應用層級分析法發展高齡化社會 公共圖書館經營策略之研究
The Application of Analytic Hierarchy Process on Developing the Operation Strategy of Public Library
in The Aging Society
黃昱凱 Yui-Kai Huang
南華大學出版與文化事業研究所助理教授
Assistant Professor, Institute of Publishing & Cultural Enterprise Management Studies Nanhua University
黃愛華 Ai-Hua Huang
南華大學出版與文化事業研究所研究生
Graduate Student, Institute of Publishing & Cultural Enterprise Management Studies Nanhua University
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【摘要Abstract】
面臨高齡化社會所帶來的衝擊，臺灣公共圖書館提出的因應策略，較著重於銀髮族閱讀 活動的推廣，而忽略了如何提升公共圖書館服務品質，來滿足高齡者的資訊需求與服務，因 此，本文藉由 PZB 服務品質模式，應用層級分析法發展出適合高齡化社會公共圖書館經營策 略指標，並透過學者、實務工作者（館員）、高齡者三群專家來衡量指標的權重值與優先順 序，藉以瞭解其看法上之差異，作為未來決策的參考。
Facing with the impact brought by the aging society, the Taiwan Public Library proposed the strategy which is emphasized the promotion related to the reading activities for the silver-haired and it is neglected to upgrade the service quality for public libraries in order to meet the seniors’ need and service for information. This paper based on the service quality of PZB pattern
and the Analytic Hierarchy Process to develop the managing strategy guideline for public libraries, which is suitable for the aging society. At the same time, it is to weigh the value of the target and the order of priority in accordance with three groups of experts: the scholars, the practice workers (librarians) and the seniors, and to find out the differences of their points of view for the reference of policy-making in the future.
【關鍵詞 Keyword】
高齡化社會、公共圖書館、服務品質、層級分析法
Aging Society; Public Library; Service Quality; Analytic Hierarchy Process
壹、前言
人口結構隨著醫療、經濟快速發展與少子化、低死亡率等因素影響下，世界人口呈現老 化的趨勢，從西元 1950 年起，已開發國家皆陸續進入聯合國定義「高齡化社會」（Ageing Society）的階段（亦指 65 歲以上人口占全國總人口比率 7%以上者）；而臺灣在西元 1993 年（民國 82 年）也達到「高齡化社會」的階段，依據行政院經濟建設委員會人口推計
（2008）1報告指出，我國65 歲以上人口在西元 2008 年約 239 萬人，占總人口 10.4%，老 化指數61.4，預估到西元 2017 年將成長至 14.0%約 331 萬人，而老化指數高達 106.9，老 化速度之快，顯示臺灣社會正面臨高齡化社會所帶來的衝擊。
面對社會快速變遷，政府鼓勵高齡者抱持終身學習的精神，充實退後休生活；因此，具 有文化、休閒功能的公共圖書館就扮演著重要角色與功能。美國為落實公共圖書館對老年人 服務，早在西元1971 年美國圖書館協會（ALA）訂定「The Library's Responsibility to the Aging」2，呼籲公共圖書館對老年讀者應有 10 項服務的責任；西元 1999 年通過修正版
「圖書館老人服務指引」（Guidelines for Library Service to Old Adults）3，具體提出七項服 務依據；西元 2005 年 ALA 在白宮老化會議（2005 White House Conference on Aging (WHCoA)）會前會提出 4 大領域、24 項老人服務相關之政策與優先次序4；西元 2008 年 ALA 的參考及使用者服務協會（RUSA，Reference and User Services Association）核准
1 行 政 院 經 濟 建 設 委 員 會 ， 「 中 華 民 國 臺 灣 97 年 至 145 年 人 口 推 計 報 告 」
<http://www.cepd.gov.tw/m1.aspx?sNo=0000455&ex=%20&ic=>（檢索日期：2009 年 1 月 29 日）。
2 The Library Service to an Aging Population Committee, Reverence and Adult Services Division,American Library Association,“The Library's Responsibility to the Aging”RQ 21(Fall 1981), p.27.
3 The Library Service to an Aging Population Committee, Reverence and Adult Services Division,American Library Association,“Guidelines for Library Service to Old Adults”RQ 26：4(Summer 1987), pp.444-47.
4 林珊如，「迎接高齡化社會的來臨：對圖書館「老年服務」之思考」圖書資訊學刊 2：3/4（民 93.12/94.03），
頁21-31。
「對老年人的圖書館和資訊服務指引」（Guidelines for Library and Information Service to Old Adults）5，顯示美國圖書館界早已重視並關注高齡化社會老人服務議題，也特別對老年 人提出應有的服務策略與規劃。
反觀國內，公共圖書館面臨高齡化社會所提出相關因應策略是較著重於銀髮族閱讀活動 的推廣，例如國立臺中圖書館分別在西元 2005 年與西元 2008 年委託臺灣各鄉鎮立圖書館 辦理推廣銀髮族閱讀相關活動，卻忽略了呼籲圖書館本身需要針對年老讀者在使用資源與服 務上，做好適當的調整與規劃，而且國內關於公共圖書館與老人讀者服務這方面的文獻屈指 可數，顯示國人較少關注圖書館老人服務議題，故引起本研究想更進一步探討的動機，希望 藉由服務品質衡量模式，來探討未來高齡化社會應發展哪些公共圖書館的服務品質指標，建 構吸引高齡讀者前來使用圖書館之經營策略。
因此，本研究主要研究目的為：
一、探討面臨高齡化社會，公共圖書館應發展哪些重要性服務指標，並建立服務指標體系之 評估模式。
二、以層級分析法衡量各項服務指標之權重值，並決定評估指標的優勢順序，找出達成目標 的適當指標。
三、分別由學者、實務專家（公共圖書館館員）與高齡讀者的三者觀點，來探討高齡化社會 對公共圖書館服務品質的重要性指標的認知差異為何？
四、研擬公共圖書館服務品質之改進策略，提供圖書館未來營運的參考。
貳、文獻探討
一、高齡化社會與老年研究
高齡化社會的意涵
高齡化社會象徵人民平均壽命的延長，老年人口依賴扶養比率逐年升高，由於人口快速 老化，使得國家面臨來自四個顯著的挑戰6：一是生命歷程的延長、二是社會人口結構的改 變、三是家庭關係與結構的變遷、四是對政府期待與責任的改變。高齡化社會衝擊到整個社 會層面，包含醫療保健、居住安養、經濟安全與社會教育等議題陸續產生。
面對高齡化社會的趨勢，綜合國內各方面專家學者莊朝榮7、黃富順8、沙依仁9、呂寶靜
5 “Guidelines for Library and Information Services to Older Adults”, <http://www.ala.org/ala/mgrps/divs /rusa/resources/guidelines/libraryservices.cfm>（檢索日期：2009 年 1 月 29 日）。
6 Vern L. Bengtson, Norella M. Putney,and Malcolm L. Johnson,“The Problem of Theory in Gerontology Today”,in Malcolm Johnson (ed.), The Cambridge Handbook of Age and Ageing (Cambridge: Cambridge University Press,2005), pp.3-20.
