高爾夫球場知識內涵之研究
劉禮瑩1 牟鍾福2 宋定衡2 吳芳瑤3
1桃園大有國中
2國立體育大學
3景文科技大學
摘 要
隨 著 知 識 經 濟 及 全 球 化 的 興 起 ， 知 識 管 理 已 成 為 企 業 競 爭 力 之 一 ， 知 識 取 代 「 勞 力 、 資 本 與 土 地 」 已 成 為 新 趨 勢 。 本 研 究 主 要 探 討 高 爾 夫 球 場 知 識 概 況 與 需 求 ， 經 由 個 案 研 究 方 式 訪 談 10 位 桃 園 縣 長 庚 高 爾 夫 球 場 主 管 人 員 ， 藉 以 分 析 知 識 內 涵 運 用 於 高 爾 夫 球 場 經 營 ， 並 提 出 建 議 。 經 訪 談 後 分 析 發 現 球 場 知 識 內 涵 分 為 組 織、部 門 /團 隊 與 個 人，透 過 內 隱 與 外 顯 的 觀 念 將 球 場 知 識 需 求 分 為 生 態 、 系 統 、 管 理 、 產 品 、 程 序 、 專 業 /技 術 、 態 度 與 顧 客 等 層 面 。 然 球 場 在 知 識 管 理 內 涵 已 有 顯 著 的 推 動 策 略 。 從 分 析 結 果 可 以 歸 納 出 長 庚 球 場 的 運 作 現 況 ， 本 研 究 認 為 球 場 就 目 前 的 推 動 情 形 而 言 ， 硬 體 的 建 設 有 一 定 程 度 的 基 礎 ， 但 在 軟 體 部 分 ， 仍 以 外 顯 知 識 為 主 要 的 重 點 。 球 場 知 識 內 涵 的 概 念 須 受 到 經 理 人 與 部 門 主 管 的 認 同 、 體 認 到 知 識 傳 遞 的 重 要 性 後 ， 才 能 成 為 組 織 中 重 要 的 知 識 庫 及 核 心 知 識 ， 也 才 可 以 繼 續 考 量 到 知 識 管 理 的 推 動 計 畫 或 是 策 略 的 施 行 方 式 。 實 際 訪 談 後 ， 球 場 目 前 仍 處 於 導 入 前 期 ， 如 生 態 、 系 統 、 管 理 、 產 品 、 程 序 、 專 業 /技 術 、 態 度 與 顧 客 等 專 業 知 識 的 資 訊 流 通 等 有 顯 著 的 成 效 ； 惟 人 員 心 智 模 式 的 改 變 ， 培 養 員 工 應 用 知 識 、 培 養 洞 察 力 ， 活 用 知 識 的 能 力 、 教 育 訓 練 的 完 備 、 評 估 機 制 的 建 構 、 知 識 管 理 制 度 的 建 立 等 ， 以 及 知 識 社 群 的 建 立 、 知 識 的 流 通 管 道 等 ， 仍 有 許 多 值 得 改 善 之 處 。 關 鍵字：高爾夫、知識概況、知識需求、知識內涵
壹、前言
隨 著 知 識 經 濟 及 全 球 化 的 興 起 ， 知 識 管 理 已 成 為 企 業 競 爭 力 的 關 鍵 之 一，知識取代「勞力、資本與土地」儼然已經成為新趨勢（吳怡瑄，2003；
林正明，2004；曾淑美，2005；賴明豐，2006；Ward, 2006），不同的是，
知識是無形的、難以量化的，Tiwana(2002)亦曾指出，知識整合是知識繁榮 的原動力（Ward, 2006）。Pitt and Stotlar 表示運動產業將在 1980 年後快速 成長，成為一種新興產業（鄭志富、吳國銑、蕭嘉惠，1990），因此，如何 有效地由知識管理的機制來提升運動休閒產業知識的價值，已成為組織成敗 的關鍵議題。
近年來，因為周休二日的施行、高齡化社會、都市化導致生活緊張 感（行政院主計處，2006）、全民運動與健康觀念的提倡、顯示了運動文化 的普及率已深植人民的生活中。隨著大眾休閒需求的增加，對休閒的選擇性 也逐漸增加之際，以運動為主的運動休閒產業，將會成為台灣未來休閒產業 發展的趨勢（高俊雄，2004）。
目前對於知識管理的研究，在理論上已建構得相對成熟。早先大多著重 在理論的描述以及探索性的研究範圍。知識管理的相關性研究，在政府機關、
醫療單位、學校教育、企業、商業銀行、甚至品質管理等推廣應用更是不勝 枚舉（林正明，2004；薛榮堂，2005；李元傑，2006；莊振家，2006；陳鴻 泉，2006 等）。有鑑於如此重要議題的研究領域，反觀國內體育運動休閒產 業中針對知識管理的研究著墨較少。
高 爾 夫 運 動 在 我 國 的 休 閒 運 動 產 業 經 濟 發 展 中 ， 扮 演 著 舉 足 輕 重 的 腳 色，更是在國際競技場中，能夠經常使用中華民國、中華高協及懸掛國旗的 少數運動項目（宋定衡，2003），不僅在競賽中爭取無數榮譽，也對提昇國 家能見度及國民外交，具有相當的助益與成效。
本研究目的將先分析高爾夫球場經營的知識概況與知識需求，藉以探索 分析知識內涵運用於高爾夫球場經營，並對我國高爾夫球場現況提出結論與 建議，期望透過知識管理活動實際發展於高爾夫球場管理實務中，進而提升 組織競爭力與優勢。
貳、文獻探討
自 1990 年代初期以來，知識管理（Knowledge Management, KM）已被 視為重要的學術探究領域，其思潮除了影響企業組織的經營概念，更對經濟 產業帶來極大的衝擊。面對新世紀的急劇變遷，運動休閒產業應勇於革新發 展，如何運用知識管理的新觀念、思維方法，來有效傳承經驗、發揚文化，
培育知識人才，創新的組織知識，提升競爭優勢，乃是刻不容緩的事。本節 首先敘述高爾夫球場的發展現況、與知識管理的意涵。
當組織有越來越多的成員參與內隱與外顯知識的互動時，知識轉換速度 會越快、規模越大，進而將個體知識轉換成組織知識， 甚至達到跨組織知識 的層級〈Nonaka, 2000〉。因此，知識需求應由個人層次開始，逐漸向上提
升並擴大互動範圍，從個人擴散至團體、組織甚至組織間，不斷有共同化、
外化、結合及內化等內隱與外顯的知識整合活動。
