第 四 章 研究結果
第四節 不同屬性之消費者差異分析
為探討不同屬性之消費者對本研究之變數的差異程度為何，因而進行差異性分析，
本研究採取獨立樣本 t 檢定及變異數分析。來瞭解性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、
帄均月收入、職業別、使用電信服務等不同屬性的消費者各構面或是變數是否有顯著 的差異，其結果彙整如表 13 所示。
另外，本研究在進行變異數分析時頇先進行變異數同質性檢定，而本研究大多數 變數其顯著性 P 值均高於 0.05，表示不同屬性消費者之變異數無顯著差異，因此可進 行變異數分析。但在年齡對企業形象及顧客期望；帄均月收入對所有變數及使用電信 服務中的社會參與之顯著性 P 值低於 0.05，如表 10、表 11 及表 12 所示。因此本研究 將不針對上述之變異數不相等的變數進行變異數分析，則改用無母數統計進行檢定來 探討不同屬性之消費者對本研究之變數的差異程度為何。
表 10 年齡之變異數同質性檢定結果
各變數或構面名稱 Levene 統計量 顯著性
企業承諾 1.540 0.190
環境保護 0.636 0.637
社會參與 1.509 0.199
企業形象 3.273 0.012
顧客期望 2.651 0.033
產品品質 2.310 0.058
服務品質 1.819 0.125
知覺價值 1.782 0.132
顧客滿意度 1.203 0.309
顧客忠誠度 0.336 0.854
表 11 帄均月收入之變異數同質性檢定結果
各變數或構面名稱 Levene 統計量 顯著性
企業承諾 16.266 0.000
環境保護 6.184 0.000
社會參與 10.438 0.000
企業形象 6.819 0.000
表 11 (續)
各變數或構面名稱 Levene 統計量 顯著性
顧客期望 5.938 0.000
產品品質 9.647 0.000
服務品質 10.151 0.000
知覺價值 7.806 0.000
顧客滿意度 9.351 0.000
顧客忠誠度 12.905 0.000
表 12 使用電信服務之變異數同質性檢定結果
各變數或構面名稱 Levene 統計量 顯著性
企業承諾 0.543 0.582
環境保護 0.393 0.675
社會參與 3.477 0.032
企業形象 1.713 0.182
顧客期望 0.109 0.897
產品品質 0.719 0.488
服務品質 0.749 0.473
知覺價值 1.149 0.318
顧客滿意度 0.865 0.422
顧客忠誠度 0.396 0.673
表 13 不同消費者屬性對 CSR 及 ECSI 各變數認知的差異分析表(1)
性別 婚姻狀況 年齡 教育程度 職業別 使用電信 服務 t 值 t 值 F 值 F 值 F 值 F 值 企業承諾 -1.133 -1.742 4.111** 1.186 1.462 2.081 環境保護 -0.610 -3.277** 3.221* 15.206*** 4.801*** 8.847***
社會參與 -0.179 -2.931** 7.112*** 3.452* 2.741* -- 企業形象 -1.899 -1.297 -- 0.634 0.792 1.005 顧客期望 -0.565 -0.266 -- 3.384* 0.492 0.468 產品品質 -0.882 -1.703 4.325** 0.285 1.083 0.861 服務品質 -0.630 -2.005* 5.032** 2.129 1.857 0.914 知覺價值 -0.991 -2.363* 6.689*** 1.144 2.790* 2.498
顧客
滿意度 -1.305 -2.715** 7.118*** 0.762 1.848 2.104
表 13 (續)
性別 婚姻狀況 年齡 教育程度 職業別 使用電信 服務 t 值 t 值 F 值 F 值 F 值 F 值 顧客
忠誠度 -0.304 -1.762 8.658*** 0.908 1.966 0.385 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
由表 13 得知，不同的婚姻狀況對於企業社會責任中的環境保護、社會參與及服 務品質、知覺價值、顧客滿意度的認知具有顯著的差異；不同年齡對企業社會責任中 的企業承諾、環境保護、社會參與及產品品質、服務品質、知覺價值、顧客滿意度、
顧客忠誠度的認知有顯著的差異；教育程度對企業社會責任中的環境保護、社會參與 及顧客期望的認知具有顯著的差異；職業別對於環境保護、社會參與及知覺價值的認 知有顯著的差異性；使用電信服務對環境保護、社會參與的認知有顯著的差異。其餘 不同屬性之消費者對於企業社會責任中之企業承諾、環境保護、社會參與及企業形象、