7 莊朝榮，「先進國家因應人口老化之對策」臺灣經濟研究月刊 27：11（民 93），頁 49-54。
8 黃富順，「高齡社會與高齡教育」成人及終身教育 5（民 94），頁 2-12。
9 沙依仁，「高齡社會的影響、問題及政策」社區發展季刊 110（民 94），頁 56-65。
10等看法，彙整出六項人口老化對社會產生的影響：
1. 經濟成長下滑，國家財政支出影響社會安全制度推動。
2. 老人健康與社會照護的需求日益增加與受到重視。
3. 家庭型態改變，家庭照顧功能式微。
4. 中高齡勞動者參與率低，退休金制鼓勵提前退休。
5. 商業及消費行為改變，使銀髮產業迅速興起。
6. 教育重點轉移，高齡教育具重要性
上述六項因素，勢必影響到任何國家及地方財政、公共政策的變化與發展，也因而迫使 全世界各國積極尋求因應對策與建立完善的社會體制，來解決日益產生的社會問題；因此，
隸屬公共政策下的公共圖書館，將會受到人口老化的影響，勢必需重新調整經營的規劃與目 標。
老年研究
老人定義，從人口統計學、法學上是以年齡 55 歲或 65 歲以上的人口來界定，而從事 老人學的研究者也會從不同理論來定義：如生物學上，會依個體隨著身體功能逐漸老化特徵 來定義；如心理學上，因生理老化的過程與社會地位改變等因素造成心理衝擊層面來定義；
如社會學上，針對社會角色的失落與社會斷層等社會角度來定義。因此，本研究所界定老人
（高齡者），是以年齡上來定義，採取年滿55 歲（含）以上者，作為問卷調查對象。
綜合陳雅文11、王慈美12、陳文增13對老人特徵的描述，歸納出老年人具有以下共同特 徵：
1. 身心狀況不如從前。
2. 喜歡念舊，習慣不易更改。
3. 社會角色的轉變，閒暇時間增長。
4. 好鞏固自尊，期望被肯定。
5. 欠缺求知，對事物接受度較緩慢。
6. 有生活經濟缺乏保障的顧慮。
7. 面臨死亡與喪偶的危機。
面對日愈趨增的老年人口，有關老人議題備受重視，學術上有國內外學者 Rowe 與 Kahn14、林麗惠15提出老年人要具備五項「成功老化」的因素：
1. 避免疾病和失能，注重保健與經常運動，能過獨立自主的健康生活。
10 呂寶靜，「因應我國邁入高齡社會之對策」（2008 台灣社會福利學會年會暨「新世紀社會保障制度的建構與創 新：跨時變遷與跨國比較」國際學術研討會，民97）。
11 陳雅文，「活到老學到老-談圖書館對老人的服務」書香季刊 8（民 80），頁 22-33。
12 王慈美，「公共圖書館對老年人的服務之研究」（中國文化大學史學研究所碩士論文，民 80），頁 16-18。
13 陳文增，「老人使用鄉鎮圖書館的情形及態度調查研究：以台北縣林口鄉立圖書館為例」（輔仁大學圖書資訊 學系碩士論文，民87），頁 38-40。
14 J. W. Rowe and R. L.Kahn, “Successful Aging”The Gerontologist 37：4 (1997), pp.433-440.
15 林麗惠，「台灣高齡學習者成功老化之研究」人口學刊 33（民 95），頁 133-170。
2. 繼續投入學習或社會活動，保持心智和生理的活躍，尋求個人的成就感與自我認同 感。
3. 讓個體擁有足夠的物質和非物質資源，享有經濟保障與安全。
4. 樂天知命、順應變遷，保持情緒控制，適應享受生活各層面。
5. 建構和諧家庭關係與親友維持互動的社交關係。
為推動成功老化、在地老化與健康老化的生活模式，政府相關機構首先應該要對老人要 有所研究與了解，才能建構相關福利政策與規劃適切的服務，滿足老人生活品質的需求；身 為服務社會大眾最前線的公共圖書館而言，除了在軟硬體上提供適合高齡者閱讀的環境與素 材外，加強館員在職務上對老人學有所涉獵研究，才能為老年人建構一個友善的生活環境與 適切的服務。
二、公共圖書館與老人服務議題
公共圖書館的定義與功能
在聯合國教科文組織＜公共圖書館宣言＞16指出「公共圖書館是地方的知識門戶，提供 個人及社團終身學習、獨立判斷、文化發展的環境。」，依據我國於民國90 年公佈的圖書館 法第四條：「公共圖書館：指由各級主管機關、鄉（鎮、市）公所、個人、法人或團體設 立，以社會大眾為主要服務對象，提供圖書資訊服務，推廣社會教育及辦理文化活動之圖書 館。」，在民國 91 年通過「公共圖書館設立及營運基準」，更明白指出公共圖書館之設立，
應配合地方特性與需要，蒐集、整理、保存圖書資料及地方文獻，謀求普遍利用，並提供諮 詢服務及推展各種文化與教育活動17。因此，公共圖書館在社區或地方上一直扮演著「知識 橋樑」的重要角色。
公共圖書館具有教育性、資訊性、文化性、休閒性等功能，目前國內公共圖書館更積極 結合地區資源與在地人士的參與，讓地區圖書館轉型為地方生活學習中心，使得公共圖書館 能真正滿足地區民眾資訊的需求，發揮應有的功能，進而明確形成當地的終身教育學習中 心、傳播資訊服務中心與文化及休閒場所。
臺灣公共圖書館的老人服務研究
就國內王慈美18、岳麗蘭19、陳文增20、梁秀禎21等人曾發表公共圖書館的老人服務相關 論文研究發現，從西元 1991 年至西元 2003 年間的調查結果，臺灣國內老年人在面對圖書
16 毛慶禎譯，公共圖書館服務綱領：國際圖書館協會聯盟/聯合國教科文組織發展指南（臺北市：中國圖書館學 會，民92），頁 1-11。
17 曾淑賢，公共圖書館在終身學習社會中的經營策略與服務效能（台北市：財團法人孫運璿學術基金會，民
92），頁 7-11。
18 同註 12，頁 121-161。
19 岳麗蘭，「台灣地區老年人資訊需求研究 : 以新竹市長青學苑為例」（淡江大學教育資料科學學系碩士論文，
民84），頁 151-169。
20 同註 13，頁 165-174。
21 梁秀禎，「高雄市立圖書館老人使用現況及滿意度之研究」（中正大學成人及繼續教育研究所碩士論文，民 92），頁 125-140。
館服務上的認知皆無太大改變，有四項共通的研究結果：
1. 老人使用公共圖書館統計變項上會偏某一層面：
因性別、年齡、教育程度、經濟的差異而偏重某一層面，以男性、55~74 歲不等、教 育程度平均為高中職以上程度、職業以軍公教退休者居多。
2. 老人使用圖書館的情形：