研究者認為球場的知識內涵應包含兩方面：知識概況與知識內涵。球場 知識的概況主要可區分為組織知識、部門/團隊知識和個人的知識。另在知識 需求部份，以球場願景與目標的不同，在知識需求方面是否會形成不同之重 點、球場現有知識是否能支援營運之需要，能否能支援策略之達成、球場是 否了解不足之需求與未來的知識需求等。
一、台灣高爾夫的產業發展現況
根據王宗吉(1999)在其台灣地區運動參與人口調查報告中指出，1998 年 曾 參與 高 爾 夫 運動 的 人 口 數是 國 內 現 今 61 種 熱 門休 閒 運 動 項目 中 的 第 20 位，故已屬於國內熱門休閒運動項目之一。
高爾夫運動產業的成長速度與國內經濟蓬勃發展息息相關，又透過 傳媒資訊的傳遞，使得國人對高爾夫運動有更具體的認識，帶動了高爾夫運 動人口的急遽增加，且正逐漸朝向普遍化、年輕化、全民化發展中。此一趨 勢的發展也鼓動了國內財團投資興建高爾夫球場的浪潮。領導全國高爾夫運 動 的 單 位 有 中 華 民 國 高 爾 夫 協 會 (GAROC)與 台 灣 職 業 高 爾 夫 協 會 (TPGA)以 及台灣女子職業高爾夫協會(TLPGA)三個單位，共同為我國業餘及職業高爾 夫運動之推展貢獻心力。
高爾夫球場主要的核心產品就是擊球設施的服務。其中場地的提供 與桿弟的服務更是當然的核心，而擊球前後所需的置物櫃、更衣室、淋浴設 備等的提供也歸屬於核心產品的範圍。其他衍生性的產品有練習場、球具球 鞋服飾等的精品店、球車出租、咖啡廳、美食餐廳、遊樂區、設置於球道間 的點心與飲料的小賣店，其他如健康體適能健身中心等；而後期投資的新球 場，更把衍生性產品延伸到渡假飯店、卡拉 OK、美容按摩服務等方面的經 營。因此，高爾夫球場產業的特性已演變成休閒運動服務業與育樂服務業的 綜合性產業。
近年來由於經濟不景氣，產業外移相當嚴重，尤以投資大陸所佔的 比率最高，目前每年從台灣至大陸商務往來的人口數已達數百萬人次，這些 從事商務的公司經理人，大部份都是高爾夫球場的目標消費群，在消費人口 大量外移的情況下，國內高爾夫球場的擊球人數從 2000 年起逐漸下滑，加上 組團赴國外參與高爾夫運動觀光旅遊浪潮的興起（李文姬，2005），使得國 內高爾夫球場客源的流失更是雪上加霜。是以如何確切的掌握高爾夫球場願 景與目標，研究並了解高爾夫球場的特性，健全球場知識管理體制，以有效 解決球場營運困境，乃是目前高爾夫球場在經營上極為重要的課題。
有鑑於此，在知識經濟發展的時代，知識管理已成為產業間的競爭
利器，因此，研究者希望能以個案探討高爾夫球場知識內涵之研究，以提供 運動休閒產官學界知識管理領域之參考。
二、知識管理的意涵
知識是一種非常廣泛、複雜、抽象，甚至模糊的概念，亦很難與資料或 資訊有一明確的區別（林東清，2005）。知識是人才擁有的，是默會且難以 傳達的，它存在於人的心智，表現在人的行為上（張新堂，2005）。
經文獻探討分析（勤業管理顧問公司，2001；李書政，2002；沈慶 龍，2004；楊政學，2005；陳永隆，2005；張新堂，2005；林東清，2005；
沈宏明，2006），研究者認為「知識」乃是一種有助於個人、群體及組織，
進行思考決策與行動的事實、概念、意見、基模的集合體，來自於人類心智 活動的結果，直接或間接所產生的觀念構思；對於資料、資訊、知識與智慧 必須不斷累積學習與調整，有效的運用於組織中的有價值知識。
知識管理乃是為了適應複雜的社會環境，以價值創造為目的的一重 要策略性議題。知識管理及透過所見、所知與淬取資訊的過程，來瞭解事物 並 將 資 訊 轉 為 知 識 的 一 個 過 程 ， 這 個 過 程 包 括 取 得 知 識 (knowledge acquisition)、表現知識(knowledge representation)、尋找知識(knowledge finding)
（楊政學，2005）。哈佛企管評論 Mortom T. Hansen（1999）言：「知識管 理必須與人力資源、資訊科技、競爭策略整合，方能發揮到最高的效益。」
（李昆林，2001）。
研究者將知識管理定義為「將組織內外的資訊有效的選取、分類、
移轉、儲存、流通、整合、創新、應用及分享與保護等過程，融入文化生態 的 價 值 ， 經 過 此 過 程 獲 致 之 知 識 可 以 創 造 組 織 資 產 的 價 值 與 企 業 經 營 的 目 標，能增進企業核心能力與競爭優勢。」
綜合文獻探討所述，知識管理的模式是一種多面向的構念，至於組 成的構面，各家學者各有不同的見解，但仍有許多相通之處，本研究探討高 爾 夫 球 場 知 識 管 理 偏 重 於 以 知 識 管 理 的 概 念 和 組 織 願 景 以 提 升 組 織 競 爭 優 勢，故傾向 Arthur Andersen Business Consulting（1999）的知識管理模式架 構中的流程概念、Gold 等人（2001）知識管理的基礎能力模式、余佑蘭（2002）
知識管理的架構的觀點、侯望倫（2002）組織知識管理整合架構，研究者進 一步將知識管理的架構分為三個構面的管理活動，納入組織願景與目標進而 提升組織競爭優勢的觀念，如圖一。
如何以高球場的願景與目標為主要發展方向，透過上述知識管理活動，
進而提升組織的競爭力與優勢發展於實務中，將是研究者想要探討的問題，
並對我國高爾夫球場推動知識管理運作提出建議。本研究主要先分析高爾夫 球場「知識概況與知識需求」。
圖一 知識管理架構
資料來源：劉禮瑩（2006）高爾夫球場知識管理之研究，頁 61。
參、研究方法
本研究首先將透過文獻探討以探討高爾夫球場概述、知識管理的概念、
理論與模式，接著透過質化研究的方式，以半結構式訪談透過組織、團隊與 個人間的知識概況與知識需求，以提出桃園縣長庚高爾夫球場知識內涵之結 論與建議。
一、研究範圍與對象
