從使用者角度評估大學圖書館之服務品質：
以臺大圖書館為例
Assessing the Service Quality of the University Library from the Perspective of Users: A Survey at the
National Taiwan University Library 張慈玲 Tze-ling Chang
國立臺灣大學圖書館編審
Librarian, National Taiwan University Library E-mail: tlchang@ntu.edu.tw
韓竹平 Chu-ping Han
國立臺灣大學圖書館顧問
Consultant, National Taiwan University Library E-mail: ping@ntu.edu.tw
【摘 要】
國立臺灣大學圖書館為瞭解讀者對圖書館服務品質的滿意程度，於民國98年 5月25日至6月8日實施圖書館服務品質問卷調查計畫，採用LibQUAL+量表，調查 讀者對圖書館館藏資源、空間設備及館員服務三大面向共22個題目之需求期望與 實際感受。另並以4個總體服務題目以瞭解讀者對圖書館之實際滿意感受。各項期 望值以1至9分評等程度。本調查報告針對5,948份有效問卷，除基本資料分析外，
並就前述22項個別服務品質項目最低期望值、實際感受值、最高期望值、合格度 與理想度列表及圖示分析；以及總體服務品質實際感受值分析。至於調查結論與 建議將作為圖書館整體發展政策及各相關業務單位發展規畫之依據。
【
Abstract】In order to understand users’ opinions regarding the quality of service at the National Taiwan University Library, a survey was conducted through questionnaires distributed from May 25th to June 8th in 2009. Using the survey tool, LibQUAL+, respondents were asked 22 questions about their needs, expectations and actual experiences relating to the library’s collections and resources, the physical environment and library facilities, and the
quality of services. Furthermore, another four questions that focused on the satisfaction level of the overall quality were also asked. The evaluations were rated on a scale of 1 to 9. There were 5,948 valid questionnaires in total. In addition to analyses on basic information, the responses to all 22 questions were analyzed. The results were presented in tables and graphs to show scores for minimum expectation, satisfaction, maximum expectation, acceptability, and flawlessness. The conclusion and suggestions made based on the survey will serve as guidelines for future management and development of the NTU library.
關 鍵 詞： 大學圖書館；服務品質；評量；使用者滿意度；LibQUAL+
Keywords： University libraries; Service quality; Assessment; User satisfaction;
LibQUAL+
壹、 前言
自1980年代以來服務品質觀念 即普遍受到重視，尤其以營利導向的 企業最為關注，有關討論品質理論與 實務的議題，從品管圈、六個標準差 等工具的發展，可獲悉追求品質持續 改善是永無止盡的目標。我國大學圖 書館的營運近年來受到電子資源價格 高漲、預算規模未同步成長之壓力影 響，如何將有限資源做最佳化利用已 是各館刻不容緩亟思解決的問題；同 時，資訊技術的發展，各館亦面臨讀 者對服務品質高標準的期待，導致各 館亦尋求客觀評量工具以呈現具體服 務績效。臺大圖書館為配合學校行政 品質評鑑，提供具公信力之圖書館服 務品質調查數據，以了解讀者對圖書 館館藏資源、空間設備及館員服務三 大面向項目之需求期望與實際感受，
特制定圖書館服務品質問卷調查計畫 並據以實施。
臺大圖書館服務品質問卷調查計 畫為國內第一個由圖書館主導進行的 大規模服務品質實證調查，過去國內 相關研究僅只於理論架構的探討或抽 樣調查，對圖書館後續實質績效改善 影響有限，本調查透過網路問卷方式 對全校師生進行普查，以作為圖書館 整體發展政策及各相關業務單位發展 規畫之依據。
貳、 文獻探討
在1980及1990年代時，行銷學 與 圖 書 資 訊 學 者 多 認 為 良 好 的 服 務 品 質 在 於 符 合 （ 與 ） 或 超 過 使 用 者 期 望 （expectation），前述期望包 含服務品質（service quality）與滿 意度（satisfaction）二個重要概念。
（Hernon & Altman, 2010）服務品質
觀念在1980年代初期與品質管理、全 面品質管理、顧客滿意度結合應用在 企業管理，尤以PZB的缺口模式與顧 客服務滿意度理論最有名，該理論提 出服務品質界定、服務品質構面以及 研發服務品質評量的工具。而大學圖 書館對服務品質的重視，可從1990年 代起對圖書館評鑑項目的轉變，逐漸 從傳統館藏量的評鑑，改為以品質測 量基準檢視是否達成使用者期望看出 端倪。（王梅玲，民90）
一、 服務品質評量工具之發展
A. Parasuraman、Valarie A.Zeithaml與Leonard Berry（以下簡稱 PZB）界定服務品質由顧客滿意度 出 發 ， 提 出 「 服 務 品 質 缺 口 模 式 」
（Gaps Model of Service Quality）理 論，認為顧客接受到的服務品質與其 期望的服務有落差而造成缺口，當缺 口愈小，表示服務品質愈高，反之亦 然。在服務傳遞過程中的缺口，存在 於以下五項中：
缺口一： 顧客期望與管理者對這些期 望的認知之間
缺口二： 管理者對顧客期望的認知與 服務品質規格之間
缺口三： 服務品質規格與實際服務提 供之間
缺口四： 實際服務提供與對顧客的溝 通之間
缺口五： 顧客期望的服務與實際獲得 的服務之間
其中缺口一至四為服務提供管理 者層面，缺口五則屬於顧客層面，管 理者可藉由改善缺口一至四來消弭差 距，提升其服務品質。（PZB, 1985）
隨後，Jeffrey E. Disend對此模式提 出修正，他認為顧客期望與其實際感 受間差異大，則表示服務品質不良，
當實際感受符合期望時，表示該服務 品質顧客可以接受；因此，可以數值 方式將該缺口加以評分，呈現具體差 異。（Hernon & Altman, 2010）
P Z B 三 位 學 者 於 1 9 8 8 年 根 據 1985年提出的服務品質缺口模式，
再 做 研 究 ， 抽 樣 及 重 新 定 義 ， 更 進 一 步 提 出 具 體 評 量 服 務 品 質 的 工 具
