中 華 大 學 碩 士 論 文
以台灣顧客滿意度指標探討 RFID 智慧型圖書館
Applying Taiwan Customer Satisfaction Index Model to Evaluate the RFID Intelligent Library
系 所 別：資訊管理學系碩士班 學號姓名：M09810009 黃 梓 蓁 指導教授：吳 玫 瑩 博 士
中 華 民 國 100 年 8 月
摘要
近年來，隨著無線射頻辨識技術(Radio Frequency Identification, RFID)的純熟及成 本逐漸的降低，使得全球的市場紛紛鎖定使用 RFID 技術。台灣近幾年更積極推動 RFID 產業之應用，包括貨物、製造業、運輸、門禁、圖書館應用等，而圖書館之應 用為近幾年廣泛討論之議題。透過RFID 技術能取代傳統人工讀取條碼的方式，達到 圖書自動化的辨識能力，並且可縮短讀者的借閱流程及提升館員的工作效率等。因 此，新北市政府在2010 年 4 月 22 日於板橋車站內設立了市內第一座智慧型圖書館，
它結合先進的無線射頻辨識技術，強調以自助式服務，讓讀者自行操作完成借還圖書 的程序，以減少傳統人力借閱等待的時間。由於，此智慧圖書館開館至今已滿一年，
使用的人數逐漸增加，顯示此智慧圖書館已逐漸受到民眾的重視，因此，關於使用者 目前的使用情形與整體使用滿意度將是相當值得探討的議題。
本研究主要以台灣顧客滿意度指標(Taiwan Customer Satisfaction Index, TCSI)建 立研究架構模型，針對使用過板橋車站低碳智慧圖書館之使用者為研究對象，以問卷 方式調查，問卷回收後運用結構方程模式(Structural Equation Model, SEM)，進行驗證 性因素分析，以瞭解各構面潛在變項相互影響之關係。
本研究結果發現，使用者大部分對於此智慧型圖書館的整體感到滿意，而使用者 對於主要直接影響其滿意度之因素為形象、認知品質及認知價值，顯示使用者認為除 了圖書館本身的形象是否良好外，其系統是否具有穩定性、是否可解決個人需求、是 否可帶來便利性及使用過程中所導致整體之評價皆為影響其滿意度的主要因素。本研 究經由以上結果，期望提供適當的建議給相關單位及館方人員，若其能做適當調整與 改善，相信將能提升使用者對此智慧圖書館的使用滿意度。
Abstract
With the increasing maturity and decreasing cost of Radio Frequency Identification (RFID) technology, RFID has been extensively applied in many areas. This technology is also highly promoted in Taiwan. The scope of its applications has been extended to cover cargo management, manufacturing, transportation, access control, and library. Application of RFID in library automation, in particular, is a widely discussed issue in recent years.
RFID can be used to replace manual barcode reading to achieve library automation, which can simplify the book check-out and return process and increase the work efficiency of library staff. On April 22, 2010, New Taipei City Government set up the first metropolitan intelligent library in Banciao Station. Equipped with the advanced RFID technology, this library allows and requires readers to do the book check-out and return on their own. The self-help services it promote and facilitate can reduce much waiting time needed by manual operations. This intelligent library has been up and running for more than one year.
The steady growth in the number of its users shows that people are paying more attention to the intelligent library system. Therefore, usage and overall satisfaction of this library system is a worth investigating issue.
This study constructed a model based on Taiwan Customer Satisfaction Index (TCSI) and administered a questionnaire to users of this low-carbon consumption intelligent library in Banciao Station. The collected responses were analyzed using Structural Equation Modeling to analyze the relationship between latent variables in each dimension.
Results showed that most users had a high level of overall satisfaction with this intelligent library. Their satisfaction was directly affected by factors including image, perceived quality, and perceived value, suggesting that in addition to library image, system stability, satisfaction of personal needs, convenience, and practical user experience all had some impact on their satisfaction with the system. Based on the research findings, this study proposed some suggestions for authority concerned and the library administration, hoping that they could make necessary adjustments and improvements to further boost user satisfaction of this intelligent library.
Keywords: Radio Frequency Identification (RFID), intelligent library, Taiwan Customer Satisfaction Index (TCSI), structural equation modeling (SEM)
誌謝
時光飛逝，轉眼間兩年的研究所生涯即將劃上句點了。回想當初自己剛進入研究 所那一臉旁惶及青澀的模樣，好像才剛發生不久，這一刻即將要畢業了，忽然有點捨 不得，我想在這裡的點點滴滴將會是我人生中最寶貴的回憶。
在這兩年的辛苦歷程中，最大的功臣是我最敬愛的指導教授吳玫瑩博士，除了在 論文研究的細心指導提供許多建議，讓我具備論文的專業知識外，更讓我擔任統計學 助教，並給予我肯定與鼓勵，使我有著豐富的教學經驗，我想這就是這兩年的收穫與 成長，在此致上最深的謝意。還有，感謝兩位口試委員黃俊穎老師及施雅月老師的論 文提點與建議，使得本論文更加的嚴謹及完整。另外，特別要感謝博士班的永健學長，