本研究高爾夫球場知識內涵之研究的範圍為桃園縣長庚高爾夫球場，本 研究對象為 10 位長庚高爾夫球場主管、管理部門及場務人員，探討該球場組 織、團隊與個人間的知識內涵。
二、資料處理
（一）信效度
1. 信度（reliability）
(1) 外在信度：本研究將透過說明研究的目的、資料蒐集與分析的方法、
與研究者角色，並努力與個案維持互信互賴的良好關係。同時，對於 選取樣本的過程、研究對象的背景等情境脈絡，做詳細的描述，來提
評 估
知識 組織&團隊&個人
獲得
移轉
儲存
創新
整合
流通 選取
分享
應用
組織文化
資訊科技 策略目標發展
領 導
組織願景與目標 提昇組織競爭優勢
知識管理流程 知識管理促動因素
評 估
高本研究的外在信度。
(2) 內在信度：因此，為了提高本研究的內在信度，研究者於訪談時將錄 音等工具蒐集資料，事後將整理的資料以電子郵件寄給參與者，以核 對資料的分析結果，最後再和參與者共同檢驗研究成果。
2. 效度（validity）
(1) 外在效度：外在效度即為可轉換性（transferability），將參與者所陳述 的感受與經驗，有效地描述與轉換成文字敘述，避免涉入先入為主的 偏見或不當的情緒，以提高本研究的外在效度。
(2) 內在效度：內在效度即為可信性（credibility），係指資料真實的程度。
本研究採三角校正（triangulation），使用多重資料來源的理論基礎，
透過這樣的方式能使本研究的發現或結論較具有說服性與正確性。
（二）訪談資料處理
本研究訪談個案高爾夫球場 A 經理、B 副理、管理課 C 高專、場務課 D 高專等十位（表一），訪談內容集中於有關高爾夫球場知識管理內涵。
表一 個案高爾夫球場訪談人員一覽表
代號 日期 職務 訪談方式 時間
A 96.2.2 高爾夫球場經理 面談 1.5 小時 B 96.2.9 高爾夫球場副理 面談 1.5 小時 C 96.2.8 高爾夫球場場務課高專 面談 2 小時 D 96.2.12 高爾夫球場管理課高專 面談 2 小時 E 96.2.8 高爾夫球場場務課專員 面談 2 小時 F 96.2.8 高爾夫球場機務專員 面談 1 小時 G 96.2.9 高爾夫球場庶務專員 面談 1 小時 H 96.2.15 高爾夫球場出發站專員 面談 2.5 小時
I 96.2.9 高爾夫球場財務專員 面談 2 小時 J 96.2.16 高爾夫球場餐廳領班 面談 2 小時
本研究資料整理與分析，主要為訪談資料處理分析及三角驗證，茲說明 如下，資料分析的主要步驟是：
1. 逐字稿的檢查與閱讀
逐字稿是指將訪談內容一字不漏的紀錄下來，不得任意刪改與增減 如此讀者才能看到訪談者與受訪者整個的談話內容，而從中讀出訪談當 時的氣氛、情境、與意涵。
因此，除了研究者嚴格檢核外，必須由受訪者檢驗逐字稿內容與其 訪談時的想法是否相符。
2. 編碼
(1) 聽錄音帶並轉譯成文字記錄，對於文脈或用語不清楚的地方，再向受 訪者求證。
(2) 閱讀原始資料，熟悉資料的內容，將與研究主題有關之文字畫底線，
並進行訪談資料編碼登錄工作。
(3) 以研究問題為主軸，進行歸納分析，並輔以訪談時的觀察以及文件資 料，以掌握高爾夫球場執行知識管理運作的現況、問題及影響因素。
(4) 在資料整理方面，主要是把性質相關的回答歸類到所詢問的研究問題 上。
(5) 根據研究目的與問題進行分析，分析的焦點在於高爾夫球場如何進行 知識管理的運作、關鍵因素為何，以利本研究提出建議。
(6) 依據受訪者在每個問題（以及參考在其他問題）上的答覆，整理出訪 談資料結果。
（三）三角測量法
「在研究中多採用不同的方法、資料、觀察者與理論」，以擴展研究者的 主觀知覺，以便對問題有比較廣博的、統整的瞭解，提昇質化資料的可信度 方法（ 高敬文，1999），在本研究中，主要採用方法及人員的校正。方法的 校正方面乃使用多種方法蒐集資料，包括文獻資料、訪談及觀察等方法，藉 由多元的資料來源相互檢證資料的可靠性與真實性，增進研究的嚴謹度。人 員的校正方面，乃透過組織相關人員、學者專家等不同研究對象的訪談相互 檢證資料。此外，為力求準確瞭解高爾夫球場實際執行的現象與原因，研究 者經常與高爾夫、管理等相關領域學者，就研究初步所得或疑點進行討論，
以找出研究的盲點或確認研究所得，充分掌握高爾夫球場推動知識管理真實 的執行現況與問題。
肆、研究結果與討論
高爾夫球場的消費者大都是有一定消費能力水平的人士，要求的服務品 質也較高。是以如何確切的掌握高爾夫球場的特性，發展球場組織目標與願 景，健全球場知識管理體制，提高球場在產業間的競爭力，有效解決球場營 運困境，乃是目前高爾夫球場在經營上極為重要的課題。
本 研 究 主 要 探 討 高 爾 夫 球 場 知 識 內 涵 針 對 個 案 球 場 經 由 訪 談 資 料 歸納後，提出結論與建議。
由 文 獻 探 討 得 知 知 識 管 理 系 統 包 括 隱 性 知 識 與 顯 性 知 識 （ Nonaka
＆ Takeuchi, 1995），且依據知識螺旋「SECI」模式得知當組織有越來越多的 成員參與內隱與外顯知識的互動時，知識轉換速度會越快、規模越大，進而 將個體知識轉換成組織知識，甚至達到跨組織知識的層級（Nonaka, 2000）。
因此，研究者認為，知識需求應由個人層次開始，逐漸向上提升並擴大互動 範圍，從個人擴散至團體、組織甚至組織間，不斷有共同化、外化、結合及 內化等內隱與外顯的知識整合活動。
整體來說，長庚球場的知識內涵與本研究之前所設定之知識概況與 需求頗為接近。球場知識的概況主要可區分為組織知識、部門/團隊知識和個 人的知識。另在知識需求部份，以球場願景與目標的不同，在知識需求方面 是否會形成不同之重點、球場現有知識是否能支援營運之需要，能否能支援 策略之達成、球場是否了解不足之需求與未來的知識需求等。
從深度訪談的紀錄、球場內部所存放的資料、服務人員之工作流程 和業務內容，針對長庚球場有關知識內涵的訪談結果，經由資料歸納後，提 出之發現與討論如下。