「SERVQUAL量表」，將原有的十個 構面整合為五大構面22個評估項目，
五大構面包含信賴性（reliability）、
回應性（responsiveness）、確實性
（assurance）、關懷性（empathy）
與有形性（tangible），以評量缺口五
「顧客期望的服務與實際獲得的服務 之間」的差距。（PZB, 1988）
SERVQUAL量表原是為商業應 用所開發的工具，在圖書館界卻引起 很大的迴響，紛紛進行其適用性之研 究。Nitecki（1998）以SERVQUAL來 評估館際互借、指定參考書與參考諮 詢服務，並應用於Yale University；
Stein （1998）則採用Nitecki研究成 果來評估Carnegie Mellon University 館際互借服務。Hernon與Calvert鑒 於前述量表並不完全符合館際間的差 異，因此發展出一系列可供各館依需
求挑選使用的評估項目。（Hernon
& Calvert, 1996；Calvert & Hernon, 1997）之後，Nitecki與Hernon整合 各館實證結果提出SERVQUAL修正 版並應用於Yale University Library。
（Nitecki & Hernon, 2000）
Te x a s A & M U n i v e r s i t y
（TA M U ） 的 F r e d H e a t h 館 長 與 C o l l e e n C o o k 教 授 歷 經 1 9 9 5 年 、 1 9 9 7 年 和 1 9 9 9 年 三 次 利 用 P Z B 的
「SERVQUAL量表」進行調查，結果 發現在數位內容與網站發展快速的時 代，傳統上以館藏數量或流通數量評 估服務品質已顯不足，而服務業導向 的SERVQUAL量表，亦無法完全適用 於圖書館環境。（Thompson, 2010）
二、 美國圖書館學會服務品質評量 LibQUAL+的發展
回 顧LibQUAL+發展，主要源 自 於 上 述Heath與Cook二位的調查 研究，TAMU進而於1999年9月與美 國研究圖書館學會（Association of Research Libraries, ARL）合作發展
“New Measures Initiatives”子計畫
“LibQUAL+”，邀請12所圖書館參與 先導計畫，並於2000年10月發表第 一 階 段 成 果 ； 同 年ARL獲美國教育 部FIPSE（Fund for the Improvement of Postsecondary Education）贊助展 開為期三年的圖書館服務品質計畫，
目 標 是 希 望 能 發 展 出 圖 書 館 服 務 品 質 評 量 工 具 與 平 台 、 以 網 路 為 主 的
調 查 機 制 、 以 建 立 最 佳 服 務 品 質 規 劃等。（Cook, Health, Thompson, &
Thompson, 2001）
2001年The Greater Midwestern Regional Library Consortium參與，
成為第13個機構，也是首度加入的聯 盟組織；到2003年已超過300個單位 參與，並有法語翻譯版本供2所位於 加 拿 大 的ARL會員館使用，可適用 調查的圖書館類型包含大學校院、社 區大學、醫學與軍事機構4大類。歷 經3年嚴格檢驗，2004年LibQUAL+
調 查 逐 漸 標 準 化 ， 已 確 立22項核心 問 題 ， 以 及 三 個 構 面 ； 至2007年已 有超過1,000個單位參與，其中加拿 大研究圖書館學會成員以美語、法語 進行雙語調查；繁體中文版則由香港 政府贊助的JULAC（Joint University Librarians Advisory Committee）提 出，其成員並以中英雙語進行調查。
迄今LibQUAL+已蒐集逾1,000,000名 讀者回應，在17個以上國家實施，支 援12種語言，並持續開發在各類型圖 書館的應用。（LibQUAL+®, 2010）
LibQUAL+主要目標包含培養圖 書 館 提 供 卓 越 服 務 的 文 化 、 協 助 圖 書 館 瞭 解 讀 者 對 服 務 品 質 的 期 望 、 有 系 統 地 蒐 集 與 詮 釋 讀 者 對 圖 書 館 的 回 饋 、 提 供 圖 書 館 與 同 儕 機 構 比 較 基 準 、 提 出 圖 書 館 服 務 的 最 佳 實 務，以及協助館員解釋與分析調查數 據 的 技 巧 等 六 項 ； 其 組 成 係 以22項 核 心 問 項 評 估 讀 者 對 服 務 品 質 的 感 受，包括AS（affect of service）、IC
（information control）與LP （library as place）三個面向，每項問題由讀者 填答其最低期望服務等級、最高期望 等級與實際感受等級，調查問項可容 許調查單位新增資訊素養成果、圖書 館利用與一般滿意度等項目；而該研 究團隊於2008年研發以抽樣方式進行 的簡易版，稱為“LibQUAL+ Lite”，
並由Martha Kyrillidou教授於2009年 發表其完整資料分析。（LibQUAL+
®, 2010）
自2004年確認LibQUAL+正式 量 表 後 ， 包 括 華 盛 頓 大 學 （Hiller, 2 0 0 4 ） 、 西 北 大 學 （ S h e d l o c k
& Wa l t o n , 2 0 0 4 ） 、 匹 茲 堡 大 學
（Knapp, 2004）及韋恩州立大學
（Heinrichs, Sharkey, & Lim, 2006）
等學校皆以其參與LibQUAL+調查結 果進行分析，並與同級他館比較或探 討 個 別 項 目 的 滿 意 度 。 國 內 近 期 則 有蔡佳霖（民94）翻譯LibQUAL+量 表，針對輔仁大學圖書館服務品質、
讀者利用資訊資源頻率等進行研究；
林 鈺 雯 （ 民95）調查國內53所大學 圖書館館員對LibQUAL+評量指標的 觀點；陳汎瑩（民95）採用質化訪談 方式，探討藝術類大學圖書館服務品 質內涵並建置評量指標；溫琳琳（民 96）利用LibQUAL+量表對國家圖書 館使用者進行問卷調查，並應用模糊 理論進行資料分析；林育云（民98）
以LibQUAL+量表對國立臺灣師範大 學師生進行圖書館資源利用及服務品 質調查。此外，近年大陸地區學者亦
對此議題多所關注，紛紛為文探討；
而包括武漢大學（謝春枝，2009）、
北 京 清 華 大 學 、 雲 南 農 業 大 學 （ 賀 蘭 芳 、 王 發 文 、 與 曹 克 玲 ，2010）
等 校 在 內 ， 皆 由 圖 書 館 主 導 ， 引 進 LibQUAL+進行服務品質評量。
參、 調查設計與實施
一、 調查對象
以臺大教職員工生（不含圖書館 同仁）為對象。
二、 調查工具
本調查計畫由臺大圖書館同仁組 成工作小組，參酌國內外相關文獻，
提 經 圖 書 館 工 作 會 報 決 議 ， 採 用 國 際知名具公信力之LibQUAL+量表，
並專函LibQUAL+知會致意，經審慎 檢視及修正中譯內容，將問卷分為：
1.圖書館個別服務品質；2.圖書館總 體服務品質；3.讀者基本資料；以及 4.開放式意見等四大項。
圖 書 館 個 別 服 務 品 質 部 分 依 LibQUAL+量表，分為：1.館員服務
（簡稱館員）；2.圖書館空間（簡稱 空間）；3.圖書館資源（簡稱資源）
等 三 大 面 向 ， 共 計22題核心問題，
惟各面向題目混合呈現，並以「我可 接 受 的 最 低 值 」 、 「 我 理 想 的 期 望 值」、「我的實際感受值」分別代表 對該項服務的「最低期望值」、「最 高期望值」、「實際感受值」，以1
分至9分評等程度。圖書館總體服務 品質亦參照LibQUAL+建議擇選4題，
以了解讀者對圖書館總體服務之實際 滿意感受。問卷包括總體與個別服務 品質合計26題（如附錄1）。
