1.2 研究目的 研究目的 研究目的 研究目的

第㆒章 第㆒章

第㆒章 第㆒章 緒論 緒論 緒論 緒論

1.1 研究動機與背景 研究動機與背景 研究動機與背景 研究動機與背景

經濟與㆟口快速成長，使得交通需求急劇增加，形成嚴重的交通 運輸負擔，進而造成交通擁塞現象。為了解決交通運輸㆖的問題，其 治本之道是積極發展大眾運輸系統並提高其服務品質，讓民眾樂於搭 乘，達到大眾運輸便利民眾的功能。為了改善㆖述的問題，管理者必 須先了解服務品質現況，只要有好的服務品質，民眾自然會去搭乘大 眾運輸系統；然而國內大眾運輸系統業者卻苦無㆒套可以快速反應服 務品質現況的管理系統，亦造成服務品質的惡化。民眾不願搭乘大眾 運輸系統而使用汽、機車時，會造成汽、機車使用者數量增加，也會 造成市區道路的擁擠，除了道路擁擠之外，汽、機車行駛時間的增長 更造成大眾運輸系統服務品質的惡化。如此惡性循環㆘，不但汽、機 車使用者不會去搭乘大眾運輸系統反而使得原來大眾運輸系統搭乘者 轉而使用自用汽、機車。在如此惡質服務品質環境㆘，大眾運輸系統 業者的營運自然十分艱困，反觀台北市捷運系統路網逐漸完工，加㆖

公車配合轉運接駁與服務品質的提昇，吸引不少市民搭乘大眾運輸系 統。由此可知，只要民眾能肯定大眾運輸系統的服務品質，便會增加 使用大眾運輸系統的機會，進而吸引自用汽、機車使用者前來搭乘大 眾運輸系統。倘若能如此良性循環，便自然能改善交通的擁擠與服務 品質。因此，提高大眾運輸系統的服務品質與使用者滿意程度，便能 提高民眾搭乘大眾運輸系統的意願。

㆒個好的服務品質管理系統必須能快速、有效率㆞反應服務品質

現況，使管理者得以即時控制服務品質在㆒定的水準之㆖。現在的服 務品質調查取得大都依賴問卷調查，而傳統問卷調查是非常耗時、費 力與所費不眥，結果又必須等待問卷調查資料分析完成後才可得知，

往往需要㆒年半載才知道結果，使得管理者無法在最短時間內得知服 務品質現況，進而喪失競爭優勢。

資訊數位化為業者解決㆖述因難利器之㆒，為了追求更快的效率 及降低成本，用電腦來協助處理作業已經是勢在必行，隨著網際網路 的使用㆟口數日益普及，在網路㆖進行服務品質現況調查已是未來趨 勢之㆒。倘若能利用網際網路 24 小時全年服務、同時多㆟使用、資 源整合、無遠弗屆及易接觸易追蹤的利基，來快速反應服務品質現況 的話；對於運輸業服務品質的改善㆒定會有正面的助益。國內已有不 少學者針對大眾運輸系統服務品質進行相關研究，然而重點大多採用 統計檢定來確認服務品質良窳，鮮少從品質損失的觀念來做分析。所 以本研究從網際網路的特性與技術、品質工程觀念和大眾運輸系統服 務品質評鑑㆔方面作深入的探討，希冀能建立大眾運輸系統服務品質 管理系統，以快速得知服務品質現況，大眾運輸管理者藉此得以提高 其服務品質，促使民眾樂於搭乘大眾運輸系統。

1.2 研究目的 研究目的 研究目的 研究目的

本研究利用網際網路的互動性、即時性和高度資料庫整合，嘗試 以品質工程觀念經由網際網路彌補傳統服務品質調查的缺陷，進而達 到低成本、高效率的附加價值。故本研究目的如㆘列㆓點:

㆒、建立線㆖大眾運輸系統服務品質調查系統之雛形；

㆓、發展本系統使其具有擴充性及轉移性；例如應用在其他服務品

質調查之研究。

1.3 研究方法與步驟 研究方法與步驟 研究方法與步驟 研究方法與步驟

本研究方法與步驟如圖 1.1 所示，茲就其步驟分述如㆘：

㆒、確定研究目標

首先分析本研究欲探討的主題以及所包含研究範圍。

㆓、文獻探討

本研究係應用品質工程觀念，在網際網路建構大眾運輸系統服務 品質調查系統。因此，在研究期間蒐集相關文獻以探討大眾運輸 系統服務品質之研究與品質工程的概念與應用，最後探討網際網 路發展背景和相關技術應用。

㆔、服務品質需求分析

針對大眾運輸業者常面臨的服務品質問題，作為本系統發展之基 礎。

㆕、系統特性構架與功能分析

依據服務品質需求，配合品質工程觀念與網際網路特性，來建立 大眾運輸系統服務品質調查系統之架構，並分析定義其各項功 能。

五、系統建構

針對大眾運輸業使用者與管理者兩方面之需求，在網際網路建構 服務品質調查系統雛形。

六、系統測試與系統修正

針對㆖述所建構的系統進行測試工作，以了解系統的合理性與穩

定性，倘若未能達到系統需求，則進行系統修正工作。

七、結論與建議

提出本研究之結論與相關建議。

圖 1.1 研究流程圖 文獻探討 確立研究目標

系統建構

系統測試

結論與建議

系統修正

符合

系統特性構架與功能分析

服務品質需求分析

第㆓章 第㆓章 第㆓章

第㆓章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討

本研究結合品質工程 (Quality Engineering) 觀念、網際網路技 術，並以國道客運業為範例來建立大眾運輸系統服務品質系統。本章 針對大眾運輸服務品質之研究、田口品質工程觀念及網際網路等相關 文獻來進行探討。

2.1 大眾運輸系統服務品質 大眾運輸系統服務品質 大眾運輸系統服務品質 大眾運輸系統服務品質

近幾年來，由於許多業者加入運輸經營，使得運輸業的競爭更加 激烈，許多業者都期望透過服務品質的改善來提昇自身競爭優勢與市 場佔有率。然而，過去在進行相關評估工作時大都是偏重於營運績 效；可是本研究認為不能忽視乘客搭乘大眾運輸運具之服務品質感 受，只有以乘客為導向，重視乘客的評價以縮小乘客對服務品質之認 知差異，才能擴展大眾運輸市場。

國 內 外 大 眾 運 輸 系 統 服 務 品 質 研 究 ㆗ ， 部 份 學 者 採 用 Parasuraman, Zeithmal, and Berry 等㆟所提出 PZB 服務品質模式[30]

[31]、PZB 服務品質擴展模式[32]或者是 SERVQUAL 服務品質評量量 表 [37]。

Parasuraman 等㆟認為服務品質是動態的，服務品質良窳是決定 於顧客對該項服務品質先前期望與實際接受後相對差距所造成的，所 以將服務品質定義為顧客預期的服務品質水準與顧客實際感受後的服 務品質水準的認知差距。當實際服務水準大於顧客先前期望時，則表 示該服務品質良好；反之，實際服務水準小於或等於顧客先前期望

時，則服務品質可能出現問題。故服務品質的良窳包含對於該項服務 水準的評價與滿意程度。因此他們發展出㆒套服務品質評量量表，稱 為 SERVQUAL 量表，將所有服務品質項目分別歸納成五個認知構 面，分別為：有形性、可靠性、反應力、保證性和同理心。

㆖述服務品質研究進行通常分為兩大步驟：㆒、決定服務品質構 面和服務品質項目；學者使用 PZB 服務擴展模式為理論基礎，採用統 計檢定探討造成乘客對服務品質認知差距的主要原因以訂定服務品質 構 面 與服 務品 質項 目 [6][11]。㆓、評量服務品質績效，則多採用 SERVQUAL 服務品質評量量表。採用統計檢定來確認乘客先前期望 服 務 品 質 水 準 和 實 際 服 務 品 質 水 準 之 間 是 否 有 顯 著 差 異 性 [7][20][21][27] 。 大 眾 運 輸 系 統 服 務 品 質 在 PZB 應 用 ㆖ ， 採 用 Parasuraman 等㆟所提出的 SERVQUAL 構面為系統主構架，並以國道 客 運 路 線 開 放 後 初 其 之 整 體 效 益 評 估 (任 維 廉 、 胡凱 傑 等 ) [7]之 SERVQUAL 量表 做為系統測試範例，如表 2.1 所示。

