情境設計與使用者中心設計於發展互動系統之比較性研究

國

立

交

通

大

學

傳播研究所

碩

士

論

文

情境設計與使用者中心設計於發展互動系統之

比較性研究

The Comparison of Contextual Design and User-Centered

Design for Interactive System Development

研 究 生：柯建志

指導教授：李峻德 博士

情境設計與使用者中心設計於發展互動系統之

比較性研究

The Comparison of Contextual Design and User-Centered Design

for Interactive System Development

研究生：柯建志

Student：Chien-chih Ko

指導教授：李峻德 博士 Advisor：Dr. Jiunde Lee

國 立 交 通 大 學

傳播研究所

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Institute of Communication Studies

National Chiao Tung University

in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of

Master of Arts

in

Communication Studies April 2005

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

i 情 境 設 計 與 使 用 者 中 心 設 計 於 發 展 互 動 系 統 之 比 較 性 研 究 學生：柯建志 指導教授：李峻德 博士 國立交通大學傳播研究所 中文摘要 過 去 使 用 者 為 中 心 設 計 一 直 是 早 期 使 用 者 介 面 設 計 的 主 要 架 構，當 時 資 訊 系 統 只 需 支 援 個 別 和 特 定 的 作 業，現 今 的 資 訊 系 統 已 被 要 求 滿 足 整 體 的 業 務 工 作，這 樣 的 挑 戰 促 使 許 多 HCI 的研究者提出資訊系統的發展不應只考量 微 觀 (systematic)的變項，像是資訊處理程序，更應該包含巨觀(systemic)的變 項，例 如：使 用 者 的 每 天 生 活。消 費 市 場 的 新 需 求 也 顯 示，系 統 應 用 若 無 法 配 合 現 有 系 統 和 使 用 者 的 工 作 方 式，縱 使 有 齊 全 的 功 能，也 得 不 到 使 用 者 的 認 同。另 一 方 面，資 訊 系 統 提 供 的 不 只 有 使 用 性 的 功 能，也 要 提 供 使 用 者 工 作 上 的 助 益。這 代 表 擴 大 使 用 者 為 中 心 的 概 念 至 實 地 使 用 者 的 經 驗 成 為 系 統 設 計 的 重 點。本 研 究 的 重 點 在 於 展 示 系 統 設 計 者 如 何 運 用 情 境 設 計 的 概 念 來 發 展 醫 院 的 資 訊 系 統，以 及 此 資 訊 系 統 如 何 能 因 此 符 合 使 用 者 工 作 的 實 際 需 求 。 透 過 以 使 用 者 為 中 心 設 計 和 情 境 設 計 方 法 的 相 互 比 較，本 研 究 嘗 試 分 析 兩 種 設 計 方 法 在 使 用 者 需 求、使 用 者 工 作 設 計 和 可 用 性 與 易 用 性 測 試 等 構 面 上 的 差 異 性。研 究 結 果 發 現，情 境 設 計 可 以 反 應 出 使 用 者 組 織 內 的 不 同 需 求 和 不 同 角 色 的 系 統 功 能 定 義，比 使 用 者 為 中 心 設 計 更 為 強 調 實 際 環 境 中 的 因 素 。 在 使 用 者 工 作 設 計 的 部 分 ， 使 用 者 為 中 心 設 計 只 提 供 一 般 化 的 流 程 設 計，反 觀 情 境 設 計 提 供 更 豐 富 的 合 作 活 動 關 係，以 及 彈 性 化 的 工 作 流 程。在 可 用 性 與 易 用 性 評 估 部 分 ， 情 境 設 計 的 系 統 可 用 性 高 於 使 用 者 為 中 心 的 系 統 ， 代 表 情 境 設 計 系 統 的 設 計 符 合 醫 院 工 作 者 的 作 業 慣 例 和 程 序 。 本 研 究 結 論 情 境 設 計 所 運 用 的 技 術 和 程 序 ， 對 於 系 統 設 計 有 三 項 優 點 ： (1) 能 夠 讓 設 計 者 了 解 使 用 者 的 實 際 工 作 環 境 ； (2) 較 能 符 合 使 用 者 工 作 需 求；(3)提供設計者有效的設計決策資源，能夠適切的將使用者的工作模式和 系 統 的 程 式 架 構 能 夠 適 當 的 整 併 在 一 起 。

ii

The Comparison of Contextual Design and User Centered Design for Interactive System Development

Student：Chien-chih Ko Adviser：Dr. Jiunde Lee

Institute of Communication Studies National Chiao Tung University

Abstract

Traditionally, User-Centered Design methods have been the main framework for earlier user interface designs. Once the system applications only need to support a single, bounded task, now they are expected to fulfill the whole work of the business. This challenge has raised many HCI researchers who proposed system development should not only concern micro (systematic) variables, like information processing, but also need to include macro (systemic) factors, like the user’s daily life. The new demands of the market suggest that if a system application could not fit with the existed systems or users’ way for working, even with fully functions, users won’t accept it. In other words, information systems provided not only the usability of function, but also the usefulness of users’ work. It is thus important for system design to extend from the user-centered concept to include the user’s field experience. The focus of the present study was to demonstrate and explore how a system designer applied the Contextual Design concept to develop a new hospital information system and how this system can support users’ actual work requirements.

Two design methods, User-Centered Design and Contextual Design, were compared and analyzed in terms of user requirement, user’s work design, and the measurements for the usefulness and easy of use. The study results suggested that Contextual Design can reflect the system function definitions between different requirements and different roles in the user’s organization. Moreover, Contextual Design put more emphasize on the factors in actual environments than User-Centered Design did. From the system design perspective, User-Centered Design only provided general routine design, whereas Contextual Design provided more cooperative activity relationships. In the measurements of the usefulness and the easy of use, Contextual Design system acquired higher usefulness response comparing to the User-Centered Design system, which indicated that the Contextual Design system was valued by hospital workers for its better help in their daily tasks and working procedures.

iii

The study results concluded that Contextual Design techniques and processes could be very helpful in three ways: (1) showing designers the user’s reality in his/her working environment, (2) fitting better for users’ working environment, (3) providing designers effective decision resources to integrate the users’ working modules and the system program framework.

iv 誌 謝 從 難 想 像 有 寫 完 論 文 的 一 天 ， 幾 乎 要 放 棄 的 心 態 ， 全 賴 周 遭 的 師 長 、 朋 友 、 家 人 和 女 友 的 鼓 勵 與 支 持 才 能 走 完 。 特 別 要 感 謝 李 峻 德 老 師 多 年 來 不 厭 其 煩 的 指 導，對 我 一 再 拖 延 的 進 度 抱 持 寬 大 的 態 度，也 對 我 的 論 文 內 容 極 盡 心 力 的 討 論，這 樣 的 好 老 師 讓 我 銘 記 在 心。 感 謝 口 試 委 員 楊 台 恩 老 師 和 許 有 真 老 師 對 本 論 文 的 指 教，讓 我 覺 得 這 個 研 究 有 價 值 和 成 就 感 。 感 謝 幫 助 過 我 的 朋 友 、 林 姐 和 醫 院 的 同 事 們 。 感 謝 淳 惠 陪 我 一 起 渡 過 這 些 日 子 。

v 目 錄 中文摘要………. i 英文摘要………. ii 誌謝………. iv 目錄………. v 表目錄………. vii 圖目錄………. viii 第 一 章 緒 論 ………. 1 1.1 研究背景………. 1 1.2 研究目的及重要性……… 3 1.3 研究流程………. 5 1.4 名詞釋義………. 7 第二章 文獻探討………. 9 2.1 人 機 互 動 的 簡 介 ……… 9 2.1.1 什 麼 是 人 機 互 動 ……… 9 2.1.2 人 機 互 動 的 目 標 ……… 10 2.1.3 人 機 互 動 設 計 ……… 12 2.2 傳 統 人 機 互 動 設 計 方 法 的 省 思 與 挑 戰 ……….. 15 2.2.1 使 用 者 為 中 心 設 計 方 法 的 評 論 ……….. 16 2.2.2 使 用 性 工 程 的 缺 點 ……… 17 2.2.3 資 訊 系 統 開 發 與 人 機 互 動 設 計 ……….. 19 2.2.4 人 機 互 動 設 計 的 新 發 展 ………... 21 2.3 應 用 人 機 互 動 設 計 的 新 方 法 ……… 24 2.3.1 人 機 互 動 設 計 方 法 與 實 地 研 究 方 法 的 結 合 ………. 24 2.3.2 相 關 實 地 研 究 方 法 的 介 紹 ……….. 26 2.3.3 整 合 性 的 人 機 互 動 設 計 工 作 ……….. 29 2.4 情 境 設 計 ………. 31 2.4.1 情境設計概述……… 31 2.4.2 情 境 設 計 與 過 去 使 用 者 為 中 心 設 計 的 不 同 特 點 ………. 34 2.4.3 情 境 設 計 與 活 動 理 論 ……… 39 2.4.4 情 境 設 計 方 法 的 架 構 ……… 43 2.5 小 結 ……… 48 第 三 章 研究方法………. 51 3.1 研 究 方 法 的 概 念 ………. 51 3.2 研 究 問 題 ………. 54 3.3 比 較 分 析 工 具 ………. 56 3.4 研 究 方 法 實 施 流 程 ………. 61

vi 3.5 研 究 個 案 ………. 63 3.6 應 用 使 用 者 為 中 心 設 計 的 線 上 請 修 系 統 設 計 ……….. 66 3.7 應 用 情 境 設 計 的 線 上 請 修 系 統 設 計 ……… 70 3.7.1 收 集 使 用 者 資 料 ……… 73 3.7.2 說 明 收 集 的 資 料 ……… 75 3.7.3 整 合 分 析 資 料 ……… 78 3.7.4 使 用 者 工 作 的 改 革 ……… 83 3.7.5 架 構 符 合 使 用 者 工 作 模 式 的 系 統 ………. 87 3.7.6 利 用 紙 本 雛 型 反 覆 進 行 使 用 者 測 試 ………. 91 3.7.7 設 計 系 統 程 式 架 構 ……… 95 第 四 章 研究結果分析………... 97 4.1 使 用 者 需 求 分 析 比 較 ………. 97 4.1.1 使 用 者 需 求 分 析 比 較 結 果 ……… 99 4.2 系 統 使 用 者 工 作 設 計 分 析 比 較 ……… 102 4.2.1 系 統 使 用 者 工 作 設 計 的 比 較 分 析 結 果 ……… 105 4.3 可 用 性 與 易 用 性 評 估 結 果 ……… 107 第 五 章 結論與建議………. 109 5.1 從 使 用 者 需 求 的 比 較 分 析 結 果 看 結 合 系 統 設 計 的 優 點 ……… 109 5.2 情境設 計 對 於 使 用 者 系 統 工 作 設 計 的 重 要 性 ……… 112 5.3 從 可 用 性 與 易 用 性 的 評 估 結 果 看 設 計 方 法 的 成 果 ……….. 115 5.4 研 究 貢 獻 ………. 117 5.5 情 境 設 計 實 作 的 應 用 心 得 ……… 119 5.6 研 究 限 制 ………. 121 5.7 未 來 研 究 建 議 ………. 122 參 考 書 目 ……….. 124 附 錄 一 ： 以 情 境 設 計 完 成 的 線 上 請 修 系 統 畫 面……….. 132 附 錄 二 ： 以 使 用 者 中 心 設 計 完 成 的 線 上 請 修 系 統 畫 面……….. 136