三、 問卷前測
為 使 問 卷 題 意 清 楚 ， 讀 者 易 於 填 答 ， 爰 依 研 究 對 象 人 數 比 例 擇 教 師、職工、大學生及研究生（為求客 觀 ， 不 含 圖 書 館 同 仁 、 工 讀 生 及 圖 資系所師生）等計93名，於98年5月 7日∼5月10日（計4日）進行問卷前 測作業，共回收56份問卷，回收率為 60%，並依填答者建議修正問卷部分 內容。
四、 正式實測
自民國98年5月25日起至6月8日 止，計15日，以臺大教職員工生（不 含圖書館同仁）為對象進行線上問卷 實測作業，共計6,377人填答問卷，
參酌LibQUAL+規範，由程式控管篩
選後，扣除半數以上答題選擇相同答 案或無法作答選項之429份問卷，計 有5,948份有效問卷。於正式實測前 與實施期間，透過學校計資中心電子 新 聞 、 圖 書 館 首 頁 最 新 消 息 、 活 動 banner、圖書館館訊電子報、BBS版 發佈填卷訊息；並向個別讀者寄送填 卷邀請、催填提醒，並於服務櫃檯電 腦、各樓層OPAC螢幕桌面顯示問卷 活動消息以鼓勵全校師生踴躍填答，
提升填卷率。
肆、 調查結果與分析
一、 填答者基本資料分析
（一） 身分別統計
5,948份有效問卷中，近六成為 大學部學生，共計3,533人；研究生占 三分之一，共計2,043人；教師及研究 人員計188人；職工及其他人員計184 人，見表1。
（二） 單位別統計
5,948份有效問卷中，填卷者所
表 1 讀者身分分析
身分別 有效問卷數 百分比
大學生 3,533 59.40%
研究生 2,043 34.35%
教師及研究人員 188 3.16%
職工及其他 184 3.09%
總計 5,948 100.00%
屬學院以工學院、生農學院最多，均 為831人，文學院705人、管理學院 621人，電資學院、社會科學院及醫 學院填卷者亦逾500人以上，見表2。
（三） 使用圖書館習慣統計
5,948份有效問卷中，近九成最 常使用總圖書館，計5,153人，其次是 醫學院圖書分館計425人，再次為法 律暨社科院圖書分館（含經研圖、法 政研圖）計296人，其他系圖書室有 6人。至於到館使用館內資源頻率方 面，以每週1次（或以上）居多，占 四成，共計2,835人，其次是每月1次
（或以上）計1,906人；透過圖書館網 站取用資源頻率方面，亦以每週1次
（或以上）居多，計2,481人，其次為 每月1次（或以上）計1,869人，見表 3。
二、 個別服務品質分析
個別服務品質核心問題計22項，
依館員、資源及空間三大面向分列最 低 期 望 值 、 最 高 期 望 值 及 實 際 感 受 值 ， 讀 者 填 寫 數 值 最 高9分，最低1 分，相關統計結果（見表4，圖1）簡 述如下：
表 2 讀者所屬學院分析
學院別 有效問卷數 百分比
（1）文學院 705 11.85%
（2）理學院 604 10.15%
（3）醫學院 507 8.52%
（4）工學院 831 13.97%
（5）生農學院 831 13.97%
（6）管理學院 621 10.44%
（7）公衛學院 132 2.22%
（8）電資學院 545 9.16%
（9）社會科學院 535 8.99%
（10）法律學院 272 4.57%
（11）生命科學院 246 4.14%
（12）進修推廣部 39 0.66%
（13）行政單位 63 1.06%
（14）其他 17 0.29%
（一） 讀者最低期望值
讀者對圖書館館員、資源及空間 三面向最低期望平均值為5.43，大於 平均值5分（1-9分平均），反應讀者 對此三個面向的最低需求，都有平均 值以上的期望，表示讀者重視圖書館 的服務；其中以空間最高（5.61），
次 為 資 源 （5.54），再其次為館員
（5.21）。而就22項個別問題分析，
讀 者 最 在 意 的 「 提 供 安 靜 的 閱 覽 環 境」（6.00），僅「館員能關心我個 人化的需求」（4.42）低於5分，表示 讀者最不在意這一項服務，其餘各項 最低期望值均高於5分。
（二） 讀者最高期望值
讀 者 對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間 三 面 向 最 高 期 望 平 均 值 為7.90，
其中以空間最高（8.08），次為資源
（8.06），再其次為館員（7.65）。
而就22項問題分析，讀者最在意的前 四項均屬空間，分別是「提供安靜的 閱覽環境」（8.28）、「圖書館環境 有助於我研究與學習」及「圖書館是 舒適又讓我想去的地方」（8.20）、
「圖書館能讓我不受干擾地進行研究 與學習」（8.19）；除了「館員能關 心我個人化的需求」（6.96）外，其 餘各項最高期望值均高於7分。
表 3 讀者使用圖書館習慣統計
項 目 填答人數 百分比
最常使用的圖書館 （1）總圖 5153 87.64%
（2）法社分館
（含經研圖、法政研圖） 296 5.03%
（3）醫分館 425 7.23%
（4）其他（系圖） 6 0.10%
到圖書館使用館內 資源的頻率
（1）幾乎每天 794 13.35%
（2）每週一次（或以上） 2835 47.68%
（3）每月一次（或以上） 1906 32.06%
（4）每季一次（或以上） 403 6.78%
（5）從未使用 8 0.13%
透過圖書館網站取 用圖書館的頻率
（1）幾乎每天 996 16.75%
（2）每週一次（或以上） 2481 41.72%
（3）每月一次（或以上） 1869 31.43%
（4）每季一次（或以上） 525 8.83%
（5）從未使用 76 1.28%
表 4 個別服務品質項目最低期望值、實際感受值、最高期望值、合格度 與理想度分析
面向 題 目 最低
期望值
實際 感受值
最高 期望值
合格度 理想度
（實際- 最低）
（最高- 實際）
館員
1. 館員的服務讓我覺得可以信賴 5.03 6.58 7.83 1.55 1.25 2. 館員能關心我個人化的需求 4.42 5.43 6.96 1.01 1.53 3. 館員能保持禮貌的態度 5.53 6.76 7.89 1.23 1.13 4. 館員能迅速回應我的問題 5.43 6.87 7.78 1.44 0.91 5. 館員能專業地回覆我的諮詢 5.41 6.78 7.75 1.37 0.97 6. 館員能以親切的態度與我互動 5.26 6.53 7.66 1.27 1.13 7. 館員能理解我對圖書館的需求 5.03 6.29 7.43 1.26 1.14 8. 館員願意提供我所需的協助 5.45 6.94 7.82 1.49 0.88 9. 館員能可靠地處理我所遭遇的服
務問題 5.34 6.69 7.75 1.35 1.06
分項平均 5.21 6.54 7.65 1.33 1.11
資源
1. 我可從家中或辦公室連線取得電
子資源 5.47 6.65 8.09 1.18 1.44
2. 我能自行從圖書館的網站找到所
需的資訊 5.54 6.71 8.07 1.17 1.36 3. 圖書及視聽館藏資源能滿足我的
需求 5.43 6.76 8.04 1.33 1.28
4. 電子資源能滿足我的需求 5.51 6.76 7.98 1.25 1.22 5. 我能自行利用圖書館查詢工具找
到資訊 5.65 7.08 8.08 1.43 1.00
6. 圖書館讓資訊取得容易，方便我
自行利用 5.64 7.05 8.08 1.41 1.03 7. 紙本及（或）電子期刊能滿足我
的需求 5.57 6.84 8.07 1.27 1.23
分項平均 5.54 6.83 8.06 1.29 1.23
空間
1. 圖書館環境有助於我研究與學習 5.72 6.99 8.20 1.27 1.21 2. 提供安靜的閱覽環境 6.00 7.05 8.28 1.05 1.23 3. 圖書館是舒適又讓我想去的地方 5.69 7.22 8.20 1.53 0.98 4. 館內設備讓我容易取得所需資訊 5.51 6.82 7.98 1.31 1.16 5. 圖書館能讓我不受干擾地進行研
