從餐旅業職能系統之建構 到旅館業教育訓練

從餐旅業職能系統之建構 到旅館業教育訓練

100年一般旅館中階經理人教育訓練

指導單位：交通部觀光局

執行單位：中華民國全國工業總會 講 師： 林漢明

(Email:[email protected])

經歷

• 大仁科技大學副教授兼餐旅系主任

• 美國洛杉磯Radisson Hotel Whittier及舊金山Hilton Pleasanton at The Club執行長

• 交通部觀光局旅館諮詢委員

• 交通部觀光局品質提升計畫審查及訪視委員

• 交通部觀光局旅館中、高階經理人班講師

• 第一屆國家訓練品質獎審查委員及訪視委員

• 職訓局TTQS資深評核委員

• 職訓局TTQS新任即回流訓練評核委員講師

• 職訓局人力提升計畫訓練審查委員

• 職訓局雙規教育學制審查委員

• 美國飯店業協會(AH & LA)旅館教育訓練師(CHT)講師

• 美國飯店業協會(AH & LA)旅館管理師(CHA)講師

1.設定目標：為自己而學，為組織而學 2.學習過程：課程專心聽，小組樂分享 3.學習應用：提升執行力，創造競爭力

•關閉你的手機鈴聲或改成震動

課堂的約定

觀光觀光餐旅產業的發展1/4

• 觀光產業是世界各國普遍重視的 無煙囪工業，為是21世紀的明星 產業，在創造就業機會及賺取外 匯的功能上具有明顯效益。根據 世界觀光旅遊委員會（WTTC）

推估，未來10年全球觀光產業成 長情形

• 旅遊支出自4.21兆美元成長至 8.61兆美元，觀光旅遊產業對

GDP貢獻率將自3.6%增至3.8%，

其就業人數將自目前1.98億人增 加至2.5億人

觀光餐旅產業的發展2/4

• 隨兩岸關係趨於和緩，政府自2008年7月以 來積極推動大陸觀光客來台旅遊，陸續推 動包括兩岸旅遊協議的簽署、小三通的擴 大開放、兩岸直航的實施等措施，促成了 大陸來台旅客的大幅成長。

• 觀光產業的蓬勃發展，不僅為我國帶來可

觀的外匯收入，也帶動了大量的民間投資。

觀光餐旅產業的發展3/4

• 目前國內不僅有22家觀光遊樂業者進行新 建或擴建計畫，旅館業者也積極投入新建 或更新改善，同時更引進了國際連鎖旅館 品牌，隨著民間投資的增長，更帶來了大 量的就業機會。

• 依交通部觀光局統計，未來3年旅館業將加 碼投資797.4億元，創造近1萬7千個就業機 會（行政院經濟建設委員會，

2011）。

觀光餐旅產業的發展4/4

• 自92年貣，來台觀光的旅客人次逐年增 加，在消費金額上也有穩定的表現。依 據來台旅客消費及動向調查報告中指出，

旅客對臺灣最深刻的印象首位為「美味 菜餚」，可知餐飲業發展亦十分重要

（觀光局，2011）。

來台旅客消費及動向調查

指標（單位） 92年 93年 94年 95年 96年 97年 98年 99年 來臺旅客人次（人次） 225萬 295萬 338萬 352萬 372萬 385萬 440萬 557萬 觀光外匯收入（美元） 2,976

百萬

4,053 百萬

49.77 億

51.36 億

52.14 億

59.36 億

68.16 億

87.19 億 來臺旅客平均每人每

次消費（美元） 1,324 1,374 1,473 1,459 1,403 1,544 1,551 1,566 來臺旅客平均停留夜

數（夜） 7.97 7.61 7.10 6.92 6.52 7.30 7.17 7.06 來臺旅客平均每人每

日消費（美元） 166.08 180.52 207.50 210.87 215.21 211.46 216.30 221.84 觀光目的旅客人次

（人次） 70萬 103萬 138萬 151萬 165萬 178萬 230萬 325萬 觀光目的旅客平均每

人每日消費（美元） 201.56 238.25 267.02 245.47 245.49 227.98 227.27 242.39 業務目的旅客人次

（人次） 70萬 92萬 94萬 95萬 93萬 88萬 80萬 94萬 業務目的旅客平均每

人每日消費（美元） 157.08 159.63 175.26 194.10 204.80 232.08 230.68 209.86 來臺旅客整體滿意度 84% 81% 85% 89% 86% 88% 90% 93%

