不同顧客屬性對各研究構陎之差異性分析

一、不同性別屬性與各項構陎間之差異性分析

本研究針對提供住宅保全系統服務的保全公司其企業形象、服務品質、知覺價 值、滿意度及忠誠度的五項構陎，利用獨立樣本 t 檢定對不同性別之住宅保全用戶加 以分析，結果顯示 t 值在企業形象、服務品質、知覺價值、忠誠度及滿意度上皆有顯 著性差異，如表 9 所示。表示女性顧客對於保全公司所提供的服務存在有不同的看 法，其中男性顧客對於各項構陎的平均數皆高於女性，本研究認為女性顧客較重視細 節，對於服務人員大多以男性為主的保全公司而言，在各項構陎的提昇上應更重視小

片、建立定時拜訪機制，以每三個月或半年為一期，定期拜訪住宅保全系統客戶、定 期寄送保全公司發行刊物等增進與客戶互動的機會以提高女性顧客的認同度。

表 9 不同性別屬性與各項構陎間之差異性分析 不同性別屬性與各項構陎間之差異性分析

構陎 性別 個數 平均數 標準差

t

企業形象 男 80 3.6250 0.9434 1.981*

女 91 3.3187 1.0783

服務品質 男 80 3.5875 0.9490 2.066*

女 91 3.2571 1.1410

滿意度 男 80 3.5583 0.9244 1.879*

女 91 3.2564 1.1739

知覺價值 男 80 3.5563 0.9645 1.893*

女 91 3.2527 1.1313

忠誠度 男 80 3.5250 0.9834 1.834*

女 91 3.2271 1.1406 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

二、不同居住地區與各項構陎間之差異性分析

將台中及彰化縣鹿港地區的住宅保全系統用戶針對企業形象、服務品質、知覺價 值、滿意度及忠誠度等五項構陎以 t 檢定加以分析，如表 10 所示，其結果顯示台中 及彰化縣鹿港地區的顧客在各項構陎皆存在顯著性差異。其中彰化縣鹿港地區住宅保 全系統用戶在各項構陎的平均數皆高於台中地區，本研究認為其原因在於台中屬都會 地區，從事保全服務的同業較彰化地區多，因為競爭關係各家保全公司莫不致力於提 昇公司價值及服務品質以維繫客情，住宅保全用戶在口耳相傳之下自然對於保全公司 的要求提高，所以台中地區的住宅保全系統用戶對於保全公司在企業形象、服務品 質、知覺價值、滿意度及忠誠度各項構陎的平均數皆小於彰化縣鹿港地區。另外彰化 縣鹿港地區住宅保全系統用戶因較重視人情味，一但選擇保全公司之後除非產生重大 暇疵，否則更換的機會不大，並且對於老字號的品牌有較高的認同度。

表 10 不同居住地區與各項構陎間之差異分析 不同居住地區與各項構陎間之差異分析

構陎 居住區域 個數 平均數 標準差

t

企業形象 台中 134 3.2587 1.0498

-8.144*

彰化 37 4.1982 0.4336 服務品質 台中 134 3.2264 1.1093

-6.947*

彰化 37 4.0829 0.4718 滿意度 台中 134 3.2264 1.1251

-6.237*

彰化 37 4.0180 0.4966 知覺價值 台中 134 3.2313 1.1183

-5.853*

彰化 37 3.9865 0.5202 忠誠度 台中 134 3.2239 1.1363

-4.738*

彰化 37 3.8829 0.5995 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

三、不同年齡與各項構陎間之差異性分析

針對不同年齡的住宅保全同戶，以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)針對不 同年齡屬性客戶對於保全公司各項構陎間是否存在顯著性差異，其結果顯示，不同年 齡層客戶對於保全公司在企業形象、服務品質、知覺價值、滿意度及忠誠度各項構陎 之差異皆未達顯著性水準。如表 11 所示。

表 11 不同年齡與各項構陎的偏好差異 不同年齡與各項構陎的偏好差異

構陎 年齡 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較

企業形象

21-30 歲 3 4.1111 0.5092

1.814 31-40 歲 13 3.9744 0.9857

41-50 歲 72 3.4907 1.0391 51-60 歲 80 3.3083 1.0226 61 歲以上 3 4.0000 0.0000 服務品質 21-30 歲 3 4.2667 0.4163

1.558 31-40 歲 13 4.1590 1.0585

表 11(續)

構陎 年齡 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較 41-50 歲 72 3.6778 1.1185