vii 表 目 錄 表 2-1 軟 體 開 發 階 段 與 設 計 資 源 對 照 表……… 20 表 3-1 比 較 分 析 的 觀 點 ………. 52 表 3-2 比 較 分 析 方 法 的 架 構 ………. 53 表 3-3 可 用 性 與 易 用 性 量 表 ………. 60 表 3-4 UCD 方法—使用者特性……… 67 表 3-5 UCD 方法—使用者作業分析……… 68 表 3-6 線 上 請 修 系 統 開 發 計 畫 書 ………. 71 表 3-7 受訪者名單………. 74 表 3-8 流程工作整合中的各種角色定義………. 81 表 4-1 使 用 者 為 中 心 設 計 方 法 的 URD 結構列 表……….. 97 表 4-2 情 境 設 計 方 法 的 URD 結構列表……….. 98 表 4-3 受 訪 者 工 作 部 門 分 配 ………. 107 表 4-4 可 用 性 量 表 描 述 統 計 結 果 ………. 107 表 4-5 易 用 性 量 表 描 述 統 計 結 果 ………. 108 表 4- 6 可用性與易用性之 t 檢定……….. 108

viii 圖 目 錄 圖 2-1 各學科建構 HCI 的領域……… 10 圖 2-2 軟體開發與 HCI 整合模式流程圖……… 20 圖 2-3 情境設計流程圖……… 32 圖 2-4 系統認同度中各屬性的模型圖……… 35 圖 2-5 使用性工程的系統設計概要圖……… 37 圖 2-6 情境設計的系統設計概要圖……… 38 圖 2-7 活動理論與情境設計的基礎對照圖……… 41 圖 3-1 合作活動動向……… 58 圖 3-2 研究方法實施流程圖……… 62 圖 3-3 F 醫院組織架構圖………. 65 圖 3-4 F 醫院員工網站示圖………. 64 圖 3-5 UCD 設計週期……… 66 圖 3-6 現行請修系統作業流程圖………. 69 圖 3-7 現行線上請修系統操作介面圖………. 69 圖 3-8 線上請修系統的情境設計流程………. 72 圖 3-9 User8 筆記卡片—維修行為的描述……….. 76 圖 3-10 使用者 2 流程工作模式……… 77 圖 3-11 User4 筆記卡片—送修問題的描述………... 79 圖 3-12 設備送修程序關係圖表……… 80 圖 3-13 設計團隊討論資料整合的情形……… 82 圖 3-14 改 革 後 的 工 作 模 式 ………. 86 圖 3-15 討論使用情節的草稿……… 85 圖 3-16 填寫請修單焦點區的展示圖……… 88 圖 3-17 使用者環境設計—支援申請者與維修者工作模式的使用者環境設 計……… 90 圖 3-18 申請維修作業焦點區—為圖 3-17 使用者環境設計其中之一的焦點 區……… 92 圖 3-19 由焦 點 區 轉 換 成 Web 介面設計的雛型……… 93 圖 3-20 應用程式階層架構圖……… 96 圖 4-1 使用者為中心設計的系統架構圖………. 102 圖 4-2 情境設計的系統架構圖………. 104 圖 4-3 合作活動分析結果—動向圖示……… 106

1

第 一 章 緒 論

1.1 研 究 背 景

在 1960 年 代 ， 早 期 電 腦 的 使 用 者 必 需 成 為 電 腦 專 家 ， 而 使 用 電 腦 也 就 成 為 專 家 的 專 屬 技 能，電 腦 的 價 格 昂 貴 和 體 積 的 龐 大 也 是 當 時 使 用 不 普 及 的 因 素 之 一。隨 著 電 腦 處 理 的 速 度 和 功 能 的 提 昇，資 料 處 理 的 程 式 也 被 設 計 產 生，藉 由 程 式 能 夠 加 快 的 處 理 大 量 的 資 料。但 是，早 期 的 程 式 應 用 對 象 仍 屬 於 資 料 處 理 的 專 家，而 且 限 定 於 幾 種 用 途 (Shackel,1997)。至 1980 年 代 個 人 電 腦 的 出 現 ， 多 元 使 用 電 腦 的 導 向 不 斷 增 長 ， 從 銀 行 辦 事 員 到 商 業 經 營 管 理 ； 圖 書 館 員 到 保 險 推 銷 員；秘 書 到 証 券 營 業 員，越 來 越 多 型 態 的 非 電 腦 專 家 使 用 者 打 開 了 使 用 電 腦 的 無 限 可 能 。 多 元 的 使 用 者 與 多 種 的 資 訊 系 統 開 發，促 使 資 訊 產 業 的 發 展，資 訊 產 業 持 續 不 斷 的 研 發 新 技 術 ， 讓 使 用 者 能 夠 更 快 速 的 將 資 料 轉 換 成 有 用 的 資 訊 ， 進 一 步 更 注 重 使 用 者 在 使 用 資 訊 系 統 時 的 方 便 性。Strong(1995)指出，資訊科 技 不 斷 創 造 出 新 的 技 術 和 強 大 的 使 用 功 能，也 同 時 增 進 人 類 的 能 力、替 補 人 類 能 力 的 不 足。相 關 的 知 識 和 技 術，必 需 透 過 有 效 的 設 計 才 能 發 展 出 有 用 的 系 統，這 樣 的 設 計 不 僅 僅 是 圖 像 式 的 顯 示 介 面，而 是 需 要 考 慮 到 使 用 者 本 身 和 其 周 遭 相 關 的 因 素 ， 讓 使 用 者 獲 得 最 大 的 幫 助 。 在 各 形 的 產 業 之 中，例 如：醫 療 產 業、半 導 體 產 業、製 造 業 … 等 等，也 都 發 展 其 關 鍵 的 資 訊 技 術，以 提 升 其 產 業 的 競 爭 力。現 今 資 訊 系 統 被 廣 泛 的 接 受 和 應 用 ， 根 據 資策會電商所 ACI-FIND (2004)的研究調查報告指出，企業 內 部 電 子 化 造 就 企 業 內 部 工 作 的 效 益 提 升 ， 企 業 的 電 子 化 系 統 應 用 的 越 廣 泛，也 連 帶 影 響 企 業 的 工 作 層 面，例 如：採 購 的 業 務、企 業 資 源 的 管 理、行 銷 業 務 … 等 等，全 面 的 電 子 化 增 加 業 務 流 程 的 自 動 化。這 其 中 對 於 應 用 資 訊 系 統 注 重 的 是 效 率 上 的 考 量，對 於 專 業 的 工 作 任 務 能 否 有 益 和 便 於 業 務 間 的 連 結。也 因 為 從 事 資 訊 工 作 的 數 量 增 加 和 網 際 網 路 的 建 置，使 用 者 的 工 作 更 從 單 機 的 作 業 發 展 至 網 絡 式 的 工 作 環 境，使 用 者 的 作 業 模 式 也 愈 趨 複 雜，只 求 在 功 能 上 滿 足 使 用 者 需 求 是 不 夠 的。資 訊 系 統 的 設 計 不 再 單 單 是 發 展 新 技 術 和 考 量 使 用 者 的 需 求 ， 還 要 能 融 入 使 用 者 的 工 作 環 境 。 面 對 多 樣 的 設 計 需 求，人 與 電 腦 互 動 的 相 關 因 素 值 得 我 們 努 力 去 研 究 和 重 視。簡 單 的 來 說，人 與 電 腦 之 間 的 互 動 需 要 良 好 的 互 動 設 計 來 支 持，所 以，

2 人 機 互 動 的 設 計 越 來 越 重 要，Preece(1994)指 出 在 過 去 數 十 年 間，學 者 和 產 業 界 對 人 機 互 動 設 計 的 努 力 和 研 究，讓 資 訊 系 統 的 發 展 過 程，從 使 用 者 需 求 分 析 、 使 用 者 介 面 (user interface)設 計 、 訊 息 處 理 程 序 、 系 統 架 構 、 資 料 模 型 、 發 展 工 具 到 使 用 者 測 試 ， 任 一 部 分 都 是 可 研 究 的 主 題 。 但 是 ， Strong(1995) 認 為 這 些 關 注 於 系 統 本 身 的 設 計 方 法 和 延 伸 其 範 圍 都 是 屬 於 短 期 的 觀 點，從 長 遠 的 觀 點 來 看，在 資 訊 系 統 與 使 用 者 不 斷 緊 密 的 結 合 發 展 的 趨 勢 下，我 們 應 致 力 於 發 展 更 多 使 用 者 與 電 腦 互 動 的 基 礎 架 構，以 及 在 各 種 情 境 下 (如：企 業 環 境、公 共 社 區 )如 何 使 用 資 訊 系 統。使 人 機 互 動 的 研 究 不 只 是 關 注 在 使 用 者 如 何 使 用 資 訊 系 統，能 夠 朝 向 資 訊 系 統 對 於 環 境 與 使 用 者 日 常 活 動 所 形 成 的 影 響，尤 其 在 組 織 環 境 下 多 人 使 用 系 統 的 合 作 關 係，傳 統 人 機 互 動 的 觀 點 已 受 到 挑 戰 。 資 訊 系 統 之 於 使 用 者 已 不 是 個 別 一 對 一 的 關 係 ， Depaula(2003)對 於 資 訊 系 統 在 現 今 的 角 色 有 另 一 番 定 義，資 訊 系 統 不 只 是 技 術 工 具，還 成 為 在 電 腦 所 構 成 的 社 會 文 化 情 境 下，協 助 人 們 溝 通 和 合 作 的 工 具。這 樣 的 觀 點 在 人 機 互 動 的 設 計 中 越 來 越 重 要 ， 引 領 人 機 互 動 設 計 能 夠 發 展 新 的 架 構 和 新 的 方 法。同 時，設 計 者 在 資 訊 系 統 的 設 計 過 程 中，亦 能 學 習 到 如 何 了 解 使 用 者 的 工 作 活 動 意 義 。

