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第五章 結論與建議

第一節 結論

區的客戶對於保全公司的滿意程度明顯優於台中市區;以「住家型態」分析,則 是透天店陎型態的客戶對於滿意度有較顯著的感受。

4. 不同屬性客戶對於知覺價值的感受在「性別」、「居住區域」、「住家型態」的變數 上有顯著性的差異,而在「年齡」、「職業」、「教育程度」、「家庭月收入」、「使用 保全的時間」及「每月保全服務費」等變數上則未有顯著的差異。以「性別」分 析,男性對於保全公司有較高的知覺價值;以「居住區域」分析,則是彰化縣鹿 港地區客戶對於保全公司存在較高的知覺價值;以「住家型態」分析,則是透天 店陎型態的住宅保全用戶對於保全公司存在較高的知覺價值。

5. 不同屬性客戶對於忠誠度的感受在「性別」、「居住區域」、「住家型態」的變數上 有顯著性的差異,而在「年齡」、「職業」、「教育程度」、「家庭月收入」、「使用保 全的時間」及「每月保全服務費」等變數上則未有顯著的差異。以「性別」分析 則是男性客戶對於保全公司有較高的忠誠度;以「居住區域」分析,則是彰化縣 鹿港地區客戶對於保全公司的忠誠度高於台中地區;以「住家型態」分析,則是 透天店陎型態的住宅保全用戶對於保全公司存在較高的忠誠度。

二、迴歸分析與假設驗證

最後針對「服務品質與企業形象」、「企業形象與滿意度」、「服務品質與知覺價 值」、「服務品質與滿意度」、「服務品質與忠誠度」、「知覺價值與滿意度」、「知覺價值 與忠誠度」及「滿意度與忠誠度」各構陎間的迴歸分析結果。

1. 「服務品質與企業形象」經由迴歸分析結果顯示存在顯著性的影響,且為正相關,

此研究亦符合Gronross(1990)所提出企業形象因素主要建立在服務的功能品質和技 術品質。所以保全公司對服務品質的提昇對於企業形象會產生明顯的助益。

2. 「企業形象與滿意度」經由迴歸分析結果顯示存在顯著性的影響,且為正相關,

此研究結果符合(Andreassen & Lindestad,1998)所提出企業形象會對顧客服務期望 產生影響,而顧客服務期望在與其實際所接受的服務相較後,進而會對顧客的滿 意程度產生影響。保全公司若提昇其企業形象,對於顧客來說滿意度亦會相對提

昇。

3. 「服務品質與知覺價值」經由迴歸分析結果顯示存在顯著性的影響,且為正相關,

與Allred and Addams (2000)指出許多學者認為服務品質是影響顧客知覺價值的重 要變數之一相符合。

4. 「服務品質與滿意度」經由迴歸分析結果顯示出彼此存在顯著性的影響,且為正 相關,符合Anderson and Sullivan (1993)指出服務品質是顧客滿意的前因變數,並 且與Cronin Jr. et al. (2000) 提出有關服務品質、顧客滿意及服務價值間相互關係模 式,在其滿意模式中發現服務品質會正向的影響到顧客滿意度。

5. 「服務品質與忠誠度」經由迴歸分析結果顯示出彼此存在顯著性的影響,且為正 相關,與Cronin Jr. and Taylor (1992)以結構方程模式的實證研究,證明保全公司的 服務品質會正向影響客戶的忠誠度。

6. 「知覺價值與滿意度」經由迴歸分析結果顯示出彼此存在顯著性的影響,且為正 相關,符合Patterson and Spreng (1997)的實證研究。對於保全公司的知覺價值會正 向影響顧客的滿意度。

7. 「知覺價值與忠誠度」經由迴歸分析結果顯示出彼此在顯著性的影響,且為正相 關,符合Patterson and Spreng (1997)的研究,證明顧客的知覺價值愈高對於再購意 願也愈高。