在論文上給予我許多寶貴的意見與幫助，讓我獲益良多。以及珮姍學妹和泓錡學弟，
因為你們的幫忙與協助讓我可以專心的在論文研究上。還要感謝實驗室的所有成員夢 謙學姐、家麟學長、文悰學長、西瓜學長、家銓及其他成員們，因為有你們的一路陪 伴，讓我可以在歡愉的環境中完成論文。
最後，還要感謝供我完成碩士學業讓我不愁吃穿的父母、給予我支持與關心的男 友育修、永遠在背後給我最大鼓勵與陪伴的大姐以及一群最好的姐妹們宜欣、舒涵、
小二、白白及怡穎等，因為有你們使我有努力向前的勇氣與力量，你們是我最大的動 力與後盾。在未來的日子裡，我也會繼續抱持著樂觀積極的態度去面對一切的考驗。
黃梓蓁 謹誌於
目錄
摘要... i
Abstract ...ii
誌謝...iii
目錄... iv
圖目錄... vi
表目錄...vii
第一章 緒論... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 2
第三節 研究範圍 ... 3
第四節 研究流程 ... 3
第二章 文獻探討 ... 6
第一節 板橋車站低碳智慧圖書館簡介 ... 6
第二節 自動識別系統 ... 12
第三節 無線射頻辨識技術介紹 ... 15
第四節 RFID 在圖書館之應用 ... 19
第五節 顧客滿意度介紹 ... 28
第六節 台灣顧客滿意度指標相關研究彙整 ... 41
第三章 研究方法 ... 46
第一節 研究架構與研究模式 ... 46
第二節 各構面之操作型定義 ... 47
第三節 研究假說 ... 49
第四節 問卷設計 ... 52
第五節 研究對象及抽樣設計 ... 56
第六節 資料分析方法 ... 56
第四章 資料分析... 62
第一節 基本資料分析... 62
第二節 信度與效度分析... 70
第三節 驗證性因素分析 ... 72
第四節 結構方程模式分析 ... 83
第五章 研究結論... 90
第一節 研究結論與建議 ... 90
第二節 研究限制 ... 92
第三節 未來研究方向 ... 93
參考文獻... 94 附錄-正式問卷... 100
圖目錄
圖1-1 研究流程圖... 5
圖2-1 板橋車站低碳智慧圖書館... 7
圖2-2 智慧圖書館入口... 8
圖2-3 館內自動借還圖書設備... 9
圖2-4 館外自動還書箱... 9
圖2-5 館內網路電話服務... 10
圖2-6 館藏查詢系統... 11
圖2-7 電子管控閘門... 11
圖2-8 自動識別方法示意圖... 12
圖2-9 RFID 系統架構圖 ... 16
圖2-10 瑞典顧客滿意度模型... 29
圖2-11 美國顧客滿意度指標 ... 30
圖2-12 歐洲顧客滿意度指標... 31
圖2-13 台灣顧客滿意度指標-製造業 ... 33
圖2-14 台灣顧客滿意度指標-服務業 ... 33
圖2-15 台灣顧客滿意度指標-政府與非營利組織 ... 34
圖3-1 本研究架構模型... 46
圖3-2 結構方程模式之基本程序... 60
圖4-1 本研究模型路徑圖... 73
圖4-2 本研究模型各路徑係數與關係圖... 83
表目錄
表2-1 條碼、磁條卡、智慧卡差異性比較表... 13
表2-2 接觸式智慧卡、非接觸式智慧卡差異性比較表... 14
表2-3 RFID 標籤分類一覽表... 17
表2-4 RFID 各頻率比較特性表... 17
表2-5 圖書館的 RFID 讀寫器應用功能... 20
表2-6 RFID 技術於不同功能與傳統條碼、磁條作的差異性比較... 22
表2-7 目前台灣各大專院校/公家機關單位應用 RFID 於圖書館之使用現況... 23
表2-8 RFID 在圖書館之應用相關研究彙整... 25
表2-9 台灣顧客滿意度指標相關研究彙整表... 41
表3-1 正式問卷-各構面與問項 ... 52
表3-2 Cronbach’s α 係數合理範圍... 57
表3-3 LISREL 模式適配度衡量指標 ... 61
表4-1 本研究之問卷回收情形... 62
表4-2 研究樣本之基本資料次數分配表... 63
表4-3 研究問項之平均數與標準差分析... 67
表4-4 本研究 Cronbach’s α 信度檢定 ... 70
表4-5 圖書館相關人員之職稱與服務單位... 71
表4-6 路徑模型圖之符號彙整表... 72
表4-7 本研究模式適配度衡量指標... 74
表4-8 本研究變項之基本適配度檢定... 75
表4-9 本研究整體模式適配度標準檢定... 76
表4-10 本研究模式內部適配度指標檢定... 80
表4-11 本研究之區別效度檢定 ... 81
表4-12 衡量模式評鑑指標與本研究結果之比較... 82
表4-13 本研究結果彙整表... 84
表4-14 各變項之直接、間接、整體效果彙整表... 88
第一章 緒論
本章節將針對研究主題進行探討，依序介紹第一節為研究背景與動機，第二節為 研究目的，第三節為研究範圍，第四節為研究流程。
第一節 研究背景與動機
近年來，隨著無線射頻辨識技術(Radio Frequency Identification, RFID)的純熟及成 本逐漸的降低，使得全球的市場紛紛鎖定使用 RFID 技術。RFID 其透過無線電波的 傳輸、不受到環境影響即可同時讀取多筆資料等優點，將逐漸取代條碼。根據 ABI Research 調查報告顯示，2009 年全球 RFID 市場規模達 55 億美元，預測到 2014 年將 達到 92.02 億美元，估計年複合率為 10%，大幅超越其他自動辨識技術的成長率(李 正明，2009)。而 IDTechEx 研究更指出，估計到了 2016 年 RFID 系統的市場價值將 達260 億美元，標籤則累積到 11 億美元(NetWorld Alliance LLC，2006)。而台灣近幾 年更積極推動RFID 產業之應用，包括貨物、製造業、運輸、門禁、圖書館應用等，
其中又以圖書館之應用為近幾年廣泛討論之議題。
長久以來，圖書館一直扮演著匯聚資訊資源的公共場所，也是資訊素養教育的重 要單位。近年來，知識經濟的時代來臨，國人的閱讀素養日漸提高，且因應社會環境 的變遷及資訊技術的發達，對於圖書館的形式不再侷限於傳統人工借閱方式，而是希 望透過創新的科技來提供讀者更良好的圖書資訊服務。因此，RFID 技術應用於圖書 館已逐漸受到重視，它能取代傳統人工讀取條碼的方式達到圖書自動化的辨識技術，
並且可縮短讀者的借閱流程及提升館員的工作效率等。然而，借還圖書的程序為RFID 最主要的應用，透過此作業流程可以達到減少人力之效益。因此，新北市政府在2010 年4 月 22 日於板橋車站內設立了市內第一座智慧型圖書館，結合先進的無線射頻辨 識技術，強調以自助式服務，讓讀者自行操作以完成借還圖書的程序，以減少傳統人
力借閱等待的時間。
對於圖書館的使用者而言，大多未接觸過此設備先進的自動借還圖書系統，且此 智慧圖書館提供許多新穎的閱讀書籍並響應閱讀愛地球的活動，使得許多使用者對此 感到新奇因而前往使用。此智慧圖書館開館至今已滿一年，使用的人數逐漸增加，顯 示此智慧圖書館已逐漸受到民眾的重視，因此，關於使用者目前的使用情形與整體使 用滿意度將是相當值得探討的議題。此外，根據過去相關研究文獻發現，RFID 應用 於圖書館大多探討技術面、系統適用性及效益等部份，很少有學者探討其使用者之滿 意度、信任程度及影響使用滿意度之因素。因此，本研究將透過台灣顧客滿意度指標 (Taiwan Customer Satisfaction Index, TCSI)建立本研究之研究架構模型，以瞭解使用者 對於板橋車站低碳智慧圖書館之使用滿意度，及找出潛在變項之影響關係，並期望透 過本研究結果提供給館方人員及未來有意導入之相關單位作為改善及參考。
第二節 研究目的
基於上述之研究背景與動機，本研究將以台灣顧客滿意度指標(TCSI)建立研究架 構與假說，以探討使用者對此智慧圖書館之使用者滿意度與信任程度。本研究目的如 下說明：
一、探討使用者對於板橋車站低碳智慧圖書館目前之使用現況。
二、探討使用者對板橋車站低碳智慧圖書館之整體使用滿意度，並探討影響使用者滿 意度之因素。
三、驗證台灣顧客滿意度指標是否適用於板橋車站低碳智慧圖書館。
四、期望提供研究結果給板橋車站低碳智慧圖書館的館方人員或未來有意發展的相
第三節 研究範圍