究與學習 5.76 6.88 8.19 1.12 1.31 6. 提供團體學習與研究空間 5.02 6.37 7.62 1.35 1.25
分項平均 5.61 6.89 8.08 1.28 1.19
總體平均值 5.43 6.73 7.90 1.30 1.17
（三） 讀者實際感受值
讀 者 對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間三面向的實際感受平均值為6.73，
其中各項實際感受值均高於最低期望 值，反應此三個面向均已讓讀者感受 到高於最低期望的滿意。其中以空間 最高（6.89），次為資源（6.83），
再 其 次 為 館 員 （6.54）。而就22項 問 題 分 析 ， 以 「 圖 書 館 是 舒 適 又 讓 我 想 去 的 地 方 」 的 實 際 感 受 值 最 高
（7.22），「館員能關心我個人化需 求」為最低（5.43），其餘各項實際 感受值均大於6分。（實際感受值排 行表見附錄2）
（四） 讀者需求期望與實際感受 1. 服務合格度
定義：服務合格度＝實際感受平 均值－最低期望平均值
經 統 計 結 果 發 現 ， 讀 者 填 答2 2 項 問 題 之 平 均 合 格 度 為 1 . 3 0
（6.73-5.43）為正值，表示各項服 務 已 獲 得 高 於 讀 者 最 低 期 望 需 求 的 肯 定 。 而 就 館 員 、 資 源 與 空 間 三 個 面向分析，以館員的合格度（1.33）
最高；次為資源（1.29），其次為空 間（1.28）。其中以「館員的服務讓 我覺得可以信賴」的合格度1.55為最 高，顯示館員的服務獲得讀者高度的 肯定，遠超過讀者的最低期望需求。
（服務合格度排行表見附錄3）
2. 服務理想度
定義：服務理想度＝最高期望平 均值－實際感受平均值
其 相 減 差 值 愈 小 者 ， 表 示 愈 趨 近讀者最高期望需求。經統計結果發 現 ， 讀 者 填 答22項問題之理想度為 1.17（7.90-6.73），雖已趨近最高期
圖 1 個別服務品質項目最低期望值、實際感受值、最高期望值、合格度與
理想度分析圖
待，仍有努力的空間。而就館員、資 源與空間三個面向分析，與合格度同 樣的以館員的理想度（1.11）最高；
其 次 為 空 間 （1.19），再次為資源
（1.23）。以22項問題分析，「館員 願意提供我所需的協助」理想度0.88 為最佳，表示館員服務在這方面的表 現最接近讀者的最高期望需求，持續 精進將可能達到甚至超越讀者的最高 期望，成為絕對理想的服務。（服務 理想度排行表見附錄4）
整體而言，統計資料呈現圖書館 服務理想度優於合格度，顯示讀者對 於圖書館館員、資源及空間三個面向 實際感受較趨近其最高期望，並且較 遠離於最低期望，呈現出圖書館的各 項服務均獲得讀者相對滿意的評價。
（五） 讀 者 身 分 分 析 （ 表 5 ， 圖 2-1~2-4）
1. 大學生
對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間 三 面 向 最 高 期 望 平 均 值 為7.87，以空 間 （8.12）最高，顯示大學生對空 間 寄 予 較 高 的 期 望 需 求 ； 次 為 資 源
（7.99），其次為館員（7.61）。就 22項問題分析，大學生最在意的前 三項均屬空間面，分別是「提供安靜 的閱覽環境」（8.32）、「圖書館環 境有助於我研究與學習」（8.25）及
「圖書館是舒適又讓我想去的地方」
（8.25）。
而 三 面 向 最 低 期 望 平 均 值 為 5.31，空間（5.57），資源（5.38），
館員（5.08）。就22項問題來看，顯 示大學生最不在意的是「館員能關心 我個人化的需求」（4.21）。
至 於 實 際 感 受 平 均 值 為6.65，
仍 以 空 間 最 高 （6.90），顯示大學 生 對 圖 書 館 空 間 感 受 給 予 高 度 評 價，次為資源（6.74），其次為館員
（6.42）。就22項問題分析，以「圖 書館是舒適又讓我想去的地方」（空 間 ） 的 實 際 感 受 值 最 高 （7.26），
「館員能關心我個人化需求」為最低
（5.23），其餘20項實際感受值均大 於6分。
2. 研究生
對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間 三 面 向 最 高 期 望 平 均 值 為7.92，以資 源 最 高 （8.15），顯示研究生對資 源 取 用 寄 予 較 高 的 需 求 ， 次 為 空 間
（8.00），再其次為館員（7.69）。
就22項問題分析，研究生最在意的 前三項均落在資源面，分別是「紙本 及（或）電子期刊能滿足我的需求」
（8.29）、「電子資源能滿足我的需 求」（8.24）及「我可從家中或辦公 室連線取得電子資源」（8.23）。
而 三 面 向 最 低 期 望 平 均 值 為 5.56，資源（5.76），空間（5.65），
館員（5.35）。就22項問題來看，研 究生最不在意的是「館員能關心我個 人化的需求」（4.64）。
至 於 實 際 感 受 平 均 值 為6.79，
仍 以 資 源 最 高 （6.94），次為空間
（6.82），再其次為館員（6.66）。
就22項問題分析，以「我能自行從圖
表 5 讀者身分分析
面向 題 目最低期望值 實際感受值 最高期望值
大學 生
研究
生 教研 職工 大學 生
研究
生 教研 職工 大學 生
研究
生 教研 職工
館員
1. 館員的服務讓我
覺得可以信賴 4.91 5.16 5.45 5.41 6.48 6.69 7.03 6.83 7.80 7.85 8.06 7.90 2. 館員能關心我個
人化的需求 4.21 4.64 5.06 5.09 5.23 5.62 6.23 6.08 6.86 7.06 7.42 7.47 3. 館員能保持禮貌
的態度 5.45 5.60 5.82 5.90 6.64 6.89 7.27 7.11 7.88 7.86 8.12 8.05 4. 館員能迅速回應
我的問題 5.28 5.59 5.79 5.79 6.75 7.00 7.38 7.10 7.71 7.84 8.09 7.94 5. 館員能專業地回
覆我的諮詢 5.29 5.54 5.78 5.80 6.68 6.85 7.40 7.05 7.71 7.78 8.15 7.86 6. 館員能以親切的
態度與我互動 5.14 5.37 5.71 5.63 6.39 6.66 7.24 6.88 7.63 7.68 7.93 7.78 7. 館員能理解我對
圖書館的需求 4.86 5.22 5.55 5.47 6.14 6.42 6.90 6.73 7.34 7.51 7.78 7.76 8. 館員願意提供我
所需的協助 5.36 5.54 5.81 5.69 6.85 7.02 7.46 7.15 7.80 7.83 8.01 7.91 9. 館員能可靠地處
理我所遭遇的服
務問題 5.23 5.46 5.65 5.72 6.59 6.78 7.11 6.91 7.72 7.76 7.94 7.90 分項平均 5.08 5.35 5.63 5.61 6.42 6.66 7.11 6.87 7.61 7.69 7.94 7.84
資源
1. 我可從家中或辦 公室連線取得電
子資源 5.25 5.75 5.98 5.76 6.49 6.83 7.16 6.91 7.99 8.23 8.36 8.13 2.我能自行從圖書
館的網站找到所
需的資訊 5.41 5.69 6.00 5.81 6.60 6.84 7.29 6.90 8.04 8.11 8.28 8.25 3. 圖書及視聽館藏
資源能滿足我的