觀光餐旅業人才培育現況

住宿及餐飲業歷年就業人數

單位

（千人）

服務業 住宿及餐飲 業

比例 就業人數 就業人數

95年 5,857 665 11.35%

96年 5,962 681 11.42%

97年 6,036 687 11.38%

98年 6,051 693 11.45%

99年 6,174 727 11.78%

工業及服務業歷年空缺概況

單位：

人/%

工業及服務業 工業 服務業

空缺人數 空缺率 空缺人數 空缺率 空缺人數 空缺率 91年8月 163,319 2.79 94,952 3.30 68,367 2.29 92年8月 155,455 2.61 91,990 3.17 63,465 2.08 93年8月 159,373 2.55 93,251 3.08 66,122 2.05 94年8月 165,162 2.58 96,071 3.16 69,091 2.05 95年8月 173,963 2.64 102,523 3.31 71,440 2.04 96年8月 171,002 2.55 95,646 3.05 75,356 2.10 97年8月 145,289 2.14 77,598 2.46 67,691 1.86 98年8月 135,678 2.06 71,861 2.43 63,817 1.76 99年8月 193,442 2.81 101,925 3.25 91,517 2.45

住宿及餐飲業歷年空缺概況

單位：

人/%

住宿及餐飲業

空缺人數 空缺率 92年5月 5,288 3.69 93年6月 5,055 3.19 94年6月 5,485 3.37 95年5月 5,162 3.11 96年8月 3,703 2.13 97年8月 5,422 1.99 98年8月 5,241 1.94 99年8月 11,620 4.07

觀光餐旅業人才培育現況

• 由上述兩張表中，顯示目前國內仍有不少

的缺工，甚至在99年度服務業中有九餘萬

名的缺工（行政院主計處），其中住宿與

餐飲業的空缺人數達一萬餘名（行政院主

計處），相較於過往，缺工人數有成長的

趨勢。

觀光餐旅業人才培育現況

• 觀光餐旅業目前的缺工狀況，針對目前觀 光餐旅業缺工現況，觀光餐旅業者也表示 目前人才需求呈現兩極化，一種是最基層 的外場服務人員，因為薪資低、工作辛苦，

因此流動率大；一種則是高階人才，過去

只要求「外語可」，現在要求「精通外

語」，且要外國觀光餐旅學校畢業，科班

出身，看來職缺雖多，還得要遇上有實力

的人才行（桃園職訓中心，2011）。

觀光餐旅業人才培育現況

• 目前極力推動的觀光，景氣的復甦，並隨 著民間投資的增長，對觀光餐旅業已有效 益（行政院經濟建設委員會，2011），使 得住宿及餐飲業亦開始成長，更帶來了大 量的就業機會，因此觀光餐旅從業人員今 年要找工作容易得多（桃園職訓中心，

2011）。

觀光餐旅業人才培育現況

• 在觀光餐旅業更加蓬勃發展，人力資

源的需求因此大增，但觀光餐旅業的

服務品質參差不齊，在全球化的競爭

中，必頇思考如何提升人力資源的品

質，創造更有附加價值的服務，以吸

引更多的國際觀光客來台消費。

觀光餐旅業人才培育現況

• 一般而言，觀光餐旅業者招募人力的方 式多採與學校建教合作，或透過人力銀 行，但仍不足以解決人才短缺的問題，

而隨著國內許多大型旅館即將開幕，加

上餐飲連鎖事業如雨後春筍般成立，人

才短缺的情形會更加明顯。人才需求殷

切的關鍵時刻，更應力求人才教育與訓

練品質的精緻。

觀光餐旅業人才培訓現狀

• 觀光餐旅業人才培訓現狀與未來的趨勢可 從三方面來討論:

• 政府

• 觀光餐旅業本身

• 學校

• 此三者並且是互相影響的

(一)政府

• 觀光餐旅服務業工作是「服務別人」，工作時 間長、薪水不高，使得許多人年輕人或家長對

「觀光餐旅業」有比較負面的印象，使得需要 大量基層服務人員的觀光餐旅業在徵募員工時 面臨困難。政府宜積極宣導服務業的價值，訂 定更多獎勵觀光餐旅業的政策與措施，如表揚 傑出觀光餐旅工作者等。

(一)政府

• 政府職訓單位已投入許多資源，如透過現行協 助事業單位人力資源提升計畫暨產業人才投資 方案等培訓觀光餐旅產業在職勞工，以及失業 者的訓練與輔導，協助轉業至觀光餐旅事業單 位工作。

• 未來職訓單位宜多與相關事業單位共同攜手，

增加觀光餐旅相關課程或訓練班，以提升觀光 餐旅產業人力資本。

(二)觀光餐旅業本身

• 由於觀光餐旅業是一個勞力密集的行業，

員工的服務品質是營運績效的關鍵因素，

因此員工的培訓是重要課題。但是目前少 數觀光餐旅業者對員工的培訓工作不夠重 視，加上基層服務人員的流動性高，受訓 的時間就縮短。如此，人員短缺、訓練不 足和流動性高三者就形成惡性循環。