本研究主要針對使用過板橋車站低碳智慧圖書館之使用者為研究對象，進行問卷 調查，探討使用者之滿意度與信任程度之影響。由於此智慧圖書館開館至今已滿一 年，故本研究期望探討使用者對此智慧圖書館目前使用情形與整體滿意度，以瞭解使 用者對於此智慧圖書館之建議，透過資料分析找出原因並給予館方人員及未來有意導 入之相關單位作改善參考依據。
第四節 研究流程
本研究之研究流程分為以下七大步驟，研究流程圖如圖1-1 所示，研究步驟說明 如下：
一、界定研究主題
蒐集國內外無線射頻辨識技術及圖書館之相關資訊，並界定研究主題、研究背景 與動機及建立研究目的。
二、蒐集相關文獻
依據研究目的將相關文獻進行資料彙整，包含板橋車站低碳智慧圖書館簡介、自 動識別系統、無線射頻辨識技術、顧客滿意度等國內外相關文獻，作為本研究架構模 型及假說之依據。
三、建立研究架構與模型
根據相關文獻之彙整與本研究之研究目的，建立研究之架構模型，並瞭解各構面 的影響關係，進一步提出本研究之研究假說。
四、設計研究問卷
根據本研究目的、研究架構及操作型定義設計問卷，並請指導教授與圖書館相關 領域專家檢視與分析，進而修正成為本研究正式問卷。
五、問卷發放與回收
依據本研究範圍與研究對象進行正式問卷之發放，主要以紙本問卷方式發放，針 對使用過板橋車站低碳智慧圖書館之使用者進行現場發放與回收。問卷發放期間於 2011 年 2 月至 5 月。
六、資料分析
問卷調查與樣本資料回收後，利用統計分析軟體與結構方程模式進行資料分析，
並檢定本研究之假說。
七、提出結論與建議
依據資料分析之結果，驗證本研究提出之研究假說與結果，以提出本研究之結論 與建議。
界定研究主題
蒐集相關文獻
建立研究架構與模型
設計研究問卷
問卷發放與回收
資料分析
提出結論與建議
圖1-1 研究流程圖
第二章 文獻探討
本章主要在探討板橋車站低碳智慧圖書館及其使用的相關技術與國家顧客滿意 度之介紹，並在最後彙整台灣顧客滿意度之相關研究。本章依序介紹第一節為板橋車 站低碳智慧圖書館簡介、第二節為自動識別系統、第三節為無線射頻辨識技術介紹、
第四節為RFID 在圖書館之應用、第五節為顧客滿意度介紹、第六節為台灣顧客滿意 度指標相關研究彙整。
第一節 板橋車站低碳智慧圖書館簡介
一、板橋車站低碳智慧圖書館
近年來，資訊科技的高度發展及環保議題被重視，除了企業與校園關注外，公家 政府機關也開始對此議題紛紛投入關注，於是新北市設立了市內第一所智慧圖書館為
「板橋車站低碳智慧圖書館」，此館於2010 年 4 月 22 日「世界地球日」正式開幕，
其坐落於高鐵、台鐵、捷運三鐵共構且人潮眾多的板橋車站，是一座沒有館員於現場 服務的圖書館，全館佔地五十坪左右。對於忙碌的現代人來說，不僅提供了便捷的閱 讀服務，同時增加讀者的閱讀動機和慾望；此館並推廣綠色閱讀運動，鼓勵讀者以搭 乘大眾交通運輸工具，響應節能減碳、保護地球為主軸，且倡導E 化和「閱讀環保」
的書籍再閱的概念。
目前，板橋車站低碳智慧圖書館的館藏量大約將近兩萬冊，有別於一般傳統的縣 市立圖書館，此館的書籍採主題式分類擺放，有如小型書店分類方式，內容多為文學、
藝術、生活、哲學、旅遊、親子等書籍供讀者閱讀。
此館運用高科技自動化管理，借還書籍採自助式服務，運用無線射頻辨識技術結
讀者只要持有悠遊卡借閱證，即可自行刷卡進入館內瀏覽圖書；且開放時間配合上班 通勤族的開放時間，從早上七點至晚上十點，提供讀者善加利用。圖2-1 為板橋車站 低碳智慧圖書館。
圖2-1 板橋車站低碳智慧圖書館
二、板橋車站低碳智慧圖書館內的相關設備介紹
板橋車站低碳智慧圖書館設置於板橋車站地下一樓廣場，是新北市內第一座無人 服務模式的低碳智慧圖書館，由讀者自行操作，以下將館內的相關服務設備作詳細之 介紹。
1. 智慧圖書館入口
讀者欲進入此館需持悠遊卡及個人身份證明文件至新北市立各鄉鎮圖書館申辦 悠遊卡借閱證，申辦成功將可持有新北市公共圖書館悠遊卡借閱證即刷卡進入此館內 自行借還圖書，如圖2-2 所示。
圖2-2 智慧圖書館入口 2. 自動借還圖書設備
板橋車站低碳智慧圖書館是一座館內無人服務的圖書館，讀者如欲將館內圖書外 借或歸還，則需自行依照操作步驟進行借還的程序。以下分別根據館內與館外的自動 借還圖書設備作介紹。
(1) 館內自助借還圖書設備
館內的自助借還圖書系統主要提供兩項功能有借書與還書。讀者欲將借還書籍 時，首先讀者從首頁畫面點選借書或還書，第二步驟將悠遊卡借閱證感應至右方的閱 讀感應區，讀取器將會自動感應借閱證，第三步驟放妥讀者欲借還書籍，一次最多可 放置五本書籍於機器平台，機器將會自動讀取書籍上的RFID 標籤，第四步驟確認螢 幕顯示讀者的借閱書籍，並可選擇是否列印讀者借閱收據以便日後館方查詢時驗證，
完成上述步驟將即可完成借閱程序；而讀者欲還書籍時，亦如上述步驟，唯一不同的 是讀者不需將悠遊卡借閱證進行感應，即可完成還書程序，如圖2-3 所示。
圖2-3 館內自助借還圖書設備 (2) 館外自動還書箱
館外自動還書箱最大的特性是讀者不需進入館內即可完成還書程序。操作的程序 如下：首先讀者將於螢幕上按下還書的按鈕鍵，則還書口將會自動開啟，第二步驟將 書本平放推入還書箱內，每次歸還書籍最多一本，機器將會自動讀取書籍上的 RFID 標籤，歸還完畢後並可是否選擇列印歸還收據，完成上述步驟即可完成還書程序，如 圖2-4 所示。
圖2-4 館外自動還書箱
3. 館內網路電話服務
此館為讀者自助服務的圖書館，如讀者於借還書籍有任何的問題和疑問需諮詢圖 書館人員時，館內提供網路電話服務，操作方式如下：讀者拿起話機按下綠色撥號鍵，
話機螢幕將顯示新北市圖書館客服中心號碼，再按下第二次綠色撥號鍵即撥通，將會 有圖書館員協助讀者解決任何問題；通話完畢按下紅色按鈕鍵將結束通話，如圖2-5 所示。
圖2-5 館內網路電話服務 4. 館藏查詢系統
此館內提供兩台館藏查詢系統，除了提供讀者查詢書籍或個人借閱記錄之用外，
另有增設電子書的閱讀平台，可供讀者使用，以達到減少紙張浪費、節能減碳的效果，
如圖2-6 所示。
圖2-6 館藏查詢系統 5. 電子管控閘門
讀者進入此館完成借閱書籍欲離館時，如有書籍未完成借閱程序時，書籍上 RFID 標籤的安全管制並未解除，因此，當讀者通過電子管控閘門時，系統將會發出警報聲 響，且出口處的自動門也將不開啟，則讀者需重新至自動借閱系統完成借閱程序，即 可離開此館，如圖2-7 所示。
圖2-7 電子管控閘門
第二節 自動識別系統
一、 自動識別系統
自動識別系統(Automatic Identification, Auto-ID)的基本定義為「自動識別利用物 件間的差異性，並以電腦擷取物件間的特徵或是內建資料，轉換成電腦系統可以儲存 的數位資訊，並且經由電腦系統的比對處理或是資料處理，以達到識別與管理的目 的。」因此，自動識別是建立在電腦技術、資訊技術和自動化技術基礎上，所進行的 資料獲取、識別、分析和傳輸(陳昱仁等，2009)。
傳統上使用條碼(Barcode)技術來進行自動識別，讓電腦自動輸入資料，如採用人 工方式輸入，其所花費的時間遠超過於電腦處理所需之時間。因此，若能將物件的資 料轉換成數位資料儲存至電腦中，不僅可增加處理速度，亦可提高資料的精確度、減 少人為的操作疏失，更可達到自動識別和管理的目的。
現今自動識別系統的相關技術應用領域，主要有條碼、磁條、光學文字辨識 (Optical Character Recognition, OCR)、生物辨識(Biometric Recognition)、語音辨識、
智慧卡和無線射頻辨識技術(Radio Frequency Identification, RFID)等，其整合示意圖如 圖2-8 所示。
二、 智慧卡介紹 1. 智慧卡之定義
智慧卡一般稱為晶片卡。所謂 IC 卡即為積體電路(Integrated Circuit)智慧卡。廣 義的定義為只要含有積體電路的卡片都泛指IC 卡和智慧卡。而國際標準組織(ISO)對 智慧卡有標準的規範和定義，包括：卡片實體規格需符合 ISO7816、卡片具有 IC 晶 片，並且具有儲存或處理資料的功能、具有與外界通訊的介面(邱瑩青，2007)。更簡 單地來說，智慧卡的外觀形狀厚度材質等皆與金融卡一樣，只是比磁條金融卡多了一 個IC 晶片，IC 晶片取代磁條來儲存資料。
2. 條碼、磁條卡、智慧卡比較
在智慧卡普及前，常用的卡片為條碼和磁條。條碼需由掃描器讀入，使電腦能接 收完整的資訊；而磁條卡本身是一種可儲存資料的磁性材料。兩者的特性皆為：低成 本、低安全性複製容易，以及資料儲存容量小。相對地，智慧卡的高安全性與更大的 儲存容量，使得許多領域越來越普遍應用智慧卡。以下針對條碼、磁條、智慧卡做差 異性比較說明，如下表2-1 所示。
表2-1 條碼、磁條卡、智慧卡差異性比較表