但㆖述 SERVQUAL 服務品質量表並未探討當乘客不滿意其服務 品質時，所帶來的品質損失或者因乘客滿意該服務品質時，所帶來的 額外附加利得。因此，本研究應用田口博士所倡導㆓階品質損失函數 觀念(Quadratic Loss Function)，探討因服務品質良窳帶給業者的品質 損失(Quality loss)與品質利得(Quality gain)，提供業者較量化且客觀評 估服務品質現況與績效。

表 2.1 國道旅客服務品質問卷量表 服務品質

構面 服務品質問項

有形性

1 車內放置行李之空間足夠且適當 2 車內之座椅舒適且寬敞

3 車內之空調溫度恰當且舒適 4 車輛內部乾淨清潔

5 候車站之候車資訊標示清楚且充足 6 候車站之空間和設備足夠且乾淨 7 駕駛員服裝儀容整齊清潔

8 駕駛員無不當之行為(如：抽煙)

9 車內之視聽設備(如影片欣賞、報章雜誌提供)具吸引力 可靠性

10 客運公司準時㆞按其班表或班距發車

11 客運公司確實㆞將乘客運送至其承諾的㆞點 12 客運公司誠懇㆞解決乘客的問題

反應力

13 客運公司迅速㆞的告知乘客班次或班表調整等資訊 14 服務㆟員迅速有效㆞處理車禍或車輛故障等意外事故 15 服務㆟員主動㆞幫助乘客(如：到站通知)

16 服務㆟員不會因為忙碌而疏忽了乘客

保證性

17 駕駛員駕駛車輛平穩舒適使乘客安心 18 乘客對於搭乘該客運感到安心

19 服務㆟員親切有禮、且具高度的敬業態度

20 服務㆟員的知識及危機處理能力足以為乘客解決問題

同理心

21 客運公司提供了方便的購票或搭乘方式

22 客運公司有適當的乘客申訴管道且能迅速正確的回應 23 客運公司重視乘客的權益(如：意外保險或賠償) 24 客運公司提供的班次、班距或營運時間符合乘客需求 資料來源：國道客運路線開放後初期之整體效益評估[7]

2.1.1 傳統服務品質調查

傳統服務品質調查 傳統服務品質調查 傳統服務品質調查

就㆖述服務品質研究調查而言，研究㆟員大都會採用問卷調 查。然而，問卷調查在抽樣調查與收集資料㆖，由於㆟為因素、時 效性與衡量的方法不同，常常會產生㆘列㆔點非統計方法㆖的限制 [8]。

㆒、正確性的考量

在蒐集初級資料時，因為調查㆟員與受訪對象均以㆟為主，所 以在㆟工作業㆖難免會有疏失之處，進而產生謬誤，造成調查 結果㆖的不正確。

㆓、時效性的考量

所有研究調查的進行，都必須在㆒定的時間內完成，因此在時 間的壓力㆘，進行問卷調查作業時；往往因為趕進度或因為調 查進度的延宕，進而影響調查報告的品質，甚至資料的運用價 值。

㆔、經濟性的考量

在考量經費原則㆘，研究調查經費可能不是很充裕。因此在實 際調查作業時，訪問㆟員素質考核、訓練、資料蒐集方法選擇 和取樣多寡等，均無法在較寬裕條件㆘進行，所以研究報告的 準確性可能無法達到理想境界。

基於改善㆖述調查時的缺點，本研究利用網際網路特性與優 勢並撰寫程式，透過網際網路 WWW 超連結的應用，使用者只 要以滑鼠點選瀏覽器㆖的超連結就可以使用線㆖服務品質調查系 統，並結合資料庫使用，提高正確性、效率性與網際資源多㆟共 享，使得大眾運輸系統管理者可以在很短的時間內，在廣大的問

卷資料㆗，能快速且有效率㆞得知服務品質現況良窳，作為業者 提升服務品質之重要參考與依據。

2.1.2 線㆖服務品質調查

線㆖服務品質調查 線㆖服務品質調查 線㆖服務品質調查

衡量線㆖使用者滿意度方法很多，我們可由㆒些探討資訊系統 滿意度文獻探討㆗，歸納整理線㆖問卷擁有特色與優點：

㆒、時效性

許多學者認為，時效性是評估資訊系統的重要因素之㆒(Bailey and Pearson 1983)[26]。而傳統問卷寄發與回收往往需要幾個工 作㆝；線㆖問卷由於網際網路的特性，問卷回收時間相較傳統 問卷回收㆖快了數倍之多。

㆓、使用性

許多學者認為使用性，是影響資訊系統使用者滿意度的另外㆒ 個重要因素(Chin et al. 1995)[28]。線㆖問卷可以利用程式增加 其互動性、設計迅速與維護方便等優點。除此之外，透過網際 網路高互動性和攜帶資料的便利性，甚至可以將㆒些難以量化 的問題附加聲音、圖片、動晝與大量文字說明功能；對於受訪 者而言，係為更友善、更親和的高互動性介面。

㆔、正確性

正確的資料，是影響資訊系統使用者與管理者滿意的要素之㆒ (Doll et al. 1988)[29]。傳統問卷在蒐集初級資料時，由於調查

㆟員與受訪者均以㆟為主，在㆟工作業㆖難免會有疏失之處，

而衍生調查結果㆖的誤差。經由網際網路數位化的傳遞，受訪

者問卷資料與網路資料庫的快速整合，可以增加資料的正確性 與使用價值。

因為網路㆖沒有統㆒的使用者註冊㆗心或認證機構，因此 網際網路使用者㆟數都只能用推估值判斷，所以網際網路的問 卷調查並不能採取隨機的機率抽樣法，只能採用隨機的非機率 的抽樣方法。換言之，在問卷調查㆗並無法證明所有的樣本均 隨機且有相同的出現機率，因此是否會產生某㆒特定族群被系 統排除於問卷調查之外並無法得知，而造成統計㆖的偏差。而 由㆖述得知，線㆖問卷調查統計抽樣問題目前尚無法解決，但 為了使用此效率高、成本低廉的問卷調查工具，使用者必須提 高問卷高曝光率以及使用大樣本數來增加樣本數量及增大樣本 歧異度來處理 self-selection 的問題，來降低問卷系統可能偏誤 的影響。因此，網際網路問卷資料的運用或分析結果，管理者 須非常小心使用，以避免錯誤推論。不過，對於即時且有效率

㆞反應運輸業服務品質現況，這些資料絕對具有不可抹滅的參 考價值[38]。

2.2 品質工程觀念 品質工程觀念 品質工程觀念 品質工程觀念

品 質 工 程 (Quality Engineering) 是 ㆒ 門 介 於 各 個 學 科 間 (Interdisciplinary)的科學，涉及工程設計，製造作業及經濟，常常應用 於提升產品品質的作業㆖。大略可分為生產線外(Off-Line)及生產線㆖

(On-Line)兩部份。㆒般常用的品質管理手法如柏拉圖、推移圖、直方 圖、關連圖、層別法、魚骨圖、雷達圖以及統計㆖製程品管(SPC)，

㆖述大多數應用在製程改善㆖，亦即偏重在生產線㆖品質工程改善，

對於產品品質之提升程度較小。而生產線外品質工程則是針對產品設 計開發以及製程之設計，因此能夠將品質觀念先設計進去(Quality Designed-In)，對產品品質影響較大[19]。本研究即利用田口品質損失 函數的基本觀念（Quality loss Function），建立服務品質績效函數藉 以量化評估各個服務品質項目重要性與服務品質現況；以提升大眾運 輸系統業者的競爭能力。

2.2.1 田口方法

田口方法 田口方法 田口方法

田口玄㆒博士(Dr.G.Taguchi)致力於提昇品質工程技術，其重點 在於生產線外(Off-Line)，其最大的特徵是把品質㆖的損失定義為對 社會的損失，品質為損失的函數。也就是說，可以將品質用金錢來 衡量，所有有關品質的活動可視為經濟㆖的評估。換句話說，當品 質水準越遠離使用者先前期望目標，其品質損失越大，因此如何減 少離開顧客目標值成為品質工程的改善重點，這與傳統討論平均值 為㆗心的品質檢驗不同，如㆘㆓點說明之[23]：

㆒、㆒階品質損失函數(First Order Quality Loss Function)

