影響醫院員工於本院就醫行為導向之因素分析

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中臺科技大學醫務管理系專題研究論文

影響醫院員工於本院就醫行為導向之因素分析

指導老師：洪錦墩老師

班級：二技管四甲

學生：施杏儒 D09703001 陳韻媺 D09703002 楊茜百 D09703003

中華民國九十九年五月

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中臺科技大學醫務管理系專題研究論文

影響醫院員工於本院就醫行為導向之因素分析

指導老師：洪錦墩老師

班級：二技管四甲

學生：施杏儒 D09703001 陳韻媺 D09703002 楊茜百 D09703003

指導老師簽名：__________________

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致謝

在就讀二技的這段時間裡，有酸甜苦辣的回憶，隨著敲打鍵盤的聲音中慢慢浮現出來，感覺這兩年的時間捲軸又重新來過一遍。

本研究論文能順利完成，首先要深深感謝洪錦墩老師的諄諄教誨，兩年的學生生涯中，老師在繁忙的授課教學下不時還要抽空與我們指導及討論，在老師的細心教導以及不厭其煩的叮嚀進度下，指點出我們論文中的缺失，以及一路的提攜與幫助，可說是讓我們從中受益良多，因此得到了許多的收穫，不僅僅是在學術方面，老師在生活上也充分的關心及鼓勵我們，在此向老師致上最高的敬意與感謝。

感謝雅文學姐在製作論文這段時間給予了很多的協助，這兩年深深受到學姐的照顧，因為有了學姐的幫忙，讓我們解決了不少的難題，在論文製作期間遇到許多問題變會告知我們該如何去修改，使得本論文更加完整、有序。

也感謝慧仙學姊在製作論文這段時間給予我們很大的鼓勵並指導論文該如何製作，並給予我們許多建議讓我們的論文可以更加完整、有序。

感謝我們這組的組員在論文製作這段時間互相給予對方鼓勵，讓我們可以如期的完成論文，完成論文的時候在心中的大石頭終於放下來了，並且在論文製作時間學到了很多經驗跟知識。

中臺科技大學學生施杏儒、陳韻媺、楊茜百^謹致

中華民國九十九年五月一日

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影響醫院員工於本院就醫行為導向之因素分析

摘要

目的：醫院員工相較於一般民眾對其任職醫院有較高服務品質認知，但除了醫療服 務品質認知外，個人基本屬性特質、經濟誘因、醫療服務之可近性均是影響醫療服務利用之重要因素。本研究希望能瞭解並分析影響員工於院內就醫意願的相關因素，提供醫院管理者制訂內部顧客行銷策略時之參考，最終將能促成醫院競爭力之提昇，使醫院能永續維持與經營。

方法：以中部地區某家區域醫院全體員工為研究對象，以半結構式問卷為工具，共 發放 1,553 份問卷，扣除無效問卷後，回收有效問卷 1,024 份，回收率為 65.94%。統計方法包括使用描述性統計分析以瞭解實際情況，並運用獨立 t 檢定、變異數分析、皮爾森積差相關分析、迴歸分析瞭解其相關影響因素。

結果：員工對院內醫療服務品質認知得分以骨科 3.60 分為得分最高，其次是腎臟科 3.57 第三為中醫科 3.56；得分最低的依序有神經科 3.36 分、胸腔外科 3.34 分和職業病門診 3.34 分。就醫意願部分以骨科為最高，其次是腸胃科，第三為中醫科；神經科、胸腔外科和心臟外科之就醫意願最低。控制其他因素後，影響就醫意願的顯著影響因素有優惠減免、醫療服務品質認知、年齡、工作年資；醫療機構員工優惠減免、醫療服務品質認知等對就醫意願皆有顯著正向影響。

結論：研究發現經濟誘因及醫療服務品質認知與就醫意願均有顯著影響，即優惠減 免、醫療品質越高，員工及其家屬於本院就醫意願也就越高。醫院基於內部行銷與擴大服務量之目標下，應可考慮改善醫療服務品質認知較差之醫療科別、增加費用減免方式 來增加員工之於院內就醫意願，達成員工與醫院雙贏的目標。

關鍵字：醫院員工、醫療服務品質、醫療行為。

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A study on affects of the hospital staffs medical utilization behavior

Abstract

Objective: The hospital staff compares in the common populace has the high service quality cognition to its assignment hospital, but besides the medical service quality cognition, accessibility of the basic attribute special characteristic, the economical cause, the medical service is personally affects the medical service use the important attribute. This research hope can understand and analyze affects the staff to go see a doctor the wish correlation factor in the courtyard, provides the hospital superintendent to draw up internal customer to sell time the strategy the reference, finally will be able to facilitate promotion the hospital competitive power, will enable the hospital to continue forever to maintain and the management.

Methods: Take the middle area some region hospital all staff as the object of study, take half structural formula questionnaire as the tool, altogether provides 1,553 questionnaire, after deducts the invalid questionnaire, recycling effective questionnaire 1,024, the returns-ratio is 65.94%.The statistical method including the use descriptive statistical analysis understood the actual situation, and using the independent t examination, the variance analysis, peels the woods accumulated rate correlation analysis, the regression analysis understands its correlation influence factor.

Results: The staff the medical service quality cognition score 3.60 divides into the score to the courtyard in by orthopedics to be highest, next is the kidney branch 3.57 third for the Chinese Medical Department 3.56; Scores points lowly has the department of neurology in order 3.36 minute, the chest cavity surgical department 3.34 minutes with the occupational disease outpatient service 3.34 minutes. Goes see a doctor the wish part take orthopedics as high, next is the stomach branch, third is the Chinese Medical Department; The department of neurology, the chest cavity surgical department and the department of cardiac go see a doctor the wish to be lowest. After controls other factors, affects goes see a doctor the wish

remarkable influence factor to have the preferential benefit to reduce, the medical service quality cognition, the age, the work period of service; The medical establishment staff preferential benefit reduces, the medical service quality cognition and so on to goes see a doctor the wish all to have the remarkable forward influence.

Conclusion: The research discovered the economical cause and the medical service quality cognition with goes see a doctor the wish to have the remarkable influence, namely the preferential benefit reduces, the medical quality is higher, the staff and the family belong to this courtyard to go see a doctor the wish to be also higher. The hospital based on the internal marketing and goal of under the expanded service quantity, should be possible to consider the improvement medical service quality cognition bad medical service branch, the increase expense do not reduce the way to increase the staff to go see a doctor the wish in the courtyard, achieves the staff and the hospital win-win goal.