一、知識概況分析
長庚高爾夫球場有關組織、團體/部門、個人的知識概況，描述如下。
（一）組織方面：
A 經理較為重視管理層面的知識，認為管理的模式很重要，要從經驗中慢 慢改善適合球場的管理模式。
管 理 跟 執 行 面 的 不 斷 的 求 新 、 求 變 與 改 善 （ A-0211-01）， 專 業 的 知 識 必 須 身體力行的體會，從經驗中在不斷的改善再改善，慢慢就會有適合的一種 模式去管理（A-0211-02）。
B 副理認為組織成員的「服務」是最重要的，不管是軟體服務或是硬體設 備，都是一連串的服務，是吸引消費者來球場的基本條件。
服 務 最 為 重 要 （ B-0211-01）， 客 人 下 球 桿 、 到 櫃 台 辦 手 續 、 更 衣 室 、 桿 弟 的 服 務 約 四 個 小 時 的 服 務 （ B-0211-02）， 連 帶 的 是 硬 體 方 面 的 設 備 ， 那 他 也 認 為 打 球 的 費 用 是 值 得 我 消 費 的 代 價 （ B-0211-04）， … 有 夠 到 一 般 打 高 爾夫球的水準（B-0211-05）。
D 高專是管理課的主管，除了整個球場的管理業務外，最重要的就是桿弟 的教育訓練。D 高專認為桿弟是整個球場營運的靈魂人物，桿弟的服務 品質關係著球場整體的服務品質。
加強人事管理，提高桿弟的專業訓練、重視人員的意願與態度，做為學習 的基礎（D-0211-01）。…桿弟不一定要會打球，但一定要會看球、術語、
相關的一些基本禮儀啦（D-0211-02）。重要的是要有心、要自動…
（D-0211-03）。
場務的 E 專員認為組織成員的溝通和訊息傳遞很重要，母公司總管理處 有設計一套網路資訊系統，不只是服務作業資訊化提供即時資訊的訊息外，
也提高了員工的電腦資訊能力。
作業流程資訊化及系統化（無紙作業）。利用資訊網的測試讓提高組織內成 員電腦資訊的能力；更不定期舉辦相關的研習進修活動，建立組織內溝通 網絡及訊息傳遞的便利（E-0211-01）。
管理課的庶務 G 專員，認為熱誠的服務是球場中最重要的知識。
應以熱誠與服務的態度，做為整體服務品質的基礎（G-0211-01）。
財務的 I 課長表示組織架構應依照球場需求來設置，加強人事管理並重 視員工的服務與態度。J 領班也認為母公司對球場的員工每年都會有兩次的 學習評估，在工作與服務水準都要不斷的進步。
企業的成長著重於管理的優劣，我認為組織架構應配合管理的需求來設 立，加強人事管理，提高桿弟的專業訓練，重視員工的服務與態度
（I-0221-01）。
總管理處一直希望說，我們在工作與服務水準上做提升，…有一個學習進 度表（J-0211-01），像上半年度我們在三月份跟五月份有做一個在職人員的 訓練，那到明年度的話，我們會在九月份或十月份的時候（J-0211-02）。
根據以上分析，長庚球場的組織知識內涵面向分為以下幾點：
1. 管理：模式、觀念、理念（A-0211-01，A-0211-02）。
2. 人力資源：組織架構是組織的基礎，也是服務的根本，人事管理對於組 織而言非常重要（D-0211-01，I-0221-01）。
3. 場地設備：維護及美化環境為主要目的，不斷加強改進各部門的服務流 程 與 品 質 態 度 ， 以 提 供 會 員 和 來 賓 良 好 舒 適 的 運 動 環 境 （ B-0211-03，
B-0211-04，B-0211-05）。
4. 服務流程：作業系統資訊化建立，組織內外有效的溝通網路，提供即時 資訊服務（E-0211-01）。
5. 進修管道：總管理處設計學習進度表（J-0211-01）；每年度有兩次的人員 訓練（J-0211-02）。
6. 態度：打球是一連串的服務（B-0211-01），B 副理與 G 專員皆認為組織 成員的服務態度是整體感受的重要依據（D-0211-01，D-0211-03）。
（二）部門方面：
A 經理肯定每個部門專業知識的重要，主要還是以經理做為球場經營的主 體，各部門間應該相互合作、溝通與協調。
每 一 個幹 部 要 有 專業 … （ A-0212-01），當 然 球 場 經 營就 是 以 經 理作 主 體 ， 其它的各部門，就分工合作，沿襲這個行業的常識知識，我們一定要去了 解，那我們要取得它的優點，去投入經營管理的參考（A-0212-02）。
管理課的 D 高專認為長庚球場的經營是以組織的需求來設置組織架構，
較為功能取向。希望加強各部門間的溝通、協調，因為顧客要的是一整套的 服務，將來希望能整合第一線的部門服務消費者。
我們是比較屬於部門取向（D-0212-01），以面對顧客的第一線部門做整合，
加 強 其溝 通 與 連 繫的 功 能 。 例如 ： 櫃 台 、出 發 站 與 餐廳 （ D-0212-03）， 有 些客人來球場不單純打球，可能要用餐，要的是一整套的服務，…這是我 們球場比較欠缺的（D-0212-04）。
場務 E 專員、庶務 G 專員、財務 I 專員和餐廳 J 領班雖然分屬不同部門，
各部門不定期舉辦產銷會議、座談會檢討改善，並認同部門間傳遞訊息與溝 通協調在球場經營上的重要性。專門知識在強化職場專業與經驗傳承，各部 門每週亦安排座談會，檢討與反省每週的缺失及改進的方向。
專門知識技術，加強部門內實務與經驗的傳遞（E-0212-01）。
各 部 門 的 溝 通 與 協 調 ， 部 門 整 合 與 加 強 溝 通 的 管 道 應 該 是 目 前 最 重 要 的
（G-0212-01）。
各部門的溝通與協調管道能夠暢通，我們不定期有一些產銷會議做檢討改 善，我是覺得應該加強我們公司的團隊凝聚力啦，更可以提高工作績效，
也可以加強溝通與連繫的功能（I-0222-01）。
餐廳 J 領班認為想要符合時代的潮流，要讓一些基層主管，去學習一些 新的東西、新的課程，讓球場能夠多元的發展。
