第四章 おもてなし要素
4.2 文字情報とおもてなしとの関連性
4.2.2 ホームページにおける項目から見られるもの
ホテルの目的は消費者の必要なサービスを提供して利潤を得ることである ので、故に、ホテルのホームページの中で、最も重要なのはホテルのホームペ ージで、消費者の必要なサービスを明らかに示すことである。例えば、ホテル のホームページのキャッチフレーズは消費者がホテルに対する第 1 印象であ り、キャッチフレーズを通して消費者に自身の必要としている商品がこのホテ ルにあることを示し、消費者の購買度をあげさせる。項目を通して消費者を導 き、消費者が求める商品を見つけさせる。
ホテルのホームページはキャッチフレーズと項目の機能を最大限に利用し て、おもてなしと結合をしなければならない。下記はもてなしと項目、キャッ チフレーズとの関連性を用例をあげながら説明を加える。
前掲の大辞林の定義○4 によって、消費者はすぐに必要なサービスができるホ テルを見つけることができる。また、消費者はホテルが提供することができる サービスを期待する。例えば、宿泊、食事、空港送迎サービスと問い合わせな どである。ホテルのホームページは最も１つの仮想した空間のため、実体店と 異なって、実体店はいかなる問題に直面した時にもすぐにスタッフに尋ねるこ とができる必要がある。そのためホテルのホームページはとても分かりやすく、
消費者が探したい商品を明確に理解していなければならない。ホテルの宿泊を 例に挙げると、ホテルの最も主要な機能は宿泊であるため、部屋を予約するこ の項目をとても重要としている。宿泊の項目に対して比べる、二軒のホテルの 宿泊予約の項目を利用して、宿泊予約して例を挙げる。
台北アンバサダーホテルのホームページを利用して宿泊予約する場合、手続 きは次の通りである。まず、図 1 は台北アンバサダーホテルのホームページで、
宿泊予約の項目はホームページの右下(丸い所)にあって、クリックした後に次 のページに入る。
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図 1 台北アンバサダーホテルのホームページ
続いて、[カードで宿泊予約]の項目にクリックすると、図 2 のページに入る。
図の中には 2 の項目がある。[カードで宿泊予約]と[e-mail で宿泊予約]であ る。[カードで宿泊予約]をクリックして図 3 のページに入る。
31
図 2 台北アンバサダーホテルのホームページ
次に、[カードで宿泊予約]の項目をクリックした後、図 3 の宿泊予約に入っ て、直接日時の検索、ゲスト人数の検索をする。
30台北アンバサダーホテルのホームページ
31台北アンバサダーホテルのホームページ
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図 3 台北アンバサダーホテルのホームページ
そして、空室状況確認（丸い所）を押し、最後に、図 4 総部屋の数量に出て、
消費者は自分の需要に合った部屋を選び、部屋予約を行う。
33
図 4 台北アンバサダーホテルのホームページ
サンシャインシティプリンスホテルのホームページを利用して宿泊予約す る場合、手続きは次の通りである。空室検索・予約の項目は右側(丸い所)にあ って、消費者がすぐにホームページで日時から空室を検索することができるよ うになっており、消費者は最初の時点ですぐに確認することができる。
32台北アンバサダーホテルのホームページ
33台北アンバサダーホテルのホームページ
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図 5 サンシャインシティプリンスホテルのホームページ
図 1 から図 5 までは二軒のホテルの宿泊予約の項目であり、サンシャインシ ティプリンスホテルは消費者がすぐにホームページで日時から空室を検索す ることができるようになっており、消費者は最初の時点ですぐに確認すること ができる。台北アンバサダーホテルのホームページは、予約の項目が比較的複 雑で、先に宿泊予約の項目の中に入り、また宿泊予約の項目の中でホテルのホ ームページの案内に沿って部屋を探すようになっている。こちらのホテルは直 接日時の検索をするのではなく、更におそらくホテルの日程を利用して部屋に 探したり、かつ、重要ではない項目もたくさんある。
台北アンバサダーホテルとサンシャインシティプリンスホテルのホームペ ージでの宿泊予約の項目では比較的次の通りである。
(Ⅰ)台北アンバサダーホテルの予約ページはとても小さく、しかも 3 回クリッ クした後、ようやく部屋予約を始めることができる。だからホームページ で宿泊予約の操作回数は消費者に使用方便性の指標である。
(Ⅱ)消費者は即時に確認することができる宿泊予約を望んでいる。従って、オ ンライン予約や電話予約に比べて、イーメールでの宿泊予約は比較的対応 が遅いため、[e―mail 予約]の項目の使用頻度は尐なく、[e―mail 予約]