項目 條碼 磁條卡 智慧卡
通訊方式 接觸式讀卡 接觸式刷卡 接觸式與非接觸式
讀取時間 約1 秒 約1 秒 約0.5~1 秒 安全性 低，可變造複製 低，可複製 高，無法變造複製
資料更新 否，只可讀 可，可讀寫 可，可讀寫
記憶容量 只有條碼 低 高
價格 最低 低 高
使用壽命 中，褪色及失效 短，磁條易磨損 長
資料來源：邱瑩青(2007)
三、 智慧卡種類
一般智慧卡的分類方式，依「資料傳輸方式」可分為接觸式智慧卡和非接觸式智 慧卡兩種。所謂接觸式與非接觸式，係指卡片透過讀卡機與電腦作資料傳輸通訊時，
是否需透過與讀卡機作實體的連接方式，以下針對兩類作差異性比較說明，如下表 2-2 所示。
表2-2 接觸式智慧卡、非接觸式智慧卡差異性比較表
項目 接觸式智慧卡 非接觸式智慧卡
通訊方式 接觸式 非接觸式
儲存容量 128K 1~16K
運算能力 有 內建系統指令
系統更新 可自行載入應用程式 無
安全機制 高 低
連線系統 適 不適
使用壽命 短 常
應用領域 金融、醫療等 門禁、識別等
資料來源：邱瑩青(2007)
由表2-2 各項比較，相對於接觸式智慧卡，非接觸式智慧卡不需透過與讀卡機作 實體接觸就能作資料傳輸。一般較為熟悉的非接觸式智慧卡為台北捷運悠遊卡。台北 捷運悠遊卡所運用的即是RFID 原理，卡片嵌入無線線圈接收讀卡機所發射出的無線 電波，獲取電力並傳送及接受資料。一般而言，使用壽命可達十萬次以上，使用時間 亦可超過十年。因此，板橋車站低碳智慧圖書館以台北捷運悠遊卡為此館的悠遊卡借 閱通行證。
第三節 無線射頻辨識技術介紹
由於條碼的低成本優勢，及大量遍及日常生活中，但儲存的資料容量低，且讀取 的距離有所限制，無法滿足各領域的需求，因而發展無線射頻辨識技術。
一、RFID 簡介
無線射頻識別(Radio Frequency Identification, RFID)這個名詞，它最早被用於二次 大戰後之時(1939~1945 年)，RFID 已為英國空軍採用，用以偵測並確認前往機場的飛 機是否為己方所有，避免己方戰機遭到誤擊之可能。當時所應用的原理是將類似於今 日使用的長距離主動式標籤(Active Tag)裝設在英國飛機上，透過雷達發射訊號到飛機 上的標籤，標籤就會發出適當的回應訊號，以此就可判斷飛機是否為己方所有，此系 統稱為敵我識別(Identification Friend or Foe, IFF)系統，直到目前的飛機航安系統仍是 使用此技術為基礎(陳昱仁等，2009)。
1973 年，Mario Cardullo 所申請的美國專利算是現今 RFID 的開山鼻祖，是利用 一台記憶型的無線電詢答器(Transponder)。其最初設備為被動的，由詢問的信號供給 電力，還包括了一台以16 位元為記憶體的詢答器，曾在 1971 年展示給紐約港務局和 其他潛在客戶使用作為通行收費的設備(陳昱仁等，2009)。
1970 年代末期，美國政府開始將 RFID 技術轉移到民間；最先在商業上應用的是 在動物身上。1980 年代，美國與歐洲的幾家公司開始著手生產 RFID 標籤；美國百貨 零售業龍頭Wal-Mart Store 與美國國防部，相繼宣布自 2005 年起全面採用 RFID 系 統。受到百貨零售業、政府機關與倉儲業的影響，全球年銷售50 億美元以上的企業 中，70%的企業制訂出 RFID 的相關計畫，並於未來 18 個月內實施。根據 Wal-Mart Store 的估計，若所有的供應商和所有的分店皆全面採用RFID 標籤，將可省下 84 億美元(日 經BP RFID 技術編輯部編 周湘琪譯，2005)。簡單而言，RFID 為無須接觸即可讀取 收集資料的一種科技，具有重複讀寫、資料可更新和辨識精確的優點等，是一種新的
商品識別技術，而今日RFID 技術已經逐漸被廣泛應用於各個領域，如應用於製造業、
服務業、航空業、醫療業、動植物應用、旅遊業、國防業、金融服務業、電信業、校 園安全和圖書業等，都是目前的應用範圍領域，估計至 2014 年後 RFID 將更可以帶 來更大的經濟效益。
二、RFID 系統組成元件與基本原理
RFID 系統通常包含三大組成元件，分別為前端的電子標籤、讀取器(含天線)和 後端的應用系統，如圖 2-9 所示。RFID 電子標籤與讀寫器之間是以無線通訊的方式 進行溝通，而讀寫器到後端應用系統之間，則可以是有線或是無線的通訊方式。
圖2-9 RFID 系統架構圖 資料來源：饒瑞佶(2008)
1. 電子標籤(Tag)
電子標籤內含微細晶片及天線。晶片是用來儲存數位資料並且提供運算功能的裝 置，天線則是用來接收或是遠端讀取器發送訊號。原則上，Tag 和天線通稱為電子標 籤。然而，RFID 標籤大約可分成主動式標籤(Active Tags)、被動式標籤(Passive Tags)、
半主動式標籤(Semi-Active Tags)三種，其定義如表 2-3 所示。而此館採用的是被動式、
可重複讀寫的RFID 電子標籤。
表2-3 RFID 標籤分類一覽表
種類 定義
主動式標籤 (Active Tags)
又稱「有源標籤」，標籤本身具備電源，能主動發射無線電 波，其感應距離較長、可靠度較高、但相對地成本也較高。
被動式標籤 (Passive Tags)
又稱「無源標籤」，是最常見的標籤，主要透過RFID Reader 所發送出的電磁訊號，經由天線接收磁場產生感應電流，將 晶片內儲存的資訊回傳給RFID Reader，其成本也較低。
半主動式標籤 (Semi-Active Tags)
原理與被動式標籤類似，需透過RFID Reader 發送電磁波訊 號以產生感應電流並回傳訊息，但差異在於內建小型電源，
使標籤透過電池供應晶片處，能提供額外的功能。
資料來源：鄭吉宏(2004)
RFID 標籤可依其使用的頻率可分以下四類，分別為低頻、高頻、超高頻及微波，
以下將針對四種頻率應用的分布及其比較各種頻率的特性，如表2-4 所示。
表2-4 RFID 各頻率比較特性表
項目 低頻(LF) 高頻(HF) 超高頻(UHF) 微波(MW) 頻率 100~500KHz 10~15MHz 433~950MHz 1GHz 以上 常見頻段 125 KHz/135
KHz
13.56 MHz 433MHz 868~950 MHz
2.45GHz 5.8GHz 系統型態 被動式 被動式 被動/主動式 被動/主動式 通訊距離 50 公尺以內 1.5 公尺以內 3~10 公尺 3~10 公尺 傳輸功率 72dBµA/m 42dBµA/m 10mW~4W 4W
成熟度 成熟 成熟 新技術 開發中
表2-4 RFID 各頻率比較特性表(續)
項目 低頻(LF) 高頻(HF) 超高頻(UHF) 微波(MW) 讀取方式 電磁感應 電磁感應 微波共振 微波共振
價格 低 中 高 高
環境影響 受環境影響小 金屬 潮濕 潮濕
資料傳輸率 低 高 較高 最高
記憶體容量 6K~1K 1K~512K 64K~512K 16K~64K
應用 門禁系統
動物識別 存貨控制
智慧卡 圖書館管理 商品管理
鐵路車廂監控 倉儲管理
道路收費系統
資料來源：陳昱仁等(2009)
(1) 讀寫器(Reader)
讀寫器在 RFID 系統中扮演著詢問器(Interrogator)的角色，負責利用無線電波讀 取遠端電子標籤上的識別資訊，並將標籤回應的資訊透過有線或無線的方式傳回給後 端應用系統。讀寫器內含控制器(Controller)及天線，如讀取距離較長，則天線將會獨 立存在(陳昱仁等，2009)。讀寫器種類分為唯讀和可讀寫兩種，而依讀寫器應用的類 型可分為手持式和固定式兩種。固定式讀寫器可安裝於任何位置，如有物品標籤的倉 儲門口零售店內銷售櫃台或貨架上等，以監視商品進出；手持式讀寫器體積較小，方 便倉儲人員盤點存貨或找尋貨物。然而，圖書館運用的讀寫器可分為手持、鑲嵌、獨 立(如：安全門)及桌上等種類(Howard & Anderson, 2007)。
(2) 天線(Antenna)
天線是用在標籤和讀取器間傳遞射頻訊號的裝置，負責裝置上無線電訊號的感 應。通常讀取器可藉由外接一個或數個天線，來增加其讀取的範圍和距離。當讀取器 透過天線傳送訊號時，會將讀取器提供的能量輻射出去，輻射則會因天線的種類、角 度和方向而有所差異。
(3) 應用系統(Application System)
RFID 應用系統結合資料庫管理系統(Database Management System, DBMS)、電腦 網路與防火牆(Firewall)等技術，提供全自動、安全便利的即時監控系統功能。此外，
應用系統也可控制讀取器的運作和記錄等(陳瑞順，2007)。