作業的服務流程，可能我現在是 ok 的，可之後…我們會跟不上人家的腳步
（J-0212-01），公司應該要讓一些基層主管，去學習新東西、新課程，如果 想走在時代的尖端，會有比較好的水準（J-0212-02）。
根 據 以 上 訪 談 結 果 ， 長 庚 球 場 應 加 強 各 部 門 職 前 訓 練 及 專 門 知 識 的 培 養。每週定有座談會，會報各部門的營運狀況，加強橫向溝通，使跨部門間 的溝通管道暢通。部門知識內涵面向歸納如下：
1. 管理：以組織的需求來設置組織架構，較為功能取向。（D-0212-01）。
2. 人力資源：組織架構是組織的基礎，也是服務的根本，人事管理對於組
織而言非常重要（D-0212-01）。
3. 專業知識：各部門專業知識的重要（A-0212-01），專門知識技術，加強 部門內實務與經驗的傳遞（E-0212-01）。
4. 進修管道：公司應提供基層主管進修管道（J-0212-02）。
5. 態度：各部門間的溝通協調，建立多方溝通管道，營造開放的氣氛。
（三）個人方面：
A 經理認為，要透過經驗的累積不斷改善球場服務的品質，對職務上的專 業與技能要不斷的求新求進步。
不斷有需要改善的地方，像是場地的維護，草地看起來是靜態，實際上是 動 態 的（ A-0213-01）， 例 如 草要 隨 時 要 去照 顧 它 的 需求 ， 不 管 是時 間 、 地 點、氣候，草會告訴你需要什麼，看起來很乾旱就需要水，有菌蟲害、被 侵襲，就要去保護它（A-0213-02）。
場務的主管 C 高專和 E 專員以球場美化整體環境為期許，以挑戰自我、
工作的滿足感，在球場的生態環境的工作上力求進步，隨時接收新知。
我來這裡工作大概快 27 年了，有時候下班時間或是開會，我們會討論要怎 樣 把 這 個 球 場 的 整 個 感 覺 比 較 好 ， 都 是 我 在 推 動 的 ， 我 必 須 理 念 很 清 楚
（C-0213-05）。
以挑戰自我、工作的滿足感為期許，隨時接收新知，在生態環境的園藝工 作上力求進步（E-0213-01）。
管理課 D 高專負責桿弟的生活教育訓練與管理課的事務，以顧客滿意最 大化為最主要的目標，在員工語文能力、在資訊流通方面，導入 OA（辦公 室自動化），以顧客滿意最大化為最主要的目標，提供顧客最舒適的服務與提 高職場的工作效能。如何使會員在這段時間內獲得最好的舒適感，是本球場 最主要的目標。
我 是 負責 桿 弟 的 教育 訓 練 、 生活 管 理 與 語文 訓 練 的 協助 （ D-0213-01）。 … 重 視 日語 能 力 的 培養 （ D-0213-02）； 很 多作 業 都 要 運用 電 腦 ， 以無 表 單 作 業 流 程為 主 ， 有 種子 教 師 制 度… （ D-0213-03）。 客 人來 打 球 當 然是 要 打 得 舒服（D-0213-04）。桿弟就占了大約 2/3 的時間，球場服務好大部分是說 桿弟服務好（D-0213-05）。
餐廳 J 領班認為球場鼓勵進修、人員的職場輔導。但另一方面，庶務 G 專員也認為應該加強本身的專業，要不斷的進步。
餐廳的部分是由我在做訓練，我是覺得公司應該要讓我們一些主管去做一 些知識上的提升，光靠一個人說實在並不夠，畢竟外面的步調一直在變，
可能就我所知道的東西其實是很有限的（J-0213-01），職位或是部門的不 同，知識內涵亦不相同。
加強自己本身的專業（G-0213-01）。
根據上述個人知識內涵面向，研究者歸納如下：
1. 管理：在職場的專業知識上要透過經驗的累積不斷改善球場服務的品質
（A-0213-01），職位或是部門的不同，知識內涵亦不相同。
2. 人力資源：桿弟的教育訓練、生活管理與語文訓練（D-0213-01）。
3. 場地設備：以球場美化整體環境為期許，在球場的生態環境的工作上隨 時接收新知（C-0213-05，E-0213-01）。
4. 服務流程：在資訊流通方面，導入 OA（辦公室自動化），有種子教師制 度（D-0213-03）。
5. 進修管道：球場鼓勵進修、人員的職場輔導（J-0213-01），加強本身的專 業（G-0213-01）。
6. 態度：以顧客滿意最大化為最主要的目標（D-0213-04）。
二、知識需求分析
根據受訪者表示，球場願景與目標的不同，在知識需求方面會形成不同 之重點。目前球場上個人在現有專業知識上還足以應付目前的工作需求，但 仍須增加自己的學識，因每天都有很多不同的問題發生，需不定時的進修以 彌補不足之處。球場在管理的制度與技術與在職教育上已融入資訊系統，員 工也已漸漸適應，但需再加強溝通與協調。
在 組 織 的 願 景 與 目 標 上 的 不 同 ， 在 知 識 需 求 上 會 形 成 不 同 的 重 點
（A-0221-01，C-0221-01，Ｄ-0223-01，E-0221-01，G-0221-01）。
服務，只要服務人的客戶群，必須要符合來賓的需求、社會結構的變化，
而現有的編制必須要去執行現在的例行工作的營業（A-0221-02），
部門整合非常重要，每個工作人員也都要自我要求本身的職場知識，以提 升整體的服務品質（G-0221-02）。
當初我進來公司是希望帶動一些不一樣的風氣進來，畢竟一個球場想要多 元 化 的 話 ， 以 舊 有 的 人 員 沒 有 去 做 一 些 適 時 的 提 升 ， 是 件 很 困 難 的 事 情
（J-0221-02），
根據訪談結果，目前球場知識是足以提供正常營運所需，但是否能支援 策略之達成，大部分的受訪者也同樣認為還需要再進修與學習，必須不斷的 求新求進步，才能符合時代的潮流。
球 場 現 有 的 知 識 可 以 正 常 營 運 ， 那 我 們 當 然 還 要 去 觀 察 潮 流 ， 符 合 潮 流
（A-0222-01，C-0222-01，F-0222-01），