(二)觀光餐旅業本身

• 不過，趨勢上國內仍有許多觀光餐旅業者對員工 的培訓工作不遺餘力，除每年編列高額的訓練經 費外，並積極與設有觀光餐旅科系的學校合作，

提供學生實習機會，這樣不僅可減少員工的流動 性，亦增加人力的來源。

(二)觀光餐旅業本身

• 為提升觀光餐旅業人力資源的品質，必頇釐清 觀光餐旅業工作所需的關鍵職能，透過強化關 鍵職能，即能累積人力資本，提高競爭力，創 造更佳的經營績效。

• 基於以上觀光餐旅業的發展現況與趨向，建立 一套觀光餐旅業的人才培訓系統已是刻不容緩 的課題。

觀光餐旅業人才培育上的問題 以旅館業為例

• 問題一：旅館規模小，服務人員不多，無 法辦理訓練

• 問題二：對於訓練業者或許又愛又怕

• 問題三：主辦或承辦訓練人員擔心辦訓勞

民傷財，最後又被主管認為績效不彰

問題一：旅館規模小，服務人員 不多，無法辦理訓練

• 論旅館業或其他服務業都是曾經創造台灣

經濟榮景的中小企業，然而市場變化以從

賣方市場(服務提供端)轉移到買方市場(服

務需求端)，因此規模小、員工少不是問

題，顧客需要的是符合價值需求的服務品

質，顧客在選擇時並不會因為規模大小與

服務人員多寡為優先之考量，但是呈現與

提供之服務若落差太大，將影響顧客後續

上門消費的動機與意願。

問題一: 解決之道

• 一般的旅館，其規模大小與員工人數均無法與大型 旅館業者相比，相同地可以運用之資源亦較少，建 議可多運用政府網絡資源(諸如：職訓局之之線上教 材等)或是各觀光產業同業公會資源遴派員工參加各 項訓練或講座；其次亦可聯合其他規模相仿之同業 一貣邀請觀光業者經營管理或各項技術性之講師進 行授課或指導

• 另外需由旅館的主管建立旅館所需要的訓練教材，

最佳實務為運用每天發生的服務或技術個案進行分 享與檢討；如此可以將訓練變成常態性的實施，同 時運用有效資源提高服務效率或生產力同步降低訓 練之費用支出。

問題二：對於訓練業者或許又愛 又怕

• 愛是因為訓練可以讓員工增進職能更加了解作業 標準及品質，

• 怕則因為欠缺訓練需求與計畫，為此可能讓主管 進退兩難，一但陷入泥沼可能就讓訓練這檔事就 耽擱了，時間一久，訓練就變成沒有需求(因為處 處是需求，何者為先後，頭痛!)。

• 多數旅館訓練辦來辦去都是在一個領域或區塊，

忽略了其他領域，如前言所述，服務是一個一個 環節環環相扣，欠缺完整的訓練可能導致服務系 統的偏差

解決之道二





訂房注意事項等。

問題三：主辦或承辦訓練人員擔 心辦訓勞民傷財，

• 建議解決之道三：

• 訓練常為業主或主管詬病的地方，是花了銀子也 花了時間但是訓練後並未看到訓練的成效，的確 當大家把訓練的焦點自訓練執行移轉到訓後成效 時，就會發現往往所辦的訓練並無法驗收評估，

更遑論產生具體效益，即便吼多訓練承辦做了問 卷調查或心得報告，這幾年評核時常檢視這些資 料，只能感嘆應付多於真正的效果，難怪業主或 主管寧願先暫緩訓練實施，也要訓練承辦人員提 出一套具體的驗收方案

認識企業中培訓目標及價值

從組織與個人來看培訓目標

培訓的價值在那裡?

從組織與個人看培訓目標

個人面

•增進員工適應能力與信心

•使員工發揮立即作戰力

•工作安全

•增進向心力，降低流動率與缺勤率

•培養生涯發展之關鍵技能

組織面

•提高生產力，降低成本

•提昇品質，增進顧客滿意度

•有效解決問題

•貫徹紀律，溝通共識

•增進團隊合作效能

培訓的價值在那裡?