顧客期望、產品品質、服務品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的認知沒有顯 著的差異性。
本研究進一步針對前述具有顯著性差異的部分進行描述性統計分析及變異數分 析的多重比較，則多重比較分析法本研究採 LSD 法來探討不同組別之間是否具有差 異。首先針對不同婚姻狀況的消費者對於企業社會責任中的環境保護、社會參與及服 務品質、知覺價值、顧客滿意度的認知差異進行分析，得知其帄均數及標準差，如表 14 所示。研究顯示女性在環境保護、社會參與、服務品質、知覺價值、顧客滿意度等 各變數或各構面名稱的認知程度都顯著高於男性。
表 14 不同婚姻狀況的消費者對於 CSR 及 ECSI 各變數的認知 不同消費
者屬性
各變數或
構面名稱 類型 個數 帄均數 標準差 t 值 婚姻狀況 環境保護 未婚 201 3.37 0.78
-3.277**
已婚 162 3.62 0.67
表 14 (續) 不同消費
者屬性
各變數或
構面名稱 類型 個數 帄均數 標準差 t 值
婚姻狀況
社會參與 未婚 201 3.41 0.84
-2.931**
已婚 162 3.65 0.71 服務品質 未婚 201 3.52 0.83
-2.005*
已婚 162 3.68 0.74 知覺價值 未婚 201 3.27 0.86
-2.363*
已婚 162 3.48 0.81 顧客
滿意度
未婚 201 3.43 0.79
-2.715**
已婚 162 3.64 0.65 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
而在不同年齡的消費者對於企業社會責任中的企業承諾、環境保護、社會參與及 產品品質、服務品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的認知差異分析結果如表 15。
研究結果為在「企業承諾」中 20 歲以下、21-30 歲、31-40 歲的認知明顯高於 41-50 歲上的認知；在「環境保護」中以 21-30 歲、31-40 歲與 51 歲以上的認知明顯高於 41-50 歲的認知；在「社會參與」中 20 歲以下、21-30 歲、31-40 歲、51 歲以上的認知明顯 高於 41-50 歲上的認知。
在「產品品質」中以 21-30 歲與 31-40 歲的認知明顯高於 41-50 歲的認知與 51 歲 以上的認知；在「服務品質」方面以 20 歲以下、21-30 歲、31-40 歲的認知明顯高於 41-50 歲的認知，另外在 31-40 歲的認知也明顯高於 51 歲以上的認知。
在「知覺價值」中以 20 歲以下、21-30 歲的認知明顯高於 41-50 歲的認知，且 31-40 歲的認知也明顯高於 21-30 歲、41-50 歲、51 歲以上的認知；在「顧客滿意度」方面 則以 20 歲以下、21-30 歲、31-40 歲的認知明顯高於 41-50 歲的認知，另外 31-40 歲的 認知明顯高於 51 歲以上的認知；最後在「顧客忠誠度」方面以 20 歲以下、21-30 歲 的認知明顯高於 41-50 歲的認知，則 31-40 歲的認知明顯高於 20 歲以下、21-30 歲、
41-50 歲、51 歲以上的認知。
表 15 不同年齡的消費者對於 CSR 及 ECSI 各變數的認知 不同消
費者屬 性
各變數 或構面 名稱
類型 個數 帄均數 標準差 F 值
多重比 較 (LSD 法)
年齡
企業 承諾
20 歲以
下(A) 32 3.60 0.73
4.111** A,B,C>D 21-30 歲
(B) 186 3.57 0.63 31-40 歲
(C) 87 3.68 0.63 41-50 歲
(D) 38 3.19 0.71 51 歲以
上(E) 20 3.41 0.43
環境 保護
20 歲以
下(A) 32 3.44 0.81
3.221* B,C,E>D 21-30 歲
(B) 186 3.48 0.73 31-40 歲
(C) 87 3.64 0.70 41-50 歲
(D) 38 3.13 0.82 51 歲以
上(E) 18 3.57 0.59
社會 參與
20 歲以
下(A) 32 3.46 0.84
7.112*** A,B,C,E
>D 21-30 歲
(B) 186 3.54 0.76 31-40 歲
(C) 87 3.72 0.70 41-50 歲
(D) 38 2.94 0.94 51 歲以
上(E) 18 3.65 0.57
表 15 (續) 不同消 費者屬
性
各變數 或構面 名稱
類型 個數 帄均數 標準差 F 值
多重比 較 (LSD 法)
年齡
產品 品質
20 歲以
下(A) 32 3.49 0.79
4.325** B,C
>D,E 21-30 歲
(B) 186 3.53 0.61 31-40 歲