Key words: hospital staffs , medical service quality , medical utilization behavior .

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頁碼致謝 Ⅰ 中文摘要 Ⅱ 英文摘要 Ⅲ 目錄 Ⅳ 表目錄 Ⅴ 圖目錄 Ⅵ 第一章前言

第一節研究背景與動機 1

第二節研究問題 3

第三節研究目的 3

第二章文獻探討 第一節個人基本屬性對就醫行為的影響 4

第二節醫療服務品質認知與就醫行為 11

第三節影響就醫忠誠度之因素 16

第四節內部顧客醫療行銷效益 21

第三章研究材料與方法 第一節研究架構與研究假設 27

第二節研究對象與資料來源 30

第三節研究變項之操作型定義 30

第四節資料處理與統計分析 35

第四章研究結果 第一節研究工具之信效度檢測 36

第二節主要變項之描述性統計分析 37

第三節個人特質對於醫院就醫意願及行為之影響 50

第四節優惠減免、醫療品質認知、就醫意願等因素之相關分析 53

第五節影響員工於醫院就醫相關因素之迴歸分析 54

第五章討論 55

第六章結論與建議 第一節結論 57

第二節建議 59

第三節研究限制 59

參考文獻 60

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表目錄

頁碼

表 2-1 個人屬性影響就醫意願之文獻 10

表 2-2 就醫選擇因素之國外相關文獻 12

表 2-3 台灣醫療服務品質認知相關文獻整理 13

表 2-4 台灣就醫忠誠度相關文獻整理 18

表 2-5 內部顧客行銷效益相關文獻整理 24

表 3-1 個人屬性操作型定義 32

表 3-2 醫療服務品質認知操作型定義之經濟誘因 32

表 3-3 醫療服務品質認知操作型定義之醫療服務品質 33

表 3-4 醫療服務品質認知操作型定義之就醫意願 34

表 4-1 問卷信度分析 36

表 4-2 員工樣本基本屬性 38

表 4-3 本院員工及家屬對掛號費之優惠或減免的看法 39

表 4-4 本院員工及家屬對高級健康檢查之優惠或減免的看法 39

表 4-5 本院員工及家屬對就診優惠方式的看法 40

表 4-6 員工對於醫院各科醫療服務品質看法分布情形 41

表 4-7 員工於醫院就醫意願看法分布情形 43

表 4-8 員工願意推薦親友來院就醫之意願分析 44

表 4-9 員工來院交通方式 44

表 4-10 影響門診醫療服務考量因素 45

表 4-11 影響急診醫療服務考量因素 46

表 4-12 影響住院醫療服務考量因素 47

表 4-13 影響員工使用高級健康檢查服務之考量因素 48

表 4-14 員工及其家屬於醫院就醫之原因分析 49

表 4-15 個人屬性與優惠減免、醫療服務品質認知及就醫意願之相關分析 51

表 4-16 基本屬性與優惠減免、醫療服務品質認知及就醫意願之積差相關分析 52

表 4-17 優惠減免、醫療服務品質認知及就醫意願之相關係數矩陣 53

表 4-18 影響員工於醫院就醫意願相關因素之迴歸分析 54

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圖目錄

頁碼

圖 2-1 第一階段醫療服務利用行為模式 5

圖 2-2 第二版健康行為模式 6

圖 2-3 第三版健康行為模式 7

圖 2-4 第四階段醫療服務利用行為模式 8

圖 2-5 服務業行銷的三角架構 22

圖 3-1 研究步驟 27

圖 3-2 研究架構 29

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第一章前言

本章共分為三節，第一節首先陳述研究背景與動機，第二節說明本研究之研究問題，第三節為研究目的，以下分別詳述之。

第一節研究背景與動機

全民健康保險已實施十年餘，醫療機構間存在相當激烈的水平及垂直市場競爭，以經濟學角度來看醫療機構往往會朝著擴大服務量及追求利潤極大的目標(盧瑞芬、謝啟瑞，2003)。因此醫療機構常投入相當程度資源與人力，針對民眾進行各式行銷策略；為吸引就醫顧客對醫療機構的信賴與建立忠誠度，醫療機構開始以顧客為導向的醫療服務為目標。由於醫療機構不僅提供一般性的消費產品，所提供的產品與服務除了需要高專業的技術也需要人員與設備之間的相互配合(黃凱屏，2002)，才能夠提供高品質的醫療服務，與其他醫療機構相互競爭的優勢。

為維持這樣的競爭優勢，勢必要有高品質的醫事服務人力資源，才能有能力持續提供高品質醫療服務，因此如何留住良好的醫院內部工作人員成為許多醫療機構重要工作之一。

醫療機構顧客基本上可分為內部顧客及外部顧客兩大類，外部顧客指的是包含現有的病患及任何可能到機構就醫的民眾，而內部顧客主要是指機構內部的員工。過去台灣地區所見之研究與文獻，醫療機構往往針對外部進行醫療服務行銷，

較少關注醫療機構員工之醫療服務行銷。實際上，員工乃是「關鍵時刻」的成功關鍵(Carlzon, 1987)，Kim, Park & Jeong(2004)等人表示服務品質的主軸就是顧客，

並認為強化服務品質將可提高顧客忠誠度。因此強化服務品質均可提高內外部顧客之忠誠度，維持醫療機構之永續經營。

醫療服務品質對顧客的滿意度呈現直接且重要性的正向影響，顧客對於醫療服務品質評價愈高則滿意度往往就愈高。且醫療機構員工每個人對醫療服務均有潛在的需求，影響醫療機構員工於所屬醫療機構就醫之影響因素甚多，如對醫療服務品質認知、經濟誘因、可近性等因素都是重要影響因素，而醫療機構員工對於醫療服務品質認知及醫療相關資訊均較一般民眾來的高，因此對於醫療服務品質要求往往也高於一般民眾。

當人們對服務品質的期望程度不同時與就醫行為的選擇決策不同有相當顯著的關聯性(張瑩慧，2005)。張文瑛在 1987 年，以隨意取樣的問卷調查 300 位台北市民，共得到 278 份有效問卷，研究發現台北市民眾選擇醫院之參考因素，最優先考量為醫師的醫德、醫師的聲譽、醫院的方便性、醫師的服務態度和醫院設備的完備性與現代化的程度等五個因素。可知醫療服務品質認知的優劣影響民眾就醫行為的選擇有相當比率，因此反觀醫療機構內部的員工的就醫選擇是否有相類似之影響因素，醫療機構要如何獲得內部員工的醫療服務品質認同，將是醫療機構經營者的一大挑戰。

