集服務三大部份。 1. 週邊服務業包括有技術交易服務、交易市場建 構、智財權保護； 2. 專業服務則有技術管理顧問、風險管理顧問、技 術仲裁、組織創新、銀行資金借貸。創新密集服 務。 3. 創新密集服務業則和過去製造業密切相關的服務 業，如研發服務業、資訊服務業、工業設計、測 試驗證、電子商務、物流、運籌管理、資訊分析 等。 資料來源：徐作聖(2007)[46] 根據上述對於相關文獻整理後，以了解知識密集服務業在興起發展過程， 介於工商業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎的產業，提供廠 商專業諮詢服務，並互相溝通與學習，以提昇雙方生產效益、服務經驗的累積， 進而協助減低工業發展後所造成的外部成本，或是提升創新產業研發的專業服 務。藉由知識密集服務業定義與生產者服務業定義之文獻回顧，發現國外學者 界定KIBS之定義與範疇時，與生產者服務業是有相同之處，但這之間仍有差 異存在。本研究以徐作聖(2007)與OECD(1999)之分類與定義為主，歸納兩者之 差異性及共同點，做其定義的延伸。 台灣製造業在毛利不斷被壓縮之際，造成了產業轉型的需求不斷，因此， 需要導入高科技服務業的新發展型態，來提高製造業附加價值，並進一步滿足 市場需求。國內地區生產者服務業大部分都是為金融保險業、運輸通信業、法 律會計廣告業、不動產等，1999年知識經濟時代後逐漸注重「知識密集型服務 業」，增加專業、科學與技術服務業、教育服務業、諮詢顧問等行業調查，當 然還包括倉儲運輸業、金融、投資、法律、會計、通信、保險等高附加價值產 業。因此本研究將以「知識密集型服務業(KIBS)」，包括運輸倉儲業、通訊服 務、金融保險、研究與發展、專業科學與技術服務業、投資、顧問、法律、會 計等行業之發展變遷作為出發點，進而架構出強調技術創新服務為策略思維基 礎的分析模式。分析過程中，吾人將以知識密集型服務業為主要研究對象，將 焦點集中於其核心的創新密集服務業；綜合各類創新密集服務業理論模型與管 理思維，建構一套具備整體性、系統性且具備創新的分析方法，進一步進行創 新密集服務業產、官、學、研間互動關聯性的釐清；促進創新機制與機構網絡

多元化，透過知識交流，進行經驗累積和知識分享。

2.3.2 知識密集型服務業的重要性

「經濟合作開發組織」(OECD)在 1996 年[1]發表了著名的「知識經濟 報告」(The Knowledge-based Economy)以來，認為以知識與資訊為本位的經濟 即改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提昇與經濟成長的主要驅動力， 甚至逐漸取代了土地、資本、勞動力這些傳統的生產要素。隨著資訊通訊科技 的快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集型 產業。自此而後，「知識經濟」即普遍受到各國學者與政府的高度重視，知識 密集型服務業也甚至至和以國家為單位的「國家創新系統」概念連結在一起。 知識密集服務業在這連結中占有十分重要的角色地位。首先，不論是 公家的研究機構、政府單位或是私營企業，均因為業務的需要而不斷藉由創新 提高績效，成為國家創新系統的主要動力。另一方面，知識密集服務業還扮演 協助其它產業的角色產生創新的角色，其提供的服務品質與數量，往往成為其 它產業能否突破傳統產生創新的關鍵。因此知識密集型服務便成為評估國家經 濟發展、產業競爭力的重要依據。 在知識密集服務市場方面的發展，據 1971~1981 年統計資料可以瞭 解，這產業發展趨勢及佔全部服務業的重要比例是相當大的。隨著時間的改 變，Katsoulacos and Tsounis(2000)[10]提出市場及產業的複雜化與擴大過程中， 對於知識密集服務業的需求則是日益增加。知識密集服務業這幾年在我國經濟 產業中擁有了一定的重要地位，市場的高需求下也間接地提高了它的價值及發 展潛力。

2.3.3 知識密集型服務業的創新

Hauknes(1998)[5]認為知識密集型服務業也重視創新，但和製造業的 創新有以下的不同：(1)研發經費，較少用於新科技的發展，而用以共同開發及 技術應用；(2)服務業的研發成果很少以專利產出的形式出現；(3)服務業的創新 支出中，非研發支出比研發支出更重要，且多涉及資本支出，特別是資訊科技 設備，組織變革、與人力資本等；(4)合作與網絡連結在服務創新扮演著非常重 要的角色，可能更甚於製造業；(5)一些知識密集服務業，如顧問諮詢、訓練、