8. 「滿意度與忠誠度」經由迴歸分析結果顯示出彼此存在顯著性的影響,且為正相 關,與Bitner (1990)、Jones and Sasser (1995)所提出的理論相符,認為滿意是忠誠 的前變項,顧客的滿意程度愈高其忠誠度也愈高。

表27 研究之假設驗證結果 研究之假設驗證結果

項目 研究假設內容 結果

H1 保全公司服務品質顯著正向影響企業形象 成立

H2 保全公司企業形象顯著正向影響顧客滿意度 成立

H3 保全公司服務品質顯著正向影響知覺價值 成立

表27(續)

項目 研究假設內容 結果

H4 保全公司服務品質顯著正向影響顧客滿意度 成立

H5 保全公司服務品質顯著正向影響顧客忠誠度 成立

H6 保全公司知覺價值顯著正向影響顧客滿意度 成立

H7 保全公司知覺價值顯著正向影響顧客忠誠度 成立

H8 保全公司滿意度顯著正向影響顧客忠誠度 成立

三、研究貢獻

雖現今市場的競爭激烈且往往流於價格戰,但依本研究顯示每月不論支付的保全 服務費多寡對於各項構陎又無顯著性的差異,表示價格對於顧客在選擇保全公司時並 非決定性的因素。而台中市地區的住宅保全系統用戶雖對各項構陎的平均分數皆低於 彰化縣鹿港地區的顧客,看似處於劣勢,但若從使用保全的時間此項變數來看,使用 住宅系統愈久的客戶愈重視企業形象,所以保全公司可透過舉辦包括提供社會救助、

藝文活動或是資源回收等等的公益活動,或成立文教基金會幫助弱勢族群,以提昇企 業形象,根據本研究的結果顯示,企業形象會正向影響用戶的滿意度,而滿意度的提 昇則會正向影響顧客的忠誠度,所以保全公司應對使用保全系統超過五年以上的客戶 提供更優質的服務以維繫住老客戶,依照Reichheld and Sasser(1990)的研究,當企業 降低5%的顧客流失率時,可提高25%到85%的利潤,所以對於老客戶的維繫一方陎對 公司的收益有明顯的幫助,另一方陎當忠誠度提高依Jones and Sasser(1995)的定義,

顧客會願意主動介紹、公開推薦及散播良性的口碑,無形中對於保全公司在業務的推 廣上也會因此而有所助益。

根據本研究結果顯示,當服務品質提昇後連帶會正向影響企業形象、知覺價值、

滿意度及忠誠度。而本研究認為保全公司若要提昇服務品質即需從人員的專業著手,

提昇人員的專業程度以陎對各種例行性及突發性的狀況,才能提昇服務品質。建議保 全公司可透過以下的方式提昇人員的專業素養:

1. 落實職前及在職訓練:保全人員正式上線前需接受二週以上職前訓練並配合一週

的實務操作方能執行保全勤務,而後每年需接受定期在職訓練以提昇專業能力。

2. 實施保全人員證照制度:藉由證照制度的實施,達成保全從業人員專業化的目的,

確實提昇保全人員的素質,以最優質的服務品質回饋客戶。

保全公司自許為保全服務業,最主要的原因在於一旦裝設在現場的保全器材偵測 到有異常狀況發生時,保全公司的服務人員必需在最短的時間抵達客戶現場,將狀況 做最適當的處置,另外還有器材定期的維修保養以及顧客突發性(例如火災、設備故 障、保全系統無法解除、操作不熟悉等)的狀況等服務性的工作,故因此而稱為保全 服務業,而保全公司最主要的任務即是維護客戶現場的安全,相對顧客對於保全公司 的要求皆採取高標準,諸如保全人員的素質、保全人員抵達客戶現場的時效、狀況處 理的時效及檢修的能力都必需隨時陎對客戶的檢視,一旦人員的專業能力不夠必定會 造成客戶對保全公司的不滿,同時降低服務的品質。所以提昇服務人員的專業能力才 能提昇服務品質,而服務品質的提昇才能進一步影響企業形象、滿意度、知覺價值及 忠誠度。

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 54-58)

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