Introduction to Hospitality
餐旅概論 I
第一節 餐旅業的定義
第一章 餐旅業的定義及屬性
第二節 餐旅業的屬性
第一節 餐旅業的定義 一、餐旅業的語源
• 餐旅 (Hospitality) 出自於古法文Hospice，是在 十字軍東征時期，慈善團體照顧窮人或病人的 收容所，或是供旅客住宿的教堂或修道院。從 此之後，便衍生為「親切、熱誠、殷勤地款待 不認識的人」。
一、餐旅業的語源
• 在歐洲早期的發展過程中，人們會因宗教、戰 爭、貿易等相關活動而離家行走，在餐飲或住 宿上皆需他人的協助，也因此，對離家的人們 提供各項的服務 (The Service Of People Away From Home) ，使人們感受到家外之家 (Home away from home) 的感覺。
二、餐旅業的定義
• 餐 旅 業 從 字 面 上 的 解 讀 ， 可 解 釋 為 「 食 宿」，亦即餐飲業(Food Service Industry)與 住宿業(Lodging Industry)。且依據教育部課 綱內容的定義，餐旅業包括餐飲、旅館、旅 行業、以及航空客運等餐旅相關產業。
(一)狹義
二、餐旅業的定義
• 為滿足人們從事餐飲、住宿、休閒、遊憩、
旅遊、會議等活動需求，而給予支援的所有 相關服務產業皆屬之，故餐旅業泛指餐飲 業、旅館業、旅行業、航空服務業及觀光業 等。
(二)廣義
三、觀光的範疇
• 「觀光」最早直譯為Sight-‐Seeing，意指觀賞 各地風光，現譯為Tourism，起源於拉丁文
Tornus，其意為轆轤，是指雕塑陶土時底部
的轉盤。
• Tour原義為旅遊，因「旅遊」能帶動餐飲、
交通、住宿、休閒及遊憩的需求，因此將
Tourism定義為觀光事業。
(一)觀光的字義
三、觀光的範疇
• 中國最早對觀光定義的文獻是《易經》觀 卦，六四爻「觀國之光，利用賓于王」，有 著遊歷他地，觀察風土民情的涵義。而在
《左傳》上亦提及「觀上之國」一詞。
(一)觀光的字義
三、觀光的範疇
• 狹義來說，觀光是指人們離開原居住地，向預 定目的地移動，停留一段時間後再返回原居住 地。其所從事的活動本身是與報酬支薪工作無 關，且其活動內容為休閒、遊憩、會議或探親 訪友等，其活動目的有觀賞當地風土民情等教 育意味。
(二)觀光的定義
三、觀光的範疇
• 廣義而言，觀光不僅僅是休閒旅遊活動，因其 內容亦包括會議活動，故觀光也涵蓋經濟、學 術及文化教育，以及協助完成這些活動的產 業。因此，觀光產業包括觀光旅館業、旅行 業、交通運輸業、休閒遊樂業、旅遊仲介資訊 媒體及觀光推廣組織等。
(二)觀光的定義
三、觀光的範疇
• 世界觀光組織 (UNWTO) 於1991年定義：「觀
光事業 (Tourism) 是人們從事旅遊活動前往或
停留某地不超過一年，而在該地非其日常生活 環境下進行休閒、商務或其他目的的一種組 合。」
• 「發展觀光條例」(2003)定義：「有關觀光資 源之開發、建設與維護；觀光設施之興建、改 善，為觀光旅客旅遊、食宿提供與便利及提供 舉辦各類型國際會議、展覽相關之旅遊服務產 業」。
(三)觀光產業的定義
三、觀光的範疇
(四)觀光現象
• 眾多觀光活動形成的現象就稱之為觀光現象。
觀光主體-‐觀光客 觀光主體-‐仲介者 觀光主體-‐觀光資源
觀光系統
三、觀光的範疇
• 「人」是指旅客、觀光客；而「空間」是指從 離開固定居留地前往旅遊地，所經過的一切地 方，皆屬之；而「時間」是指旅行及停留於目 的地所須則花費的所有時間而言。
(四)觀光現象
1.觀光構成要素：人、空間、時間
三、觀光的範疇
• 「觀光主體」是指旅客、觀光客；「觀光客 體」亦是即空間，指觀光行為本身所涵蓋的實 體要素，包括觀光資源 (天然景觀、歷史人 文) 、觀光設施 (觀光夜市、國家公園) 等；而