研發、電腦資訊服務在創新網絡中扮演著重要的角色，甚至於被視為傳統產、 官、學研究以外的第二個知識基礎架構(Knowledge Infrastructure)。 知識密集服務業的知識轉型與創新是產業發展在中間投入的重要角色。新 的產品是商業化的結果，由發明開始、經生產、最後到交易市場，如此的製造 過程中需要許多不同功能型態的專業輔助，也就是知識密集服務業的範疇，而 其中也包括管理、研發、知識、訓練等專業服務，「這些在創新網絡中扮演著 重要的角色，甚至被認定為傳統產、官、學研究以外的第二知識基礎架構 (Knowledge Infrastructure)」。產品在研發階段需要專業化技術及服務，甚至需 要面對面討論新的想法，生產服務業者與顧客雙方一起解決問題，是一種學 習、創新、延伸資訊的關係，是一種共同生產、互動的關係，可算是知識密集 服務創新的運用概念。OECD 會員國近年來也提出創新政策的新方向為服務業 與創新的關係，整個經濟結構有了不同的改變，開始以服務業和許多製造業者 轉為服務業者(如 IBM)為主。根據 OECD 研究報告，四分之一到三分之一的企 業研發支出是在服務業，而服務業研發支出成長率有超越其他部門的趨勢，因 此反映廠商研發與創新已漸漸超過硬體製造的等級了。 我國過去產業政策是重硬體而不重軟體、重技術而不重創新、研發，造成 台灣地區只有「技術服務業」，而無「知識型服務業」。經濟部工業局於是針對 「知識密集型服務業」來作發展重點，主要強調於「知識型技術服務業」，如 研發服務業、設計服務業、技術交易服務業與電子服務業等。台灣政府目前「產 業高附加價值化計畫」的重點將發展周邊的創新服務支援體系，包括：創投機 制、創新研發制度、高科技集資系統與金融服務等。創新密集服務業將漸漸主 導台灣另一種經濟發展，希望創造台灣地區成為高附加價值的營運與生產服務 中心。(陳威寰，2005)[47]。

2.4 服務群組定位

本段落將依續介紹各學者對服務業性質的討論，並以此為做為服務群 組定位，即本研究使用的策略定位。

2.4.1 服務業的策略定位

有關服務業的策略思考，相關文獻有 Thomas, 1978[11]；Lovelock, 1983[12]；Quinn and Gagon, 1986[13]；Davidow and Uttal, 1989[14]。其中一些 是討論產品/製程間的作業管理及服務的運作，最為著名的是 Hayes and

Wheelwright 的產品/製程矩陣(Hayes and Wheelwright, 1979)[15]，Chase 的顧客 接觸模型(Chase, 1981)[16]。雖然這些模型在不同方面均有獨到的見解，但對於 服務業複雜的策略問題探討不多。而後Kellogg and Nie 提出服務流程/服務內 容矩陣(Kellogg and Nie, 1995)[17]，認為服務公司可以透過該矩陣定位察覺在 不同定位，所應俱備的策略性思考。

服務群組定位對於知識型密集型服務業的策略思考是有必要的， Kellogg and Nie 的服務流程/服務內容矩陣，的確對服務業的策略思考架構有新 一層的看法，也為服務流程做了新的詮釋，但卻無法強調知識型密集型服務的 特性：創新為競爭來源、重視研發、產品與服務並重、網路合作的觀念。

本研究則利用服務的創新類型/服務內容取而代之，製作適合知識密 集型服務業的服務群組分析。創新類型(Hale, 1998)[5]，源自於在歐盟

SI4S(Services in Innovation and Innovations in Service)計劃，探討角度從經營層 面的價值鏈到公司層面的策略方向，將創新類別或創新的來源區分為五項，依 序為產品創新(Product Innovation)、流程創新(Process Innovation)、組織創新 (Organizational Innovation)、結構創新(Structural Innovation)、市場創新(Market Innovation)。服務內容則著重服務的客製化程度(Kellogg and Nie, 1995)[17]，由 高而低分為四種，依序為專屬服務(Unique)、選擇服務(Selective)、特定服務 (Restricted)、一般服務(Generic)。一般服務強調服務內容模組化、標準化，專 屬服務則與一般服務相對，所有服務內容均屬於客製化，而其餘兩者則介於專 屬型與一般型之間。由此即得到以創新類型/服務內容的服務群組定位方法，並 以此做如表5 之創新密集服務定位矩陣。