第四節 RFID 在圖書館之應用
一、RFID 在圖書館的特性
RFID 被譽為現今影響人類生活的重要科技之一，與條碼相較下，RFID 電子標籤 具有下列的幾樣特點：
1. 可重複性讀寫
以往圖書館書籍使用的條碼印製後就無法修改內容，而 RFID 電子標籤可讀寫 RFID 標籤能夠重複讀寫資料、修改標籤內容。
2. 可一次讀取多個電子標籤
只要在RFID 讀取器的讀取範圍，不需接觸即可一次讀取多個標籤資料，並可直 接將訊息由應用系統讀至資料庫內，且可一次處理多個標籤。因此，運用至圖書館的 自動借閱系統可一次讀取多本圖書，加速借閱流程。
3. 微型化/形狀多樣化
RFID 在讀取器上並不受尺寸大小與形狀之限制，不需為了讀取精確度而配合紙 張的固定尺寸和印刷品質，因此，RFID 標籤更可往小型化與多樣型態發展，以因應 不同產品。
4. 記憶體容量大
RFID 標籤的資料容量可隨著記憶體規格的發展而提升。
5. 耐磨損/耐環境性
由於 RFID 不同於條碼不耐磨損，只要標籤內部構造正常，即可讀取。紙張容易 受到髒污而磨損，但RFID 經過封裝處理後對水、油和化學藥品等物質卻有強力的抗 污性；即使RFID 在黑暗或是強光環境之中，亦可讀取資料。
6. 安全性高
RFID 標籤除了儲存資料外，會在晶片上設計有加密電路、進行演算法加密等，
以提供更高安全性。
7. 使用壽命長
由於不需透過接觸即可讀取資料，與一般傳統晶片比較，免去接觸點有金屬氧化 的問題，可提升RFID 標籤的使用壽命。
一般用於圖書館的RFID 讀寫器可應用以下幾種功能，如表 2-5 所示。
表2-5 圖書館的 RFID 讀寫器應用功能
讀取器應用功能 說明
自助借還書工作站 不需透過工作人員協助，讀者可自行登入(取消)借出記錄 出口感應 驗證被讀者帶離的館藏書籍是否確定辦理借出登記
還書箱 讀者透過自行投入還書箱時，自動或恢復館藏的安全記錄 分類與運輸裝置 書籍歸還時，依RFID 電子標籤內紀錄自動區分圖書之位置 手持式讀寫器 用於盤點、順架及尋書等功能
資料來源：本研究整理
二、圖書館應用RFID 技術
隨著時代的改變，以往圖書館系統都是使用條碼作為圖書館識別之用，近年來，
RFID 技術受到重視，且廣泛的應用在各領域中，為了提升圖書館各項資料處理與服 務，圖書館亦順應著趨勢的改變，紛紛導入RFID 技術來改善各項作業流程與書籍管 理，目前RFID 技術其之應用如下(陳瑞順，2007)：
1. 借書、還書處理時皆使用 RFID。
2. 借書時書本中的 RFID 自動註記已出借，還書時 RFID 自動註記已歸還。
3. 可使用自助借還書機，讀者可自行操作借還書作業。
4. 還書另可使用自動還書箱，只需將書籍放入還書箱即可完成還書作業。
5. 櫃台工作站可同時處理借還書作業，並可處理其他較為複雜之工作，如：續 借、罰款等作業流程。
6. 磁性媒體(如:錄音帶、錄影帶等)或是光碟片皆可使用自助借還書機或櫃台工 作站，不需另外處理。
7. RFID 式偵測閘門，系統較穩定(不易受環境影響)。
8. 館藏盤點時，只需在書架上橫移即可讀取，盤點時間較短。而其中必要的設備如：
RFID 晶片標籤、自動借還書機、自動還書箱、無線電波式防盜偵測門與盤點設備等，
以下針對圖書館運用RFID 技術於不同功能與傳統條碼、磁條作的差異性比較，如表 2-6 所示。
表2-6 RFID 技術於不同功能與傳統條碼、磁條作的差異性比較
處理項目 條碼 + 磁條 磁條+ RFID(Read) RFID(Read/Write) 讀取登錄號 找到條碼讀取條碼 在機器上即可讀取 在機器上即可讀取 借(還)書後處理 需消(上)磁處理 需消(上)磁處理 寫入已外借(歸還)
自助借書功能 讀取條碼借書，完 成後機器處理消磁
讀取RFID 借書，完 成後機器處理消磁
讀取RFID 借書，並 註記已外借
自助還書功能 讀取條碼借書，完 成後機器處理上磁
讀取RFID 借書，完 成後機器處理上磁
已為自動處理 (不需讀者手動操作) 自動還書功能 (需讀者手動操作) (需讀者手動操作) 讀者只需將書籍放
入還書箱內即可
館外還書 不可行 不可行 可行且方便
盤點功能 須逐一地讀取條碼 在書架上橫移讀取 即可
在書架上橫移讀取 即可
順架功能 無 有 有
防盜功能 使用電磁波偵測 門，系統較不穩定
使用電磁波偵測 門，系統較不穩定
使用RF 無線電波技 術，系統較穩定。
每本書耗材費 約3+5 元 約5+35 元 約35 元 資料來源：本研究整理
由表2-6 各項比較，可發現 RFID 在各項都比條碼和磁條佔有許多優勢與方便。
因此，許多國家紛紛在這幾年內導入至圖書館內，如：新加坡國家圖書館、美國德洲 Fisco 公共圖書館、路易斯安納州 Ouachita 公共圖書館、紐西蘭圖書館、以及在 2005 年設立台北市的西門智慧圖書館和2006 年設立的內湖智慧圖書館等多家圖書館紛紛 已導入RFID 技術至圖書館。依目前圖書館導入 RFID 普遍使用的自動化系統處理作 業流程，如：讀取登錄號、借書(還書)後處理、自助借還書功能，館外還書功能、盤 點功能、順架功能等，皆是目前大部份RFID 運用於圖書館的功能。
三、台灣RFID 應用在圖書館之使用現況
RFID 成功運用於圖書館服務後，已成為近幾年圖書館界廣泛討論的議題。目前 台灣有許多公家機關圖書館和大專院校已導入RFID 技術，以下將針對目前台灣應用 RFID 於圖書館之使用現況做詳細的統整，如表 2-7 所示。
表2-7 目前台灣各大專院校/公家機關單位應用 RFID 於圖書館之使用現況 學校/公家機關單位 建置時間 RFID 應用圖書館相關功能
逢甲大學 2001 年 7 月 自動借還書系統 自動還書箱 國立傳統藝術中心圖書館 2003 年 7 月 自動借還書系統
24 小時自動還書箱 工業局數位內容圖書視聽中心 2003 年 10 月 自助借還書系統
自動還書箱 國立台北科技大學圖書館 2004 年 11 月
自助借還書系統 自助還書機 盤點作業
國家衛生研究院圖書館 2004 年底 自助借還書系統 台北市立東門國民小學圖書館 2005 年 6 月 自動借還書系統 台北私立復興國民小學圖書館 2005 年 6 月 自助借還書系統
自助館藏管理系統 台北市立內湖智慧圖書館 2005 年 7 月 自助借還書系統
自動還書箱 崑山科技大學 2005 年 11 月
自動借還書系統 自動還書分類系統 24 小時自助還書箱 台北醫學大學圖書館 2005 年 12 月 自動借還書系統
國立台灣大學醫學院圖書館
(國立台灣大學法社經研圖書館) 2006 年 4 月
自動借還書系統 自助還書箱 盤點設備 防竊偵測系統 館員工作站 台北市立西門智慧圖書館 2006 年 5 月 自助借還書系統
自動還書箱 國立台灣科技大學圖書館 2007 年 1 月 自動借書系統
表2-7 目前國內各大專院校/公家機關單位應用 RFID 於圖書館之使用現況(續) 學校/公家機關單位 建置時間 RFID 應用圖書館相關功能
國立台中圖書館 2007 年 12 月 自助借還書系統 國立中正大學圖書館 2007 年 4 月 自助還書系統
自動書籍分類系統 玄奘大學圖書館 2007 年 8 月 自助借還書系統
自助還書箱 國立暨南大學圖書館 2009 年 8 月 自助借還書系統 新北市板橋車站低碳智慧圖書館 2010 年 4 月
自助借還書系統 自動還書箱 防竊偵測系統 資料來源：本研究整理
由表 2-7 可得知，RFID 應用於圖書館已日趨普遍，不再侷限傳統人工借閱的方 式，而是透過RFID 來縮短讀者的借閱流程和提升館員的工作效率。
四、RFID 在圖書館之應用相關文獻彙整
RFID 在圖書館之應用已逐漸普及並受到重視，因此，國內外學者近年來已開始 進行相關之實證研究。本研究彙整近年來國內外學者探討RFID 應用於圖書館之相關 研究，如表2-8 所示。
表2-8 RFID 在圖書館之應用相關研究彙整
作者 研究議題 研究摘要
高鵬 (2008)
圖書館應用RFID 技術之研究：
以台大醫學院圖書分館為例
本 研 究 採 用 文 獻 探 討 與 個 案 分 析 法，研究圖書館應用RFID 技術之過 程以及如何處理可能遭遇的問題。研 究結果發現，圖書館若能得到經費支 援和充足的人力，則可展開可行性分 析、系統規劃、系統效益評估與滿意 度調查等之工作；最後，對圖書館界 發展RFID 系統提出建議，包括應用 RFID 之目的為提升讀者服務品質而 非精簡館員人數、增進系統的附加價 值及進行 RFID 技術應用的專業研 究。
郭斌達 (2008)
台北市立圖書館智慧圖書館讀者 使用行為之研究