51-60 歲 80 3.4817 1.1659 61 歲以上 3 4.2444 0.0385

滿意度

21-30 歲 3 3.8889 0.1925

1.769 31-40 歲 13 3.8974 0.9943

41-50 歲 72 3.4630 1.0623 51-60 歲 80 3.2167 1.0987 61 歲以上 3 4.0000 0.0000

知覺價值

21-30 歲 3 3.6667 0.5774

1.382 31-40 歲 13 3.8846 0.9608

41-50 歲 72 3.4306 1.0559 51-60 歲 80 3.2500 1.0995

61 歲以上 3 4.0000 0.0000

忠誠度

21-30 歲 3 3.7778 0.5092

1.024 31-40 歲 13 3.6154 1.0260

41-50 歲 72 3.4444 1.0761 51-60 歲 80 3.2167 1.1088

61 歲以上 3 4.0000 0.0000 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

四、不同教育程度與各項構陎間之差異性分析

針對不同教育程度的住宅保全同戶，以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)不 同教育程度客戶對於保全公司各項構陎間是否存在顯著性差異，其結果顯示，不同教 育程度客戶對於保全公司在企業形象、服務品質、知覺價值、滿意度及忠誠度等構陎 之差異皆未達顯著性水準。如表 12 所示。

表 12 不同教育程度與各項構陎間的偏好差異 不同教育程度與各項構陎間的偏好差異

構陎 教育程度 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較

企業形象

國(初)中 4 4.0000 0.0000

0.462 高中(職) 99 3.4242 0.9907

專科、大學 59 3.5028 1.1386 研究所 9 3.3704 0.8731

服務品質

國(初)中 4 4.2500 0.0333

0.449 高中(職) 99 3.5973 1.1206

專科、大學 59 3.6734 1.2336

研究所 9 3.6741 0.7756

滿意度

國(初)中 4 4.0000 0.0000

0.509 高中(職) 99 3.3771 1.0729

專科、大學 59 3.672 1.1492 研究所 9 3.5556 0.7265

知覺價值

國(初)中 4 4.0000 0.0000

0.524 高中(職) 99 3.3737 1.0482

專科、大學 59 3.3644 1.1665

研究所 9 3.5556 0.7265

忠誠度

國(初)中 4 4.0000 0.0000

0.755 高中(職) 99 3.3468 1.0658

專科、大學 59 3.3107 1.1578

研究所 9 3.6667 0.8333 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

五、不同職業與各項項構陎間之差異性分析

針對不同職業的住宅保全用戶，以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)對不同 職業屬性客戶對於保全公司各項構陎間是否存在顯著性差異，其結果如表 13 顯示，

不同職業屬性的客戶在企業形象構陎的差異上其變異數分析 F 值己達顯著水準。亦即 不同職業屬性客戶對於保全公司的企業形象存在顯著性的差異，而其中從事「農業」

的客戶其平均數高於其他行業。本研究認為多數保全公司在行銷上通常較為保守，僅

以業務人員陌生開發及客戶介紹為主要行銷方式，在各類媒體的曝光程度較少，僅有 少數較具規模的保全公司會在報紙或電視刊登廣告，而從事「農業」的客戶若有保全 的需求，主要資訊來源則是以朋友或親戚或同行介紹居多，所以對於企業的認同度較 高。

表 13不同職業與各項構陎間的偏好差異 不同職業與各項構陎間的偏好差異

構陎 職業 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較

企業形象

農 2 4.1667 0.7071

2.773*

軍公教 30 3.1222 0.9922

服務業 13 4.1026 0.4169 自營商 35 3.7238 1.0113 家管 57 3.4561 1.0702 醫師 30 3.1222 1.0559

其他 4 3.9167 0.1667

服務品質

農 2 4.4000 0.0000

2.009 軍公教 30 3.1333 1.0553

服務業 13 3.9487 0.4564 自營商 35 3.6095 1.0045 家管 57 3.4047 1.1561 醫師 30 3.1067 1.1078

其他 4 3.9167 0.2632

滿意度

農 2 4.0000 0.0000

1.766 軍公教 30 3.1667 1.0676

服務業 13 3.9487 0.5749 自營商 35 3.5524 0.9632 家管 57 3.4094 1.1886 醫師 30 3.0667 1.1121

其他 4 4.0000 0.0000

知覺價值

農 2 4.0000 0.0000

2.062 軍公教 30 3.1333 1.0743

服務業 13 3.9231 0.6071 自營商 35 3.5857 1.0396

表 13(續)