表 3 創新密集服務定位矩陣 專屬服務 選擇服務 特定服務 一般服務 產品創新 製程創新 組織創新 結構創新 市場創新 資料來源：徐作聖(2007)[46]

2.4.2 服務創新種類的基本理論

創新的概念，在服務領域也備受矚目。在前面內容，有提到創新在製 造業和服務業上的不同。服務公司及服務部門為了降低成本、增加效率、改善 服務產品及服務流程(Service Products and Production)的品質、進入新市場，都 會牽涉到創新。服務創新的相關研究可追遡至70 年代，而於近十年快速增加， 其的相關文獻有Kline and Rosenberg(1986)[18]的顧客交流模式、Miles(1993)[19] 之服務業之特性、Norman(1984)[20]and Quinn(1988)[21]的服務管理、新服務的 組合要件(Henderson and Clark, 1990)[22]、Gallouj(1997)[23]的六個服務創新模 式。

Gallouj(1997)[23]在服務創新模式(Innovation Models)，將服務的創新 分為突進式的創新(Radical Innovation)、漸進式創新(Incremental Innovation)、改 善式創新(Improvement Innovation、全盤式創新(Ad hoc Innovation)、重組式創 新(Recombination Innovation)、形式創新(Formalization Innovation)等六種創新。 對服務業的創新，一般可以分為四種：產品創新(Product Innovation)、製程創新 (Process Innovation)、組織創新(Organizational Innovation)、市場創新(Market Innovation)。

Hauknes and Hales(1998)[5]認為創新程度可分為五項，本研究亦採用 此項分類方式：

良、功能整合及產品製造的創新活動之執行能力，完全以產品本身為核心所衍 生的各項創新應用。對無形服務來說，產品的概念即是對客戶所必需執行的動 作。該創新重視產品特性上的改變與產品設計、製造能力的提昇； 2. 流程創新(Process Innovation)：此類型創新活動強調製程設計、製程整 合及配銷流程的創新活動執行能力，完全以製程本身為核心所衍生的各項創新 應用。服務的製程或方法，亦即將資源(Resource)變成商業服務(Commercial services)所必需的活動，其與生產活動的手續、規則、知識、技能有關。重視 生產活動整體的設計和執行，並將服務或產品配銷予顧客； 3. 組織創新(Organizational Innovation)：此類型創新活動強調資訊整合、 資訊分析、資訊處理及合作模式的創新活動執行能力，以組織內部資訊流通與 管制為核心所衍生的各項創新應用。亦即重視行政與管理、組織內部資訊交流 機制的設計、外部資訊的擷取與整合能力； 4. 結構創新(Structural Innovation)：此類型創新活動強調策略規劃、知識 管理、知識分享及互助合作的創新活動執行能力，以企業體知識管理與策略規 劃為核心所衍生的各項創新應用。亦即經營模式(Business Model)上的創新，重 視策略產生與環境反應的能力； 5. 市場創新(Market Innovation)：此類型創新活動強調市場區隔、市場分 析、產業研究及宏觀策略的創新活動執行能力，以集團經營走向與宏觀策略規 劃為核心所衍生的各項創新應用。亦即關係(Relationship)上的創新，重視新市 場、利基市場的開發、公司之間的網路合作互惠與競爭。

2.4.3 服務內容的基本理論：

由於服務同時包含了有形及無形的概念，所以較傳統的產品製造複 雜。Fitzsimmons(1994)[36]即為服務內容做出清楚定義，包括有四個特徵： 表 4 Fitzsimmons 的服務內容分類 服務內容類型 說明 支援項目 (Supporting facility) 所有必須在提供服務前建構完成的實體資源。 消耗項目 (Facilitation goods) 服務過程中，顧客使用掉或消耗掉的商品。

外部服務 (Explicit service) 帶給顧客的實值感受到的利益，同是也是服務 內容的本質。 內部服務 (Implicit service) 顧客隱約感受到的利益，服務本身外而非服務 的本質。 資料來源：徐作聖(2007)[46]

而本研究旳服務內容是以 Kellogg and Nie(1995)[17]的客製化程度做 為區分的標準，分類如下： 1. 一般型客製化(Generic Serive, G)：此種型態為客製化程度最低的服務 型態，絕大部分的服務型態都是標準化而固定的，顧客僅擁有極少的談判空間 與能力去定義及選擇服務的取得種類及運用方式，主要提供制式化的服務內 容，並無選擇的空間； 2. 特定型客製化(Restricted Service, R)：此種型態為客製化程度次低的服 務型態，大部分的服務型態都是標準化而不具備多樣化選擇的，廠商提供少數 幾種可選擇的模式，顧客亦僅擁有少部分的談判空間與能力去定義及選擇服務 的取得種類及運用方式，亦即大部份模組標準化，僅有少部份是屬於客制化服 務； 3. 選擇型客製化(Selective Service, S)：此種型態為客製化程度次高的服 務型態，部分的服務型態都是客製化而具備選擇彈性的，廠商提供數種可選擇 的模式，種類足供大部份顧客選擇，顧客亦擁有較多部分的談判空間與能力去 定義及選擇服務的取得種類及運用方式，同一服務項目內，大部份模組屬於客 製化，少部份模組標準化；