の項目を図の通りに置くと、何名かの消費者はホームページで予約を行う 際に悩むだろう。しかしイーメールは宿泊の意見とアドバイスを行うこと ができるいわばパイプのようなものである。
(Ⅲ)台北アンバサダーホテルの宿泊予約ページはあまりに複雑で、例えば、宿
34サンシャインシティプリンスホテルのホームページ
泊予約のページに入ると日本語の画面ではなく、先に右側で言語を選び交
カンデオホテルズ千葉（千葉
インターナショナルガーデン
グランド ハイアッ ト 台北(台北君悅 大飯店)
O O O O O O O O O O X
シャーウッド(台北 西華飯店)
O O O O O O O O O O X
台北シーザーパー クホテル(台北凱薩 大飯店)
O O O O O X X O O O X
台北アンバサダー ホテル(台北國賓大 飯店)
O O O O O O O O O O X
パレ・デ・シン（君 品酒店）
O O O O O O X O O O X
ガーデンホテル(台 北花園大酒店)
O O O O O X X O X O X
レオフーホテル（六 福客桟）
O O O O O O X O X O X
パラダイスホテル
（伊樂園）
O O O O O O X O O O X
リバービューホテ ル台北（台北豪景大 酒店）
O O O O O O O O X O X
ガーラホテル（慶泰 大飯店）
O O O O O O O O X O X
表 4 台湾ホテルの宿泊予約の入力項目
表 3、4 をグラフで示せば、下記の図表 3、4 になる。
図表 3
図表 4
最後に、宿泊予約の最も基本的な条件を含む、チェックイン、チェックアウ ト、ご利用人数、泊数、名前、電話番号、イーメールなど。台湾と日本の宿泊 予約を比較して、日本では支払情報の項目がない、台湾ではクレジットカード を支払いことができる。かつ、日本が宿泊予約する時に、ご予算の選択があっ て、これは消費者によって自分の予算が部屋を選ぶことができる。
図 6 横浜ベイホテル東急のホームページ
本文は宿泊予約する際に、ホームページでの作成では、一目瞭然であるか、
操作しやすいか、などの、消費者への気違いを見てみたいと思う。○1 、宿泊予 約の項目の明確性○2 、操作回数○3 、宿泊予約の条件の三点に分けてみる。
そういった、気違いを
この 40 軒の宿泊予約の方便性を三つ指標によって、調べる。その結果を表 5、6 で示す。
日本ホテル 宿泊予約の項目の
明確性
操作回数 宿泊予約の条件
富ノ湖ホテル（富之湖飯店） O 0 O サンシャインシティプリン
スホテル（太陽城王子大飯 店）
O 0 O
横浜ベイシェラトン ホテル
＆タワーズ（横浜喜來登）
O 0 O
カンデオホテルズ上野公園
（上野公園 CANDEO）
O 1 O
カンデオホテルズ千葉（千葉 CANDEO）
O 1 X
春日居びゅーほてる（【春日
ンホテル成田（成田國際花園
北豪景大酒店）
ガーラホテル（慶泰大飯店） O 0 O 表 6
表 5、6 をグラフで示せば、下記の図表 5、6 になる。
図表 5
図表 6
0 5 10 15 20 25
宿泊予約の項目の明確さ 予約方法が単純なホテル 個人情報記入欄の少なさ
日本
日本
0 2 4 6 8 10 12 14 16
宿泊予約の項目の明確さ 予約方法が単純なホテル 個人情報記入欄の少なさ
台湾
台灣
そのため、宿泊予約の項目は分かりやすい標示ホテルのホームページの中で、
消費者がホテルのホームページですぐ見つかる。宿泊予約の項目は操作の上で 複雑ではない、それに、書き込むものも、それほど多くない。チェックイン、
チェックアウト、ご利用人数、泊数、名前、電話番号、イーメールというよう なものである。
宿泊サービスを除いて、ホテルは消費者の需要を満足させるために、その他 のサービスも提供する。例えば、食事、レジャー、ビジネストラベルなど。
大辞林第○2 点の定義によって、ホテルは消費者の需要に、そして消費者の必 要なサービスを提供するように理解することができる。もてなしの要素の待遇 というのは主にこれらである。例えば、需要は恐らく旬のものがある季節や祝 祭日などで、また、場所は、景色の良いところと交通の便利な都市などであり、
かつ、ホテルのホームページでその時にあったサービスを消費者に提供するこ とができる。例えば、母の日であれば、消費者は家族そろって食事をする機会 があるため、ホテル・ロイヤル・ニッコー・タイペイはコース料理を消費者に 提供できるように準備している。ホテルではこの祝日にお母さんへの感謝の気 持ちを伝えられるようなレストランサービスを推進し、母の日に対してお母さ んへ１つの特別な待遇を与える。
ホテルは消費者の異なる需要に対して異なるサービスを提供する。例えば、
高級のビジネスマンは恐らく秘書に出張する日程を記録させる必要があり、同 時にホテルに対し、コンピュータールームと取引先と討論することができるミ
高級のビジネスマンは恐らく秘書に出張する日程を記録させる必要があり、同 時にホテルに対し、コンピュータールームと取引先と討論することができるミ