(1)老人使用圖書館原因：打發多餘時間。最常利用時間以早上 9 點至 12 點，平均每 周使用1~2 次。
(2)老人不使用圖書館最主要的因素：「不知道」、「自認並不需要使用」與「從未使 用」。
(3)影響利用圖書館原因：交通問題與圖書館地理位置。
(4)最常利用的服務：看報紙雜誌、其次借閱圖書。
(5)閱讀需求：以休閒娛樂為主，對於醫療保健類為最大需要。
(6)對圖書館最熟悉使用規則：開閉館時間、辦證規則。
(7)對圖書館最滿意地方： 整體印象不錯，對圖書館服務項目以館員服務態度最為滿 意。
(8)對圖書館最不滿意地方：圖書內容、數量及新穎度上滿意程度較低。
3. 老人對圖書館的特殊需求：
(1)在硬體設施：以舒適的桌椅為主、扶手裝置、防滑地板。
(2)特殊設備需求：大字圖書、放大鏡、老花眼鏡、放大閱讀機。
(3)推廣服務：提供專送制度如專人送書、郵寄圖書、圖書巡迴車、專車接送。
4.對於老人使用圖書館，研究者提出建議：
(1)公共圖書館員對老人學方面知識有所了解，在服務上以耐心、愛心及尊老、敬老的 態度，依不同讀者的需求進行服務。
(2)圖書館在規劃老人活動時，應該以輕鬆、自在、悠閒為重心。
(3)執行活動或計畫時，可結合相關機構或社區，獲取更多服務資源。
(4)使各階層老人充分使用圖書館服務，建立全面性、多元化、彈性化的服務目標。
(5)圖書館在環境設計上應考慮老人的需要。
綜觀上述研究結果，台灣公共圖書館的服務並無特別針對高齡者需求，提供特殊服務與 規劃，主要原因是在於高齡者停留在圖書館時間不多且從事閱讀的人口也不算多，前來使用 圖書館的人較喜歡輕鬆的閱讀素材；因此，公共圖書館在高齡的讀者群中，無法充份發揮應 有的教育、文化的功能與角色；在面臨日益趨增的高齡人口，如何拓展閱讀人口與規劃提供 良善的環境與服務，是國內公共圖書館亟需加強的項目。
三、圖書館服務品質
服務品質
服務品質的定義，一直持續受到不同的學者提出詮釋，有些學者定義為：提供服務者所
傳遞的服務與接受服務者所期望的服務水準，兩者間比較後的結果或差距22。另有些學者認 為，服務品質是一整體性或延續性的態度或評價23，它是一種態度的形式，與滿意度相關但 是不相等，而長時間的滿意可以導致服務品質的覺知24。
Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（簡稱 PZB）三位學者提出「服務品質」具有三項特 性25：
1. 對消費者而言，服務品質較產品品質更加難以評估。
2. 服務品質的認知，是得自於消費者本身期望所得到的服務與實際感受到服務表現的比 較。
3. 服務品質的評估，不僅是針對服務的結果，更包含對服務傳遞過程的評估。
PZB 三位學者並提出「服務品質觀念性模式」26，此模式包含了顧客與服務業在生產、
傳達、溝通與消費的過程中可能產生五個缺口（Gaps），其中四個缺口來源是服務業組織與 管理面有關，只有缺口五是指消費面差距，由顧客的期望與認知來決定；而缺口五是其他四 個缺口的函數GAP5＝f（GAP1, GAP2, GAP3, GAP4）；顧客是服務品質的唯一決定者，顧 客會以「期望的服務」與實際感受服務後的「認知的服務」差距來衡量服務品質，但是顧客 的預期服務水準又會受到旁人的口碑、個人需求、過去經驗影響。
服務品質的衡量構面，為決定服務品質的十項要素27：
1. 有形性（Tangible）：服務的實體證據，提供服務的軟硬體與員工的儀表。
2. 可靠性（Reliability）：服務時一次就把事情做對，效能的一致性與可靠度。
3. 反應性（Responsiveness）：員工對於提供服務的意願或敏捷度。
4. 勝任性（Competence）：具有執行服務所需技能和知識。
5. 禮貌性（Courtesy）：服務人員對於顧客的態度是客氣、尊重、體貼且友善的。
6. 信用性（Credibility）：提供的服務值得信賴、可信和誠實。
7. 安全性（Security）：使顧客在接受過程中免於危險，感到安心。
8. 溝通性（Communication）：用顧客聽得懂的語言溝通，並樂意傾聽顧客意見。
9. 易近性（Access）：提供易於接近與聯繫的服務。
10. 瞭解性（Understanding/Knowing the Customer）：致力瞭解顧客的需求。
22 C. Gronroos,“An Applied Service Marketing Theory” European Journal of Marketing 16：7 (1982), pp.34- 41. ; Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml & A. Parasuraman.,“Quality Counts in Services, too”Business Horizons 28: 3 (1985), pp.44-52.
23 J. M. Binter,“Evaluating Service Encounter: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses”Journal of Marketing 54 (1990), pp.69-82. ; R.L.Oliver,“Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting” Journal of Retailing 57(1981), pp 25-48.
24 張火燦、余美月，「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究」明新學報 34：1（民 97），頁 127。
25 王贊華，「彰化市立圖書館服務品滿意度之研究」（東海大學公共事務在職班碩士班碩士論文，民 95），頁 25。
26 A.Parasuraman, V. A. Zeithaml & L.L.Berry,“ A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”Journal of Marketing 49:3 (1985), pp.41-50.