本研究運用觀察法為主，問卷調查法 為輔進行研究，研究對象以使用西門 智慧圖書館之使用者為研究對象。經 研究結果發現，此智慧圖書館採用 RFID 技術結合自助借還系統，讓讀 者 自 行 操 作 借 還 書 機 及 館 外 還 書 箱。而研究亦發現，多數讀者對資訊 科技操作相當瞭解及熟稔，因此，在 操作程序上並未遭遇困難。
張艷妃 (2008)
圖書館採用無線射頻辨識系統之 效益探討：以資訊系統成功模式
為基礎
本 研 究 以 資 訊 系 統 成 功 模 式 為 基 礎，結合ISO11620 圖書館績效評量 指標為最終效益，針對國內已採用 RFID 系統的 12 家圖書館之服務人 員為研究對象進行問卷調查。研究結 果發現，資訊品質與服務品質對於使 用者滿意度有正向影響；個人滿意度 對使用的效益亦具有正向影響。研究 亦發現，不同圖書館之類型屬性對於 RFID 系統淨效益皆具有正向影響。
表2-8 RFID 在圖書館之應用相關研究彙整(續)
作者 研究議題 研究摘要
徐忻 (2009)
RFID 技術在圖書館應用研究論 文的計量分析
本 研 究 利 用 文 獻 計 量 探 討 法 ， 以 1998-2008 年 RFID 應用於圖書館之 論 文 進 行 分 析 ， 以 瞭 解 目 前 國 內 RFID 應用圖書館的現狀與發展趨 勢。從論文檢索發現，共有113 篇論 文，根據統計分析結果，RFID 應用 於圖書館從2004 至今發展時間並不 長，但發展卻相當迅速。從論文數量 增長的觀點來看，目前正處於研究熱 潮後的理性階段，儘管RFID 應用於 圖書館仍有不少爭議，但在導入後經 實證它能有效解決人力、提昇工作效 率等業務瓶頸問題。未來，不僅要以 技術的角度觀注，更應該注重RFID 應用於圖書館的創新服務和管理實 務面帶來的新商機。
王嵐 (2010)
淺談RFID 技術在陝西省圖書館 的應用
本研究以率先引進RFID 圖書館的陝 西圖書館為例，介紹導入RFID 後所 帶來的便捷並闡述在使用過程中所 遇到的問題。研究發現，導入後的陝 西 圖 書 館 大 幅 提 升 館 員 的 工 作 效 率，而讀者不在受限開館或閉館的時 間限制，可24 小時進入館內且減少 讀者排隊等候的時間。另外，目前遭 遇的問題則是書籍安全性及損毀的 問題、系統穩定性有待加強等問題。
此為未來館方還須加強及改善之處。
表2-8 RFID 在圖書館之應用相關研究彙整(續)
作者 研究議題 研究摘要
熊雅斐 (2010)
圖書館影音資料導入RFID 之關 鍵成功因素-以某科技大學為例
本研究以個案研究法 RFID 系統應用 於圖書館管理與其導入之關鍵成功 因素，以層級程序分析法建構，最後 推導出「圖書館導入 RFID 系統之關 鍵成功因素」。研究結果發現，組織 策略構面之「高階主管的積極參與及 支持」因素為最顯著影響，但在整體 影響構面中「外部環境」與「供應商 效能」兩構面則較無顯著影響因素。
因此「高階主管的全力支持」絕對是 影響系統成敗的重要關鍵因素。
董朝峰 (2010)
圖書館RFID 應用實踐中的問題 及思考-以汕頭大學圖書館為例
本研究以汕頭大學圖書館導入 RFID 從實驗到實施採取具體措施及遭遇 的問題並提出個人建議。此館歷經試 驗、小範圍實施及分區域實施最後全 面導入。然而在實施過程中，仍遭遇 RFID 標籤安全性問題，因此，館內 採取相關措施解決，如：增設個人密 碼以防盜用、提供借還圖書收據及增 設即時監控錄影系統等。另外，針對 錯誤 RFID 標籤讀取問題，館內也提 出相關措施解決。
資料來源：本研究整理
根據表 2-8 之相關文獻發現，RFID 應用於圖書館大多探討技術面、系統開發、
系統適用性、整體效益及使用者行為等部份。很少有學者探討其使用者之滿意度、信 任程度及影響使用滿意度之因素。因此，本研究將探討RFID 應用於圖書館之使用者 滿意度與信任程度，而近期又以板橋車站低碳智慧圖書館為各界所矚目的焦點，它除 了強調無人服務的形式外，更積極提倡綠色環保閱讀之運動，響應現今全球最熱門之 節能減碳議題，相較於其他導入RFID 圖書館，板橋車站低碳智慧圖書館的特色更值 得研究與探討。因此，本研究選定板橋車站低碳智慧圖書館為主要的研究對象。
第五節 顧客滿意度介紹
一、顧客滿意度
顧客滿意(Customer Satisfaction, CS)一詞在不同領域的學者中，都有不同的定義 和見解。最早提出顧客滿意的學者為 Cardozo(1965)，他指出顧客滿意會增加顧客的 再次購買意願，並進而購買其他的產品之購買行為。自此後許多學者紛紛提出自己的 見解。一般來說，顧客滿意通常定義為顧客在接受產品的整體特質或是服務的整個處 理過程後，心中對於此產品的整體感覺和評價。根據Kaplan & Nortan(1992)在平衡計 分卡(Balanced Score Card, BSC)中，提出顧客關係的良窳乃是財物績效的領先指標之 一，亦有許多實證研究支持此論點。因此，近年來顧客滿意度受到許多學者、專家、
企業、組織甚至是國家的重視，國際標準組織更將顧客滿意度視為繼ISO9000 和國家 品質獎後，另一項積極推動發展的系統；主要目的為欲透過建立公正客觀的顧客滿意 衡量方式，來評估並分析未來的競爭優勢。
二、國家顧客滿意度
國家顧客滿意指標為 90 年代的產物，建立的目的主要為分析國家、行業、產業 組織與品牌在顧客心中的滿意程度，作為策略發展的重要依據並提升競爭優勢。因 此，各國紛紛積極發展適合自己國家的顧客滿意度指標。全球最早發展出國家顧客滿 意指標的國家為瑞典，其在 1989 年由 Fonell 等學者共同建立瑞典顧客滿意指標 (Swedish Customer Satisfaction Barometer, SCSB)，美國亦在 1994 年以 SCSB 為藍本，
建立其美國顧客滿意度指標(American Customer Satisfaction Index, ACSI)；而歐洲亦在 1999 年由 12 個國家共同設計歐洲顧客滿意度指標(European Customer Satisfaction Index, ECSI)；至今目前為止，全球已將近 20 個國家建立了該國的顧客滿意度指標，
大都依循美國的顧客滿意度模型來建構其該國的顧客滿意度指標，以下將針對國家顧
1. 瑞典顧客滿意度指標
瑞典顧客滿意度指標是最早針對顧客滿意度進行跨產業評估模型，由 Fornell 領 導 的 團 隊 於 1989 年建立其瑞典顧客滿意度指標(Swedish Customer Satisfaction Barometer, SCSB)，是以 32 種規模最大的產業，共有 130 家企業，總共超過 23,000 位顧客為研究對象，進行全國性的顧客滿意度指標之分析，發展出世界第一個顧客滿 意度評估模型。其模型指標有5 種潛在變項，包含顧客期望、知覺價值、顧客滿意度、
顧客抱怨、顧客忠誠度，其模型如圖 2-10 所示。其中，影響顧客滿意度有兩項的前 因因素為知覺價值和顧客期望，和兩項後果因素為顧客抱怨和顧客忠誠度。
圖2-10 瑞典顧客滿意度模型 資料來源：Fornell(1992)
SCSB 模型實際上包含國家、產業、企業、品牌等三個評量等級，由前述的五項 構 面 所 發 展 的 基 礎 問 卷 ， 構 成 整 體 國 家 產 業 滿 意 度 評 估 體 系 。 另 外 ， 根 據 Hirschman(1970)提出的 exit-voice 理論，說明滿意與不滿意結果將取決 exit-voice 理論 以及忠誠度；其中也有學者Tarp(1979)提出顧客抱怨若能處理得當，也有可能將抱怨 的顧客轉變為忠誠的顧客。
2. 美國顧客滿意度指標
1993 年 9 月美國政府推動服務標準化的計畫，委託 Fornell 等其團隊與美國密西 根商學院國家品質研究中心繼SCSB 模型後，又發展出美國顧客滿意度指標(American Customer Satisfaction Index, ACSI)，如圖 2-11 所示。ACSI 於 1994 年公佈並正式運行 於每季發佈一次，其主要作用為將產品在顧客心中的價值予以量化分析，並作為品質 改善的依據；其結果顯示ACSI 與道瓊斯工業指數有著明顯的一致性，但前者比後者 更具有前瞻性。目前 ACSI 調查的對象包括對 GDP 貢獻超過 30%的 10 個行業、41 個產業、200 家企業與 5,000 個品牌的 65,000 個顧客，以根據顧客過去消費的經驗來 衡量產品與服務的品質，並對顧客的消費和採購經驗來做整體性評估。
圖2-11 美國顧客滿意度指標 資料來源：Fornell et al.(1996)