「觀光媒體」則在幫助旅客滿足觀光需求者，
意指運輸業、旅館業、觀光從業人員等。
(四)觀光現象
2.觀光系統：觀光主體、觀光客體、觀光媒體
一、餐旅業的範圍 第二節 餐旅業的屬性
行政院主計處（2006.04.28）將「中華民國行業 標準分類」從第A大類至第S大類分為十九大類。餐 旅業相關分類如下表：
一、餐旅業的範圍
(一)第Ｉ大類－「住宿及餐飲業」意指從事短期或臨 時性住宿服務及餐飲服務之行業均屬之，可細分為
「住宿服務業」及「餐飲業」。
1.住宿服務業的分類與定義
一、餐旅業的範圍
(一)第Ｉ大類
2.餐飲業的分類與定義
一、餐旅業的範圍 (二)第N大類
一、餐旅業的範圍 (三)第R大類
二、餐旅業的特殊屬性 (一)依商品的特性
1.無形性 (Intangibility)
• 又稱不可觸摸性，服務是看不見、摸不著的，
因此，其服務品質是相當受到重視。
2.易逝性(Perishability)
• 又稱無法儲存性、易腐性、易滅性，餐旅類的 商品特質是無法以製造業的存貨來看待。每個 時間點都是一個產品，時間過了便不再具有價 值。
二、餐旅業的特殊屬性 (一)依商品的特性
3.不可分割性 (Inseparability)
• 餐旅業商品在提供時呈現無法分割的情況，是 生產與消費同時進行著。
4.異質性(Heterogeneity)
• 因每位顧客對產品的期待及要求標準不一，故 提供相同的產品，仍會造成某些顧客滿意，但 某些顧客不滿意的情形產生。
二、餐旅業的特殊屬性 (二)依餐旅業的屬性
1.綜合性 (CombinaQon)
• 餐旅業由多種相關產業綜合而成，包括餐飲業、
住宿業、旅遊業、交通運輸業、娛樂及休閒服 務業等，彼此間具有相互依賴的關係存在。
2.合作性 (CooperaQon)
• 餐旅業是因相關產業彼此間相互依賴，當旅客 決定旅遊行為的同時，會衍生出許多的需求，
此時，就是由各相關產業分別提供旅客所需，
藉由合作而達到彼此互利的狀況。
二、餐旅業的特殊屬性 (二)依餐旅業的屬性
3.易變性 (Changeable/Variability)
• 又稱多變性、變化性，消費者十分容易受外在 環境因素的影響而改變對旅遊的需求，如經濟 不景氣、政治情勢的改變、天災等。
二、餐旅業的特殊屬性 (三)依生產上的特性
1.無法事先體驗性
• 餐旅業所提供的產品，無法提供消費者先行試 用，該產品屬於個人的體驗與日後的回憶。
2.服務即時性
• 顧客進入餐旅業營業場所後，期望能將等待時 間降至最短且儘快被服務，企業為昇提服務品 質會建構標準化程序並要求員工的工作效率。
二、餐旅業的特殊屬性 (三)依生產上的特性
3.勞力密集性
• 餐旅業屬性為服務人員親自為顧客服務，無法 用機器設備取代，尤其在旺季或尖峰時段，對 人力的需求量大增，是為勞力密集產業。
4.供給彈性小
• 餐旅業在供應商品時，常受到現有設備或設施 的侷限，供給量無法立即增加。
二、餐旅業的特殊屬性 (四)依銷售上的特性
1.季節性
• 其最大特徵為淡、旺季明顯且需求彈性大。世 界各地均有其適宜遊玩的季節或節慶活動，亦 會因季節變化而選擇其活動。
2.重視口碑行銷
• 行銷的方式包括廣告、報章雜誌、網站、夾報 等等，但在所有的行銷手法中，最具效益者為 口碑行銷，現今在旅行社發生捲款潛逃的事層 出不窮的情形下，消費者藉由親朋好友的經驗 而口耳相傳，因此極具說服力。
二、餐旅業的特殊屬性 (四)依銷售上的特性
3.情緒性的購買行為
• 因餐旅業的商品在購買前無法試用或體驗其商 品，尤其是旅遊產品的價格並不便宜，因此，
消費者必需要有較高的情緒性消費，才會進行 消費。
4. 不易預估銷售量
• 餐廳的銷售量是由當日來店客人數量來決定，
除非有預訂的訂單，不然，實在很難預估每日 的銷售量，但可利用以往銷售的狀況來準備每 日的材料。