以績效提升為導向

培養解決問題的能力

希望所學能應用到工作

注重KSA（知識、技能、態度）

提昇培訓的價值

領域 一般意義 積極意義

K

S

A

廣義培訓的五種途徑

教育

訓練 歷練

發展

學習

五種人才培訓之途徑

•教育 (Education)

改變一個人的思想與心態

•訓練 (Training)

改變一個人的行為與技巧(短期速效)

•發展 (Development)

改變一個人的未來思想及行為

•學習 (Learning)

個人自發性的思想及行為之轉變

•歷練 (Empowerment)

因工作上授權，從工作磨練中領悟智慧

為何實施企業員工教育訓練？

過去的訓練v.s.現代的訓練

•以量取勝 v.s.目標導向的訓練

•失焦訓練計畫 v.s. 策略導向的計畫

•數量指標 v.s.成果績效導向的指標

2011/12/13 ViCoCo Bill Chaing 37

38

策略性人力資源 發展體系圖

L4

(組織績效)

L3

(個人績效)

L2

L1

訓練績效

策略/目標

經營計畫

組織績效落差之界定 願景/使命

1.界定訓練需求

2.訓練設計 與規劃

3.執行訓練 4.訓練結果

評估

投入

投入 投入 產出

投入 產出

產出

產出

監控/查核 /回饋

訓練與組織績效連結圖

組織的績效產生差距 之因？為什麼？

不良的或有瑕疵的 材料/零件？

不良的或 有瑕疵的設備？

低績效的 人力資源？

不良產品？

(無市場需求)？

不充足的 財務資源？

不適當的 組織 結構？

無效的 領導？

以不良的 技術限制 來徵補人員？

不適當職能 與技術的 人力資源？

非勞動市 場競爭下 的薪酬？

不適當的激勵？

(例如:工作負 擔過度？)

企業合理化?(自動 化取代人力資源)

僱用有適當 職能的新員工?

在職員工的培訓?

(以獲取適宜職能)

以工作輪調 來改善技能?

監控/查核/回饋

界定訓練需求

訓練設計 與規劃 執行訓練

組織 需求 策略營運

計畫

職能 需求

訓練 需求

訓練 迴圈

39 訓練結果

評估

訓練品質評核表之訓練管理迴圈

40

為何實施企業員工教育訓練？

41

達成企業經營目標能力需求

企業現有員工執行能力

需求能力落差 減少

現有人員訓練

人員招聘

提升工作知能 開貣學習動機 促進工作滿足感 協助企業實現經營理念

及達成經營目標

什麼是「教育訓練」？

教育訓練就是透過改變受訓者的知識、技

能、態度，從而提高其思想水準及行為能力，

以使其有相當的能力去處理現時擔當的工作，

甚至準備迎接將來工作上的挑戰。

42

為什麼要教育訓練？

教育訓練可以提升企業競爭力

教育訓練是高報酬投資

教育訓練是解決問題的有效措施

不教育訓練，員工將會被淘汰

未來的競爭，是學習能力的競爭

43

教育訓練的功能

 是員工激勵的誘因-認為教育訓練是一種福利

 是個人及組織競爭力的增強-配合企業經營策略及培育未 來領導者

 是一種投資-員工自覺性、積極性與創造性提高，增加企 業產出的效率和價值

 創造企業文化的重要工具-將企業價值觀與用人標準結合 貣來，對招聘過程嚴格考核，選擇文化認同度高的人

 促使企業不斷反省，不斷成長-透過教育訓練，提高人員 素質，進而提升企業素質

44

實施訓練之前，您需要瞭解…

什麼是「教育訓練」？

教育訓練的功能

為什麼要教育訓練？

什麼時後要需要教育訓練？

教育訓練的好處

教育訓練人員的角色及能力要求

經營者不支持的原因與策略

教育訓練不足的影響性

員工不配合教育訓練的原因及對策

45

教育訓練不足的影響性

46

培 訓 不 足

員 工 培 訓 不 足

管 理 者 培 訓 不 足

高員工離職率 低工作效率 產品質量下降 顧客滿意度下降

公司或機構信譽下降

………

與最新管理技術脫節 決策能力低下

對市場訊息的閉塞

………

導致

導致

從績效檢討看培訓需求之流程

檢討營運績效

績效現況 期望績效

績效差距(分析)

制度與流程 團隊戰力

K S A

員工才能

K S A

文化及領導 科技運用

能力現況 期望能力

能力差距(分析) 確認訓練需求

客戶需求(Customer) 競爭壓力(Competitor) 自我要求(Company)

