第一章
企業資訊系統的基本概念 企業資訊系統的基本概念
© The McGraw-Hill Companies, Inc., 2008
學習目標
¾了解系統概念與其相關的資訊系統。
¾解釋為何資訊系統知識對商務人士來說 很重要，並指出他們所需具備五大領域 很重要，並指出他們所需具備五大領域 的資訊系統知識。
¾舉例說明資訊系統如何支援公司的企業 流程、管理決策，以及競爭優勢策略。
流程 管理決策 以及競爭優勢策略
學習目標 （續）
¾指出企業管理者於組織內運用資訊科技時，
在兼顧有效管理與倫理道德的考量下所將面 在兼顧有效管理與倫理道德的考量下所將面 臨的挑戰。
¾舉出真實世界中 資訊系統元件的實例 說
¾舉出真實世界中，資訊系統元件的實例。說 明在一個資訊系統內，人們所使用的硬體、
軟體 資料與網路等各種資源 並了解這些 軟體、資料與網路等各種資源，並了解這些 資源如何透過輸入、處理、輸出、儲存、控 制 而能轉換為有用的資訊
制，而能轉換為有用的資訊。
¾熟悉資訊系統相關的大量就業機會。
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P3
基本概念：企業資訊系統
¾為何要研讀資訊系統與科技？
資訊科技與網際網路相關的資訊系統 在企業
資訊科技與網際網路相關的資訊系統，在企業 中正扮演著重要的關鍵角色。
資訊 科技能協助所有的企業改善營運流程 強
資訊 科技能協助所有的企業改善營運流程、強 化管理決策制定、提升工作團隊協同合作的效 率及效能
率及效能。
而網際 網路的相關科技與系統，也成為在快速
基本概念：企業資訊系統
¾資訊系統的實際應用
資訊系統 是組織中
資訊系統（information system, IS）是組織中 的人、硬體、軟體、通訊網路與資料資源的 結合 它能在組織中蒐集 轉換與散布資訊 結合，它能在組織中蒐集、轉換與散布資訊。
¾真實案例 1：
大陸航空：監控的電話紀錄 大陸航空：監控的電話紀錄
C 1
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P5
Case 1
何謂資訊系統？
¾ 系統
一群個體( titi )規律的交互作用 互相關聯以達
一群個體(entities)規律的交互作用，互相關聯以達 成共同目標的整體 。(韋氏字典)
一組包含輸入、輸出以及由輸入到輸出的處理流程
一組包含輸入 輸出以及由輸入到輸出的處理流程 所組合成的群體。
¾ 資訊系統(information system, IS) ( y , )
是組織中的人、 硬體、 軟體、 通訊網路與資料資 源的結合，它能在組織中蒐集、轉換與散佈資訊。
資訊科技
電腦硬體科技：包括微電腦、中型電腦、大型主 機，以及支援它們的輸入、輸出與 儲存設備。
電腦軟體科技：包括作業系統軟體、網頁瀏覽器、
套裝軟體，以及顧客關係管理與 供應鏈管理等企 業應用。
電信通訊網路科技：包括電信通訊媒介、處理器 與軟體，它們能支援有線／無線存 取、網際網路，
以及運用網際網路的私有網路（如：企業內部網 路與企業外部網 路）
路與企業外部網 路）。
資料資源管理科技：包括資料庫管理系統軟體，
能開發 存取與維護組織的資料 庫
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P7
能開發、存取與維護組織的資料 庫。
商務人士所需了解的資訊系統架構 商務人士所需了解的資訊系統架構
¾資訊系統
商務人士所需了解的資訊系統架構
¾資訊系統（續）
企業應用資訊系統：主要是用來支援企業的運作、管理，並 獲取競爭優勢。
開發流程 探討商務人士與資訊專家如何進行資訊系統的規
開發流程：探討商務人士與資訊專家如何進行資訊系統的規 劃、開發與導入以 切合企業的機會。
管理上的挑戰：針對個人 企業及全球三個層級 分析如何
管理上的挑戰：針對個人、企業及全球三個層級，分析如何 有效且合乎道德地 管理資訊科技。
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P9
資訊系統應用在企業中扮演的角色
資訊系統在企業應用的三個主要角色。資訊系統提供組 織企業流程與營運、決策制定，以及競爭優勢上的支援。
企業環境中的電子化企業
今日企業藉由網際網路、企業內部網路和企業外部網路，
