第四章 結果分析
第五節 不同閱讀品質要素之改善指標
增加顧客滿意度係數 =(A+O)/(A+O+M+I)...(1) 減少顧客不滿意度係數 =(O+M)/(A+O+M+I)(-1)...(2)
其中，
A:魅力品質;O:一維品質;M:當然品質;I:無差異品質。
在消除不滿意的程度分母乘上-1是為了表示顧客不滿意的影響。
顧客滿意係數介於0~1的範圍;當其值越接近於1時，代表該服務品質對消費 者滿意度影響越大，故愈接近1改善效益越大；同樣的，顧客之不滿意程度若趨 近-1，代表當品質要素無法達成時，對顧客不滿意的影響將會特別大，故此值要 愈接近-1，愈應該列為優先改善項目。
一、 大師輕鬆讀整體閱讀服務品質改善
在整體閱讀服務品質改善指標方面，「五分鐘摘要設計，提供更少時間了解 本期內容」的閱讀服務接同時列為增加滿意指標與減少不滿意指標的最高要素，
所以在大師輕鬆讀產品內容設計上，如果將這項服務品質強化改善，就能夠同時 增加更多的滿意度，以及減少更多的不滿意度。整體閱讀服務品質改善指標整理 如表4-15。
表4-15
整體閱讀服務品質改善指標統計表 大師輕鬆讀的整體閱讀服務
品質 A+O O+M A+O+M+I 增加滿意指標 減少不滿指標 1 所選題材為國際商業大師經
典著作 82 42 115 0.71 -0.37
2 中英文對照 89 52 119 0.74 -0.44 3 官方網站提供的資訊和客服
服務 52 62 125 0.41 -0.50
4 提供在地觀點等資訊幫助讀
閱讀方式。
10 在任何文字區域以手指拖曳選取文
字片段，可做拷貝內容的運用。 78 50 125 0.62 -0.4
（資料來源：本研究整理）
（二）閱讀互動功能
在大師輕鬆讀iPad互動版之閱讀互動功能構面品質改善指標方面，「10分鐘 有聲導讀，提供閱讀本文方式之外，也能以收聽方式了解本期重點內容。」的閱 讀服務列為影響滿意度最高指標，而「在任何閱讀進度皆可點選"目錄快速索引
"，顯示各章節主題並可直接跳至任何章節內容的閱讀方式。」列為影響不滿意 度最高指標。
所以在大師輕鬆讀在產品的內容互動設計上，應該將「10分鐘有聲導讀，提 供閱讀本文方式之外，也能以收聽方式了解本期重點內容。」列為優先改善，就 能夠增加更多的使用者滿意度，將「在任何閱讀進度皆可點選"目錄快速索引"，
顯示各章節主題並可直接跳至任何章節內容的閱讀方式。」優先改善則可以減少 更多的使用者不滿意度。
閱讀互動功能服務品質改善指標整理如表4-17。
表4-17
互動版之閱讀互動功能構面品質改善指標統計表
閱讀互動功能 A+O O+M A+O+M+I 增加滿意指標 減少不滿指標 11 直式閱讀的閱讀方式 58 52 120 0.48 -0.43
12 橫式閱讀的閱讀方式 62 46 120 0.5 -0.38 13 同一章節內容以上下手指滑動的瀏
覽方式閱讀。 53 42 120 0.44 -0.35
14 以左右滑動方式切換不同章節內容
的閱讀方式。 53 37 125 0.42 -0.30
15 在直式閱讀模式下，以點擊按鈕方
式做中英切換的閱讀方式。 62 20 120 0.52 -0.17
16 在橫式閱讀模式下，採用中英同步
24
除了透過Apple的App Store線 上購買，也增加Google Play(Android平台)、Windows store(Windows 8)線上購買方 式。
69 26 125 0.55 -0.21
25 已購買雜誌，可重複下載。 85 104 120 0.71 -0.87
（資料來源：本研究整理）