服務品質

本節將針對品質及服務品質的定義做一個文獻研究整理。

一、 品質

學者推廣品質的概念始於1980年，觀點定義多出自製造業，如日本品質管理 哲學中將品質定義是「零缺點與第一次就做對的觀點」；而品質大師Corsby則認

為「品質是指人們把值得做的事做得更好」（鄧維兆、李友錚，2004）；品管大師 戴明博士則認為「品質是一種以最經濟的手段，製造出市場最有用的製品」（鄧 維兆、李友錚，2004）。此時「品質」之定義 似乎是針對「有形性」產品，而非

「無形性」為主的服務產品。

二、 服務品質

相對於有形的品質概念，近來許多企業除了以有形的品質提升顧客的接受與 滿意度，更期望藉由服務的品質提升顧客的忠誠度。於是服務品質的概念遂隨著 服務導向的產品概念而越來越普遍。

學者對於服務品質的定義及見解如下：

Levitt 在1972年提出「服務品質是服務結果能夠符合設定的標準」。

Sasser et al.在1978年認為「服務品質則是以材料、設備和人員三大構面來定 義，且認為服務品質不僅包括產品最佳結果，也包含提供服務的方式」。

Gronroos在1984年提出服務品質為「消費者對於服務的滿意程度決定於實際 的服務感受與原來期望水準之差異，換言之，服務品質是一種主觀認知的品質，

且服務品質的好壞是由消費者主觀認定，並非客觀的評估」。

Lovelock在1996年認為服務品質是顧客享受消費過程中所得的一種經驗。

張媛甯(2011)也特別利用Kano 二維品質模式，應用於個案科技大學教學品質之 改善（范姜秀桂，2006）

表2-1

學者針對各種不同研究領域提出的「服務品質」理論發展。

年代 提出者 主旨

1972 Levitt 服務品質是服務結果 能夠符合設定的標準 1978 Sasser， Olsen &

Wyckoff

認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所 提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準

（Perceived service level），提出評量服務品質應 包括：

（1）安全性（2）齊一性（3）態度（4）完整性（5）

適切性（6）近便性（7）及時性

1984 Gronroos 顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後

2. 重複製造的能力(The Ability to Replicate)：提供 服務能保持

3. 即時性(Timeliness)：依顧客需求，即時提供。

4. 最終使用者的滿足(End User Satisfaction)：讓顧 客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當 的。

符合既定的規格(Adherence to Presstablished Specifications)：指業者應有能力維持最初所設計的 服務品質標準。

1985 Parsuraman

、Zeithaml &

Berry

1987 Sasser、Olsenc &

Wyckoff

三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水 準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利 益水準(Perceived service level)。其認為服務品質包 含以下七項：

1988 Parasuraman，

Zeithaml，Berry

（PZB）

發表5個服務品質構面、22個評估項目的

SERVQUSAL量表，五構面包括：（1）有形性（2）

可換性（3）反應性（4）確實性（5）情感性。

1993 Mitra行為及態度

（Behavior ＆ Attitude）：

認為「服務品質」之特性有下列四種：

1. 服務人員的行為及態度（Behavior ＆Attitude）

2. 服務不符合性（Service Nonconforming）

3. 即時性 的期望，並分別依照Parasuraman，Zeithaml &

Berry(1990)所提出”SERVQUAL”的五個構面加以 歸納分析。

2002 Lovelock，Wright 將服務品質的特點整理成以下五項：(一)確實性 (二)有形性 (三)反應性 (四)保證性(五)關懷性。

(資料來源：范姜秀桂(2006)、本研究整理)

其中，Parasuram， Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、

同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產 業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出

服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用 性、安全性、瞭解顧客及有形性。同時於1988年進一步進行實證研究，挑選電器 維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，

將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性，來衡 量服務品質。（Parasuram、Zeithaml、Berry ，1985）

一、 可靠性：代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務 績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完 成服務工作。

二、 回應性：代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必 要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務 則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲 料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。

三、 確實性：代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵 包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝 通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。

四、 關懷性：代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近 人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。

五、 有形性：代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體 的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中 其他顧客所建立的部份。