校園衝突多面睇

(1)

2013年12月5日 2014年1月9日

1

(2)

目標

 介紹衝突處理的知識及技巧

 提供衝突處理相關技巧以處理同學/家長的 爭議及訴求

 提供遊戲、角色扮演等體驗學習，讓老師 掌握如何運用所學之技巧回應同學 / 家長 的爭議及訴求

(3)

訓練方法

 短講

 個案探討

 遊戲、練習及角色扮演 等體驗學習

(4)

衝突/存在不同意見

• 無可避免

• 可引發多角度思想的機會

• 提供多樣化的可能

• 如果不同意見各走向極端….

(5)

校園衝突多面睇

人物

• 學生vs學生

• 學生vs老師/校方

• 家長vs老師/校方

• 老師vs老師/校方

• 其他職員

事件類型

• 對事件/人觀點不同

• 不公平的對待

• 資源分配差異

• 利益衝突

• 誤解/積怨

• 價值觀不同

形式

• 隱藏：暗湧, 含沙射影,疏離,杯

葛,FB暗喻,改花名

• 外化：對駡,小圈子對戰,打架, 長久的侮辱

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(6)

不當地處理衝突所帶來的嚴重後果

破壞關係欺凌/ 暴力

對學習/工作失去興趣逃學/輟學

心理問題精神問題

(7)

- 共超過1,500位小四至小六、中一至中三同學參與

2013年1月出版

香港高小與初中學生人際關係與衝突研究報告

- 2010年委託香港中文大學社會工作系陳季康博士進行

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最高盛行率的類型

1.言語受害

• 髒話或粗口

• 嘲笑、羞辱或侮辱 2. 社交受害

• 散播不實謠言、或在背後說壞話來傷害

• 要求其他人不與說話或來往

• 排擠或冷落

(9)

其他類別

3. 身體受害 4. 性騷擾受害 5. 威脅

6. 勒索

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研究發現

• 香港校園暴力對學生個人與社會心理發展的負面影響較大

• 校園朋輩關係與支持>教師>父母減少帶來傷害的關鍵因素

• 建立正向校園氣氛有助減少校園暴力

• 學業成績對校園暴力發生與受害影響有限

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研究建議

•防治介入小六和中一

•朋輩/同儕/校園氣氛

•處理應不分學業成績表現

•建立正確處理衝突的態度及技巧

•朋輩調解服務是其一預防及介入方法

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有效處理衝突

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• 自我心理及情感的發展

認識情緒

自理能力的建立

辨識情緒的變化自我看法的確立透過日常學習經驗去建立思維習慣

調整情緒管理

樂觀及正面接受現實與盼望的落差

良好的應變技能

孩童階段

青少年階段

成人階段

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• 社交發展

批判、解難、良好化解衝突的能力

(Assertive果敢表達 VS Aggressive好鬥)

• 將「指責」轉為「期望的表達」

• 將「針鋒相對」轉為「共同解決問題」

• 從「消極負面」轉移到「積極正面」的方向

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處理環境

• 應有的親社會道德品格

• 與社會的連繫

• 社會不同持份者不同的聲音及意向

• 辨別是非的能力

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(17)

判決 vs 和解

參與程度 較低較高

處理過程 與對方爭辯 明白對方處境 及願意妥協

解決方法 由審判員裁決 雙方協商達成 共識

雙方關係 不考慮 重視

中介人角色 審判 引導雙方協商

結果 一勝一負／雙負 雙贏

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憤怒溫度計

•三把火

•二把火

•一把火

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一把火

個人所產生的：

 身體反應：皺眉、眼神凌厲、心跳加速、面紅耳熱、

翹起雙手…等等

 感受：煩燥、不安

 行為：嘮叨、埋怨

(20)

二把火

將憤怒轉移到對方身上

 對方需要負責

 態度激動

 多用言語向對方表達不滿

 或指責對方

(21)

三把火

行動為先，發洩情緒



妄顧後果

 行為：吼叫、

辱罵、

身體碰撞、

出手打人^…^等等

(22)