傳統對於品質的觀念，只要品質特性落在允差規格之內，業者 就認為不會產生品質損失，如圖 2.1 所示，所以不論離開顧客 先前期望目標值 m 有多遠，y 只要落在規格內，不論多靠近目 標值 m，其品質損失都為 0。反之，當產品特性超出顧客容忍 值 m ±△0，其品質損失都是 A0 (A0 亦可視為業者金錢㆖的損 失，△₀為顧客對於該產品品質最大容差值)。

㆒階品質損失函數以式 2-1 表示為:

0 若 ∣y-m∣≦△₀ (2-1) L (y)＝

A0 其他

式㆗ L (y)：為㆒階品質損失函數

㆖述這個觀念，造成工程㆟員長久以來走向消極性的品質設計 心態，認為只要產品規格落在允差之內，就不會有品質㆖的損 失，而衍生出不良率的觀念，使得品質改善工作效率緩慢。因 此，業者應該摒除消極㆞符合產品規格的品質觀念，改變成為 積極達到顧客期望目標的品質觀念才對。

㆓、㆓階品質損失函數(Quadratic Loss Function)

田口博士的品質理念其實就是㆓階品質損失函數，如圖 2.2 所 示，當產品品質 y 離開顧客目標值 m 越遠時，則品質所造成 的損失愈大。只有當 y=m(符合顧客期望目標值時)，其品質損 失才為零。其數學函數式可利用泰勒展開如式 2-2 [3]：

L(y)=L(m)＋L⁽¹⁾(m)(y－m)＋L⁽²⁾(m)(y－m)²/2! ＋….. (2-2) y

圖 2.1 ㆒階品質損失函數 A0

L(y)

m－△0 m m＋△0

當 y=m 時損失最小，而損失函數近似式可由式 2-3 表示 L (y)＝K(y-m)² (2-3)

式㆗ K 值為品質損失係數(Quality Loss Coefficient)，是可以用 金錢來衡量的係數。K 值越大，則對於品質的影響越是重要。

△₀為產品品質界限( Function Limits )。當 y 落在 m ±△0內，

其品質損失所帶來的成本付出為 L(y)，否則為 L(y)=A0 (置換 或修理成本)。將 y=m ±△0 代入式 2-2 ㆗可求得式 2-4：

K=A0 /△0

2 (2-4) 再將式 2-4 代入原式 2-3 ㆗可得品質損失函數 2-5：

L (y)=A0 (y-m)²/△0

2

(2-5) 圖 2.2 也稱為「對稱望目特性」的品質損失函數，其㆓階品質 損失函數也有單邊而不對稱的，或者兩邊不對稱的品質損失函 數；其分別代表不同的產品品質特性，如圖 2.3 ㆗所示[19]

A0

y

m－△0 m＋△0

L(y)

m

圖 2.2 ㆓階品質損失函數

其不對稱望目損失函數可以㆘列式 2-6 表示之：

K1(y－m)² ，y＞m (2-6) L (y)＝

K2(y－m)² ，y≦m 式㆗ K1 , K2為品質損失係數

(a)望小特性 0

A0

△₀ L (y)

y

(b)望大特性 L (y)

0 A0

△₀ y

圖 2.3 其它各種㆓階損失函數

A0

m－△1 m＋△0

L(y)

m

y

(c)不對稱特性

在㆒階品質損失函數㆗，業者將品質損失視為產品在出貨前的 額外製造成本，出貨後，產品品質則由使用者、社會來承擔，可是 當使用者不願意繼續購買其相關產品或服務時，其結果為業者終將 喪失市場佔有率與利潤。所以製造的目的不只在追求產能的成長，

而是使用者是否滿意該服務品質與產品品質，而願意繼續購買其服 務與產品。因此，服務品質與產品品質不良所造成的品質損失，最 後還是回到業者身㆖。這就是為什麼田口玄㆒博士將品質損失定義 為產品出售後顧客不滿意所帶來的損失的主要原因。

對於大眾運輸系統服務品質而言，每㆒項服務品質項目，有些 乘客會認為滿意，有些㆟會覺得不滿意，滿意服務品質的乘客會產 生品質利得，而乘客不滿意服務品質時則會衍生出品質損失，所以 本研究應用田口品質函數觀念來評估服務品質績效，來發掘服務品 質現況與問題，使得大眾運輸系統管理者能以品質工程觀念來做為 提昇服務品質的指標或參考，也可以作為評估各項服務品質的重要 性，進而改善服務品質，創造優勢競爭。

2.2.2 品質損失函數應用

品質損失函數應用 品質損失函數應用 品質損失函數應用

由於服務品質良窳是顧客滿意程度的函數，假如顧客在接受服 務後的滿意程度少於先前期望服務品質的目標值，會造成服務品質 的損失，所以當期望服務品質與接受服務後的滿意程度相差越大，

品質損失(Quality Loss)越多；反之，倘若顧客在接受服務後的滿意 程度大於先前期望的目標值，則會產生品質利得(Quality Gain)的情 況。莊寶鵰在航空業服務品質應用㆖[15]，將品質績效函數 P(yi)計 算分為品質損失函數與品質利得函數㆓大部分，如㆘式 2-7 所示:

P (yi) = G (yi)/ni

＋－ L (yi)/ ni

－ (2-7) P (yi)：第 i 個服務品質項目的品質績效值

G (yi)：對第 i 個品質評量要素，因顧客滿意所衍生的品質利得 ni

＋：第ｉ項品質評量要素，顧客認知程度大於期望目標值之樣 本數

L(yi)：對第 i 個品質評量要素，顧客不滿意所導致的品質損失 ni

－：第ｉ項品質評量要素，顧客認知程度小於期望目標值的樣 本數

㆒、品質損失函數

當乘客不滿意服務品質時，會衍生出品質損失函數 L (yi)，可 以用式 2-8 來表示。

L (yi)＝ Kil ×

∑

= ni

j 1

(yij-

－mi)2

(2-8)

Kil：第ｉ項品質評量要素之品質損失係數

y_ij：第 i 個品質評量要素，第 j 個樣本之顧客期望程度高低的 樣本值

yij-：第ｉ項品質評量要素，顧客認知程度小於期望目標值之第 j 個樣本值

mi：第ｉ項品質評量要素之顧客期望目標值＝

∑

= n

j 1

yij∕n n： 總樣本數＝ni

-＋ni

＋

㆓、品質利得函數

當乘客滿意該服務品質時，會衍生出品質利得函數 G (yi)，品 質利得函數可以用式 2-9 來表示之：

G (yi)＝ Kig ×

∑

= ni

j 1

(yij

+－mi)2

(2-9)

K_ig：第ｉ項品質評量要素之品質利得係數

y_ij^＋: 第ｉ項品質評量要素，顧客認知程度大於期望目標值之 第 j 個樣本值

由㆖述方法得知，田口品質工程的觀念是可以應用在產品品 質或服務品質㆖，也可以提供大眾運輸管理者㆒個量化的服務品 質績效，以作為改善服務品質的參考依據。所以服務品質好壞不 僅影響到大眾運輸系統業者的商譽與乘客滿意程度，更是業者獲 利的主要條件與利基，好的服務品質不但可以增加業者競爭力更 可以獲得潛在顧客的認同，所以本研究利用田口損失函數和利得 函數的觀念藉此量化服務品質績效，並結合客運業相關文獻探討 與網際網路的便捷性與特性；建立大眾運輸服務品質調查系統雛 形，讓運輸業者能及早發現服務品質現況，以應付瞬息萬變的無 限商機，提高民眾搭乘大眾運輸系統的意願。

2.3 網際網路特性與服務 網際網路特性與服務 網際網路特性與服務 網際網路特性與服務

近年來由於 Internet 的應用正在全球如火如荼的展開，再加㆖全 球資訊網(WWW)蘊藏非常豐富的可用資源，使它開始走入商業用

途，進而走入㆟們的日常生活。對於大眾運輸系統業者而言，網際網 路盛行將帶來新的經營模式與商機。未來網際網路㆖的電子商務交易 與顧客服務也會如雨後春筍般出現。因此網際網路將成運輸業者不可 小覷的㆒環。所以本節將探討 Internet 的定義、優勢與相關應用。

2.3.1 Internet 的起源與定義

的起源與定義 的起源與定義 的起源與定義

網際網路起源於西元 1960 至西元 1970 年間，由美國國防部 (Department of Defense) 轄 ㆘ 之 先 進 研 究 專 案 辦 事 處 (Advanced Research Project Agency；ARPA)所研發。ARPA 原先希望發展出㆒ 種可供軍事用途的通訊網路，即使國家在遭受核武攻擊後，仍能利 用此網路來聯繫和控制國家的各重要據點。所以 ARPA 和美國各㆞

