第四章 研究結果
第五節 企業形象、服務品質、滿意度、知覺價值與忠誠度之迴歸分析
為了進一步了解企業形象、服務品質、知覺價值、滿意度及忠誠度等構陎間的彼 此影響程度，故採用多元線性迴歸分析來做探討。
一、 服務品質與企業形象之迴歸分析
從表 19 分析結果得知，服務品質對企業形象迴歸分析的結果顯示 F 值為 2360.021 可知此迴歸模式存在，其服務品質對企業形象之調整過後的解釋能力達 93.3%，達到 標準。另外 D-W 值為 1.709，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒 有共線性問題。最後由 t 值顯示服務品質對企業形象存在顯著性影響，藉由 β 值可知
道為正向影響關係。表示保全公司的服務品質會正向影響企業形象，所以保全公司對 於住家保全系統用戶提供保全服務時，不能僅以住家安全與否做為考量因素，而同時 需考量到如何提昇服務的品質以超越顧客的期望，例如：當顧客出國期間，可安排保 全人員定時至住家外圍巡邏，並適時以簡訊或其 email 等方式告知客戶，令顧客即使 在國外也不需擔心住家是否有遭竊的風險，如此才能創造服務的價值，進而提高公司 的企業形象。
表 19 服務品質對企業形象之迴歸分析 服務品質對企業形象之迴歸分析
依變項：企業形象 共線性
VIF Adj R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 0.273 3.969***
0.933 2360.021*** 1.709 服務品質 0.875 48.580*** 1.000
註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001
二、企業形象與顧客滿意度之迴歸分析
由表 20 結果得知，企業形象對顧客滿意度迴歸分析的結果顯示 F 值為 1728.639 可知此迴歸模式存在，其服務品質對企業形象之調整過後的解釋能力為 91%，達到標 準。另外 D-W 值為 1.977，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒有 共線性問題。最後由 t 值顯示企業形象對顧客滿意度存在顯著性影響，藉由 β 值可知 道為正向影響關係。表示保全公司的企業形象會正向影響顧客滿意度。此研究結果符 合(Andreassen & Lindestad,1998)所提出企業形象會對顧客服務期望產生影響，而顧客 服務期望在與其實際所接受的服務相較後，進而會對顧客的滿意程度產生影響。
表 20 企業形象對顧客滿意度之迴歸分析 企業形象對顧客滿意度之迴歸分析
依變項：顧客滿意度 共線性 VIF
Adj
R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 -0.055 -0.637
0.910 1728.639*** 1.977 企業形象 0.997 41.577*** 1.000
註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001
三、服務品質與知覺值之迴歸分析
由表 21 結果得知，服務品質對知覺價值迴歸分析結果顯示 F 值為 3070.454 可知 此迴歸模式存在，其服務品質對知覺價值之調整過後的解釋能力為 91%，達到標準。
另外 D-W 值為 1.977，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒有共線 性問題。最後由 t 值顯示服務品質對知覺價值存在顯著性影響，且由 β 值可知為正向 影響關係。表示服務品質會正向影響顧客知覺價值。
表21 服務品質對知覺價值之迴歸分析 服務品質對知覺價值之迴歸分析
依變項：知覺價值 共線性
VIF
Adj
R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 0.060 0.956
0.948 3070.454*** 1.777 服務品質 0.915 55.412*** 1.000
註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001
四、服務品質與顧客滿意度之迴歸分析
由表 22 得知，服務品質對顧客滿意度之迴歸分析結果顯示 F 值為 3250.306 可知 此迴歸模式存在，其服務品質對顧客滿意度之調整過後的解釋能力為 95%，達到標 準。另外 D-W 值為 2.035，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒有 共線性問題。最後由 t 值顯示服務品質對顧客滿意度存在顯著性影響，且由 β 值可知
為正向影響關係。表示服務品質會正向影響顧客滿意度。
表22 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析
依變項：顧客滿意度 共線性 VIF
Adj
R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 0.34 0.553
0.950 3250.306*** 2.035 服務品質 0.923 57.011*** 1.000
註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001
五、服務品質與顧客忠誠度之迴歸分析
由表 23 得知，服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析結果顯示 F 值為 2669.308 可知 此迴歸模式存在，其服務品質對顧客滿意度之調整過後的解釋能力為 94%，達到標 準。另外 D-W 值為 1.786，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒有 共線性問題。最後由 t 值顯示服務品質對顧客忠誠度存在顯著性影響，且由 β 值可知 為正向影響關係。表示服務品質會正向影響顧客忠誠度。
表23 服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析 服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析
依變項：顧客忠誠度 共線性 VIF
Adj
R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 0.005 0.074
0.940 2669.308*** 1.786 服務品質 0.923 51.665*** 1.000
註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001
六、知覺價值與顧客滿意度之迴歸分析
由表 24 得知，知覺價值對顧客滿意度之迴歸分析結果顯示 F 值為 2106.996 可知 此迴歸模式存在，其服務品質對顧客滿意度之調整過後的解釋能力為 93%，達到標
準。另外 D-W 值為 20.92，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒有 共線性問題。最後由 t 值顯示知覺價值對顧客滿意度存在顯著性影響，且由 β 值可知 為正向影響關係。
表24 知覺價值對顧客滿意度之迴歸分析 知覺價值對顧客滿意度之迴歸分析
依變項：顧客滿意度 共線性 VIF
Adj
R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 0.108 1.435
0.925 2106.996*** 2.092 知覺價值 0.969 45.902*** 1.000
註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001
七、知覺價值與顧客忠誠度之迴歸分析
由表 25 得知，知覺價值對顧客忠誠度之迴歸分析結果顯示 F 值為 2412.862 可知 此迴歸模式存在，其服務品質對顧客滿意度之調整過後的解釋能力為 93%，達到標 準。另外 D-W 值為 2.072，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒有 共線性問題。最後由 t 值顯示知覺價值對顧客忠誠度存在顯著性影響，且由 β 值可知 為正向影響關係。表示知覺價值會正向影響顧客忠誠度。
表25 知覺價值對顧客忠誠度之迴歸分析 知覺價值對顧客忠誠度之迴歸分析
依變項：顧客忠誠度 共線性 VIF
Adj
R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 0.45 0.640
0.934 2412.862*** 2.027 知覺價值 0.978 49.121*** 1.000
註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001
八、 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析
由表 26 得知，顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析結果顯示 F 值為 2421.412 可 知此迴歸模式存在，其顧客滿意度對顧客忠誠度之調整過後的解釋能力為 93%，達到 標準。另外 D-W 值為 2.027，表示殘差自我相關性低；再由 VIF 值小於 3 可以知道沒 有共線性問題。最後由 t 值顯示顧客滿意度對顧客忠誠度存在顯著性影響，且由 β 值 可知為正向影響關係。表示顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度。
表 26 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析
依變項：顧客忠誠度 共線性 VIF
Adj
R2
F檢定
Durbin-Watson 自變項β值 t值
檢定常數 0.061 0.891*
0.937 2421.412*** 2.019 顧客滿
意度 0.973 50.291*** 1.000 註：* P < 0.05，** P < 0.01，*** P < 0.001