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1.2 研 究 目 的 及 重 要 性

好 的 資 訊 系 統 對 於 使 用 者 來 說 有 幾 項 特 點，例 如：容 易 學 習、容 易 操 作、 訊 息 清 楚 …等等。要創造這些方便使用者的產品特性，使用性(usability)是很 重 要 的 目 標 和 概 念，使 用 性 關 係 到 使 用 者 如 何 使 用 資 訊 系 統，決 定 資 訊 系 統 的 品 質 程 度 。 不 過 以 使 用 性 來 看 資 訊 系 統 的 效 能 是 不 夠 的 ， Preece , Rogers and Sharp(2002)指 出 資 訊 系 統 或 是 互 動 性 產 品 的 好 壞 ， 要 從 設 計 的 面 向 來 觀 察 ， 好 的 設 計 會 考 慮 到 使 用 者 生 活 上 的 種 種 因 素 ， 在 實 際 的 狀 況 中 如 何 運 作，使 系 統 的 功 能 有 效 的 支 持 使 用 者 在 實 際 活 動 中 所 做 的 事 情。不 好 的 設 計 雖 然 有 很 方 便 的 輸 入 介 面，可 是 在 實 際 的 操 作 時 卻 產 生 一 些 意 想 不 到 的 困 惑 和 困 難。在 設 計 的 過 程 中 不 能 過 於 注 重 使 用 者 介 面 上 的 表 現 結 果，了 解 什 麼 樣 的 使 用 者 在 使 用 這 個 系 統，在 什 麼 樣 的 環 境 下 使 用，是 創 造 互 動 系 統 相 當 重 要 的 設 計 要 素 。 設 計 互 動 系 統 的 過 程 必 需 收 集 許 多 的 資 訊，像 是 使 用 者 的 特 性 或 是 使 用 者 的 需 求，系 統 的 設 計 大 多 都 是 圍 繞 在 以 使 用 者 為 中 心 的 主 要 概 念 之 下，從 分 析 使 用 者 的 資 料 做 出 設 計 決 策，這 當 中 有 許 多 要 面 臨 的 問 題，例 如：設 計 者 要 如 何 開 始 分 析、如 何 設 計 和 如 何 評 估。設 計 方 法 的 程 序 和 活 動 是 引 領 設 計 者 做 這 些 工 作 的 架 構，讓 設 計 者 了 解 在 人 機 互 動 的 設 計 中 要 做 什 麼。本 研 究 以 人 機 互 動 的 設 計 為 出 發 點，探 索 在 設 計 方 法 的 程 序 和 工 作 上，有 那 些 特 性 和 概 念 ， 對 於 發 展 互 動 系 統 和 人 機 互 動 設 計 是 重 要 的 影 響 。 使 用 者 在 互 動 系 統 的 設 計 方 法 中 扮 演 著 重 要 的 角 色，過 去 許 多 的 人 機 互 動 研 究 強 調 以 使 用 者 為 中 心 的 設 計 方 法(User-Centered Design, UCD)，藉由使 用 者 的 行 為 分 析 和 理 論 做 為 設 計 資 訊 的 來 源(Butler,Jacob & John,1998)。早期 以 使 用 者 為 中 心 的 設 計 方 法，大 多 應 用 於 使 用 者 介 面 的 設 計，隨 著 資 訊 系 統 應 用 的 範 圍 增 加，使 用 者 工 作 上 的 需 求 轉 變 成 為 人 機 互 動 設 計 上 的 焦 點。使 用 者 工 作 因 素 的 研 究 所 包 含 的 層 面 相 當 廣 泛，工 作 的 環 境 條 件、工 作 的 流 程 或 是 使 用 者 彼 此 間 工 作 的 交 流，都 是 會 影 響 資 訊 系 統 是 不 是 符 合 使 用 者 需 求 的 因 素。以 資 訊 系 統 的 發 展 來 說，提 供 的 不 只 是 使 用 性 的 功 能，進 一 步 提 供 使 用 者 工 作 上 的 服 務，使 用 者 是 利 用 資 訊 系 統 來 執 行 工 作，並 且 在 企 業 的 商 業 邏 輯 下 運 作。在 這 個 層 次 上 的 考 量，資 訊 系 統 的 設 計 必 需 同 時 包 含 社 會 學 的 觀 點 和 技 術 的 觀 點 (Depaula,2003)。所以，資訊系統的設計過程中，系統的 設 計 和 人 機 互 動 設 計 所 創 造 出 來 的 使 用 環 境 之 間 如 何 結 合，亦 是 本 研 究 探 索

4 的 重 點 。 另 一 方 面 對 於 人 機 互 動 設 計 的 改 變 來 說 ， 在 結 合 使 用 者 工 作 的 因 素 之 下，必 需 增 加 設 計 者 與 使 用 者 的 對 話，深 入 的 了 解 使 用 者 工 作 的 概 況，而 人 機 互 動 的 設 計 程 序 要 如 何 配 置 使 用 者 參 與 設 計 的 過 程，使 用 者 工 作 方 面 的 資 料 要 如 何 分 析，都 需 要 一 個 較 完 整 的 人 機 互 動 設 計 方 法 來 做 為 所 有 設 計 活 動 的 架 構。過 去 有 許 多 人 機 互 動 的 研 究 並 不 能 確 切 的 表 示 出 使 用 者 的 相 關 資 訊 是 如 何 被 處 理 成 系 統 設 計 的 決 策 ， 也 不 能 了 解 使 用 者 的 真 正 需 求 (Smart and Whiting,2002)，本 研究採用情境設計 (Contextual Design)做為應用於資訊系統 開 發 時 的 人 機 互 動 設 計 方 法 ， 情 境 設 計 是 以 使 用 者 工 作 為 導 向 的 設 計 方 法 (Beyer & Holtzblat,1998) ， 關 於 情 境 設 計 的 作 法 和 概 念 於 後 續 章 節 詳 加 介 紹。本 研 究 期 望 藉 由 情 境 設 計 的 實 作 過 程，進 一 步 探 討 人 機 互 動 的 設 計 過 程 如 何 運 用 使 用 者 工 作 的 分 析 資 料 做 為 設 計 決 策 。 綜 合 的 描 述 本 研 究 的 目 的 在 於 從 人 機 互 動 設 計 的 觀 點，探 討 人 機 互 動 設 計 的 發 展 有 何 新 的 變 遷 和 方 向，為 何 類 似 像 情 境 設 計 以 使 用 者 活 動 情 境 為 主 要 的 研 究 領 域，成 為 近 年 來 人 機 互 動 研 究 領 域 的 重 點。並 且 以 比 較 分 析 的 方 式，研 究 情 境 設 計 應 用 於 資 訊 系 統 開 發 的 設 計，在 使 用 者 的 需 求 分 析、系 統 使 用 者 工 作 設 計 …等面向與傳統 UCD 方法所展現的成果有何差異性。進一 步 探 討 情 境 設 計 的 設 計 流 程 、 分 析 工 具 與 資 訊 系 統 設 計 的 結 合 方 式 等 內 涵 ， 對 於 人 機 互 動 設 計 有 何 重 要 的 轉 變 和 影 響 。

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1.3 研 究 流 程

基 於 前 一 節 所 描 述 的 研 究 目 的 ， 本 研 究 以 文 獻 分 析 蒐 集 相 關 的 人 機 互 動 設 計 研 究 ， 介 紹 人 機 互 動 設 計 的 發 展 和 情 境 設 計 方 法 。 研 究 方 法 主 體 主 要 是 以 個 案 研 究 的 方 式 進 行 ， 再 以 實 證 及 問 卷 的 方 式 比 較 兩 種 實 作 方 法 ， 歸 納 與 分 析 不 同 設 計 方 法 的 差 異 及 影 響 因 素 。 採 用 之 研 究 步 驟 及 內 容 如 下 列 所 述 。 (1) 文 獻 探 討 在 文 獻 探 討 的 部 分 本 研 究 先 描 述 何 謂 人 機 互 動 ， 人 機 互 動 對 於 使 用 者 、 資 訊 系 統 和 使 用 資 訊 系 統 所 要 達 成 的 設 計 目 標 ， 解 釋 人 機 互 動 設 計 所 包 含 的 要 素 ， 設 計 的 過 程 有 那 些 程 序 ， 各 代 表 什 麼 意 義 。 接 著 從 過 去 對 於 人 機 互 動 設 計 在 應 用 系 統 設 計 方 面 的 評 論 研 究，歸 納 出 過 去 人 機 互 動 設 計 的 缺 失，以 及 未 來 發 展 的 方 向 。 再 從 新 方 向 中 ， 蒐 集 近 幾 年 人 機 互 動 設 計 所 應 用 的 新 方 法 ， 並 介 紹 情 境 設 計 的 方 法 架 構 ， 不 同 於 過 去 方 法 的 種 種 概 念 ， 及 相 關 領 域 — 使 用 性 工 程 和 活 動 理 論 的 研 究 。 最 後 整 理 出 情 境 設 計 與 傳 統 使 用 者 為 中 心 設 計 的 比 較 研 究 方 向 作 為 差 異 分 析 的 基 礎 。 (2) 研 究 方 法 本 研 究 方 法 的 進 行 方 式 分 為 兩 個 部 分 ， 在 實 作 的 部 分 ， 個 案 的 對 象 是 一 所 區 域 教 學 醫 院 ， 藉 由 發 展 其 內 部 應 用 系 統 的 目 的 ， 本 研 究 先 整理該醫院過去以 UCD 方法設計的結果。然後對同一系統專案再實作 情 境 設 計 方 法 的 步 驟 ， 並 記 錄 使 用 者 參 與 設 計 的 情 況 ， 以 及 設 計 團 隊 的 設 計 發 展 過 程。在 比 較 分 析 的 部 分，研 究 方 式 採 用 三 種 方 法，第 一 ： 資 料 分 析 法 ， 整 理 由 兩 種 設 計 方 法 的 設 計 過 程 所 產 生 的 使 用 者 工 作 需 求 分 析 資 料 。 第 二 ： 活 動 理 論 的 合 作 活 動 階 層 分 析 法 ， 針 對 兩 種 設 計 方 法 所 完 成 的 系 統 設 計 之 系 統 功 能 架 構 與 系 統 使 用 者 工 作 流 程 ， 在 活 動 理 論 架 構 之 下 分 析 合 作 活 動 的 階 層 分 析 。 第 三 ： 系 統 的 可 用 性 與 易 用 性 評 估 ， 藉 由 評 估 問 卷 分 別 調 查 使 用 者 對 於 兩 種 設 計 方 法 產 生 的 系 統 之 可 用 性 和 易 用 性 的 評 估 價 值 。 (3) 比 較 結 果 的 資 料 分 析 根 據 資 料 分 析 法 的 整 理 分 析 結 果，比 較 傳 統 UCD 和 情 境 設 計 在 使 用 者 需 求 分 析 結 果 的 差 異 ， 以 探 討 情 境 設 計 中 所 運 用 的 分 析 方 法 和 流