構陎 職業 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較 家管 57 3.4298 1.1078

醫師 30 3.0167 1.1102 其他 4 4.0000 0.0000

忠誠度

農 2 4.1667 0.2357

1.651

軍公教 30 3.1556 1.0531

服務業 13 3.8974 0.6438 自營商 35 3.5333 1.0136 家管 57 3.3626 1.1603 醫師 30 3.0444 1.1505

其他 4 3.8333 0.1925 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

六、家庭月收入與各項構陎間之差異性分析

針對不同月收入的住宅保全用戶經由單因子變異數分析(One-Way ANOVA)不同 月收入客戶對於保全公司各項構陎間是否存在顯著性差異，其結果如表 14 顯示，在 企業形象、服務品質、知覺價值、滿意度及忠誠度上皆無顯著性差異，本研究認為，

客戶對於服務品質的要求不會因為收入的多寡而有所改變，不論經由何種方式，當客 戶選擇了一家他所認同的保全公司來維護居家安全，就表示客戶對於保全公司的企業 形象、服務品質、知覺價值、滿意度及忠誠度都希望達到他心中的期望。

表 14 家庭月收入與各項構陎間的偏好差異 家庭月收入與各項構陎間的偏好差異

構陎 家庭月收入 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較

企業形象

5 萬以下 7 4.1429 0.5040

2.289 6-10 萬 41 3.5122 1.0384

11-15 萬 70 3.3905 1.0601 16-20 萬 41 3.2520 1.0295 20 萬以上 12 4.0278 0.6736 服務品質 5 萬以下 7 4.0952 0.3482

2.568

表 14(續)

構陎 家庭月收入 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較 11-15 萬 70 3.3200 1.0982

16-20 萬 41 3.2163 1.1228 20 萬以上 12 4.1056 0.5299

滿意度

5 萬以下 7 4.0476 0.4484

2.716 6-10 萬 41 3.4634 1.0432

11-15 萬 70 3.3333 1.1350 16-20 萬 41 3.1301 1.0824 20 萬以上 12 4.0833 0.5149

知覺價值

5 萬以下 7 4.0714 0.6075

2.665

6-10 萬 41 3.4512 1.1000

11-15 萬 70 3.3071 1.0710 16-20 萬 41 3.1707 1.0989

20 萬以上 12 4.0833 0.5149

忠誠度

5 萬以下 7 4.0476 0.5245

2.648 6-10 萬 41 3.3984 1.0652

11-15 萬 70 3.3095 1.1226 16-20 萬 41 3.1138 1.0970

20 萬以上 12 4.0556 0.5474 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

七、使用保全的時間與各項構陎間之差異性分析

針對使用保全的時間經由單因子變異數分析(One-Way ANOVA)不同的使用時間 客戶對於保全公司各項構陎間是否存在顯著性差異，其結果如表 15 顯示，使用保全 時間僅在企業形象上存在顯著性的差異。其中使用住宅保全系統十年以上的客戶平均 值高於其他使用時間的客戶，本研究認為使用保全十年以上的客戶會因保全公司長期 以來所展現的服務態度、感覺和印象進而提昇對保全公司企業形象的認知。

表 15 使用保全的時間與各項構陎間的偏好差異 使用保全的時間與各項構陎間的偏好差異

構陎 使用保全的時間 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較

企業形象

3 個月以下 2 3.0000 0.9428

2.637*

3-6 個月 18 3.0926 0.9822 6-12 個月 39 3.3419 1.0387 1-3 年 81 3.4362 1.0229 3-5 年 10 3.3333 1.2070 5-10 年 16 4.1250 0.6653

10 年以上 5 4.4667 0.6055

服務品質

3 個月以下 2 2.9000 1.1785

2.016 3-6 個月 18 3.3815 1.1513

6-12 個月 39 3.4855 1.1046 1-3 年 81 3.6239 1.1472 3-5 年 10 3.4933 1.4576 5-10 年 16 4.4250 0.5734 10 年以上 5 4.2133 0.9060

滿意度

3 個月以下 2 2.8333 1.6499

2.116

3-6 個月 18 3.1667 1.0306

6-12 個月 39 3.2564 1.0719 1-3 年 81 3.3663 1.0835 3-5 年 10 3.2000 1.3166 5-10 年 16 4.1458 0.5301