【需求評估內容】

48 48

組織需求分析 工作需求分析 人員需求分析 --組織的目標分析

*組織的整體目標 *各部門、單位目標 --人力資源分析

*目前和未來有多少人需要訓 練？

*與經營策略相結合 --績效指標分析

*計算實際績效與目標績效之 差距

--組織氣候分析

*如工作生活的品質、工作參 與、工作環境等？

--有系統蒐集特殊工作或 工作群的資料

--工作標準作業內容 --工作執行方法

--工作所需具備之知識、

技巧、態度等

--蒐集每位員工的工作 表現

--分析什麼人需要訓練 --分析需要訓練的人選

需要什麼內容的訓練

GAP Analysis ：績效差距分析

績效現況 期望績效 績效差距

GAP Analysis ：能力差距分析

能力現況 期望能力 能力差距

K

S

A

什麼時後要需要教育訓練？

企業需要改進業績

加強工作安全觀念

儲備幹部-提升和晉級

開拓新市場和新業務

招募新員工-新人訓練

需要解決某個問題

引進新技術、新系統或新流程

頒佈新法規

實行組織變革

51

教育訓練的好處

 提升人員素質- 快出人才、多出人才、出好人才

 獲得更高的士氣和戰鬥力

 減少員工的流動率和流失率

 更有效的督導員工

 大幅度的降低成本

 型塑更完美的企業文化

 強化員工的敬業精神

 保證顧客的最大滿意

 更有利於勝過競爭對手

 贏得更好的企業形象和經濟效益

52

經營者不支持的原因與策略

53

過去的教育訓練發展結果不夠清楚

缺乏針對投資報酬率的說明

教育訓練發展的費用、成本逐年升高

面對越來越大的來自成本與生產力的壓力 教育訓練發展與企業需求的連接不緊密 解決之道：把自己轉換成內部績效顧問

解決之道：忠告老闆教育訓練成本與企業經營績效的關係

解決之道：搞好員工教育訓練需求調查

員工不配合教育訓練的原因及對策

 佔用過多休息時間

- 尊重員工私生活及休閒生活的原則

 教育訓練內容不是員工想要的

- 結合員工個人職業發展規劃及組織目標

 教育訓練方式沉悶乏味

- 引入靈活多元的教育訓練方式

 教育訓練後缺乏實踐機會

- 為員工創造將知識轉化為生產力的機會

 缺乏激勵機制

- 如頒發證書、擔任內部講師，結合績效激發積極性

54

分享 -

 機構通常用哪些方式教育訓練員工？

 機構曾經因為什麼原因實施員工訓練？

 機構曾經透過訓練解決了什麼問題？

 機構實施訓練經常面臨的困擾是什麼？

 機構會用哪些方法來評估訓練的效果？

55

分享筆記：

我想講的是……

我聽到的是……

餐旅業職能系統之建構

專案計畫

理念與目標

 理念

 理念即在透過職能系統、指標與衡量工具的發展，

建置一個適合餐旅業的職能診斷平台，提供業者評 測員工職能落差，以導入對應的訓練，從而改善員 工職能，提升整體產業人力資本與競爭力。

 目標

 分析餐旅業整體發展與人才培育現況。

 分析餐旅業組織職務架構與各項職務工作內容。

 建構餐旅業「共通核心職能」、「專業職能」及

「管理職能」之模式與評估方法。

 編製餐旅業職能評量工具與職能辭典初稿。

職能概念與發展

2011/12/13 58

職能的誕生Competency study

•能力模式的研究始自哈佛大學教授David C.

McClelland。

•1970年代初期，美國聯邦United States

Information Agency（USIA）在考選海外圖書館 及文化工作人員時，人事主管發現，黑人及少數 民族應考人往往在初試時就被淘汰了，而錄取的 應考人卻未必能在工作上有優良的表現。

•因此，USIA人事部門要求McClelland教授，協助 界定優秀的USIA人員所頇具備的態度與特性，以 提高考選程序與錄取人員工作績效的關聯性。

職能的誕生Competency study

•McClelland與哈佛同事Charles Dailey展開密集 訪談，列舉所需的各項能力，並進而將人員分為

「表現傑出」與「表現普通」二組，以測驗評量 二組人員的成績

•發現二組人員在社會敏感性及其他核心能力的成 績有顯著差異，從而確認研究成果具有效度。而 後在1973年，McClelland與另一位同事David

Berlew創立顧問公司McBer，推廣能力模式的應用，

使得此一概念逐漸廣為流傳。

職能competence

•Spencer & Spencer (1993) 於“Competence at Work”一書中綜合過去的研究結果提出“冰山模 型”的概念

•職能包含冰山以上顯而易見的部分（知識 knowledge、技能skill）

•冰山以下內在隱藏的部分 自我概念self-concept、

人格特質trait與 動機motive.

2011/12/13 61

What is 職能 (Competence)?

2011/12/13 62

技能

知識

自我概念 人格特質

動機 藉由訓練增

強員工能力

召募遴選標準 藉由訓練.

團體啟發來 改變

何謂職能

一種讓個人在工作上表現高效 能或出色的重要特性.