來實行並管理創新的電子化企業應用。
來實行並管理創新的電子化企業應用
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P11
企業環境中的電子化企業 （續）
¾ 韋斯科：電子化企業的銷售與供應鏈系統
位於匹茲堡，在北美擁有330 個分店，超過 5 500 名員
位於匹茲堡，在北美擁有330 個分店，超過 5,500 名員 工每年產生超過 39 億美元的利潤。
透過其子公司韋斯科分銷公司 ，已經成為電子產品的
透過其子公司韋斯科分銷公司 已經成為電子產品的 最大配送商，並提供大型企業MRO服務。
新的線上化採購系統，已經節省業務員大量的時間。新的線上化採購系統 已經節省業務員大量的時間
透過新系統，每個禮拜每位業務員可以節省3 個小時，
則每年就能幫公司節省將近1,200 萬美元。
資訊系統的趨勢 資訊系統的趨勢
資訊系統在企業應用 的角色演變。請注意 電腦資訊系統的角色 轉變與擴張的情況，
並留意這些變革對終 並留意這些變革對終 端使用者與組織管理 者的影響。
者的影響。
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P13
資訊系統的種類
資訊科技在管理上的挑戰
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P15
資訊系統的其他類型
¾賀喜食品公司：資訊科技的成敗經驗
1999 年導入SAP 的R/3 軟體及其他相關應用時，
1999 年導入SAP 的R/3 軟體及其他相關應用時，
遭受到重大的挫敗。
公司在導入 ERP 系統時，企圖將為期 4 年的專案
公司在導入 ERP 系統時，企圖將為期 4 年的專案 壓縮到 30 個月內完成。
但最近 R/3 ERP 系統已經升級到最新版 預算控
但最近 R/3 ERP 系統已經升級到最新版，預算控
管良好，已節省了約 20% 的經費。
發展資訊系統解決方案
針對企業問題所開發的資訊系統 在建置與管理上 針對企業問題所開發的資訊系統，在建置與管理上 可視為一個多階段流程或循環。
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P17
發展資訊系統解決方案 發展資訊系統解決方案
¾孟加拉的電子化出生登記
人工謄寫的出生登記過程對於南亞的孟加拉 人工謄寫的出生登記過程對於南亞的孟加拉 政府來說，不僅繁複費時，又時常出現眾多 錯誤或資料不一致的情況。
開發電子化出生登記資訊系統（ BRIS）。
面臨當地腐敗的行賄風氣與缺乏的資訊科技 面臨當地腐敗的行賄風氣與缺乏的資訊科技 技術。
開發團隊首先網羅年輕又具創造力的員工， 開發團隊首先網羅年輕又具創造力的員工
資訊科技與倫理的挑戰 資訊科技與倫理的挑戰
企業管理者在建置資訊科技的主要應用時，可能會面 臨的道德挑戰。
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P19
資訊科技與倫理的挑戰 （續）
¾花旗銀行：一封詐欺的電子郵件
年 月 一家位於莫斯科虛擬主機公
2003 年 11 月，一家位於莫斯科虛擬主機公 司所建置的詐欺網站，企圖存取銀行客戶登 入的資訊
入的資訊。
花旗銀行的網路安全人員緊急提供各項應變 措施 所幸只發生些微的金錢損失
措施，所幸只發生些微的金錢損失。
卻已經影響客戶對公司的信賴度，還必須花
資訊科技職涯的挑戰
¾亞馬遜：資訊科技職涯的挑戰
對於精通線上顧客關係管理，並同時具備零 售業與 IT 背景的人有迫切的需求。
對顧客著迷是我們的重要信念之一，我們找 人時，總是以這個信念來判斷對方是否適合 人時 總是以這個信念來判斷對方是否適合 聘用。也就是說，這個人是否認為科技的最 終目的在於提供客戶最佳服務？抑或只是一 終目的在於提供客戶最佳服務？抑或只是一 個滿腦子 Java 的程式設計狂？
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P21
資訊系統的功能 資訊系統的功能
¾ 協助公司致勝的主要企業功能，包括會計、財務、
¾ 協助公司致勝的主要企業功能，包括會計、財務、
營運管理、行銷和人力資源管理等功能。
¾ 對營運效率、員工生產力和士氣，以及客戶服務與