6 程 對 於 系 統 設 計 的 影 響 性 。 在 活 動 理 論 的 概 念 架 構 之 下 ， 比 較 出 兩 種 不 同 的 設 計 方 法 在 工 作 活 動 層 次 上 的 差 異 ， 了 解 情 境 設 計 對 於 使 用 者 工作環境設計的概念與傳統 UCD 的不同點。利用使用性評估問卷的統 計 分 析 結 果 ， 了 解 使 用 者 對 於 兩 種 版 本 的 系 統 設 計 在 可 用 性 和 易 用 性 兩 個 層 面 的 評 價 和 顯 著 性 與 否 ， 以 證 實 何 者 對 使 用 者 工 作 方 面 有 較 佳 的 助 益 。 (4) 研 究 結 論 從 比 較 分 析 的 結 果 ， 進 一 步 探 討 情 境 設 計 方 法 發 展 資 訊 系 統 設 計 的 觀 點 有 什 麼 轉 變 的 意 義 ， 情 境 設 計 的 設 計 工 作 活 動 對 資 訊 系 統 的 功 能 設 計 和 所 運 作 的 組 織 有 何 影 響 。 此 外 ， 從 活 動 理 論 的 觀 點 下 探 討 情 境 設 計 方 法 本 身 在 理 論 上 的 意 義 ， 以 更 了 解 合 作 設 計 、 實 地 工 作 研 究 等 觀 點 ， 並 建 議 情 境 設 計 方 法 後 續 發 展 的 理 論 基 礎 。 最 後 描 述 情 境 設 計 在 人 機 互 動 設 計 上 的 實 作 成 果 和 研 究 的 貢 獻 ， 另 一 方 面 亦 探 討 情 境 設 計 不 足 之 處 和 未 來 的 研 究 建 議 。

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1.4 名 詞 釋 義

(1) 人 機 互 動 (Human-Computer Interaction, HCI)

人 機 互 動 是 關 於 以 電 腦 為 基 礎 的 互 動 模 式 ， 人 機 互 動 亦 發 展 出 設 計、研 究、測 試 評 估、理 論 和 實 作 的 相 關 領 域，研 究 的 對 象 包 含 使 用 者 、 輸 入 ／ 輸 出 設 備、軟 體、顯 示 介 面 和 教 育 訓 練…等等。人機互動在資訊系 統 的 發 展 概 念 主 要 是 讓 使 用 者 在 使 用 電 腦 時 獲 得 安 全 感 、 效 率 和 滿 意 度 ， 使 資 訊 系 統 達 到 容 易 學 習 和 容 易 使 用 的 目 標 。 所 以 ， 人 機 互 動 最 主 要 的 貢 獻 就 是 確 保 系 統 設 計 的 功 能 或 新 的 技 術 對 於 使 用 者 來 說 是 好 用 的 。 (2) 人 機 互 動 設 計 (HCI Design) 人 機 互 動 設 計 是 使 人 機 互 動 的 目 標 具 體 化 的 作 法 ， 人 機 互 動 設 計 不 同 於 軟 體 設 計 的 概 念 ， 人 機 互 動 設 計 所 考 量 的 不 只 是 技 術 方 面 ， 還 強 調 應 用 使 用 者 相 關 的 知 識，例 如 使 用者 的 認 知 心 理、使 用 過 程 的 作 業 分 析 、 工 作 活 動 的 分 析 …等等。所以，人機互動設計的方法上運用了觀察使用者 和 使 用 者 測 試 來 獲 得 這 些 知 識 進 一 步 影 響 設 計 的 策 略 。 人 機 互 動 設 計 所 運 用 的 程 序 和 方 法 有 很 多 種 ， 但 是 對 設 計 最 具 影 響 力 的 有 三 項 重 要 的 特 性 (Preece,1994)。 以使用者為中心，使其能夠對設計產生最大化的影響力。 整合相關的知識和資訊，以建構良好的人機互動方式。 反覆的測試，以確保設計符合使用者的需求。 (3) 使 用 者 為 中 心 的 設 計 (User-Centered Design,UCD) 以 融 入 使 用 者 為 主 要 發 展 的 設 計 方 法 ， 設 計 者 除 了 考 量 將 使 用 者 融 入 設 計 過 程 中 外 ， 還 需 思 考 誰 才 是 主 要 的 使 用 者 ﹖ 要 如 何 去 收 集 使 用 者 的 需 求 ﹖ 要 怎 麼 樣 去 分 析 找 出 符 合 使 用 者 需 求 的 構 想 ﹖ 所 以 ， 使 用 者 為 中 心 的 設 計 方 法 和 模 式 都 環 繞 在 怎 樣 能 夠 讓 使 用 者 獲 得 最 大 的 幫 助 。 過 去 使 用 者 通 常 處 於 被 動 的 情 況 ， 使 用 者 被 視 為 設 計 過 程 中 的 研 究 對 象 ， 設 計 者 從 使 用 者 身 上 獲 得 相 關 的 需 求 和 分 析。不 過，Mandel(1997)指出未 來 的 使 用 者 為 中 心 強 調 的 是 使 用 者 主 動 的 參 與 ， 並 且 主 動 的 提 供 意 見 。 (4) 活 動 理 論 (Activity Theory) 活 動 理 論 是 一 個 理 論 型 的 架 構 ， 透 過 其 架 構 可 分 析 和 了 解 人 類 在 情 境 中 的 活 動 發 展 ， 交 錯 結 合 個 人 與 社 會 之 間 的 關 係 。 活 動 理 論 的 基 本 分

8 析 單 位 — 活 動 ， 活 動 意 義 代 表 人 類 在 有 意 義 的 情 境 之 下 的 各 種 動 作 ， 活 動 理 論 提 供 了 我 們 相 關 的 概 念 和 語 彙 來 了 解 活 動 的 意 義 。 在 概 念 上 活 動 理 論 是 以 物 件 為 導 向 的 方 式 來 解 構 活 動 中 的 人 事 物 ， 每 個 物 件 有 其 特 定 意 義 的 動 機 和 動 作 ， 藉 由 這 樣 結 構 的 定 義 可 以 知 道 物 件 之 間 彼 此 傳 遞 的 中 介 工 具 是 什 麼 ， 才 能 更 明 白 活 動 形 成 的 概 念 。 活 動 理 論 運 用 於 人 機 互 動 設 計 之 中 ， 可 以 了 解 以 電 腦 為 基 礎 的 各 項 活 動 ， 使 用 者 運 用 電 腦 從 事 什 麼 工 作 ， 使 人 機 互 動 產 生 社 會 性 的 觀 點 。 (5) 實 地 研 究 (Field Study) 實 地 研 究 的 精 神 立 基 於 使 用 者 的 工 作 環 境 ， 提 供 了 許 多 方 法 來 收 集 使 用 者 工 作 相 關 的 資 料 包 含 使 用 者 對 工 作 的 經 驗 、 使 用 者 對 於 工 作 的 竟 見 、 使 用 者 的 工 作 模 式 ， 到 其 它 相 關 影 響 工 作 的 影 因 素 。 從 使 用 者 的 工 作 經 驗 中 可 能 會 發 現 到 在 公 開 的 工 作 範 例 中 不 容 易 注 意 的 溝 通 方 式 和 項 目 ， 對 於 未 來 的 功 能 設 計 非 常 有 幫 助 。 近 幾 年 實 地 研 究 方 法 與 人 機 互 動 設 計 相 結 合，Irestig , et al.(2004)研 究 指 出 以 實 地 研 究 的 方 式，所 發 展 出 來 的 雛 型 設 計 比 較 能 反 應 設 計 者 和 使 用 者 的 共 同 概 念 和 組 織 的 作 業 慣 例 ， 較 符 合 組 織 的 需 求 。 (6) 情 境 設 計 (Contextual Design) 情 境 設 計 是 由 Holtzblatt 和 Beyer(1998)所 提 出 ， 主 要 的 目 的 是 發 展 使 用 性 互 動 系 統 的 設 計 方 法 。 有 別 於 過 去 以 使 用 性 問 題 導 向 的 方 式 ， 情 境 設 計 著 重 於 使 用 者 的 工 作 環 境 、 工 作 分 析 ， 由 使 用 者 在 工 作 情 境 中 的 問 題 作 為 主 要 的 設 計 中 心 (Wixon, Holtzblatt and Knox,1990)。情境設計除了 提 供 收 集 使 用 者 資 料 的 方 法 外 ， 鑑 於 過 去 從 資 料 中 具 體 化 設 計 決 策 ， 對 於 設 計 團 隊 來 說 是 共 通 的 困 難 點 ， 也 發 展 出 一 套 程 序 可 供 設 計 團 隊 發 展 問 題 、 解 決 方 案 的 程 序 架 構 。 情 境 設 計 利 用 使 用 者 工 作 相 關 的 資 料 ， 累 積 成 使 用 者 的 工 作 整 體 型 態 和 可 運 用 於 互 動 系 統 配 合 工 作 之 處 ， 使 資 訊 系 統 的 設 計 能 夠 符 合 使 用 者 工 作 的 實 際 需 求 。

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第 二 章 文 獻 探 討

2.1 人 機 互 動 的 簡 介

2.1.1 什 麼 是 人 機 互 動

人 機 互 動 (Human-Computer Interaction ,HCI)， 是 關 於 設 計 資 訊 系 統 的 一 切 過 程，也 是 最 重 要 的 基 本 原 理，其 目 的 在 於 幫 助 使 用 者 在 使 用 資 訊 系 統 的 過 程 中 能 夠 獲 得 很 好 的 效 率 和 安 全 性 (Preece,1994)。 從 互 動 的 角 度 來 看 ， 人 機 互 動 不 只 是 人 與 電 腦 的 對 話 介 面，而 是 包 含 了 所 有 使 用 者 與 電 腦 之 間 的 任 何 互 動 層 面 。 Hartson(1998)描 述 人 機 互 動 在 人 與 電 腦 之 間 ， 包 含 設 計 、 創 造 及評估各項元素，之中的元素又涵蓋了硬體、軟體、輸入/輸出裝置、顯示介 面 、 訓 練 和 操 作 文 件 。 Depaula(2003)更 提 出 人 機 互 動 更 應 包 含 社 會 的 元 素 ， 以 因 應 現 代 使 用 者 依 賴 電 腦 與 其 他 人 溝 通 和 合 作 的 網 絡 式 架 構 。 人 機 互 動 在 研 究、應 用 的 理 論、方 法 等 各 方 面，綜 合 了 多 種 學 科 和 技 術。 人 機 互 動 從 各 種 學 科 上 應 用 其 技 術 及 專 長，也 藉 由 其 它 學 科 形 成 人 機 互 動 的 根 基。這 些 領 域 包 含 人 體 工 學 (例 如：資 訊 設 備 的 設 計、工 作 平 台 和 工 作 環 境 設 計 )， 人 因 工 程 (例 如 ： 作 業 分 析 (task analysis)、 為 預 防 使 用 錯 誤 而 設 計 )， 認 知 心 理 學 (例 如：資 訊 處 理 模 式、使 用 者 感 知 研 究 )，軟體 工 程 (例 如：系 統 分 析 、 系 統 架 構 )， 資 訊 科 學 (例 如 ： 圖 像 介 面 、 軟 體 工 具 )等 等 。 如 同 圖 1-1 所 示，廣 乏 的 各 學 科 專 長 領 域 建 構 出 人 機 互 動 的 領 域。也 因 為 與 其 它 學 科 的 結 合，使 我 們 在 從 事 人 機 互 動 設 計 時，提 供 足 夠 的 知 識，讓 我 們 了 解 有 那 些 技 術 可 運 用 ， 體 會 使 用 者 在 使 用 系 統 時 的 心 態 是 什 麼 。 不 同 的 環 境 和 不 同 的 使 用 者 產 生 不 同 的 需 求，人 機 互 動 在 各 式 資 訊 系 統 中 扮 演 著 重 要 的 角 色，例 如 在 辦 公 室 應 用 系 統 中，提 升 使 用 者 的 工 作 效 率 和 滿 意 度。在 電 腦 遊 戲 中，能 夠 讓 使 用 者 感 受 刺 激 和 遊 戲 情 境 的 投 入。人 機 互 動 不 只 是 產 生 功 能 強 大 的 操 作 介 面，對 個 人 來 說，人 機 互 動 提 昇 了 個 人 使 用 經 驗，增 加 解 決 問 題 的 能 力，減 少 學 習 使 用 系 統 的 時 間。對 組 織 或 公 司 來 說， 擁 有 良 好 人 機 互 動 設 計 的 系 統，能 夠 提 高 員 工 的 生 產 力、降 低 訓 練 成 本、減 少 員 工 操 作 上 的 錯 誤 率。對 於 學 術 研 究 及 資 訊 系 統 設 計 者 來 說，透 過 人 機 互 動 的 研 究 和 測 試，了 解 使 用 者 如 何 使 用 電 腦，使 用 者 對 資 訊 系 統 的 態 度，也 加 強 了 資 訊 系 統 互 動 設 計 的 方 法 。