(10)

隨著健保政策改變、消費意識抬頭及病人權益的重視、國民知識水準提高，

民眾對醫療服務品質更加重視，使得醫療產業在品質競爭上日益激烈。在就醫之可用性與可近性都大幅改善之際，醫療服務之提供者與接受者之間的關係較以往有明顯的改變，因此內部顧客不只是提供醫療服務外，同時也扮演著醫院外部顧客的角色，且相對於外部顧客，內部顧客對於醫療的資訊及醫療服務品質認知有相當高的水準，所以內部顧客的評價更是院內醫療服務品質監測的重要參考指標。醫療機構要有良好的醫療服務品質，就必須在內、外部顧客期望之醫療服務品質取得一個良好的平衡點(黃凱屏，2002)，如何除了滿足外部顧客需求的同時，

也能獲得醫院內部員工的認同相當重要。Heskett 曾提及，在互動過程中了解顧客需求並即時回應顧客需求，經由服務承諾的履行為顧客創造價值，據此留住顧客 (Heskett et al., 1994)。即是服務價值鏈強調組織必須經由內部行銷活動改善員工對院內服務的滿意度。

鑑於近年國內外研究均以民眾的醫療行為作為主要研究主題與目標，甚少針對醫療機構中人員之醫療行為與其相關影響因素。由謝玲芬等人在2007 年研究結果得知公司內部顧客滿意度的提升對於公司的經營績效所帶來的影響也是不容忽視的(謝玲芬、黃婷筠、劉淑梅，2007)，相對於醫療機構也是異曲同工之妙。同時確保相關醫事人員能持續留任提高醫療服務品質之重要關鍵，所以本研究擬就醫療機構員工是否選擇本身服務機構就醫之影響因素進一步探討，藉由內部顧客對醫療機構的服務品質認知、態度及就醫服務等構面來探討；研究結果將可提供醫療機構作為各專科別醫療服務的品質檢視與改進方針，更可供醫療機構管理者制訂內部顧客行銷策略時之參考，最終將能促成醫療機構競爭力之提昇，使機構能永續維持與經營。

(11)

第二節研究問題

本研究欲探討的問題如下：

一、就醫優惠與否及優惠幅度，是否會影響醫療機構員工於院內就醫意願？

二、對院內醫療服務品質認知，是否會影響醫療機構員工於院內就醫意願？

三、醫療機構員工不同基本屬性(性別、年齡、教育程度、居住地、交通便利)，是否會影響於院內就醫意願？

四、不同職務別醫療機構員工(醫師、護理人員、醫技人員、行政人員)，是否會影響於院內就醫意願？

第三節研究目的

經由上續研究動機以及本研究的探討，本研究希望達成以下目的：

一、探討經濟誘因對醫療機構員工於服務機構就醫意願及行為是否有差異。

二、探討不同個人特質、職級的員工，在選擇就醫機構意願及行為是否有差異。

三、探討員工對於醫療服務品質認知，在選擇就醫意願及行為是否有差異。

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第二章文獻探討

本章節針對國內外相關文獻進行探討共分為四節，第一節是個人基本屬性對就醫行為的影響、第二節為醫療服務品質認知與就醫行為、第三節探討影響就醫忠誠度之因素及第四節對內部顧客醫療行銷效益，以下分別詳述之。

第一節個人基本屬性對就醫行為的影響

探討病患求醫行為的變因中，常用醫療服務利用行為模式來解釋，而 Mechanic(1978)在求醫行為模式(General Theory of He1p Seeking)中指出，病人對疾病的察覺、認知程度、接受度和治療資源之可近性，例如社會距離(Socia1 Distance)、羞恥感、就醫成本及距離遠近等將會影響病人醫療需要求醫之認知。

Andersen, McCutcheon, Aday, Chiu & Bell(1983)提出醫療服務可近性模式(The Access to Medical Care Framework，AMCF)指出影響個人對醫療服務可近性的變數如：年齡、性別、教育程度、所得、職業、健康保險等。

在眾多的醫療服務利用行為模式中，又以Andersen 的健康行為模式是較完整且最常被引用的，其理論發展共計四個階段版本有關醫療服務利用的行為模式論述，詳細之敘述如下：

一、第一階段醫療服務利用行為模式

(一)傾向因素(predisposing characteristics)指患者發生疾病前的家庭與個人特質，有那些較「傾向」於利用醫療服務的特質，又分為三大類敘述如下：

1.人口學特徵(demographic)：如年齡、性別、種族、婚姻狀況等。

2.社會結構特徵(social structure)：如教育程度、宗教信仰、職業別等。

3.對健康的信念(health beliefs)：如是否相信醫療療效、對醫療保健知識與價值觀等。

(二)獲得服務之能力因素(enabling characteristics)係指環境中，能否促進患者獲得醫療服務資源的「能力」，其內容如下：

1.個人/家庭資源(personal/family)：如家庭收入與儲蓄、是否參加健康保險、是否有固定的照護來源等。

2.社區資源(community)：如社區醫療資源的多寡、醫療資源的可近性、交通時間、

候診時間等。

(三)對服務之需要因素(need characteristics)指患者對疾病的認知與態度，決定其醫療服務利用的「需要」，其內容如下：

1.個人對健康與疾病的主觀感覺(perceived)：自覺健康狀況、自述工作損失天數等。

2.疾病的臨床評估(evaluated)：由臨床醫療人員的診斷、醫師依疾病症狀與檢驗評估個人的醫療保健需求。

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護需求有很大相關。第一階段醫療服務利用行為模式如下圖2-1。

圖2-1 第一階段醫療服務利用行為模式(Aday & Andersen, 1968) 二、第二階段醫療服務利用行為模式

1974 年 Aday 和 Andersen 為了探討醫療服務資源對就醫可近性上的影響，對其原創的行為模式重新修正，加入了健康照護系統、衛生服務利用及消費者滿意度等三個變項形成第二版「健康系統模式」如圖2-2，其主要內容包含如下。

(一)人口學特徵：即為第一階段模式中的傾向、能力及需要等特徵。個人某些層面的特徵可隨政策改變，某些層面則否。如傾向特徵中只有健康信念易隨政策改變，其他變項則不受影響；能力特徵則在某些家庭和社會的資源易隨政策改變，如全民健保的實施時或醫療資源分佈多寡，會使能力特質有所改變。