仍須增加自己的學識，因為每天都有很多不同的問題發生，需不定時的進 修以彌補不足之處（C-0222-02）。
目前個人在現有專業知識上還可以應付目前的工作需求，但仍須增加自己 的學識，因為每天都有很多不同的問題發生，需不定時的進修以彌補不足 之處（E-0222-01）。
我是負責公用設備，涵蓋的工作層面太廣，所以還需要進修（F-0222-02）。
就我們餐廳部分，我們以前包廂的服務可能沒有這麼好，而現在的話，如 果在人力範圍許可下每個包廂可以固定六個人進去服務（J-0222-01）。
球 場 以 現 有 的 維 護 為 主 ， 軟 硬 體 的 服 務 ， 在 制 度 、 技 術 與 在 職 教 育 等 e-learning 資訊系統、簡化人員 OA 傳簽流程、五 S 運動，維護球場環境，提 升來客率，以提高球場利潤。
以現有的維護，包括場內硬體的設施、軟體服務，所有同業人員的投入加 強維護，改造，當然講就更符合現代的需求，只要營業一天就要有進步的 一天（A-0223-01）。
本球場在管理的制度與技術與在職教育上已融入資訊系統，要再加強部門 間的溝通與協調（C-0223-01）。
例如導入 OA 計畫（辦公室自動化）、五 S 運動（利用非上班時間，由員工 認養整理）（Ｄ-0223-02），比如 150 個桿弟認養 27 洞的區域，2-3 人為一 小團隊的責任區域；如能盡力維護球場環境，來客率會上升，球場利潤提 高，收入也會增加（Ｄ-0223-03）。
I 財務專員認為對本身工作的資訊了解越深，除了可以得到公司的認同 外，更可以提升工作的效率。G 專員與 J 領班也提出了組織成員應該要在自 我進修與學習，才能精益求精。
透過資訊化的 e-learning 對員工職場的工作知識做測試，有網路上課、考 評、訓練等等，對工作了解越深，相對的得到了公司的認同，更可以提升 工作效率（I-022-01）。
每個人都會有不足的地方，服務顧客是無法做到盡善盡美的，我希望能夠 有 再 進 修 的 機 會 ， 像 大 學 的 EMBA 等 等 的 進 修 管 道 ， 學 習 經 營 管 理
（G-0223-01）。
以餐廳部分來說，我是希望就服務方面看可不可以再提升（J-0223-01），我 認為公司需要讓我們去上一些課，可說實在就像學習，是要跟上外面的腳 步，要符合時代潮流（J-0223-01）。
母公司規畫一系列的課程計畫，以提供組織成員線上學習的進修制度，
另外根據現在的發展趨勢，例如導入 OA 計畫（辦公室自動化）簡化辦公人 員傳簽流程、五 S 運動（利用下班或休假時間，由員工認養整理場區、環境 與設備）。另外在進修學習方面，要加強對本身工作的資訊認知，就要不斷的 學習與進步。
三、知識概況與知識需求之整合
知識的種類繁多，但大致上以知識能否言傳、能否教授、能否用語言表 達、使用時能否觀察、是否已經文件歸檔等方式來區分。內隱/外顯知識主要 是透過經驗或資訊的傳遞所獲得。所以，由背景、動機及觀點不同的許多個 體分享內隱/外顯知識，成為組織知識創造關鍵性的第一步。
蘇貞龍（2002）採用 Anand、Manz and Glick（1998）由組織記憶的觀點 來看知識管理的過程，他們提出群體交換性記憶（group transaction memory）
的 概 念 ， 所 謂 群 體 交 換 記 憶 包 含 個 人 擁 有 的 資 訊 與 群 體 擁 有 的 路 徑 (directories）資訊兩種：
一、個人資訊：即個人成員所知道的部份（internal components），以及群體 的 成 員 都 知 道 ， 並 且 同 時 有 管 道 能 夠 取 得 與 再 利 用 的 部 份 （ external components），比如文書檔案。
二、群體的路徑資訊：指團體的成員，擁有知道誰有什麼樣的資訊與如何取 得的資訊，通常在這種資訊裏面會包含標籤（label）資訊，也就是將某 類型的知識與某個人連結在一起，因此這種資訊讓原本不易表達或傳遞 的知識，能夠在成員中產生交流的機會。
資訊之所以被稱為交換性記憶，是因為經過團體中成員間的各種對話與 溝通（dialog and communication），才得以形成、儲存或再利用。把這種交 換性記憶放大到整個組織來看，就形成組織記憶的模式。因此，把組織分成 三個層次：整個組織、小團體、及個人。
知識的概況與需求傾向於個人、部門與組織的價值主張與職場知識，作 者根據上述研究理論與訪談結果，歸納訪談球場的知識概況與知識需求結果 如下：
1.生態方面：空間環境、水土保持、資源等實體設施。
2.系統方面：營運模式、觀念、理念、整體規畫。
3.管理方面：組織、團隊與個人結構；人力資源；相關衍生產品。
4.服務、財務、資訊、國際化。
5.服務作業流程：宗旨、顧客關係管理。
6.資訊方面：融入 IT 技術，工作技術及日誌歸檔、資料庫。
7.流程：品質與效率、設計與創造。
8.技能：專業技術、專業課程培訓。
9.態度：敬業、人與人、知識社群、創造力、激勵、傳承。
10.其他（挑戰自我、工作滿足等等）。
將上述研究結果歸納組織、部門/團隊與個人方面的知識內涵，分析如下 表二：
表二 高爾夫球場知識概況與需求
外顯 內隱
組織 部門
個人
1 生態：空間環境、水土保持、
資源等實體設施
2 系統：營運模式、整體規劃。
3 管理：組織結構、人力資源、
產品與服務、財務、資訊與 行政事務。
4 程序：服務作業流程、辦公 室自動化。
5 技能：專業技術與知識。
6 態度：宗旨、顧客關係管理。
7 顧客：資料庫。
8 其他。
1 生態：空間環境規劃、水土 保持、資源等知識。
2 系統：觀念、理念、整體規 劃。
3 管理：、研發、領導、溝通、
資訊、國際觀等能力。
4 程序：服務作業流程。
5 技能：專業技術、知識、知 識社群、傳承與吸收新知的 能力。