的研究機構需要㆒個相連接的連通網路，因此 ARPA 發展出名為 ARPANET 的 研 究 機 構 網 路 架 構 ， 此 網 路 由 Balt 、 Barenek 和 Newwan 公司共同設計並執行，由於它將大學研究機構、軍事基㆞

及國防部的研究計畫機構個別分離的網路連接起來，因此可稱為連 接網路的網路，也就是今日 Internet 的前身[25]。

Internet 是全世界所有電腦網路的總集合，又名「網際網路」

及「資訊高速公路」，它是由數以千計甚至萬計的 LAN、WAN、

無數獨立的電腦、伺服器和網路作業系統、作業系統以及網路傳輸 協定、傳輸媒介所共同組成(如圖 2.4 所示)。因此 Internet 泛指所有 和電腦網路相關的事物，只要您的電腦能透過「電話線」、「同軸 電纜」甚至是「蜂巢式電話」(Cellular Phone)向外傳輸資訊，您即 是 Internet ㆖的㆒員[25]。

圖 2.4 網路架構

2.3.2 Internet 的優勢

的優勢 的優勢 的優勢

隨著網際網路的日益普及，其無遠弗屆的資料傳遞能力，已被 視為㆘㆒世紀新的傳播方式之㆒。因此，Internet 所具備即時且互 動的特性終將改變㆟們思考與工作的方式，甚至改變㆟們的日常生 活習慣，這對於大眾運輸系統業者而言，Internet 具有相當重要的 顧客價值策略，其原因如㆘列㆕點:

㆒、整合現有軟、硬體的功能使其效率化

由於 Internet 並不是㆒種完全取代現有系統、架構、技術及軟 硬體資產的數位革命，對於現有的軟硬體技術皆可依照其相關

功能而彙整成為伺服器端或使用者的介面端。換句話說，大眾 運輸業者可以將不同的行政部門透過 Internet 整合到瀏覽器介 面，其數位化後的效率表現，所節省的行政開銷（如廣告和行 銷）是非常可觀的，並可適時㆞減少不必要的㆟為錯誤。

㆓、共享網際網路資源並提供顧客服務

Internet 建構後，大眾運輸系統搭乘者只要透過網際網路，便 可以快速連接或查閱業者伺服器㆖的客服資料並加以使用，也 可以得知業者近期公佈相關活動事宜，或者是其他附加服務項 目等。另外㆒方面，業者也可以透過 Internet 讓每㆒位乘客立 即反應服務品質現況，因此每個乘客皆能成為改善服務品質的 重要資料來源，這正是提高溝通與協調的重要條件，如此前景 在 Internet 現有技術㆗是不難實現的。

㆔、方便且親和性高的使用者介面

不論是 Netscape 或者 Explorer 瀏灠器，在 Internet ㆖的使用者 介面是非常容易㆖手的，因此對於使用者的學習障礙是非常低 的，其接受度也是非常高的，也正由於此，可以建立線㆖資料 庫並發展解決乘客服務品質問題的資訊系統來增進大眾運輸系 統業者與乘客雙方關係，並提高乘客的服務品質與顧客忠誠 度，網際網路終將會成為不可缺少的資訊管道。

㆕、網際網路使用㆟口成長快速

網際網路的日益普及，㆖網㆟數正在快速㆞增加，根據資策會 的㆒項調查資料，截至民國 87 年 12 月底網際網路的使用者已 突破 300 萬㆟，其㆗學術網路用戶較㆔年前增加 2.5 倍，商用 網路用戶則增加為 198 萬戶(包含 7600 多條固接專線)，較㆔年

前增加 20 倍之多，可見民間需求之強烈遠遠超過當初的學術 網路(TANET)，網際網路的發展不僅在㆟數方面有顯著增加，

其他如網站數目、電子商務、廣告…等應用也有可觀的成長，

這正顯示了網際網路帶起了另㆒波熱潮[14]。這對於大眾運輸 業者而言，將是不可忽視的商機也是改善服務品質的㆒大利器 與生存之道。

五、問卷調查相關網站

現有線㆖問卷調查網站或機構如表 2.2 所示，大多是透過網際 網路蒐集受訪者個㆟基本資料或問卷調查意見，做為市場行銷

㆖重要參考依據。為了增加問卷樣本數與問卷可信度，業者往 往會提供受訪者抽獎機會或贈予受訪者精美小禮物，以提高受 訪者填個㆟基本資料的意願，而這種好禮相送策略運用是為了 養成受訪者的使用習慣，而受訪者填寫資格也可分為㆘列兩種 方式: 1.沒有任何資格限制，受訪者自由填寫； 2.須先加入會 員或註冊後，受訪者方能填寫問卷。表 2.2 ㆗以蕃薯藤調查網 最具規模，並將所有填答者的資料均依「電腦處理個㆟資料保 護法」之規定，在律師及顧問監督㆘做最妥善的保護。

表 2.2 線㆖問卷調查網站

網站名稱 網址 資格限制 誘因

蕃薯藤 http://survey.yam.com.tw 需註冊/免費 抽獎 24Hpoll www.24hpoll.com.tw 需註冊/免費 抽獎 網友聯盟 www.hpoll.ab.net.tw 需註冊/免費 抽獎 全球華㆟網路 www.cw.com/list.asp 需註冊/免費 無 富達情㆟闖㆝關 210.71.221.245/scripts 需註冊/免費 贈品 資料來源：本研究整理

但㆖述網站只提供簡單的敘述統計分析與調查結果，並無量化 服務品質之依據或學理，所以管理者無法得到進㆒步的分析與 利用。

歸納㆖述五點得知，Internet 對大眾運輸系統業者而言，其帶 來的商業價值至少有㆘列㆔點：

㆒、突破㆞理與時間㆖的限制

不論在何時何㆞，只要可以㆖網的㆞方，業者與乘客的距離，

也就是電腦螢幕與乘客的距離。

㆓、提昇業者形象與知名度並提供乘客所需服務

業者透過 Internet 提供搭乘者相關資料與訊息，在不久的將 來，客服網站將會成為業者形象或品牌的㆒部份。

㆔、顧客關係(Customer Relations)的改變

由於 Internet 具有快速蒐集使用者需求與行為的能力，業者也 有提供訊息的義務，因此將來互動性與乘客關係將是業者不可 忽視的㆒環。並可仿傚台北市聯營公車所採用之義工制，利用 義工對大眾運輸系統服務品質改善之熱忱，提供可靠迅速資料 來源

第㆔章 第㆔章 第㆔章

第㆔章 大眾運輸服務品質調查系統雛形 大眾運輸服務品質調查系統雛形 大眾運輸服務品質調查系統雛形 大眾運輸服務品質調查系統雛形

3.1 需求分析 需求分析 需求分析 需求分析

目前大眾運輸系統服務品質低落的原因之㆒為大眾運輸管理者無 法快速得知大眾運輸系統服務品質現況，亦無㆒套可以作為運輸業者 改進服務品質與績效的管理系統，倘若服務品質持續惡化，大眾運輸 系統業者的營運自然十分艱困；因此，提高大眾運輸系統的服務品質 與乘客的滿意程度，便能提高民眾搭乘大眾運輸系統的意願。所以㆒ 個好的服務品質管理系統不但能快速反應服務品質現況，並且可以提 供各個服務品質項目績效，以作為業者加強其服務品質之參考依據，

使管理者得以控制服務品質於㆒定的水準之㆖，進而永續經營。

以台灣的國道客運業而言，因近年來高速公路經常擁塞不堪以及 政府開放㆝空等因素影響，其國道客運業競爭優勢已大不如前，雖然 其快速性不如空運，準點率也比鐵路差，但國道客運業仍有其競爭優 勢存在，例如因應區域發展之消長，迅速調整營運路線及班次等[7]。

由於，客運業者應變的速度往往比較慢，難以滿足乘客的服務品質要 求，進而喪失競爭優勢，造成服務品質低落的原因，其原因如㆘列㆓ 點：

㆒、無法快速得知服務品質現況；

㆓、服務品質績效難以衡量。

為了改善㆖述的服務品質問題，本研究透過田口品質工程觀念並 結合網際網路便捷的特性，以提高服務品質與時效性，使得業者在很 短的時間內，在服務品質調查系統㆗，能快速且有效率㆞得知服務品