4. 專屬型客製化(Unique Service, U)：此種型態為客製化程度最高的服務 型態，絕大部分的服務型態都是專屬化而具備選擇彈性的，廠商提供顧客專屬 的模式，顧客可以獲得充分的禮遇，顧客亦擁有大部分的談判空間與能力去定 義及選擇服務的取得種類及運用方式，服務內容完全與客戶來共同合作。

表 5 Kellogg and Nie 的服務內容分類

專屬服務 (Unique service) 完全 大部份的服務內容是客製化，顧客有能決定服 務項目、服務方法、服務地點。 選擇服務 (Selective service) 相當多 部份的服務內容已標準化，但顧客仍可從其它 大部份的選擇項目中挑選適合的。 特定服務 (Restricted service) 有限制的 大部份的服務內容已標準化，顧客只能從少部 份的選擇項目中挑選差不多的。 一般服務 (Generic service) 少數 甚至沒有 大部份的服務內容已標準化，顧客幾乎無法決 定服務項目、服務方法、服務地點。 資料來源：徐作聖(2007)[46]

2.5 關鍵成功因素與外部資源涵量

2.5.1 關鍵成功因素

關鍵成功因素(Key Success Factor, KSF 或 Critical Success Factor, CSF) 始於組織經濟學中「限制因子」(Limited Factor)的觀念，應用於經濟體系中管 理及談判的運作。其後Barnard(1976)[24]應用於管理決策理論上，認為決策所 需的分析工作，事實上就是在找尋「策略因子」(Strategic factor)。除此之外， Tillett(1989)[25]更將策略因子的觀念應用到動態的組織系統理論中，認為一個 組織中擁有最多的資源，就是關鍵性資源。KSF 策略的意義，就是維持且善用 擁有最多資源所帶來的優勢，同時避免本身因欠缺某種資源所造成的劣勢。 以下整理各學者對 KSF 看法： Hofer(1985)[26]提出四項 KSF 應具備的特性如下：(1)能反映出策略 的成功性；(2)是策略制定的基礎；(3)能夠激勵管理者與其他工作者；是非常特 殊且為可衡量的。 Aaker(1995)[27]更進一步將企業的 KSF 定名為可持續的競爭優勢 (Sustanable competitive advantage, SCAs)，並說明它有三項特徵條件：(1)需包含 該產業的關鍵成功因素；(2)需足以形成異質價值，而在市場形成差異性；以及 (3)需可承受環境變動與競爭者反擊之行動。故 Aaker 所強調的企業 KSF，必須 與產業或環境中的KSF 相配合，並能產生實質差異價值的一種實質競爭優勢， 而說明了產業KSF 與企業 KSF 相配合的觀念。 Rockart(1979)[28]在他的研究中更指出產業 KSF 有四種主要來源；(1) 產業的特殊結構；(2)企業的競爭策略、地理位置及其在產業中所佔的地位；(3) 環境因素以及(4)暫時性因素。

Leidecker and Bruno(1984)[29]認為 KSF 的分析，應包含總體環境、產 業環境及企業本身環境三個層次，並分別由環境和競爭對手找出機會及威脅， 再評估企業本身的優劣勢，藉以分配有限資於KSF，以規劃成功的優勢策略。

2007)[46]：(1)為組織分配資源時的指導原則；(2)簡化高階管理者的工作，根據 研究指出，關鍵成功個數以不超過7 加減 2 個範圍為原則；(3)作為企業經營成 敗的偵測系統；(4)作為規劃管理資訊系統時的工具；以及(4)作為分析競爭對手 強弱的工具。