27 同 26，頁 47。
西元1988 年 PZB 學者進一步將原十項評量構面 97 個測量項目，精簡為五個構面（可 靠性、反應性、確實性、關懷性與有形性）22 個評估項目，稱之為「SERVQUAL」量表，
產生著名的公式：服務品質＝認知的服務－期望的服務（Q＝P－E），管理者可以藉此量表 評估顧客對服務品質的認知與期望，運用專業知識改善服務過程，縮短管理者與顧客間的認 知差距，提升業者的服務品質28。
圖書館服務品質評估模式
Shi 與 Levy（2005）29則認為圖書館服務品質是包括實體設備及館員態度、能力，圖書 館提供資訊服務要能廣泛而適合讀者需要。謝寶煖教授（1998）30曾發表從顧客的立場談圖 書館的績效評估，指出讀者與圖書館接觸的關鍵時刻包括四項：實體環境、館藏資源、服務 人員與服務溝通。因此，圖書館對於服務評鑑從西元 1950 及西元 1960 年代的館藏、人 員、設備等量評估到西元1970 及西元 1980 年代轉化成服務成效為評鑑重心，西元 1990 年 代以後則強調服務品質以使用者之需求為圖書館評鑑重心31。
圖書館服務品質的研究有二大方向：一是以實體績效評估為主，二是以讀者感受與期望 滿意度之量測為主32。有關圖書館服務品質評估方法有以績效評估、品質機能展開法、二維 品質模式、PZB 服務品質模式及顧客滿意度等模式來做圖書館服務品質評估；更有應用 PZB 模式發展一套屬於圖書館服務品質“LibQUAL＋TM”量表33，為西元1999 年美國研究 圖書館學會（Association of Research Libraries，以下簡稱 ARL）與德州大學圖書館合作，
希望藉以瞭解讀者對於圖書館服務品質的需求；LibQUAL＋TM 涵蓋 4 個構面：服務影響 性、圖書館場所性、館藏取用性、可靠性。但在其中眾多的服務品質模式中，仍以西元 1985 年 PZB 三位學者所提出的服務品質概念模式最完整，從服務品質缺口模式到西元 1988 年發展出「SERVQUAL」量表做為衡量服務品質之工具，為最常見的評估模式。
就公共圖書館圖書館服務品質評估模式而言，以西元 1995 年張保隆與謝寶煖兩位教授 運用 SERVQUAL 量表為基礎，發展問卷調查國內 24 所公共圖書館使用者對圖書館服務品 質之評估進行探索性研究，其調查結果經因素分析法求得四項公共圖書館服務品質因素為溝 通性、便利性、關懷性及有形性34；該研究之後引起研究者陸續引用PZB 理論對公共圖書館 進行實證研究。
因此，本研究在探討公共圖書館服務品質評估，仍採用最常用的 PZB 服務品質模式
28 侯秀育，「民眾對公共圖書館服務品質期望與滿意度之研究－以彰化縣文化局圖書館為例」（彰化師範大學商 業教育學系行政管理碩士班碩士論文，民94），頁 36-40。
29 Xi Shi and Sarah Levy,“ATheory-guided Approach to Library Services Assessment” College & Research Libraries 66:3 (2005), pp.266-277.
30 謝寶煖，「從顧客觀點來談圖書館的績效評估」國立成功大學圖書館館刊 1（民 87），頁 10-22。
31 黃錦綿，「高雄市立圖書館閱讀服務品質之研究」（國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文，民 95），頁 27。
32 蘇瑤華，「圖書館服務品質模式研究」（義守大學工業工程與管理學系研究所碩士論文，民 91），頁 22。
33 Cook and F.M.Heath C., “Users' Perecptions of Library Service Quality：A LibQUAL+ Qualitative Study”
Library Trends 49:4 (2001), pp.548-584.
34 張保隆、謝寶煖，「公共圖書館服務品質評估之影響」圖書館學刊 10（民 84），頁 85-114。
「SERVQUAL」量表作為本文研究理論的基礎，而非採用 LibQUAL＋TM 量表作為衡量評 估模式，主要因為研究者認為LibQUAL＋TM 在衡量評估項目上，較針對大學或專門圖書館 的服務項目做衡量，其衡量構面較無法涵蓋公共圖書館全面性的服務項目（如推廣服務）；
故仍採 SERVQUAL 量表為衡量架構基礎並參考國內外圖書館服務品質與老人服務相關文 獻，加以修正，並發展一套適合公共圖書館服務品質的衡量評估模式。
參、研究方法
一、層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）
AHP 是一套決策方法，特別應用在規劃、替代方案產生、決定優先順序、選擇最佳方 案或政策等問題上，為西元1971 年 Thomas L. Saaty 教授提出，主要應用在不確定情況下 及具有多數個評估準則的決策問題上35。AHP 是將一個複雜問題系統化，分解成一個更容易 理解的要素階層系統，藉著名義尺度來做成要素間的成對比較矩陣，然後透過特定評比，求 取各階層要素之權重，以決定評估準則的優勢順位，然後找出達成目標的適當指標，以提供 決策的充分資訊與降低決策風險。層級分析法，其執行步驟說明如下36：
問題描述，影響要素分析：
「問題」是整體層級結構的焦點，對於研究問題應加以瞭解分析，將可能影響要因均納 入 問 題 中 ， 並 經 由 專 家 腦 力 激 盪 （Brainstorming Storming ） 或 透 過 德 菲 法 （ Delphi Method）、文獻蒐集等方式，彙整出專家學者的意見，列出可能影響問題的因素或替代方 案，同時決定主要目標。
建立層級分析架構：
將影響系統的要素加以分解成數個群體，每群在區分成數個次群，逐級下去建立全部的 層級結構，其關係如圖1 所示。
35 鄧振源、曾國雄，「層級分析法（AHP）的內涵特性與應用（上）」中國統計學報 27：6（民 87a），頁 6- 22。
36 同上註。
評估目的
構面一 構面二 構面三 構面n
評估準則一 評估準則二 評估準則三 評估準則五 評估準則六 評估準則七 評估準則
評估準則四
‧‧‧
‧‧‧
m-2
評估準則
m
評估方案
m-1
評估準則
圖1 層級分析法的層級結構圖
當分析組群建立層級結構時，應注意以下各點：
1. 最高階層代表評估過程的最終目標。
2. 層級結構中，儘量將重要性相似的要素放在同一層級。
3. 層級內評估要素，每一階層以含七個以下要素為宜，超出者可再分層解決，以免影響 層級的一致性。
4. 層級內的各要素，力求具備獨立性，若有相依性（Dependence）存在時，可先將獨 立性與相依性各自分析，再將二者合併分析。
5. 最底層的內容即為評估方案。
問卷設計與調查：
將各層級要素以兩兩相互比較的方式製成問卷，依據 Saaty (1980)37建議，評估尺度以 九個評比尺度較為適合；因此，本評比尺度劃分成絕對重要、頗為重要、稍微重要、同等重 要，其餘之評比尺度則介於這五個尺度之間（表 1）。問卷設計完成後對樣本實施問卷進行 調查，藉以蒐集專家意見，作為擬訂決策的參考。
37 T.L.Saaty,“The Analytic Hierarchy Process-Planning, Priority Setting, Resource Allocation”(New York:
McGraw-Hill,1980), p54.