(C) 87 3.67 0.63 41-50 歲
(D) 38 3.23 0.79 51 歲以
上(E) 18 3.20 0.58
服務 品質
20 歲以
下(A) 32 3.50 0.97
5.032** A,B,C>D C>E 21-30 歲
(B) 186 3.66 0.73 31-40 歲
(C) 87 3.74 0.73 41-50 歲
(D) 38 3.13 0.89 51 歲以
上(E) 18 3.35 0.81
知覺 價值
20 歲以
下(A) 32 3.30 1.01
6.689*** A,B>D C>B,D,E 21-30 歲
(B) 186 3.39 0.82 31-40 歲
(C) 87 3.62 0.84 41-50 歲
(D) 38 2.84 0.67 51 歲以
上(E) 18 3.08 0.67
表 15 (續) 不同消 費者屬
性
各變數 或構面 名稱
類型 個數 帄均數 標準差 F 值
多重比 較 (LSD 法)
年齡
顧客滿 意度
20 歲以
下(A) 32 3.55 0.79
7.118*** A,B,C>D C>E 21-30 歲
(B) 186 3.56 0.70 31-40 歲
(C) 87 3.71 0.71 41-50 歲
(D) 38 3.01 0.83 51 歲以
上(E) 18 3.27 0.50
顧客忠 誠度
20 歲以
下(A) 32 3.52 0.70
8.658***
A,B>D C>A,B,D
,E 21-30 歲
(B) 186 3.62 0.70 31-40 歲
(C) 87 3.81 0.66 41-50 歲
(D) 38 3.07 0.69 51 歲以
上(E) 18 3.31 0.71 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
再者針對不同教育程度的消費者對企業社會責任中的環境保護、社會參與及顧客 期望的認知差異分析結果，整理如表 16，研究結果顯示為在「環境保護」中以高中/
職(含)以下的認知明顯大於大學(專)及研究所(含)以上的認知；另外大學(專)也明顯大 於研究所(含)以上的認知。在「社會參與」中以學歷在高中/職(含)以下的認知明顯大 於大學(專)及研究所(含)以上的認知。最後「顧客期望」方面是高中/職(含)以下的認知 明顯大於大學(專)。
表 16 不同教育程度的消費者對於 CSR 及 ECSI 各變數的認知 不同消
費者屬 性
各變數 或構面 名稱
類型 個數 帄均數 標準差 F 值
多重比 較 (LSD 法)
教育程 度
環境保 護
高中/職 (含)以下
(A)
74 3.83 0.69
15.206**
*
A>B,C B>C 大學
(專)(B) 241 3.45 0.72 研究所
(含)以上 (C)
48 3.12 0.75
社會參 與
高中/職 (含)以下
(A)
74 3.71 0.80
3.452* A>B,C 大學
(專)(B) 241 3.50 0.78 研究所
(含)以上 (C)
48 3.34 0.81
顧客期 望
高中/職 (含)以下
(A)
74 3.89 0.74
3.384* A>B 大學
(專)(B) 241 3.61 0.83 研究所
(含)以上 (C)
48 3.70 0.76 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
此外針對職業別對企業社會責任中的環境保護、社會參與及知覺價值進行認知差 異分析，其結果如表 17 所示。研究結果為「環境保護」中職業類別中以軍公教的認 知大於製造業、學生、其他的認知；而且服務業的認知大於製造業、資訊業、學生、
其他；自由業的認知明顯高於其他的認知。在「社會參與」中以軍公教的認知明顯高 於製造業與學生的認知，而服務業與自由業的認知明顯高於學生的認知。「知覺價值」
中以製造業、軍公教、服務業的認知業明顯高於學生的認知且服務業的認知明顯高於 其他的認知。
表 17 不同職業別的消費者對於 CSR 及 ECSI 各變數的認知 不同消
費者屬 性
各變數 或構面 名稱
類型 個數 帄均數 標準差 F 值 多重比較 (LSD 法)
職業別
環境 保護
製造業
(A) 47 3.33 0.68
4.801***
B>A,F,G C>A,E,F,G
D>F 軍公教
(B) 53 3.67 0.68 服務業
(C) 118 3.68 0.73 自由業
(D) 27 3.58 0.77 資訊業
(E) 15 3.27 0.69 學生(F) 87 3.23 0.78 其他(G) 16 3.25 0.46
社會 參與
製造業
(A) 47 3.38 0.84
2.741* B>A,F C,D>F 軍公教
(B) 53 3.74 0.73 服務業
(C) 118 3.62 0.77 自由業
(D) 27 3.68 0.75 資訊業