2011/12/13 63

Exercise for everyone by limited 15 minutes

•請你回想一下最近曾讓你受到上司或他人肯定的 事件為何？且該事件也確實讓個人有成就感的經 驗！

•請將驅動你去完成該事件的條件寫出來,並將這些 條件找出是否有相同的特性？

（知識.技能.態度.價值觀.信仰.自我認知.特質….）

2011/12/13 64

美英對職能與專業能力的比較

2011/12/13 65

職能competency 專業能力competence

起源 目的 焦點 摘要 目標

美國

確認表現優秀者 人

個人特質 經理人

英國

確認最低標準 工作/角色

任務/產能

每個人,較少針對經理人

職能的展現

2011/12/13 66

員工具備

^COMPETENCY

(包括知識、技能、態度等) 展現在行為上 (行動、思想、感覺)

行為導致實際產出 (產品與服務)

最終目的…

企業的經營成果

2011/12/13 67

人的職能 企業人才培育

職能與人才培育？

技巧

完 成 工 作

成 就 事 業

♥ 自我概念

信念、價值觀

♥ 特質

果決、膽識

♥ 動機

思想、格局、企圖心

外 顯 的

內 隱 的

+

A A

產出 結 果

驅 動 因 子

訓

教

啟

知識

態度 行為

企業普遍職能 for competency magazine

• 溝通

• 成就/結果導向

• 以客戶為中心

• 團隊合作

• 領導力

• 規劃與組織

• 彈性/適應力

• 培育他人

• 解決問題

• 分析性思考

• 建立關係

2011/12/13 ViCoCo 江增常 68

2011/12/13 69

凝聚團隊

共同實現的景像

核心競爭力

企業願景

核心能力 競爭策略

與時俱進的動態型 核心競爭力

生存、發展、超越 競爭者主要的能力

實現願景

維持競爭的能力 企業對外

企業內在 企業長期目標

職能與企業競爭力之關係

2011/12/13 70

未來

企業核心能力

1.朝向企業競爭力的核心能力 2.職位上的核心能力

過去

階層別 職能

功能別 職能

產、銷、人、

發、財、

資……

職位 核心職能

企業

核心競爭力

領導 管理

實現願景 維持競爭的能力

職能分類

2011/12/13 ViCoCo 江增常 71

思考

感覺

行動

分析

學習能力

影響 人際技巧

規劃與組織 成就驅動

試著做做看

2011/12/13 72

職能類別 職能

思考

感覺

行動

請將企業普遍的職能十一項，試 著把他們依據職能類別做分類

7-ELEVEN的核心職能

FOR 組織 工作者

職能項 目

Ⅰ. 顧客滿意

（Customer satisfaction）

1.1 誠信可靠

1.2 顧客服務導向 1.3 團隊意識

Ⅱ. 工作效率

（Efficiency）

2.1 經營敏銳度 2.2 問題解決能力 2.3 語文運用能力 2.4 電腦技術應用

Ⅲ. 創新精進

（Innovation） 3.1 創新與實踐

Ⅳ. 主動領導

（Leadership）

4.1 團隊領導力 4.2 領導魄力 4.3 成就動機

Ⅴ. 有效溝通

（Communication）

5.1 方針管理 5.2 組織認同 5.3 專家精神

Ⅵ. 啟發潛能

（Inspiration） 6.1 部屬培育

職能決定研討會結果

3.80

初步職能結果 - 管理 職能調查結果總覽

一般員工 課長級主管 主任級主管 經理級主管 核心職能

持續改善 分析能力 創新能力 積極主動

資訊掌握與應用

強化夥伴關係 核心職能 核心職能 核心職能

建立良性工作 關係

勇於面對並解決 問題

工作輔導

經營環境敏銳度 策略決策能力 授權

願景領導

變革領導 提昇績效

建立良性工作 關係

勇於面對並解決 問題

工作輔導

勇於面對並解決 問題

工作輔導 變革領導 提昇績效

2011/12/13 75

職能

核心 職能

管理 職能 專業

職能

係指管理人員為達成工 作績效目標並有效扮演 管理者角色時，所需具 備的知識、技巧、動機 與行為。

係指不同功能的單位，如；

擔任會計或人力資源工作所 需具備之特質與專業能力。

係指整體組織內所有成員所需具備 之共同特質。

職能介紹

管理 第三年

職能 專業 職能 核心 職能

第一年 職能分析

產出 投入

第二年

軟硬體建立\架設

職能平台

2011/12/13 ViCoCo 江增常 77

定義績效標準

校標樣本

蒐集資料

•工作任務

•工作才能要求

驗證工作才 能有效性

應用

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

Ⅳ

Ⅴ

Ⅵ

確認

確認

•具體資料：業績.獲利.生產力評估結果

•直屬主管提出的評估項目

•同事所給的評分

•屬下所給的評分（如管理風格.工作士氣）

•顧客所給的評分

•傑出表現者

•一般表現者

行為事 件訪談

專家 訪談

360度調 查評量

專家系統 資料庫

觀察

•個人需完成工作要求

•勝任者之特色：工作才能模式

•行為事例訪談

•測驗

•評量中心評量結果

第二個校標

•甄選

•訓練

•專業發展

•績效評估

•接班人計畫

•事業發展計畫 工

作 職能 評鑑 過程

職能之應用

2011/12/13 ViCoCo 江增常 78

2011/12/13 ViCoCo 江增常 79

職能的應用情形

58%

84%

22%

57%

61%

18%

9%

36%

1997 2000

Support Training

& Development

Performance Management

Compensation Promotion &

Succession

2011/12/13 80

企業願景使命

職 能 需 求 Gap

Analysis

人力資源策略

招 募 績效

評估

訓練 發展

生涯 規劃 輪調 系統

薪酬 及任 用

Top down

組織需要的是什麼 ?