10 2.1.2 人 機 互 動 的 目 標 在 人 機 互 動 尚 未 形 成 廣 泛 的 研 究 領 域 時，一 些 專 家 與 學 者 已 發 現 使 用 者 與 電 腦 的 互 動 過 程 中 產 生 許 多 問 題 。 Bellamy 和 Geyer(1988)針 對 電 腦 控 制 的 處 理 系 統 進 行 分 析，發 現 60%的 錯 誤 發 生 在 操 作 的 過 程 中，由 於 極 少 的 預 防 措 施 造 成 使 用 者 操 作 上 的 錯 誤。此 外，許 多 的 問 題 發 生 在 新 系 統 及 新 設 計 的 引 進 之 後 ， 大 多 數 的 產 業 只 注 重 最 新 的 技 術 ， 缺 乏 人 的 因 素 (Human Factor) 的 考 量。人 機 互 動 的 問 題 讓 使 用 者 處 於 不 確 定 及 被 蒙 蔽 的 狀 況 中，使 用 者 必 需 花 費 時 間 學 習，並 且 很 困 難 的 使 用 系 統，結 果 使 用 者 無 法 接 受 資 訊 系 統 與 工 作 的 相 互 結 合。亦 使 得 投 資 在 資 訊 系 統 的 開 發 效 益 不 高。因 此，如 何 增 加 使 用 者 的 使 用 滿 意 度，資 訊 設 計 者 充 分 了 解 使 用 者 的 使 用 行 為，在 人 機 互 動 的 發 展 上 成 為 主 要 的 目 標 。 人 機 互 動 的 整 體 目 標 是 對 資 訊 系 統 的 使 用 者 創 造 使 用 性 高 的 系 統，消 除 使 用 者 模 糊 不 清 和 曖 昧 的 認 知。使 用 性 (usability)在 人 機 互 動 的 設 計 上，相 對 是 相 當 重 要 的 指 標 意 義 ， 前 面 所 描 述 的 讓 使 用 者 容 易 學 習 (easy to learn)、 容 易 使 用 (easy to use)等 概 念 ， 都 可 以 包 含 在 使 用 性 的 範 圍 內 。 Mandel(1997)定

圖 2-1 各學科建構 HCI 的領域 資料來源：參考自 Preece(1994) HCI Social and organizational psychology Ergonomics and human factors Engineering Design Anthropology Sociology Philosophy Computer science Linguistics Artificial intelligence Cognitive psychology

11 義 以 下 數 種 使 用 性 的 目 標，讓 資 訊 系 統 的 設 計 者 可 以 定 義 其 系 統 發 展 的 使 用 性 。 容易使用(easy to use) 容易學習(easy to learn) 容易重複學習(easy to relearn) 容易不用再學習(easy to unlearn) 容易避免傷害(easy to avoid harm) 容易獲得支援(easy to support) 容易查核(easy to audit)

容易在團體中共享(easy to share within a group)

容易整合至現有的系統中(easy to integrate into existing operations) 每 一 項 使 用 性 的 目 標 ， 資 訊 系 統 設 計 者 都 可 以 依 據 其 所 發 展 的 系 統 需 求，再 詳 加 描 述 細 節 的 作 法 和 發 展 解 決 關 鍵 問 題 點 的 解 決 方 案。使 用 性 是 具 體 的 指 標 也 可 以 被 量 化 的，用 於 確 保 資 訊 系 統 具 有 確 實 的 使 用 性，在 測 量 的 屬 性 上 可 包 含 易 學 性 (learnability)、使 用 者 在 工 作 上 的 完 成 時 間、使 用 發 生 錯 誤 的 比 率 和 使 用 者 在 主 觀 上 的 滿 意 度 (Shneiderman,1998)。 使 用 性 目 標 注 重 的 是 系 統 的 設 計 與 使 用 者 系 統 操 作 的 過 程 中 達 到 使 用 性 的 各 項 基 準，在 系 統 的 目 標 上 可 視 為 是 中 心 點。那 麼 對 於 在 特 殊 環 境 的 使 用 者 在 使 用 系 統 時 的 感 受，或 者 特 殊 的 使 用 者 的 特 殊 需 求，又 該 如 何 定 義 才 能 使 系 統 在 使 用 者 的 互 動 目 標 達 到 更 完 善 ﹖ Preece , Rogers and Sharp(2002)認 為 在 使 用 性 的 目 標 之 外 ， 還 需 要 有 使 用 者 經 驗 (user experience)的 目 標 來 誘 使 使 用 者 有 學 習 的 動 機 和 提 高 工 作 效 率 。 Preece , Rogers and Sharp(2002)列舉下 列 使 用 者 經 驗 目 標 ： 滿意的(satisfying) 樂趣的(enjoyable) 快樂的(fun) 娛樂的(entertaining) 有益的(helpful) 刺激的(motivating) 美的愉悅感(aesthetically pleasing) 創造力的支援(supportive of creativity) 實現個人抱負的情感(emotionally fulfilling)

12 使 用 者 經 驗 的 目 標 包 含 許 多 使 用 者 在 使 用 系 統 過 程 中 的 感 受 和 情 緒，而 衍 生 的 應 用 可 以 加 強 資 訊 系 統 的 特 性。例 如，在 電 腦 遊 戲 的 軟 體 中 提 供 了 許 多 角 色 扮 演 的 樂 趣，其 他 像 是 專 為 兒 童 設 計 軟 體 則 搭 配 了 許 多 幼 兒 喜 愛 的 音 樂，增 加 兒 童 在 使 用 時 的 快 樂 感 和 刺 激 感。所 以，使 用 者 經 驗 的 目 標 不 同 於 使 用 性 目 標 的 客 觀 性 ， 而 是 來 自 於 使 用 者 本 身 對 於 使 用 系 統 的 觀 點 。 上 述 許 多 的 人 機 互 動 目 標，並 非 代 表 一 個 資 訊 系 統 必 需 涵 蓋 以 上 描 述 的 所 有 準 則。而 是 系 統 的 設 計 者 必 需 依 實 際 的 需 求 來 結 合 必 要 的 準 則，若 在 系 統 的 目 標 上 定 義 不 當，有 可 能 會 發 生 好 的 設 計 卻 存 在 不 方 便 的 問 題。舉 例 來 說，我們常可以在周遭的環境中發現 ATM 自動櫃員機設立的地點非常廣泛， 包 含 銀 行 門 口、街 邊、百 貨 公 司、商 場 和 學 校 等 等。以 同 一 家 銀 行 來 說，每 一 處 設 立 地 點 的 自 動 櫃 員 機 的 功 能 都 大 同 小 異。然 而 當 使 用 情 境 不 同 時，像 是 在 白 天、晚 上、在 停 車 不 便 的 情 況 下 或 當 我 們 在 逛 街 購 物 時。雖 然 我 們 對 於 自 動 櫃 員 機 的 需 求 大 多 是 提 款，若 在 百 貨 公 司 或 商 場 能 夠 提 供 更 多 小 額 提 款 金 額 直 接 選 取 的 服 務 和 百 元 鈔 票 提 領 ， 可 更 便 捷 我 們 在 購 物 與 金 額 的 需 求。所 以，我 們 可 以 進 一 步 思 考 在 銀 行 門 口 的 自 動 櫃 員 機 與 其 它 地 方 的 自 動 櫃 員 機 是 否 在 功 能 上 應 有 所 區 別，讓 自 動 櫃 員 機 在 設 立 的 地 點 能 發 揮 更 多 的 效 用。同 樣 地，我 們 從 日 常 生 活 上，也 常 常 發 現 到 許 多 創 新 的 產 品，幫 助 人 們 縮 短 時 間 或 成 本 ， 但 是 卻 沒 有 真 正 考 慮 到 使 用 者 在 真 正 使 用 時 的 細 節 。

Preece , Rogers and Sharp(2002)指 出， 人 機 互 動 在 設 計 的 思 考 上，必 需 考 慮 到 使 用 者 在 與 產 品 互 動 時 的 活 動，藉 由 活 動 的 觀 察，才 能 理 解 使 用 者 的 使 用 情 境、可 能 的 作 業 和 潛 在 性 的 使 用 者。也 才 能 清 楚 定 義 系 統 真 正 需 要 的 目 標。所 以，人 機 互 動 的 目 標 應 不 只 是 在 創 造 使 用 性 高 的 產 品，也 注 意 到 使 用 者 的 各 項 感 受 和 經 驗，並 且 和 使 用 者 周 遭 的 活 動 結 合，提 升 使 用 者 在 工 作 的 行 動 上 ， 乃 至 於 學 校 、 生 活 ， 擁 有 完 美 配 合 的 互 動 。 2.1.3 人 機 互 動 設 計 人 機 互 動 設 計 就 像 一 門 設 計 學 科，Carroll(1997)解釋 人 機 互 動 了 解 和 支 托 著 使 用 者 的 行 為，當 使 用 者 與 電 腦 互 動 或 透 過 電 腦 與 他 人 互 動，這 當 中 的 溝 通 介 面 所 需 的 結 構，都 需 要 經 過 技 術 性 的 設 計。人 機 互 動 的 設 計 工 作 包 含 了 描 述、分 析、設 計 和 評 估 等 工 作，人 機 互 動 的 設 計 師 不 同 於 軟 體 工 程 師 或 系 統 工 程 師，專 注 於 技 術 的 發 展 和 系 統 的 維 護。人 機 互 動 的 設 計 在 本 質 上 與 軟