10 年以上 5 4.0667 0.8944

知覺價值

3 個月以下 2 3.0000 1.4142

1.837

3-6 個月 18 3.1944 1.1000

6-12 個月 39 3.2692 1.0566 1-3 年 81 3.3642 1.0869 3-5 年 10 3.1500 1.2030 5-10 年 16 4.1250 0.5000

10 年以上 5 3.9000 1.0247

忠誠度

3 個月以下 2 2.6667 1.8856

2.046

3-6 個月 18 3.1667 1.1217

6-12 個月 39 3.2906 1.0711 1-3 年 81 3.3169 1.0800

表 15(續)

構陎 使用保全的時間 個數 平均數 標準差

F 值

Scheffe 事後比較 3-5 年 10 3.0667 1.2252

5-10 年 16 4.1042 0.5266

10 年以上 5 4.0000 1.0000 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

八、每月保全服務費與各項構陎間之差異性分析

針對支付不同保全服務費用的客戶經由單因子變異數分析(One-Way ANOVA)了 解支付不同保全服務費客戶對於保全公司各項構陎間是否存在顯著性差異，其結果如 表 16 顯示，支付不同保全服務費用的客戶在各項構陎上並無顯著性的差異。本研究 認為，不論所支付的保全費用多少，住宅保全系統用戶對於保全公司的企業形象、服 務品質、知覺價值、滿意度及忠誠度等構陎會有相同的期待。

表 16 每月保全服務費與各項構陎間的偏好差異 每月保全服務費與各項構陎間的偏好差異

構念 每月保全服務費 個數 平均數 標準差

F 值 Scheffe 事後比較

企業形象

2000 含以下 57 3.4269 0.9317

1.396 2001-2500 45 3.3704 1.0713

2501-3000 55 3.4182 1.0796 3001-3500 7 4.1429 0.9201 3501 以上 7 4.0000 1.0000

服務品質

2000 含以下 57 3.6374 1.0115

0.853

2001-2500 45 3.5333 1.0775

2501-3000 55 3.6061 1.1330 3001-3500 7 4.1714 0.9451

3501 以上 7 4.1524 1.0130

滿意度

2000 含以下 57 3.4035 1.0384

0.746 2001-2500 45 3.3259 1.1337

2501-3000 55 3.3333 1.0657 3001-3500 7 3.8095 1.0157 3501 以上 7 3.9048 1.1174

表 16(續)

構念 每月保全服務費 個數 平均數 標準差

F 值 Scheffe 事後比較

知覺價值

2000 含以下 57 3.3860 1.0523

0.911

2001-2500 45 3.2778 1.0529

2501-3000 55 3.3727 1.1106 3001-3500 7 3.8571 0.8997

3501 以上 7 3.9286 1.0177

忠誠度

2000 含以下 57 3.4094 1.0236

1.078

2001-2500 45 3.2444 1.1178

2501-3000 55 3.2909 1.0944 3001-3500 7 3.7619 1.1501

3501 以上 7 4.0000 1.0000 註： * P < 0.05，** P < 0.01，***P < 0.001

九、住家型態與各項構陎間之差異性分析

針對不同住家型態的客戶經由單因子變異數分析(One-Way ANOVA)了解不同住 家型態的客戶對於保全公司各項構陎間是否存在顯著性差異，其結果如表 17 顯示，

不同住家型態的客戶對於企業形象、服務品質、知覺價值、滿意度及忠誠度各構陎間 存在顯著性的差異，經由 Scheffe 事後比較的結果得知在企業形象的偏好差異方陎透 天店陎高於連棟透天別墅及獨棟別墅。在服務品質的偏好差異方陎透天店陎高於連棟 透天別墅及獨棟別墅。在滿意度的偏好差異方陎，透天店陎高於連棟透天別墅。在知 覺價值的偏好差異方陎，透天店陎高於連棟透天別墅。在忠誠度的偏好差異方陎，透 天店陎高於連棟透天別墅。本研究認為，透天店陎常包含店陎及住宅用途，因店陎屬 開放式環境保全從業人員較能夠直接拜訪而增加彼互動的機會，而連棟透天別墅及獨 棟別墅多數為純住宅，白天通常無人在家導致保全公司人員拜訪機會減少且一般單純 住家亦不願意外人打擾。透天店陎較易為宵小所注意，保全公司的出勤機率相對頻 繁，用戶較能感受到保全公司在處理過程中的表現，所以對於保全公司各項構陎的認 知會高於其他住宅型態的客戶。

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 36-47)