6 態度：理念、敬業、人與人、
創造力、激勵。
7 顧客：溝通、協調。
8 其他：挑戰自我、工作滿足。
綜合整理分析組織、部門/團隊與個人方面的知識內涵，加上知識外顯與 內隱觀念將上述訪談結果分析如下表三：
表三 高爾夫球場知識內涵
組織 部門/團隊 個人
外顯 內隱 外顯 內隱 外顯 內隱
生 態 空間環境
水土保持 環保 生態知識
自然舒適 空間環境 水土保持 環保 生態知識
愉 悅 自 然 的 舒 適 打 球環境
空間環境 水土保持 環保 生態知識
愉 悅 自 然 的 舒 適 打 球環境
系 統 營運模式 策略規劃 政經環境
經營理念 策略規劃 理念 觀念
執 行 公 司 營運方向
理念 觀念
管 理 組織結構 人力資源 科層穩定 創新 授權 公關
激勵分享 國際觀 團隊凝聚 彈性管理
組織架構 人力資源 科 層 穩 定 目標績效 公關
領導 溝通 激勵分享 工作滿足 團對凝聚
行政事務 各司其職 科層穩定
溝通 分享 研發 創新 工作滿足 自我實現 產 品 打 球 等 核
心產品 場地設備
企業形象 公關性質 推展高球
打球服務 餐飲 球具販賣 行政事務
愉 悅 的 打 球享受
服務 愉 悅 的 打 球享受
程 序 辦 公 室 自 動化 服 務 作 業 流程
各 部 門 溝 通管道
預約制度 派班管理 服 務 作 業 系統
溝通協調 辦 公 室 自 動化 服務流程
溝通協調
專業/技術 幕僚團隊 專業知識 專業技術
溝 通 分 享 傳承 知識社群
團隊合作 師徒制 研習會
溝通傳承 分 享 學 習 知識社群
師徒制 團隊合作 進修
溝通傳承 吸收學習 工作經驗 態 度 服務宗旨
顧客滿意
工 作 經 驗 社會責任 熱誠 態度
服務宗旨 顧客滿意
工 作 經 驗 社會責任 熱誠 態度
服務宗旨 顧客滿意
工 作 經 驗 社會責任 熱誠 態度 顧 客 顧 客 關 係
管理
顧客需求 顧 客 關 係 管理
顧客需求 顧 客 關 係 管理
顧客需求
親 切 隨 和
的 人 格 特
質
一般認為知識的內涵主要是將隱性知識外顯成為顯性知識，亦同時將顯 性知識轉而內化成為隱性知識的過程（鄒博名，2004）。先就顯性知識來看，
通常已經文件化、資訊化或是系統化，對於組織而言，可分為外部與內部，
外部指的是可以在外流通的資源；內部就較侷限於組織、部門/團體內小團體 或是個人之間。而二者共同的特點在於已經公開，文件型式較為標準化、系 統化，容易掌握。隱性知識較偏於個人的知識，可以包括個人的實務經驗或 體驗、直接思考、非口語的模式、主觀洞察力、靈感創意與研發、人脈關係、
感覺、訣竅或是組織中已成形的文化。其共同點在於較為抽象，不容易以文 字語言傳達的知識。這也是組織在整理許多豐富、但是無法言傳的知識時，
常侷限於搜尋具備某種隱性知識的人員來為使用者提供指引或是鼓舞他們互 動的範圍，但成效有限。
值得一提的是，球場在生態知識內涵方面非常重視，可能是長庚球場的 會長獻服務機會較多且廣；也或許是母公司台塑關係企業繁多的資源和公關 良好，而使相關訊息也比其他球場來的快速與即時。
值得一提的是，球場在生態知識內涵方面非常重視，可能是長庚球場的 會長與經理因兼任領導推展全國高爾夫運動的高爾夫協會理事長與秘書長的 關係，貢獻服務機會較多且廣；也或許是母公司台塑關係企業繁多的資源和 公關良好，而使相關訊息也比其他球場來的快速與即時。
伍、結論與建議
「知識」是組織重要的資源，將組織內（外）的資訊有效的選取、獲得、
移轉、儲存、流通、整合、創新、應用及分享等知識管理的內涵，這些資源 包括資料庫、文件、技術、經驗、專利、創新概念等，如能有效加以運用將 有助於提升整體組織運作的競爭力。
一、研究結論
本研究主要探討長庚高爾夫球場知識內涵，經由文獻探討與研究結果之 訪談資料可以得知，長庚球場知識內涵分為組織、部門/團隊與個人，透過內 隱與外顯的觀念將球場知識需求分為生態、系統、管理、產品、程序、專業/
技術、態度與顧客等層面，從分析結果可以歸納出表三的運作現況。
就目前的推動情形而言，硬體的建設有一定程度的基礎，但在軟體部分，
仍以外顯知識為主要的重點，可看出球場在知識管理內涵已有顯著的推動策 略。球場知識內涵的概念須受到經理人與部門主管的認同、體認到知識傳遞 的重要性後，才能成為組織中重要的知識庫及核心知識，也才可以繼續考量
到知識管理的推動計畫或是策略的施行方式。
實際訪談後，球場目前仍處於導入前期，如生態、系統、管理、產品、
程序、專業/技術、態度與顧客等專業知識的資訊流通等有顯著的成效；惟人 員心智模式的改變，培養員工應用知識、培養洞察力，活用知識的能力、教 育訓練的完備、評估機制的建構、知識管理制度的建立等，以及知識社群的 建立、知識的流通管道等，仍有許多值得改善之處。
二、研究建議
在推動知識管理時，最重要的是要讓組織內的員工都能了解「知識」的 真正涵義，內部的團隊達成共識以後，還要讓所有的員工都能夠自發性的參 與。因此，知識管理的內涵不是在個人，而是需要整個組織來推動；個人對 組織有了認同，結合每個人的能力，變成組織的競爭力，這是推動知識管理 相當重要的一個關鍵；另外就是高層單位一定要非常了解知識管理，整個公 司的知識管理活動，才能順利的進行。
根據研究結果提出下列各項建議：
（一）由於個案球場推動知識管理不久，主要由母公司統一管理策動，對於 球場核心知識的傳遞所影響的組織效益還無法真正衡量，期盼在實施 一段期間後，建議後續研究可擴大增加訪談個案，如此可作個案比較，
進行較全面性的高爾夫球場知識內涵等相關研究之研究，以驗證球場 核心知識內涵衡量的指標。
（二）在知識管理方面，本研究僅探討長庚高爾夫球場的重要內涵，對於後 續研究，建議對知識管理相關議題，例如知識的選取、獲得、移轉、
儲存、流通、整合、創新、應用與分享等知識內涵等；更可加入組織 策略目標、組織文化等其他議題做更深入的探討。
