グローバル化の進みにつれて、観光産業はインターネットを頼りにしてアピ ールするものとなっている。そこで、ホテルのホームページは消費者に宿泊予 約をさせる主要な一つの情報源提供である。そういうわけで、本論文は文字情 報とおもてなしとの関連性を研究することにした。ホームページの文字情報を 調べ、消費者の心でどのようなホテルのホームページが理想的なのかを探って いた。
先述したように、キャッチフレーズの役割には「差別化」と「感性価値」が ある。こうした役割があるからこそ、ホテル間の差別化ができ、異なった消費 者に異なったサービスを提供することがてきる。これは、すべてホームページ を通して表出されると考えられる。
ホテルのホームページでは、最も１つの仮想した空間であるため、ホームペ ージが文字、画像の方法を通じて消費者に情報を提供し、消費者はホテルのホ ームページから情報を得ることができる。そういった点があるため、ホテルの ホームページの文字と画像はどのように他のホテルとの差をつけるか、また、
ホームページを通してそのホテルの特色を表現し、消費者の目を引きつけよう とするものになっている。
ホテルのホームページの文字は画像の情報と分けると、主に、キャッチフレ ーズと項目の 2 種類である。すべてのホテルは自らの特徴を（自分の特色）キ ャッチフレーズ上で表現する。先述したように、大内•大柳(2008)の定義を基 に台日ホテルのキャッチフレーズ、その表現を自然、風情、おもてなし、湯、
施設、交通、歴史の七種類にわけることができる。そこで、台日ホテルのホー ムページのキャッチフレーズの七種類の中で比例の高いのは風情である。
キャッチフレーズのみならず、ホームページの中で、実体のあるサービスを 示すのは、各項目である。ホテルのホームページの項目の、最も主要な機能は、
ホテルが提供できるサービスをこの項目の中で表現することである。例えば、
レストラン、宿泊、施設、最新のニュースなどである。消費者が参考にできる ように備える。そして消費者を彼らが求める情報やサービスの記載してあるペ ージへ導く。ホテルの最もよく使われるホテルのホームページの項目を整理す ると、計 11 項目が見つかった。ホテルの案内、最新のニュース、宿泊、レス トラン、宴会・会議、施設、アクセス、周辺案内、特徴、お問い合わせ、予約 である。台日ホテル項目の最高位の項目を分析すると、台湾ではホテルの案内、
宿泊、アクセスであり、日本では宿泊、アクセス、レストラン、特徴である。
しかし、ホテルフロントと異なる点は、消費者は必ずホームページを通して ホテルと連絡を取り合わなければならない。例えば、宿泊予約、ホテルのサー ビスを理解するなどというようなものである。ホテルのホームページの項目は ホテルの業者がサービスや情報を消費者に「自分が特別な待遇をうけられるこ と」を伝達する重要なツールの一つである。分かりやすい項目は消費者が自分 の欲しい商品をすぐに見つけられるように手助けをし、分かりにくい項目は、
消費者の購買度をさげる。このように、より消費者をひきつけ、もてなすため には、ホームペ－ジ作りは、重要な担い手になるといわざるを得ない。
最後に、台日ホテルのおもてなしの相違をまとめてみようと思う。台湾のホ テルのキャッチフレーズは日本より、たくさんの意味合いがふくまれているの に対し、日本のホテルのキャッチフレーズは台湾より重点的で、利用者に訴え ている。また、ホームページの項目立てにおいては、日本のほうは一目瞭然で、
台湾のホテルのほうはさまざまな言葉や言い回しを使っている。
グローバル化の進んでいる最中で、各国は「観光立国」という政策を全面的 に打ち出し、観光という産業を通して、よりたくさんの外貨をかせごうとする。
その中で、ホテル業者はかけ橋のような存在である。そこで、ホームページで 書かれた文字情報は、消費者を引きつけると同時に、おもてなしも提供する。
このように、本研究の調査結果によって、ホテル業界に何か役に立つことがで きたら、ざわいに思う。
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