便利商店行銷策略與顧客滿意度關係之研究 曾志明、李宗愷
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摘 要
台灣的便利商店自80年代崛起以後，目前已成為世界上連鎖便利商店分布密度最高的地區。在日趨飽和的狀況之下，各體 系也紛紛對於顧客滿意度的重視程度也相對提高。各體系行銷策略的經營方式將會影響顧客對該商店滿意程度的重要因素
。 本研究主要為探討便利商店行銷策略與顧客滿意度關係之研究，利用成對樣本T檢定及Martilla and James(1977)所提 的重要-表現分析法(Important–Performance Analysis, IPA)分析不同連鎖便利商店體系的行銷策略影響顧客知覺的重要性及 其滿意程度，研究結果將能提供便利商店業者未來在擬定行銷策略之依據及參考。本研究採便利抽樣之方式，有效樣本數 為487份，結果如下所示： 1.消費者以女性比率居多；年齡以21-30歲最高；教育程度以大學學歷最高；個人月平均所得以 月收入20000元以下最高；在顧客購買習慣方面以每週1-2次、每次51-100元、每次購買1-2種商品之比率最高。 2.顧客對於 便利商店之行銷策略滿意度，以統一超商最高，依序為全家便利商店、OK超商以及萊爾富便利商店。 3.顧客對於便利商 店之行銷策略先前期望的重要度與實際體驗後之滿意度有顯著差異。
關鍵詞 : 行銷策略、顧客滿意度
目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究問題．．．．．．．．．．．
．．．． 3 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 第一節 行銷策略．．．．．．．．．．
．．．．． 4 第二節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 18 第三節 便利商店概況簡介．．．．
．．．．．．． 27 第四節 便利商店行銷策略與顧客滿意度之研究．． 31 第三章 研究方法．．．．．．．．
．．．．．．．．． 34 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 34 第二節 研究假設．．．．
．．．．．．．．．．． 35 第三節 研究樣本．．．．．．．．．．．．．．． 36 第四節 變數之操作性 定義及衡量．．．．．．．． 37 第五節 統計方法分析．．．．．．．．．．．．． 40 第四章 研究結果分析
．．．．．．．．．．．．．．． 43 第一節 研究樣本資料分析．．．．．．．．．．． 43 第二節 效度 與信度分析．．．．．．．．．．．． 46 第三節 便利商店行銷策略重要—表現程度分析．． 50 第四節 四 大超商重要性及滿意度分析．．．．．． 54 第五章 結果與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 89 第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 89 第二節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．． 91 第三 節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．． 94 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 95 附錄 研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 104
參考文獻
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http://www.family.com.tw/enterprise/about_brand_01.aspx 萊爾富國際股份有限公司官網
http://www.hilife.com.tw/E6-company/E6_1.asp 來來超商股份有限公司官網 http://www.okmart.com.tw/ 部落格 http://tw.myblog.yahoo.com/kentyen2006/article?mid=2615&sc=1 部落格
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