總結

• 人人皆有憤怒的情緒，但每人控制及表達憤怒的

能力卻不同

• 每個人對事件都會有不同的關注，如果能了解對方背後的關注或需要，便容易作出適當回應

• 當憤怒達至三把火時，不宜進行和解

• 當事人憤怒時，宜先了解其感受及提供一些方法讓其「降溫」，例如離開現場 (time-out)、轉移視線、適量發洩等等

• 把焦點放在事件

(

客觀

) 而非人(主觀) 身上

(23)

爭議和訴求背後的關注 / 需要

實質利益

關注需要

實質利益

金錢、資源、地位、賞罰等 處理過程

如何處理、如何被對待、為甚 麼要這樣處理等

心理需要

個人感受（經驗、價值影響）、

自尊等

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有效處理衝突

(25)

衝突處理技巧

(26)

衝突處理技巧

1.

設定基本規則 (Rules Setting)

2. 建立合作關係 (Rapport Building) 3. 積極聆聽 (Active Listening)

4. 視框重整 (Reframing)

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爲什麽談不下去？

（一）個人因素

（1）自我防衛

（2）精神狀態

（3）固有想法

（4）個人價值

（二）環境因素

（1）事件的複雜性

（2）發生的時間、場合

（3）制度上的限制

（4）不被接受的結果

(28)

• 1. 評估雙方情緒是否適合和解

2. 老師/和解員主動了解雙方的故事 2. 邀請衝突雙方的參與

3. 了解雙方的底線

4. 預備雙方適當的讓步/付出 5. 建立關係

和解面談事前準備

(29)

衝突處理技巧（一）

設定基本規則 (Rules Setting)

• 介紹（目的是什麼？處理人員的角色？）

• 基本規則說明（輪流發言、彼此尊重）

• 確定衝突雙方同意就爭議作出討論

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(30)

衝突處理精髓：問題介定

• 了解雙方爭議事情的背景情况

• 找出當事人的關注

• 訂定共同關注的事項，以作商討

(31)

•

同理心

(Empathy)

：能代入對方切身處地的感受 (身同感受)

•

細心聆聽：對方的心傷處或窩心點，鼓勵對方講多D

• 表示鼓勵、認可，利用短句如“Uh--huh”

•

身體語言：眼神、點頭

• 多謝對方的意見，讓對方覺得被明白和被重視

衝突處理技巧（二）

建立合作關係 (Rapport Building)

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(32)

• 給對方有下台階

• 不要與對方爭辯

• 保持冷靜

建立合作關係 (Rapport Building)（續）

(33)

同學：『你有咩証據話係我整爛個螢幕嫁？』 1. 個個都坐得好地地，係你成日走來走去！

2. 咁你不如話比我知係邊個整爛嫁？

3. 咁依家爛左喇，點算先？

4. 我見你都好緊張，依家阿sir都唔知件事係點，我都想了解清楚。

建立合作關係 (Rapport Building)

33

(34)

家長：『我個仔比人打，我嚟學校係要了解這件事！』

1. 有D被學生打到要聯針都未嚟啦！

2. 佢比人打有無諗吓自己對人講了些什麼說話！

3. 你冷靜D，唔好咁勞氣。

4. 有咁嘅事！我都明白家長你應該會好擔心，亦都好緊張想儘快了解清楚件事！

建立合作關係 (Rapport Building)

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衝突處理技巧（三）

積極聆聽 (Active Listening)

• 有效的溝通不能只停留在一些表面的陳述

• 了解感受背後的感受、言語背後的深層意義

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(36)

頭心腳 - 聆聽內容

撮要：抽出重點，用自己的語言精簡表達

(37)

水平線

行為 應對方式

(姿態) 感受

(喜悅、興奮、憤怒、

恐懼、悲傷) 感受的感受 (關於感受的決定)

觀點

(信念、假設、主觀現實、認知)

期望

(對自己的、對他人的、來自他人的)

渴望 (人類共有的)

(被愛、可愛的、被接納、被認可、自由)

自己：我是

(生命力、精神、靈性、本質)

(38)

學生：「我不嬲都唔介意冇朋友架啦，反正又唔係第 一次！」

頭心腳 - 例子

回應

:

我聽到你覺得自己一直以來都無朋友，似乎有

D

失望

,

甚至可能係有

D

受傷害既感覺！你其實好唔想再有咁既事發生。

頭 (事件): 沒有朋 友，今次發生的事不是第一次

心 (情緒):

嬲、失望

腳 (需要/期望):

唔想再有咁既事

(39)

家長：「我完全唔理解，點解上次阿仔參加義工服務 會有證書，但今次既英語話劇工作坊竟然會冇?」

頭心腳 - 例子

回應：「阿仔參加兩個活動，一個有證書，另一個就無，你覺得唔係幾滿意。」

家長：「就係囉！」

回應：「唔！聽到似乎證書對仔仔來說好重要啊！可不可以講下證書對佢有什麽意義？」

頭 (事件): 兩個活 動，一個有證書，

一個沒有證書

心 (情緒):

嬲、不滿、

失望、擔心

腳 (需要/期望):

想有張證書

39

(40)

聆聽總結

3. 由

「實際利益」

到

「心理需要」

2. 適當反映情緒，會讓雙方高溫情緒降溫

4. 把焦點放在事件上，而非人本身 1. 同理心的重要

(41)

Men are disturbed not by thing, but by the

views which they take of them. 人並非被該事情所困, 而是被對該事情的看法所困。^(希臘哲

學家Epictitus)

There is nothing either good or bad, but thinking makes it so. (William Shakespeare).

境由心生(^佛家)

衝突處理技巧 (四)

視框重整 (Reframing)

41

(42)

主觀，忽視對方的需要

只看見一個結果

批判或貶低的用語

著重立場，而非需要

爭議雙方的框架

(43)

43

立場對需要(內在益處)

表面內在

對抗合作

著重自己一方可顧及對方

(44)

立場背後的內在元素需要 指責 認同/欣賞 抱怨 被明白

晦氣 被尊重/重視

要求道歉 需要對方表示內疚/明白對自己造成 的傷害

需要對方承諾改變 需要對方表示好意

(45)

45

1.將「指責」轉為「期望的表達」

-- 過去的指責︰「我覺得佢好煩呀！成日 打電話嚟問我功課！」

期望的表達︰「希望佢唔好問成日打電話俾你，希望佢可以自己處理好自己的事！」

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2.將「針鋒相對」轉為「共同解決問題」

(移花接木)

引導雙方集中共同關注上，繼而尋求解 決「共同問題」的方法。

「為咗呢件事大家都唔開心，其實我聽

到你地都好想和平咁處理呢件事。」

(47)

47

3.將視線從「消極負面」轉移到「積極正面」

的方向

其中一些例子是從過去的話題轉到現在 或將來的話題，或從敏感的話題轉到產 生共鳴的話題。

「大家為咗呢件事都有激動情緒，咁其實代表你地都好重視呢件事，同希望可以好認真咁處理呢件事。」

(48)

4.改頭換面

慎防任何一方怒火升級致殺傷性的說話，須及 時將指責包裝成一些老生常談，互相接納的表達。

如︰「你永遠都唔諗吓人哋被人講閒話嘅感受！」

「邊個被人講閒話都會覺得唔開心，而朋友之間有對對方有唔滿意嘅時候，可直接又唔

hurt

對方地講出嚟，係一

D

都唔易，要經過好多功夫同練習架！」

平常化或淡化「指責」、「批評」等。

(49)

視框重整例子

• 無耐性

• 認叻

• 發脾氣/發神經

• 退縮

• 說過不停/多嘴

• 在老師面前扮乖

49

心急

表現自己

唔容易控制情緒忍讓、被動

鍾意表達

識睇人眉頭眼額

在老師面前表現特別好

(50)

促進雙方：

• 有機會向對方表達心聲

• 聽到對方的心聲

• 情緒得以適當地抒發

• 學習及嘗試新的溝通方法

• 關注被聆聽及跟進

預期效果

(51)

衝突處理精髓：尋找解決方法

• 明白雙方對事情不同了解

• 取得共識

• 尋找解決方法

51

(52)