¾ 對營運效率、員工生產力和士氣，以及客戶服務與 滿意度都有重要貢獻。
¾ 提供經理與專業人士制定決策時所需的相關資訊。
¾ 提供經理與專業人士制定決策時所需的相關資訊。
¾ 開發具競爭性的產品與服務，提供組織在全球市場 取得競爭優勢。
取得競爭優勢。
¾ 提供數百萬人動態、有報酬，且具挑戰性的就業機 會。
會。
基本概念：資訊系統的組成元件
¾ 系統觀念：基礎篇
技術 電腦網路是使用不同軟硬體 資料與通訊技術而
技術：電腦網路是使用不同軟硬體、資料與通訊技術而 形成的資訊處理系統。
應用：電子化企業與電子商務的應用，涉及企業資訊系
應用：電子化企業與電子商務的應用，涉及企業資訊系 統的互相連結。
開發：企業發展資訊科技使用的方法，包括資訊系統的開發 企業發展資訊科技使用的方法 包括資訊系統的 基本元件設計。
管理：資訊科技的管理，重點在於強調資訊系統的品質 並凸顯企業策略的價值 以及維護組織內的資訊系統安 並凸顯企業策略的價值，以及維護組織內的資訊系統安 全。
¾ 真實案例 2：德國漢沙航空：把行動運算能力帶到
¾ 真實案例 2：德國漢沙航空：把行動運算能力帶到 天空，同時與行動工作者保持連線
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P23
Case 2
系統觀念：基礎篇
¾ 何謂系統？
輸入（input）的過程，包括擷取並組合即將提供給系
輸入（input）的過程，包括擷取並組合即將提供給系 統處理的資料。例如，未經處 理的資料、數據、人力 與工時，都須事先規劃，以便提供後續處理。
處理（processing）則是將輸入轉換為輸出的過程。例 如，工廠的製造過程、人體的 呼吸過程，以及數學運 算過程。
輸出（output）的步驟則是將處理過的成品送到最終目
資訊系統模型
企業是組織型態系統的 範例 它將經濟資源 範例，它將經濟資源
（輸入）透過各種企業 程序（處理）轉換成產 程序（處理）轉換成產 品和服務（輸出）。資 訊系統 為了支援組織的 管理方針（控制） 會 管理方針（控制），會 提供作業相關資訊（回 饋），並與環境交換輸） 出及輸入。
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P25
資訊系統的組成元件
¾ 人力資源
終端使用者與資訊系統專家 終端使用者與資訊系統專家
¾ 硬體資源
機器與媒體 機器與媒體
¾ 軟體資源
程式與程序 程式與程序
¾ 資料資源
資料與知識庫 資料與知識庫
資訊系統的組成元件 （續）
資訊系統的組成元件 （續）
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P27
資訊系統的組成元件 （續）
資訊系統的組成元件 （續）
¾ 軟體資源
¾ 軟體資源
系統軟體：例如，控制與支援電腦系統運作的作業系統程 式。
應用軟體：終端使用者用來處理特定目的所需的程式。
程序：人們在使用資訊系統時所需遵循的作業指示。
¾ 資料資源
¾ 資料資源
資料庫：存放已處理與組織化的資料。
知識庫：以各種形式系統化地儲存各種知識。
知識庫：以各種形式系統化地儲存各種知識
¾ 資料與資訊
資料（資料（data）是某個物理現象或商業交易的原始事實或觀）是某個物理現象或商業交易的原始事實或觀
資訊系統運作 資訊系統運作
¾資料資源的輸入
¾資料資源的輸入
原始文件（ source document）
使用者介面（ user interface）
¾將資料處理成資訊
¾將資料處理成資訊
計算、比較、排序、分類和彙總。
¾資料資源的輸出
資訊產品經由輸出的步驟送到使用者手上，提
資訊產品經由輸出的步驟送到使用者手上 提 供適當的資訊產品（ information products）給 終端使用者。
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P29
終端使用者
資訊系統運作 （續）
資訊系統運作 （續）
¾資料資源的儲存
¾資料資源的儲存
資訊系統的儲存活動目的是將資訊以組織化的 方式保存，以待將來使用。
¾控制系統效能
¾控制系統效能
資訊系統必須針對輸入、 處理和輸出等活動提
供回饋資訊，並監測評估這些回饋，以了解系
供回饋資訊，並監測評估這些回饋，以了解系