需求 5.34 5.52 5.69 5.69 6.80 6.68 6.91 6.78 8.08 7.96 8.15 8.10 4. 電子資源能滿足
我的需求 5.23 5.88 6.03 5.89 6.57 6.99 7.28 7.14 7.80 8.24 8.25 8.09 5. 我能自行利用圖
書館查詢工具找
到資訊 5.56 5.77 5.94 5.80 7.01 7.14 7.51 7.25 8.06 8.11 8.35 8.08 6. 圖書館讓資訊取
得容易，方便我
自行利用 5.54 5.75 6.04 5.86 6.99 7.10 7.45 7.23 8.05 8.10 8.27 8.16
面向 題 目
最低期望值 實際感受值 最高期望值
大學 生
研究
生 教研 職工 大學 生
研究
生 教研 職工 大學 生
研究
生 教研 職工
資源
7. 紙本及（或）電 子期刊能滿足我
的需求 5.30 5.93 6.08 5.86 6.70 6.99 7.35 7.11 7.92 8.29 8.37 8.14 分項平均 5.38 5.76 5.97 5.81 6.74 6.94 7.28 7.05 7.99 8.15 8.29 8.14
空間
1. 圖書館環境有助
於我研究與學習 5.68 5.76 5.84 5.85 7.02 6.90 7.28 7.12 8.25 8.11 8.23 8.10 2. 提供安靜的閱覽
環境 5.97 6.01 6.13 6.24 7.01 7.02 7.51 7.45 8.32 8.21 8.25 8.31 3. 圖書館是舒適又
讓我想去的地方 5.64 5.74 5.74 5.94 7.26 7.11 7.40 7.53 8.25 8.13 8.16 8.10 4. 館內設備讓我容
易取得所需資訊 5.43 5.60 5.81 5.72 6.80 6.80 7.19 7.10 7.98 7.96 8.18 8.02 5. 圖書館能讓我不
受干擾地進行研
究與學習 5.72 5.79 5.97 5.99 6.84 6.86 7.39 7.32 8.22 8.13 8.22 8.14 6. 提供團體學習與
研究空間 4.99 5.02 5.34 5.35 6.44 6.20 6.61 6.61 7.71 7.47 7.45 7.59 分項平均 5.57 5.65 5.80 5.85 6.90 6.82 7.23 7.19 8.12 8.00 8.08 8.04 總體平均值 5.31 5.56 5.78 5.74 6.65 6.79 7.20 7.01 7.87 7.92 8.09 7.99
表 5 讀者身分分析（續）
書館的網站找到所需的資訊」的實際 感受值最高（7.14），「館員能關心 我個人化需求」為最低（5.62），其 餘20項均高於6分。
3. 教師及研究人員
對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間 三 面向最高期望平均值為8.09，三面向 排 行 仍 與 研 究 生 相 同 ， 以 資 源 最 高
（8.29），顯示教研人員亦對資源取 用 寄 予 較 高 的 期 望 需 求 ， 次 為 空 間
（8.08），其次為館員（7.94）。就 22項問題分析，教研人員最在意的 前 三 項 均 屬 資 源 面 ， 分 別 是 「 紙 本
及（或）電子期刊能滿足我的需求」
（8.37）、「我可從家中或辦公室連 線取得電子資源」（8.36）及「我能 自行利用圖書館查詢工具找到資訊」
（8.35）。
而 三 面 向 最 低 期 望 平 均 值 為 5.78，資源（5.97），空間（5.80），
館員（5.63）。就22項問題分析，教 研人員最不在意的是「館員能關心我 個人化的需求」（5.06）。
至 於 實 際 感 受 平 均 值 為7.20，
仍 以 資 源 最 高 （7.28），次為空間
（7.23），其次為館員（7.11）。
就22項問題分析，以「我能自行利 用 圖 書 館 查 詢 工 具 找 到 資 訊 」 （ 資 源）及「提供安靜的閱覽環境」（空 間 ） 的 實 際 感 受 值 最 高 （7.51），
「館員能關心我個人化需求」為最低
（6.23）。
4. 職工人員
對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間 三 面向最高期望平均值為7.99，三面向 排 行 亦 與 前 二 種 身 份 相 同 ， 以 資 源
最高（8.14），顯示職工人員對資源 取用寄予較高的期望需求，次為空間
（8.04），其次為館員（7.84）。就 22項問題分析，職工人員最在意的 前 二 項 為 「 提 供 安 靜 的 閱 覽 環 境 」
（8.31）、「我能自行從圖書館的網 站找到所需的資訊」（8.25）。
而 三 面 向 最 低 期 望 平 均 值 為 5.74，空間（5.85），資源（5.81），
館 員 （5.61）。就22項問題分析，
圖 2-1 大學生分析 圖 2-2 研究生分析
圖 2-3 教師及研究人員分析 圖 2-4 職工人員分析
職 工 人 員 最 在 意 的 是 「 提 供 安 靜 的 閱 覽 環 境 」 （6.24）；最不在意的 是 「 館 員 能 關 心 我 個 人 化 的 需 求 」
（5.09）。
至 於 實 際 感 受 平 均 值 為7.01，
以 空 間 最 高 （7 . 1 9 ） ， 次 為 資 源
（7.05），再其次為館員（6.87）。
就22項問題分析，以「圖書館是舒 適 又 讓 我 想 去 的 地 方 」 （7.53），
「館員能關心我個人化需求」為最低
（6.08）。
（六） 讀者最常使用圖書館分析（表 6，圖3-1~3-3）
1. 總圖書館（簡稱總圖）
對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間 三 面向最高期望平均值為7.89，以空間 最高（8.08），顯示讀者對總圖的空 間 寄 予 較 高 的 期 望 需 求 ， 次 為 資 源
（8.05），其次為館員（7.64）。就 22項問題分析，讀者對總圖最在意的 前三項均屬空間面，分別是「提供安 靜的閱覽環境」（8.29）、「圖書館 是舒適又讓我想去的地方」（8.20）
及 「 圖 書 館 環 境 有 助 於 我 研 究 與 學 習」（8.20）。
而 三 面 向 最 低 期 望 平 均 值 為 5.41，空間（5.60），資源（5.51），
館員（5.19）。就22項問題分析，填 卷者對總圖最不在意的是「館員能關 心我個人化的需求」（4.39）。
至 於 實 際 感 受 平 均 值 為6.70，
以 空 間 最 高 （6 . 8 8 ） ， 次 為 資 源
（6.81），其次為館員（6.49）。就
22項問題分析，以「圖書館是舒適又 讓我想去的地方」的實際感受值最高
（7.22），「館員能關心我個人化需 求」為最低（5.36）。
2. 法律暨社會科學院圖書分館（簡稱 法社分館）
對圖書館館員、資源及空間三面 向最高期望平均值為7.85，以空間最 高（8.04），顯示讀者對法社分館的 空間寄予較高的期望需求。次為資源
（8.00），其次為館員（7.60）。就 22項問題分析，讀者對法社分館最在 意前三項均落在空間面，分別是「提 供安靜的閱覽環境」（8.23）、「圖 書 館 環 境 有 助 於 我 研 究 與 學 習 」 及
「圖書館是舒適又讓我想去的地方」
（8.22）。
而 三 面 向 最 低 期 望 平 均 值 為 5.50，空間（5.69），資源（5.64），
館員（5.27）。就22項問題分析，讀 者對法社分館最不在意的是「館員能 關心我個人化的需求」（4.55）。
至 於 實 際 感 受 平 均 值 為6.67，
以 資 源 最 高 （6 . 7 5 ） ， 次 為 空 間