表1 AHP 評估尺度意義及說明
評估尺度 界定 說明
1 同等重要 兩比較方案貢獻程度具同等重要性 3 稍微重要 經驗與判斷稍微傾向喜好某一方案 5 相當重要 經驗與判斷強烈傾向喜好某一方案 7 非常重要 實際顯示非常強烈傾向喜好某一方案 9 絕對重要 有足夠證據肯定絕對喜號某一方案 2,4,6,8 相鄰尺度之中間值 需要折衷值時
Reciprocals 後項較前項重要 合理之假設
資料來源：The Analytic Hierarchy Process-Planning, Priority Setting, Resource Allocation T.L. Saaty (New York: McGraw-Hill, 1980), p.54.
建立成對比較矩陣：
根據問卷，將兩兩準則間之相對重要性進行成對比較的調查結果，建立成對比較矩陣，
並由成對比較矩陣中之特徵向量，來求取準則間之相對權重。
計算特徵值與特徵向量，求取元素間的相對權重：
將取得之成對比較矩陣 A，採用特徵向量的理論基礎，來計算出特徵向量與特徵值，而 求得元素間的相對權重。茲將計算過程說明如下：
製作準則成對比較矩陣A，如(1)式
⎥ ⎥
⎥ ⎥
⎦
⎤
⎢ ⎢
⎢ ⎢
⎣
⎡
=
⎥ ⎥
⎥ ⎥
⎦
⎤
⎢ ⎢
⎢ ⎢
⎣
⎡
=
n n n
n
n n
nn n
n
n n
w w w
w w w
w w w
w w w
w w w
w w w
a a
a
a a
a
a a
a A
/ /
/
/ /
/
/ /
/
2 1
2 2
2 1 2
1 2
1 1 1
2 1
2 22
21
1 12
11
L M L M
M
L L
L M L M M
L L
(1)
其中
a
ij= w
i/ w
j，w ,
iw
j各為準則i與j 的權重。準則成對比較矩陣 A 為一正倒值矩陣，符合矩陣中各要素為正數，且具倒數特性，如 (2)式與(3)式：
ji
ij
a
a = 1 /
(2)jk ik
ij
a a
a = /
(3) 將準則成對比較矩陣A 乘上各準則權重所成之向量w ：( w w wn)
t
w =
1,
2, L ,
(4) 可得(5)式與(6)式：⎥ ⎥
⎥ ⎥
⎦
⎤
⎢ ⎢
⎢ ⎢
⎣
⎡
⋅
⎥ ⎥
⎥ ⎥
⎦
⎤
⎢ ⎢
⎢ ⎢
⎣
⎡
=
n n n n
n
n n
w w w
w w w
w w w
w w w
w w w
w w w
w w w w
A M
L M L M
M
L L
2 1
2 1
2 2
2 1 2
1 2
1 1 1
/ /
/
/ /
/
/ /
/
(5)
w A
＝⎥⎥
⎥⎥
⎦
⎤
⎢⎢
⎢⎢
⎣
⎡
wn
w w n M
2 1
(6)
亦即(A-n I)w ＝0 (7) 因為 aij乃為決策者進行成對比較時主觀判斷所給予的評比，與真實的 wi/wj 值，必有某 程度的差異，故Aw ＝nw 便無法成立，因此，Saaty 建議以 A 矩陣中最大特徵值 λmax 來 取代n。
亦即
A w = λ
maxw
(8) (A-λmaxI) w ＝0 (9) 矩陣 A 的最大特徵值之求法，由(9)式求算出來，所得之最大特徵向量，即為各準則之 權重。而最大特徵值之求算，Saaty 提出四種近似法求取，其中又以行向量平均值的標準化 方式(10)式可求得較精確之結果。∑ ∑ =
=
= n
j n
i ij
ij
i
i j n
a a
w n 1 , 1 , 2 , ,
1
L
(10) 一致性檢定：
為了避免由於填卷者主觀之判斷，造成對成對比較矩陣可能不符合一致性，必須將評估 結果通過一致性檢定，方能顯示填卷者的判斷前後一致，否則視為無效的問卷。因此 Saaty 建議以一致性指標（Consistence Index, C.I.）與一致性比例（Consistence Ratio, C.R.）來 檢定成對比較矩陣的一致性。
● 一致性指標（C.I.）
C.I.
max1
−
= − n
λ n
λ
max：最大特徵值； n：評估構面的個數。當 C.I. =0 表示前後判斷完全具一致性，而 C.I.＞0 則表示前後判斷不一致。Saaty 認 為C.I. ≤0.1 為可容許的偏誤。
一致性比例（C.R.）
從評估尺度 1-9 所產生的正倒值矩陣，在不同的階數下所產生的一致性指標稱為隨機性 指標（Random Index; R.I.），如表 2 所列。
在相同階數的矩陣下C.I.值與 R.I.值的比率，稱為一致性比率 C.R. (Consistency Ratio)
即：
R.I.
C.I.
= C.R.
若C.R. ≤0.1 時，則矩陣的一致性程度使人滿意。
表2 隨機指標表
階數 1 2 3 4 5 6 7 8 R.I 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.24 1.41 階數 9 10 11 12 13 14 15 -
R.I 1.45 1.49 1.51 1.48 1.56 1.57 1.58 -
資料來源：The Analytic Hierarchy Process-Planning, Priority Setting, Resource Allocation T.L. Saaty, (New York: McGraw-Hill, 1980), p.21.