ACSI 模式包含了六個潛在變項，包含有顧客期望、知覺品質、知覺價值、顧客 滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠度，其中三項先決因素為顧客期望、知覺品質、知覺價 值；兩項後果因素為顧客抱怨、顧客忠誠度。其與SCSB 模型最大不同之處為 ACSI
3. 歐洲顧客滿意度指標
繼瑞典和美國顧客滿意度模型的成功經驗，Cassel & Eklof (1998)提出歐洲顧客滿 意度指標(European Customer Satisfaction Index, ECSI)，如圖 2-12 所示。ECSI 模型由 歐 洲 品 質 組 織(European Organization for Quality, EOQ) 、 歐 洲 品 質 管 理 基 金 會 (European Foundation for Quality Management, EFQM)以及由歐盟各國所推薦的 11 所 知名大學聯合而成的歐洲顧客導向品質分析學術網路(European Academic Network for Customer-Oriented Quality Analysis)等單位共同負責建立，並於 1998 年首次發佈。其 目的在於測量並解釋顧客滿意度及忠誠度，以給企業作為改善營運的參考依據。
圖2-12 歐洲顧客滿意度指標 資料來源：Cassel & Eklof(1998)
ECSI 模型共有七個潛在變項，包含形象、顧客期望、知覺產品品質、知覺服務 品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度，如圖 2-12 所示。每個構面皆由 1 至 4 個指標組成，共衍生出20 個指標。ECSI 模式是以 ACSI 模式為設計藍圖加以修改，
增加形象此先決構面並去除顧客抱怨構面；因ECSI 模式認為公司形象對於顧客忠誠 度具有相當的影響力。此外，模式將認知品質構面分為認知產品品質與認知服務品質 兩部份，主要針對產品硬體方面屬性的品質與顧客服務相關要素的品質探討。
三、台灣顧客滿意度指標模式
台灣顧客滿意度模式主要以各國家所發展的顧客滿意度模式為藍圖，並參酌台灣 的國情後，由中華民國品質學會其下之台灣顧客滿意研究委員會與中華大學之台灣顧 客滿意指標研究中心，於 2006 年所共同建立而成的台灣顧客滿意度指標(Taiwan Customer Satisfaction Index, TCSI)，主要希望提供屬於台灣地區在客觀品質時的參 考，進而強化國家及企業的競爭力。
台灣的國營企業涵蓋範圍廣泛，包含製造業、水電燃氣業、營造業、運輸、倉儲 業、通信、金融業、保險業等。有鑒於台灣政府常扮演先進國家中民間企業扮演的角 色，以厚植產業潛力，加速產業升級及提升國民生活品質。雖然台灣國營事業發展已 趨成熟，但部分事業因費率調整或為穩定物價水準(如水、電、油或郵務等民生相關 公用事業，其價格制定常須兼顧社會大眾之權益及觀感)，政策上亦非以提高營收為 主要目標，故將TCSI 模式區分為製造業、服務業、政府與非營利組織三種模式，分 別如圖2-13、圖 2-14、圖 2-15 所示。這三種模式可依調查研究的對象依其合併或單 獨使用，較適合於台灣的產業使用，而此三種模式之潛在變項與觀察變項因其依調查 的對象之狀況和特殊性有所差異性(李友錚和鄧肖琳，2007)。
圖2-13 台灣顧客滿意度指標-製造業 資料來源:李友錚和鄧肖琳(2007)
圖2-14 台灣顧客滿意度指標-服務業 資料來源:李友錚和鄧肖琳(2007)
圖2-15 台灣顧客滿意度指標-政府與非營利組織 資料來源：李友錚和鄧肖琳(2007)
TCSI 模式中影響整體顧客滿意度的每個構面皆透過調查詢問顧客問題而衡量得 知，總共有六個潛在變項，其中五個潛在變項皆有相互影響的關係。而TCSI 模式中 顧客期望與認知品質構面沿襲了ACSI 模式原則，而認知價值、顧客滿意度、顧客忠 誠度則對應於ECSI 模式(Kristensen et al., 2000)。在 TCSI 模式中並沒有把顧客抱怨採 納進TCSI 模式中，因 TCSI 模式認為目前台灣的企業對於顧客抱怨的處理已達到一 定的水準，顧客抱怨已從顧客滿意度的影響結果轉變成影響認知品質的因子。且因 ECSI 模式對於 Hirschman(1970)提出 exit-voice 理論有備爭議，認為當時發展理論時，
抱怨管理系統並不純熟或是根本不具備處理系統。隨著時代變遷，企業對於顧客抱怨 愈趨重視，當顧客滿意度低時，自然會有抱怨產生，但抱怨並不會助於提升顧客滿意 度；因此，TCSI 模式刪除顧客抱怨此構面。而因應政府服務為獨占事業，TCSI–政 府與非營利組織模式將先決指標之顧客期望(Customer Expectation)修正為使用者期
四、台灣顧客滿意度指標之各潛在變項之代表定義
TCSI 是根據顧客過去消費的經驗來衡量產品與服務的品質，其可針對顧客的消 費經驗作整體的評估，由於TCSI 模式是針對顧客滿意作整體衡量，且衡量方法為非 直接，其衡量方式不僅考慮顧客的消費經驗，也必須具有前瞻性。所以，TCSI 使用 一個複合式指標的方法來衡量整體顧客滿意度。TCSI 主要是以一種因果的模式衡量 顧客滿意度，認為其影響顧客滿意度的先決條件為形象、顧客期望、認知品質與認知 價值四個構面；而顧客滿意度導致影響的結果僅為顧客忠誠度一項(李友錚和鄧肖 琳，2007)。以下依據各構面作說明：
1. 形象(image)
形象一詞，最早由 Bouding(1956)所提出他針對形象在人類經濟活動與生活所扮 演的角色提出討論，其認為人的行為並非全然由知識與資訊所導引，而是人類所知覺 到形象的結果。而楊慕華(2003)指出形象形成的因素可歸納成內在因素與外在因素，
外在因素包括社會的影響、群體壓力、參考團體的參與及社會組織的集中；而內在因 素則包括本身的興趣、組織地位、心理與生理狀態、性別、年齡、動機態度、及對群 體與個人之間的關係。
企業形象，乃「形象」概念之延伸，係指企業被消費者所認知到的形象，亦指民 眾對於產品、服務或公司企業的整體性評價。Walters(1978)認為企業形象所涵蓋要素 廣泛，但對於消費者而言，其最重要的構面可分為下列三大類:
(1) 機構形象(institution image):係指消費者對該企業所持之整體態度，其中又包含公 司形象(corporate image)、商店形象(store image)。
(2) 功能形象(functional image):係指消費者對企業為達經營目的所執行之功能性活動 所持之態度；包含服務形象(service image)、價格形象(price image)、推廣形象 (promotional image)。
(3) 商品形象(store image)：係指消費者對企業提供之產品持有之態度；包含產品形象 (product image)、品牌形象(brand image)、品牌線形象(brand-line image)。
而形象亦是一種被塑造的概念，是影響消費者決策的一種精神層面的依據，消費 者透過過去的經驗、口碑以及個人需求，來塑造對企業的形象，並以此做為消費者下 次消費時判定其品質依據，如口碑建立良好，則可以降低吸收新顧客的成本，並可提 高企業的整體聲譽。Parasuraman et al.(1985)也認為消費者通常會依據過去的經驗、口 碑及個人之需求，而影響下次消費所期望的服務，但當顧客無法獲得這些資訊來源 時，可能其影響對企業之形象。因此，在TCSI 模式中，形象為影響顧客滿意度先決 條件之ㄧ，故參考ECSI 模式與 PZB(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)缺口理論，
並考量國情的差異，將形象構面之觀察變數調整為口碑及過去經驗，並將ECSI 的觀 察變項－道德、社會責任與企業實踐修正為利害關係人責任(即為社會責任)一併納入 (李友錚和鄧肖琳，2007)。
2. 顧客期望(Customer Expectation)
O’Loughlin & Coenders(2002)認為消費者通常會依據以往的經驗或是週邊的相關 資訊，對下次消費的產品或服務產生期望。而Parasuraman et al.(1985)認為顧客期望 主要來自四個來源:口碑、個人需求、過去經驗、以及外部訊息。因此，將期望定義 為顧客依據過去接觸的經驗，包括廣告、口碑效果等非經驗性的相關資訊來源，來對 於未來能夠達成的期望預測。Parasuraman et al.(1993)進一步指出，期望是消費者在服 務接觸時判斷的基礎，通常是以公司的真實績效來估計；並認為期望包含四部份:預 期的服務(expected service)、想要的服務(desirable service)、能滿足需要的服務(adequate service)與預料的服務(predicted service)。Fornell(1992)研究中指出，顧客滿意度有三 個先決構面，分別有認知品質、認知期望、認知價值；且Fornell(1992)與 Westbrook(1983) 研究指出認知價值與顧客期望皆會正向影響顧客滿意度。