(二)健康照護系統：包括政策(財力、物力、人力及教育等各方面之衛生計畫)、資源(健康照護系統人力及設備的數量與分佈)及組織(擁有資源的體系為何)。

(三)衛生服務利用：按醫療服務的型態(傳統醫療及現代醫療)、醫療服務地點(提供醫療服務的場所，例如醫院、診所、藥局等)、就醫目的(治療型及預防型)及醫療利用時間間隔(求醫次數)來加以探討。

(四)消費者滿意程度：指民眾利用醫療照護服務後，對於醫療服務品質之主觀性評估，包含使用醫療服務的方便性、費用、與醫療人員協調程度及禮貌、醫療資訊是否充足及照護品質。

此階段的模式嘗試以整個可能影響求醫行為的系統性觀念來研究醫療服務利用，跨越初期由個人出發的理論觀點如圖2-2。

傾向因素能力因素

人口學特徵

需要因素醫療服務利用

家庭資源個人主觀感受

社會結構特質社區資源疾病臨床評估

健康信念

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圖2-2 第二版健康行為模式(Aday & Andersen, 1974) 服務提供體系的特徵

1.醫療資源(Resource) 數量(Volume) 分佈(Distribution) 2.醫療體制(Organization) 如何進入(Entry) 結構(Structure)

衛生政策

1.財務(Fiancing) 2.教育(Education) 3.人力(Manpower) 4.組織(Organization)

醫療服務利用 1.利用型態

(Type of Utilization) 2.服務地點

(Site of Medical Care) 3.求醫目的

(Purpose) 4.時間間隔

(Time Interval for a visit)

消費者滿意度

1.方便性(Conventence) 2.費用(Cost)

3.協調(Coordination) 4.資訊(Information) 5.品質(Qualist) 6.禮貌(Courtesy) 個人特徵

1.傾向因素(Predisposing) 可變的(Mutable) 不可變的(Immutable) 2.能力因素(Enabling) 可變的(Mutable) 不可變的(Immutable) 3.需要因素(Need) 自覺健康(Perceived) 臨床評估(Evaluation)

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三、第三階段醫療服務利用行為模式

第三階段的模式如圖2-3 強調醫療服務可用於維護及改善個人健康狀況、個人對醫療服務的認知不應僅限於測量消費者滿意度，同時可藉由個人自覺或由專家評估，而外在環境亦為影響醫療利用的重要因素，隊評估醫療服務之可近性的概念測量更為擴大其內容如下。

(一)外在環境因素：強調外在環境的變化，會影響人們醫療服務的利用，例如政治和環境因素等。

(二)個人健康行為：強調個人健康行為影響健康結果，例如自我的照護、飲食與運動等。

圖2-3 第三版健康行為模式(Aday & Andersen, 1995) 健康行為主要

決定因素

健康行為健康結果

人口特徵個人健康行為認知健康狀況

健康照護系統利用醫療服務評估健康狀況

外在環境消費者滿意度

(16)

四、第四階段醫療服務利用行為模式

1995 年 Andersen 整合 Evan、Scoddart 及 Patrick 等人之研究再提出第四版的健康行為模式如圖 2-4。其最大特色是將醫療利用行為視為一種動態及循環的概念，強調模式中各種因子的動態及交互影響。例如人口特質直接或間接影響了健康行為和健康結果，而健康行為和健康結果又各自影響個人特質的需要因素，如此持續循環回饋的模式。

圖2-4 第四階段醫療服務利用行為模式(Aday & Andersen, 1995)

而本研究探討之研究架構與 Andersen’s 第一階段醫療服務利用行為模式較為相似，亦應用此醫療服務利用行為模式來探討對員工於本院就醫行為之影響。

在國內研究部分，蔡文正、邱聖豪、龔佩珍與陳綾穗(2002)探討健保民眾選擇至非健保特約診所自費就醫之因素，以結構式問卷進行病患訪談，研究結果得知教育程度、居住地區、民眾對健保的滿意度、罹患慢性疾病、罹患心臟系統疾病、

罹患婦科疾病、需復健治療、外傷、骨傷、交通時間長短、醫師的醫術及名氣、

環境人口特質健康行為結果

健康照護系統

傾向因素

個人健康行為自覺健康狀況

外在環境醫療服務利用

消費者滿意度能力因素

需要因素

評估後健康狀況

(17)

於某些就醫選擇因素的重要性有顯著差異；而家中就醫的決策，仍以家庭討論為主，主要的介紹途徑是熟人的口碑，以熟人為推薦途徑的民眾，比較重視醫院的醫療性服務的相關產品；且就醫時絕大多數會自行開車或騎機車前往，會開車的人比不會開車的重視醫療的可近性之因素成分；黃芬芬、陳銘樹與黃莉蓉(2008) 針對病患就醫選擇與醫院健檢滿意度進行統計分析，以九十五年度某醫學中心之健檢顧客爲研究對象，按月發放問卷，合計發出 546 份問卷，由該醫院健檢中心協助發放與回收，研究結果得知性別差異對顧客後續治療意願呈顯著差異，女性在本院進行後續治療意願較強，預約檢查方式及教育程度對顧客後續治療意願亦呈顯著差異。。

(18)

表2-1 個人屬性影響就醫意願之文獻 年代及

研究者研究主題研究方法研究結論

蔡文正邱聖豪龔佩珍陳綾穗 (2002)

健保民眾選擇至非健保特約診所自費就醫因素之探討

以台中縣市所有健保特約及非健保特約之中、西醫診所，

以隨機取樣方式各抽樣 10 家診所，共 40 家診所。以結構式問卷進行病患訪談

1.教育程度、居住地區、民眾對健保的滿意度、罹患慢性疾病、罹患心臟系統疾病、罹患婦科疾病、需復健治療、外傷、骨傷、交通時間長短、醫師的醫術及名氣、自付額的高低等皆為民眾至非健保特約診所自費就醫之顯著影響因素。

2.醫術及名氣是民眾選擇自費就醫之主要原因，其次因為病患熟識醫師而自費就醫。

呂振富 (2004)