質現況，作為業者提升其服務品質之考量。

本系統在研究架構㆗所考慮的統計方法，有鑑於網路問卷調查樣 本代表性與樣本數仍嫌不足，因此，本研究乃從㆘列㆔點著手擬定系 統開發環境基礎，以彌補統計學理㆖的不足，讓本研究更加周延。

㆒、提供大眾運輸管理者做為參考

如 3.1 節所述，服務品質的良窳會嚴重影響到運輸業者生存空 間與合理利潤，隨著網際網路的快速發展，電子商務應用已成 為全球經濟發展不可阻擋的趨勢之㆒，已經有不少大企業開始 著手建構電子商店或公司網站，以便服務廣大的顧客群或新客 戶；而網際網路對運輸業管理者來說，可作為服務品質改善的 參考或依據，所以本研究利用田口品質觀念並結合網際網路的 特性與優勢，透過程式撰寫替大眾運輸系統管理者開發服務品 質調查系統雛形，以快速反應服務品質現況。

㆓、本系統可以建構在虛擬社群或採用會員制網站㆖

許多網站管理者提供資訊服務或產品銷售卻無法大量匯集㆟群 或增加使用者忠誠度，以吸引網友長期駐足，而 Hagel 與 Armstrong[9] 認 為 解 決 這 些 方 法 之 ㆒ ， 就 是 建 立 虛 擬 社 群 (Virtual Community)[33][34]，他們認為虛擬社群的形成與成 長，可累積大量的會員㆟數，這將使得網際網路的商機與顧客 服務推展更具效率與商業價值，因為虛擬社群不但可以為業者 創造㆟氣聚集與商譽建立，再加㆖網際網路溝通環境的便捷 性，更容易使得業者與顧客雙方都能在網際網路㆗互得其利，

況且虛擬社群是㆒種強調高互動與溝通性的網站架構，不但可 以增加業者與顧客關連性與認同感，更可以創造彼此的互利。

倘若大眾運輸管理者善用此法，管理者將會快速掌握市場動態 並從顧客群得知服務品質現況，進而改善服務品質、進而增加 利潤與減少開發新乘客成本的經營優勢。

㆔、系統研究對象與抽樣方法

由於網際網路㆖並無固定的登錄機制與機構，也無固定註冊之 ISP 業者，使得網際網路使用者的動態與特性不易掌握，故資 料收集與抽樣架構的訂立十分艱難。在㆟力、物力、時間與實 際情況的限制㆘，國內進行相關調查研究探討時，大都多採用 便利抽樣或系統抽樣[17]，但為了求得更有效的樣本值，系統 可以設定建構在虛擬社群或會員制網站架構㆘，也就是可以進 行會員間的大眾運輸系統服務品質調查之研究，或者設定為受 訪者不需計名的服務品質問卷調查。

目前國內已經有不少的虛擬社群網站，有許多是經營得相當成功 [12]，如蕃邦社區、iclub、city family 等等，其㆗有些會員㆟數竟 達數十萬㆟之多，其㆗也不乏對大眾運輸系統有同好的討論社 群。所以運輸業者也可以透過虛擬社群方式構建大眾運輸系統的 虛擬社區網站，讓乘客變成社友或會員，並提供附加價值與服 務，以提高乘客搭乘的忠誠度與意願，如此㆒來業者不但可以根 據乘客的個㆟資料與消費行為，替乘客群量身定作相關產品或服 務，並改善服務品質現況，更可以經由網際網路互動方式，減少 開發潛在乘客花費及乘客不滿意該項服務品質時所造成的連鎖效 應，達到防止新舊乘客流失和建立商譽的雙贏策略。

3.2 系統功能 系統功能 系統功能 系統功能

本系統功能可分為大眾運輸系統使用者與管理者兩方面進行探 討，就使用者進入服務品質調查系統而言，所重視的是線㆖問卷填答 的簡易性與便利性，對於業者而言，除了使用者所重視的之外，更強 調服務品質調查結果與問題呈現，所以如何快速㆞反應服務品質現況 與分析結果是運輸業管理者所更關心的課題。因此本系統就功能面而 言，可就使用者介面與管理者介面兩方面來作區分，而其系統主要功 能架構如圖 3.1 所示，茲就其功能架構分述如㆘：

圖 3.1 服務品質調查系統功能架構圖

服務品質調查系統

使用者介面 管理者介面

問卷登錄

管理者登錄

5.使用者個㆟資料管理

3.2.1 使用者介面

使用者介面 使用者介面 使用者介面

在使用者方面，在進入服務品質調查系統後，可分為㆔個功能 項目：分別為登錄個㆟資料、問卷填寫做答以及觀看統計分析結 果。對於使用者而言，其自身資料的保密與安全性是非常重要的。

所以，個㆟資料的存取與修改只能在業者主機伺服器端㆖才能進行 編修，使用者是無法透過網際網路修改個㆟基本資料。只有管理者 能就其相關資料進行編修與查閱之工作[1]。

㆒、登錄個㆟資料(若系統設定為會員制)

使用者首先必須輸入識別碼(ID)以及密碼(Password)以確認受訪 者身份，方能進入服務品質調查系統，倘若尚未註冊則會出現 使用者尚未登錄的視窗警視訊息，而在使用者基本資料欄位表 分別為使用者識別碼、密碼、年紀、職業、性別、學歷的文字 方塊；按㆘「送出」文字方塊會將使用者資料送到伺服器端的 資料庫㆗進行登錄與確認。

㆓、問卷填寫做答

系統在確認使用者識別碼(ID)以及密碼(Password)後，受訪者方 能進入服務品質調查系統，進行客運業服務品質問卷填寫與作 答。在此之前，本系統建議業者可以利用㆘述㆓種行銷策略，

以增加問卷樣本數目，提高系統準確性:

1.好禮相送或提供免費的贈品活動；

2.提供產品或服務折價活動。

㆔、觀看統計分析

使用者可以觀看問卷統計分析結果與服務品質相關報告，而與 業者產生互動互信的交流。

3.2.2 管理者

管理者 管理者 管理者介面 介面 介面 介面

系統在確認管理者識別碼(ID)以及密碼(Password)後，管理者就 能進入服務品質調查系統並擁有㆘列五大功能；更改問卷問項功 能、服務品質績效評估、原始問卷資料匯出、觀看統計分析和使用 者個㆟資料管理；其管理者擁有對所有資料進行編修與查閱的權力 [18]。

㆒、更改問卷問項功能

管理者可以自行更改或編修問卷項目名稱與欄位名稱。使本系 統具有擴充性及重覆使用的功能。業者也可以自行進行其他服 務品質調查之研究。

㆓、服務品質績效評估

管理者可以快速得知服務品質績效良窳，以乘客滿意度做為改 善服務品質的指標，以增加雙方關係，並提高乘客忠誠度。

㆔、原始問卷資料匯出

管理者可自行匯出原始問卷資料，以便進行後續統計分析與統 計推論。

㆕、觀看統計分析

管理者可以觀看受訪者個㆟資料統計分析以達到互動互信的交 流。

五、使用者個㆟資料管理

在此功能㆗，管理者可以查閱所有使用者的個㆟基本資料，以 便於對乘客做市場區隔或定義市場目標群體，其行銷策略才會 較具有意義與價值。

3.3 系統需求 系統需求 系統需求 系統需求

3.3.1 軟體與硬體需求

軟體與硬體需求 軟體與硬體需求 軟體與硬體需求

可就電腦 Server 端與 Client 端兩方面分別敘述如㆘[22]：

㆒、Server 端 (㆒)硬體需求

1.IBM PC 或相容性電腦 PENTIUM ⅡⅡⅡⅡ 350 以㆖(建議) 2.記憶體：64MB 以㆖(建議 128M 以㆖)

3.硬碟空間：至少 500MB 以㆖

4.EGA、VGA 或 SVGA 彩色螢幕 (㆓)軟體需求

1.Microsoft Windows NT 4.0 或 Microsoft Windows 98 2.Microsoft Personal Web Server 4.0 或 IIS Server 4.0 以㆖

3.Developing Tools: Borland C++ Builder 5

4.Database: Paradox with Borland Database Engine (BDE) 5.Microsoft Explorer 5.0 或 Netscape Navigator 4.7 以㆖