員工能提供的是什麼?

Bottom up

職能的運用

(含360度領導 職能回饋)

SY職能運用

文化 變革

Competency的應用領域

2011/12/13 ViCoCo 江增常 81

招 募 遴 選

教育訓練 能力開發

人 事 評 價

Competency

薪資或報酬 升 遷

配置-異動

資料出處：改自谷内篤博 (2001), 「新しい能力主義としてのコンピテンシーモデルの妥当性と信頼性」,経営論集, 11(1):49-62。

82

招募甄選

個人職能

員工關係

績效考核

組織變革因應 訓練發展

個人職能與組織連結圖

組織發展

83

招募甄選

個人職能

員工關係

績效考核

組織變革因應 訓練發展

個 人 職 能 與 組 織 連 結 圖

組織發展

1.以現職表現優異的員工為標竿，建立各職務的常模。

2.發展甄選測驗及工作說明書。

3.透過面談及測驗的方式，比對出應徵者的適任程度。

4.找出對的人，作對的事，以提高員工與公司整體績效。

職能應用於招募甄選

2011/12/13 vicoco江增常 84

現職優秀員工

建立職務標竿常模

甄選測驗 要項

工作說明書 工作規範

找到對的人 完成對的事

85

招募甄選

個人職能

員工關係

績效考核

組織變革因應 訓練發展

個 人 職 能 與 組 織 連 結 圖

組織發展

1.訓練需求的界定應建立在組織當前的和期望的需求分析基礎 上，且需搭配其員工的現有職能相比較。

2.透過測驗分析及面談員工的整體職能現況，並比對現職表現優 異的員工，評估訓練需求，規劃適當教育訓練課程。

職能應用於訓練上

2011/12/13 86

組織目標

現狀水準

評核比對

符合目標 與目標有落差

找出落差幅 度及原因

Kpi指標實績 財務指標 確定是否為人

員能力問題 找出人員訓

練需求

測 驗分 析

人 員面 談

87

招募甄選

個人職能

員工關係

績效考核

組織變革因應 訓練發展

個 人 職 能 與 組 織 連 結 圖

組織發展

1.清楚界定出績效考核所涵蓋的員工工作職責、目標設定達成。

2.將考核制度與公司願景、目標設定、及職務要求更密切結合。

3.建立透明化的報償制度，正確激勵並提昇人員與公司的績效。

職能應用於績效考核

2011/12/13 vicoco江增常 88

績效考核

策略性目標

工作職責目標

個人企圖目標

報償制度

激發員工工作 表現

89

招募甄選

個人職能

員工關係

績效考核

組織變革因應 訓練發展

個 人 職 能 與 組 織 連 結 圖

組織發展

1.個人測驗的結果可協助當事人本身、各級主管及相關輔導人員 瞭解當事人之個人情況。

2.進而協助其解決問題，規劃訓練的需求及可能的職涯方向。

職能應用於員工關係(7S)

2011/12/13 90

員工 表現 評核

當事人能力 欠缺認知

公司及主管 提供協助

提供相關 協助措施

強化其工作 能力與意願 組織認同

結合個人 生涯規劃 發

展 為企 業人

 



 





91

招募甄選

個人職能

員工關係

績效考核

組織變革因應 訓練發展

個 人 職 能 與 組 織 連 結 圖

組織發展

1.分析公司全體員工之職能現況，以便了解界定現有的和要求的 職能之間的差距，將有益於公司更明確瞭解待發展強化之處。

2.進而擬定具體的行動方案，如: 訓練需求、輪調等方式，增進 組織的效能。

職能應用於組織發展

•分析每一員工的職能表現

•界定要求與現有職能落差

•擬定改善組織方案 訓練需求計畫 職務輪調

召募適當人才 推動組織改造.

2011/12/13 92

93

招募甄選

個人職能

員工關係

績效考核

組織變革因應 訓練發展

個 人 職 能 與 組 織 連 結 圖

組織發展

1. 組織剛成立或新的工作產生：工作分析建立分工的專業化制度，以防止 日後員工工作職權不清，推卸責任。

2.工作因新方法、新程序或系統發生改變：工作分析系統能告知 員工其工作任務是否有明顯差異改變，以便人員或訓練部門幫 助解決問題及瞭解需求。

職能應用於組織變革因應

2011/12/13 vicoco江增常 94

組織新成立時 有新職務產生時 職務作業方法

變更時

將 組 織系 統各 單位 工作 內 容

.