竹崎鄉民眾選擇醫院因素與態度之探討

以系統與比例隨機抽樣為原則，作二階段抽樣，並以問卷調查評估竹崎鄉民就醫的行為，共 226 份。

1.民眾的年齡、教育程度、婚姻、就醫交通工具、宗教信仰、介紹管道對於某些就醫選擇因素的重要性有顯著差異；但本鄉民眾的信仰則與選擇宗教醫院就醫沒有密切關聯。

2.家中就醫的決策，仍以家庭討論為主；主要的介紹途徑是熟人的口碑，

以熟人為推薦途徑的民眾，比較重視醫院的醫療性服務的相關產品。

3.鄉民就醫時絕大多數會自行開車或騎機車前往，會開車的人比不會開車的重視醫療的可近性之因素成分。

黃芬芬陳銘樹黃莉蓉 (2008)

病患就醫選擇與醫院健檢滿意度之分析

以九十五年度某醫學中心之健檢顧客爲研究對象，按月發放問卷，合計發出 546 份問卷。

1.研究發現性別差異對顧客後續治療意願呈顯著差異，女性在本院進行後續治療意願較強。

2.預約檢查方式及教育程度對顧客後續治療意願亦呈顯著差異。

3.顧客曾至本院健檢過，其再購意願及後續治療意願都較強。

(19)

第二節醫療服務品質認知與就醫行為

有關台灣醫療服務品質認知與就醫行為相關研究，本研究整理如表2-3 所示。

早期的醫療服務品質所涵蓋的範圍比較狹義，所謂狹義的醫療服務品質係指病患只注重醫院或護理人員的技術及專業能力。但隨著時代的演進醫療服務已不僅只注意單方面的醫院照顧，其層也從醫療取得的難易，到醫療的效果 (effectiveness)、時效性(timeliness)、適當性(appropriateness)、效率(efficiency)，以至於病患隱私的保障，醫療人員對病患的尊重及醫療環境的安全等皆屬醫院服務品質的範圍。近年來，消費者對於自身的權利越來越講究，對服務品質的要求也越來越高，而對於一個醫院體系來說，其所提供的醫療服務是否能夠使病患在有限的醫療資源利用下，獲得妥善的醫療照顧實為一探討重點。

Heskett 等人於 1994 提出「服務利潤鏈」涵蓋了「內部服務品質」及「外部服務品質」，強調企業除了重視對外部顧客的服務品質外，亦須重視內部員工的服務品質，將員工視為內部顧客般，使其感受如同外部顧客般的滿意，繼而造就更為穩固的顧客忠誠度，進一步為公司帶來收益成長及獲利能力。「服務利潤鏈」提供兩個相對的觀點：一是為確實達到顧客滿意，公司須先要能使員工感到滿足，

二為服務利潤鏈指出品質在服務中是具有價值性的。

王高竑(2005)研究中也以「服務利潤鏈」之架構為基礎，提出「有滿意的員工，

才有滿意的顧客」之概念性架構，針對院內員工與住院病患進行實證，以驗證所提出之員工工作滿意度影響顧客知覺服務品質，進而影響顧客滿意度之研究。結果發現提升員工工作滿意度，是成為提升服務品質及病人滿意度重要行銷策略並達成病人滿意的目標。

侯毓昌與黃文鴻(1999)研究病人選擇中醫門診時考慮之因素及消費決策與就醫後滿意度結果顯示中醫門診病人選擇醫院之考慮因素最重要的前三項為醫師之醫德、醫術和服務態度；在消費決策方面，頻率最高前三項為醫師之醫術、醫師之醫德和服務態度；蘇斌光(1989)研究顯示病患選擇醫院所重視的因素前五項分別是：醫院的設備、醫師的聲譽和態度、收費、醫院內部環境和護理人員態度。

朱永華(1995)的研究結果顯示不同醫院、人口統計變項(性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、家庭月收入)與就醫背景(住院、門診、就診科別、付費方式、

是否指定醫生)之病患對醫院服務品質的評價有顯著差異；不同醫院、人口統計變項(性別、職稱、年齡、婚姻狀況、服務科別、服務年資)之醫療從業人員對醫院服務品質的評價有顯著差異；各醫院之病患與醫療從業人員所知覺的服務品質與滿意程度之間有顯著差距存在。

許偉信(2001)探討影響病患選擇血液透析醫療機構的要素中，最重要的前五項因素依次為「醫師的醫術與服務態度」、「護理人員技術與服務態度」、「有腎臟專科醫師」、「行政人員的服務態度」及「洗腎設備新穎」；張雅渏(2004)針對醫護人員和產婦對醫療品質看法研究結果顯示，產科護理人員及產婦皆認為「服務態度及成效」構面之醫療品質最為重要，而產科醫師則認為「硬體設施」構面之醫療

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品質最為重要；護理人員產科服務年資會顯著影響其對「整體醫療品質」、「行政管理及後續服務」及「服務態度及成效」構面醫療品質的重視程度。

蔡文正等人於2004 年對基層醫師與民眾之服務品質認知落差進行分析，結果得知醫師與民眾在品質重要性認知上與品質滿意度認知上有差異；重要性，醫師對就醫及諮詢方便性、醫師看病態度高估；而對用藥解說與候診時間低估。

張肅婷(1997)研究某中部區域醫院的門診患者返院就醫因素及態度之研究，結果民眾選擇就醫所考慮因素前五名為醫療儀器、醫術、醫師的素質與陣容、醫院的環境與衛生、醫師對病情的解說；王乃弘(1994)研究結果顯示，民眾考慮因素有醫術、醫德、醫療儀器、醫師服務態度與護士服務態度和高明瑞、楊東震(1995) 結果相同；而蔡宏哲(1996)研究急診病人考慮急診就診醫院時最重要的前三名為醫師的醫術、離家近照顧方便、醫師的醫德或服務態度。

周逸衡等人(2005)以消費者對醫療服務的涉入度及其對醫療服務的瞭解程度做為分析基礎，以探討此二因素是否對醫療服務之評選模式產生影響。研究結果顯示消費者對醫療服務的涉入程度及專業知識程度的不同，的確會造成其評選模式的差異，而消費者最重視的評估線索為醫療服務的專業水準。

國外研究針對就醫選擇因素相關文獻如表2-2 所示，Gooding(1994)、Lane and Lindquist (1988)、Boscarino and Steiber(1982)、Berkowitz and Flexner(1981)、

Wolinsky and Kurz(1984)、NRC(1985,1986)及 Margoles et al.(1986)等之研究結果指出，民眾就醫選擇因素包含醫護人員/品質、技術(醫師看診仔細、解釋病情詳細、