（三）本研究屬於「質化研究」，藉由實地訪談重要主管人員以獲取理論上所 欠缺的寶貴資訊，為採用此種研究取向易受個人主觀影響，未來研究 者可採用「質量並行」的方式，以避免偏頗，收主客觀影響的研究取 向。
（四）建議後續研究可以建置知識管理等資訊平台、資源共享及統整平台，
以供其他非營利組織、甚至可推廣至公部門等相關產業參考應用。
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1 Taoyuan County Da-You Junior High Scgool
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3 Jinwen University of Science & Technology
ABSTRACT
Knowledge management has already become a competitive factor between kinds of big businesses accompanying to the growing of globalization and knowledge economy. Taking the places of “labor, capital, and lands”, knowledge has become a new trend. For the most part, this research discusses about knowledge general situation and demands in Golf Course, using case study method interviewing ten supervisors of Chang Gung Golf in Taoyuan County in order to analyze domain knowledge on running Golf Course with suggestion.
After this case study interview analysis, the researcher separated course domain knowledge to organization, department, team, and individual. Through the apparent concept, the researcher distinguished course knowledge demand to ecology, system, management, production, procedure, professional technique, attitude and customer, kinds of aspects. For course domain knowledge management with obvious driving strategy, analyzing results draw a conclusion to running situation of Chang Gung Golf Course. Turning to the running situation of the course, the research assumes that the physical construction must set up a level base, but for the management part, it still needs the apparent knowledge.
Golf course domain knowledge must be considered by chief and division manager. With the importance of knowledge communication progress, the apparent knowledge is not only becoming significant kernel of knowledge database, but also getting the strategic plan moving. After the interviews, the golf course was still on the earlier stage in knowledge information communication, including ecology, system, management, production, procedure, professional technique, attitude and customer service; However, there is still room for improvements, such as training staff’s mind mode, and cultivating employee capability for knowledge application, comprehensive education training system, setting evaluation system, knowledge management installation, establishing social communities and knowledge exchanging accessibility.
Key words: Golf, Knowledge general situation, Knowledge demand, Knowledge connotation.