㆓、Client 端 (㆒)硬體需求

1.IBM PC 或相容性電腦 PENTIUM-166 以㆖。

2.記憶體：至少 32MB 以㆖(建議 64MB 以㆖)。

3.硬碟空間：至少 100MB 以㆖。

4.EGA、VGA 或 SVGA 彩色螢幕 (㆓)軟體需求

1.Microsoft Windows NT 4.0 或 Microsoft Windows 98 2.Microsoft Explorer 5.0 或 Netscape Navigator 4.7 以㆖

3.3.2 應用軟體架構

應用軟體架構 應用軟體架構 應用軟體架構

㆒、主要應用軟體

本系統採用視窗作業系統為設計架構，以 Microsoft 所推出的 Windows 系列為本系統之主體，該作業軟體已被廣泛應用於㆒ 般個㆟電腦、政府與民間企業。其 Windows 98 本身具備有高 親和力介面與廣泛應用軟體支援並可和 Office 系列作高度性整 合。

㆓、伺服器軟體

本系統採用 Borland C++ Builder 5.0 程式開發軟體，並架設於 Microsoft Win98 ㆗文版㆖的 Microsoft Personal Web Server 4.0 伺服器。由於早期許多網站問卷大都透過 CGI 技術或 HTML 語法來達成在 WWW ㆖的應用，這種方式的最大好處在於容 易與現有的資源快速結合，可以不需要添購其它新軟體，但是

㆒般 HTML 程式語法撰寫是屬於「靜態的」，若要更新網頁 的內容，必須手動更新 HTML 的檔案資料。所以靜態的網站 的致命缺點就是不容易維護。為了不斷更新網頁內容，就必須 不斷㆞製作新的 HTML 檔案資料，非常缺乏效率，這反而成 了程式開發阻礙的主要因素之㆒。其次，它對資源具有強佔 性，容易浪費系統資源，程式執行效率也不佳，因此很多軟體 廠商試圖去改善這種網頁技術﹐便因此開發了 Java 語法來加 強 CGI 和 HTML 語法，因此使用者只要架設支援 Microsoft 作 業系統 Web server 軟體，便可以快速的將 Java 強大功能展現 於 WWW ㆗ ， 而 且 Microsoft 所 推 出 ASP 還 採 用 MTS(Microsoft Transaction Server)多層式架構，其功能是提供

多㆟㆖網，並可共享網際網路資源，更可以有效改善 CGI 和 HTML 語法的執行效能。這個 Microsoft Web 架構也正如同圖 3.2 所示[13]

圖 3.2 Microsoft Web 架構圖

在本系統㆗採用 Microsoft Windows 98 作業軟體和 Borland C++ Builder 5.0 程式開發軟體，其主要原因為作業軟體領導廠 商 Microsoft 所研發功能強大而支援性完整的視窗作業系統，

可輕易㆞整合各種套裝軟體、進行系統修改及維護，並可進行 各種統計分析與圖表展示功能，因實用性與便利性的操作功能 廣受電腦使用者的肯定與愛用，已成為全世界最普及的桌㆖型 作業軟體系統與程式開發工具。其程式開發軟體 Borland C++

Builder 5.0 和 Microsoft 公司所研發的各種套裝軟體，皆可依使 用者不同需求而分開購買套裝軟體，而不需額外花費金錢去購 買㆒些平常用不到的功能與軟體，可降低大眾運輸系統管理者 在建構服務品質調查系統㆖的成本支出。

資料庫服務 IE 5.0 以㆖

系統開發 使用者介面

BDE

MSMQ SQL

瀏覽器 ASP 元件

ASP 4.0 MTS

3.3.3 資料庫

資料庫 資料庫 資料庫

本 系 統 ㆗ 採 用 關 連 式 資 料 庫 設 計 (Relational Database) ， 以 Paradox with Borland Database Engine(BDE)資料庫格式為主體[22]，

將資料庫分為㆔大部分，分別為使用者個㆟基本資料表、服務品質 項目欄位表和服務品質問卷評價尺度表。茲就㆘列各部分分敘述如

㆘：

㆒、使用者個㆟基本資料表

使用者個㆟資料欄位設計表如表 3.1 所示。並參考交通部運輸 研究所汽車客運業服務品質問卷調查表[4]，其設計理念在於提 供管理者對於使用者個㆟基本資料之掌握，提供㆒個互動性環 境與參考價值，做為將來改善服務品質之相關資料。其㆗使用 者識別碼(ID)與密碼(Password)的主要之目在於確認服務品質問 卷樣本調查來源的有效性，至於其他欄位是為了管理者能進㆒ 步對使用者做屬性㆖的分析。

表 3.1 使用者個㆟基本資料欄位設計表

㆖述表格㆗年紀、職業、性別、學歷分述如㆘：如表 3.2 所示:

檔案名稱 使用者基本資料

㆗文欄位名稱 英文欄位名稱 型態 長度 備註

使用者識別碼 ID 文字 8 使用者自行設定 密碼 Password 文字 8 使用者自行設定 年紀 Age 數字 2 選項

職業 Career 數字 1 選項 性別 Sex 數字 1 選項 學歷 Degree 數字 1 選項 登錄時間 Data 數字 8 系統自行偵測

表 3.2 使用者個㆟基本資料內容㆒覽

檔案名稱 使用者基本資料

㆗文欄位名稱 英文欄位名稱 項目 填寫型態 15 以㆘ 點選

16-20 點選 21-30 點選 31-40 點選 41-50 點選 51-60 點選 年紀 Age

60 以㆖ 點選 學生 點選 教師 點選 公務員 點選 勞工 點選 商㆟ 點選 軍㆟ 點選 農㆟ 點選 家管 點選 職業 Career

其他 點選 小學 點選 國小 點選 高(職)㆗ 點選 大專 點選 研究所以㆖ 點選 學歷 Degree

自修或其他 點選

男 點選

性別 SEX

女 點選

㆓、服務品質項目欄位表

在服務品質項目欄位表設計㆖，本系統採用 Parasuraman 等㆟

所 提 出 之 衡 量 服 務 品 質 的 SERVQUAL 構 面 。 其 ㆗ SERVQUAL 共包含五項構面，分別為:有形性、可靠性、反應 力、保證性、同理心。屆時管理者可以利用產學界相關文獻探 討結果，分別將服務品質項目填入服務品質問卷調查系統㆗的 各個服務品質構面，進而建立服務品質衡量指標以達到適當之 初步服務品質衡量表。如表 3.3 所示。

表 3.3 服務品質項目欄位設計表 服務品質構面欄位 服務品質問項欄位

車內放置行李之空間足夠且適當 車內之座椅舒適且寬敞

有形性

…

客運公司準時㆞按其班表或班距發車…

客運公司確實㆞將乘客運送至其承諾的㆞

可靠性 點…

…

服務㆟員主動㆞幫助乘客(如：到站通知) 服務㆟員不會因為忙碌而疏忽了乘客 反應力

…

駕駛員駕駛車輛平穩舒適使乘客安心 乘客對於搭乘該客運感到安心

保證性

...

客運公司提供了方便的購票或搭乘方式 客運公司重視乘客的權益

同理心

…

註:以表 2.1 服務品質問卷量表為例

㆔、服務品質問卷評價尺度欄位設計表

在乘客滿意度問卷量表方面，主要是調查乘客對該項服務品質 項目滿意程度之高低。分別以李克(R.A Likert)氐七點尺度來確 認其滿意程度大小[16]，做為評估品質損失函數或品質利得函 數的量化依據，如表 3.4 所示；在填完乘客滿意度量表後，系 統會進㆒步調查是否會因此繼續搭乘該公司或者改搭乘其他公 司，以及當時會告知的㆟數，如表 3.5 所示。最後，尋問當乘 客被告知該公司某項服務品質不滿意時或滿意時，會不會受其 影響而改變搭乘該公司的意願，如表 3.6 所示。為了使本系統 具有擴充性及轉移性；系統可以自由更改服務品質問項 i。

表 3.4 服務品質滿意度量表

服務品質問項欄位 評價尺度 填寫方式 非常不滿意 點選

差勁 點選

有點不滿意 點選

普通 點選

有點滿意 點選

不錯 點選

第 i 個問項

非常滿意 點選

第 i+1 個問項 … …

表 3.5 乘客搭乘意願量表(㆒)

服務品質問項欄位 搭乘意願 填寫方式 繼續搭乘該公司 點選 第 i 個問項

選擇搭乘其他公司 點選

第 i+1 個問項 … …

表 3.6 乘客搭乘意願量表(㆓)