醫師本身有良好的聲譽、口碑)以及醫護人員/態度、友喜(醫師態度親切熱誠、護理人員服務態度親切熱誠)。

表2-2 影響就醫意願之國外相關文獻

研究學者及年代因素

Gooding (1994)

Lane & Lindquist (1988) Boscarino & Steiber(1982)

醫護人員/品質、技術：

1.醫師看診仔細。

2.解釋病情詳細。

3.醫師本身有良好的聲譽、口碑。

Gooding (1994)

Lane & Lindquist (1988) Berkowitz & Flexner(1981) Wolinsky & Kurz(1984) NRC(1985,1986)

Margoles et al.(1986)

醫護人員/態度、友善：

1.醫師態度親切熱誠。

2.護理人員服務態度親切熱誠。

註：本研究整理。(資料來源：鄭超仁，2005)

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表2-3 台灣醫療服務品質認知相關文獻整理 年代及

侯毓昌黃文鴻 (1999)

中醫醫院門診病人選擇醫院之考慮因素及就醫滿意度研究- 以台中市七家中醫醫院為例

樣本取自台中市七家中醫醫院或醫院中醫門診部病人，採問卷調查，共計 1,935 分。

1.中醫門診病人選擇醫院之考慮因素最重要的前三項為醫師之醫德、醫師之醫術和醫師之服務態度。

2.在消費決策方面，頻率最高前三項為醫師之醫術、醫師之醫德和醫師之服務態度。

蘇斌光 (1989)

醫院行銷研究的應用- 病患選擇醫院的因素分析

以南部民眾發放問卷調查，針對選擇醫院時考慮的因素和對南部七所大型醫院的滿意偏好程度進行研究。

病患選擇醫院所重視的因素前五項分別是：醫院的設備、醫師的聲譽和態度、收費、醫院內部環境和護理人員態度。

朱永華 (1995)

醫院服務知覺品質與病患滿意度之關係研究

針對國內十一家醫院之門診、住院病患與醫療從事人員進行問卷調查。

1.不同醫院、人口統計變項(性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、家庭月收入)與就醫背景(住院、門診、

就診科別、付費方式、是否指定醫生) 之病患對醫院服務品質的評價有顯著差異。

2.不同醫院、人口統計變項(性別、職稱、年齡、婚姻狀況、服務科別、服務年資)之醫療從業人員對醫院服務品質的評價有顯著差異。

3.各醫院之病患與醫療從業人員所知覺的服務品質與滿意程度之間有顯著差距存在。

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表2-3 台灣醫療服務品質認知相關文獻整理(續) 年代及

許偉信 (2001)

血液透析病患選擇醫療機構要素及對現行血液透析機構滿意度之研究- 以台南市三家不同類型私立醫療機構為例

以「立意抽樣」方式選定台南市三家不同類型私立血液透析醫療機構，再以配額隨機抽樣280 位血液透析病患進行床邊問卷訪談，總計有效問卷265 份。

影響病患選擇血液透析醫療機構的要素中，最重要的前五項因素依次為：「醫師的醫術與服務態度」、「護理人員技術與服務態度」、「有腎臟專科醫師」、「行政人員的服務態度」及

「洗腎設備新穎」。

張雅渏 (2004)

產科醫療品質看法之研究-比較醫護人員和產婦的觀點

採立意取樣，以醫療品質問卷和顧客滿意度問卷等結構式問卷訪談高雄市五家醫療院所產科醫師、護理人員等專業人員及產婦共 246 位。

1.產科護理人員及產婦皆認為「服務態度及成效」構面之醫療品質最為重要，而產科醫師則認為「硬體設施」構面之醫療品質最為重要。

2.護理人員產科服務年資會顯著影響其對「整體醫療品質」、「行政管理及後續服務」及「服務態度及成效」構面醫療品質的重視程度。

蔡文正龔佩珍翁瑞宏石賢彥 (2004)

基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析

以中台灣地區民眾與基層診所醫師為研究對象，採隨機系統抽樣及訪員面訪之問卷調查，醫師部分採郵寄問卷調查，共計254 名。

1.醫師與民眾在品質重要性認知上與品質滿意度認知上有差異。

2.重要性，醫師對就醫及諮詢方便性、醫師看病態度高估；而對用藥解說與候診時間低估。

張肅婷 (1997)

門診病患對返院就醫因素及態度之研究

以中部某區域醫院的門診患者共抽取 1,000 份，以問卷方式進行調查共647 份。

民眾選擇就醫所考慮因素前五名為：醫療儀器、醫術、醫師的素質與陣容、醫院的環境與衛生、醫師對病情的解說。

(23)

表2-3 台灣醫療服務品質認知相關文獻整理(續) 年代及

王乃弘 (1994)

民眾對選擇醫院因素及態度之研究-以中部數家醫院為例

研究對象為設籍於中部海線六鄉鎮18 歲以上之成年人，依各鄉鎮人口所佔比率進行隨機抽樣，共抽1,584 份，以自行設計之結構式問卷為工具，有效問卷計1061 份。

研究結果顯示，民眾考慮因素有醫術、醫德、醫療儀器、醫師服務態度與護士服務態度。

高明瑞楊東震 (1995)

民眾就醫行為重要影響因素與醫院行銷之研究-以高雄都會區為例

以高雄都會區的民眾為研究對象

影響民眾就醫行為之前三名為醫師的醫術、醫師的醫德、服務態度

蔡宏哲 (1996)

急診病人選擇醫院之考慮因素探討及行銷研究 - 以臺北市八家醫院為例

以台北市八家醫院急診室的病人、家屬及送醫者為立意抽樣的研究對象，以問卷（以病人、家屬、及送醫者為對象）及病情調查表(針對病人)共 702 分。

急診病人認為考慮急診就診醫院時最重要的前三名為醫師的醫術、離家近照顧方便、醫師的醫德或服務態度。

(24)

第三節、影響就醫忠誠度之因素

有關影響就醫忠誠度之因素相關研究，本研究整理如表2-4 示。

MacStravic(1994)以病人對醫師忠誠度研究認為，照護品質對忠誠度是相當重要因素，滿意度分析可增進及維持病人忠誠度，且醫師病人人際互動關係對忠誠度也有非常大的衝擊性。另有英國學者Holt and McHugh(1997)以 13 個牙科執業診所1003 份有效問卷來研究病人停留於原診所重覆求治之決策，其結果顯示牙科醫師對病人之關懷與注意、疼痛的控制、對病人治病的解釋、牙醫師令病人感到非常放鬆的感受是主要影響決策之因素。而 Inguanzo 及 Harju 研究發現有 79.5%的民眾平常有固定偏好的就診醫院，其固定偏好又受到醫療技術的好壞、醫療設備的新穎程度、被尊重的程度、醫師具專科醫師資格與否、醫院的聲譽、離家遠近及醫師推薦等因素的影響。