（6.63），其次為館員（6.62）。顯 示常利用法社分館的讀者在空間的實 際感受上與需求期待有落差。98年7 月10日法律學院圖書室落成啟用，此 一問題盼獲紓解，未來社會科學院圖 書新館將於101年落成，在空間面向 將 可 滿 足 讀 者 期 望 。 就22項問題分 析，以「我能自行利用圖書館查詢工 具找到資訊」及「圖書館讓資訊取得 容易，方便我自行利用」的實際感受
表 6 讀者最常使用圖書館分析
面向 題 目
最低期望值 實際感受值 最高期望值 總
圖 法 社
醫 分 館
總 圖
法 社
醫 分 館
總 圖
法 社
醫 分 館
館員
1. 館員的服務讓我覺得可以信賴 5.01 5.09 5.21 6.53 6.70 7.08 7.82 7.86 7.89 2. 館員能關心我個人化的需求 4.39 4.55 4.65 5.36 5.61 5.99 6.94 6.92 7.23 3. 館員能保持禮貌的態度 5.51 5.57 5.64 6.69 6.87 7.39 7.88 7.82 7.98 4. 館員能迅速回應我的問題 5.40 5.51 5.58 6.83 6.92 7.31 7.77 7.75 7.91 5. 館員能專業地回覆我的諮詢 5.39 5.49 5.55 6.74 6.78 7.21 7.75 7.67 7.88 6. 館員能以親切的態度與我互動 5.23 5.33 5.45 6.45 6.71 7.15 7.65 7.64 7.83 7. 館員能理解我對圖書館的需求 5.00 5.16 5.20 6.24 6.36 6.73 7.42 7.36 7.59 8. 館員願意提供我所需的協助 5.44 5.49 5.53 6.90 6.94 7.28 7.82 7.71 7.97 9. 館員能可靠地處理我所遭遇的服務
問題 5.32 5.28 5.47 6.64 6.73 7.10 7.74 7.67 7.85 分項平均 5.19 5.27 5.36 6.49 6.62 7.03 7.64 7.60 7.79
資源
1. 我可從家中或辦公室連線取得電子
資源 5.44 5.39 5.78 6.63 6.37 7.00 8.07 7.97 8.28 2. 我能自行從圖書館的網站找到所需
的資訊 5.51 5.69 5.72 6.68 6.79 6.99 8.07 8.02 8.18 3. 圖書及視聽館藏資源能滿足我的需
求 5.41 5.52 5.46 6.75 6.71 6.82 8.05 7.98 8.00 4. 電子資源能滿足我的需求 5.47 5.65 5.85 6.71 6.72 7.26 7.96 7.92 8.22 5. 我能自行利用圖書館查詢工具找到
資訊 5.63 5.75 5.79 7.06 6.96 7.31 8.08 8.02 8.14 6. 圖書館讓資訊取得容易，方便我自
行利用 5.62 5.72 5.72 7.03 6.96 7.32 8.08 8.00 8.12 7. 紙本及（或）電子期刊能滿足我的
需求 5.53 5.74 5.88 6.80 6.75 7.26 8.05 8.08 8.31 分項平均 5.51 5.64 5.74 6.81 6.75 7.14 8.05 8.00 8.18
空間
1. 圖書館環境有助於我研究與學習 5.71 5.83 5.71 6.99 6.82 7.14 8.20 8.22 8.16 2. 提供安靜的閱覽環境 5.98 6.13 6.04 7.04 6.71 7.35 8.29 8.23 8.28 3. 圖書館是舒適又讓我想去的地方 5.68 5.74 5.78 7.22 6.91 7.48 8.20 8.22 8.24 4. 館內設備讓我容易取得所需資訊 5.49 5.64 5.64 6.81 6.69 7.08 7.97 7.95 8.07 5. 圖書館能讓我不受干擾地進行研究
與學習 5.75 5.80 5.77 6.86 6.65 7.20 8.19 8.11 8.17 6. 提供團體學習與研究空間 5.01 5.00 5.17 6.37 6.02 6.66 7.62 7.52 7.71 分項平均 5.60 5.69 5.69 6.88 6.63 7.15 8.08 8.04 8.11 總體平均值 5.41 5.50 5.57 6.70 6.67 7.10 7.89 7.85 8.00
圖 3-1 最常使用總圖書館分析 圖 3-2 最常使用法律暨社科學院 圖書分館分析
圖 3-3 最常使用醫學院圖書分館分析
值最高（6.96），「館員能關心我個 人化需求」為最低（5.61）。
3. 醫學院圖書分館（簡稱醫分館）
對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及 空 間 三 面 向 最 高 期 望 平 均 值 為8.00，以資 源 最 高 （8.18），顯示讀者對醫分 館 在 資 源 取 用 上 寄 予 較 高 的 期 望 需 求，次為空間（8.11），其次為館員
（7.79）。就22項問題分析，讀者對
醫分館最在意前三項分別是「紙本及
（ 或 ） 電 子 期 刊 能 滿 足 我 的 需 求 」
（8.31）、「我可從家中或辦公室連 線取得電子資源」及「提供安靜的閱 覽環境」（8.28）。
而 三 面 向 最 低 期 望 平 均 值 為 5.57，資源（5.74），空間（5.69），
館員（5.36）。就22項問題分析，讀 者對醫分館最不在意的是「館員能關
心我個人化的需求」（4.65）。
至 於 實 際 感 受 平 均 值 為7.10，
以 空 間 最 高 （7 . 1 5 ） ， 次 為 資 源
（7.14），其次為館員（7.03）。顯 示 常 用 醫 分 館 讀 者 在 資 源 取 用 的 實 際 感 受 與 需 求 期 待 有 落 差 ， 是 醫 分 館 在 經 營 上 需 思 考 加 強 之 處 。 就22 項 問 題 分 析 ， 以 「 圖 書 館 是 舒 適 又 讓我想去的地方」的實際感受值最高
（7.48），「館員能關心我個人化需 求」為最低（5.99）
三、 總體服務品質分析
除 上 述 個 別 服 務 品 質 之 核 心 問 題 外 ， 問 卷 亦 從 綜 合 性 角 度 設 計4 題 ， 請 填 卷 者 就 使 用 圖 書 館 的 整 體 感受點選適當程度，該4項實際感受 值 均 高 於22項個別核心問題平均值
（6.73），其中以第2項「圖書館能提 供我工作、學習、研究與教學所需的 資訊技巧」實際感受值7.33為最高。
整體而言，讀者對圖書館服務品質感 到滿意感受值達7.18。（見表7）
四、 讀者意見分析
本次問卷調查獲得本校師生給予 熱烈迴響，經整理5,948份有效問卷 中計有1,500位讀者提供文字意見或建 議，約占有效問卷的25%。其中除294 位 讀 者 給 予 圖 書 館 正 面 肯 定 與 鼓 勵 外，有435位讀者反映館藏資源方面 的意見、420位讀者反映館員方面的 意見、323位讀者反映空間設備方面 的意見，並有18位讀者反映問卷本身 或其他意見。
讀者在館藏及館員方面所提供之 意見，多屬各別建議，已轉請相關業 務單位研議處理；惟在空間方面，讀 者普遍認為圖書館閱覽席位較以往縮 減 ，B1自習室的座位稍顯擁擠，考 試期間經常有一位難求情形，並提出 對安靜閱讀、查找資料或使用筆電之 間的空間區隔需求，亦期圖書館能重 新考量相關空間分配問題；讀者亦希 望圖書館能提供學習開放空間及團體 討論空間，能在不干擾他人閱讀的空 間內（具備良好的隔音設施）自由交 談、討論功課及進行課輔諮詢等，讀
表 7 總體服務品質項目分析
題號 題 目 實際感受值
1 圖書館能讓我在個人興趣、知識與學術成長上更有效率 7.18 2 圖書館能提供我工作、學習、研究與教學所需的資訊技巧 7.33 3 我對圖書館在我工作、學習、研究與教學需求上的支援感到
滿意
7.05
4 整體而言，我對圖書館的服務品質感到滿意 7.18