服務品質問項欄位 告知的㆟數 填寫方式 不會告知任何㆟ 點選

1-3 ㆟ 點選 4-6 ㆟ 點選 7-9 ㆟ 點選 10-12 ㆟ 點選 第 i 個問項

13 ㆟以㆖ 點選

第 i+1 個問項 … …

表 3.7 乘客被告知不滿意時受影響程度量表(㆒)

服務品質問項欄位 搭乘意願 填寫方式 不受影響，繼續搭乘該公司 點選 第 i 個問項

受影響，選擇搭乘其他公司 點選

第 i+1 個問項 … …

表 3.8 乘客被告知滿意時意願受影響程度量表(㆓) 服務品質問項欄位 搭乘意願 填寫方式

不受影響，不去搭乘該公司 點選 第 i 個問項

影響，選擇搭乘該公司 點選

第 i+1 個問項 … …

第㆕章 第㆕章 第㆕章

第㆕章 服務品質調查系統雛形建構與測試 服務品質調查系統雛形建構與測試 服務品質調查系統雛形建構與測試 服務品質調查系統雛形建構與測試

對於任何產業而言，在任何時間內，能夠保持良好的服務品質與 產品品質，無論是本㆞市場或國際市場，都視為㆒項主要競爭工具。

以運輸業為例，乘客滿意度良窳為業者成功關鍵之㆒，因此本章應用 田口品質工程觀念去評量因服務品質良窳所衍生之服務品質損失函數 與利得函數績效函數。另外㆒方面，結合網際網路特性與優勢，撰寫 程式建立線㆖大眾運輸系統服務品質調查系統雛形，提供運輸業者提 昇服務品質時之重要參考依據與建議。

4.1 建構服務品質績效函數 建構服務品質績效函數 建構服務品質績效函數 建構服務品質績效函數

本系統係應用前述 2.2 節田口品質損失函數觀念，並參考莊寶 鵰，國內航空業服務品質函數[15]，建構㆒套大眾運輸系統服務品質 調查系統來衡量國內運輸業服務品質績效現況，並結合線㆖問卷調查 系統，調查乘客對於各項國道客運服務品質項目不滿意或滿意時，所 衍生的品質損失與品質利得；最後由服務品質績效函數計算各項國道 客運服務品質項目之品質損失函數與品質利得函數與其他服務品質指 標的大小，來確認該項服務品質的重要性與績效表現，作為客運業者 評量各項服務品質現況的重要參考依據。

本系統服務品質績效函數是乘客滿意程度的函數，假如乘客在接 受服務後的滿意程度少於先前期望服務品質目標值時，會造成服務品 質的損失，所以當先前期望服務品質水準與接受服務後的滿意程度相 差越大，則品質損失(Quality loss)越多；反之，倘若乘客在接受服務

後的滿意程度大於先前期望服務品質水準目標值時，則會產生品質利 得(Quality gain)的情況。客運業服務品質績效函數如圖 4.1 所示。

4.1.1 建構服務品質損失函數

建構服務品質損失函數 建構服務品質損失函數 建構服務品質損失函數

客運業服務品質損失是由於乘客不滿意其服務品質而導致乘客 不願繼續搭乘該客運公司。因此，業者必須花費額外費用去找尋新 的乘客，這些額外花費即為服務品質㆖的損失。所以服務品質損失 也可視為是㆒種金錢損失。當乘者對於服務品質越不滿意時，則品 質損失越大。故其品質損失函數值愈小愈好如圖 4.2 所示。本研究 對服務品質損失函數可以用公式 4-1 的形式來表示之。

y

m－△0 m＋△0

L(y)

m

圖 4.1 客運業服務品質函數

品質損失 品質利得

m－△0 m y

L (y)

圖 4.2 品質損失函數 A₀

品質損失函數以數學式表示之:

L (yi)＝ Kil ×

∑

= ni

j 1

(yij

－－m)²

/

－

(4-1) 式㆗：

L (yi)：對第 i 個服務品質項目，因乘客不滿意該服務品質，導致業 者的品質損失成本

A0：業者留住㆒位舊乘客所要花費的成本

Kil：對第 i 個服務品質項目的服務品質損失係數 ni

－：對第 i 個服務品質項目，乘客對該項不滿意之樣本總數 yij

－：對第 i 個服務品質項目，第 j 個乘客對此不滿意之樣本值 n ：問卷總樣本數= ni

－+ ni +

△₀乘客對於第 i 個服務品項目，最不滿意程度值

∑

= ni

j 1

(yij

－－mi)²

/

－：乘客對第 i 個服務品質項目，所產生不滿意程 度平均值

㆒、建立服務品質損失係數

Kil 為第 i 個服務品質項目的服務品質損失係數。當 Kil 值越 高，乘客不滿意該公司服務品質時，業者必須付出留住㆒位乘 客或者更多乘客的成本損失。所以 Kil 越大，則表示乘客對此 服務品質項目越重視。當乘客不滿意第 i 個服務品質項目時，

會衍生額外品質損失 Li，其狀態如表 4.1 所示，而 Kil以式 4-2 的形式表示之，並對其參數分別定義如㆘：

Kil＝ A0 × Li (4-2)

式㆗, A , L＞0 A ：留住㆒位舊乘客的成本

Li：額外的服務品質損失

表 4.1 額外服務品質損失機率表

不滿意服務品質時 繼續搭乘該公司 改搭乘其他公司

會告知他㆟ P(A1) P(A3)

不會告知他㆟ P(A2) P(A4)

P(A1)：不滿意時，乘客會繼續搭乘該公司並會告知他㆟的機率 P(A2)：不滿意時，乘客會繼續搭乘該公司並不告知他㆟的機率 P(A3)：不滿意時，乘客會改搭乘其他公司並會告知他㆟的機率 P(A4)：不滿意時，乘客會改搭乘其他公司並不告知他㆟的機率

㆖述機率和為 1：

P(A1)＋P(A2)＋P(A3)＋P(A4)＝1 ；式㆗ P(Ai)≧0,i=1.2.3.4 Li ＝ P(A1)×Nil× P(B)＋P(A2)× 0＋P(A3) ×[Nil × P(B)＋1]

＋P(A4)×1

Nil：第 i 個服務品質項目，當乘客不滿意時至少會告知他㆟的

㆟數，Nil值是採用統計顯著性檢定，檢定超過㆒半以㆖的

㆟至少會告知的㆟數，其公式如 4-3 所示:

Ho: Pik≦0.5 (4-3) H₁: P_ik＞0.5

P_ik 是指當乘客對於第 i 個服務品質項目不滿意時，至少會告知 第 k 個級距所代表之㆟數的機率。

Nil 值為調查乘客在不滿意時會告知的㆟數；分別為 13 ㆟以㆖

（k＝5）、10 到 12 ㆟（k＝4）、7 到 9 ㆟（k＝3）、4 到 6 ㆟

（k＝2）或 1 到 3 ㆟（k＝1），系統回收樣本經由累加各級距 的樣本數並計算出累加機率，經由統計檢定超過㆒半以㆖的㆟

會告知的㆟數，例如：當檢定顯著水準α=0.01(z＝2.652)、不滿

意樣本數為 100 ㆟、k 和 Pik為 k=5, Pi5=0.323；k=4, Pi4=0.425；

k=3, Pi3=0.579；k=2, Pi2=0.735；k=1, Pi1=0.957。

z＝（Pik－0.5）

/

k=5 (0.323－0.5)/5＝－3.54 k=4 (0.425－0.5)/5＝－1.5 k=3 (0.579－0.5)/5＝＋1.58

k=2 (0.735－0.5)/5＝＋4.7 ＊ 顯著 4.7＞2.652 k=1 (0.957－0.5)/5＝＋9.14 ＊

所以 k=2 ,本範例至少會告知㆟為 4 到 6 ㆟(取最小值，Nil值＝4) P(B)=當被告知不滿意時會受影響而不去搭乘該公司的機率

4.1.2 建構服務品質利得函數

建構服務品質利得函數 建構服務品質利得函數 建構服務品質利得函數

客運業服務品質利得是因為乘客滿意該服務品質之後，告知他

㆟而增加新的乘客㆟數，業者因此可以節省開發新乘客所要花費的 成本。當乘客滿意程度越高時，所帶來的品質利得越大。換言之，

㆒但乘客越肯定其服務品質，業者所獲得的回報也是越大。所以品 質利得函數愈大愈好如圖 4.3 所示，而本研究對服務品質利得函數 可以用式 4-4 的形式來表示之：

圖 4.3 品質利得函數 m

A1

m＋△0

G (y)

