第一節 研究架構
本研究之目的在於了解住宅保全系統用戶對保全公司企業形象、服務品質、滿意 度、忠誠度、知覺價值之認知分別加以探討，再進一步探討企業形象、服務品質、滿 意度及忠誠度五者之綜合關係。本研究之架構如圖2所示。
圖2 研究架構圖
第二節 研究假設
依據前述章節內容，本研究為了解保全公司企業形象、服務品質、顧客滿意度、
顧客忠誠度及知覺價值之間是否存在顯著關係。研究假設如下：
H1：保全公司「服務品質」顯著正向影響「企業形象」。 H2：保全公司「企業形象」顯著正向影響「顧客滿意度」。 H3：保全公司「服務品質」顯著正向影響「知覺價值」。
H4
H2 H1
H3
H7
H8
=8 H6
H5
企業形象
服務品質
知覺價值 忠誠度
滿意度
H4：保全公司「服務品質」顯著正向影響「顧客滿意度」。 H5：保全公司「服務品質」顯著正向影響「顧客忠誠度」。 H6：保全公司「知覺價值」顯著正向影響「顧客滿意度」。 H7：保全公司「知覺價值」顯著正向影響「顧客忠誠度」。 H8：保全公司「滿意度」顯著正向影響「顧客忠誠度」。
第三節 研究對象
本研究針對中部某保全公司台中市及彰化縣鹿港鎮地區住家保全系統使用戶做 為問卷調查對象，問卷調查期間自98年10月至當年度12月止，利用平常日日間及夜 間，採便利抽樣方式拜訪邀請用戶填答問卷，共回收有效問卷157份，其中台中地區 回收有效問卷134份，彰化縣鹿港地區回收有效問卷23份。
第四節 問卷設計
本研究以多位學者對於各項變數之定義做為參考依據，以發展出問卷調查內容，
其內容依所需構念共分成七部份。第一部份為受訪對象基本資料，此部份共計9題問 項分為別「性別」、「年齡」、「教育程度」、「職業」、「家庭月收入」、「居住區域」、「使 用保全的時間」、「每月保全服務費」、「住家型態」。第二至第六部份針對「企業形象」、
「服務品質」、「滿意度」、「知覺價值」、「忠誠度」之測量變數，採李克特(Likert)5等 尺度量表，受訪者填答時依同意程度區分為「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、
「非常不同意」，分別依次給予等距的分數(5，4，3，2，2，1)，此部份分別敘述如 下：
第一部份是衡量顧客對「企業形象」之感受，問項之設計採學者之研究所建構出 來，以「中興保全公司具有良好的口碑」、「與其他保全公司比較，中興保全公司有較 佳的整體形象」、「中興保全公司令人印象深刻」共3項指標衡量。
第二部份是衡量顧客對「服務品質」之感受，以「保全公司每月收取的服務費用 合理」、「保全公司會主動關心您使用的近況」、「保全公司服務人員的服裝儀容整齊清 潔」、「保全公司服務人員具備充足的專業知識」、「保全公司服務人員能夠在約定的時
間內抵達」、「保全公司服務人員能耐心的回答您所提出的問題」、「保全公司能詳細說 明施工方式」、「保全公司能隨時提供新的安全產品資訊」、「保全公司服務人員態度親 切」、「保全公司所提供的器材穩定」、「保全系統出現問題時，服務人員能立即解決」、
「顧客反應可透過各種諮詢管道表達」、「保全公司服務人員會主動清潔在維修時所產 生的垃圾」、「保全公司服務人員會主動復原在檢修過程中所移動的傢俱或物品」、「若 要進入屋內檢修，保全公司服務人員有徵詢您的意見」共15項指標衡量。
第三部份是衡量顧客對「滿意度」之感受，以「保全公司符合我的期望」、「與其 他保全公司比較，該保全公司有較佳的整體表現」、「整體而言，保全公司的安全防護 是令人滿意的」3項指標衡量。
第四部份是衡量顧客對「知覺價值」之感受，以「我覺得選擇保全公司很值得」、
「我認為保全公司所提供的服務是有價值的」2項指標衡量。
第五部份是衡量顧客對「忠誠度」之感受，以「我將會繼續選擇該保全公司」、「我 將會推薦其他人選擇該保全公司」、「若其他保全公司提出降價優惠方案，我仍然會選 擇該保全公司」。
第五節 資料分析法
本研究採用SPSS統計軟體來進行分析，經綜合問卷資料之特性，選定描述性統 計、信度分析、T檢定、單因子變異數分析、迴歸分析等統計方法分析不同屬性的住 宅保全用戶對於該保全公司的服務品質、企業形象、滿意度、忠誠度、知覺價值的認 知差異，及不同構陎之間是否相互影響，以下逐一解釋其統計方法：
一、描述性統計
主要用以表示數據在各分組內散佈的狀況，本研究對於回收問卷填答者基本資 料，係採次數分配統計法，以樣本數及佔有率之百分比描述有效樣本之基本資料分佈 情形，應用敘述性統計瞭解個人屬性特質以及樣本分佈情形作一概略呈現。例如本研 究問卷中之性別、年齡、教育程度、職業、家庭月收入、居住區域、使用保全的時間、
每月保全服務費、住家型態等。
二、信度分析(Reliability Analysis)
所謂信度係指測量之可靠度，就是對於衡量工具之正確性與精確性，為瞭解問卷 之可靠性及有效性，通常得再進行信度分析。量表信度越高，代表穩定性越高。於量 表中，常用之信度檢定方法為Cronbach’s α，依據Guielfod (1965)的建議，當α值大於 0.7 時，表示信度很高，若α值介於0.7與0.35則為可接受之信度，而小於 0.35 者則為 低信度。例如本研究問卷各構陎信度皆高於0.7，表示本研究內部一致性高、信度佳。
三、t檢定(t-test)
所謂t檢定是指兩個樣本之間彼此獨立沒有任何關聯，兩個獨立的樣本各接受相 同的測量，主要的目的在了解兩樣本之間是否有差異存在。例如本研究問卷中不同性 別、居住地區對各構陎是否存在認知差異。
四、單因子變異數分析(One way ANOVA)
當變項為三組以上時以變異數分析進行平均數差異性檢定，當構陎因素之整體差 異性達顯著水準，則進一步以Scheffe多重檢定法檢視兩群體之間是否有顯著差異。例 如本研究問卷中不同個人背景變項(年齡、教育程度、職業、家庭月收入、使用保全 的時間、每月保全服務費、住家型態等)對各項構陎是否具有顯著差異。
五、迴歸分析(Regression analysis)
主要用以找出一個線性組合，說明解釋一組自變項(Xi)與一個依變項(Y)之間的關 係建立關係式以便做為預測的準則，若存在此線性組合，則可利用自變項(Xi)之線性 組合來預測依變項(Y)的強度能力。了解整體關係在統計上是否具有顯著性，並解釋 依變項(Y)的變異方陎，哪些自變項(Xi)最為重要，其係數可看出與依變項(Y)的方向 性。例如本研究問卷中服務品質與滿意度之相關分析，分析結果之解釋變異量(R²)為 0.957，代表此迴歸模式能夠解釋整體滿意度的部分為96%，符合Hair(2006)等人研究 之結論。再者，經由變異數分析表中之F檢定，結果達顯著P值小於α = 0.05，表示此 迴歸模式存在。