13 體 設 計 有 許 多 不 同 的 地 方，在 人 機 互 動 的 設 計 中 是 以 使 用 者 為 中 心，引 領 資 訊 系 統 的 發 展 勝 過 於 技 術、功 能 的 考 量。Preece(1994)指出人 機 互 動 的 設 計 有 三 項 重 要 的 特 性 ： 以使用者為中心，並融入使用者使其在資訊系統中展現影響性。 從不同的學科整合其專門技術，共同在人機互動設計上貢獻所長。 反覆的測試和檢視人機互動的設計是否符合使用者的需求。 在 人 機 互 動 設 計 的 要 素 上，可 分 為 四 個 部 分，分 別 是 使 用 者、工 作、環 境 和 技 術 。 就 Eason(1991)的 說 明 ， 這 四 個 部 分 的 基 本 意 涵 可 以 解 釋 如 下 ： 使用者可以指一位或很多位。 工作可以是廣泛定義的活動或很狹隘定義的活動 環境可指涉是實體的組織或具社會觀點的環境 技術包含任何的電腦型式和技術所產生的系統。 Preece(1994)更 進 一 步 的 說 明 這 四 種 要 素 也 可 以 視 為 是 人 機 互 動 設 計 時 的 考 慮 層 次，第 一 個 是 關 於 使 用 者 的 需 求 和 使 用 者 的 特 性，第 二 個 是 關 於 使 用 者 在 特 定 的 環 境 下 與 電 腦 互 動 的 作 業 和 工 作 類 型，第 三 個 是 這 些 工 作 活 動 發 生 的 所 在 地，廣 泛 的 來 說 可 以 指 涉 一 群 人 藉 由 電 腦 互 動 而 產 的 社 會 和 組 織，甚 至 可 再 進 一 步 考 量 組 織 的 目 標 和 文 化，及 其 可 能 影 響 使 用 者 行 為 的 因 素。第 四 個 層 次 考 量 任 何 可 用 於 此 環 境 下 系 統 中 的 技 術。可 想 而 知，人 機 互 動 在 設 計 上 必 需 思 考 許 多 環 環 相 扣 的 問 題 ， 從 使 用 者 的 定 義 到 使 用 者 的 工 作 環 境 ， 都 是 與 設 計 時 的 構 想 有 關 聯 的 參 考 資 源 。 人 機 互 動 設 計 是 實 務 和 創 造 性 的 活 動，就 設 計 的 內 涵 而 言，設 計 是 將 心 中 的 想 法 化 為 計 畫 或 方 案 ， 並 且 去 執 行 它 。 人 機 互 動 設 計 在 執 行 計 畫 當 中 ， 必 需 調 查 產 品 的 使 用 狀 況 和 使 用 者 方 面 的 知 識。在 以 使 用 者 為 中 心 和 強 調 與 使 用 者 溝 通 的 概 念 下，Preece , Rogers and Sharp (2002)說 明 人 機 互 動 設 計 有 四 個 基 本 的 活 動 ： (1) 定 義 需 求 和 建 立 需 求 明 細 (2) 發 展 符 合 這 需 求 的 可 能 設 計 構 想 (3) 發 展 可 供 使 用 者 測 試 互 動 的 設 計 模 型 (4) 評 估 這 些 設 計 模 型 這 四 個 活 動 在 目 的 上 都 想 要 提 供 可 延 續 下 個 活 動 的 基 礎 和 可 回 復 的 功 能，基 本 上 ， 大 部 分 人 機 互 動 設 計 的 型 態 ， 都 具 有 循 環 設 計 的 理 念 (Hix & Hartson,1993)。Preece , Rogers and Sharp(2002)亦 強 調 在 設 計 活 動 中 必 需 融 入 使 用 者、清 楚 定 義 使 用 者 需 求 和 目 標，並 且 循 環 的 執 行 這 四 個 活 動 以 確 認 符

14 合 使 用 者 的 需 求。使 用 者 的 參 與，不 只 是 向 使 用 者 調 查 其 需 求 或 要 求 使 用 者 對 設 計 做 評 估。在 整 個 設 計 計 畫 執 行 過 程 中，最 重 要 的 是 與 使 用 者 溝 通，讓 使 用 者 對 每 個 活 動 都 能 了 解 、 檢 視 和 提 出 意 見 。 在 人 機 互 動 設 計 的 實 際 工 作 環 境 裏，人 機 互 動 設 計 的 工 作 範 圍 及 從 事 這 樣 工 作 的 人，在 過 去 以 來 一 直 是 很 難 定 義 的。在 資 訊 系 統 開 發 的 過 程 中，參 與 的 專 業 人 員 可 能 包 含 系 統 分 析 師、人 因 工 程 師、程 式 設 計 師 和 圖 形 介 面 設 計 師 等 等。而 在 與 人 機 互 動 設 計 工 作 相 關 的 描 述，Dayton, , et al. (1994)定義 了 數 種 分 析 和 實 作 的 工 作，例 如：收 集 實 地 作 業 的 資 料、作 業 分 析、定 義 使 用 者 的 需 求、設 計 使 用 者 介 面、測 試 使 用 者 心 智 上 的 負 荷…等等。活動的多 樣 性，再 加 上 各 個 組 織 或 資 訊 系 統 有 其 特 殊 目 的 和 需 求，使 得 人 機 互 動 設 計 的 工 作，常 常 因 分 析 過 當 或 其 他 方 面 定 義 不 清，造 成 軟 體 設 計 工 作 在 人 機 互 動 的 層 面 事 倍 功 半 ， 或 者 設 計 者 寧 可 縮 小 這 一 部 分 的 應 用 與 考 量 。 Hartson(1998)也 認 為 一 個 有 效 的 發 展 人 機 互 動 過 程 是 非 常 重 要 的 ， 不 良 的 發 展 程 序 通 常 也 造 成 使 用 性 不 佳 的 系 統。人 機 互 動 的 設 計 者 必 需 依 賴 不 斷 的 分 析 和 評 估 來 決 定 在 何 種 地 方、何 種 階 段 運 用 何 種 互 動 元 素。在 設 計 的 執 行 過 程 中 ， 人 機 互 動 的 設 計 有 許 多 的 考 量 ， 例 如 ： 決 定 有 那 些 功 能 和 對 象 ； 如 何 呈 現 於 螢 幕 上 ； 介 面 上 的 指 令 模 式 是 選 單 式 、 圖 像 式 亦 或 語 言 命 令 方 式。過 去 的 設 計 並 沒 有 提 供 一 套 可 靠 的 設 計 決 策 原 則，亦 無 法 讓 人 機 互 動 系 統 設 計 更 加 系 統 化。人 機 互 動 設 計 需 要 一 套 可 以 整 合 使 用 性 原 則 和 管 理 設 計 活 動 的 系 統 化 設 計 方 法 。 也 就 是 說，開 發 一 個 資 訊 系 統 在 達 到 高 使 用 性 之 前，必 需 有 一 套 詳 細 的 設 計 過 程。資 訊 系 統 的 開 發 過 程 與 人 機 互 動 的 設 計 必 需 能 相 互 結 合，另 一 方 面，人 機 互 動 的 設 計 也 必 需 更 系 統 化，而 不 是 單 憑 直 覺，這 也 是 本 研 究 的 重 點，架 構 出 有 系 統 的 人 機 互 動 設 計 方 法 提 供 軟 體 設 計 在 開 發 上 更 有 效 率 的 達 到 使 用 性 。

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2.2 傳 統 人 機 互 動 設 計 方 法 的 省 思 與 挑 戰

從 第 一 節 的 簡 介，可 以 了 解 到 人 機 互 動 在 互 動 系 統 中 扮 演 著 提 升 使 用 者 與 電 腦 互 動 品 質 的 角 色 。 要 達 到 這 樣 的 目 標 ， 需 要 系 統 化 的 應 用 相 關 知 識 。 像 是 使 用 者 的 能 力、需 求 分 析，並 且 整 合 電 腦 的 知 識。進 一 步 的 像 組 織 內 的 工 作 環 境、文 化 和 社 會 關 係 等 等。這 些 是 過 去 二 十 多 年 來，人 機 互 動 的 領 域 不 斷 的 努 力 其 本 質 定 義 和 應 用 的 技 術，並 直 接 影 響 資 訊 系 統 的 實 用 性 和 軟 體 的 發 展 。 但 是 同 時 也 存 在 許 多 待 解 決 的 問 題 和 需 改 革 的 方 向 。 早 期 的 人 機 互 動 研 究 大 多 引 用 認 知 心 理 學 方 面 的 理 論，例 如 使 用 者 的 資 訊 處 理 行 為 (Card, et al.,1983) 、 對 於 使 用 者 在 與 電 腦 互 動 時 的 認 知 研 究 Norman(1986)… 等 等 。 由 此 而 建 構 出 的 人 機 互 動 的 基 礎 理 論 ， 大 多 屬 於 使 用 者 認 知 方 面 的 知 識。而 在 研 究 技 術 面，人 機 互 動 的 研 究 也 大 多 朝 向 使 用 者 相 關 的 實 驗 室 方 法，探 究 什 麼 樣 的 介 面 設 計 較 有 效 用，使 用 者 對 於 什 麼 樣 的 介 面 會 有 什 麼 態 度 和 認 知 心 理 ， 以 及 使 用 者 發 生 什 麼 樣 的 使 用 問 題 (Wixon, et al.,1990)。 人 機 互 動 領 域 在 除 了 使 用 者 內 在 因 素 的 研 究，亦 不 斷 的 朝 向 整 合 軟 體 設 計 的 外 在 影 響 因 素 ， 至 80 年 代 出 現 具 有 使 用 者 介 面 的 管 理 系 統 ， 使 用 者 介 面 的 研 究 取 向 ， 衍 生 出 雛 形 設 計 (prototyping) 方 法 (Tanner & Buxton,1985; Carroll,1997)、介 面 隱 喻 的 表 現 (Carroll & Thomas,1982)、啟 發 式 的 設 計 (design heuristic)(Nielson,1993) 等，多 種 提 昇 軟 體 使 用 性 的 相 關 的 技 術，並 且 帶 動 使 用 者 參 與 設 計 的 潮 流。同 時，軟 體 的 開 發 者 也 開 始 導 向 以 使 用 者 為 中 心 的 設 計 ， 而 且 在 多 種 方 法 論 的 結 合 下 ， 使 用 性 工 程 (usability engineering)更 成 為 設 計 方 法 的 主 流 (Nielsen,1993)。 所 以 ， 過 去 人 機 互 動 設 計 多 數 以 應 用 使 用 性 原 則 的 介 面 設 計 為 依 歸，強 調 以 使 用 的 效 果 和 合 理 的 設 計 解 釋 為 主 要 的 設 計 決 策 (Folmer & Bosch,2004)。