尋找解決方法

• 總結雙方共同之觀點及關注

• 鼓勵大家一起想出不同的解決方法

• 每位選擇他/她願意採用之解決方法

• 找出並採納雙方均認同之解決方法

(53)

跟進 (如有需要)

跟進執行協議的情況

 鼓勵繼續執行

 再行和解

53

(54)

(55)

計劃內容

從2000年創立朋輩調解計劃，訓練高中學生成為調解員，為低年級學生和平、冷靜地處理衝突。

55

(56)

• 過去12年，超過70間中小學校及團體參與

「朋輩調解計劃」

• 近3000位同學經訓練和實習後，獲得「朋輩調解員」資格 (由香港國際仲裁中心轄下香港調解會認可)

(57)

目標：

推動和諧校園之文化

 攤位

 網頁

 講座

 壁報設計

 校園電視

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(58)

• 輔導組以『和諧校園』為主題 舉辦活動：

1. 週會講座

2. 親切營 (共融)

3. 互動劇場 (給已接受服務之同學、與戲劇學會合作)

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• 美術科：

 以「和諧校園」為全年主題

 作品展覽

• 中文週：

 標語、作文比賽

 問答比賽

• 戲劇學會 :

 互動劇場

和諧校園由我建同學互助又互勉

師生之間關懷顯欺凌孤立難出現

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校園衝突多面睇

2013年12月5日 2014年1月9日

目標

訓練方法

衝突/存在不同意見

校園衝突多面睇

不當地處理衝突所帶來的 嚴重後果

香港高小與初中學生人際關係 與衝突研究報告

最高盛行率的類型

其他類別

研究發現

研究建議

有效處理衝突

處理環境

判決 vs 和解

憤怒溫度計

•三把火

•二把火

•一把火

一把火

二把火

三把火

行動為先，發洩情緒

妄顧後果

總結

(

) 而非人(主觀) 身上

爭議和訴求背後的關注 / 需要

有效處理衝突

衝突處理技巧

衝突處理技巧

設定基本規則 (Rules Setting)

2. 建立合作關係 (Rapport Building) 3. 積極聆聽 (Active Listening)

4. 視框重整 (Reframing)

爲什麽談不下去？

和解面談事前準備

衝突處理技巧（一）

設定基本規則 (Rules Setting)

衝突處理精髓：問題介定

• 了解雙方爭議事情的背景情况

• 找出當事人的關注

• 訂定共同關注的事項，以作商討

•

(Empathy)

•

•

衝突處理技巧（二）

建立合作關係 (Rapport Building)

建立合作關係 (Rapport Building)（續）

建立合作關係 (Rapport Building)

建立合作關係 (Rapport Building)

衝突處理技巧（三）

積極聆聽 (Active Listening)

頭心腳 - 聆聽內容

頭心腳 - 例子

:

D

,

D

頭心腳 - 例子

聆聽總結

「實際利益」

「心理需要」

衝突處理技巧 (四)

視框重整 (Reframing)

爭議雙方的框架

立場 對 需要(內在益處)

表面 內在

對抗 合作

著重自己一方 可顧及對方

1.將「指責」轉為「期望的表達」

期望的表達︰「希望佢唔好問成日打電 話俾你，希望佢可以自己處理好自己的 事！」

「為咗呢件事大家都唔開心，其實我聽

到你地都好想和平咁處理呢件事。 」

「大家為咗呢件事都有激動情緒，咁其實 代表你地都好重視呢件事，同希望可以 好認真咁處理呢件事。」

hurt

D

視框重整例子

• 無耐性

• 認叻

不當地處理衝突所帶來的嚴重後果

香港高小與初中學生人際關係與衝突研究報告

立場對需要(內在益處)

表面內在

對抗合作

著重自己一方可顧及對方

期望的表達︰「希望佢唔好問成日打電話俾你，希望佢可以自己處理好自己的事！」

到你地都好想和平咁處理呢件事。」

「大家為咗呢件事都有激動情緒，咁其實代表你地都好重視呢件事，同希望可以好認真咁處理呢件事。」

唔容易控制情緒忍讓、被動

• 找出並採納雙方均認同之解決方法

和諧校園由我建同學互助又互勉

師生之間關懷顯欺凌孤立難出現