求解各因素之優勢比重值
若矩陣與整體層級符合一致性檢定要求，即可進一步計算各層級要素的相對權值，以求 取各方案的優勢向量，優勢比重值愈大表示該要素被採納的優先順序愈高，優勢比重值可由 各層次的權重相乘加總而得。
二、研究架構
本研究採用 PZB 三位學者所提出服務品質評估模式 SERVQUAL 量表衡為層級架構的 基礎，並參考國內外公共圖書館對於老人服務相關文獻，最後彙整出符合高齡化社會公共圖 書館在經營策略上應有的五個層級構面與20 項衡量準則（如圖 2）：
三、研究流程
問卷設計過程，首先參考 PZB 服務品質模式並搜集圖書館老人服務文獻，彙整出符合 高齡化社會公共圖書館在經營策略上應有的五個層級構面：有形性（館舍規劃）、確實性
（館員服務）、便利性（館藏利用）、關懷性（讀者服務）與溝通性（推廣服務），並發展出 公共圖書館 20 項服務品質的評估準則，透過第一次專家問卷意見調查，藉以瞭解該層級構 面與體系指標之適切性，再依據調查結果，將專家建議加以修正，形成「應用層級法發展高 齡化社會公共圖書館經營策略」相對權重問卷，以作為本研究的主要研究工具；再藉由不同 背景的三群專家進行第二次專家意見調查，將調查結果進行資料統計分析，最後提出結論與 建議。
四、研究對象
本研究依據決策問題所涉及領域，延聘專家成立決策群，希望藉由專家對於公共圖書館 的服務品質評估，發展出一套適合高齡者策略的層級體系與指標。
應 用 層 級 分 析 法 發 展 高 齡 化 社 會 公 共 圖 書 館 經 營 策 略
有形性
（館舍規劃）
確實性
（館員服務）
便利性
（館藏利用）
關懷性
（讀者服務）
溝通性
（推廣服務）
館員熟悉各項服務內容與流程 加強館員對老年學專業知識 館員對高齡者的服務態度 館員對狀況處理能力
提供高齡者有興趣的新書資訊 搜集保存地方文獻史料 提供合宜多元化的館藏內容 指導高齡者資訊檢索技能
高齡者的借閱規則較具彈性 提供高齡者閱讀時輔助器材
提供高齡者專送服務
專為高齡者設置的參考諮詢服務
與社區及其他機構合作老人服務計畫 善用高齡志工
提供藝文活動的安排與終身學習課程 加強訊息推廣與多元化行銷
評估構面（第二層級） 評估準則（第三層級）
建構圖書館的安全環境與設施 順暢的動線與清楚標示
針對高齡者閱讀空間做規劃與設計 提供適合高齡者操作介面的設備與資源
圖2 【應用層級分析法發展高齡化社會公共圖書館經營策略】指標建構圖
為了使研究範圍更周延，本研究抽樣對象依照目標判斷採取母體中具有「代表性」的樣 本，組成一個綜合性假設對象；故擬以學術界、官方（公共圖書館）與實際使用者（高齡 者）為代表進行抽樣調查。研究對象以在大學教授成人終身教育、圖書館和老人議題相關的 大學教授為學者代表、官方代表以嘉義市地區的三間公共圖書館實際執行館務的館員與主管
作為代表、高齡者以嘉義市地區年滿 55 歲以上，具有高齡者身份且有到過圖書館的使用 者，作為研究調查對象。
樣本選取地區以嘉義市地區為主，依據嘉義市 65 歲以上人口結構推估38發現與全國老 年人口統計比率39近五年數據值相似，但是實際兩者之間比例的差距卻逐年擴大；根據調 查，嘉義市西元2001 年，65 歲人口占全市 8.85%與全國 65 歲以上人口占全國 8.80%，其 差異僅0.05%，到西元 2007 年，嘉義市 65 歲老年人口成長至 10.45%、全國老年人口占總 人口 10.20%，其差異 0.25%，顯示嘉義市之城市人口結構呈現高齡化，比起全國老年人口 比率來得快速。面對城市快速高齡化，嘉義市有其必要性與急迫性來發展調整圖書館的經營 策略與服務目標，藉由本研究調查結果，提供給尚未進入高齡化城市之公共圖書館，作為未 來經營策略的參考。
本研究共發放55 份問卷，回收 50 份，無效問卷 8 份，有效問卷 42 份，有效問卷回收 率達 84%。其中學者部分，發出 10 份問卷，回收 6 份，回收率 60%，有效問卷 6 份，有 效率達 100%。實務專家部分，發出 15 份問卷，回收 15 份，回收率 100%，無效問卷 3 份，有效問卷 12 份，有效率達 80%。高齡者部分，發出 30 份問卷，回收 29 份，回收率 97%，無效問卷 5 份，有效問卷 24 份，有效率達 83%。
肆、研究結果與討論
本研究藉由學者、實務執行者（公共圖書館館員）與高齡者三群專家的觀點，應用層級 分析法來探討高齡化社會公共圖書館應發展哪些經營策略，透過調查發現，三群專家對於層 級構面與服務準則的權重值與排序在看法上略有差異，就其研究結果敘述如下：
一、整體表現通過一致性檢定：
經測得問卷結果，整體表現 C.I.值與 C.R.值為：學者 C.I.值 0.039、C.R.值 0.035；實 務者C.I.值 0.017、C.R.值 0.019；高齡者 C.I.值 0.017、C.R.值 0.015，結果顯示三者專家 問卷調查，其 C.I.值與 C.R.值皆小於 0.1，通過一致性檢定，表示問卷內容符合理論要求具 有一致性。
二、第二層級構面：
第二層級構面：有形性（館舍規劃）、確實性（館員服務）、便利性（館藏利用）、關懷 性（讀者服務）、與溝通性（推廣服務），調查結果發現其權重值上不同，影響各專家在看法 上有些順序差異（表3）：
38 嘉義市政府主計處，「中華民國 96 年嘉義市人口統計分析」〈http://www.chiayi.gov.tw/web/account/class04z02.
asp〉，（檢索日期：2009 年 1 月 29 日）。
39 同註 1。
表3 第二層級構面 C.I.值、權重值與順序
C.I.值 權重值 順序
層級構面
學者 實務者 高齡者 學者 實務者 高齡者 學者 實務者 高齡者 有形性 0.044 0.011 0.010 0.1122 0.2649 0.1790 5 2 5 確實性 0.083 0.001 0.021 0.2144 0.1994 0.2428 2 3 1 便利性 0.027 0.013 0.004 0.2675 0.2873 0.1808 1 1 4 關懷性 0.014 0.023 0.015 0.1954 0.1317 0.2081 4 4 2 溝通性 0.024 0.017 0.014 0.2104 0.1166 0.1893 3 5 3
對學者與執行實務者而言，皆共同認為方便讀者利用公共圖書館的各項館藏資源與服務 之「便利性」是最重要的因素，但是高齡者對於進入圖書館希望受到館員「確實性」的服務 需求，卻較大於前二者所認為提供「便利性」的需求來得比較重要。推論其差異的原因，可 能在於高齡者實際上較少利用圖書館的資源，對於環境的陌生、館藏資料使用不熟悉並且檢 索技能較不足情況下，再加上高齡者喜歡鞏固自尊、不喜歡來回走動等身心特殊因素影響，