越 來 越 多 的 軟 體 開 發 團 隊 專 注 於 軟 體 的 使 用 性 ， 雖 然 藉 由 使 用 性 的 測 試 ， 可 以 估 量 軟 體 的 品 質 ， 但 是 ， 現 今 軟 體 的 整 體 使 用 性 仍 不 高 (Folmer & Boshch,2004) 。 互 動 系 統 不 能 僅 有 應 用 使 用 性 的 介 面 原 則 和 相 關 的 設 計 方 法，由 實 驗 室 所 發 展 出 來 的 應 用 方 針 和 對 使 用 者 的 一 般 化 描 述，在 應 用 上 並 不 是 那 麼 的 實 用，Carroll(1997)指 出 其 原 因 在 於 過 去 從 實 驗 室 方 法 研 究 中 所 獲 得 的 應 用 原 則，並 將 這 些 原 則 過 於 直 接 的 套 用 於 資 訊 系 統 的 開 發 上，實 驗 室 方 法 所 定 義 的 實 驗 條 件 太 簡 略，不 符 實 際 在 資 訊 系 統 中 使 用 的 情 況。今 日 互

16 動 系 統 的 設 計 者 已 被 期 待 運 用 多 種 學 科 的 技 術 和 更 多 的 設 計 知 識，來 達 成 互 動 系 統 的 使 用 性 和 有 效 的 設 計 架 構。但 是 這 是 項 不 容 易 的 任 務，互 動 系 統 的 發 展 並 不 像 軟 體 設 計 方 法 這 樣 可 以 有 固 定 的 設 計 方 法 來 建 構 軟 體 的 開 發 。 本 節 接 續 探 討 的 重 點 在 於 評 論 傳 統 人 機 互 動 設 計 方 法 在 應 用 層 面 上 有 何 不 足 的 地 方，再 以 系 統 開 發 的 觀 點 探 討 人 機 互 動 設 計 與 資 系 統 開 發 結 合 上 的 困 難 點，並 結 論 人 機 互 動 設 計 方 法 在 未 來 資 訊 系 統 開 發 過 程 中 需 改 進 的 重 點 。 2.2.1 使 用 者 為 中 心 設 計 方 法 的 評 論

以使用者為中心的設計方法(User-Centered Design, UCD)最主要的概念便 是 融 入 使 用 者，但 是 使 用 者 通 常 屬 於 被 動 的 角 色，UCD 的 方 法 是 設 計 者 分 析 使 用 者 的 目 標、作 業 方 式、環 境 等 等，並 且 循 環 的 設 計 和 測 試。UCD 的 思 維 和 所 衍 生 的 相 關 工 作 是 相 當 廣 泛 的，並 非 一 般 觀 念 上 使 用 性 的 測 試 或 使 用 者 介面設計。由於 UCD 的多樣性，使得我們必需詳加探討在 UCD 方法中，有 那 些 是 有 效 的 ， 那 些 是 不 好 的 ， 以 及 在 實 際 系 統 開 發 者 的 應 用 狀 況 (Vredenburg , et al.,2002)。 過去已有許多的研究關注於 UCD 設計的應用狀況，Hudson(2000)於研究 中 調 查 了 102 位 從 事 人 機 互 動 系 統 設 計 的 工 作 者 ， 在 最 常 被 使 用 的 UCD 方 法 優 先 排 序 中，分 別 有 使 用 性 測 試、低 效 度 的 雛 型 設 計、啟 發 式 的 評 估 和 作 業 分 析 … 等 等。而 不 常 使 用 的 方 法 包 含 焦 點 團 體 和 使 用 者 認 知 的 測 試。在 另 一 個 在 Gunther, et al.(2001)的 類 似 研 究 中 ， 有 關 於 在 應 用 上 較 成 功 的 UCD 設 計 工 作 調 查 ， 其 優 先 排 序 的 結 果 ， 也 跟 Hudson 的 研 究 結 果 相 同 。 此 外 ， 兩 個 研 究 在 其 它 相 同 的 研 究 結 果 上，皆 指 出 在 資 訊 系 統 開 發 的 週 期 中，最 廣 為 被推崇的便是使用者訪談、雛型設計和使用性測試。從 UCD 的應用狀況來 看，很明顯的 UCD 的實作者並沒有以一個明確的架構在運用這些 UCD 方 法 ， 而 且 比 較 低 成 本 、 比 較 不 複 雜 的 方 法 較 常 被 使 用 ， 例 如 使 用 性 測 試 。

對於應用 UCD 的組織或公司來說，根據 Verdenburg , et al.(2002)的 研究 結 果 指 出 ， 高 達 80%的 受 訪 者 認 同 UCD 對 於 公 司 的 產 品 有 正 面 的 影 响 性 。 若以 UCD 各種方法的重要性來排列，反而是實地調查研究、使用者需求分 析和作業分析為前三重要。而在公司評估 UCD 的效果方面，大部分的受訪

17 者 認 為 使 用 者 的 滿 意 度、容 易 使 用 和 減 少 使 用 者 請 求 協 助，最 為 重 要。但 是， 在被問及以個人觀點來評估 UCD 的效用性時，多數的受訪者卻認為「設計 團 隊 的 滿 意 度 」 和 「 為 使 用 者 的 需 求 而 設 計 」 反 而 是 較 重 要 的 。 從以上的研究可以發現，應用 UCD 的工作者不清楚各種 UCD 方法的效 用 及 關 係 性 ， 也 說 明 UCD 一 直 缺 乏 明 確 而 且 易 了 解 的 架 構 和 工 作 流 程 。 另 外，使 用 者 測 試 的 高 度 被 接 受，也 代 表 使 用 者 參 與 設 計 過 程，在 資 訊 系 統 的 開發過程中，通常被置於系統開發完成之後。許多 UCD 理想中的方法，在 實 際 應 用 面 並 未 被 使 用，Verdenburg , et al.(2002)則 認 為 UCD 的 工 作 者 對 於 所 採 用 的 UCD 方 法 ， 主 要 以 成 本 和 效 益 作 為 考 量 。 實 地 調 查 研 究 、 使 用 者 需 求 分 析 及 作 業 分 析 的 重 要 性，也 反 應 出 使 用 者 在 設 計 的 過 程 和 設 計 決 策 上 具 有極重的影響性，但是仍缺乏有效的方法，能引導 UCD 的工作者能善加利 這 些 方 法 。 2.2.2 使 用 性 工 程 的 缺 點 使 用 性 工 程 (Usability Engineering)， 屬 於 以 使 用 者 為 中 心 的 設 計 方 法 之 一，主 要 是 為 瞭 解、預 測 及 解 決 使 用 者 需 求，因 此 有 設 計、評 估 和 發 展 互 動 性 資 訊 系 統 的 各 項 規 劃。在 軟 體 工 程 的 領 域 使 用 性 工 程 已 經 是 被 承 認 的 方 法 和 技 術 。 現 今 軟 體 的 發 展 ， 已 不 再 只 是 注 重 需 求 功 能 ， 例 如 ： 列 印 、 編 輯 、 查 詢 等 功 能，也 注 意 到 像 效 率、安 全 和 可 維 護 性 等 特 殊 性 的 設 計。並 且 藉 由 使 用 性 的 評 估 向 上 提 昇 了 軟 體 的 品 質 。 相 關 研 究 使 用 性 工 程 的 社 群 已 發 展 了 許 多 技 術 和 方 法，例 如：設 計 指 導 方 針、啟 發 式 設 計、使 用 者 介 面 標 準、循 環 式 設 計 … 等 等。使 用 性 工 程 的 主 要 目 標 是 幫 助 軟 體 開 發 者 創 造 使 用 性 的 系 統。許 多 的 設 計 方 針 或 原 則 都 專 屬 於 特 殊 的 設 計 元 素 和 功 能，像 是 使 用 者 介 面 的 顏 色、符 號 和 配 置。大 部 分 使 用 性 工 程 多 被 運 用 在 細 節 上 的 介 面 設 計，當 軟 體 設 計 在 處 理 介 面 設 計 的 階 段 時 ， 才 會 考 慮 到 使 用 性 工 程 的 各 項 方 針 和 評 估 方 法 (Folmer & Bosch,2004)。

除 了 在 介 面 設 計 上 的 運 用 ， 使 用 性 工 程 的 方 法 也 朝 向 以 功 能 取 向 的 作 法，透 過 需 求 分 析 達 成 在 特 定 需 求 下 的 介 面 功 能，例 如 回 復 功 能，協 助 使 用 者 可 以 回 復 之 前 的 狀 態。提 供 良 好 的 功 能，能 讓 使 用 者 在 特 定 的 情 境 下 達 成 所 需 的 目 標。當 然，介 面 的 功 能 性 很 容 易 的 藉 由 測 試 得 到 回 應，透 過 測 試 和

18 評 估 能 了 解 互 動 系 統 的 設 計 是 否 達 到 預 期 的 目 標，亦 了 解 使 用 者 的 表 現 情 況 和 對 產 品 的 接 受 度 。 為 了 顧 及 使 用 性 的 多 重 資 源 ， 使 用 性 工 程 的 設 計 架 構 從 介 面 設 計 方 針 、 啟 發 式 設 計 作 為 介 面 設 計 的 基 礎，以 使 用 者 作 業 模 式 或 雛 型 設 計 作 為 使 用 流 程 設 計 的 展 示，並 結 合 使 用 性 測 試 發 展 出 循 環 型 設 計 的 模 式。但 是，這 些 方 法 也 是 限 制 使 用 工 程 在 資 訊 系 統 設 計 的 發 展 的 原 因 之 一 (Folmer & Bosch,2004)， 使 用 性 工 程 並 沒 有 適 當 的 工 具 可 以 保 存 有 用 的 設 計 知 識 ， 當 此 資 訊 系 開 發 專 案 已 發 展 出 不 錯 的 互 動 模 式，使 用 性 工 程 無 法 將 此 特 性 轉 換 應 用 至 更 進 一 步 的 系 統 設 計 程 序 中。一 般 使 用 性 工 程 可 利 用 的 僅 有 標 準 的 介 面 設 計 方 針 ， 局 限 了 在 資 訊 系 統 設 計 時 的 影 響 性 。 Folmer 和 Bosch(2004)指 出 使 用 性 工 程 的 架 構 運 用 於 軟 體 設 計 時 有 兩 個 重 大 的 缺 點 ： (1) 大 部 分 的 使 用 性 問 題 和 使 用 性 的 功 能 被 發 掘 於 後 半 段 的 處 理 程 序 ， 也 就 是 經 過 測 試 和 建 置 時 。 原 因 在 於 使 用 性 評 估 只 能 被 用 於 設 計 的 最 後 階 段 ， 而 再 返 回 變 更 設 計 通 常 會 耗 費 成 本 。 這 樣 也 造 成 一 而 再 三 的 重 複 發 現 相 同 的 使 用 性 問 題，並 不 能 記 取 不 佳 的 設計，避 免 運 用 於 新 的 設 計 中 。 所 以 ， 使 用 性 工 程 的 設 計 方 法 ， 只 適 用 於 處 理 介 面 上 的 細 節 設 計 。 (2) 使 用 者 的 需 求 通 常 會 在 建 置 的 過 程 或 建 置 之 後 產 生 改 變 ， 因 為 使 用 者 的 環 境 或 系 統 的 操 作 方 式 也 在 持 續 的 改 變 。 所 以 很 難 在 設 計 之 初 就 能 掌 握 使 用 者 的 需 求 變 動 ， 甚 至 於 潛 在 的 使 用 者 也 是 不 容 易 察 覺 。 過 去 傳 統 的 使 用 性 分 析 ， 是 可 支 持 系 統 的 建 置 ， 但 是 對 於 軟 體 設 計 的 過 程 並 沒 有 太 大 的 幫 助 。

