速食連鎖店 KPI 設計
Steps to a healthier you
第一組
指導老師 ：賀德崇 老師
10245077 吳源皓 10245095 林家祥 10245089 張晉瑞 10245098 李宗霖 10245093 古子祐 10245101 鄭博友 10245094 楊晉維 10245103 張俊賢
組員：
目錄
1. 何謂KPI
2. KPI在企業的應用 3. KPI應用不當的案例
4. 部門編制
5. 各部門KPI 6. 結論與心得
什麼是KPI？
關鍵績效指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參
數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化 管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，
是一項數據化管理的工具，必須是客觀、可衡量的績效指標。
KPI在企業的應用
➢ 一、麥當勞的KPI
➢ 二、摩斯漢堡
KPI應用不當的案例
➢ 某速食業龍頭提出保證六十秒內的快速服務。
➢ 政府的KPI設計不良，會有什麼後果？
我們是誰?
➢ 貝克漢堡
位於台北市的連鎖速食店，目前有10家分店
➢ 一、動機
➢ 二、核心理念
Steps to a healthier you
部門編制
人資部
展店部
會計部
產品研 發部 設備部
資訊部 行銷部
採購部
人力資源部門KPI
➢ 實收人數與提供工作的比率達到98%=有提供工作人數/實收人數。
實收人數以錄取的時候會有公司紀錄，提供工作的比率 ，主管會有工作的分 配表加以紀錄，而這個比率可以確保員工的工作率，確保組織不會浪費人力，
和影響士氣。
➢ 薪資抱怨與員工人數的比率低於3%=有薪資抱怨人數/員工總人數。
薪資抱怨比率可以透過公司的人資部門的定期申訴資料來獲得，而這個比率 來看出員工的滿意度，員工滿意度會影響到顧客，高度的滿意度才能創造更 大的業績。
二、採購部門
➢ 降低人力成本 5%( 加入機械化後人力成本 / 原人力成本 )
可以在搬貨卸貨方面多加利用新進的機械設備以降低人力耗損，或是利用 電子化倉儲管理系統，讓品項眾多的倉儲作業化繁為簡、效率倍增。
➢ 原料成本降低 3%( 原購買成本 / 今購買成本 )
與供應商協商，利用長期規模經濟的誘因使其與我方長期簽約合作。
三、行銷部門
➢ 來客數成長比率大於2%=(當月來客數/去年同期月份來客數)*100%
依據POS結帳次數視為當月來客數，但也應該避免各店為了達成目標而將商 品分開結帳增加來客數，因此除此之外也應該多注意客單價避免舞弊。
➢ 社群網站粉絲成長率大於1%=(當月粉絲專業按讚人數/去年同期粉 絲專業按讚人數)*100%
按照社群網站上按讚的人數進行統計，資料容易取得。目的是為了增加網路 上的討論量以及社群網站的觸及率，為了防止殭屍帳號洗讚數，可以剃除掉 沒有互動，或者新辦三個月內的帳戶讚數。
四、資訊部門
➢ 每月客訴比率控制在來客數*0.03%以下=客訴數量/來客總數
針對不同規模的分店控制每家店的客訴筆數，客訴包含店內問卷與網站投訴
➢ 消費者滿意度=(月底消費者滿意度問卷調查分數* 50%+平時客訴案件 平均滿意度分數* 50%)達85分以上
了解店面讓消費者不滿意的地方，並讓公司改善缺點，及時給消費者滿意的解 決管道，反而會為消費者帶來好印象，變成本店的忠實顧客。
五、設備部門
➢ 在一個月的營業中機器停機時間要少於 <1 小時
在營業時間內發生機器故障導致無法營業，會直接影響到顧客滿意度以至於影響業績，
因此目標為機器故障無法營業的時間，每個月應該小於一個小時。
➢ 每個星期都需要預防性的檢查修繕設備。
預防性的維修設備有助於提前檢查出缺失，直接降低故障率，避免真的發生 問題時維修不及。
六、產品研發部門
➢ 新產品開發時效=新產品開發實際時間/預計開發時間*100%大於90%
每2個月推出4個新商品
➢ 退貨率=退貨批次/出貨總批次*100%小於60%
產品研發出來後，因為各種原因被退回的比率。
七、會計部門
➢ 應收帳款週轉率(銷貨收入/應收帳款餘額)較去年同期成長5%
應收帳款週轉率越高，代表顧客償還帳款速度越快，呆帳率下降，公司可支配 資金變多，可以更有彈性地進行計畫。
➢ 帳務及時處理率(帳務及時處理次數/帳務總處理次數)達95%以上。
在每月或者每季末時，可以及時給出正確的財務報表及解讀，提供做為下階段 營業目標或改善目標的參考。
八、展店部門
➢ 標準化程度=（單一產品總量－單一產品差異量）／單一產品總量
標準化程序越高，未來展店產品的品質就能保證一致，創始店的建立的口 碑才不會被破壞。
➢ 評估慾展店地客群人潮經過：人流＝主要客群／總人潮
評估多個預估的地點，計算人潮，以問卷的方式來統計是否為主要客群。
結論與心得
➢ 每週進度：我認為這次專案最讓我感受到的是進度規劃真的很重要，而 且要詳細一點，之前做專題報告規畫的進度頂多就是2個月內完成一到 三章、1個月時間蒐集樣本之類的，不太明確。
這個專案由老師每個禮拜給我們固定的進度以及必須會報自己確實做了 什麼，可以很明顯的知道專案一步步在完成，對工作的進度掌控越有把 握真的會讓壓力少很多，我想這次之後我對以後進行團體工作的整體規 劃會想得更完善。
結論與心得
➢ 團隊合作：這堂課除了每週的團體進度外，也有個人進度，因此不能只 做完自己的事情就結束了，而是必須要與小組討論，必須要擬定大概的 方向才能做事情。因此時間管理與團隊合作是我覺得在這堂課上學到的 東西，如果沒有時間管理，不能有效的規範自己做好事情，如果沒有團 隊合作精神，有時候做的事情只是白費工夫。
➢ 利用網站：能夠把自己的成果即時回饋給組員，像以前都是用line創一 個群組，自己的部分作完就丟上去，結果就是大家都已讀就算了，有沒 有實際看過也不知道，放在網站上大家在進行自己的工作時一定會看到
，這點很棒。
結論與心得
➢ 翻轉教學：我覺得最好的地方就是針對同一個主題，並不是只有老師的
，而是可以看到很多樣的思考及看法。夜校的同學白天可能都來自不同 的工作環境，所見所聞當然也會有差異，讓我們這些日間部的人能夠透 過不同組別的見解學到不同的思考方式。