者對圖書館空間需求不僅是安靜的閱 覽環境，亦強烈要求圖書館提供容許 熱烈交談的資訊共享、學習共享的互 動空間。
伍、 調查結論
經由本問卷調查分析，圖書館找 出了讀者對圖書館各項服務的期望需 求，以及對既有服務的實際感受滿意 程度，將進一步做為圖書館整體發展 政策及各相關業務單位業務發展規畫 的依據，具體結論分述如下：
一、 透過5,948份有效問卷分析，讀 者對圖書館的總體服務品質實際 感受到滿意（7.18），認為圖書 館 對 使 用 者 在 工 作 、 學 習 及 教 學 研 究 需 求 上 的 支 援 感 到 滿 意
（7.05），提供了所需要的資訊 技巧（7.33），並能讓使用者在 個人興趣、知識與學術成長更有 效率（7.18）。
二、 讀者利用圖書館的需求期望方面 1. 就 圖 書 館 館 員 、 資 源 與 空
間 三 個 面 向 分 析 ， 整 體 而 言 ， 讀 者 對 圖 書 館 的 空 間 需 求 期 望 最 高 （8 . 0 8 ） ， 次 為 資 源 （8 . 0 6 ） ， 其 次 為 館 員
（7.65）。
2. 以 讀 者 身 分 分 析 ， 大 學 部 學 生 對 空 間 需 求 期 望 最 高 （8 . 1 2 ） ， 次 為 資 源
（7 . 9 9 ） ， 其 次 為 館 員
（7 . 6 1 ） ； 而 教 師 與 研 究 人 員 、 研 究 生 及 職 工 人 員 則 對 資 源 取 用 需 求 期 望 最 高 ， 依 序 為 教 研 人 員 （8 . 2 9 ） 、 研 究 生 （8 . 1 5 ） 、 職 工 人 員
（8 . 1 4 ） ； 亦 對 圖 書 館 空 間 及 服 務 面 向 需 求 均 表 一 致 期 望 ， 以 空 間 為 次 ， 教 研 人 員 （8 . 0 8 ） 、 職 工 人 員
（8.04）、研究生（8.00）；
再 其 次 館 員 ， 教 研 人 員
（7.94）、研究生（7.69）、
職工人員（7.84）。顯示不同 身分的使用者，對圖書館的服 務具不同的需求期待，圖書館 應針對不同身分讀者規劃所期 待的服務。
3. 至於經常使用總圖書館、法社 分 館 及 醫 分 館 的 讀 者 ， 對 圖 書 館 的 需 求 期 望 分 析 ， 總 圖 讀者依序對空間（8.08）、資 源（8.05）及館員（7.64）具 高 度 期 望 ； 法 社 分 館 讀 者 同 樣依序對空間（8.04）、資源
（8.00）及館員（7.60）具高 度期望；醫分館讀者則對資源 取用（8.18）具最高的需求期 待，次為空間（8.11）及館員
（7.79）。本調查結果可供總 圖及二分館在各項服務上調整 重點，以符合各自讀者的需求 期望。
三、 讀者利用圖書館的實際感受方面 1. 讀 者 對 圖 書 館 館 員 、 資 源 及
空 間 三 面 向 的 實 際 感 受 平 均 值（6.73），其中以空間實際 感受平均值最高（6.89）、次 為資源（6.83）、其次為館員
（6.54）。
2. 就 服 務 合 格 度 （ 實 際 感 受 平 均 值 － 最 低 期 望 平 均 值 ） 而 言 ， 整 體 合 格 度 為1 . 3 0
（6.73-5.43）呈現正值，其 中 以 館 員 服 務 面 向 的 合 格 度 （1 . 3 3 ） 最 高 ， 次 為 資 源 取 用 （1 . 2 9 ） ， 其 次 為 空 間
（1.28），反映讀者對圖書館 三面向的服務已實際感受到高 於最低需求期望的滿意。
3. 就 服 務 理 想 度 （ 最 高 期 望 平 均 值 － 實 際 感 受 平 均 值 ） 而 言 ， 整 體 理 想 度 為1 . 1 7
（7.90-6.73），其中以服務 理想度（1.11）最高，次為空 間（1.19），再次為資源取用
（1.23），顯示讀者對圖書館 的館員實際感受僅趨近最高期 望需求，尚有努力空間達到理 想境地。
4. 整體而言，讀者對於圖書館館 員、資源及空間三個面向實際 感受較趨近其最高期望，並且 較遠離於最低期望，呈現趨高 避低相對滿意的評價。
5. 就身分分析，讀者群對圖書館 各 項 服 務 的 實 際 感 受 平 均 值
以教研人員最高（7.20），其 次依序為職工人員（7.01）、
研 究 生 （6 . 7 9 ） 、 大 學 部 學 生 （6 . 6 5 ） ， 以 三 面 向 分 析 ， 其 中 教 師 與 研 究 人 員 實 際 感 受 值 ， 以 資 源 取 用 最 高 （7 . 2 8 ） ， 次 為 空 間 （7 . 2 3 ） ， 其 次 館 員
（7 . 1 1 ） ； 職 工 人 員 以 空 間 最 高 （7 . 1 9 ） ， 次 為 資 源 （7 . 0 5 ） ， 其 次 為 館 員
（6.87）；研究生的實際感受 平均值以資源最高（6.94），
次為空間（6.82），其次為館 員（6.66）；至於大學部學生 則以空間最高（6.90），次為 資 源 （6 . 7 4 ） ， 其 次 為 館 員
（6.42）。顯示不同身分使用 者對圖書館各面向服務的實際 感受具差異性。
6. 就 讀 者 最 常 用 圖 書 館 分 析 ， 以 醫 分 館 的 實 際 感 受 值 （7 . 1 0 ） 最 高 ， 次 為 總 圖 書 館 （6 . 7 0 ） ， 其 次 法 社 分 館 （6 . 6 7 ） ， 而 常 用 醫 分 館 的 讀 者 實 際 感 受 平 均 值 ， 以 空 間 最 高 （7 . 1 5 ） ， 次 為 資 源 （7 . 1 4 ） ， 其 次 館 員
（7 . 0 3 ） ； 總 圖 書 館 亦 以 空 間 最 高 （6 . 8 8 ） ， 次 為 資 源 （6 . 8 1 ） ， 其 次 為 館 員
（6 . 4 9 ） ； 法 社 分 館 則 以 資 源 最 高 （6 . 7 5 ） ， 次 為 空 間 （6 . 6 3 ） ， 其 次 為 館 員
（6.62）。 各 館 應 分 析 常 用 讀 者 實 際 感 受 與 需 求 期 望 的 落 差 ， 調 整 規 劃 營 運 服 務 方 向。
致謝
本文承臺大圖書館館長陳雪華教 授指導，以及同仁江玉婷、林雅惠、
魏雅惠、王昭分、陳韋涵協助執行計 畫，謹此致謝。
參考文獻
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【附錄 1】國立臺灣大學圖書館服務品質調查問卷
親愛的讀者，您好：
圖書館為瞭解您平日使用圖書館的實際感受，以及您對各項服務的看法，
特設計本問卷，作為提升服務規劃的參考。我們非常重視您寶貴的意見，分析 結果僅作公務使用，敬請 安心作答。為了感謝您的協助，本館準備多項精美 禮物，您填妥問卷送出後，可填寫聯絡方式參加抽獎，預祝您幸運中大獎！
圖書館 謹啟
一、 圖書館個別服務品質
【填寫說明】
1. 請閱讀各項服務敘述後，在3個填答欄位中依您的感受點選適當程度。
2. 欄位說明：◎我可接受的最低值：表示您覺得可以接受的最低服務水準。
◎我理想的期望值：表示您期望圖書館該項服務可以達到的水準。
◎我的實際感受值：表示您在臺大圖書館實際感受到的服務品質。
3. 請務必同時於3個填答欄位點選評等程度（1為最低、9為最高）；倘對該題沒 有感受無法作答，請選擇『無法作法』欄位。
項 目 我可接受的
最低值
我理想的 期望值
我的
實際感受值無法作答 1 館員的服務讓我覺得可以信賴 123456789 123456789 123456789
2 我可從家中或辦公室連線取得
電子資源 123456789 123456789 123456789 3 圖書館環境有助於我研究與學
習 123456789 123456789 123456789 4 館員能關心我個別化的需求 123456789 123456789 123456789 5 我能自行從圖書館的網站找到
所需的資訊 123456789 123456789 123456789 6 館員能保持禮貌的態度 123456789 123456789 123456789 7 圖書及視聽館藏資源能滿足我