因此，希望藉由館方服務人員所具備的專業知識與服務態度，來確實指引達成資料搜集的任 務；因此，從高齡者在「確實性」之後的次重要構面，其調查結果順序為「關懷性」、與
「溝通性」，就不難發現，高齡者較著重於個人到館後，若遇到困難時會直接尋求館員，讓 館員提供個人化的服務。
相較於高齡者與學者，實務工作者（館員）在「有形性」（館舍規劃）與「溝通性」（推 廣服務）上，在權重排列上就有些認知差異。推論其原因，因館員長時間待在圖書館空間裡 工作，對於建構安全環境，提供無障礙的空間是較其他專家來得重視；反而，對於溝通性服 務較不重視，主要因為公共圖書館館員人數普遍不足且工作服務項目繁雜，對於需要專人致 力活動推廣的服務，或提供更佳的溝通性讀者服務較無法全力配合，因此「溝通性」服務較 易忽略。
因此，就調查結果發現，高齡者所重視服務品質層級順序與學者、實務者的看法大有不 同，對於未來公共圖書館的經營規劃時，似乎需廣納高齡讀者的建議，才能提供高齡者所認 知的理想服務品質。
三、第三層級構面下各準則的差異性：
「有形性」（館舍規劃）：
在有形性（館舍規劃）上，圖書館應針對高齡者對接觸的實體設施與環境資源有所重視 與規劃，其調查結果（表 4）被專家群一致認定最重要的準則為「建構圖書館的安全環境與 設施」，次為「順暢的動線與清楚標示」。
表4 「有形性」（館舍規劃）層級構面下各準則權重值與順序
整體權重值 順序
層級
構面 準則
學者 實務者 高齡者 學者 實務者 高齡者 建構圖書館的安全環境與設施 0.0646 0.1063 0.0665 1 1 1 順暢的動線與清楚標示 0.0228 0.0635 0.0514 2 2 2 針對高齡者閱讀空間做規劃與
設計 0.0132 0.0552 0.0268 3 3 4 有
形
性 提供適合高齡者操作介面的設
備與資源 0.0116 0.0399 0.0343 4 4 3
唯獨專家權重排序的差異是在「提供適合高齡者操作介面的設備與資源」讓高齡者覺得 比「針對高齡者閱讀空間做規劃與設計」來得較為重要。
綜觀上述，圖書館在硬體空間設計上須考量高齡者之不便性，如圖書館有落差地方是否 設有扶手裝置、採用防滑的地板材質、提供舒適堅固的傢俱和方便輪椅進出的無障礙的空 間，並規劃良好順暢動線、簡單清楚標示、指引高齡者使用各項設施等；對於因身體因素上 較為不便的長者而言是首要重視的準則，因為讓高齡者對於環境的安全能充份的放心，才會 有動機願意利用其他的館藏設備；對於圖書館而言，保障到館高齡者的安全是最重要的服 務。
「確實性」（館員服務）：
在確實性（館員服務）調查，學者與實務者的權重順序結果皆一致（表 5），認為「館 員熟悉各項服務內容與流程」優先於其他項準則，但是高齡者反而比較重視是「館員對高齡 者的服務態度」。
表5 「確實性」（館員服務）層級構面下各準則權重值與順序
整體權重值 順序
層級
構面 準則
學者 實務者 高齡者 學者 實務者 高齡者 館員熟悉各項服務內容與流程 0.0873 0.0734 0.0868 1 1 2 加強館員對老年學專業知識 0.0364 0.0293 0.0340 4 4 3 館員對高齡者的服務態度 0.0526 0.0523 0.0935 2 2 1 確
實
性 館員對狀況處理能力 0.0382 0.0443 0.0285 3 3 4
主要因為館員若具備耐心、愛心與熱情的服務態度，主動對年長者提供個別適切的服 務，會讓年長讀者感到溫馨親切，進而吸引高齡者樂於再次利用圖書館資源的意願。至於
「館員熟悉各項服務內容與流程」準則，高齡者雖然給予次重要的排序，但與其他專家一樣 給予超過 0.07 以上權重值，顯示讀者評估服務品質項目中，非常重視館員能有效指引並迅
速回應使用者的各項問題，因此，加強館員的熟悉職務內容，在圖書館經營上是不可忽視的 準則。
「便利性」（館藏利用）：
在便利性（館藏利用）調查結果（表 6），執行實務者與高齡者在權重看法比較趨於一 致性，皆認為「提供高齡者有興趣的新書資訊」是非常重要的準則，反而學者卻認為「提供 合宜多元化的館藏內容」是最重要的因素。
表6 「便利性」（館藏利用）層級構面下各準則權重值與順序
整體權重值 順序
層級
構面 準則
學者 實務者 高齡者 學者 實務者 高齡者 提供高齡者有興趣的新書資訊 0.0657 0.1246 0.0844 2 1 1 搜集保存地方文獻史料 0.0373 0.0339 0.0195 4 4 4 提供合宜多元化的館藏內容 0.0788 0.0940 0.0345 1 2 3 便
利
性 指導高齡者資訊檢索技能 0.0477 0.0348 0.0424 3 3 2
推論差異原因，主要是高齡者對於新書資訊獲取較不敏銳，及時提供陳列與老年相關或 有興趣議題的新書，較能滿足到館的高齡者閱讀需求；但是學者們認為公共圖書館需要提供 退休後的年長者更多合宜且多元化的館藏內容，藉以培養高齡者閱讀興趣，充實其精神生 活。另外，各群專家對「指導高齡者資訊檢索技能」準則給予不低之權重值，主要因為高齡 者較欠缺資訊檢索的技能，圖書館應加強指導提升高齡者資訊檢索能力，使之學習尋求知識 大門。
「關懷性」（讀者服務）：
在關懷性（讀者服務），學者、館員與高齡者三方權重順序上各有不同的看法（表7）：
表7 「關懷性」（讀者服務）層級構面下各準則權重值與順序
整體權重值 順序
層級
構面 準則
學者 實務者 高齡者 學者 實務者 高齡者 高齡者的借閱規則較具彈性 0.0413 0.0301 0.0840 2 3 1 提供高齡者閱讀時輔助器材 0.0378 0.0374 0.0326 3 1 3 提供高齡者專送服務 0.0352 0.0348 0.0289 4 2 4 關
懷 性
專為高齡者設置的參考諮詢服務 0.0808 0.0297 0.0625 1 4 2
高齡者著重於「借閱規則較具彈性」，因受到體力與視力等因素影響閱讀的時間，並希 望減少奔波於往返圖書館次數，在讀者服務上較希望館方放寬借閱期限與冊數，以避免逾期 影響其借閱權利。
但對於執行實務者而言，反而較重視是「提供高齡者閱讀時輔助器材」，主要考量到館 讀者在閱讀時常受限於視力因素，減低閱讀興致，若設有老花眼鏡、放大鏡或翻閱器等輔助
器材，會對到館高齡者有很大助益。