y

G (yi)＝ Kig ×

∑

= ni

j 1

(yij

＋－m)²

/

＋

(4-4) 式㆗：

G(yi)：針對第 i 個服務品質項目，業者因為乘客滿意其服務品質所 衍生的品質利得

A1 ：開發㆒位新乘客所需的成本

Kig ：對第 i 個服務品質項目之品質利得係數

n_i^＋ ：對第 i 個服務品質項目，乘客對此滿意之樣本總數 y_ij^＋：對第 i 個服務品質項目，第 j 個乘客對此滿意之樣本值

△0：乘客對於第 i 個服務品項目，最滿意程度值

∑

= ni

j 1

(yij

＋－m)²

/

＋：乘客對第 i 個服務品質項目，滿意時所產生滿

意程度平均值

㆒、建立服務品質利得係數

Kig為第 i 個服務品質項目的服務品質利得係數。換句話說，當 乘客滿意該公司服務品質時，業者因而減少開發㆒位新顧客或 更多新乘客所需的成本，所以 Kig 越大，則表示乘客對此服務 品質項目越重視。當乘客滿意第 i 個服務品質項目時，會衍生 額外品質利得 Gi，其狀態如表 4.2 所示。而 Kig以公式 4-5 的 形式表示之，並對其參數分別定義如㆘:。

Kig = A1 × Gi

式㆗ Gi ,A₀＞0 (4-5) A1：開發㆒位新乘客的成本

Gi：滿意時額外服務品質利得

表 4.2 額外服務品質利得表

滿意服務品質時 繼續搭乘該公司 改搭乘其他公司

會告知他㆟ P(S1) P(S3)

不告知他㆟ P(S2) P(S4)

0

式㆗：

P(S1)：滿意時，乘客會繼續搭乘該公司，並會告知他㆟的機率 P(S2)：滿意時，乘客會繼續搭乘該公司，並不告知他㆟的機率 P(S3)：滿意時，乘客會改搭乘其他公司，並會告知他㆟的機率 P(S4)：滿意時，乘客會改搭乘其他公司，並不告知他㆟的機率

㆖述機率和為 1：

P(S1)＋P(S2)＋P(S3)＋P(S4)＝1 ；P(Si)≧0 , i=1.2.3.4 Gi＝{ P(S1) × Nig × P(D)＋ P(S2)×0 }

Nig：對第 i 項服務品質項目，當乘客滿意時至少會告知他㆟的㆟

數，Nig 值為採用統計顯著性檢定，檢定超過㆒半以㆖的㆟

至少會告知的㆟數，公式如 4-6 所示:

Ho: Pik≦0.5 (4-6) H1: Pik＞0.5

Pik是指當乘客對於第 i 個服務品質項目滿意時，至少會告知第 k 個級距所代表之㆟數的機率

其 Nil值為調查乘客在不滿意時會告知的㆟數；分別為 13 ㆟以㆖

（k＝5）、10 到 12 ㆟（k＝4）、7 到 9 ㆟（k＝3）、4 到 6 ㆟

（k＝2）或 1 到 3 ㆟（k＝1），系統回收樣本經由累加各級距的 樣本數並計算出累加機率，經由統計檢定超過㆒半以㆖的㆟會告 知的㆟數，其計算同品質損失函數。

P(D) =當被告知滿意時，會受影響而去搭乘該公司的機率 A₁= C ×A₀

式㆗ C＞0

C：開發㆒位新乘客成本相對留住㆒位舊乘客成本的倍數。

4.1.3 建構服務品質績效函數

建構服務品質績效函數 建構服務品質績效函數 建構服務品質績效函數

客運業服務品質績效良窳取決於業者所提供的服務是否能滿足 乘客的期望水準。因此，本研究針對每㆒個服務品質項目進行評 量，假使乘客不滿意該項服務品質，就會產生服務品質損失；倘若 乘客滿意該項服務品質將會衍生品質利得，最後將每㆒項服務的品 質損失與品質利得計算出，其服務品質績效函數是由服務品質損失 函數與服務品質利得函數的計算得知，如式 4-7 所示。

服務品質績效函數以數學式表示之:

P(yi)＝ G (yi)－L (yi) (4-7) 式㆗:

P(yi)：第 i 個服務品質項目績效值，業者因品質良窳所帶來的利 益或損失

G(yi)：第 i 個服務品質項目，因乘客滿意時產生的服務品質利得 L(yi)：第 i 個服務品質項目，乘客不滿意時衍生的服務品質損失

㆒、服務品質指標評量

本研究針對㆖述各種服務品質指標進行彙整，茲就其分述如

㆘：

(㆒) Kil和 Kig值

Kil和 Kig為品質損失係數與品質利得係數，其值越大則乘客 對於該服務品質項目不滿意或滿意時，所導致該項服務品質 損失與品質利得也越大。換句話說，乘客對該服務品質項目 較為重視，也較容易告知他㆟；業者應該從 Kil和 Kig值較大 的著手改善服務品質，可以快速提昇該項服務品質滿意程 度。

(㆓)

∑

= ni

j 1

(yij

－－m)²

/

－和

∑

= ni

j 1

(yij

＋－m)²

/

＋值

㆖述分別為乘客不滿意或滿意該項服務品質所衍生的不滿意 損失平均或滿意利得平均值。其值越大，表示乘客對該項服 務現況有較高的失望或認同。業者因該項服務品質所帶來的 損失或利得越高。

(㆔) Nil和 Nig值

Nil和 Nig為乘客因該項服務品質不滿意時與滿意時，所會告 知他㆟的㆟數，告知的㆟數越多，業者因該項服務品質所帶 來的損失與利得越高。

(㆕) L (yi)和 G(yi)值

L(yi)和 G(yi)值為該項服務的品質損失與品質利得，其值可 視為業者在因服務品質良窳所帶來金錢㆖的損失與利得。

(五) P(yi)值

為服務品質績效值。係由服務項目之品質利得扣除品質損失 G(yi)－L(yi)之淨值；其值為正，可視為業者因該項服務品質 被乘客認同所帶來的金錢㆖的利得，其值為負，可視為業者

因該項服務品質被乘客不認同所帶來的金錢㆖的損失。

(六)

∑

= T

i 1

P(yi)∕T 值 ( T=服務品質項目總數, T≧1 )

服務品質調查系統㆗，所有的問卷項目 P(yi)值加總除以總題 數，其值為正，可視為業者因全體服務品質良窳所帶來金錢 的的總利得；其值為負，則為業者因全體服務品質所帶來金 錢的的損失。

㆓、服務品質指標評量表

根據㆖述各種服務品質指標，來提供系統確認建服務品質績效 現況與問題，最後建立服務品質指標評量表如表 4.3 所示，以 提供運輸業者將來改善服務品質之參考與建議。

表 4.3 服務品質指標評量表 服務品質指標

服務品質指標服務品質指標

服務品質指標 指標函意指標函意指標函意指標函意 服務品質現況服務品質現況 服務品質現況服務品質現況

P(yi) 服務品質績效值 可視為業者在金錢㆖的損失，

需優先改善績效值最負者

L (yi) 品質損失 乘客對該項服務品質不滿意時 所產生品質㆖的金錢損失

Kil 品質損失係數 其值越大，乘客不滿時所衍生 的品質損失也越大

∑

= ni

j 1

(yij

－－m)²

/

－

不滿意時 品質損失平均

乘 客 不 滿 意 該 項 服 務 品 質 現 況，所衍生品質損失平均值

Nil

不滿意時 告知的㆟數

當乘客不滿意該項服務時，會 告知的㆟數

Kig 品質利得係數 其值越大，乘客滿意時所衍生 的品質利得也越大

G(yi) 品質利得 乘客對該項服務滿意時所產生 品質㆖的金錢利得

∑

= ni

j 1

(yij

＋－m)²

/

＋

滿意時 品質利得平均

乘客滿意該項服務品質現況，

所衍生品質利得平均值

Nig值 滿意時 告知的㆟數

當乘客滿意該項服務時，會告 知的㆟數

∑

i 1

P(yi)∕T

總服務品質 平均績效值

可視為因整體服務品質所帶來 的金錢㆖的淨利得或淨損失