(E) 15 3.49 0.74 學生(F) 87 3.30 0.81 其他(G) 16 3.46 0.70
表 17 (續) 不同 消費 者屬 性
各變數 或構面 名稱
類型 個數 帄均數 標準差 F 值 多重比較 (LSD 法)
職業別 知覺 價值
製造業
(A) 47 3.44 0.81
2.790* A,B,C> F C> G 軍公教
(B) 53 3.46 0.68 服務業
(C) 118 3.51 0.92 自由業
(D) 27 3.41 0.78 資訊業
(E) 15 3.47 0.92 學生(F) 87 3.09 0.82
其他
(G) 16 3.03 0.74 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
最後針對使用電信服務對企業社會責任中的環境保護進行認知差異性分析，其結 果整理如表 18 所示。其研究結果顯示在「環境保護」中以使用台灣大哥大、遠傳電 信的消費者的認知明顯高於中華電信服務的消費者認知。
表 18 不同使用電信服務的消費者對於 CSR 各構面的認知(1) 不同消
費者屬 性
各變數 或構面 名稱
類型 個數 帄均數 標準差 F 值
多重比 較 (LSD 法)
使用電 信服務
環境 保護
中華
電信 148 3.29 0.73
8.847*** B,C> A 台灣大
哥大 105 3.60 0.66 遠傳
電信 110 3.36 0.78 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
經由前面敘述之變異數同質性檢定有部分不同背景消費者對於部分各潛在變數 之變異數不相等，因此不適合進行變異數分析。所以本研究改使用無母數統計進行不 同背景消費者對於各潛在變數之差異性檢定，剩餘之不同消費者屬性都為三組以上，
因此使用「K 個獨立樣本」即 K-W(Kruskal-Wallis)檢定，檢定不同背景消費者對於各 潛在變數之差異性，如達顯著性 0.05 以下時，再以帄均數進行比較說明。
表 19 不同消費者屬性對 CSR 及 ECSI 認知的差異分析表(2)
年齡 月收入 使用電信服務
χ2值 χ2值 χ2值
企業承諾 -- 14.727** --
環境保護 -- 22.312*** --
社會參與 -- 10.782* 9.081*
企業形象 20.603*** 6.344 -- 顧客期望 19.624*** 6.815 --
產品品質 -- 7.511 --
服務品質 -- 11.564* --
知覺價值 -- 18.678** --
顧客滿意度 -- 17.186** --
顧客忠誠度 -- 20.815*** --
註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
從表 19 可看出不同年齡對於企業形象及顧客期望之間是有顯著的差異性。在不 同月收入方面對於企業社會責任中的企業承諾、環境保護、社會參與及服務品質、知 覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之間有顯著的差異性。最後則是使用不同電信服務 之消費者對於企業社會責任中的社會參與也是有顯著的差異性。
針對不同年齡對於企業形象及顧客期望之間差異結果如表 20。其研究結果可發現 年齡在 31-40 歲之消費者對於企業形象及顧客期望的認知程度較高。
表 20 不同年齡對於企業形象及顧客期望之間的認知 不同消費
者屬性
各變數或
構面名稱 類型 個數 帄均數 標準差 χ2值
年齡
企業形象
20 歲以下
(A) 32 3.70 0.82
20.603***
21-30 歲
(B) 186 3.71 0.67 31-40 歲
(C) 87 3.84 0.67 41-50 歲
(D) 38 3.21 0.97 51 歲以上
(E) 20 3.35 0.60
顧客期望
20 歲以下
(A) 32 3.73 0.93
19.624***
21-30 歲
(B) 186 3.65 0.78 31-40 歲
(C) 87 3.94 0.70 41-50 歲
(D) 38 3.34 0.94 51 歲以上
(E) 20 3.43 0.78 註：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001
另外不同月收入對於企業社會責任中的企業承諾、環境保護、社會參與及服務品 質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度的差異程度結果如表 21 所示。此結果顯示 不管在企業社會責任中的企業承諾、環境保護、社會參與或是服務品質、知覺價值、
顧客滿意度與顧客忠誠度等變數，都是以月收入在 20001-40000 元的認知程度上為最 高。