的需求 123456789 123456789 123456789 8 提供安靜的閱覽環境 123456789 123456789 123456789 9 館員能迅速回應我的問題 123456789 123456789 123456789 10 電子資源能滿足我的需求 123456789 123456789 123456789
11 館員能專業回覆我的諮詢 123456789 123456789 123456789 12圖書館是舒適又讓我想去的地
方 123456789 123456789 123456789 13 館員能以親切的態度與我互動 123456789 123456789 123456789 14館內設備讓我容易取得所需資
訊 123456789 123456789 123456789 15 館員能理解我對圖書館的需求 123456789 123456789 123456789 16我能自行利用圖書館查尋服務
找到所需資訊 123456789 123456789 123456789 17圖書館能讓我不受干擾地進行
研究與學習 123456789 123456789 123456789 18 館員願意提供我所需的協助 123456789 123456789 123456789 19圖書館讓資訊取得容易，方便
我自行利用 123456789 123456789 123456789 20紙本及(或)電子期刊能滿足我
的需求 123456789 123456789 123456789 21 提供團體學習與研究空間 123456789 123456789 123456789 22館員能可靠地處理我所遭遇的
服務問題 123456789 123456789 123456789
二、 圖書館總體服務品質
【填寫說明】請您就使用臺大圖書館的感受點選適當程度。
1. 圖書館能讓我在學術進展上更有效率 非常不同意 非常同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2. 圖書館能提供我工作或研究上所需的資訊技
巧
非常不同意 非常同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3. 我對圖書館在我學習、研究與（或）教學需
求上的支援感到滿意
非常不同意 非常同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 4. 整體而言，我對圖書館的服務品質感到滿意 非常不同意 非常同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9
三、 基本資料
【填寫說明】請點選您的個人基本資料及使用圖書館習慣。
1. 我是：
□大學生 □碩士生 □博士生 □教師 □職工 □研究人員 □其他：
2. 單位：
□文學院 □理學院 □醫學院 □工學院 □生農學院 □管理學院 □公衛學院 □電資學院 □社會科學院 □法律學院 □生命科學院 □進修推廣部
□行政單位 □其他：
3. 我最常使用：（可複選）
□總館 □法社分館（含經研圖、法政研圖） □醫分館 □其他：
4. 我使用圖書館內資源的頻率：
□幾乎每天 □每週一次（或以上）
□每月一次（或以上） □每季一次（或以上）
□從未使用
5. 我透過圖書館網站取用圖書館資源的頻率：
□幾乎每天 □每週一次（或以上）
□每月一次（或以上） □每季一次（或以上）
□從未使用
四、 歡迎您寫下任何有關圖書館服務的意見或建議！
本問卷到此結束，非常感謝您的協助，歡迎您繼續參加抽獎活動！
【附錄 2】22項個別服務品質項目實際感受值排行
排行 實際感受值 題 目 面向
1 7.22 圖書館是舒適又讓我想去的地方 空間
2 7.08 我能自行利用圖書館查詢工具找到資訊 資源
3 7.05 圖書館讓資訊取得容易，方便我自行利用 資源
4 7.05 提供安靜的閱覽環境 空間
5 6.99 圖書館環境有助於我研究與學習 空間
6 6.94 館員願意提供我所需的協助 館員
7 6.88 圖書館能讓我不受干擾地進行研究與學習 空間
8 6.87 館員能迅速回應我的問題 館員
9 6.84 紙本及（或）電子期刊能滿足我的需求 資源
10 6.82 館內設備讓我容易取得所需資訊 空間
11 6.78 館員能專業地回覆我的諮詢 館員
12 6.76 電子資源能滿足我的需求 資源
13 6.76 圖書及視聽館藏資源能滿足我的需求 資源
14 6.76 館員能保持禮貌的態度 館員
15 6.71 我能自行從圖書館的網站找到所需的資訊 資源
16 6.69 館員能可靠地處理我所遭遇的服務問題 館員
17 6.65 我可從家中或辦公室連線取得電子資源 資源
18 6.58 館員的服務讓我覺得可以信賴 館員
19 6.53 館員能以親切的態度與我互動 館員
20 6.37 提供團體學習與研究空間 空間
21 6.29 館員能理解我對圖書館的需求 館員
22 5.43 館員能關心我個人化的需求 館員
【附錄 3】22項個別館員品質項目合格度排行
排行 合格度 題 目 面向
1 1.55 館員的服務讓我覺得可以信賴 館員
2 1.53 圖書館是舒適又讓我想去的地方 空間
3 1.49 館員願意提供我所需的協助 館員
4 1.44 館員能迅速回應我的問題 館員
5 1.43 我能自行利用圖書館查詢工具找到資訊 資源
6 1.41 圖書館讓資訊取得容易，方便我自行利用 資源
7 1.37 館員能專業地回覆我的諮詢 館員
8 1.35 提供團體學習與研究空間 空間
9 1.35 館員能可靠地處理我所遭遇的服務問題 館員
10 1.33 圖書及視聽館藏資源能滿足我的需求 資源
11 1.31 館內設備讓我容易取得所需資訊 空間
12 1.27 圖書館環境有助於我研究與學習 空間
13 1.27 紙本及(或)電子期刊能滿足我的需求 資源
14 1.27 館員能以親切的態度與我互動 館員
15 1.26 館員能理解我對圖書館的需求 館員
16 1.25 電子資源能滿足我的需求 資源
17 1.23 館員能保持禮貌的態度 館員
18 1.18 我可從家中或辦公室連線取得電子資源 資源
19 1.17 我能自行從圖書館的網站找到所需的資訊 資源
20 1.12 圖書館能讓我不受干擾地進行研究與學習 空間
21 1.05 提供安靜的閱覽環境 空間
22 1.01 館員能關心我個人化的需求 館員
【附錄 4】22項個別服務品質項目理想度排行
排行 理想度 題 目 面向
1 0.88 館員願意提供我所需的協助 館員
2 0.91 館員能迅速回應我的問題 館員
3 0.97 館員能專業地回覆我的諮詢 館員
4 0.98 圖書館是舒適又讓我想去的地方 空間
5 1.00 我能自行利用圖書館查詢工具找到資訊 資源
6 1.03 圖書館讓資訊取得容易，方便我自行利用 資源
7 1.06 館員能可靠地處理我所遭遇的服務問題 館員
8 1.13 館員能保持禮貌的態度 館員
9 1.13 館員能以親切的態度與我互動 館員
10 1.14 館員能理解我對圖書館的需求 館員
11 1.16 館內設備讓我容易取得所需資訊 空間
12 1.21 圖書館環境有助於我研究與學習 空間
13 1.22 電子資源能滿足我的需求 資源
14 1.23 紙本及（或）電子期刊能滿足我的需求 資源
15 1.23 提供安靜的閱覽環境 空間
16 1.25 館員的服務讓我覺得可以信賴 館員
17 1.25 提供團體學習與研究空間 空間
18 1.28 圖書及視聽館藏資源能滿足我的需求 資源
19 1.31 圖書館能讓我不受干擾地進行研究與學習 空間
20 1.36 我能自行從圖書館的網站找到所需的資訊 資源
21 1.44 我可從家中或辦公室連線取得電子資源 資源
22 1.53 館員能關心我個人化的需求 館員