2.5.2 關鍵成功因素與企業策略分析

Hofer and Schendal(1985)[26]認為要找出企業的 KSF，可透過以下的 步驟：(1)確認該產業競爭有關的因素；(2)每一個依相對重要程度給予權數；(3) 在該產業內就其競爭激烈與否給予評分；(4)計算每一個因素的加權分數；以及 (5)每一因素再與實際狀況核對，比較優先順序，以符合實際狀況。 產業或企業的 KSF 均非靜態，它會隨著時間、環境而改變。在不同時間、 環境中，每一個階段中產業的KSF，都可以看成是當時產業的「遊戲規則」， 參加此一產業競爭的廠商，如果未能熟悉這些規則，則難以面對產業內的激烈 競爭。在認定產業 KSF 的技術上，其中 Porter 的產業五力結構分析技術，仍 為一般學者所推薦。 徐作聖(1999)[45]競爭優勢策略分析模式中之產業四大競爭策略群組，改 良Porter 所提出的「競爭策略矩陣」模型，將產業中各競爭廠商，依「競爭領 域 (Competitive Scope)」的大小，及低成本或差異化的「競爭優勢 (Competitive Advantage)」兩大構面，將產業區隔成四種不同的競爭策略群組，利用四大策 略群組提出不同的關鍵成功因素，他認為在不同競爭策略下的策略群組會有不 同之關鍵成功因素。四大群組分別如下： 1. 獨特技術能力：代表企業擁有技術上差異化的競爭優勢，以及擁有專精的 競爭領域。此種企業專注於某種專門研發技術的累積及創新發展，並有能力將 此種技術移轉及應用至不同的產業領域，以及參與產業技術規格及標準的制 定。簡言之，此競爭群組競爭優勢在於建立技術研發上的利基(niche)，以技術 標準的制定及開發來形成進入障礙，是一種以「技術導向」為主的經營型態； 2. 低成本營運能力：代表企業擁有成本上的競爭優勢，但產品集中於狹窄的 競爭構面，專注於產業的製造與生產效率的滿足，成本的降低為其最主要的經 營重點。簡言之，此競爭群組的競爭優勢在於建立以提昇製造效率、量產速度 (Time to Volume) 為主的利基，以規模經濟或縮短製程、品質控制為主要利基，

並藉成本優勢來形成進入障礙，是一種以「生產導向」或「成本導向」為主的 經營型態； 3. 市場導向經營：代表企業專注於產業最終顧客需求的滿足及市場的開拓， 企業品牌與形象的建立，以及產品的多樣化等。企業具有多樣化的產品種類、 掌握進入市場的時效(Time to Market)為市場開發與先驅者。此競爭群組的競爭 優勢，以顧客滿意、品牌形象及市場通路為主要利基，以形成其他廠商的進入 障礙，是一種以「市場導向」為主的經營型態； 4. 多元化經營：多元化經營模式，代表企業擁有成本上的競爭優勢，以及較 為寬廣的競爭構面。此種企業的特性在於，除了擁有所處產業的產品及技術 外，還擁有其他相關性產業的多元性技術；並能掌握範疇經濟(Economies of Scope) 的優勢。企業資本額龐大，並擁有著高度的混合型組織型態，以全球 化市場導向將產品行銷到全球各地。其競爭優勢在於創造適用於不同產業型態 的技術、製程或市場應用的綜效(Synergy)，並藉此達成經營規模的擴展，是一 種「多角化導向」的經營型態。 綜合得知，關鍵成功因素是企業管理中重要的控制變項，能顯著地影 響企業在產業中的競爭地位，以及競爭優勢的來源。有鑑於此，本研究所採用 的創新密集服務分務模式(徐作聖，2007)[46]，便是依照定位、評量、檢定、分 析，以尋找企業關鍵成功因素，並進行策略定位上的策略分析。

2.5.3 外部資源

Don E. Kash 與 Robert W. Rycoft(2000)[30]認為自組織網絡(Self-organizing networks)在複雜科技的創新上，佔有重要的地位。傳統組織網絡的互動關係， 向來只侷限於企業間(Inter-firm)的互動關係，然而現在的自組織網絡還包含政 府機構與大學等單位。自組織網絡(Self-organizing networks)由三大部分構成， 第一為既有的核心能力(Core Competence)，第二是外部資源的配合，亦即是既 有的互補資源(Complementary Assets)，最後是學習的能力(Capacity to learn）。 既有的核心能力包括知識(Knowledge)與技巧(Skill)，並給予網絡創新獨特科技 的能力(Gallon, 1995)[31]，對於網絡(network)的核心能力，可以大至系統整合 能力的精通，也可以專注在特定的研發領域上。外部資源(既有互補資源)，就 是 在 核 心 能 力 發 揮 優 勢 時 ， 所 需 要 支 持 且 配 合 的 知 識 與 技 巧(Teece, 1992)[32]。舉例而言，當核心能力為系統整合時，配銷(Distribution)與行銷