The role of Call Center Plays in Creating Opportunities for Enterprises--A Study on Life Insurance Industry
林葆青、王學銘
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
In the service economy century, enterprises do tactical thinking in customer services and build a strong service driven. Especially in economy depression, industrial structure is changing to service industry、unemployment rate is serious increase and the theory of Customer Relationship Management (CRM) becomes fully developed popular recently. The enterprise more desire to build a Call Center and use high information technology to grasp customers, provide what they need and improve the relationship between enterprise and customers. Quality Management Principle is a fundamental rule or brief use to lead a organization, it describe when something need to account just customer and for the long object need to keep improving performance continuous。 The Research is a exploratory research regarding The General Accounting Office (GAO) Total Quality Model to improve competitiveness, and the role of customer service center in creating advance opportunities for enterprise, and choose the life insurance have a tight
relationship with customer and need to give long term promise as the case study industry. And use the Cathay life and ING life for the example, also use the case LANB Bank is a winner of Baldrige Award in 2000 to explain the enterprise efforts in TQM and CRM。 The conclusions of the research are： 1. Global enterprise efforts in all employee participation TQM and CRM to improve customer satisfaction, the call center take a important role. 2. The role of Call Center is changing to overall,active,positive and invention。 3. Build a global Call Center need promise the quality and need to use the resource include
relationship,organization,human resource to maintain the loyalty of customer and creative satisfaction customer。 4. Call center belong to an enterprise in unique and now belong to Group and will become an independent firm and become a new business model
。 5. Form a Quality Council to test quality and maintain competitive superiority。 6. Companies which are aware of the importance of employee welfare, on job training and involve more public issues are tend to do better and/or are efficient and productive。 7.Contact Center will be a future trend 。 8. Call Center palys a leading role in improving enterprise’s service quality
。
Keywords : Call Center ; Quality Management ; Customer Relationship Management Table of Contents
封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 iv 英文摘要 vi 誌謝 viii 目錄 …ix 圖目錄 xiii 表目錄 xv 第一章 緒 論 1 1.1研究背景 1 1.1.1服務經濟時代 1 1.1.2經濟環境變化 6 1.1.3我國金控公司的成立 7 1.1.4我國失業情勢 8 1.1.5資訊科技的發達 8 1.2研究動 機 11 1.3研究目的 14 1.4研究流程 16 第二章 理論基礎及文獻探討 17 2.1顧客關係管理之定義 17 2.2顧客關係管理架構 24 2.3客服中心的建置 25 2.3.1客服中心的服務 25 2.3.2客服中心的基本架構 28 2.4知識管理 29 2.4.1知識管理定義 29 2.4.2知識 經濟 31 2.5行銷觀念演進 34 2.5.1行銷哲學的演進 34 2.5.2市場區隔理論 35 2.5.3關係行銷 38 2.6品質管理 41 2.6.1品質管理 八原則之涵義及其應用 41 2.6.2服務品質 47 2.6.3麥爾康包瑞吉國家品質獎 51 2.6.4創造滿意的顧客 54 第三章 研究方法 57 3.1研究架構 57 3.2研究方法 59 3.2.1探索性研究 61 3.2.2結論性研究 62 3.2.3本論文研究方法 64 3.3研究範圍 64 第四章 客服 中心的發展趨勢 66 4.1客服中心的系統 66 4.2客服中心的程序 69 4.3客服中心的人員 72 4.4客服中心的知識管理 75 4.5客服 中心的經濟規模分析 76 4.6多區域客服中心 80 4.7客服中心的變革 81 4.8客服中心國際市場概覽 84 第五章 壽險業 87 5.1美 國壽險業市場概觀 87 5.2台灣壽險業概況 90 5.3台灣壽險業客服中心服務內容比較 97 第六章 個案研究 106 6.1ING安泰人 壽 106 6.1.1ING集團簡介 106 6.1.2ING安泰人壽 107 6.1.3安泰客戶服務中心 110 6.2國泰人壽 115 6.2.1國泰金控簡介 115 6.2.2國泰人壽簡介 116 6.2.3多媒體客服中心 119 6.3美國國家品質獎參考案例 122 6.3.1Los Alamos National Bank(LANB)簡介 122 6.3.2顧客關係 126 6.3.3品質及成就 129 6.4個案分析 132 第七章 結論 142 7.1研究結論 142 7.2研究建議 144 7.3對後續研 究者之建議 146 參考文獻 147
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