劉淑芬(2004)以楊梅地區某醫院為樣本，針對 18-75 歲(含)居住楊梅鎮、新屋鄉曾於本醫院就醫，但六個月內未有住院經驗者，依年齡分層隨機抽樣，以結構式問卷方式電話訪問 382 位民眾，探討醫院病人忠誠度類別，病人對醫院醫療服務品質知覺感受及病人醫院忠誠度與醫療服務品質之知覺感受、就醫犧牲代價之知覺感受、病人特質等影響因素之關係，結果顯示有58.1%病人為真正忠誠病患，

17.8%是潛在忠誠病患，而習慣性忠誠與無忠誠病患為 24.1%；病人對醫療服務品質知覺感受是以醫師對病人態度很友善且關心病人與掛號作業方式能注意病人需求且便利評價最高，而評價最低為醫院就醫等待過程時間；個人特質對忠誠態度或忠誠行為的影響分析，除性別及教育程度對忠誠度行為無顯著差異外，其他個人特質接與忠誠態度、忠誠行為有顯著差異；醫療服務品質知覺感受與就醫犧牲代價接與病人忠誠態度、忠誠行為有相關。

陳建成(2008)以問卷的方式調查國立成功大學附設醫院健康檢查中心顧客共 293 名，探討其服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果，結果發現服務品質對服務價值與顧客忠誠度之直接影響關係顯著；且服務價值對顧客忠誠度之直接影響關係顯著，同時也是服務品質影響顧客忠誠度的重要中介變數。

扈克傑(2006)於研究中探討病患在就醫過程中對醫院各項服務之滿意度，結果發現醫療服務品質、病患滿意度與病患忠誠度各構面間均呈顯著相關，和陳建成 (2008)針對服務品質、服務價值與顧客忠誠度之結果，服務品質對服務價值與顧客忠誠度有直接影響關係相同。

黃志暉(2004)對台東地區主要競爭醫院 3 家之醫院門診復診病人共 374 名探討其忠誠度發現，在人口學基本特徵方面有職業類別、族群別、教育程度、信仰上有明顯差異；就醫可近性方面，有居住地點、就醫時所使用的主要交通工具、就醫時交通上所耗費的時間及整個家庭的全年收入上有明顯差異；而病人就醫決策

(25)

巫坤豪(2001)在研究中也顯示病患的忠誠度亦受到其本身年齡及疾病特性的影響，年齡較大患者之忠誠度高於年輕之患者，慢性病患者之忠誠度高於急性病患者。吳丕玉(2002)以問卷方式調查三總周遭之民眾急門診病人，結果發現個人特質會影響民眾之忠誠度與黃志暉(2004)、巫坤豪(2001)結果相呼應。

而林耀南與徐達光(2008)也以關係行銷策略下探討服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係，調查烏來、北投與礁溪三地之溫泉旅館消費者共 373 名。結果也顯示，服務品質對顧客信任、顧客滿意及顧客忠誠度皆有正向的關係影響；呂昭顯(1993)以桃園居民為調查對象探討其影響中程度之因素，研究結果為教育程度、

就醫方便性及有所需的醫療服務；劉偉文(2000)探討屏東地區某教會醫院之門診及住院病患，對醫療服務品質滿度度，結果發現醫師的服務品質、醫術會影響其滿意度；張雅芳(2002)研究顧客知覺價值與忠誠度發現，顧客之知覺服務品質會想其忠誠度；而許志豪(2002)也發現服務過程及結果之滿意度會影響忠誠度，與葉秀真 (2003)的研究結果亦同。

Gooding(1999)以知覺之品質、犧牲及價值為研究變項來探討鄉村及郊區病人對於醫院選擇之影響。在知覺品質感受上會導致使用替代醫療提供者的原因為可近性，工作人員的禮貌性、同情心及醫院的建築及可信度。至於犧牲的感受上，

以平均就醫距離花費為30 分鐘以上則視為一種犧牲，且如有現金支出的成本亦是種較高的犧牲，然而品質仍是病人選擇醫院最重要的因素。

Peltier 等(1999)探討婦產科照護與病人忠誠度主題，以在 12 個月前有婦產科經驗背景之個案為研究對象，回收 203 份有效問卷，結果顯示醫療照護品質的滿意度是會影響到病人的忠誠度，特別是醫師與護理人員的照護過程中的主動傾聽與解釋、關懷支持的表現、回應問題方式、友善的程度與付出於病人的時間，皆會影響到病人的忠誠度。

(26)

表2-4 台灣就醫忠誠度相關文獻整理 年代及

劉淑芬 (2004)

影響病患對醫院忠誠度因素之相關性探討- 以大楊梅地需某醫院為例

以結構性問卷方式，電話訪問18-75 歲(含)以上，居住楊梅鎮、新屋鄉曾於本研究醫院就醫，但六個月內未有住院經驗者，依年齡分層隨機抽樣，共382 例。

1. 有 58.1% 病人為真正忠誠病患，17.8%是潛在忠誠病患，而習慣性忠誠與無忠誠病患為 24.1%。

2.個人特質對忠誠態度或忠誠行為的影響分析，除性別及教育程度對忠誠度行為無顯著差異外，其他個人特質接與忠誠態度、忠誠行為有顯著差異。

陳建成 (2008)

服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果之實證研究- 以國立成功大學附設醫院健康檢查中心為例

以國立成功大學附設醫院健檢中心之顧客為調查對象，採立意抽樣方式進行問卷調查，共計293 份。

1.服務品質對服務價值與顧客忠誠度之直接影響關係顯著。

2.服務價值對顧客忠誠度之直接影響關係顯著，同時也是服務品質影響顧客忠誠度的重要中介變數。

魏文欽扈克傑 (2008)