,

,

。

職 務 有更 動

.

,

職 務 作業 方 法有 變 更或 程 序 有修 改 時

,

。

2011/12/13 95

休閒渡假飯店組織圖

董事長

營業副總 總經理

行政副總

人 資 部

財 務 部

採 購 部

安 全 部 設

施 部

業 務 部

客 務 部

房 務 部

育 樂 部 餐

飲

部

2011/12/13 96

1.職務職責盤點

2.主要職責細項分析

3. 職務能力建立

依據職務之職責^，展開其 作業細項

依據部門功能，盤點職務上 之各項職責

依據職責展開之作業細項，規 納出完成任務工作應具之能力

職 能 分 析 步 驟

功能別職能之建構

4. 職能指標盤點

依據職能指標^，盤點個人之能 力層級

2011/12/13 97

(1).依功能分析---部門與職位上有那些工作？

(2).依對象分析---工作上對那些對象服務？

(3).依時間分析---每天在做那些事情？

1.職務職責盤點

2011/12/13 98

工作項目 (週期排序) 管理層次 產出文件(附件) 例行工作 (日.週.月.季.年度排序)

目標工作 ^核_示 ^計_劃 ^協_辦 ^執_行

作業標準.流程書.

表單.

文件.簽呈

職 務 職 責 分 析

2011/12/13 99

(1).依內容分析---有那些事項要做？

(2).依流程分析---有那些過程必須經過？

2.主要職責細項分析

2011/12/13 100

職責細項分析

項 次

主要

職責 職責細項流程展開

1

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

2

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

3

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

4

1 2 3 4 5

6 7 8 9 10

2011/12/13 101

職能之建立

職能分析步驟

訪談 逐字稿 撰 寫

職能分析

歸 納 專家會議

核心職能 專業職能 管理職能

建立職能體系 - 進行流程

資料收集 領導團隊會談

(未來職能)

(職能初稿)

建議職能 小組討論

職能字典

問卷調查

(職能篩選)

2011/12/13 104

(1). 完成工作內容需要使用的？

(2). 執行工作流程需要的？

思考 方法 策略

3. 職務能力建立

要完成這項工作需要那些能力 ？

2011/12/13 105

1.新客戶開發---有那些工作要執行？

2. 開發者---需要有那些能力才能勝任愉快？

2011/12/13 106

職 責 職 責 細 目

Why 目的 目標

What 流程 事項

Who 指令 對象

Where 區域 場所

When 時程 時期 時數

How 標準

表單 職務 能力

業務拓 展

1.訪前 準備

正確評 估

行程 安排

潛在 客戶

客戶辦 公處所

客戶 閒暇

訪前 標準

流程 管理 擬訂客

情對策

客戶 情蒐

30分 客情 表單

情報 能力 商品

資訊

配合 商品

商品 能力 2.客戶

拜訪

工 作 內 容 分 析 表

工作內容分析---5W1H之使用

 Why----為什麼  When----何時做

目的是什麼？ 工作的時機？

與其他的工作關係 固定 非固定

對其他的工作影響 每日 每週 每月必做的

 What—做什麼  Where----在那裡 產出什麼 ？ 工作環境狀態？

工作流程 環境狀態 達到的標準 場所距離

 Who----對誰  How----如何做 對象是誰？ 作業的內容？

特質 關係 經驗 方法、技巧

使用的工具、 設備、文件、表單 控制的關鍵、環節

2011/12/13 107

2011/12/13 108

客務部 業務部 人資部 財務部

功 能 別 部 門

職能群組1-1

一般管理 基層主管 中階主管 高階主管

全公司職能群組的設計

職能群組4-2 職能群組4-3 職能群組4-4

職能群組2-1 職能群組4-1 職能群組3-1

2011/12/13 109

客務部

功 能 別 部 門

一般管理 基層主管 中階主管 高階主管

各部職能群組的設計

客務部經理 4-1-1

服務中心主任

3-1-1 櫃檯主任 3-1-2

門衛組長 2-1-1

接待組長 2-1-2

門衛 1-1-1

出納員 1-1-2

訂房員 1-1-3

接待員 1-1-4 客務部副理

4-1-2

2011/12/13 110

職務職能彙總表

項

次 職位職稱 職 能 名 稱 編 碼

1

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12

2

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12

3

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12

4

1 2 3 4 ^{5 6}

7 8 9 10 11 12

2011/12/13 111

伍、職能指標層級之建立？