19 2.2.3 資 訊 系 統 開 發 與 人 機 互 動 設 計 一 般 認 為 人 機 互 動 的 設 計 能 夠 提 昇 軟 體 的 品 質，但 以 軟 體 工 程 來 說，軟 體 的 品 質 取 決 於 軟 體 工 程 本 身 的 設 計 方 法 的 品 質。人 機 互 動 的 設 計 和 建 構 原 本 不 屬 於 軟 體 設 計 方 法 的 一 部 分，從 前 一 小 節 的 探 討 中 可 以 得 知，在 資 訊 系 統 的 開 發 過 程 中，人 機 互 動 的 考 量 與 設 計 知 識 的 運 用，實 用 性 不 高，缺 乏 一 套 有 效 的 方 針 能 指 引 設 計 者 應 用 人 機 互 動 的 設 計 方 法 至 實 際 的 資 訊 系 統 開 發 過 程 中 。 Bass 和 John(2003)指 出 人 機 互 動 設 計 的 循 環、反 覆 的 屬 性，與 軟 體 開 發 程 序 結 合 時，軟 體 設 計 程 序 變 的 較 為 不 易 執 行 且 成 本 提 高。事 實 上，當 軟 體 設 計 需 變 更 時，軟 體 設 計 師 通 常 只 在 介 面 細 節 的 設 計 上 做 更 動，避 免 耗 費 大 工 程 去 做 軟 體 架 構 的 更 動，尤 其 當 軟 體 設 計 已 經 由 程 式 設 計 師 進 行 程 式 編 碼 後。Boivie , et al.(2003)更指出在軟體的開發過程，沒有詳細的規劃使用者的 角 色 ， 例 如 ， 設 定 使 用 者 參 與 設 計 和 協 助 使 用 者 反 應 意 見…等等。 Carroll(1993) 指 出 資 訊 系 統 的 設 計 ， 過 去 所 強 調 的 瀑 布 模 型 (waterfall model)，也 就是由上而下(top-down)的流程設計是當代相當具代表性的設計方 法。通 常 系 統 開 發 人 員 立 足 在 單 一 的 階 段 需 求 上，進 行 設 計 系 統 功 能 和 解 決 方 案，接 著 再 往 下 一 個 需 求 前 進。這 樣 的 設 計 方 法 造 成 數 個 片 斷 的 程 序，每 個 程 序 可 能 都 有 獨 立 的 目 標 和 限 制，致 使 系 統 設 計 工 作 變 的 龐 大 和 複 雜，想 要 兼 顧 資 訊 系 統 開 發 的 生 產 力 和 使 用 者 的 滿 意 度 ， 是 一 項 困 難 的 任 務 。 在 軟 體 工 程 的 領 域 已 經 有 許 多 型 式 的 軟 體 開 發 方 法 和 多 樣 的 軟 體 開 發 週 期 ， 標 準 的 軟 體 開 發 週 期 有 五 項 階 段 (Satzinger , et al.,劉 祖 亮 和 張 世 敏 譯 ,2004)— 專 案 規 劃 階 段 、 分 析 階 段 、 設 計 階 段 、 實 作 階 段 和 支 援 階 段 。 軟 體 開 發 週 期 已 不 像 過 去 線 性 式 的 流 程，但 是，在 軟 體 工 程 的 領 域 並 沒 有 已 確 認 的 開 發 方 法，特 別 針 對 人 機 互 動 設 計 的 部 分 規 劃 成 為 中 心 的 概 念 或 屬 於 資 訊 系 統 架 構 的 一 部 分。現 今 很 多 軟 體 設 計 師 以 為 系 統 的 資 訊 處 理 符 合 使 用 者 的 需 求 就 有 達 到 系 統 的 使 用 性 。 所 以，人 機 互 動 設 計 與 軟 體 設 計 的 結 合，多 由 人 機 互 動 的 研 究 者 朝 向 軟 體 設 計 的 方 式 來 著 手 。 Poulson , et al.(1996)提出 USERfit 方法，以軟體開發 的 階 段 對 照 人 機 互 動 設 計 資 源 的 方 式 強 化 過 去 人 機 互 動 設 計 在 軟 體 開 發 的 角 色 ， 如 表 2-1 所示。

20 表 2-1： 軟 體 開 發 階 段 與 設 計 資 源 對 照 表 軟 體 開 發 階 段 設 計 資 源 (人 機 互 動 設 計 ) 問 題 定 義 協 助 評 估 使 用 者 環 境 、 使 用 者 分 析 、 使 用 者 活 動 分 析 …等。 功 能 定 義 協 助 使 用 者 需 求 分 析 、 設 計 概 念 。 軟 體 測 試 協 助 使 用 性 評 估 的 試 測 。 另 外 ， 像 Folmer 和 Bosch(2004)主張在軟體開發週期上結合人機互動設 計 程 序 ， 如 圖 2-2 所示。 圖 2-2 所示的意義在於利用人機互動設計的各項屬性與軟體開發各步驟 的 關 係 相 結 合 ， 使 得 軟 體 開 發 的 流 程 都 能 與 人 機 互 動 設 計 有 良 好 的 關 聯 性 。 避 免 限 制 住 人 機 互 動 設 計 的 發 揮 空 間 ， 將 其 視 為 一 種 技 術 面 的 考 量 ， 例 如 ， 如 何 加 強 軟 體 介 面 的 特 色，使 軟 體 設 計 師 更 清 楚 的 了 解 人 機 互 動 在 互 動 系 統 設 計 上 的 意 義 。

HCI Process Software Representation

Requirements analysis Architecture design Detailed design Implementation Assessment Customer input Feature diagram Architecture description Feature diagram Source code 圖 2-2 軟體開發與 HCI 整合模式流程圖 資料來源：Folmer 和 Bosch(2004) 資料來源：本研究整理

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2.2.4 人 機 互 動 設 計 的 新 發 展

早 在 1989 年 CHI 的會議上，Wixon 和 Holtzblatt 兩位學者注意到此次 的 會 議，提 出 一 系 列 與 過 去 傳 統 不 一 樣 的 專 題 討 論 議 題，例 如：探 討 情 境 實 地 研 究 (Contextual Field Research)、社會文化情境應用於設計等，由這些議 題 的 啟 發 ， Wixon 和 Holtzblatt 認為這是人機互動的相關領域對人機互動設 計 產 生 傳 統 與 非 傳 統 的 研 究 觀 點(Wixon, Holtzblatt & Knox,1990)。非傳統的 研 究 觀 點 之 發 展 動 機 來 自 於 改 進 過 去 傳 統 研 究 方 法 上 的 缺 點，以 及 期 望 新 的 概 念 來 整 合 過 去 分 歧 和 混 雜 的 方 法 ， 也 為 未 來 人 機 互 動 的 發 展 帶 來 新 的 方 向，以 下 意 見 將 綜 合 前 面 幾 小 節 探 討 傳 統 人 機 互 動 設 計 的 內 容，進 一 步 闡 述 人 機 互 動 設 計 的 未 來 挑 戰 和 方 向 。 人機互動設計方法需要新的整合架構 過 去 由 實 驗 室 研 究 方 法 所 得 到 的 研 究 結 果，要 運 用 於 實 際 環 境 的 系 統 有 其 限 制 和 困 難 。 這 是 過 去 傳 統 人 機 互 動 研 究 的 一 大 缺 點 ， 而 且 ， Wixon, Holtzblatt & Knox (1990)認為在過去二十幾年來在人機互動實驗的研究影響 下 ， 傳 統 的 研 究 在 方 法 上 己 達 到 某 種 程 度 的 局 限 。 Wixon, Holtzblatt & Knox (1990)也 主 張 相 關 的 人 類 因 素 研 究 ， 在 研 究 方 法 上 必 需 有 所 變 革 ， 過 去 有 太 多 的 專 家 依 賴 實 驗 心 理 學 上 的 研 究 方 法，然 而 這 些 研 究 方 法，並 不 足 以 發 展 成 資 訊 系 統 的 設 計 方 法 。 過 去 的 研 究 方 式 付 諸 於 人 機 互 動 設 計 上 的 許 多 成 果，來 自 於 個 別 的 實 驗 室 環 境 和 方 法，也 由 於 沒 有 足 夠 的 能 力 來 整 合 這 些 個 別 的 研 究 發 現，而 造 成 現 在 多 種 設 計 方 法 的 原 因。Charlton(1988)則 認 為 現 今 的 研 究 為 了 建 立 統 一 的 和 廣 泛 的 人 類 在 使 用 電 腦 技 能 的 模 式，進 而 發 展 出 複 雜 的 實 驗 範 例 或 單 純 地 將 多 個 實 驗 結 果 整 合 成 單 一 的 架 構。互 動 系 統 設 計 方 法 的 整 合，不 能 完 全 以 人 機 互 動 的 觀 點 來 主 導 ， 或 者 變 相 的 軟 體 開 發 流 程 來 適 應 人 機 互 動 設 計 原 則。否 則 傳 統 人 機 互 動 設 計 的 許 多 的 相 關 方 法 例 如：需 求 分 析、作 業 分 析 和 介 面 設 計，仍 然 在 資 訊 系 統 的 設 計 過 程 中 無 法 得 到 需 要 的 資 源 和 相 互 關 聯 的 資 訊。資 訊 系 統 的 開 發 程 序 與 人 機 互 動 的 設 計 架 構 需 要 進 一 步 的 整 合，並 且 同 步 的 改 革，在 資 訊 系 統 的 設 計 階 段 應 減 少 注 重 功 能 性 的 定 義，增 加 人 機 互 設 計 的 需 求 分 析 和 設 計 決 策 的 影 響 力，重 視 系 統 在 人 機 互 動 方 面 的 品 質。同 時，人 機 互 動 也 應 提 供 更 適 切 的 方 法，增 進 系 統 架 構 設 計 的 可 行 性，才 能 將 使 用 者 的 需 求 轉 換 為 有 用 的 系 統 功 能 。