統的效能是否能達到標準。
辨識資訊系統
¾分析資訊系統
¾辨識：
系統所使用的人力、硬體、軟體、資料和網路
系統所使用的人力、硬體、軟體、資料和網路 資源。
所製造的各種資訊產品
所製造的各種資訊產品。
進行輸入、處理、輸出、儲存和控制等活動的 方式
方式。
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P31
本章總結
¾企業專業商務人士的資訊系統結構
基礎概念
資訊科技
資訊科技
企業應用
開發流程
開發流程
管理上的挑戰
本章總結 （續）
¾資訊系統在企業上的角色
資訊系統在企業中扮演三個主要的 角色
企業程序與運作
企業決策制定
策略競爭優勢
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P33
本章總結 （續）
¾資訊系統在企業上的角色
管理資訊系統
決策支援系統與高階主管資訊系統
決策支援系統與高階主管資訊系統
專家系統
知識管理系統
知識管理系統
策略資訊系統
本章總結 （續）
¾系統觀念
具有共同目標且彼此相關元件所組 成的整體
輸入
處理
處理
輸出
回饋 回饋
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P35
本章總結 （續）
¾資訊系統模型
人力
硬體
硬體
軟體
資料
資料
網路
本章總結 （續）
¾資訊系統資源與產品
硬體資源
軟體資源
軟體資源
y 電腦化的指令（程式）
y 使用者指南（程序）使用者指南（程序）
人力資源
資訊系統專家
• 資訊系統專家
• 使用者
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P37
真實案例 1：大陸航空：監控的 真實案例 1：大陸航空：監控的 電話紀錄
¾ CallMiner 系統所創造的企業利益是什麼？請 舉出一些不同於本案例中所討論的例子
舉出一些不同於本案例中所討論的例子。
¾ 新科技如 CallMiner 是如何幫助公司提升顧客 服務，並獲取市場的競爭優勢 ？請解釋。
¾ 哈禮絲提及確認機位的電話：「坦白說，這是
一通低價值的電話。」為什麼會將這類電話歸
類為低價值？你覺得為什麼會有那麼多的顧客
真實案例 2：德國漢沙航空：把行動運 真實案例 德國漢沙航空 把行動運 算能力帶到天空，同時與行動工作者保 持連線
持連線
¾ 在全球化經濟的今天，本文提到關於漢沙航空 的挑戰裡，是否有其他公司也曾經經歷類似的 情況？請舉例說明。
¾ 除了漢沙航空提及的部分以外，是否還有其他 的好處？請加以說明。
¾ 漢沙航空在決定為每位飛行員配置筆記型電腦 時承擔極大的風險。該公司採取哪些步驟來管 時承擔極大的風險 該公司採取哪些步驟來管 理這些風險？而哪些又是今日商業環境中不可 或缺的要素？請舉例說明。
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P39
或缺的要素？請舉例說明
真實案例 3 2004年雅典奧林匹克 真實案例 3：2004年雅典奧林匹克 網路：更快、更強與備援
¾ 2004年雅典奧運是否能在沒有網路和備份技術 的情況下順利完成？
的情況下順利完成？
¾ 今日企業是否可以在沒有資訊科技的情況下成 功？請說明理由。
功？請說明理由。
¾ 克勞德‧菲力普表示：「處理的範圍包括各種 異想天開的局面，如：網路問題、員工因塞車 異想天開的局面，如：網路問題、員工因塞車 無抵達、 網路攻擊等所有可能發生的情況。」
而這也是進行眾多測試的原因。你認為其他企
而這也是進行眾多測試的原因 你認為其他企
真實案例 4 阿維奧爾公司 善用 真實案例 4：阿維奧爾公司：善用 資訊科技，從失敗中再創生機
¾你覺得為什麼阿維奧爾在導入 ERP 系統時 會失敗 他們在採用新系統時與過去有什麼 會失敗？他們在採用新系統時與過去有什麼 不同？
¾資訊科技如何帶領阿維奧爾邁向成功？ IT 技術又是如何改變阿維奧爾的經營模式？
技術又是如何改變阿維奧爾的經營模式？
¾其他企業該如何仿效阿維奧爾運用 IT 技術 的方法來改善其經營模式？試舉出幾個例子 的方法來改善其經營模式？試舉出幾個例子。
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