醫療服務品質、病患滿意度與病患忠誠度關聯性之實證研究-以高高屏地區區域教學醫院為例

以問卷調查方式，探討病患在就醫過程中對醫院各項服務之滿意度共350 份。

1.分析後發現醫療服務品質、病患滿意度與病患忠誠度各構面間均呈顯著相關。

2.線性結構關係模式(LISREL)分析結果，明確驗證病患滿意度於醫療服務品質與病患忠誠度之間，具有顯著中介效果。

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表2-4 台灣就醫忠誠度相關文獻整理(續) 年代及

黃志暉 (2004)

台東地區主要競爭醫院忠誠度病人之區辦研究

三家主要競爭醫院之門診忠誠病人作為研究對象，研究樣本以立意抽樣之方式針對門診復診病人共374 名做問卷調查。

1.三家醫院忠誠病人的特質有一些差異：在人口學基本特徵方面有職業類別、族群別、教育程度、信仰上有明顯差異。

2.病人就醫決策因素，三家醫院忠誠病人對於醫師素質、醫療可近性、醫療環境等態度也有顯著差異。

巫坤豪 (2001)

台灣地區民眾對醫師或醫院忠誠度之相關因素探討

收集全民健康保險 1998 年 1~6 月申報資料與台灣北部某一醫學中心於 1997 年1 月至 1999 年 12 月期間門診資料，以時間縱與橫斷面方式進行分析。

1.年齡。

2.疾病特性：慢性病。

3.醫院的可近性。

吳丕玉 (2002)

醫療行銷溝通對醫院形象及顧客忠誠之影響

本研究為橫斷性調查，研究對象分為三總周遭地區民眾及門診病人，並以自擬結構式問卷進行調查。

1.個人特質。

2.行銷溝通資訊。

3.醫院形象認知。

林耀南徐達光 (2008)

服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係之研究- 以北部地區溫泉旅館為例

利用問卷調查的方式來調查分析，以烏來、北投與礁溪三地之溫泉旅館消費者共373 名。

知覺服務品質對於顧客信任、滿意、承諾與忠誠度均有正向影響，而知覺信任與滿意對顧客承諾也都有顯著的正向影響。

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表2-4 台灣就醫忠誠度相關文獻整理(續) 年代及

研究者

研究主題研究方法研究結論

劉偉文 (2000)

醫療行銷對病患滿意度之實証研究

探討屏東地區某教會醫院之門診及住院病患，對醫療服務品質滿度度之調查分析。

1.醫師看診、傾聽病情、對病情及治療方式之說明，和問題回答。

2.醫師醫術及專業知識。

3.診治後病情改善程度。

許志豪 (2002)

門診醫療品質與對醫院忠誠度之探討- 以某署立醫院為例

以結構式問卷方法對中部某署立醫院門診病患進行問卷調查，針對已接受完門診服務的病患發出共 237 份問卷。

1.服務過程滿意度。

2.服務結果滿意度。

葉秀真 (2003)

探討影響門診患者忠誠度之因素

本研究期結合問卷內容及個案醫院的資料內容，還原影響患者返診的複雜因素。

1.服務專業。

2.服務態度。

3.就醫選擇。

(29)

第四節內部顧客醫療行銷效益

有關內部顧客醫療行銷效益相關研究，本研究整理如表2-5 所示。

Thomas(1978)提出企業、員工與顧客所形成之服務金三角架構如圖 2-5 內容指出行銷的理念不再狹隘地侷限於對外部顧客的外部行銷，還必須視員工為內部顧客。Berry(1981)明確的將內部行銷定義為「視員工為內部顧客，視工作為內部產品，組織必須利用這些工作產品來滿足內部顧客的欲望與需求，並同時達到公司的目標」。而McDermott and Emerson(1991)也提出和 Berry(1981)相同理念，並認為員工滿意度即內部顧客滿意度和外部顧客滿意度的概念相同，且滿足內部顧客並成功提升其滿意度，外部滿意程度也將同時被回饋，有增強工作服務品質效果。

Green, Wall and Schrest(1994)認為在顧客高度接觸的服務企業中，服務品質與服務提供者的素質密不可分，在將產品銷售給外部消費者之前，必須先行對內部顧客銷售，只有在服務與產品取得員工認同時，才有滿意的外部顧客。

吳三江(2001)以高雄某市立醫院為立探討醫療服務業內部行銷活動會就醫者導向行為之影響，針對其第一線員工(含醫師、護理人員、行政人員、醫技人員) 抽樣共1,068 名問卷調查。結果當醫院於組織內採行內部行銷管理作為時，對醫院內員工的組織情感性承諾與規範性承諾有顯著正向影響，但內部行銷之管理支援及工作自主卻對員工持續性承諾則有顯著的負向影響，而重視員工對持續性承諾無顯著的影響；醫院於內部採行內部行銷管理作為時，會使員工對組織服務性氣候有較高的知覺；組織承諾中的情感性承諾，規範性承諾與組織的服務性氣候皆對以患者為主之就醫者導向有顯著正影響，而情感性承諾與組織服務性氣候與以員工為主之就醫者服務行為有顯著負向影響。至於持續承諾、規範性承諾分別對以患者為主，以員工為主之就醫者導向服務行為無顯著的影響；內部行銷兩個構面中，管理支援及工作自主對就醫者服務行為有顯著的影響效果，但重視員工則對以患者為主要醫者服務行為有顯著影響，對以員工為主之就醫者服務行為則無顯著的影響。

陳正男與曾倫崇(2001)以門診顧客就醫背景和就診主要考慮因素等就醫行為，針對台南地區的成大、奇美、新樓、台南醫院、台南市立醫院和國軍台南醫院六家大型醫院之內科及外科，以人員訪問方式調查各醫院之門診顧客及工作人員共 540 名。結果發現約三分之一受訪者給公立醫院較高之總偏好值，公立醫院及私立醫院有各自之特色及優勢，也明確顯示了兩種類型醫院為特性差異極大之區隔市場；「醫德、醫術和醫療設備」是被認為最重要之前三項選擇要素；醫院相關訊息來源以親戚朋友最多佔 75.8％，患者對醫院相關報導都會加以注意；整體而言，掛號、批價人員滿意度最低，且工作滿意度與顧客滿意度間有線性關係。

曾倫崇(1999)探討醫院門診病患就診考慮因素，以人員訪問醫院之門診病患共 300 名研究其門診就診考慮因素。結果顯示三家醫院門診顧客，就診考慮因素對醫德最重視，其次為醫師的聲望醫術和醫療設備，對專業人員口碑的重視程度都大於親朋好友口碑，而相關訊息、主要由親戚朋友處得知。