在 TCSI 的製造業模式中，針對顧客期望是由可靠度、客製化及整體期望此三項 觀察變數來衡量顧客期望。而另一方面，在TCSI 中的服務業和政府及非營利組織的 模式中，顧客期望則是參考Gronroos(1984)所提出的服務品質模式，其是由功能品質、
技術品質、公司形象所組成的。其中，功能品質則係指消費者對於服務的認知，包含 服務的過程即為服務是如何獲得，通常為主觀上的認定，如：服務人員的態度、服務 的意識與顧客的接觸等；而技術品質係指消費者與服務公司互動後之結果，通常可客 觀上衡量，如：技術面衡量、技術解答與知識等。因此，在TCSI 的服務業和政府與 非營利組織的模式中，針對顧客期望則有期望之技術品質、期望之功能品質以及整體 期望此三項觀察變數來衡量顧客期望與使用者期望(李友錚和鄧肖琳，2007)。
3. 認知品質(Perceived Quality)
Holbrook & Corfmen(1983)指出認知品質是對產品或服務整體價值的判斷；
Zeithaml(1988)亦指出認知品質乃為消費者角度出發，對產品整體優勢之主觀評估，
評估的結果及為產品認知品質，該品質之優劣乃由消費者主觀的認定，並非客觀的評 估。另外，Steenkamp(1990)也提出消費者在購買產品或服務時，會依據個人之意見與 所獲得之資訊，判定其品質屬性之優劣，進而影響其選擇之產品或服務，即為認知品 質。Fornel1(1996)將認知品質定義為顧客最近消費經驗的評估，整體認知品質是直接 影響顧客滿意度因素其中之ㄧ，亦是消費經驗的評估，預期對顧客滿意度有直接正向 影響。Johnson et al.(2001)指出認知品質與認知價值很難準確地衡量兩構面，因此，
消費者在評估時，常會依據期望的價格、競爭者的價格、品質等因素來產生一個合理 的價格，並會進一步地去衡量是否合理，由結果可得知，顧客期望不僅會直接影響認 知品質，認知品質亦會影響顧客滿意度。
在 TCSI 模式中，主要依據 ACSI 模式，將認知品質分為認知產品品質與認知服 務品質兩觀察變數。認知產品品質係指最近消費此產品後的認知結果評估；而認知服 務即為最近接受服務後的認知結果，如：顧客服務、產品展示情況等。在TCSI 的製
造業模式中，衡量認知品質的觀察變數與顧客期望的觀察變數大致相同，有認知的可 靠度、客製化程度以及整體認知品質三項。另一方面，在TCSI 的服務業和政府與非 營利組織中，衡量認知品質的觀察變數，則亦和顧客期望大致相同，以認知功能品質、
認知技術品質和整體認知品質三項觀察變數來衡量認知品質(李友錚和鄧肖琳，
2007)。
4. 認知價值(Perceived Value)
認知價值係指消費者對於產品或服務的知覺評價之結果，亦可解釋知覺利益 (perceived benefits)與知覺成本(perceived costs)之間的抵換結果(Lovelock, 1996)。
Kotler(2003)指出，顧客認知價值是顧客獲取價值(從產品、服務、人員、形象等價值) 與付出成本(貨幣、時間、精力、心理等成本)二者之差距。根據 Zeithaml(1988)認為 消費者之認知價值可視為消費者對產品或服務所提供的整體效用所做的評價，亦為消 費者基於所付出與所得到的認知價值上對產品整體效用之評估。Cronin et al.(2000)研 究指出，所謂認知價值即為消費者所付出的價格是否與認知產品品質等值，亦指物有 所值 (value for money)，當消費者獲得的知覺利益超過其知覺成本，則其消費者再消 費意願亦會隨之提高。Anderson & Sullivan(1993)與 Fornell(1992)研究更指出認知價值 會正向影響顧客滿意度。因此，在TCSI 的製造業和服務業模式中，衡量認知價值構 面之觀察變數，則包含與競爭者相比較及金錢與價值比較這兩項指標。而在TCSI 的 政府與非營利組織模式中，因無競爭者存在，故修正為「對社會之貢獻」(李友錚和 鄧肖琳，2007)。
5. 顧客滿意度(Customer Satisfaction)
最早提出顧客滿意的是 Cardozo(1965)，他認為顧客滿意度會增加顧客的再購意 願且會衍生增購其他的產品。Day(1977)認為顧客滿意為顧客購買產品後，對其購買 之產品做購買前預期與購買後實際表現評估差距。Cadotte et al.(1987)認為消費者再購
本身的標準去做比較，產生正向或負向影響，進而去影響顧客滿意度。
Wong(2000)指出顧客的整體滿意度是一種情緒上的感覺狀況，其評價程度之高 低，則受到使用的效果所影響。Kotler(2003)研究指出顧客滿意度來自於消費者對於 企業所提供服務之整體愉悅高低之程度，係指其對服務知覺績效的實現期望程度以及 理想狀況比較之結果所形成。換句話說，顧客滿意度來自於消費者對於產品功能特性 與或結果之整體感覺，其乃受事前期望與實際感受兩者所決定，當實際感受超乎事前 期望，則產生滿意。反之，當實際感受低於事前期望，則便產生不滿意。因各國所提 出的國家顧客滿意度指標會依照各國國情的不同因而在觀察變數也有所調整，但 TCSI 模式大致與 ECSI 模式大致相同。在 TCSI 的製造業、服務業、政府與非營利組 織模式中，顧客滿意度之觀察變數為與理想產品接近程度、整體期望程度及整體滿意 度此三項觀察變項(李友錚和鄧肖琳，2007)。
6. 顧客忠誠度(Customer Loyalty)
Fornell(1992)將顧客忠誠度定義為消費者有意重複購買的意願，以及消費者對於 價 格 的 容 忍 度 會 提 高 ， 可 以 這 兩 點 來 衡 量 消 費 者 之 忠 誠 度 。 而 Hepworth &
Mateus(1994)則認為顧客忠誠度為顧客重複購買或購買特定公司其他產品的意圖及向 他人推薦的意願。Bhote(1996)亦指出所謂的顧客忠誠度為顧客滿意公司或企業所提供 的商品或服務，導致他們願意為公司或企業做正面的宣傳。Kandampully(1998)認為顧 客忠誠度為一個企業對顧客在服務品質上的承諾與保證。Fredericks(2001)則認為所謂 顧客忠誠度指是顧客的信任，也就是爭取值得投資的顧客並贏得顧客的承諾關係。綜 合以上所述，可知顧客忠誠度乃是顧客基於對公司的承諾感，且能與公司保持一種長 期而持續的密切關係。Bitner(1990)更進一步指出顧客滿意度可視為顧客忠誠度的前 因變項之一，且會正向地影響顧客忠誠度。Cronin & Taylor(1992)其研究亦得出顧客 滿意度對顧客再購意願有顯著影響。而Jones & Sasser(1995)也認為滿意之顧客自然會 提高對公司的忠誠度，故顧客滿意度會正向的影響顧客的忠誠度。
在 TCSI 模式中，將顧客忠誠度視為最終應變數，然而對於現今競爭激烈的市場 無不把顧客滿意度和顧客忠誠度考量為最關鍵的問題。因此，各國的國家滿意度指標 均將顧客忠誠度視為最終應變數，但為因應各國的國情不同，在於衡量顧客忠誠度的 觀察變數亦有所不同。在TCSI 的製造業和服務業模式中，衡量的觀察變數有購買其 他產品的可能性、再購買的可能性以及向他人推薦的可能性此三項衡量指標。而TCSI 模式的政府與非營利組織模式中，將其顧客忠誠度修正為「使用者信任」，其衡量的 觀察變數為推薦的意願和信賴兩項衡量指標(李友錚和鄧肖琳，2007)。
經由上述各國提出的滿意度指標模式之文獻探討得知，李友錚和鄧肖琳(2007)所 提出之 TCSI 主要是以各國所發展的顧客滿意度指標模式為藍圖，並延續 ACSI 和 ECSI 的原則，加入台灣國情所建立的，故此模式適用於台灣之產業。此外，李友錚 和鄧肖琳(2007)將 TCSI 依照台灣的產業結構區分成三種模式，其中在政府與非營利 組織模式中，將顧客期望、顧客滿意度和顧客忠誠度因探討之對象不同，而分別修正 為使用者期望、使用者滿意度和使用者信任。而本研究所探討的新北市板橋車站低碳 智慧圖書館之研究對象因隸屬於公家政府機關，故適用於TCSI 中之政府與非營利組 織模式，其中又在使用者信任之觀察變項中，加入對於政府與非營利組織之信賴程度 的衡量指標。由此可知，本研究的主題較適用台灣顧客滿意指標模式，故本研究將採 用TCSI 中之政府與非營利組織模式為主要之理論架構模型。