學者反而較重視建置一套完善的老人服務網或長青專線，使得公共圖書館主動扮演著搜 集高齡者切身相關資訊與連結服務，並提供問答的參考諮詢服務，讓圖書館成為老人的資訊 轉介服務中心。
至於「提供高齡者專送服務」的重要性看法實務者列為第二優先重要，但對於學者或高 齡者而言，皆認為略遜於其他三項準則。推論其原因，可能是因為國內提供中、高年齡者獲 取閱讀資源的管道很多，而且高年齡有閱讀習慣的人口不多加上身體特殊因素影響閱讀需 求，有興趣閱讀高齡者較喜歡直接到館選取書籍，對於專送服務的需求，反而較不具急迫性 與重要性。
「溝通性」（推廣服務）：
在溝通性（推廣服務）方面構面下的準則，調查結果（表 8）發現學者與高齡者對於
「提供藝文活動的安排與終身學習的課程」，皆認為是很重要的準則，但在其他的準則看法 上略有差異；實務者更是與學者、高齡者的權重順序認知上更有不同的看法。
表8 「溝通性」（推廣服務）層級構面下各準則權重值與順序
整體權重值 順序
層級
構面 準則
學者 實務者 高齡者 學者 實務者 高齡者 與社區及其他機構合作老人服務計畫 0.0456 0.0423 0.0307 2 1 4 善用高齡志工 0.0273 0.2781 0.0332 4 2 3 提供藝文活動的安排與終身學習課程 0.0932 0.2631 0.0893 1 3 1 溝
通 性
加強訊息推廣與多元化行銷 0.0440 0.0206 0.0361 3 4 2
在溝通性（推廣服務）)方面，學者與高齡者對於「提供藝文活動的安排與終身學習的 課程」重要性，是因為圖書館可藉由讀書會或專題演講或藝文活動，讓高齡者從職場退休後 擁有自我成長與社會保持互動關係的地方，但也礙於圖書館的訊息宣傳不夠，較無法主動提 供完整的訊息，因此對於高齡者認為「加強訊息推廣與多元化行銷」準則是次重要的；而學 者次重要準則就偏重「與社區或其他機構合作老人服務計畫」。
而執行實務的館員卻對於「溝通性」重要性看法有別於學者與高齡者，因為公共圖書館 能參與「與社區或其他機構合作老人服務計畫」，安排前往社區或安養機構來推廣閱讀，擴 大服務到無法到館的高齡使用者，是公共圖書館在未來推廣活動上安排的重點，因此。館員 在權重值的排序上會優先考量。至於館員認為次重要的準則是「善用高齡志工」，主要是延 用高齡者的經驗與專長，協助圖書館推廣與流通、諮詢等業務，一方面可以讓高齡志工在從 事服務或活動中獲得滿足，對於常因人力編制上較匱乏的圖書館而言，是一項很重要的人才 資源的。如是，就溝通性權重調查結果，發現專家所考量的立場不同，在權重排序上就會產 生認知差異，值得經營者注意。
伍、結論與建議
一、研究結論
在面對人口結構在急速改變中的社會，公共圖書館能為老年人提供哪些區隔化服務，發 展哪些衡量服務品質的構面和準則，是本研究的主要目的。本研究透過對學者、實務者與高 齡者三群專家調查，將調查結果進行統計分析，藉以瞭解各群專家對於公共圖書館提供「期 望服務品質」與「實際服務品質」之間的認知差距，作為未來決策的參考。
茲就各群專家對於發展高齡化社會公共圖書館經營策略，其準則權重值與排列順序之調 查結果，陳述如下：
在第二層級構面上：
1. 「學者」認為其優先順序為：便利性（ 0.2675）＞確實性（ 0.2144）＞溝通性
（0.2104）＞關懷性（0.1954）＞有形性（0.1122）。
2. 「實務者」認為其優先順序為：便利性（0.2873）＞有形性（0.2649）＞確實性
（0.1994）＞關懷性（0.1317）＞溝通性（0.1166）。
3. 「高齡者」認為其優先順序為：確實性（0.2428）＞關懷性（0.2081）＞溝通性
（0.1893）＞便利性（0.1808）＞有形性（0.1790）。
在各項衡量準則上：
1. 有形性（館舍規劃）：
「學者」與「實務者」和「高齡者」皆認為最重要的準則為「建構圖書館的安全環境與 設施」（0.0646）、（0.1063）、（0.0665）。
2.確實性（館員服務）：
「學者」與「實務者」皆認為最重要的準則「館員熟悉各項服務內容流程」（0.0873）、
（0.0734），而「高齡者」認為最重要的準則為「館員對高齡者的服務態度」（0.0935）。
3.便利性（館藏利用）：
「學者」認為最重要準則為「提供合宜多元化的館藏內容」（0.07884），但是「實務 者」與「高齡者」認為最重要的準則是「提供高齡者有興趣的新書資訊」（0.1246）、
（0.0844）。
4.關懷性（讀者服務）：
「學者」認為最重要準則「專為高齡者設置的參考諮詢服務」（0.0808），
「實務者」認為最重要準則是「提供高齡者閱讀時輔助器材」（0.0374），
「高齡者」卻認為最重要準則「高齡者的借閱規則較具彈性」（0.0840）。
5.溝通性（推廣服務）：
「學者」與「高齡者」皆認為最重要的準則是「提供藝文活動的安排與終身學習的課 程」（0.0932）、（0.0893）。而「實務者」認為最重要的準則為「與社區或其他機構合作老人 服務計畫」（0.0423）。
綜觀其各群專家調查結果，雖然各準則在權重排序上有多數受到二群以上專家趨於一致 性看法，但是本議題主要服務對象高齡者，卻仍在確實性（館員服務）、關懷性（讀者服 務）構面下的準則有別於其他專家不同的認知排序，因此，未來在制定公共圖書館經營策略 上，應該優先瞭解高齡者所重視的服務準則，有哪些是被經營者所忽略的指標，才能真正為 高齡者提供適切的服務品質策略，滿足高齡者的資訊需求。
二、研究建議
對於經營策略上：
未來國內公共圖書館經營策略上，應先對全國或當地老年人口進行全面調查，藉以瞭解 人口特徵與服務需求，並編列預算推行老人服務計劃，加強館員對老人服務的訓練，建構一 個適合老人使用的安全環境，並與社區資源結合深入服務多數無法到館的讀者，使公共圖書 館真正成為地方學習中心與資訊傳播中心。
對於研究方法上：
1. 本研究所驗證服務品質衡量模式，採用服務品質 PZB 模式作為衡量構面基礎，後續 研究者未來可以用其他服務品質評估模式，來佐證本研究的結果是否具有差異性。
2. 本研究方法所採用的層級分析法雖具實用性，但其成對比較值是以絕對數值來表示，
為未考慮受調查者在做決策時存在模糊性語意的問題，因此，建議應用「模糊層級分 析法」來分析，以解決回答者較主觀與不精確等缺失，影響調查結果判斷。
對於研究範圍限制上：
由於時間與成本考量，本研究是以嘉義市地區公共圖書館為例，受調查訪問對象除學者 外是以嘉義市中高年齡者、公共圖書館員作為研究對象，因此，建議後續研究，可以遍及全 國公共圖書館中、高齡讀者與各地區館員進行抽樣調查。
